مقایسه ویژگی‏های بانکداری الکترونیک و سنتی

آنچه حائز اهمیت است ویژگی فعال و آینده‏نگر خصوصیات بانکداری الکترونیک در مقایسه با بانکداری‏ سنتی است.بانکداری سنتی بیشتر با یک دید محافظه کارانه‏ سعی دارد به شیوه‏های مختلف،هزینه‏ های بانک را کاهش‏ دهد.در صورتی که بانکداری الکترونیک ضمن ارائه جامع‏ فناوری اتوماسیون پشت باجه در دهه ۱۹۶۰ رواج یافت و این امکان ار فراهم کرد تا دفاتر و کارت‏ها از شعب حذف و گردش روزانه حساب‏ها در پایان هر روز، به رایانه‏های‏ مرکزی برای به روز شدن ارسال شود. این دوره، نقطه‏ آغازین کاربرد رایانه در نظام بانکی و کاربرد اصلی آن‏ محدود به ثبت دفاتر و تبدیل اسناد کاغذی به فایل‏های‏ رایانه‏ای بود.در این دوره،عملیات اتوماسیون تأثیری در افزایش رفاه مشتریان بانک‏ها ایجاد نکرد و تأثیر رقابتی نیز بین بانک‏ها بر جای نگذاشت. تنها تأثیر آن، افزایش دقت و سرعت در موازنه حساب‏ها بود.

خدمات بانکی در فکر توسعه و تحول بر مبنای جلب رضایت‏ مشتری و افزایش درآمد بر مبنای ارائه خدمات است که در قبالش کارمزد دریافت می‏کند بنابراین در بانکداری‏ الکترونیک هرچند کاهش هزینه‏ های بانکی مورد توجه است‏ اما بیشتر رشد درآمد بانک از طریق ارائه خدمات متنوع مورد تأکید است( آماده و جعفر پور ،۱۳۸۶).

جدول۲- ۱مقایسه تطبیقی بین‏ ویژگی‏های بانکداری الکترونیکی و بانکداری سنتی( آماده و جعفر پور ،۱۳۸۶)

۲-۱۷٫زیر ساخت ها و بسترهای مورد نیاز برای توسعه بانکداری الکترونیکی

با توجه به تنوع و گستردگی ابزارهای ارتباطی و اطلاعاتی همچنین ظرفیت ها و نیازهای موجود در سامانه های بانکی و برنامه های توسعه سامانه های بانکی در بسترهای الکترونیکی در ابتدا باید با ساختارهای مورد نیاز در توسعه بانکداری الکترونیکی آشنا شویم.

۲-۱۷-۱٫زیر ساخت ارتباطی

مهم ترین و اثر گذار ترین ابزار در آغاز فرایند بانکداری الکترونیکی دسترسی عمومی به بسترهای زیر ساختی

ارتباطات الکترونیکی می باشد. در مدیریت بانکداری الکترونیکی باید بر حسب نوع خدمات و انتظاراتی که از

سرویس های جدید می رود از مناسب ترین ابزار ارتباطی بهره برد . مهم ترین ویژگی و نکته ای که در گزینش این ابزار الزامی است توجه به اصل اول بانکداری الکترونیکی یعنی جایگاه مشتری مداری در استفاده از سامانه های بانکداری الکترونیکی است. این ابزار شامل استفاده از شبکه جهانی اینترنت با پهنای بند متناسب، شبکه های داخلی مانند اینترنت ،WAN , LAN سامانه های ماهواره ای خطوط فیبر نوری، شبکه گسترده تلفن همراه و تلفن ثابت و غیره می باشد(زربافت و همکاران ،۱۳۹۰).

۲-۱۷-۲٫زیر ساخت مالی و بانکی

یکی از مهم ترین اقدامات بانکها در راه تبدیل شدن به یک بانک الکترونیکی ایجاد زیر ساخت هایی مانند کارت های اعتباری، کارت های هوشمند، توسعه سخت افزاری شبکه های بانکی و فراگیر کردن خود پرداز است. همچنین ارتباط مناسب برای تطبیق پروتکل های داخلی شبکه های بین بانک ها با یکدیگر و پایانه های فروش کالاهاست تا نقش کارت های ارائه شده از جانب بانک در مبادلات روزمره نیز گسترش پیدا کند (زربافت و همکاران ،۱۳۹۰).

۲-۱۷-۳٫زیر ساخت حقوقی و قانونی

هر فناوری جدیدی برای گسترش و توسعه پیش از مقبولیت عمومی، نیازمند مقبولیت قانونی است تا تمامی ظرفیت های آن مورد استفاده قرار گیرد. یعنی اگر به دنبال این هستیم که فرآیند بانکداری الکترونیکی با اقبال عمومی مواجه شود بایستی بسترهای قانونی مورد نیاز را فراهم کنیم و با شناخت تمامی احتمالات در فرآیند بانکداری الکترونیکی درصد ریسک را کاهش داده و اعتماد عمومی نسبت به سامانه های مبتنی بر بانکداری الکترونیکی را افزایش دهیم. برای این کار باید در تدوین نظام نامه ها وآیین نامه های اجرایی توجه زیادی را به اصل مشتری مداری معطوف کنیم. همیشه باید توجه داشت که عامه مردم در مباحث اقتصادی ریسک بالا را نمی پذیرند به ویژه اگر دریچه جدیدی برای حرکت و فعالیت اقتصادی باز شده باشد که در این صورت تا از پشتوانه های قانونی آن مطمئن نشوند، نقشی در توسعه این فرآیند به عهده نخواهند گرفت(زربافت و همکاران ،۱۳۹۰).

۲-۱۷-۴٫زیر ساخت فرهنگی و نیروی انسانی

در این بخش برای مدیریت بانکداری الکترونیکی با دو چالش اساسی و محوری مواجه خواهیم بود. اول اینکه با گرایش به سمت سامانه های بانکداری الکترونیکی می باید بسیاری از روش های کهنه را در قالب این سامانه ها گنجاند. این خود نیاز به اعمال آموزش های لازم برای کارمندان بانک ها می باشد، تا با دیدی روشن و بدون ترس از این پدیده جدید استقبال کنند و خود را با آن هماهنگ و همسو سازند. باید کارمندان را توجیه کرد که در بانکداری به شیوه الکترونیکی بسیاری از کارهای سخت افزاری آنها حذف خواهد شد و در عوض سرعت کار آنها بالا خواهد رفت. یعنی به جای سخت کار کردن سریع تر کار خواهند کرد. به عبارت بهتر، بانکداری الکترونیکی نیروهای بنگاه های مالی را از نیروی کمی به نیروهای کیفی تبدیل خواهد کرد.

دوم تطبیق ابزارها و روش های بانکداری الکترونیکی با فرهنگ و روحیه و دانش مردم است. برای این که مردم سال هاست با رو ش های سنتی خو گرفته اند و شاید به راحتی حاضر به کنار گذاشتن آنها نباشند. آنها هنوز به کارتها اعتماد ندارند و یا تلفن های گویا را ابزاری تجملی و غیر ضروری می دانند و به آنها بی اعتمادند و خدمات این سامانه ها را غیر کاربردی و سطحی می دانند. در واقع برای توسعه بانکداری الکترونیکی نیاز جدی به فرهنگ سازی برای جذب و توجیه اقتصادی بهره برداری از این سامانه ها برای مشتریان است(زربافت و همکاران ،۱۳۹۰).

۲-۱۷-۵٫زیرساخت نرم افزاری و امنیتی

یکی از عوامل مهم در مقبولیت و گسترده شدن فرایندهای بانکداری الکترونیکی توسعه نرم افزاری و افزایش امنیت در سامانه های آن است. در صورتی که زمینه لازم جهت تامین این دو نیاز فراهم شود کاربرد عمومی از سامانه های الکترونیکی گسترش و تسهیل می یابد. ریسک استفاده از چنین سامانه هایی با حفظ درجه امنیت بالا، کاهش می یابد و اعتماد و رضایت مندی مشتری افزایش می یابد. برای یک ارسال امن نکته های زیر باید رعایت شود:

1. اطلاعات تنها برای گیرنده و فرستنده قابل دسترسی باشند (محرمانه بودن).
2. اطلاعات در طول زمان ارسال تغییر نکر ده باشد (صحت).
3. گیرنده مطمئن شود که اطلاعات از فرستنده مورد نظر رسیده است (اصالت).
4. فرستنده مطمئن شود که گیرنده حقیقی و موثق است (غیر ساختگی بودن)(زربافت و همکاران ،۱۳۹۰).

۲-۱۸٫ بانکداری الکترونیکی ونقش آن درتجارت

نقش مهم تجارت الکترونیک، استفاده از ذخیره های واقعی که امکان معاملات فروش و توزیع محصولات را فراهم می سازد، اکنون توسط تعداد کثیری از شرکت ها، پذیرفته شده است. لیکن اخیرا ً به طور گسترده شناخته شده که علاوه بر نقش فروش و اطلاعات تجارت الکترونیک، خدمات الکترونیکی به مشتری تحقق بخشیده شود. بنابراین خدمات الکترونیک به عنوان مکانیسم فوق العاده ای برای پیشرفت نتایج استراتژیک مدیریت روابط مشتری دیده می شود( رویتر و دیگران، ۲۰۰۱،ص ۱۸۶)

۲ -۱۸- ۱٫ ویژگی های خدمات الکترونیک در بانکداری

 مدیریت ارائه خدمات عموما ً به دلیل مشکلات ایجاد شده توسط ویژگیهای ارائه از قبیل، پیچیدگی، جدایی ناپذیری، عدم تجانس و عدم ماندگاری مورد بررسی قرار گرفته است. علی الخصوص، خدمت تا حدی  به تعامل بین ارائه کننده خدمت و مشتری بستگی دارد( رحمان[۱]، ۲۰۰۴).

علاوه بر ویژگیهای عادی خدمات سنتی، ویژگیهای خدمات الکترونیکی توسط ویژگی (ماهیت) اینترنت به عنوان کانال معامله با ویژگی های ویژه مانند دسترسی سریع و انتقال اطلاعات ، فقدان موانع زمانی و مکانی، سهولت مقایسه بین اهداف مختلف ، وقایع یا سازمانها، تعاملی و انعطاف پذیری تحت تأثیر قرار گرفته است( چستن[۲]، ۲۰۰۱).

این واقعیت که خدمات بیشتر از طریق اینترنت واگذار می شود، برای فراهم کنندگان خدمات چالش هایی را ایجاد می کند.در وهله ی اول ارتباط رو در رو بین فراهم کنندگان خدمات و مشتریان وجود ندارد و ثانیا ً چگونگی ارائه خدمات کاملا ً تغییر یافته است. وقتی اینترنت به سرویس الکترونیک افزوده می شود، وب سایت برای ارتباط (گفتگو) و تعامل بین فراهم کنندگان خدمات و مشتریان آنها حیاتی می شود. در نتیجه وب سایت تا حدی تصمیم می گیرد که خدمات چگونه به مشتریان واگذار شوند. شرکت مجبور است چه چیزی را ارائه داده و این ارائه (عرضه) چگونه است، هر دو توسط مشتری ارزیابی می شود. در نتیجه فقدان تعامل با کارمندان ارتباط با مشتری بواسطه کاربر  این نتیجه را می دهد( گرونروس[۳]، ۲۰۰۰)

[۱]. Rahman

[۲]. Chasten

[۳]. Gronroos

بانکداری با بهره گرفتن از کامپیوترهای خانگی

در این نوع از بانکداری الکترونیکی، مشتریان با بهره گرفتن از کامپیوترهای شخصی به حساب های بانکی خود متصل می شوند و نیازی ندارند به محل های ویژه یا سایت های خاصی مراجعه کنند بلکه می توانند در منزل خود، با دریافت نرم افزارهای ویژه بانکداری خانگی که بانکها در رایانه ی شخصی افراد نصب می کنند، از طریق رایانه حساب های بانکی را کنترل و اقدام به دریافت یا حواله پول کنند. بانکداری خانگی برای مشتریان حقیقی و بانکداری اداری برای مشتریان حقوقی طراحی شده است.

این نوع از بانکداری الکترونیکی با بانکداری اینترنتی متفاوت است. بدین دلیل که مشتریان نیاز به نرم افزار ویژه ای برای دسترسی به حساب خود دارند. در حالیکه در بانکداری اینترنتی مشتریان بدون پیش نیاز به حساب های خود دسترسی دارند(امیدی ،۱۳۹۲).

۲-۱۴-۵٫تلفنبانک

این فناوری به مشتریان کمک می کند تا برای انجام معاملات مالی خود در هر زمان با گرفتن شماره های خاص و سپس وارد کردن نام کاربری و کلمه عبور به حساب های خود دسترسی داشته باشند.

بانکها با نصب بردهای الکترونیکی تلفنبانک روی رایانه های مرکزی شبکه های داخلی و شبکه های متمرکز، امکان پاسخگویی خودکار به مشتریان را فراهم کرده اند. کاربران با در اختیار گرفتن رمز ورود می توانند به اطلاعاتی در مورد مانده حساب، صورتحساب، مسدود کردن حساب و کارت، ثبت چک و غیره دست یابند.

مشتریان می توانند به دستگاه پاسخگو گوش داده و برای دسترسی و انجام معاملات مالی خود از دستورات پیروی کنند.

۲-۱۴-۶٫ بانکداری با بهره گرفتن از دستگاه خود پرداز

دستگاه خود پرداز مشتریان را قادر می سازد تا بدون نیاز به تعامل کارکنان بانک ها بتوانند عملیات برداشت، سپرده گذاری، حساب های پرس و جو  و غیره انجام دهد.

دستگاه خودپرداز به سرور بانک ها توسط شبکه های مختلف مانند شبکه خصوصی مجازی[۱] و غیره متصل است تا مشتریان بتوانند در هر زمان با داشتن کارت ویژه و رمز عبور به دستگاه خود پرداز دسترسی داشته باشند(اولاتوکوم و همکاران[۲]،۲۰۰۹ ، به نقل از امیدی ،۱۳۹۲).

۲-۱۴-۷٫بانکداری بر اساس دستگاه پایانه فروش

پایانه پرداخت الکترونیکی (دستگاه پایانه فروش) دستگاهی است که در مراکز فروش کالا و خدمات نصب شده تا مشتریان دارای کارتهای اعتباری خود در هنگام خرید و فروش کالا بجای استفاده از وجه نقد، مبلغ مورد توافق بهای کالا را به صورت الکترونیک از حساب خریدار برداشت و به حساب فروشنده (پذیرنده کارت) واریز نماید.

با توسعه جدِی توزیع کارت های الکترونیکی، اعتباری و هدیه از سوی بانک ها در جهت کاهش مشکلات ناشی از هزینه های چاپ اسکناس و همچنین رفع مشکلات حمل و نقل پول نقد در جامعه، توسعه شبکه پایانه های فروش به عنوان یکی از استراتژیهای اساسی در شبکه بانکی کشور الزامیست. از این رو است که رقابت تنگاتنگ بانک ها برای افزایش تعداد این پایانه ها در فروشگاه های کشور شکل می گیرد.

۲-۱۴-۸٫کارت هوشمند

کارت های هوشمند کارت های پلاستیکی حاوی میکروچیپ است که قادر می سازد اطلاعات بر روی آن ذخیره شود. کارت های هوشمند برای فعالیت های مختلف همانند کارت های ویزا و کارت های اتحاد و متد کارت و ویزا اکترون و غیره استفاده می شود(آی تی بانکرز[۳]، ۲۰۱۱، به نقل از امیدی ،۱۳۹۲).

۲-۱۵٫مدل عوامل مؤثر بر بهبود عملکرد بانک‌ها

در این بخش با تکیه بر نتایج بدست آمده از تحقیقات انجام‌ شده،به ارائه مواردی جهت بهبود عملکرد بانک‌ها پرداخته‌ خواهد شد که عبارتند از:

۲-۱۵-۱٫تجهیز منابع پولی در بانکداری نوین

تجهیز منابع‌ پولی از همان ابتدا که بشر به زندگی اجتماعی روی آورد و داد و ستد و مبادله کالا را شروع کرد، آغاز شد و همواره اصلی‌ترین‌ وظیفه سیستم بانکی بوده است.بدین ترتیب،بانک‌ها سپرده‌های ما زاد در دسترس مردم را جمع‌آوری می‌کردند و با دادن وام به افراد نیازمند، وظیفه سنتی خود، یعنی واسطه‌گری‌ را میان سپرده‌گذاران و وام‌گیرندگان ایفا می‌کردند.در عصر حاضر، مؤسسات مالی و بانک‌ها برای تجهیز منابع مالی نیاز به تغییرات اساسی در محصولات و خدمات خود دارند و با خدمات ساده و ساختار سنتی بانکداری واسطه‌گری نمی‌توانند در عرصه‌های جهانی به تجهیز منابع بپردازند.

در بانکداری نوین، بانک‌ها در زمینه‌های مالی غیربانکی‌ خدمات متعددی را به مشتریان ارائه می‌دهند و ارائه خدمات‌ نوین مانند بانکداری سرمایه‌گذاری،انجام امور بیمه و مسکن‌ و تولید باعث شده است تا منابع جدیدی به سوی بانک‌ها سرازیر شود. در واقع، در بانکداری نوین،بخش عمده‌ای از منابع از طریق فعالیت‌های غیربانکی به دست می‌آید(عباسقلی پور ،۱۳۸۹).

در این قسمت به معرفی مؤلفه‌هایی که موجب افزایش‌ قدرت بانک‌ها در جذب منابع مالی می‌شوند،می‌پردازیم.

۲-۱۵-۱-۱٫فناوری اطلاعات و ارتباطات

در بخش بانکداری، نوآوری‌های جدید مانند پول الکترونیکی،پایانه‌های انتقال، دریافت و پرداخت اتوماتیک، بانکداری مجازی و بانکداری‌ اینترنتی لحظه‌ای، تحول عظیمی را در این بخش ایجاد کرده‌اند و باعث ارتقای کارایی، بهره‌وری، سرعت در برقراری‌ ارتباطات و کاهش هزینه‌های عملیاتی برای بانک‌ها شده‌اند. لذا بانک‌ها برای کسب مزیت رقابتی در عرصه‌های بازارهای‌ مالی برای جذب منابع مالی باید از بانکداری الکترونیکی و تکنولوژی مربوطه استفاده کنند. در ایران مهمترین چالشی که‌ بانکداری الکترونیکی با آن روبروست، نبودن فرهنگ استفاده‌ از این تکنولوژی و حاکم بودن تجارت سنتی می‌باشد که‌ می‌توان با اشاعه چنین فرهنگ‌هایی روند روبه رشدی را برای‌ توسعه بانکداری مهیا نمود(عباسقلی پور ،۱۳۸۹).

۲-۱۵-۱-۲٫مهارت‌های نیروی انسانی

در بانک‌ها و مؤسسات‌ مالی،بیشتر خدمات توسط نیروی انسانی ارائه می‌شود و تجهیز منابع در سطح استانداردهای جهانی، مستلزم داشتن‌ کارکنانی ماهر و آموزش‌دیده است. در بعد فنی،کارکنان باید توانایی استفاده از تکنولوژی جدید را داشته باشند و در شغل‌ خود حرفه‌ای باشند،در بعد انسانی هم کارکنان باید بتوانند به بهترین نحو با مشتریان در تعامل و ارتباط باشند و در بعد ادراکی نیز نیروی انسانی شاغل باید به شناسایی، تجزیه و تحلیل و حل مشکلات مشتریان بپردازد(عباسقلی پور ،۱۳۸۹).

۲-۱۵-۱-۳٫تنوع خدمات بانکی

بانک‌ها برای ارائه خدمات‌ نوین و محصولات جدید، نیاز به بازاریابی نوین علمی دارند. شناسایی مشتریان و نیازهای متنوع آنها، با بازاریابی نوین‌ امکان‌پذیر است. در بانکداری نوین،بانک‌ها برای شناسایی‌ مشتریان و نیازهای آنها دست به بازاریابی تک‌به‌تک و بازاریابی براساس پایگاه داده‌ها می‌زنند. بازاریابی تک‌به‌تک، یعنی ایجاد و مدیریت رابطه فردی با تک‌تک مشتریان. امروزه‌ به دلیله بهره‌گیری از فناوری رایانه‌ای،بازاریابی تک ‌به ‌تک در مقیاس وسیعی قابل اجرا و اقتصادی است.تکنولوژی پایگاه‌ داده‌ها نیز این امکان را به بانک‌ها می‌دهد که رد تک‌به‌تک‌ مشتریان خود را دنبال کنند. بانک فورتیس[۴] که بزرگترین بانک بلژیک است، دارای یک پایگاه داده‌های‌ غنی است که اطلاعات مشتریان در آن وجود دارد. استفاده‌ بانک‌ها از تکنولوژی جدید داده‌ها به آنان این امکان را داده‌ است که در بازاریابی، موفقیت بیشتری کسب کنند. بنابراین، با بازاریابی مناسب و علمی، می‌توان استراتژی‌هایی را به کار برد که محصول مناسب را در زمان مناسب با ابزاری مناسب به‌ مشتری ارائه دهد. قطعا بدون بازاریابی و شناسایی نیازهای‌ متنوع مشتریان، تجهیز منابع مالی مطابق استانداردهای‌ جهان امکان‌پذیر نخواهد بود.

یکی دیگر از چالش‌هایی که بانکداری ایران با آن‌ روبروست، نداشتن بازاریابی بانکی مناسب است. این نقصان‌ منجر به ارائه خدمات مشابه و یکنواخت بدون توجه به نیازها و خواسته‌های مشتریان می‌شود(عباسقلی پور ،۱۳۸۹).

۲-۱۵-۱-۴٫کیفیت خدمات بانکی

خدمات با کیفیت هستند که بتوانند نیازها و خواسته‌های مشتریان را برآورده نمایند. اگر خدمتی انتظارات مشتریان را برآورده سازد و یا فراتر از آن باشد،دارای کیفیت است.سازمان‌های که به صورت‌ مستمر خدمات با کیفیت ارائه می‌دهند و به حفظ و نگهداری‌ مشتری اهمیت می‌دهند، سازمان‌هایی مشتری‌مدار هستند. شاید حفظ و نگهداری مشتری،یکی از مهمترین معیارهای‌ سنجش کیفیت باشد.

در بانک‌ها و مؤسسات مالی، عوامل متعددی بر کیفیت‌ خدمات بانکی تأثیر می‌گذارند،از جمله میزان نرخ بهره بانکی، سیستم‌های نظارتی و رسیدگی به شکایات، اطلاع‌رسانی‌ دقیق به مشتریان، سرعت و دقت خدمات ارائه شده، انجام به‌ موقع تعهدات توسط بانک، ادب و تواضع کارکنان در برخورد با مشتریان و رازداری و محرم اسرار بودن کارکنان در خصوص‌ اطلاعات مشتری که همگی باعث جذب بیشتر منابع مالی‌ می‌شوند(عباسقلی پور ،۱۳۸۹).

۲-۱۵-۱-۵٫رضایت مشتریان از کارکنان بانک

کارکنان، مهمترین سرمایه هر سازمان می‌باشند و در واقع،کارکنان پل‌ ارتباطی بین سازمان و مشتریان هستند. سازمان‌ها با بهره گرفتن از کارکنان،به مشتریان خدمات کیفی ارائه می‌نمایند و رضایت‌ مشتری را جلب می‌کنند. بانک‌ها و مؤسسات مالی نیز منابع‌ مالی مورد نیاز خود را با مهمترین ابزارشان،یعنی کارکنان از مشتریان اخذ می‌کنند. وجود و بقای یک بانک بستگی به‌ مشتریان آن بانک دارد،اگر مشتریان نباشند،بانکی نیز وجود نخواهد داشت و مهمترین مشتریان یک بانک،مشتریان‌ داخلی آن،یعنی کارکنان بانک می‌باشند.بیشتر مشتریان‌ بانک‌ها به دلیل بی‌توجهی و بی‌تفاوتی کارکنان با بانک‌ها قطع ارتباط می‌کنند.

بدیهی است که رضایت مشتریان بانک‌ها،به کیفیت‌ خدمات دریافتی کارکنان بانک بستگی دارد و قابلیت‌ خدمات‌رسانی کارکنان نیز به کیفیت خدمات داخلی سازمان‌ وابسته است.کیفیت خدمات داخلی نیز به معنی رضایت‌ کارکنان از خدمات دریافتی از سازمان است(عباسقلی پور ،۱۳۸۹).

۲-۱۵-۱-۶٫مطلوبیت محیط داخلی بانک

یک محیط خوب،می‌تواند بر رشد ارزش‌های کارکنان و افزایش توان‌ و بهره‌وری آنان اثرگذار باشد.با متنوع شدن فعالیت‌های‌ بانکی،سازماندهی محیط کار و ایجاد محیطی آرام و بهره‌ور در سازمان‌ها به صورتی که منجر به فعال شدن بیشتر نیروی‌ انسانی،شادابی آنها،کاهش افسردگی‌ها، رشد خدمات مثبت‌ و در نهایت دستیابی به بهره‌وری موردنظر شود، ضروری به‌ نظر می‌رسد. در بانکداری نوین،این امر از دغدغه‌های مدیران‌ اجرایی و مدیران ارشد بانک‌ها می‌باشد.بانک‌ها برای جذب‌ بیشتر منابع مالی مشتریان می‌بایست به محیط های کاری‌ مناسب که دارای شاخص‌های محیط کاری از نظر فیزیکی، روانی و اجتماعی باشد، مجهز شوند(عباسقلی پور ،۱۳۸۹).

۲-۱۵-۱-۷٫مطلوبیت محل استقرار مکانی بانک

باتوجه به‌ افزایش و شدت رقابت،ارائه خدمات در مکان و محل‌های‌ موردنظر مشتریان،عامل تعیین‌کننده در جذب و نگهداری‌ مشتریان است.به همین دلیل،امروزه بانک‌ها و دیگر سازمان‌های خدماتی به ایجاد شعب در مناطق مختلف‌ پرداخته‌اند تا ضمن ارائه خدماتی بهتر،حوزه وسیع‌تری‌ را تحت پوشش قرار دهند.مکان استقرار شعب بانک‌ها و مؤسسات مالی،محرکی مهم در جذب مشتریان است و بازاریابی بانک باید آن را به دقت مورد بررسی و ارزیابی‌ قرار دهند.بنابراین،بانک‌ها برای احداث شعب نیاز به ارزیابی‌ علمی و امکان سنجش دقیق دارند و برای اماکن فعلی نیز باید بازاریابی بانکی به عمل آید. واقع شدن شعب یک بانک در فاصله مکانی و زمانی مناسب،استقرار شعب یک بانک در امکان مهمی مانند شهرک‌های صنعتی و مسکونی و اماکن‌ تجاری و استقرار شعب در نزدیکی پارکینگ‌های عمومی، از جمله پارامترهایی هستند که بر سپرده‌گذاری مشتریان در بانک‌ها تأثیر می‌گذارند(عباسقلی پور ،۱۳۸۹).

۲-۱۵-۲٫استفاده از شاخص‌های CAMEL ‌

واژه‌ CAMEL که به عنوان نام اختصاصی یک شاخص بکار رفته،یک واژه‌ مرکب از حروف اول این کلمات است:سرمایه[۵]، دارایی[۶]، مدیریت[۷]، درآمد[۸] نقدینگی[۹]. بانک توسعه‌ آسیایی، بانک توسعه آفریقایی، بانک مرکزی آمریکا(فدرال‌ رزرو بانک) و بانک جهانی نیز از شاخص‌های مذکور برای‌ سنجش فعالیت بانک‌ها و مؤسسات مالی استفاده می‌نمایند.

بانک فدرال رزرو آمریکا بانک‌های تحت نظارت خود را با بهره گرفتن از شاخص‌های زیر که هریک ناظر بر جوانب مختلف‌ سلامت بانک می‌باشد،در مقیاس یک تا پنج ارزیابی می‌کند. رتبه یک،بالاترین رتبه(قوی‌ترین عملکرد)و رتبه پنج، پایین‌ترین رتبه(ضعیف‌ترین عملکرد)است. درجه اعتبار، سودآوری و نقدینگی،از جمله مهمترین معیارها برای تعیین‌ شایستگی و سنجش فعالیت یک بانک است. اجزای این شاخص‌ها عبارتند از:

۲-۱۵-۲-۱٫کفایت سرمایه‌

بانک‌ ناگزیر می‌باشد که سطح معقولی از سرمایه را نگهداری نماید. کمیته بازل حد اقل مقدار نسبت کفایت سرمایه برای بانک‌های‌ کشورهای عضو سازمان همکاری و توسعه اقتصادی را هشت‌ درصد در نظر گرفته،اما برای بانک‌های کشورهای آسیایی به‌ علت ضعیف بودن سیستم نظارتی اعتباری،حداقل این نسبت‌ نهاد بین المللی نظارت بانکی که مرکب از نمایندگان ارشد بانک‌های مرکزی تعدادی از کشورهای صنعتی دنیا،از جمله کشورهای زیر است:آلمان،انگلستان، ایتالیا،فرانسه،آمریکا،سویس،سوئد،ژاپن و کانادا.مقر این نهاد در شهر بازل سویس قرار دارد و هر سه ماه یکبار جلسات آن تشکیل می‌شود(عباسقلی پور ،۱۳۸۹).

۲-۱۵-۲-۲٫کیفیت دارایی‌ها

کیفیت‌ دارایی‌ها در بانک‌ها مستقیما با عملکرد مالی آنها در ارتباط است.ارزش تسهیلات،وابسته به ارزش نقد شدن وثایق آن‌ است،درحالی‌که ارزش سرمایه‌گذاری‌ها وابسته به ارزش‌ بازار است.از بانک انتظار می‌رود که از دارایی‌های با ثبات در پرتفوی خود استفاده نماید و برای کاهش ارزش دارایی‌های‌ خود یک برنامه زمان‌بندی شده و ذخایر مناسب برای جبران‌ ارزش آن در نظر بگیرد(عباسقلی پور ،۱۳۸۹).

۲-۱۵-۲-۳٫کیفیت مدیریت

ارزیابی کیفیت مدیریت،میزان هزینه هر واحد پولی را که‌ تسهیلات داده می‌شود،نشان می‌دهد.لذا کاهش آن منجر به‌ افزایش کارایی و سودآوری نهادهای مالی می‌گردد.عملکرد چهار شاخص دیگر عناصر CAMEL وابسته به نحوه بصیرت، توانایی،هوشیاری،حرفه‌ای بودن،درستی و بی‌نقص بودن‌ و شایستگی مدیریت نهادهای مالی است.با توجه به اینکه‌ نقش مدیریت در موفقیت هر نهادی تعیین‌کننده است،عموما کیفیت مدیریت وزن بیشتری نسبت به سایر شاخص‌های‌ عناصر CAMEL در ارزیابی نهادهای مالی دارد(عباسقلی پور ،۱۳۸۹).

۲-۱۵-۲-۴٫درآمدها

کیفیت و روند تحصیل‌ درآمدها در یک نهاد مالی،ارتباط زیادی با چگونگی مدیریت‌ دارایی‌ها و بدهی‌ها در آن نهاد دارد.کسب درآمد در یک نهاد مالی،باید سودآور باشد،به نحوی که از رشد دارایی‌ها حمایت‌ کند و قابلیت اندوخته‌سازی در سازمان را بالا برد تا منجر به افزایش حقوق سهامداران گردد.عملکرد درآمدی خوب‌ منتهی به افزایش اطمینان سپرده‌گذاران،سرمایه‌گذاران، وام‌دهندگان و بخش عمومی نسبت به مؤسسه خواهد شد(عباسقلی پور ،۱۳۸۹).

۲-۱۵-۲-۵٫نقدینگی‌

کنترل نقدینگی از مسؤولیت‌های مهم مدیریت بانک است.استفاده از وجوه‌کوتاه‌مدت در سرمایه‌گذاری‌های بلندمدت، بانک را با این ریسک مواجه می کند که دارندگان حساب‌های‌ سرمایه‌گذاری ممکن است متقاضی دریافت وجوه خود باشند و این نکته بانک را مجبور به فروش دارایی‌های خود نماید. بانک می‌بایست نقدینگی کافی برای پاسخگویی به تقاضای‌ سپرده‌گذاران و وام‌دهندگان داشته باشد تا اطمینان عمومی‌ را نسبت به خود جلب نماید.بانک‌ها نیازمند داشتن سیستم‌ مدیریت دارایی و بدهی اثربخش می‌باشند تا بتوانند عدم‌ انطباق سررسید در دارایی‌ها و بدهی‌ها را حداقل و بازگشت‌ آنها را بهینه نمایند.همچنین نقدینگی با سودآوری رابطه‌ معکوس داشته، بنابراین،نهادهای مالی باید بین نقدینگی و سودآوری تعادل مناسبی را برقرار کنند(عباسقلی پور ،۱۳۸۹).

۲-۱۵-۳٫مدیریت ریسک

مدیریت ریسک در بانک‌ها اهمیت‌ زیادی دارد و مقررات نظارتی،به خصوص مقررات بانک‌ مرکزی باید مورد توجه خاص قرار گیرد.برخی از ابعاد ریسک‌ بانک‌ها در زیر ارائه شده است:

۲-۱۵-۳-۱٫ریسک اعتباری

عدم بازپرداخت بدهی توسط دریافت‌کنندگان تسهیلات در موعد سررسید،اساس ریسک‌ اعتباری را تشکیل می‌دهد.ریسک اعتباری را می‌توان‌ احتمال تعویق،مشکوک الوصول یا لاوصول شدن بخشی‌ از پرتفوهای اعتباری نهاد پولی به دلیل عوامل داخلی تعریف کرد. نحوه تخصیص منابع بین فعالیت‌های مختلف، ارزیابی سطح اعتباری مشتریان و اخذ تضمینات کافی،در کنترل این ریسک مؤثر هستند.با توجه به این‌که تسهیلات‌ عموما به عنوان ریسکی‌ترین دارایی بانک‌ها در نظر گرفته‌ می‌شوند.لذا نسبت تسهیلات به سپرده‌ها نیز ارائه شده است، هرچند که این نسبت می‌تواند تا حدود زیادی متأثر از رعایت‌ الزامات قانونی در خصوص تخصیص دارایی‌ها باشد(عباسقلی پور ،۱۳۸۹).

۲-۱۵-۳-۲٫ریسک نقدینگی

ریسک نقدینگی به دلیل کمبود و عدم اطمینان در میزان نقدینگی بانک ایجاد می‌شود.کفایت‌ موجودی نقد باعث می‌شود که امکان پرداخت تعهدات و نیازهای نقدینگی سپرده‌گذاران در زمان مناسب فراهم شود. معیارهای ارائه شده برای این نوع ریسک می‌توانند نقش‌ مؤثری در کنترل و مدیریت آن داشته باشند(عباسقلی پور ،۱۳۸۹).

۲-۱۵-۳-۳٫ریسک نرخ سود مالی

تأثیر نوسان نرخ سود بر عملکرد بانک غیرقابل انکار است.بررسی نسبت تسهیلات‌ به سپرده‌های سرمایه‌گذاری که بیانگر دارایی‌ها و بدهی‌های‌ حساس به نرخ سود است،بسیار ضروری به نظر می‌رسد. همچنین هر قدر سهم سپرده‌های کوتاه‌مدت از کل سپرده‌های‌ سرمایه‌گذاری بیش‌تر باشد، بانک از انعطاف مناسب‌تری در مقابل تغییر نرخ سود برخوردار خواهد بود(عباسقلی پور ،۱۳۸۹).

۲-۱۵-۳-۴٫ریسک توانایی

شکاف مثبت نرخ سپرده‌های یک‌ بانک نسبت به سایر بانک‌ها می‌تواند به عنوان یک ریسک‌ تعبیر شود،هرچند که از سوی دیگر،نشان‌دهنده خط مشی‌ جذب سپرده است.نسبت حقوق صاحبان سهام به جمع دارایی و نسبت کفایت سرمایه نیز می‌تواند نشان‌دهنده ریسک بانک‌ برای سرمایه‌گذاران و سپرده‌گذاران باشد(عباسقلی پور ،۱۳۸۹).

[۱] Virtual Private Network

[۲] Olatokum et al,2009

[۳] It Bankers

[۴] . Fortis Bank

[۵] . CaPital

[۶] . Assets

[۷] . Management

[۸] . Earnings

[۹] . Liquidity

[۱۰] . CaPital Adequacy

[۱۱] . Assets Quality

[۱۲] . Managment Quality

[۱۳] . Earnings

[۱۴] . Liquidity

تجارت الکترونیک

برای تجارت الکترونیک به عنوان یکی از پدیده های بزرگ قرن ۲۱ تعاریف مختلفی ارائه شده است که از جمله آنها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

– هدایت ارتباطات کاری و معاملات بر روی شبکه ها از طریق رایانه؛

-خرید و فروش کالاها و خدمات و انتقال سرمایه ها از طریق ارتباطات دیجیتالی؛

– کاربرد وسایل الکترونیک برای تبلیغ ، فروش ، توزیع و پشتیبانی محصولات

اتحادیه اروپا در سال ۱۹۹۷ آن را به شکل زیر تعریف کرد:

تجارت الکترونیک بر پردازش و انتقال الکترونیک داده ها شامل متن، صدا و تصویر مبتنی است. تجارت الکترونیک فعالیت های گوناگونی از قبیل مبادله الکترونیک کالاها و خدمات و تحویل فوری مطالب دیجیتالی و انتقال الکترونیک را در‌بر دارند.

تجارت الکترونیک که تا چندی قبل به تعداد معینی از شرکتها محدود می شد در حال ورود به عصر جدیدی است که در آن تعداد زیادی مصرف کننده در شبکه حضور دارند. به علاوه محتوای آن از حیطه مبادله داده‌های مربوط به سفارش دادن یا قبول سفارش فراتر رفته و فعالیتهای عمده‌ تجاری از قبیل تبلیغات، آگهی، مذاکرات، قراردادها و تسویه حساب ها را نیز در برگرفته است.

از مجموعه تعاریف ارائه شده فوق می توان نتیجه گرفت که زمینه های کاربرد تجارت الکترونیک بسیار گسترده‌تر از مبادله کالا و خدمات و وجوه است و در تعریف آن و تعیین سیاستهای مورد نظر باید علاوه بر کاربرد های بالفعل به کاربردهای بالقوه آن نیز توجه داشت .

– برای تجارت الکترونیک مزایا و ویژگی های زیادی ذکر شده است که در یک دسته بندی کلی می‌توان آنها را به شرح ذیل تقسیم کرد.

* جهانی شدن تجارت ؛

* حذف محدودیتهای زمانی و مکانی؛

* کاهش قیمت منابع جهت خرید؛

* افزایش درصد فروش؛

* دسترسی آسان به اطلاعات لازم؛

* کاهش چشمگیر هزینه های معاملاتی؛

* کاهش هزینه های زمانی معاملات.

محتوای تجارت الکترونیک دیگر به سفارش دادن و سفارش گرفتن محدود نمی شود بلکه فعالیتهای عمده تجاری ازقبیل تبلیغات، آگهی، مذاکرات، قراردادها و تسویه حسابها را نیز دربرگرفته است(سید جوادین و سقطچی ،۱۳۸۵).

۲-۱۲٫مزایای بانکداری الکترونیک

مزایای بانکداری الکترونیک را می‌توان از دوجنبه مشتریان و موسسات مالی مورد توجه قرار داد.

۱٫از دید مشتریان می‌توان به صرفه‌جویی در هزینه ها، صرفه جویی در زمان و دسترسی به کانالهای متعدد برای انجام عملیات بانکی نام برد.

۲٫از دید موسسات مالی می‌توان به ویژگیهایی چون ایجاد و افزایش شهرت بانکها در ارائه نوآوری، حفظ مشتریان علی‌رغم تغییرات مکانی بانکها، ایجاد فرصت برای جست‌جوی مشتریان جدید در بازارهای هدف، گسترش محدوده جغرافیایی فعالیت و برقراری شرایط رقابت کامل را نام برد. بر اساس تحقیقات مؤسسه دیتا مونیتور[۱]  مهمترین مزایای بانکداری الکترونیک عبارتند از: تمرکز بر کانال های توزیع جدید، ارائه خدمات اصلاح شده به مشتریان و استفاده از راهبردهای تجارت الکترونیک. البته مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه های کوتاه‌مدت، میان مدت و بلندمدت نیز قابل بررسی است. رقابت یکسان، نگهداری و جذب مشتری از جمله مزایای بانکداری الکترونیک در کوتاه‌مدت (کمتر از یکسال)هستند( فیضی و صادقی ،۱۳۸۴).

پیش از این مشتریان برای انجام امور بانکی می‏بایست به یکی از شعب بانک‏ها مراجعه می‏کردند و بعضا مدت زیادی را برای‏ دریافت خدمات بانی در انتظار بمانند.در مقابل کارکنان بانک نیز با تعداد زیادی مشتری در روز سر و کار خواند اشت که حجم زیاد کار و لزوم پاسخ‏گویی سریع به تقاضای مشتریان،به تدریج‏ خستگی فکری و روحی کارکنان را فراهم آورده که به نارضایتی‏ شغلی آنها می‏انجامد.از طرفی دقت و کارایی آنها کاهش می‏یابد. شواهد حاکی از آن است که ۸۵ در صد مراجعا حاضر افراد به‏ بانک‏ها برای پرداخت قبوض و انتقال وجه می‏باشد.در حالی که‏ اگر مشتری بتواند از خانه یا محل کار با تلفن و یا اینترنت عملیات‏ نقل و انتقال پول را انجام دهد تنها عده‏ای که نیازمند ویژه بانک‏ هستند به شعبات مراجعه خواهند کرد. این امر باعث کاهش حجم‏ کار کارمند و آزاد شدن نیروی انسانی بیشتر برای نظارت بر فعالیت‏ها بر امور پشتیبانی خواهد شد.

امروزه سرعت ارائه خدمات و تولیدات به مشتریان برای‏ شرکت‏ها یک مزیت رقابتی محسوب می‏شود که می‏تواند آنها را از رقبا متمایز کند. اما یکی از موانع برای دستیابی به این مزیت رقابتی‏ انجام امور مالی قراردادهای منعقده و انتقال سریع وجه است. بانکداری الکترونیک با ارائه خدمات بانکی انلاین امکان انتقال‏ وجه از یک حساب به حساب دیگر،حواله جات و… را برای انجام‏ معملات بزرگ مؤسسات بازرگانی فراهم کرده است. همچنین‏ توسعه بانکداری الکترونیک یکی از عوامل پایه‏ای برای رشد سایر صنایع و در نهایت رشد اقتصادی کشورها به حساب می‏آید. از جمله می‏توان به تأثیر بانکداری الکترونیک در صنعت توریسم‏ اشاره کرد. گردشگری و توریسم از جمله صنایعی است که‏ کارشناسان اقتصادی چشم‏انداز روشنی برای آن در آینده پیش‏بینی‏ می‏کنند به طوری که درآمد کشورها از این صنعت در مقایسه با سایر صنایع بیشتری رشد را خواهد داشت.امکان ارائه خدمات‏ مالی مناسب برای گردشگران یکی از عوامل مهم در جذب توریسم‏ می‏باشد. هم اکنون هر توریستی که به ایران می‏آید هیچ نوع کارت‏ یا امکان بانکی در اختیارش نیست لذا مجبور است با خود پول‏ حمل کند در حالی که از حمل پول زیاد در یک کشور خارجی‏ وا همه دارد. به جز موارد فوق می‏توان مزایای زیر را برای بانکداری‏ الکترونیکی برشمرد:

۲-۱۲-۱٫افزایش درآمد

جذب مشتری،امکان گسترش بازار،تنوع خدمات،افزایش‏ نرخ کار مزدها،کاهش کار دفتری و هزینه‏ های اداره شعب‏ (ساختمان،آب،برق و..)از جمله مواردی است که به افزایش درآمد بانک‏ها می‏انجامد( فکورثقیه،۱۳۸۵)

۲-۱۲-۲٫کاهش هزینه

بانکداری الکترونیک از هزینه‏ های بانک کاسته و بر کارایی آنها می‏افزاید.به طوری که اگر یک معامله بانکی متعارف یک دلار هزینه داشته باشد،یک معامله بانکی تلفنی ۶/۰ دلار و یک معامله‏ الکترونیکی فقط ۰۲/۰ دلار هزینه بر می‏دارد.بر اساس تحقیقات‏ انجام گرفته،استفاده از بانکداری الکترونیک تا ۱۲۷ برابر نسبت به‏ بانکداری سنتی صرفه‏جویی خواهد داشت( فکورثقیه،۱۳۸۵).

۲-۱۲-۳٫دستیابی در هر مکان و هر زمان

استفاده از بانکداری الکترونیک امکان دستیابی به خدمات‏ بانکداری را بدون محدودیت زمان و مکان به مشتریان می‏دهد( فکورثقیه،۱۳۸۵)

۲-۱۳٫معایب بانکداری الکترونیک

با تمامی ویژگی‏هایی که استفاده از بانکداری الکترونیک دارد مانند هر تکنولوژی معایبی برای آن قابل تصور است.برخی از معایت بانکداری الکترونیک عبارتند از:

۲-۱۳-۱٫امنیت پایین شبکه

در سال‏های اخیر سرمایه‏گذاری‏های مناسبی در زمینه‏ کامپیوترهای شخصی، مودم‏ها و پکیج‏های نرم افزاری انجام شده تا دسترسی افراد به اینترنت و انجام معاملات الکترونیکی هر چه‏ بیشتر فراهم شود. اما تجهیزات نقل و انتقال الکترونیکی و شبکه‏ها می‏تواند توسط دیگران کنترل و ردگیری شود.آیا این وضع مورد قبول همگان است؟موضوعی که در اینجا مطرح است امنیت در شبکه‏ها و تبادل اطلاعات بین مشتری و بانک است.بانک‏ها می‏بایست به بررسی مداوم و ارزیابی خطر دسترسی دیگران به‏ اطلاعات مشتریان بپردازند و شاید آماده باشند تا خسارت افشای‏ اطلاعات شخصی افراد را بپردازند( فکورثقیه،۱۳۸۵).

۲-۱۳-۲٫ضرورت آشنایی با فن‏آوری

برای استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی لازم است که‏ ا فراد با فن‏آوری اطلاعات و تجهیزات مرتبط با آن آشنایی نسبی‏ داشته باشد. با توجه به همگانی بودن استفاده از خدمات بانکداری‏ الکترونیک شاید آموزش و آشنایی برخی از اقشار جامعه با این‏ فن‏آوری دشوار باشد( فکورثقیه،۱۳۸۵).

۲-۱۳-۳٫کاهش روابط اجتماعی

رشد سریع بانکداری اینترنتی و ترغیب عموم به استفاده از خدمات آن،بر روابط اجتماعی تأثیر منفی خواهد گذاشت.چرا که‏ امروزه افراد بدون ترک محل کار قادرند از طریق کامپیوتر شخصی، تلفن یا صحفه تلویزیون به انجام معاملات بانکی بپردازند ،اما آیا این‏ امر با طبیعت و فطرت انسانی همخوانی دارد و افراد واقعا می‏خواهند همه روز را در خانه یا محل کار باشند؟شاید عده کمی‏ به دلیل مشغله زیاد کاری فرصت انجام امور روزانه خود را نداشته‏ باشند. برای این گونه افراد بانکداری الکترونیکی راه مناسبی است‏ اما برای دیگر افراد خصوصا بازنشستگان، افراد غیر شاغل و مادران‏ خانه‏دار،حضور در محل بانک و ملاقات با دیگران می‏تواند در کاهش انزوا،یکنواختی و تکرار امور روزمره مؤثر باشد( فکورثقیه،۱۳۸۵).

۲-۱۳-۴٫عدم ارائه برخی خدمات

اینترنت موقعیت‏های بسیاری برای مشتریان فراهم می‏کند.اما نمی‏تواند کلیه خدماتی که در شعب ارائه می‏شود(از جمله چک‏ مسافرتی و بانکی)در اختیار شما قرار دهد( فکورثقیه،۱۳۸۵).

۲-۱۴٫شاخه های بانکداری الکترونیکی

از تعاریف قبلی از بانکداری الکترونیکی ما می توانیم نتیجه گیری کنیم که فن آوری بانکداری الکترونیکی شامل انواع مختلفی است از جمله :

۲-۱۴-۱٫بانکداری اینترنتی(آنلاین)

بانکداری اینترنتی رایج ترین و شایع ترین نوی بانکداری الکترونیکی است. در این نوع، مشتریان می توانند معاملات مالی خود را به وسیله ی یک رایانه شخصی از طریق اینترنت در هر زمان و هر مکان انجام دهند.

امروزه با بهره گرفتن از بانکداری اینترنتی می توان خدماتی همچون دسترسی به اطلاعات حساب، مرور بر صورتحساب ها، جابجایی وجوه و درخواست دسته چک، مسدودی حساب و کارت و غیره را انجام داد.

این شکل از بانکداری الکترونیکی را می توان در دو روش محبوب دید :

در شکل اول دسترسی به حساب های مشتریان و انجام معاملات مالی به آنها از طریق وبسایت های بانک ها داده شده است. در حالی که در شکل های دیگر بانک ها شاخه مجازی در دسترس از اینترنت ها ایجاد می کنند که خدمات بانکداری اینترنتی را معرفی می کنند(سی سی ای ان بی،۲۰۰۲، به نقل از امیدی ،۱۳۹۲).

از مزایای استفاده از بانکداری اینترنتی برای بانکها می توان به آزاد شدن از محدودیت های زمانی و مکانی، کاهش هزینه های عملیاتی و اجرایی، آگاهی درباره ی فعالیت های مشتری و ایجاد پتانسیل  برای گسترش دامنه خدمات اشاره نمود (ادگار[۲]، ۲۰۰۷، به نقل از امیدی ،۱۳۹۲).

همچنین بانکداری اینترنتی به مشتریان این امکان را می دهد تا دامنه وسیعی از تراکنش های مالی را به صورت الکترونیک به وسیله ی وب سایت بانک، در هر زمان و مکانی، سریعتر و با کارمزد های پایین تر در مقایسه با روش های دیگر بانکی انجام دهند (کالاکوتا و وینستون[۳]،۱۹۹۷، به نقل از امیدی ،۱۳۹۲).

۲-۱۴-۲٫ پایگاه بانکی تلویزیون

کارجالوتو[۵] (۲۰۰۱) نوع دیگری از بانکداری الکترونیکی را با بهره گرفتن از ماهواره یا کابل ها توضیح داد که اطلاعات حساب را به مشتریان تلویزیون می رساند. این نوع می تواند یک ارتباط یا اتصال به زیر ساخت اینترنت باشد(امیدی ،۱۳۹۲).

۲-۱۴-۳٫بانکداری موبایل

بانکداری موبایل یکی از جدیدترین فن آوری خدمات بانکداری الکترونیکی در نظر گرفته شده است که توسط آن مشتریان به حساب ها و انجام معاملات مالی خود از طریق دستگاه های تلفن همراه دسترسی داشته باشند. مشتریان می توانند با سرور بانک از طریق سرویس پیام کوتاه[۶] و قابلیت اتصال به اینترنت (پروتکل کاربردی بیسیم[۷]) ارتباط برقرار کنند. این کار با امنیت و محرمانه در سطح بالا صورت می پذیرد و مشتریان را قادر می سازد اطلاعاتی مانند مانده حساب بانکی خود و غیره را از طریق گوشی تلفن همراه خود مطلع سازند.

[۱] . Data Monitor

[۲] Edgar

[۳] Kalakota & Whinston

[۴] TV Base Banking

[۵] Karjaluoto

[۶] SMS (Short Message Service)

[۷] WAP (Wireless Application Protocol)

ارکان فناوری اطلاعات

سه عامل سرمایه، نیروی کار و مواد اولیه به عنوان عوامل بازار در سرمایه گذاریهای توسعه ای در اقتصاد کلاسیک شناخته می شد. سپس در عصر انقلاب صنعتی عوامل مدیریت و ماشین آلات نیز افزوده شد. در دهه اخیر یا می توان گفت در دو دهه اخیر عامل ششمی که می تواند از پنج عامل قبلی مهم تر باشد و آنها را کنترل و به هم مرتبط کند مطرح شده است و آن عامل اطلاعات است. فناوری اطلاعات مجموعه ای است در برگیرنده سخت افزار، نرم افزار، انسان افزار و شبکه افزار که فرآیند پویای اطلاعات را میسر می سازد. به سخن دیگر چرخش پویای اطلاعات بین انسانها و تبادل مؤثر و کارآی اطلاعات در قالب کارآیی این تکنولوژی امکان پذیر است. بطور کلی ظهور کامپیوترها برای پاسخگویی به چند نیاز اصلی بوده است. این نیازها عبارتنداز: نیاز به محاسبات پیچیده و بزرگ، ذخیره سازی اطلاعات و سهولت دسترسی به آن، وجود مکانیزمها و روشهایی برای تصمیم گیری یا استفاده از اطلاعات موجود. برای انجام محاسبات هر روز سخت افزارها و معماریهای پیچیده تر و سریع تر و مقرون به صرفه تری وارد بازار می شود. برای سهولت دسترسی، حافظه ها و انبارها هر روز بزرگتر و در عین حال با زمان دسترسی پایین تر عرضه گردیده و در کنار آنها نرم افزارهای مناسبی برای دسترسی به آنها در حداقل زمان طراحی شده است. تصمیم گیری نیز تنها با بهره گرفتن از ابزارهای محاسباتی و بانکهای اطلاعاتی میسر نبود و لذا الگوریتم ها، روشها و تکنیک هایی برای استخراج دانش از اطلاعات موجود در پایگاه داده ها و استنتاج از آنها ارائه گردیده اند. توسعه روز افزون کامپیوترها در کنار گسترش زیر ساختارهای مخابراتی و ارتباطاتی راه دور موجب ظهور فناوری اطلاعات گردید که باز هم قصد آن پاسخگویی به همان نیازهای سه گانه ولی با شکل و روش جدید است. بنابراین سه تکنولوژی کلیدی متأثر از فناوری اطلاعات عبارتنداز:

۱ ـ تکنولوژی سخت افزارهای پیشرفته برای انجام محاسبات سطح بالا (Hpc) [1]

۲ ـ تکنولوژی شبکه سازی برای تسهیل دسترسی فراگیر (N) [2]

۳ ـ تکنولوژی هوش مصنوعی و مهندسی دانش برای ارائه مکانیزم های تصمیم گیری (Al) [3]

این سه تکنولوژی خود وابسته به پیش نیازهایی هستند و برای دستیابی به فناوی اطلاعات به این پیش نیازها نیز نیاز است. این پیش نیازها عبارتنداز:

۱ ـ تکنولوژی نرم افزار (S) [4]

۲ ـ تکنولوژی واسط انسان ـ سیستم (HIS) [5]

۳ ـ تکنولوژی زیر ساخت مخابراتی و ارتباطی(CI) [6](حسین پور ،۱۳۸۶)

۲-۹٫کسب و کار الکترونیک

این واژه برای اولین بار در سال ۱۹۹۷ توسط شرکت IBM مطرح گردید. کسب و کار الکترونیک مفهومی عام‌تر از تجارت الکترونیک را در بر می‌گیرد. تجارت الکترونیک بیشتر تکیه بر ارتباط بیرونی بنگاه یا فرد دارد. در حالی که کسب و کار الکترونیک علاوه بر ارتباطات بیرونی به استراتژی درون سازمان نیز اشاره دارد و شامل تجارت الکترونیک(EC) هوشمندی شرکت ها (BI)، مدیریت روابط با مشتری (CRM)، مدیریت زنجیره تامین (CSM) و برنامه ریزی منابع شرکت (ERP) می‌شود. به طور خلاصه کسب و کار الکترونیک تلفیق سیستم ها و فرایندها و زنجیره های تامین و کل بازار با بهره گرفتن از اصول و فناوریهای مرتبط با بهره گرفتن از ابزار اینترنت است که در هشت بخش ارائه می شود:

1. شرکت با مصرف کننده:

۲٫شرکت با شرکت؛

3. مصرف کننده با مصرف کننده؛
4. شرکت با دولت؛
5. دولت با مصرف کننده؛
6. شرکت با کارکنان؛

۷٫شخص با شخص؛

8. شرکت با مصرف کننده(سید جوادین و سقطچی ،۱۳۸۵).

۲-۱۰٫تعریف بانکداری الکترونیکی

بانکداری الکترونیک، کلیه خدمات بانکی را به صورت الکترونیکی و از طریق‏ واسطه‏های ایمن، ارائه می‏دهد و براساس آن دیگر نیاز به حضور فیزیکی مشتری در بانک نیست. بانکداری الکترونیک، خدماتی چون اطلاعات حساب و استعلام آن، حواله یا انتقال وجوه بین حساب‏ها،سپرده‏گذاری،تبدیل ارز و پرداخت صورتحساب‏ و آب،برق و…را به صورت فهرست‏بندی و زمان‏بندی شده در اختیار مشتری قرار می‏دهد.بانکداری الکترونیکی مزایای بسیاری چون افزایش مشتری و پایین آمدن‏ هزینه معاملات بانکی را به دنبال دارد و در ضمن بانک‏ها می‏توانند از این طریق، خدمات را به کارایی بیشتر و با هزینه‏ های پایین‏تری ارائه داده و به حفظ و افزایش‏ سهم بازار خود بپردازند. به‏طور مثال، در امریکا یک معامله عادی مشتری از طریق‏ روش‏های سنتی بانکداری  دلار و از طریق تلفن ۶/۰ دلار هزینه دارد در حالی که به صورت انلاین حدود ۰۹/۰ دلار هزینه در بر دارد.همچنین با بهره گرفتن از سیستم‏های‏ بانکداری الکترونیکی هزینه انجام معاملات برای هر مشتری تا ۵ دلار کاهش می‏یابد.

امروزه بانک‏ها با بهره گرفتن از بانکداری الکترونیک می‏توانند اطلاعات مرتبطی را با توجه به نیازهای مشتریان به آنها ارائه دهند و از یک‏سو باعث افزایش وفاداری و کاهش هزینه‏ های بانک و مشتریان شده و از سوی دیگر می‏توانند فرصت‏های‏ جدیدی به منظور ارائه کالا و خدمات مناسب به مشتریان ایجاد کنند. به عنوان مثال در امریکا بانک ولزفارگو  از طریق ارائه خدمات به دو صورت‏ الکترونیکی و فیزیکی توانسته مشتریان زیادی را جذب کند به‏طوری که این بانک به‏ حدود ۶۲۰ هزار مشتری خدمات ارائه می‏دهد و در رده‏های بعد نیشن بانک ۸ با ۵۰۰ هزار و کوترک ۹ با ۳۵۰ هزار مشتری قرار دارند. یک ماشین خودپرداز ATM می‏تواند به‏ عنوان یک شعبه از یک بانک عمل کرده‏ و بسیاری از وظایف‏ اصلی بانکداری را انجام دهد.

از طرفی بانکداری الکترونیکی یکی از مظاهر عینی انقلاب فناوری اطلاعات و ارتباطات در عرصه اقتصادی است. بانکداری الکترونیکی،انقلابی در شیوه‏ها و رویه‏های تجاری گذشته ایجاد کرده و سرعت و صرفه‏جویی را در بهترین وجه جامه عمل پوشانده است.بانکداری الکترونیکی دارای سطوح مختلف بوده و به تناسب‏ هرکدام می‏توان تعریف خاصی را ارائه کرد.آنچه که در تمامی سطوح می‏توان مشاهده کرد استفاده از سیستم‏ های نرم‏افزاری رایانه‏ای و همچنین اطلاعات بانکی قابل پردازش به صورت دیجیتالی است،که در اختیار رایانه قرار می‏گیرد. هرچقدر به سمت سطوح بالاتر یعنی بانکداری الکترونیکی کامل‏۵حرکت‏ نماییم، عملیات دستی کمتر،سیستم‏های رایانه‏ایم تمرکزتر،شبکه قابل دسترسی گسترده‏تر، محدودیت زمانی و مکانی کمتر و در نهایت،امنیت اطلاعات بانکی بیشتر خواهد بود.بنابراین،تعریف‏ کلی از بانکداری الکترونیکی عبارت از”:ارائه خدمات بانکی از طریق یک شبکه رایانه‏ای عمومی قابل دسترسی(اینترنت)که از امنیت‏ بالایی برخوردار است‏” به بیان دیگر،بانکداری الکترونیکی عبارت است از استفاده از فناوری پیشرفته‏ شبکه‏های ارتباطی و مخابراتی برای انتقال وجوه در سیستم بانکداری(علوی،۱۳۹۱)

[۱] – High performance computing Tech (Hardware Technology)

[۲] – Networking Technology

[۳] – Artificial Intelligene Technology

[۴] – Software Technology

[۵] – Human system Interface Technology

[۶] – Communication Infrastructure Technology

تاریخچه بانکداری الکترونیکی

تاریخچه بانکداری در ایران نشان‏ می‏دهد کشور ما خیلی دیر به عرصه‏ عملیات جدید بانکی گام نهاد. آغاز عملیات‏ بانکداری در ایران به سال ۱۳۰۶ ه. ق به تاسیس بانک‏ شاهنشاهی توسط رویتر باز می‏گردد.گسترش رقابت همراه با تحولات وسیع‏ در عرصه تجارت، کسب‏وکار، بانکداری و توسعه مفاهیم جهانی شدن، بسیاری از روش‏های سنتی انجام کارها را متحول و دگرگون ساخته و فضای رقابت را در عرصه‏ جهانی حاکم نموده است. در چنین شرایطی‏ تنها سازمان‏هایی به بقای خود ادامه خواهند داد که از مزیت رقابتی خاصی برخوردار بوده‏ و خود را به پیشرفته‏ترین فناوری‏های‏ اطلاعاتی و فنون اجرایی مجهز سازند تا بتوانند پاسخگوی تغییرات سریع محیطی‏ باشند. سیستم بانکی نیز از این قاعده‏ مستثنی نبوده و با پیدایش مفاهیم نوین در بانکداری،شیوه ارائه خدمات به مشتریان‏ در اقصی نقاط جهان دچار تحولات شگرفی‏ شده است.با توجه به شیوه‏های سنتی‏ موجود در بانک‏های کشور و نارسایی این‏ روش‏ها در ارائه خدمات جدید، تهیه‏ زیر ساخت مناسب به صورت اتوماسیون‏ جامع در بانک‏ها در برنامه تحولات بانکی‏ کشور قرار گرفته است. دگرگونی‏های جهان به واسطه فناوری اطلاعات، اینترنت‏ و به تبع آن تجارت الکترونیک که به نوبه خود از دستاوردهای‏ فناوری اطلاعات است، تحول ژرف و عمیقی در ارتباطات و فرایند انتقال اطلاعات ایجاد کرده است، به‏طوری که در حال‏ حاضر افراد می‏توانند بدون حضور فیزیکی در محل کار خود و تنها با بهره گرفتن از یک رایانه شخصی و یک مودم،کار خود را در محیط خانه انجام دهند. این عوامل، زمینه‏ای را برای تسهیل‏ انجام امور تجاری و خرید و فروش ایجاد کرده و منجر به افزایش‏ رقابت بین شرکت‏ها شده است. میزان این رقابت به حدی است‏ که اگر شرکتی نسبت به شرکت دیگر مزیت رقابتی کمتری‏ داشته باشد به ناچار باید صحنه را ترک نماید. بانک‏ها نیز به‏ عنوان مؤسساتی که در حوزه‏های مختلف پولی و مالی فعالیت‏ می‏کنند از این امر مستثنی نبوده و در انجام امور خود با موانع و تهدیدهای گوناگونی مواجه هستند و برای فائق آمدن بر آنها و دستیابی به فرصت‏های بالقوه بازار باید دارای مزیت‏های رقابتی‏ باشند و سیستم‏های بانکداری الکترونیک زمینه‏ای را برای‏ دستیابی به این مزایا فراهم می‏آورد.

پژوهش‏های محققان امور اقتصادی نشان داده است که‏ بانک‏ها با افزایش مشتریان وفادار و تراز اول خویش و ایجاد رضایت موثر در مشتریان به‏طور بی‏سابقه‏ای به سود خود می‏افزایند. امروزه اکثر بانک‏ها با محیطی کاملا پویا روبه‏رو هستند و همه بانک‏ها چه بزرگ و چه کوچک با توجه به تغییرات‏ برق‏آسا در موقعیت‏های رقابتی و شرایط حاکم بر بازار،جذب و حفظ مشتریان تجاری را سرلوحه برنامه‏های خویش قرار داده ‏اند. امروزه این حقیقت غیرقابل انکار وجود دارد که کفه ترازو و قدرت‏ بازار به نفع مشتریان سنگینی می‏کند.

امروزه مشتریان فرصت‏های بیشتری برای مقایسه خدمات‏ در اختیار دارند و قضاوت مشتری در مورد بانک براساس میزان‏ توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه تجارت استوار است. در کشور ما و اکثر کشورهای پیشرفته دنیا، انجام سریع‏ امور و عدم اتلاف وقت به عنوان مهم‏ترین عنصر موفقیت در رقابت بانک‏ها محسوب شده و مشتریان به عنوان رکن اصلی‏ تعیین‏کننده این رقابت، ارزش بسیار زیادی برای فناوری و سرعت و در درجه بعدی تخصص فنی بانک‏ها قائل هستند.

در بانکداری نوین جهانی، تشریح خدمات بانک و خصوصا خدمات بانکداری الکترونیک الزامی است و مشتریان بانک‏ها حق دارند از طریق رسانه‏های عمومی،خدمات بانک‏ها را بشناسند. از این‏رو بانک‏ها برای کارآمد شدن نیاز به کسب‏ اطلاعات کافی از مشتری،درک علائق و خواسته‏های وی و توسعه روابط با او هستند. صنعت بانکداری در صورت هرگونه‏ اهمال و کم‏توجهی از جانب نیروهای صف و ستادی خویش به‏ اصول کلی بازاریابی با مرکزیت و نقطه ثقل مشتری، حیات خود را در معرض خطر قرار خواهد داد( آماده و جعفر پور ،۱۳۸۶).

بنابراین شایسته است که در بازار رقابت تنگاتنگ کنونی‏ بانک‏ها از یک سو در کنار عضویت ایران در سازمان تجارت‏ جهانی [۱] و از سوی دیگر”براساس بند ۲ و ۳ سیاست کلی اصل ۴۴ قانون اساسی‏” و به تبع آن تاسیس‏ بانک‏های خارجی در ایران و همچنین با توجه به خصوصی‏ شدن تعداد زیادی از بانک‏های دولتی و همچنین اختلاف ناچیز سود بانکی در بخش جذب منابع و مصارف،باید هرچه سریع‏تر برای حفظ مشتریان خویش، چاره‏اندیشی کنند.بانکداری‏ امروز شیوه‏های نو،مشتری مداری موثر،ارائه فناوری‏های نو، سرویس‏دهی و خدمات موردنظر مشتری را می‏طلبد. هر بانکی‏ که در این امور موفق‏تر عمل کند در بازار رقابتی موفق به جذب‏ منابع بیشتر خواهد شد و در نتیجه دوام و بقای دائمی آن بانک با بهره‏وری بالا افزایش خواهد یافت. بانکداری الکترونیک تنها گزینه فرا روی بانک‏ها جهت تداوم بقا است.

ازاین‏رو کشورهای پیشرفته و همچنین کشورهای در حال‏ توسعه مانند کشورهای منطقه در این زمینه از سال های پیش‏ بسترها و زیرساخت‏های لازم را به وجود آورده‏اند و در یک‏ حرکت مستمر و منطقی و همه جانیه توانسته‏اند به نحو مطلوب‏ از فناوری اطلاعات و ارتباطات در عرصه تجارت و بانکداری‏ استفاده نموده و از مزایای آن بهره‏مند شوند.

از طرفی تحولات شگرف در نظام بانکداری را به چهار دوره می‏توان‏ تقسیم کرد. هر دوره از تکامل برای مدیران نظام بانکی، این‏ امکان را فراهم کرده است که اوقات تلف شده را در محیط رقابتی‏ به حداقل رسانده و در گستره بالاتری به ارائه خدمت بپردازند و سرعت،کیفیت، دقت و تنوع خدمات خود را افزایش داده و هزینه‏ را کاهش دهند( آماده و جعفر پور ،۱۳۸۶).

۲-۲-۱٫ اتوماسیون پشت باجه

فناوری اتوماسیون پشت باجه در دهه ۱۹۶۰ رواج یافت و این امکان را فراهم کرد تا دفاتر و کارت‏ها از شعب حذف و گردش‏ روزانه حسات‏ها در پایان هر روز،به رایانه‏های مرکزی برای به‏ روز شدن ارسال شود.این دوره،نقطه آغازین کاربرد رایانه در نظام بانکی و کاربرد اصلی آن محدود به ثبت دفاتر و تبدیل‏ اسناد کاغذی به فایل‏های رایانه‏ای بود. در این دوره،عملیات‏ اتوماسیون تأثیری در افزایش رفاه مشتریان بانک‏ها ایجاد نکرد و تأثیر رقابتی نیز بین بانک‏ها بر جای نگذاشت. تنها تأثیر آن، افزایش دقت و سرعت در موازنه حساب‏ها بود ( آماده و جعفر پور ،۱۳۸۶).

۲-۲-۲٫ اتوماسیون جلوی باجه

این دوره از اواخر دهه ۱۹۷۰ و زمانی آغاز شد که کارمند شعبه به صورت پیوسته به حساب‏های جاری دسترسی پیدا کرد و امکان انتقال پیوسته اطلاعات از طریق بکارگیری خطوط مخابراتی و رایانه‏های بزرگ مرکزی میسر و ممکن شد.در این‏ دوره بانک‏ها از شبکه‏های مخابراتی موحود که در اختیار و انحصار شرکت‏های دولتی بود و استفاده از آنها نه تنها از نظر فناوری محدود، بلکه از لحاظ هزینه‏ای بسیار گران بود،استفاده‏ می‏کردند.در این دوره بود که نیاز به استفاده انبوه از اسناد کاغذی تا حدودی برطرف شد.

۲-۲-۳٫متصل کردن مشتریان به حساب‏ها

در این دوره که از اواسط دهه ۸۰ آغاز شد امکان دسترسی‏ مشتریان به حساب‏هایشان فراهم شد.یعنی مشتری از طریق‏ تلفن یا مراجعه به دستگاه خودپرداز [۲] و استفاده از کارت‏ هوشمند یا کارت مغناطیسی یا رایانه شخصی به حسابش‏ دسترسی پیدا می‏کرد و ضمن انجام عملیات دریافت و پرداخت، نقل و انتقال وجوه را به صورت الکترونیک انجام می‏داد.با این‏ تحول سالن معاملات بانک‏ها به مرور خالی از صف‏های طولانی‏ مراجعین شد و عملیات بانکی به صورت دستی-الکترونیکی‏ درآمد.مهمترین ویژگی‏های دوره سوم که آن را از دوره‏های‏ قبل متمایز کرد توسعه سیستم‏های ارتباطی مشتریان با حساب‏هایشان بود( آماده و جعفر پور ،۱۳۸۶).

۲-۲-۴٫ یکپارچه‏سازی سیستم‏ها و مرتبط کردن‏ مشتری با تمامی عملیات بانکی

آخرین دوره تحول در نظام بانکی زمانی آغاز شد که انجام‏ تمام عملیات بانکی به‏طور الکترونیکی دنبال شد.در این دوره‏ هم بانک و هم مشتریان توانستند به طول دقیق و منظم‏ اطلاعات مورد نیازشان را کسب کنند؛چرا که اساس سیستم‏های‏ جدید بانکی،مشتری مداری بوده است نه حساب مداری. در این‏ دوره صرفه‏جویی واقعی در نیروی انسانی بوجود آمده و پول‏ کاملا حالت الکترونیکی و غیرقابل لمس پیدا کرده است و ابزار تعامل دو طرف یعنی مشتری و بانک،خدمات الکترونیکی است( آماده و جعفر پور ،۱۳۸۶).

۲ -۳٫تعریف مشتری

«مشتری » همان کسی است که نیازش را خود تعریف می کند، کالاها و خدمات تولیدی را مصرف می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می شود که در کالاها یا خدمات تحویلی ارزشی را ببیند که پرداخت هزینه آن را توجیه نماید تا سال ۱۹۹۰ استنباط جهان تجارت پیرامون استفاده از واژه مشتری، صرفاً بر انجام معاملات تجاری محض محدود بود که درآمدی از آن حاصل می شد ، ولی امروزه مشتری به عنوان یک واحد غیر درآمد زا نیز مطرح است. بنابراین، مشتری کسی است که انجام معامله و داد و ستد را در یک محیط رقابتی به عهده دارد و در یک حالت تعاملی چیزی را می دهد و چیزی را می گیرد.

۲-۴٫انواع مشتری و درجه‌بندی نظری مشتریان

در یک دیدگاه کلی و عام،دو گروه مشتری وجود دارد:

گروه اول: مشتریان خارجی که خارج از سازمان حضور داشته و محصول یا خدمت ما را خریداری می‌کنند .

گروه دوم :مشتریان داخلی که‌ کارکنان سازمان هستند.مشتریان داخلی بعنوان اشخاص بعدی در فرآیند کاری محسوب‌می‌گردند.

بر این اساس،تمام فعالیت های کاری مرتبط در یک سازمان را می‌توان بعنوان یک سری‌ ارتباط بین کارمندان یا مشتریان داخلی و عرضه‌کنندگان داخلی تعریف کرد. پس مشتریان‌ خارجی کسانی هستند که از تولیدات یا خدمات سازمان استفاده می‌کنند و مشتریان داخلی،افراد یا گروههایی هستند که نتایج کار دیگران را دریافت می‌کنند که این ممکن است تولید،گزارش، دستور و یا خدمات باشد.سازمان باید روی هردو نوع مشتری درونی و بیرونی،تاکید ورزیده و در تأمین انتظاراتشان بکوشد.به منظور حصول اطلاع از چگونگی نظر مشتری در مورد کالا و خدمات دریافتی از شرکت و تخمین میزان رضایت او یک مقیاس ارائه شده است.این مقیاس‌ نظر مشتری و میزان رضایت یا عدم رضایت او را به طبقه و یا درجه تقسیم می‌کند.دامنه‌ مقیاس از ۲-تا ۲+بوجود آمده که به صورت ذیل گسترده شده است:

۱٫مشتری راضی:مشتری‌های راضی،مشتریانی هستند که سازمان را ترک نمی‌کنند ولی‌ می‌توانند ترک کنند. رضایت و راضی بودن مشتریان از خدمات و تولیدات سازمان،پایین‌ترین‌ سطح و حداقل سطح از احساس خوب بودن است. سازمان باید به این نوع مشتریان اهمیت داده‌ تا کما فی السابق مشتری سازمان باقی بمانند.

۲٫مشتری ناراضی:مشتری ناراضی به طور فعال در جستجوی منابع دیگری جهت جایگزینی‌ خدماتی که از سازمان شما دریافت کرده است،می‌باشد.

۳٫مشتری خشمگین:مشتری خشمگین خواهان نابودی سازمان شماست و می‌خواهد سازمان‌ خسارت ببیند.

۴٫مشتری شاد:مشتریان شاد،مشتریانی هستند که از سازمان انتظار زیاد دارند و می‌خواهند که‌ خواسته‌هایشان همیشه مورد توجه باشد و برآورده گردد.

۵٫مشتریان شیفته(به‌وجدآمده):این نوع مشتریان کاملا هوادار سازمان هستند و هموارع‌ سازمان را محبوب و شیفته خود می‌دانند.

با توجه به درجه‌بندی نظری مشتریان،یک سازمان باید مشتریان راضی را با ارائه دادن‌ خدمات و تولیدات بهتر جذب سازمان نماید و همچنین علت نارضایتی و خشمگین بودن برخی از مشتریان از فعالیت های سازمان را جویا باشد، سپس علت های آنها را تجزیه و تحلیل نموده و درصدد رفع آنها برآید و در آخر،علت رضایت و به وجد آمدن مشتریان را باید در عواملی چون اتخاذ روش های مناسب،عوامل تکنولوژی،ویژگی های فردی کارکنان و مدیران و روابط اجتماعی و نیاز مشتریان دانسته و آنها را در خود تقویت نماید( محمدی، ۱۳۸۳).

۲ -۵٫ اهمیت مشتری

برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ و نگهداری او فقط کافی است به موارد زیر دقت کنید:

-هزینه جذب یک مشتری جدید بین ۵تا ۱۱ برابر نگهداری یک مشتری قدیم است.

-دو درصد افزایش مشتری، هزینه ها را ده درصد کاهش می دهد.

-ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری ، در حکم گریز ۱۰۰ مشتری دیگر است.

-رضایت مشتری ، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست.

-رضایت مشتری، مهم ترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه و محصول و… می باشد. ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان آن است.  انتخاب مشتری دائمی و وفادار، تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی است. مدیران ارشد باید شخصاً الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.

برای جلب اعتماد متقابل با مشتریان، «کمتر به بیان توان سازمان بپردازید، بلکه بیشتر به خواسته توافقی مشتری عمل کنید». ۹۸ درصد مشتریان ناراضی بدون اینکه شکایتی داشته باشند به سمت رقبا می روند. احتمال اینکه مشتریان کاملاً راضی مجدداً از شرکت شما خرید کنند ، شش برابر مشتریان فقط راضی است. اگر روزی احساس کردید که سازمان به عالی ترین سطح کیفیت دست یافته است، باید دانست که آن روز، روز پایان رشد سازمان است. مشتری ناراضی در نهایت حتماً سازمان را ترک می کند و پس از جدا شدن از آن، مشکل نارضایتی خود را به حداقل ۱۰ نفر انتقال می دهد و مهم تر اینکه آنها را هم به سوی رقبا ی سازمان می کشاند.  اگر بتوان نقص موجود در کالاهای تولیدی را ۵ درصد کاهش داد ، بین ۱۳ تا ۸۵ درصد افزایش سود از ناحیه مشتریان ایجاد خواهد شد. گوش دادن به شکایت مشتری ۹۰ درصد کار است و حل کردن آن ۷ درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری ( باز خورد ) ۳ درصد دیگر است( محمدی، ۱۳۸۳).

۲-۶٫تعریف فناوری

فناوری مجموعه ای از فرآیندها، روش ها، فنون، ابزار آلات، تجهیزات، ماشین آلات و مهارت ها می باشد که با بهره گیری از آن کالایی ساخته و یا خدماتی ارائه می شود. فناوری را کاربرد منظم معلومات علمی در موارد عملی دانسته اند که عنصر دانایی، مهارت و تخصّص در آن برجسته تر است.

فناوری را متشکل از چهار عنصر سازمان افزار، اطلاعات افزار، ماشین افزار و مهارت افزار می دانند(حسین پور ،۱۳۸۶).

۲-۷٫تعریف فناوری اطلاعات

قبل از بررسی ارکان فناوری اطلاعات لازم است تا مفهوم واژه فناوری اطلاعات مشخص گردد. در ذیل به چند نمونه از تعاریفی از در خصوص فناوری اطلاعات ارائه شده است اشاره می کنیم و سپس به توضیح ارکان و اجزای تشکیل دهنده این فناوری می پردازیم.

ـ تکنولوژی یا فناوری اطلاعات (IT) به ابزار و روشهایی اطلاق می شود که به نحوی اطلاعات را در اشکال مختلف (صدا، تصویر، متن) جمع آوری، ذخیره، بازیابی، پردازش و توزیع می کند.

ـ فناوری اطلاعات عبارتست از گردآوری، سازماندهی، ذخیره و نشر اطلاعات اعم از صوت، تصویر، متن یا عدد که با بهره گرفتن از ابزار رایانه ای و مخابراتی صورت پذیرد. فناوری اطلاعات شاخه ای از تکنولوژی و فناوری است که اختصاص دارد به:

الف) بررسی و بکارگیری داده و پردازش آن که شامل:

دریافت و جمع آوری خود کار داده، تغییرات (تغییر شکل) داده، مدیریت، جابجایی و حرکت، کنترل، نمایش، تعویض، تبادل و انتقال و دریافت داده می باشد.

ب) توسعه و گسترش و استفاده از رویه های سخت افزاری، نرم افزاری و سازمان افزاری مرتبط با این پردازش .

با بهره گیری از این فناوری، مدیران می توانند در انجام فعّالیت ها و پیشبرد اهداف راهبردی شرکت تحت مدیریت خود از فواید بی شمار آن بهره مند شوند. البته در هر سیستم ساده حقوقی و حسابداری، رایانه می تواند جای افراد را بگیرد، امّا در حوزه تصمیم گیری، معمولاً نمی توان رایانه را جایگزین مدیران کرد. زیرا کار و تفکر مدیر بسیار پیچیده و معمولاً در بستر محاسبات ریاضی غیر قابل فرمول بندی است. در این مورد رایانه کمک می کند تا اطلاعات دقیق برای تصمیم گیری به سرعت در اختیار مدیران قرار گیرد. به عبارتی می توان گفت که تکنولوژی اطلاعات به سخت افزار و نرم افزار و به مشخصات فیزیکی مثل الکترونیک، دیجیتالف چاپگر، ارتباطات راه دور و پردازش گر مربوط می شود، در تعریف جامع، فناوری ارتباطات به چگونگی استفاده از تجهیزات مربوط است و IT به کاربرد فناوری برای فرآیند کسب و کار جمع آوری داده و تولید اطلاعات با ارزش برای مدیر گفته می شود(حسین پور ،۱۳۸۶

[۱] . WTO

[۲] . ATM

• وظائف مدیریت یکپارچه شهری و شهرداریها:

صرفنظر از اینکه شهرداریهای مختلف در نقاط متفاوت جهان چه وظائفی را به انجام می رسانند اصولاً سیر تحولی جوامع ایفای وظائف و تعقیب اهداف خاصی را برای مدیریت شهری بطور عام و شهرداری بطور خاص الزامی نموده یا حداقل مورد توجه و تاکید قرار داده است. این اهداف و وظائف اغلب بوسیله سازمانهای وابسته به سازمان ملل تحلیل، معرفی و ترویج می شوند . در واگذاری وظائف تعیین شده به شهرداریها باید به صورت تدریجی و همگام با تامین و تخصیص امکانات لازم (قانون، تشکیلاتی، مالی و نیروی انسانی) و نحوه توزیع این امکانات بین شهرداری و سازمانهای دولتی بر اساس دستورالعملهای مشخص صورت گیرد .(احسانی ، ۱۳۸۹)

در بخش زیر عمده ترین وظائف مدیریت شهری و شهرداریها ذکر شده که در پنج گروه طبقه بندی شده است:

۱- آماده ساختن زیرساختهای اساسی برای عملکرد کارامد شهرها؛

۲- آماده ساختن خدمات لازم برای توسعه منابع انسانی، بهبود بهره وری و بهبود استاندارهای زندگی شهرنشینان؛

• تنظیم فعالیتهای بخش خصوصی موثر بر امنیت، سلامتی و رفاه اجتماعی شهروندان؛

۴- آماده ساختن خدمات و تسهیلات لازم برای پشتیبانی فعالیتهای مولد و عملیات کارامد و موسسات خصوصی در نواحی شهری؛

۵ – برنامه ریزی استراتژیک

امروزه شهرداری در جهت حفظ محیط زیست، مبارزه با فقر و محرومیت و انحرافات ناشی از فقر و اعتلای فرهنگ شهرنشینی می کوشد و به عنوان نهادی مدنی و برخاسته از مردم در جهت توسعه پایدار و توسعه انسانی گام برمی دارد. در تمام این عرصه ها شهرداریها نه فقط در ایجاد زیربناهای مربوط بلکه در برنامه ریزی، مدیریت و توسعه این عرصه ها نیز نقش دارند.

کنترل و هدایت گسترش کالبدی شهرها نیز از جمله وظائف مدیریت شهری شمرده می شود. سیاستها و تصمیمات نهادهای مدیریت شهری در رابطه با واگذاری زمین و مقررات ساخت و ساز، در گسترش شهرها بی تاثیر نیست. در این رابطه تدوین و ارائه ضوابط و مقررات شهرسازی و ساختمانی برای ساخت و ساز، پذیرش نقشه شاختمان، صدور پروانه ساختمان، تامین زیرساختهای اساسی شهری، تامین مسکن و ارائه خدمات شهری (ترافیک، امنیت و … )، نحوه بهره برداری از اراضی شهری، کنترل قیمت زمین، مالیات بر زمین و ساختمان، تعیین کاربری اراضی و ساختمان طبق پروانه های ساختمانی صادر شده، صدور پروانه نظارت برای مهندسان ناظر، نظارت بر ساخت و ساز، فروش تراکم، اجرای پروژه های انبوه سازی و نحوه تفکیک اراضی در گسترش کالبدی شهرها مهم هستند.(اکبری زاده ، ۱۳۸۸)

بنابراین رشد و گسترش آتی شهرها، چه از لحاظ گذربندیها، کاربری اراضی، مکانیابی تاسیسات عمده شهر و چه از حیث وضع و اجرای اسلوب ها و شیوه های صحیح  اداره امور خدماتی و سرویس رسانی به تمامی نقاط مسکونی شهر، برنامه سازی و اجرای دقیق و پیگیری آنها توسط مدیران شهری در گسترش کالبدی شهرها از اهمیت ویژه ای برخوردار است.

• ساختار تشکیلاتی مدیریت شهری

ساختار تشکیلاتی مدیریت شهری در کشورهای مختلف دارای الگوهای بسیار متنوعی هستند. این الگوها به تبعیت از نوع روابط مدیریت شهری با حکومت مرکزی در یک طیف کاملاً تمرکزگرا تا کاملاً غیرمتمرکز قابل طبقه بندی هستند. در زمینه انواع این الگوها و کارایی سازمانی آنها، نتایج و تجارت زیر حاصل شده اند:

الف – الگوهای توزیع قدرت اجرایی در سیستم های مدیریت شهری: سه الگوی انتزاعی اصلی در این زمینه به شرح زیر قابل تشخیص هستند: (۱) قدرت اجرایی متمرکز در دست یک شهردار اجرایی منتخب از سوی مقامات مافوق (الگوی برزیل)، (۲) قدرت اجرایی پراکنده در میان کمیته های شورای شهر (اگلوی اوگاندا و زیمبابوه) و (۳) قدرت اجرایی پراکنده میان شوراها، کمیته ها و ماموران انتصابی دولت (الگوی هندوستان).

ب – انواع ساختارهای دورن سازمانی شهرداریها: در این زمینه نیز چهار الگوی زیر قابل تشخیص هستند: (۱) تمرکززدایی اداری و اجرایی، (۲) حکومتهای درون سازمانی شهرداری، (۳) شهرداری یا حکومت شهری تحت نظارت سازمانهای منتخب و نمایندگان جامعه محلی، (۴) انجمنهای محلی مستقل

ج- لزوم وجود یک هیئت رئیسه قدرتمند: در سطح محلی و بویژه در حالت تقسیم بندیهای عملکردی، به دلیل توانایی آن برای وکالت منافع محلی در مقابل موسسات عمومی و دولتی و معامله بین آنها، می تواند بسیار سودمند باشد. در صورت عدم وجود حکومت شهری قدرتمند و عزم سیاسی لازم برای تدوین سیاستها و برنامه ریزی های مربوطه، حصول به راه حلهای جزیی و محدود به مراتب مشکلتر است .

• مدیریت شهری یکپارچه در کشورهای توسعه یافته

نظام  مدیریتی و اداره شهر در هر کشوری تابعی از نظام سیاسی حاکم بر آن کشور است. در نظامهای سیاسی و غیر متمرکز که الگوی حکومت در کشورهای شمال است، اداره امور شهرها نیز به صورت غیرمتمرکز و بوسیله نهادهای محلی انجام می شود. اساس حکومت در این کشورها بر مبنای مردم سالاری است. این ویژگی در نظام اداره شهرهای آنها نیز حاکم است. به عبارت دیگر مقامات مدیریت شهری بر اساس انتخاب تعیین می شوند و نظارت بر جریان اداره امور شهر از طریق شوراهائی انجام می شود که نمایندگان مردم در آنها عضویت دارند . در بسیاری از کشورهای توسعه یافته و حتی در تعدادی از جوامع در حال توسعه با شدت و شفافیت کمتر، امور محلی و مدیریت شهری یک رده حکومتی ویژه و نسبتاً مستقل در کار نظام حکومتی محسوب می شود. بر این اساس ارتباط آن با دولت مرکزی در قالب روابط دوطرفه و از طریق کانالهای قانونی مبتنی بر رسمیت جایگاه و وظائف حکومت محلی برقرار می شود .

بررسی کوتاه از سیستم های مدیریتی در شهرهای بزرگ دنیا، اعم از شهرهای کشورهای دنیای سرمایه داری و یا سوسیالیستی حاکی از آنست که اکثراً مدیریتی مقتدر، مستقل و مردمی بر این شهرها حکومت می کند. بررسی چارتهای سازمانی در این کشورها نشان می دهد که مدیریت شهرها حتی در شهرهای کوچک نیز برای اداره شهر از هیچ نهاد خاصی دستور نمی پذیرد (مرکز مطالعات و برنامه ریزی شهر تهران، بی تا، ۸۳). در کشورهای مدرن، نخبگان و شهروندان به طور همزمان درباره امور شهر تصمیم می گیرند و اگر مشارکت در سطح کلان وجود نداشته باشد، تصمیم ها بی معنی خواهد بود و گروه نخبه مورد پذیرش عمومی قرار نمی گیرند .مدیریت شهری در اینگونه جوامع بیشتر حالت یک دولت محلی کوچک را دارد که دارای استقلال زیادی در اداره امور زندگی اجتماعی و اقتصادی جامع شهری خود هستند. لذا مسئولین اداره شهر خود را در برابر شهروندان مسئول می دانند، تا اینکه بخواهند در مقابل حکومت پاسخگو باشند. به دلیل همبستگی درونی بسیار قوی بین عناصر سیستم شهر، یعنی مدیریت، جامعه و کالبد، این نظام در برابر تغییرات محیطی اعم از سیاسی، اجتماعی یا اقتصادی ثابت و مقاومت زیادی از خود نشان می دهد و تغییرات را به راحتی جذب و هضم می کند.(ابراهیم زاده ، ۱۳۸۹)

نظام مدیریت شهری در کشورهای شمال درونگرا و به صورت متقابل با سایر عناصر در ارتباط و تبادل اطلاعات و ارزشها است . مدیریت شهری بوسیله قانون حمایت می شود و در مباحث دموکراتیک هدف قانونی از یکسو تقویت موقعیت نظام منتخب مردم سالاری (یعنی موقعیت شورای محلی) و از سوی دیگر توسعه فرمهای جدید مشارکت مستقیم شهروندان است . همچنین حکومتهای شهری مستقل با دایره وسیعی از اختیارات، اداره شهر را از جنبه های گوناگون بر عهده دارند و زمینه برای مشارکت مستقیم مردم و بخش خصوصی در نحوه مدیریت شهر فراهم است .. بطور مثال در بسیاری از کشورهای اروپایی و آمریکایی سرمایه گذاری و اداره و تهیه خدماتی چون آب، برق، تلفن، گاز و امور ترابری مسافر و بار و … پارکهای تفریحی و احداث جاده به عهده شرکتهای خصوص است و از این نظر شهرداری باری را تحمل نمی کند.

برنامه ریزی شهری نیز در اینگونه کشورها از دهه ۱۹۶۰ به بعد تغییر اساسی پیدا کرده و به ویژه در دو دهه آخر قرن بیستم دامه و عمق این تغییرات بیشتر شد. به گونه ای که به جای استفاده از الگوهای طرحهای جامع – تفصیلی که مبتنی بر اهداف کالبدی و مقررات منطقه بندی تاکید داشتند، از طرحهای ساختاری- راهبردی و فرایند دموکراتیک در برنامه ریزی شهری استفاده می کنند. این کشورها در برنامه ریزی برای شهرها به غیر از بعد کالبدی، مسائلی همچون توسعه پایدار، کیفیت زندگی، عدالت اجتماعی و حفاظت از محیط زیست و میراث فرهنگی را مد نظر قرار می دهند .در نتیجه مدیریت نظام شهری با بهره گرفتن از اختیارات و منابع دریافتی از جامعه تلاش می نماید .(ابراهیم زاده ، ۱۳۸۹)

فعالیتهای لازم را از طریق کالبد شهر، برای ارائه خدمات و رفع نیازهای شهروندان انجام داده و در صورت نیاز دخالت و اصلاح لازم را در کالبد شهر به عمل آورد تا بیشترین فایده را برای خود و شهروندان تامین نماید. لذا مدیریت شهر تلاش می کند تا از طریق تنوع بخشیدن به خدمات قابل ارائه از طریق کالبد و فعالیتهای تشکیلات خود، حداکثر حمایت سیاسی را برای تثبیت قدرت خویش به دست آورد. به عبارت دیگر فایده ای که مدیریت شهر از کالبد انتظار دارد، فایده سیاسی – اجتماعی است .(ابراهیم زاده ، ۱۳۸۹)

در یک نتیجه گیری کلی باید گفت مدیریت شهری در کشورهای توسعه یافته شفاف، پاسخگو، مشارکت پذیر، محاسبه پذیر و شهروندمدار است و عملکرد خود را بر اساس خواستهای شهروندان تنظیم می کند. رابطه ای متقابل بین جامعه و مدیریت شهر وجود دارد و نهادهای مدنی، بخش خصوصی و دولت در پدید آوردن یک نظام شهری پویا با هم مشارکت و همکاری دارند.

• چالشهای مدیریت شهری یکپارچه

رشد سریع شهری در کشورهای رو به توسعه مشکلات عمده اقتصادی، اجتماعی و فیزیکی پدید آورده است و شهرهای کشورهای جهان سوم را دچار مسائل و مشکلات جدی از قبیل آلودگیهای زیست محیطی و بیماری در شهرها، افزایش فقر و شهرها، ایجاد زاغه ها و مسکنهای غیر قانونی، دسترسی ناکافی به مسکن و خدمات اصلی شهری، بیگانگی شهروندان از یکدیگر، کمبود شدید تاسیسات و زیرساختهای شهری و مهاجرت گسترده و از روستا به شهر کرده است . بی گمان عدم توجه به این مقوله شهرهای جهان سوم را در مقابله با چالشهای آتی فراراه، ناتوان خواهد ساخت. بنابراین واکنش کارامد در برابر موضوعات و مشکلات شهرها چالشی است که مدیریت شهری با آن مواجه است. در یک نگاه کلی مشکلات نظام مدیریت شهری و در کشورهای جنوب را می توان در سه زمینه مسائل محیطی و کلی نظام مدیریت، مسائل اداری و تشکیلاتی و مسائل اقتصادی و مالی طبقه بندی کرد که برای شناخت بیشتر مسائل و مشکلات مدیریت شهری و چالشهایی که پیش رو دارد، در جدول زیراین چالشها در دو سطح کلان و خرد مورد بررسی قرار گرفته است.در یک جمع بنی می توان چالشهایی که در رابطه با نظام برنامه ریزی فضایی و مدیریت گسترش شهری در کشورهای رو به توسعه وجود دارد، را اینگونه ذکر کرد:

– چالشهای اقتصادی – اجتماعی که بازتاب وسیعی در شهرنشینی و شهر سازی دارند، نظیر رشد سریع مهاجرت و توسعه شهرنشینی، کمبود و گرانی زمین و مسکن، تخریب محیط زیست و اراضی زارعی در شهرها، انحطاط بافتهای تاریخی، افزایش آلودگیها، رشد اسکان غیررسمی و …

این عوامل هر گونه آینده نگری و برنامه ریزی برای هدایت و نظارت توسعه کالبدی- فضایی و ساماندهی سکونتگاه های شهری و روستایی را با انبوهی از مجهولات و تعارضات مواجه می سازند.

– چالشهای سازمانی و مدیریتی که در زمینه تصمیم سازی و تصمیم گیری وجود دارند، مانند بسیاری از قوانی و مقررات و مجموعه ای از سازمانها و نهادها که در زمینه توسعه و عمران ملی، منطقه ای و شهری شکل گرفته که هر کدام به نحوی در تحولات گسترش فضایی شهرها و مدیریت توسعه شهری و روستایی دخالت دارند.(ابراهیم زاده ، ۱۳۸۹)

– چالشهای روش تهیه طرحهای توسعه و عمران، روند تهیه این طرحها از بالا به پایین و به صورت متمرکز و با نقش محوری دولت انجام می شود و مغایر با اصول دموکراتیک و ماهیت پویای شهرها می‌باشد.