بنچ مارکینگ فرایند کلیدی شرکتهای داروسازی- قسمت ۲۸

۳-۸-۳ قلمرو مکانی: شرکت داروسازی اسوه
۳-۸-۴ تعریف نظری متغیرها
فرآیند بازاریابی: فرآیند بازاریابی شامل تجزیه و تحلیل فرصت های بازاریابی، جستجو و انتخاب بازارهای هدف، طراحی استراتزی های بازاریابی، برنامه ریزی برای برنامه های بازاریابی و سرانجام سازماندهی، اجرا و کنترل کلیه فعالیت های بازاریابی است. برنامه ریزی در سطح کلان، قسمت و سطوح مختلف رشته فعالیت های شرکت جزئی از فرآیند بازاریابی می باشد.(کاتلر،۱۲۷:۱۳۸۵)
رضایت مشتریان: رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود، احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می‌آید. اگر کالا وخدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود,‌در او احساس رضایت ایجاد می‌شود, در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق زدگی و سطح پایین‌تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می‌شود. احمدیان(۱۳۷۶) به توضیح کلیه عوامل مرتیط با بازاریابی که یکی از آنها رضایت مشتریان است پرداخته است.
نوآوری: بکارگیری ایده‌های نوین ناشی از خلاقیت است. در واقع به پیاده ساختن ایده ی ناشی از خلاقیت که به صورت یک محصول یا خدمت تازه ارائه شود، نوآوری گویند.نوآوری توسعه و کاربرد ایده جدید به صورت محصول، فرآیند یا خدمت جدیدی است که منجر به رشد پویای اقتصاد ملی و افزایش استخدام برای تولید سود در شرکت نوآور می‌باشد. نوآوری پدیده‌ای نیست که فقط یک بار رخ دهد، بلکه فرآیندی مستمر و متشکل از فرآیند تصمیم‌گیری سازمانی در تمام مراحل، از توسعه ایده جدید تا کاربردی شدن آن می‌باشد. ایده جدید اشاره به درک نیاز جدید مشتری یا روش جدید تولید دارد و از طریق جمع آوری اطلاعات با دیدگاه کارآفرینانه توسعه می‌یابد. (رضائیان،۱۷۶:۱۳۸۷)
کیفیت: عبارتست از درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد.این تعریف تا حدود زیادی بر معیارها و کمیت های قابل اندازه گیری و همچنین بر ضمانت اجرای آنچه خواسته شده با آنچه در حال حاضر موجود است ، تکیه دارد. مشتریان و مصرف کنندگان محصول یا خدمتی را می پسندند و آنرا واجد کیفیت می دانند که هر چه بیشتر با خواسته های آنها مطابقت داشته ونیازهای آنان را برآورده سازد و یا در حالتی ایده آل تر از آنها  فراتر رفته و پیشی گیرد.(روستا و همکاران،۲۴۹:۱۳۸۸).
توزیع: توزیع یکی از اجزای آمیخته بازاریابی است که در ساده ترین حالت آن وظیفه انتقال محصول از محل تولید به محل خرید مشتری را بعهده دارد. به عبارت دیگر مهمترین وظیفه مدیریت توزیع این است که کالا را در زمان و مکان مناسب در دسترس مشتریان بالقوه قرار دهد و بر روی دو موضوع بیش از هر موضوع دیگری متمرکز است که در برگیرنده مدیریت توزیع و امکانات و تسهیلات مربوط به توزیع فیزیکی محصول می باشد.(روستا و همکاران،۳۲۳:۱۳۸۸).
تحقیقات بازاریابی: تحقیقات بازاریابی در گذشته عبارت بود از روش جمع آوری و تجزیه وتحلیل اطلاعات برای کمک به مدیران در اخذ تصمیمات مطلوب بازاریابی. این تعریف براین نکته تکیه دارد که تحقیقات بازاریابی از طریق جمع آوری اطلاعات و استفاده از آن،به تصمیم گیری های مختلف بازاریابی کمک می کند.اما در دهه ۱۹۹۰، تحقیقات بازاریابی یکی از اجزای مکمل مراحل تصمیم گیری تلقی شد به همین دلیل تعریف جدید آن جامعتر است. انجمن بازاریابی امریکا جدید ترین تعریف از تحقیقات بازاریابی را به این شرح عرضه کرده است:
تحقیقات بازاریابی عبارت است از فعالیتهایی که ارتباطات لازم را بین مصرف کنندگان، خریداران،عامه مردم و مدیران بازاریابی،از طریق تبادل اطلاعات برقرار می کند.از این اطلاعات در تجریه وتحلیل مسائل وبهره گیری از فرصتهای بازاریابی استفاده می شود.(افلاکی،۸۷:۱۳۸۸)
۳-۸-۵ تعریف عملیاتی متغیرها
تعریف عملیاتی تعریفی است که بر ویژگی‌های قابل مشاهده استوار است. در این بیان عبارت «قابل مشاهده» به نکته مهمی در این تعریف اشاره دارد. به عبارتی تعریف عملیاتی راهنمای محقق است در آنچه که باید انجام گیرد و شیوه انجام گرفتن آن( سرمد ،۶۶:۱۳۸۱). در این تحقیق به منظور اندازه‌گیری متغیرها و طراحی پرسشنامه از تمامی متغیرها تعریف عملیاتی ارائه شده که در جدول گردآوری شده است.

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

Copyright © All rights reserved. | CoverNews by AF themes.
رضایت
مشتریان
پاسخگویی به نیازهای متنوع و ناهمگون مشتریان، رضایت آنان را در بر می گیرد.
رضایت مشتریان به عنوان یکی از موارد ایجاد مزیت رقابتی تلقی میشود.
برگزاری سمینارهای رایگان جهت اطلاع رسانی در مورد داروها افزایش رضایت مشتریان را در پی دارد.
ارائه محصولات متمایز و گرانتر به مشتریان منجر به افزایش رضایت آنان می گردد.
ارائه دارو با قیمت های مناسب تر به مشتریان در مواقع خاص (بیماری های خاص) توسط شرکت،رضایت مشتریان را در پی دارد.
نوآوری توسعه و گسترش ایده های جدید و نوآورانه منجر به پاسخگویی به نیازهای مشتریان میشود.
نوآوری در شرکت منجر به ایجاد توانایی ارائه یک مجموعه راه حل جامع برای حل مشکلات میشود.
ایجاد بستری مناسب به منظور بیان ایده های جدید توسط پرسنل باعث افزایش نوآوری میشود.