پایان نامه نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در بهبود عملکرد سازمان

 پایان نامه رشته علوم ارتباطات

دانشگاه علامه طباطبایی
پردیس تحصلیلات تکمیلی
پایان نامه جهت اخذ مدرک کارشناسی ارشد علوم ارتباطات

عنوان:
نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در بهبود عملکرد سازمان
( سازمان شهرداری منطقه ۶تهران)

زمستان ۱۳۹۳

چکیده
تحقیق حاضر به ” نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT ) در بهبود عملکرد سازمان ( سازمان شهرداری منطقه ۶تهران) ” می پردازد و بدین منظور بر اساس مبانی نظری تحقیق، متغیرهای مستقل تعریف شده و همچنین فرضیه های تحقیق تدوین گردید و پس از معرفی مبانی نظری تحقیق، با بهره گیری از روش تحقیق پیمایشی ، داده ها گردآوری شد. هدف اصلی این پژوهش بررسی نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در بهبود عملکرد سازمان مذکور است. برای نیل به این هدف ۸ فرضیه تدوین شد؛ جامعه آماری این پژوهش شامل کارکنان ساختمان مرکزی شهرداری منطقه ۶ و ناحیه های آن می باشد. حجم نمونه از طریق فرمول کوکران محاسبه شد و برای حفظ معرف بودن نمونه همان نسبتی که در کل جامعه آماری وجود داشت در حجم نمونه نیز رعایت شد، به عبارت دیگر نمونه گیری از نوع احتمالی و به روش تصادفی ساده صورت پذیرفت.حجم نمونه ۲۰۷ نفر محسوب گردید. سپس پرسشنامه ای که جهت بررسی نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات ، با استناد به چارچوب نظری، تدوین شده و توزیع گردید. و از تکنیک های آمار توصیفی به منظور طبقه بندی نمرات خام و ترسیم جداول و نمودارها استفاده گردید و همچنین از آمار استنباطی، آزمون کلموگراف اسمیرنوف، ضریب همبستگی پیرسون به منظور بررسی فرضیه های تحقیق استفاده گردید. نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد که بین فناوری اطلاعات و ارتباطات وفرآیندهای مدیریت دانش و ابعاد عملکرد سازمان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

واژگان کلیدی: فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT )، فرآیندهای مدیریت دانش( دسترسی به دانش، ذخیره دانش، انتقال دانش و بکارگیری دانش)، عملکرد سازمان.

 
 
 
 
فهرست                                                                                                 صفحه
فصل اول ـ کلیات پژوهش. ۱
۱ـ۱ـ  مقدمه ۲
۲ـ۱ـبیان مسئله ۳
۳ـ۱ـ ضرورت و اهمیت موضوع پژوهش . ۴
۴ـ۱ـ اهداف پژوهش . ۶
فصل دوم ـ مرور ادبیات تحقیق ۸
مقدمه ۱۰
۱ـ۲ـ بخش اول: مرور تجربی
۱ـ۱ـ۲ـ پژوهشهای داخل کشور ۱۰
۲ـ۱ـ۲ـپژوهشهایخارجی۱۳
۲ـ۲ـبخش دوم:مرورتاریخی۱۴
۱ـ۲ـ۲ـ تاریخچه فناوری اطلاعات و ارتباطات . ۱۴
۲ـ۲ـ۲ـ کامپیوتر. ۱۶
۳ـ۲ـ۲ـ تاریخچه اینترنت . ۱۸
۱ـ۳ـ۲ـ۲ـ تاریخچه اینترنت در جهان . ۱۸
۲ـ۳ـ۲ـ۲ـ تاریخچه اینترنت در ایران . ۱۸
۴ـ۲ـ۲ـ تاریخچه مدیریت دانش . ۱۹
۳ـ۲ـ بخش سوم: مرور مفهومی ۲۰
۱ـ۳ـ۲ـ اهمیت و ضرورت فناوری اطلاعات و ارتباطات ۲۰
۲ـ۳ـ۲ـ تعاریف فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT). 21
۱ـ۲ـ۳ـ۲ـ اطلاعات . ۲۳
۲ـ۲ـ۳ـ۲ـ فرق داده و اطلاعات . ۲۳
۳ـ۲ـ۳ـ۲ـ اطلاعات و سیستم ۲۳
۴ـ۲ـ۳ـ۲ـ فناوری اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی . ۲۴
۳ـ۳ـ۲ـ اطلاعات و رایانه ۲۵
۴ـ۳ـ۲ـ سیستم های  اطلاعاتی ۲۷
۱ـ۴ـ۳ـ۲ـ سیستم های پشتیبانی تصمیم گیری ۲۷
۲ـ۴ـ۳ـ۲ـ سیستم خبره یا هوشمند ۲۹
۳ـ۴ـ۳ـ۲ـ سیستم اتوماسیون اداری . ۳۲
۵ـ۳ـ۲ـ شبکه های ارتباطی . ۳۶
۶ـ۳ـ۲ـ سازمان شبکه ای ۴۰
۷ـ۳ـ۲ـ نقش اینترنت . ۴۰
۸ـ۳ـ۲ـ کاربردهای اینترنت . ۴۱
۹ـ۳ـ۲ـ اینترانت ۴۲
۱۰ـ۳ـ۲ـ اکسترانت . ۴۳
۱۱ـ۳ـ۲ـ  فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT)  و مدیریت دانش ۴۳
۱۲ــ۳ـ۲ـ تعاریف مدیریت دانش . ۴۶
۱۳ــ۳ـ۲ـ انواع دانش . ۴۷
۱۴ـ۳ـ۲ـ ابزارهای مدیریت دانش . ۴۸
۱۵ـ۳ـ۲ـ مزایای مدیریت دانش ۴۹
۱۶ـ۳ـ۲ـ کاربردهای فناوری اطلاعات و ارتباطات بر فرآیندهای مدیریت دانش ۵۱
۱۷ـ۳ـ۲ـ نقش فناوری اطلاعات بر مدیریت دانش . ۵۷
۱۸ـ۳ـ۲ـ عملکرد سازمان ۵۹
۱۹ـ۳ـ۲ـ آشنایی با شهرداری . ۶۳
۴ـ۲ـ بخش چهارم: مرور نظری . ۶۴
۱ـ۴ـ۲ـ مدلهای فرآیندی مدیریت دانش . ۶۴
۱ـ۱ـ۴ـ۲ـ مدل مفهومی مدیریت دانش نیومن . ۶۴
۲ـ۱ـ۴ـ۲ـ مدل حلزونی دانش ۶۶
۳ـ۱ـ۴ـ۲ـ مدل واتسون ۶۷
۵ـ۱ـ۴ـ۲ـ مدل هیسیگ ۶۸
۸ـ۱ـ۴ـ۲ـ مدل پایه ها ی ساختمان دانش . ۶۸
۲ـ۴ـ۲ـ نظریه های فناوری اطلاعات و ارتباطات . ۷۳
۱ـ۲ـ۴ـ۲ـ نظریه ها ی اقتصادی . ۷۳
۲ـ۲ـ۴ـ۲ـ نظریه ها ی رفتاری ۷۴
۳ـ۲ـ۴ـ۲ـ نظریه فرهنگی و فناوری اطلاعات و ارتباطات ۷۶
۴ـ۲ـ۴ـ۲ـنظریه سیستمی . ۸۷
۳ـ۴ـ۲ـ مدل مفهومی تحقیق ۹۳
۴ـ۴ـ۲ـ فرضیه های تحقیق ۹۶
فصل سوم : روش شناسی . ۹۷
۱ـ۳ـ مقدمه . ۹۸
۲ـ۳ـ تعاریف نظری و عملی متغیرهای پژوهش  . ۹۸
۳ـ۳ـ روش تحقیق  . ۱۰۰
۴ـ۳ـ اعتبار و پایایی تحقیق  ۱۰۳
فصل چهارم: توصیف و تحلیل یافته ها  . ۱۰۶
مقدمه ۱۰۷
۱ـ۴ـ بخش اول: توصیف یافته ها . ۱۰۸
۲ـ۴ـ بخش دوم: تحلیل یافته ها ۱۳۱
فصل پنجم:جمع بندی و نتیجه گیری ۱۴۱
مقدمه .۱۴۲
۱ـ۵ـ جمع بندی یافته ها ۱۴۳
۲ـ۵ـ نتیجه گیری ۱۴۷
۳ـ۵ـ محدودیت های پژوهش ۱۵۳
۴ـ۵ـ پیشنهادهای پژوهش . ۱۵۳
منابع ۱۵۵
پیوست ۱۶۷
 
 
 
فصل اول :
کلیات پژوهش
 
 
 
 
 
۱ـ ۱ـ مقدمه
فناوری شیوه و شگرد ساخت و کاربرد ابزار ، دستگاه ها ، ماده ها و فرآیندهای گره گشایی دشوارهای انسان است. فناوری فعالیتی انسانی است و از همین رو ، از دانش و از مهندسی دیرینه تر است. زندگی بشر امروزی خواسته یا ناخواسته با این ابزارها درهم تنیده است. این در هم تنیدگی به شکلی در آمده است که تصور زندگی بدون این ابزارها ناممکن است و بشر هر روز بقای خود را بیشتر وابسته به استفاده از این ابزارها در تمامی شئون زندگی می یابد. یکی از این ابزارها که امروزه بطور وسیعی بر گستره وسیعی از زندگی ما سایه گسترده است فناوری اطلاعات و ارتباطات می‌باشد.
اسلیز و همکاران ( ۲۰۰۲)[۱] فناوری اطلاعات و ارتباطات را به عنوان یک چتر تعریف کرده اند که حجم وسیعی از سخت افزار ، نرم افزار و خدمات بکار گرفته شده برای جمع آوری ، ذخیره سازی ، بازیابی و مخابره اطلاعات را در بر می گیرد . تاریخچه بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات  به دهه های ۴۰ و ۵۰ میلادی بر می گردد که شرکت هایی از قبیل جنرال موتورز[۲]، فناوری اطلاعات و ارتباطات را در سیستم پرسنل و پرداخت حقوق بکار گرفتند . البته باید ذکر کرد که این نوع سیستم ها بسیار ابتدایی بودند، اما رشد سریع ، هم برای مدیریت و هم برای فناوری اطلاعات و ارتباطات به این منجر شد، که امروزه اکثر قریب به اتفاق شرکت ها و سازمان ها اعم از دولتی و غیردولتی ، به سمت بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات روی آورده اند.کشورهایی که به طور مؤثر در بازار جهانی به رقابت می پردازند بطور عمده از مزیت های فناوری اطلاعات و ارتباطات بهره می برند، که این خود منجر به توسعه کشور می شود. سیاستگذاران متوجه شده اند بسیاری از سرمایه گذاری های فناورانه در مؤسسه ها ، بنگاهها و سازمان ها به دلایلی از قبیل کهنگی فناوری ، اشکال های فنی ،نبود ابزارهای فناورانه مکمل و . بدون استفاده باقی مانده است( الیسون[۳]۲۰۰۳)، با توسعه روز افزون فناوری ها در محیط سازمان ها ، باید به تأثیرات و نقش آنها توجه کرد.
۲ـ۱ـ بیان مسئله
فراگیری انقلاب دیجیتالی در اروپا، آمریکا و تعدادی از کشورهای آسیایی چشم انداز اقتصادی و محیط کسب و کار را دگرگون ساخته است. پیشرفت سازمان ها ی کسب و کار در این کشورها نه تنها مدیریت الکترونیک[۴]  سیستم های اطلاعاتی را در برگرفته است بلکه توانایی و ظرفیت این کشورها برای پذیرش ، بکارگیری و اجرای سیستم های فناوری اطلاعات و ارتباطات (فاوا)[۵] را به نمایش گذاشته است که این خود برای حضور مؤثرتر در بازار جهانی به عنوان یک سطح از بهبود سودمندی و کارایی سازمانها ابزاری کارآمد تلقی می گردد. گیل[۶] (۲۰۰۵) عنوان می کند که در دنیای مدرن، نرم افزار یکی از مؤثرترین ابزارها برای هر سازمان است.
( سامکنگ و چرچ[۷] ، ۲۰۰۸) بیان می کنند که مدیریت مبتنی بر رایانه ، مدیران را قادر می سازد تا اطلاعات بهنگام را به منظور سنجیدن اثر بخشی کنونی بدست آورده و استراتژی های کسب و کار را طرح ریزی نمایند. همچنین به منظور سنجیدن اثربخشی کنونی بدست آورده و استراتژی ها ی کسب و کار را طرح ریزی نمایند. همچنین به منظور دستیابی به موفقیت و برتری در سازمان ، ایجاد و حفظ نگرش و ادراک مثبت در میان کاربران سیستم  ها و تکنولوژی های ارتباطی، حیاتی است.
الیسون[۸] ( ۲۰۰۳) خاطر نشان می کند که سیستم ها ی پیشرفته فناوری اطلاعات و ارتباطات می تواند شالوده و قابلیت هر سازمانی را از طریق افزایش کارایی جذب مشتری، هماهنگی خدمات، تسهیم اطلاعات در میان شعب، کارکنان، مدیران و داوطلبان، نگهداری سوابق مالی، جذب کمک های مالی . ارتقا داده و تقویت نماید. مثل هر نوع سرمایه گذاری دیگری، فناوری اطلاعات و ارتباطات باید در حد کمال خود بکار گرفته شود تا بازگشت کافی سرمایه را به دنبال داشته باشد. با اینحال تمایلاتی برای عدم کاربرد کارآمد فناوری اطلاعات و ارتباطات وجود دارد که برای بسیاری از سازمان ها چالش ایجاد می کند(گیل ، ۲۰۰۵).
شهرداریها به عنوان یک سازمان نیمه دولتی وظایفی را در قبال شهروندان بر عهده دارند و عملکرد آنها روی زندگی خصوصی و عمومی مردم یک منطقه یا شهر یا ناحیه . تاثیرگذار است. تا زمانی که چنین سازمانی خودش را با فناوریهای جدیدی که سرکار هستند مطابقت ندهد و با بهره گرفتن از آنها به بهبود عملکردش نپردازد چنین سازما نی نمی تواند از کسانی که از او انتظاراتی دارند حمایت کند و خواسته های آنها را برآورده سازد و موجب پیشرفت یک شهر شود. سازمان شهرداری باید به این مسئله رسیده باشد که برای اینکه یک شهر بتواند از فناوریهای الکترونیک استفاده کند و تبدیل به دولت الکترونیک شود باید از خود سازمان شروع کند.سرعت و دقت و ارتباط خوب با شهروندان و کارکنان از لازمه ی یک سازمان شهرداری است تا بتواند کارهایش را به موقع و به نحو احسن انجام دهد و این مهم جز با مجهز کردن سازمان به ابزارهای فناوری اطلاعات و ارتباطات و آشنایی و آموزش کارکنان آن برای استفاده از این ابزارها برآورده نمی شود. به این ترتیب از فناوری اطلاعات و ارتباطات قوی در زمینه ی بهره گیری از مدیریت دانش در جهت کاستن از مسائل و مشکلات فوق و همچنین حرکت در جهت تعالی و کارایی و کسب وضعیت رقابتی پایدار می توان بهره برد. در نتیجه با توجه به آنچه که گفته شد،تحقیق حاضر در مسیر و چارچوب تحقیقات گذشته در پی پاسخ به این سؤال است که آیا بین استفاده از قابلیت های فناوری اطلاعات و ارتباطات با عملکرد سازمانی رابطه ای وجود دارد؟ و همچنین آیا بین فرآیندهای مدیریت دانش به عنوان متغیر مداخله گر با بهره گرفتن از قابلیت های فناوری اطلاعات و ارتباطات با عملکرد سازمانی رابطه ای وجود دارد یا نه؟
۳ـ۱ـ ضرورت و اهمیت موضوع پژوهش
در محیط رقابتی امروزی ، سازمان ها برای بقا ناگزیر از ارتقاء بهره وری ، کارایی ، و اثر بخشی از طریق بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات در سازمان های خود هستند. فناوری اطلاعات و ارتباطات ابزاری است که به طور عمده برای مدیریت استراتژی های کسب و کار و فرآیند های داخلی سازمان به کار می رود (بوهالیس و ا کونور، ۲۰۰۵).
(گاتس ،۱۹۹۷) فناوری اطلاعات و ارتباطات را به منزله سیستم عصبی یک سازمان می داند که وضعیت رقابتی آن را تعیین می کند. سازمان هایی که فناوری اطلاعات و ارتباطات را به کار می برند. قادرند اطلاعات مورد نیاز درباره بازار، رقابت ، مشتریان داخلی و بیرونی سازمان را فراگرفته و اهرم دانش را برای دستیابی به مزیت رقابتی در جهت افزایش سهم بازار بکار برند . فناوری اطلاعات و ارتباطات ، ارتباطات بین سازمان ها را سرعت می بخشد و ایجاد ارتباط بهتر با مشتریان و کاهش هزینه ها را درپی دارد. تحقیقات نشان داده است که استفاده از رایانه به عنوان یکی از اشکال فناوری باعث بهبود بهره وری و افزایش انعطاف پذیری می شود(نامبیسان و وانگ[۹]، ۲۰۰۰).
ICT”  برای سازمان ها منافع بسیاری به دنبال دارد ؛ یادگیری از محیط داخلی و بیرونی ، به کارگیری دانش برای کسب منافع و مزیت رقابتی ، بهبود ارتباطات سازمانی ، بهبود روابط با مشتریان ، کاهش هزینه ها ، ایجاد ارزش بواسطه هم افزایی و مدیریت اشتراک و انتقال دانش، بهبود خدمات در همه مراحل ارتباط با مشتری ، شتاب تغییر ، رشد و یادگیری ، سودآوری و . در نتیجه بهبود عملکرد سازمان را دارد.اما علی رغم داشتن چنین مزایایی ، اغلب یک ترس اولیه از بکارگیری تکنولوژی و جای دادن آن در محیط کار بخاطر برخی عوامل وجود دارد. اگرچه برخی از این عوامل ممکن است باعث نگرانی جدی باشند اما معمولا پس از شیب اولیه منحنی یادگیری ( زمانیکه سازمان فناوری جدیدی را بکار می گیرد و با افت بهره وری همراه است) برطرف می شوند. به عبارتی فرصت هایی که ICT  در طولانی مدت به ارمغان می آورد سودمند است” ( هارپر و یوتلی[۱۰]، ۲۰۰۱،ص ۱۱-۱۵) .
مانند هر نوع سرمایه گذاری دیگری، ICT باید در حد کمال خود به کارگرفته شود تا بازگشت کافی سرمایه را به دنبال داشته و منافع ذکر شده را پدید آورد؛ این در حالیست که در سازمان ها ، تمایلاتی برای عدم کاربرد کارآمد ICT وجود دارد که برای بسیاری از سازمان ها چالش ایجاد می کند.
سازمانهای شهرداری در عصر حاضر در معرض تغییرات مداوم قرار دارند. ارتباط وتعامل این سازمانها با عوامل مختلفی چون دولت، بخش خصوصی ، و سایر سازمانهای ملی و بین المللی و مهم تر از همه عوامل اجتماعی، اقتصادی، سیاسی و فرهنگی باعث می شود که این سازمانها در معرض خواسته های متفاوت و گوناگونی قرار گیرند، از این رو ضروری است تا این سازمانها برای حفظ جایگاه و موفق بودن در رسالت سازمانی خود از طریق بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و مدیریت دانش موجود سازمان و سایر روش های علمی عملکرد خود را بهبود بخشند. سازمانهای شهرداری نهادهای هدفداری هستند که در طول زمان به طرق مختلف در جستجوی رشد و توسعه بوده اند . شهرداریهای کشور یکی از نهادها ی اصلی و اثر گذار بر تمامی فعالیت های فرهنگی ، اجتماعی، اقتصادی و سیاسی کشور هستند و ارتباطات وسیعی با سازمانهای مختلف دیگر دارند و تاثیرگذار و متاثر از سازمان ها هستند.
یکی از حوزه های متاثر از فناوری اطلاعات و ارتباطات و فرایند ها ی مدیریت دانش، سازمان شهرداری منطقه ۶ تهران می باشد. لذا این دو عامل باید در راستای حل معضلات این سازمان و بهبود عملکرد آن به کار گرفته شود وبه همین دلیل ضرورت دارد تا مدیران این سازمانها در بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات بیش از پیش از اثرات آن بر عملکرد سازمان های خود آگاهی داشته و تدابیر لازم را جهت افزایش مثبت آن اتخاذ نمایند.
۴ـ۱ـ اهداف پژوهش
پیشرفت ها ی صورت گرفته در فناوری، ارائه دهندگان خدمت را قادر می سازد تا فناوری ها ی گوناگون را برای تحویل خدمتشان با یکدیگر ترکیب کنند.
فناوری اطلاعات و ارتباطات و سیستم اطلاعاتی در عصر حاضر که تحت عنوان عصر انفجار اطلاعات و عصر تغییرات سریع نامیده شده است از جایگاهی در سازمانها برخوردار است که ادامه حیات سازمانها بدون استفاده از این ابزار ناممکن می نماید. بهره گیری از امکانات حاصل از سیستم های اطلاعاتی و فناوری اطلاعات با توجه به حوزه نفوذ آنها در سازمانها و شمول تاثیراتشان بر نحوه عملکرد و شیوه انطباق سازمان با تغییرات محیطی امری است که اجباری شده است.
هدف از این پژوهش این است که نقش فناوریهای اطلاعات و ارتباطات بر بهبود عملکرد سازمان(سازمان شهرداری منطقه ۶تهران) را از نظر کارکنان این سازمان بسنجیم به این ترتیب هدف کلی عبارت است از:
بررسی نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات بر  بهبود عملکرد سازمان شهرداری منطقه ۶ تهران
و هدف جزئی:
الف)تعیین رابطه بین قابلیت فناوری اطلاعات و ارتباطات و عملکرد سازمانی در شهرداری منطقه ۶
ب) تعیین رابطه بین قابلیت های فناوری اطلاعات و ارتباطات و فرآیندهای مدیریت دانش
ج) تعیین رابطه فرآیندهای مدیریت دانش با بهره گرفتن از قابلیت های فناوری اطلاعات و ارتباطات و عملکرد سازمان
در این پژوهش به منظور ارزیابی عملکرد سازمان ، عملکرد به سه بعد( فرآیندهای داخلی، رضایت مشتریان، ارتباطات درون سازمانی و برون سازمانی) تقسیم شده و همچنین برای تاثیر و نقش ICT  بر فرآیند های دانشی و به تبع آن تاثیر فرآیندهای دانش( دسترسی ، ذخیره ، انتقال و به کارگیری دانش ) بر عملکرد سازمان نیز به صورت متغیرهای واسطه به کار رفته است.
 
 
 
 
 
 

[۱]. Sleezer, C.M.,Wentling and cude,R.L. (2002)

  1. General Motors

۱.Allison
۳.e- management
۴.Information and communications technology (ICT)

  1. Giehll,T.

[۷] . Samkange,F(.B (Crouch,D.2008)
[۸]. Allison(2003)
[۹].  Nambisan, Soand wang,y.
[۱۰].  Harper and Utley (2001)
تعداد صفحه :۱۸۱
قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com