دانلود مقاله و پایان نامه : ارکان فناوری اطلاعات

تجارت الکترونیک

برای تجارت الکترونیک به عنوان یکی از پدیده های بزرگ قرن ۲۱ تعاریف مختلفی ارائه شده است که از جمله آنها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

– هدایت ارتباطات کاری و معاملات بر روی شبکه ها از طریق رایانه؛

-خرید و فروش کالاها و خدمات و انتقال سرمایه ها از طریق ارتباطات دیجیتالی؛

– کاربرد وسایل الکترونیک برای تبلیغ ، فروش ، توزیع و پشتیبانی محصولات

اتحادیه اروپا در سال ۱۹۹۷ آن را به شکل زیر تعریف کرد:

تجارت الکترونیک بر پردازش و انتقال الکترونیک داده ها شامل متن، صدا و تصویر مبتنی است. تجارت الکترونیک فعالیت های گوناگونی از قبیل مبادله الکترونیک کالاها و خدمات و تحویل فوری مطالب دیجیتالی و انتقال الکترونیک را در‌بر دارند.

تجارت الکترونیک که تا چندی قبل به تعداد معینی از شرکتها محدود می شد در حال ورود به عصر جدیدی است که در آن تعداد زیادی مصرف کننده در شبکه حضور دارند. به علاوه محتوای آن از حیطه مبادله داده‌های مربوط به سفارش دادن یا قبول سفارش فراتر رفته و فعالیتهای عمده‌ تجاری از قبیل تبلیغات، آگهی، مذاکرات، قراردادها و تسویه حساب ها را نیز در برگرفته است.

از مجموعه تعاریف ارائه شده فوق می توان نتیجه گرفت که زمینه های کاربرد تجارت الکترونیک بسیار گسترده‌تر از مبادله کالا و خدمات و وجوه است و در تعریف آن و تعیین سیاستهای مورد نظر باید علاوه بر کاربرد های بالفعل به کاربردهای بالقوه آن نیز توجه داشت .

– برای تجارت الکترونیک مزایا و ویژگی های زیادی ذکر شده است که در یک دسته بندی کلی می‌توان آنها را به شرح ذیل تقسیم کرد.

* جهانی شدن تجارت ؛

* حذف محدودیتهای زمانی و مکانی؛

* کاهش قیمت منابع جهت خرید؛

* افزایش درصد فروش؛

* دسترسی آسان به اطلاعات لازم؛

* کاهش چشمگیر هزینه های معاملاتی؛

* کاهش هزینه های زمانی معاملات.

محتوای تجارت الکترونیک دیگر به سفارش دادن و سفارش گرفتن محدود نمی شود بلکه فعالیتهای عمده تجاری ازقبیل تبلیغات، آگهی، مذاکرات، قراردادها و تسویه حسابها را نیز دربرگرفته است(سید جوادین و سقطچی ،۱۳۸۵).

۲-۱۲٫مزایای بانکداری الکترونیک

مزایای بانکداری الکترونیک را می‌توان از دوجنبه مشتریان و موسسات مالی مورد توجه قرار داد.

۱٫از دید مشتریان می‌توان به صرفه‌جویی در هزینه ها، صرفه جویی در زمان و دسترسی به کانالهای متعدد برای انجام عملیات بانکی نام برد.

۲٫از دید موسسات مالی می‌توان به ویژگیهایی چون ایجاد و افزایش شهرت بانکها در ارائه نوآوری، حفظ مشتریان علی‌رغم تغییرات مکانی بانکها، ایجاد فرصت برای جست‌جوی مشتریان جدید در بازارهای هدف، گسترش محدوده جغرافیایی فعالیت و برقراری شرایط رقابت کامل را نام برد. بر اساس تحقیقات مؤسسه دیتا مونیتور[۱] مهمترین مزایای بانکداری الکترونیک عبارتند از: تمرکز بر کانال های توزیع جدید، ارائه خدمات اصلاح شده به مشتریان و استفاده از راهبردهای تجارت الکترونیک. البته مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه های کوتاه‌مدت، میان مدت و بلندمدت نیز قابل بررسی است. رقابت یکسان، نگهداری و جذب مشتری از جمله مزایای بانکداری الکترونیک در کوتاه‌مدت (کمتر از یکسال)هستند( فیضی و صادقی ،۱۳۸۴).

پیش از این مشتریان برای انجام امور بانکی می‏بایست به یکی از شعب بانک‏ها مراجعه می‏کردند و بعضا مدت زیادی را برای‏ دریافت خدمات بانی در انتظار بمانند.در مقابل کارکنان بانک نیز با تعداد زیادی مشتری در روز سر و کار خواند اشت که حجم زیاد کار و لزوم پاسخ‏گویی سریع به تقاضای مشتریان،به تدریج‏ خستگی فکری و روحی کارکنان را فراهم آورده که به نارضایتی‏ شغلی آنها می‏انجامد.از طرفی دقت و کارایی آنها کاهش می‏یابد. شواهد حاکی از آن است که ۸۵ در صد مراجعا حاضر افراد به‏ بانک‏ها برای پرداخت قبوض و انتقال وجه می‏باشد.در حالی که‏ اگر مشتری بتواند از خانه یا محل کار با تلفن و یا اینترنت عملیات‏ نقل و انتقال پول را انجام دهد تنها عده‏ای که نیازمند ویژه بانک‏ هستند به شعبات مراجعه خواهند کرد. این امر باعث کاهش حجم‏ کار کارمند و آزاد شدن نیروی انسانی بیشتر برای نظارت بر فعالیت‏ها بر امور پشتیبانی خواهد شد.

امروزه سرعت ارائه خدمات و تولیدات به مشتریان برای‏ شرکت‏ها یک مزیت رقابتی محسوب می‏شود که می‏تواند آنها را از رقبا متمایز کند. اما یکی از موانع برای دستیابی به این مزیت رقابتی‏ انجام امور مالی قراردادهای منعقده و انتقال سریع وجه است. بانکداری الکترونیک با ارائه خدمات بانکی انلاین امکان انتقال‏ وجه از یک حساب به حساب دیگر،حواله جات و… را برای انجام‏ معملات بزرگ مؤسسات بازرگانی فراهم کرده است. همچنین‏ توسعه بانکداری الکترونیک یکی از عوامل پایه‏ای برای رشد سایر صنایع و در نهایت رشد اقتصادی کشورها به حساب می‏آید. از جمله می‏توان به تأثیر بانکداری الکترونیک در صنعت توریسم‏ اشاره کرد. گردشگری و توریسم از جمله صنایعی است که‏ کارشناسان اقتصادی چشم‏انداز روشنی برای آن در آینده پیش‏بینی‏ می‏کنند به طوری که درآمد کشورها از این صنعت در مقایسه با سایر صنایع بیشتری رشد را خواهد داشت.امکان ارائه خدمات‏ مالی مناسب برای گردشگران یکی از عوامل مهم در جذب توریسم‏ می‏باشد. هم اکنون هر توریستی که به ایران می‏آید هیچ نوع کارت‏ یا امکان بانکی در اختیارش نیست لذا مجبور است با خود پول‏ حمل کند در حالی که از حمل پول زیاد در یک کشور خارجی‏ وا همه دارد. به جز موارد فوق می‏توان مزایای زیر را برای بانکداری‏ الکترونیکی برشمرد:

۲-۱۲-۱٫افزایش درآمد

جذب مشتری،امکان گسترش بازار،تنوع خدمات،افزایش‏ نرخ کار مزدها،کاهش کار دفتری و هزینه‏ های اداره شعب‏ (ساختمان،آب،برق و..)از جمله مواردی است که به افزایش درآمد بانک‏ها می‏انجامد( فکورثقیه،۱۳۸۵)

۲-۱۲-۲٫کاهش هزینه

بانکداری الکترونیک از هزینه‏ های بانک کاسته و بر کارایی آنها می‏افزاید.به طوری که اگر یک معامله بانکی متعارف یک دلار هزینه داشته باشد،یک معامله بانکی تلفنی ۶/۰ دلار و یک معامله‏ الکترونیکی فقط ۰۲/۰ دلار هزینه بر می‏دارد.بر اساس تحقیقات‏ انجام گرفته،استفاده از بانکداری الکترونیک تا ۱۲۷ برابر نسبت به‏ بانکداری سنتی صرفه‏جویی خواهد داشت( فکورثقیه،۱۳۸۵).

۲-۱۲-۳٫دستیابی در هر مکان و هر زمان

استفاده از بانکداری الکترونیک امکان دستیابی به خدمات‏ بانکداری را بدون محدودیت زمان و مکان به مشتریان می‏دهد( فکورثقیه،۱۳۸۵)

۲-۱۳٫معایب بانکداری الکترونیک

با تمامی ویژگی‏هایی که استفاده از بانکداری الکترونیک دارد مانند هر تکنولوژی معایبی برای آن قابل تصور است.برخی از معایت بانکداری الکترونیک عبارتند از:

۲-۱۳-۱٫امنیت پایین شبکه

در سال‏های اخیر سرمایه‏گذاری‏های مناسبی در زمینه‏ کامپیوترهای شخصی، مودم‏ها و پکیج‏های نرم افزاری انجام شده تا دسترسی افراد به اینترنت و انجام معاملات الکترونیکی هر چه‏ بیشتر فراهم شود. اما تجهیزات نقل و انتقال الکترونیکی و شبکه‏ها می‏تواند توسط دیگران کنترل و ردگیری شود.آیا این وضع مورد قبول همگان است؟موضوعی که در اینجا مطرح است امنیت در شبکه‏ها و تبادل اطلاعات بین مشتری و بانک است.بانک‏ها می‏بایست به بررسی مداوم و ارزیابی خطر دسترسی دیگران به‏ اطلاعات مشتریان بپردازند و شاید آماده باشند تا خسارت افشای‏ اطلاعات شخصی افراد را بپردازند( فکورثقیه،۱۳۸۵).

۲-۱۳-۲٫ضرورت آشنایی با فن‏آوری

برای استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی لازم است که‏ ا فراد با فن‏آوری اطلاعات و تجهیزات مرتبط با آن آشنایی نسبی‏ داشته باشد. با توجه به همگانی بودن استفاده از خدمات بانکداری‏ الکترونیک شاید آموزش و آشنایی برخی از اقشار جامعه با این‏ فن‏آوری دشوار باشد( فکورثقیه،۱۳۸۵).

۲-۱۳-۳٫کاهش روابط اجتماعی

رشد سریع بانکداری اینترنتی و ترغیب عموم به استفاده از خدمات آن،بر روابط اجتماعی تأثیر منفی خواهد گذاشت.چرا که‏ امروزه افراد بدون ترک محل کار قادرند از طریق کامپیوتر شخصی، تلفن یا صحفه تلویزیون به انجام معاملات بانکی بپردازند ،اما آیا این‏ امر با طبیعت و فطرت انسانی همخوانی دارد و افراد واقعا می‏خواهند همه روز را در خانه یا محل کار باشند؟شاید عده کمی‏ به دلیل مشغله زیاد کاری فرصت انجام امور روزانه خود را نداشته‏ باشند. برای این گونه افراد بانکداری الکترونیکی راه مناسبی است‏ اما برای دیگر افراد خصوصا بازنشستگان، افراد غیر شاغل و مادران‏ خانه‏دار،حضور در محل بانک و ملاقات با دیگران می‏تواند در کاهش انزوا،یکنواختی و تکرار امور روزمره مؤثر باشد( فکورثقیه،۱۳۸۵).

۲-۱۳-۴٫عدم ارائه برخی خدمات

اینترنت موقعیت‏های بسیاری برای مشتریان فراهم می‏کند.اما نمی‏تواند کلیه خدماتی که در شعب ارائه می‏شود(از جمله چک‏ مسافرتی و بانکی)در اختیار شما قرار دهد( فکورثقیه،۱۳۸۵).

۲-۱۴٫شاخه های بانکداری الکترونیکی

از تعاریف قبلی از بانکداری الکترونیکی ما می توانیم نتیجه گیری کنیم که فن آوری بانکداری الکترونیکی شامل انواع مختلفی است از جمله :

۲-۱۴-۱٫بانکداری اینترنتی(آنلاین)

بانکداری اینترنتی رایج ترین و شایع ترین نوی بانکداری الکترونیکی است. در این نوع، مشتریان می توانند معاملات مالی خود را به وسیله ی یک رایانه شخصی از طریق اینترنت در هر زمان و هر مکان انجام دهند.

امروزه با بهره گرفتن از بانکداری اینترنتی می توان خدماتی همچون دسترسی به اطلاعات حساب، مرور بر صورتحساب ها، جابجایی وجوه و درخواست دسته چک، مسدودی حساب و کارت و غیره را انجام داد.

این شکل از بانکداری الکترونیکی را می توان در دو روش محبوب دید :

در شکل اول دسترسی به حساب های مشتریان و انجام معاملات مالی به آنها از طریق وبسایت های بانک ها داده شده است. در حالی که در شکل های دیگر بانک ها شاخه مجازی در دسترس از اینترنت ها ایجاد می کنند که خدمات بانکداری اینترنتی را معرفی می کنند(سی سی ای ان بی،۲۰۰۲، به نقل از امیدی ،۱۳۹۲).

از مزایای استفاده از بانکداری اینترنتی برای بانکها می توان به آزاد شدن از محدودیت های زمانی و مکانی، کاهش هزینه های عملیاتی و اجرایی، آگاهی درباره ی فعالیت های مشتری و ایجاد پتانسیل برای گسترش دامنه خدمات اشاره نمود (ادگار[۲]، ۲۰۰۷، به نقل از امیدی ،۱۳۹۲).

همچنین بانکداری اینترنتی به مشتریان این امکان را می دهد تا دامنه وسیعی از تراکنش های مالی را به صورت الکترونیک به وسیله ی وب سایت بانک، در هر زمان و مکانی، سریعتر و با کارمزد های پایین تر در مقایسه با روش های دیگر بانکی انجام دهند (کالاکوتا و وینستون[۳]،۱۹۹۷، به نقل از امیدی ،۱۳۹۲).

۲-۱۴-۲٫ پایگاه بانکی تلویزیون

کارجالوتو[۵] (۲۰۰۱) نوع دیگری از بانکداری الکترونیکی را با بهره گرفتن از ماهواره یا کابل ها توضیح داد که اطلاعات حساب را به مشتریان تلویزیون می رساند. این نوع می تواند یک ارتباط یا اتصال به زیر ساخت اینترنت باشد(امیدی ،۱۳۹۲).

۲-۱۴-۳٫بانکداری موبایل

بانکداری موبایل یکی از جدیدترین فن آوری خدمات بانکداری الکترونیکی در نظر گرفته شده است که توسط آن مشتریان به حساب ها و انجام معاملات مالی خود از طریق دستگاه های تلفن همراه دسترسی داشته باشند. مشتریان می توانند با سرور بانک از طریق سرویس پیام کوتاه[۶] و قابلیت اتصال به اینترنت (پروتکل کاربردی بیسیم[۷]) ارتباط برقرار کنند. این کار با امنیت و محرمانه در سطح بالا صورت می پذیرد و مشتریان را قادر می سازد اطلاعاتی مانند مانده حساب بانکی خود و غیره را از طریق گوشی تلفن همراه خود مطلع سازند.

[۱] . Data Monitor

[۲] Edgar

[۳] Kalakota & Whinston

[۴] TV Base Banking

[۵] Karjaluoto

[۶] SMS (Short Message Service)

[۷] WAP (Wireless Application Protocol)

پایان نامه شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بنگاههای کوچک و متوسط (SME) در صنعت نرم افزاری ایران

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

با توجه به فضای رقابت جهانی و تغییر و تحولاتی که با شتاب در جهان امروز رخ می دهد، سازمان ها برای حفظ مشتریان خود باید دست به اقداماتی بزنند که شرایط را برای اثربخش تر کردن عملکرد سازمانی مهیا سازند. نگهداری و تقویت وفاداری مشتری در راستای محصولات یا خدمات یک شرکت، عموما نکته اصلی و مرکزی فعالیت های بازاریابی شده است. وفاداری مشتری، می تواند منجر به هزینه های بازاریابی پایین تر شود و مشتریان بیشتری را جذب کند.

هدف این پژوهش بررسی عوامل تاثیر گذار بر وفاداری مشتریان بنگاههای کوچک و متوسط در صنعت نرم افزاری ایران است. شناسایی این عوامل و میزان اثر آنها بر وفاداری مشتریان، صاحبان این صنعت را جهت تدوین راهحلها و استراتژیهای مناسب با هدف افزایش وفاداری مشتریان و نگهداشت ایشان یاری می کند. این پژوهش از نوع توصیفیِ همبستگی که از نوع تحقیقات غیر آزمایشی است و داده ها از روش پیمایشی جمع آوری شد. بر اساس نتایج این تحقیق،‌ رضایت مشتری، هزینه جابه‌جایی و تصویر سازمانی بر وفاداری مشتریان شرکتهای کوچک و متوسط، تاثیر گذار است. همچنین رضایت مشتری خود بر تصویر سازمانی تاثیر گذار است. عامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتری تاثیرگذار بوده همچنین کیفیت خدمات بر ارزش درک شده تاثیر دارد ولی ارزش درک شده، تاثیری بر رضایت مشتری ندارد.

واژگان کلیدی: وفاداری مشتری، شرکت های کوچک و متوسط (SME)، رضایت مشتری، تصویر سازمانی، هزینه جابه جایی، ارزش درک شده، کیفیت خدمات.

فهرست مطالب

۱ – فصل اول ۱

۱-۱- مقدمه ۲

۱-۲- بیان مساله ۲

۱-۳- اهمیت و ضرورت موضوع ۳

۱-۴- فرضیات تحقیق ۶

۱-۵- اهداف اساسی از انجام تحقیق ۶

۱-۶- روش کلی تحقیق ۷

۱-۷- چارچوب نظری تحقیق ۷

۱-۸- معرفی سازمان مورد مطالعه ۹

۱-۹- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی ۱۰

۱-۱۰- جمع بندی ۱۱

۲- فصل دوم ۱۲

۲-۱- مقدمه ۱۳

۲-۲ خدمات ۱۳

۲-۲-۱ تعریف خدمات ۱۳

۲-۲-۲ ویژگیهای خدمات ۱۵

۲-۲-۳ اهمیت خدمات ۱۹

۲-۳- مشتری، وفاداری مشتری و رضایت مشتری ۲۰

۲-۳-۱ تعریف مشتری ۲۰

۲-۳-۲ وفاداری مشتری ۲۱

۲-۳-۳ تعریف وفاداری ۲۴

۲-۳-۴ اهمیت وفاداری ۲۶

۲-۳-۵ مشتری وفادار ۲۷

۲-۳-۶ وفاداری نسبت به عرضه کننده محصول ۲۹

۲-۳-۷ دسته بندی انواع وفاداری ۳۰

۲-۳-۸ مدل های وفاداری مشتریان ۴۰

۲-۳-۹ رضایت مشتری ۴۲

۲-۴-کیفیت خدمات ۴۹

۲-۴-۱ مفاهیم و تعاریف کیفیت ۴۹

۲-۴-۲ تعریف کیفیت خدمات ۵۰

۲-۴-۳ عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات ۵۰

۲-۴-۴ مدل لهتینن و لهتینن ۵۱

۲-۴-۵ مدل گرونروز ۵۱

۲-۴-۶ مدل پاراسورامان ۵۲

۲-۴-۷ قابلیت اطمینان ۵۵

۲-۴-۸ عوامل محسوس ۵۶

۲-۴-۹ اطمینان خاطر ۵۶

۲-۴-۱۰ همدلی ۵۶

۲-۴-۱۱ پاسخگویی (مسئولیت پذیری) ۵۶

۲-۴-۱۲ ارزش درک شده ۵۷

۲-۴-۱۳ تصویر سازمانی ۵۸

۲-۴-۱۴ هزینه جابه جایی ۵۹

۲-۵- شرکتهای کوچک و متوسط ۶۰

۲-۵-۱ تعریف شرکتهای کوچک و متوسط ۶۰

۲-۵-۲ اهمیت شرکتهای کوچک و متوسط ۶۲

۲-۶- پیشینه تحقیق ۶۳

۲-۶-۱ مروری بر پژوهش های انجام شده در ایران ۶۳

۲-۶-۲ پژوهش های خارجی ۶۴

۲-۷- چهارچوب مفهومی ۶۷

۲-۸- جمع بندی ۷۲

۳ – فصل سوم ۷۳

۳-۱- مقدمه ۷۴

۳-۲- فرآیند تحقیق ۷۴

۳-۳- روش گرد آوری اطلاعات ۷۴

۳-۴- جامعه آماری ۷۹

۳-۵- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه ۷۹

۳-۶- روش تحقیق ۸۰

۳-۷- روایی و پایایی پرسشنامه ۸۲

۳-۷-۱ تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه ۸۲

۳-۷-۲ تعیین روایی (اعتبار) پرسشنامه ۸۴

۳-۸- روش تجزیه و تحلیل داده ها ۸۵

۳-۹- جمع بندی ۸۶

۴- فصل چهارم ۸۸

۴-۱- مقدمه ۸۹

۴-۲- بخش اول : آمار توصیفی ۸۹

۴-۲-۱ ویژگی های جمعیت شناختی پاسخگویان ۸۹

۴-۲-۲ بررسی وضعیت نرمال بودن تک متغیره ۹۳

۴-۳- اعتبار سنجی مدل تحقیق با مدل معادلات ساختاری ۹۴

۴-۳-۱- مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدی ۹۵

۴-۳-۲- مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدیی در سطح کیفیت خدمات ۹۶

۴-۳-۳-مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدیی متغیر های وابسته و میانجی ۱۰۳

۴-۴- مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر) ۱۰۹

۴-۵- نتایج آزمون فرضیات تحقیق بر اساس مدل ساختاری ۱۱۲

۴-۵-۱ بررسی میزان تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتریان ۱۱۲

۴-۵-۲ بررسی میزان تاثیر تصویر سازمانی بر وفاداری مشتریان ۱۱۲

۴-۵-۳ بررسی میزان تاثیر هزینه های جابه جایی بر وفاداری مشتریان ۱۱۳

۴-۵-۴ بررسی میزان تاثیر رضایت مشتریان بر تصوبر سازمانی ۱۱۳

۴-۵-۵ بررسی میزان تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان ۱۱۳

۴-۵-۶ بررسی میزان تاثیر ارزش ادراک شده بر رضایت مشتریان ۱۱۴

۴-۵-۷ بررسی میزان تاثیر کیفیت خدمات بر ارزش ادراک شده ۱۱۴

۴-۵-۸ برازش مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر) ۱۱۵

۴-۶- جمع بندی ۱۱۵

۵- فصل پنجم ۱۱۹

۵-۱- مقدمه ۱۲۰

۵-۲- نتایج بررسی فرضیات با بهره گرفتن از آزمونهای آماری ۱۲۰

۵-۳- نتایج آزمون فرضیات تحقیق بر اساس مدل ساختاری ۱۲۱

۵-۳-۱ نتایج بررسی فرضیه اول ۱۲۱

۵-۳-۲ نتایج بررسی فرضیه دوم ۱۲۱

۵-۳-۳ نتایج بررسی فرضیه سوم ۱۲۱

۵-۳-۴ نتایج بررسی فرضیه چهارم ۱۲۱

۵-۳-۵ نتایج بررسی فرضیه پنجم ۱۲۲

۵-۳-۶ نتایج بررسی فرضیه ششم ۱۲۲

۵-۳-۷ نتایج بررسی فرضیه هفتم ۱۲۲

۵-۵- پیشنهاد های اجرایی مبتنی بر یافته های پژوهش ۱۲۳

۵-۶- پیشنهاد برای تحقیقات آینده ۱۲۴

۵-۴- محدودیت های تحقیق ۱۲۵

۶- منابع فارسی ۱۲۶

۷- منابع انگلیسی ۱۲۷

۸- پیوست ها ۱۳۰

۱-۱- مقدمه

نگهداری و تقویت وفاداری مشتری در راستای محصولات یا خدمات یک شرکت، عموما نکته اصلی و مرکزی فعالیت های بازاریابی شده است(دیک و بوسو[۱]،۱۹۹۴). وفاداری مشتری، می تواند منجر به هزینه های بازاریابی پایینتر شود، مشتریان بیشتری را جذب کند، و روی معامله موثرباشد (آکر[۲]،‌۱۹۹۷).

مدیران با شناخت نسبت به عواملی که وفاداری مشتری را شکل می دهند قادر خواهند بود برنامه های وفاداری مشتریان و به تبع آن کاهش هزینه های بازایابی و افزایش سودآوری سازمان را با دید روشن تری تدوین و شرکتها را در این مسیر به جلو هدایت کنند. در این راستا در این تحقیق سعی شده است که مفهوم به همراه عوامل موثر بر آن مورد بررسی قرار گیرد.

۱-۲- بیان مساله

با توجه به ضرورت برنامه های وفاداری مشتریان و تاثیر آن بر سود آوری سازمان، ‌لازم است بدانیم که چه عواملی بر وفاداری مشتری تاثیر دارند.

در دوران حاضر(و بی شک در آینده) به دلیل تشابه خدمات و محصول ارائه شده از شرکتهای رقیب دیگر به سختی می توان مشتری را با ارائه خدمتی کاملا بدیع در بلند مدت شگفت زده کرد زیرا نوآورانه ترین خدمات خیلی زود از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه میگردد از این رو سرمایه گذاری بر وفاداری مشتریان یک سرمایه گذاری اثربخش و سودمند برای سازمانها است. وفاداری از طریق کاهش هزینه بدست آوردن مشتریان جدید, کاهش حساسیت مشتری به قیمت و کاهش هزینه های آشنا کردن مشتری با روشهای انجام کار در شرکت و . به افزایش سودآوری میانجامد, لذا از این لحاظ نیز وفاداری مشتریان به موضوع استراتژیک از دیدگاه مدیران تبدیل می شود.

در این تحقیق سعی داریم با ارائه مدل وفاداری مشتری برای سازمان، این مفهوم را در بستر ارتباطی سازمان‌ها و مشتریان ایرانی مورد بررسی قرار دهیم. در واقع مساله اصلی این تحقیق، طراحی مدل وفاداری مشتری در صنعت نرم افزار ایران است، لذا بدنبال شناسائی عوامل موثر بر وفاداری مشتری برای سازمان هستیم و می‌خواهیم تاثیر مفاهیمی چون رضایت مشتری، کیفیت خدمات، ارزش درک شده، تصویر سازمانی و هزینه جا به جایی را بر وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار دهیم.

سوالات پژوهش:

میزان تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری بنگاه های کوچک و متوسط[۳] در صنعت نرم افزار ایران

میزان تاثیر تصویر سازمانی بر وفاداری بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران

میزان تاثیر هزینه های جا به جایی بر وفاداری بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران

میزان تاثیر رضایت مشتری بر تصویر سازمانی بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران

میزان تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران

آیا ارزش درک شده بر رضایت مشتریان بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران تاثیر دارد؟

آیاکیفیت خدمات بر ارزش درک شده مشتریان بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران تاثیر دارد؟

۱-۳- اهمیت و ضرورت موضوع

از نظر بسیاری از تامین کنندگان خدمت، وفاداری مشتری به عنوان یکی از مهمترین منابع مزیت رقابتی در نظر گرفته می شود )وودراف^[۴] ۱۹۹۷ به نقل از ونگ^[۵] ۲۰۱۰)

افزایش وفاداری مشتری در شرکتهای سرویس دهنده به سودآوری بیشتری منجر خواهد شد. در همین راستا تحقیقات زیادی با تمرکز بر بررسی و آزمایش ارتباطات بین وفاداری مشتری و موارد مقدم بر آن انجام شده است.

هم چنین در حال حاضر به دلیل اهمیت شرکت های کوچک و متوسط و نقش آنها در اقتصاد،‌ عوامل وفاداری در این شرکت ها که باعث سود آوری برای آنها خواهد شد، ضرورت افزایش وفاداری را در این شرکت ها دو چندان می کند.

در شرایطی که بر مبنای بررسیهای اقتصادی، هزینه لازم برای بدست آوردن یک مشتری جدید ۵ تا ۶ برابر هزینه لازم برای حفظ یک مشتری قدیمی میباشد. بنظر منطقی میرسد الویت اول در میان اصول راهبردی خط مشی سازمانها، تعیین سیاستهای مناسب بمنظور حفظ و نگهداری مشتریان کنونی، تقویت وفاداری آنان و تعیین راهکارهای مناسب برای تداوم رابطه دراز مدت با مشتریان باشد. اما همواره باید به این نکته توجه کرد که تنها راه حفظ مشتریان، برآوردن نیازها، خواستهها و انتظارات آنان و در یک کلام تامین رضایت آنان و ارائه ارزش به آنان است (شاهین و تیموری، ۱۳۸۷).

حفظ و ارائه خدمت به مشتریان وفادار، مستلزم بهبود کیفیت به منظور برآوردن انتظارات دائما در حال رشد مشتریان وفادار و در عین حال، ایجاد ارزش بیشتری برای آنهاست. همچنین این مهم را باید مد نظر قرار داد که فشارهای رقابتی و انتظارات مشتریان اغلب ضروری است و به خودی خود منجر به هزینه های بالاتر میشود.

به دلیل اهمیت وفاداری مشتری برای رشد سازمان، شناخت مفاهیم الگوهای وفاداری برای مدیران اهمیت زیادی دارد. بدون چنین شناختی، ممکن است موسسات خدماتی شاخص های نادرستی را برای اندازه گیری وفاداری مشتری انتخاب نمایند، قادر به ارتباط دادن وفاداری مشتری به شاخص های عملکرد نباشند و در طراحی برنامه های وفاداری و شناخت رفتارهای درست مشتریان، دچار اشتباه شوند. (شاهین و تیموری، ۱۳۸۷، ۱۰(.

عملکرد هر کسب و کار به موفقیت در حفظ مشتریان بستگی دارد. رضایتمندی مشتری موجب افزایش سود آوری، تداوم حفظ مشتریان، افزایش سهم بازار و برتری در عرصه رقابت درون صنعت می‌گردد.

جمال و آناستازیادو^[۶] (۲۰۰۹) در مطالعات خود به این نتیجه رسیده‌اند که رضایت مشتری بر وفاداری مشتری اثرگذار است و تجربه بعنوان یک متغیر کنترلی میزان اثرگذاری رضایت بر وفاداری مشتری را تحت تاثیر قرار می‌دهد.

همچنین مطالعات زیادی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان خطاب قرار دادهاند و آنها عموماً اعتقاد دارند سطح بالا کیفیت خدمات به سطح بالای رضایتمندی مشتریان منتج میشود. ( پولاک^[۷]،۲۰۰۸)

از نظر آیدین و اوزر^[۸](۲۰۰۵) فاکتورهای کیفیت درک شده، تصویر سازمانی، اعتماد و هزینه جابه جایی درک شده بر وفاداری مشتریان تاثیر مستقیم دارند. بهطور کلی برای دستیابی به وفاداری مشتریان کیفیت خدمات درک شده لازم است ولی به تنهایی نمی تواند باعث بوجود آمدن وفاداری در مشتریان شود و برای توسعه استراتژیهای وفاداری مشتریان دیگر عوامل نیز باید در نظر گرفته شوند.

از نظر تراسوراس[۹] و همکاران کیفیت، سرویس، تصویر و قیمت هر کدام به تنهایی به طور مستقیم با نگهداری مشتریان ارتباط داشته اند. مشتریان وزن بیشتری برای کیفیت سرویس و شهرت تامین کننده خدمت در نظر میگیرند. ارزش، رضایت و وفاداری نقش اصلی را در نگهداشت مشتریان بازی می کنند.

از دیگر عواملی که میتوان نام برد، ارزش درک شده است. ادارک مشتری از ارزشی که از سرویس دهنده دریافت می کند منفعتی است که مشتری در قبال هزینه پرداخت شده، بدست می‌آورد. (اسکیلدسن و کریستنسن، ۲۰۰۸)

وجود رقابت شدید و تنوع طلبی مصرف کنندگان و نیز امکان حق انتخاب بیشتر برای آنها، شرایطی را پیش روی شرکتها گذاشته تا آنها به تکاپو افتاده و هر چه بیشتر به رفتار مصرف کنندگان و عوامل تاثیر گذار بر آنها بپردازند.

موارد فوق موید این موضوع است که در فضای رقابتی موجود، رضایت و وفاداری مشتریان از جمله عوامل کلیدی است که مزیت‌های رقابتی مهمی را برای سازمان‌ها ایجاد می کند. اما جلب رضایت مشتریان و رساندن آنها به مرحله وفاداری به خودی خود فراهم نمی‌گردد و مستلزم مدیریت صحیح ارتباط با مشتریان است. ازاین رو لازم است عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در صنایع مختلف بررسی و میزان اثر گذاری هر کدام از آنها تعیین شود و مورد استفاده مدیران جهت تعیین استراتژیها، اهداف و برنامه ها گردد.

به اعتقاد لای^[۱۰] و همکاران(۲۰۰۹) تحقیقات قبلی در حوزه وفاداری در سطح دنیا در زمینه کشور های غربی انجام شده و مشتریان اروپایی و آمریکایی در این تحقیقات شرکت کرده اند و تحقیقات در بازار های سرمایه داری آزمایش شده است و لازم است که این مباحث در کشور های شرقی و فرهنگ این کشور ها نیز مورد آزمون قرار گیرند.

همچنین مقدار اندک تحقیقات در زمینه بازارهای خدماتی [۱۱]B2B یک نیازبه تحقیقات مفهومی و تجربی را در این حوزه نشان می دهد. تحقیقات در خدمات بر زمینه های مصرف کننده تمرکز داشته است و در مقایسه با خدمات مستقیم مصرف کننده، سرویس های صنعتی بصورت عمومی پیچیده تر، نامعلوم تر و وابستگی شخصی بیشتری دارند.(ویکری[۱۲] و دیگران، ۲۰۰۴)

علیرغم اهمیت بالای بحث وفاداری مشتری برای سازمان جهت کمک به مدیریت ارتباط با مشتریان، تا به حال در ایران در صنعت نرم افزار مدلی ارائه نشده است. مدلی که بتواند درک صحیحی از نحوه ارتباط عواملی چون وفاداری مشتری، رضایت مشتری، تصویر سازمانی، ارزش درک شده و کیفیت ادراک شده مشتری ایجاد نماید و بدین ترتیب سازمان‌ها را قادر به انجام بررسی‌های دقیق در رابطه با این عوامل و مدیریت صحیح روابطشان با مشتریان نماید.

۱-۴- فرضیات تحقیق

فرضیه اول: در بنگاههای کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران رضایت مشتری بر وفاداری مشتریان تاثیر دارد.

فرضیه دوم : در بنگاههای کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران تصویر سازمانی بر وفاداری مشتریان تاثیر دارد.

فرضیه سوم : در بنگاههای کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران هزینه های جا به جایی بر وفاداری مشتریان تاثیر دارد.

فرضیه چهارم : در بنگاههای کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران رضایت مشتریان بر تصویر سازمانی تاثیر دارد.

فرضیه پنجم : در بنگاههای کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان تاثیر دارد

فرضیه ششم : در بنگاه های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران ارزش ادراک شده بر رضایت مشتریان تاثیر دارد.

فرضیه هفتم:در بنگاه های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران کیفیت خدمات بر ارزش ادراک شده تاثیر دارد.

۱-۵- اهداف اساسی از انجام تحقیق

هدف اصلی تحقیق بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری در شرکتهای کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران است. در قالب این هدف کلی اهدافی به شرح زیر دراین تحقیق مد نظر بوده است:

تدوین یک چهارچوب نظری برای وفاداری مشتریان در بنگاههای کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران

تعیین رابطه بین هزینه های جابه جایی و وفاداری مشتریان در بنگاههای کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران

تعیین رابطه بین رضایت مشتریان و تصویر سازمانی در بنگاههای کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران

تعیین رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در بنگاههای کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران

تعیین رابطه بین رضایت تصویر سازمانی و وفاداری مشتریان در بنگاههای کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران

تعیین رابطه بین رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان در بنگاههای کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران

تعیین رابطه بین ارزش درک شده و رضایت مشتریان در بنگاههای کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران

تعیین رابطه بین کیفیت خدمات و ارزش درک شده در بنگاههای کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران

۱-۶- روش کلی تحقیق

تحقیق حاضر، از آنجایی که هدفش بررسی عوامل مؤثر بر «وفاداری مشتریان» است. از نظر هدف «کاربردی» است.

هم چنین، ‌با توجه به ابزار مورد استفاده برای جمع آوری اطلاعات و پاسخگویی به پرسش در مورد مدل “عوامل موثر بر وفاداری” این تحقیق از نظر نحوه ی گردآوری اطلاعات از نوع «توصیفی-پیمایشی» و از نوع تحقیقات غیر آزمایشی است.

در ضمن برای تحلیل داده ها و آزمون فرضیات از روش «مدل معادلات ساختاری(SEM)» استفاده خواهد شد. که از نرم افزارهای SPSS و لیرزل برای این تحلیل استفاده شده است.

۱-۷- چارچوب نظری تحقیق

با توجه به بررسی های انجام شده در بین مدل های وفاداری،‌ در سطح دنیا و مرور ادبیات انجام شده و نحوه ارتباط “وفاداری مشتریان”،‌”رضایت مشتری”،”‌ارزش ادراک شده”،”‌تصویر سازمانی” و هزینه جا به جایی و تاثیر آنها بر وفاداری،‌با توجه به مدلهای زیر،‌ به یک مدل پیشنهادی رسیدیم.

در مدل اندرسون و لیندستاد(۱۹۹۸)، وفاداری مشتریان ارتباط بین کیفیت خدمات، ارزش درک شده و رضایت مشتریان به صورت زیر در نظر گرفته شده است:

شکل ‏۱‑۱مدل اندرسون و لیندستاد

هم چنین،‌ ارتباط بین رضایت مشتری، تصویر سازمانی و وفادار ی مشتریان در مدل های لی بلانک و انگوین (۱۹۹۸) و کاندامپلی و هوی (۲۰۰۷) به صورت زیر دیده شده است:

شکل ‏۱‑۲ مدل های لی بلانک و انگوین (۱۹۹۸) و کاندامپلی و هوی (۲۰۰۷)

همچنین در تحقیقات انجام شده توسط لی و کونینقام(۲۰۰۱)، لام و همکاران(۲۰۰۴)، چو و لو(۲۰۰۹)، آیدین و اوزر(۲۰۰۵) ارتباط بین هزینه جابه‌جایی و وفاداری مشتریان بدست آمده است.

وفاداری مشتریان

هزینه های جابه جایی

رضایت مشتریان

کیفیت خدمات

تصویر سازمانی

ارزش ادراک شده

حال با توجه به مفاهیم گفته شده،‌ چارچوب پیشنهادی برای این تحقیق به شکل زیر پیشنهاد میشود:

شکل ‏۱‑۳ مدل پیشنهادی تحقیق

۱-۸- معرفی سازمان مورد مطالعه

گروه شرکت‌های همکاران سیستم، به عنوان بزرگترین مجموعه نرم‌افزاری بخش خصوصی کشور، از ۳۳ شرکت تخصصی و ۲۹ شرکت تحت لیسانس تشکیل شده است. هر یک از این شرکت‌ها با فعالیت تخصصی خود و با حضور در نقاط جغرافیایی مختلف، توان ارائه محصولات و خدمات گروه را توسعه می‌دهند.

یکی از این شرکت ها،‌ شرکت سپیدار است که فعالیت خود را از سال ۱۳۸۸ با سرمایه‌ گذاری شرکت همکاران سیستم آغاز به کار کرد، شرکت سپیدار دارای تعداد ۲۴ نیروی انسانی است که با تعاریف مرکز آمار ایران و بانک مرکزی و همچنین سازمان صنایع کوچک و شهرکهای صنعتی،‌ بعنوان یک بنگاه کوچک و متوسط ثبت شده است.

تجربه همکاران در صنعت نرم افزاری و نیاز مشتریان موجب شد تا این شرکت به فکر تاسیس شرکتی برای جوابگویی به نیاز نرم افزاری بخشی از بازار که بنگاه های کوچک و متوسط بودند، بیافتد. ‌به دلیل وی‍ژگی این بازار هدف،‌ شرکت تازه تاسیس با ساختاری متفاوت در راستای جوابگویی سریع به نیازهای مشتریان تاسیس شد،‌این شرکت نیز باید خصوصیات یک شرکت کوچک و متوسط را دارا میبود از جمله میتوان به پویایی این شرکت اشاره کرد. و به دلیل بزرگی شرکت همکاران سیستم و ساختار بسیار متفاوت از نیازهای مشتریان بنگاههای کوچک و متوسط،‌شرکت سپیدار با ساختاری جدید تاسیس شد.

شرکت سپیدار نیز مانند شرکت همکاران، ‌در حوزه ارائه نرم افزارهای مالی و بازرگانی برای تمام صنایع فعالیت دارد. که این خدمات را از طریق نمایندگان خود که شرکتهایی مستقل هستند در سراسر ایران انجام میدهد.

سپیدار در طی ۳ سال شبکه خود را در ایران گسترده کرده و از نظر نیروی انسانی تعداد پرسنل آن ثابت مانده است. شبکه نمایندگان این شرکت از تعداد ۳۰ شرکت در سال اول به بیش از ۹۰ نماینده در سال ۹۱ رسیده است.

شرکت سپیدار به دلیل دارا بودن تیم برنامه نویسی،‌ توانایی پاسخ به مشتریان خود و تغییرات مورد نیاز آنها را در کوتاهترین زمان دارد.

هم‌اکنون شرکت سپیدار، با ۲۴ نفر نیروی انسانی دارای تخصص‌های مختلف در حال فعالیت است. مشتریان گروه را مجموعه‌ای بیش از ۳۴۰۰ شرکت کوچک و متوسط کشور تشکیل می‌دهد.

با توجه به پیشرفت روزافزون علم نرم افزار، سپیدار سیستم نیز برای این که یکه تازی خود را در صنعت نرم افزار مانند همکاران سیستم از دست ندهد، باید به اموری نظیر وفاداری مشتری بپردازد. در واقع در یک شرکت خدماتی مهمترین مسئله وفاداری مشتری است و این که چگونه بوسیله تمرکز بر عامل های گوناگون مشتریان خود را حفظ نماید.

۱-۹- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی

وفاداری مشتری: قصد و نیت یک مشتری به باقی ماندن با یک سازمان.(زیتامل و دیگران،۱۹۹۶)

رضایت مشتری: رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت میشود به دست می‌آید.” (برلی و همکاران، ۲۰۰۴، ماخذ: عبدلی و فریدون فر،۱۳۸۶)

ارزش درک شده: منفعتی است که مشتری در قبال هزینه پرداخت شده، بدست می‌آورد. (اسکیلدسن و کریستنسن، ۲۰۰۸)

هزینه جابه‌جایی: هزینه هایی که مشتری از جابه جایی از یک تامین کننده به تامین کننده دیگر متحمل می‌شود.(لام و همکاران،۲۰۰۴)

تصویر سازمانی: مجموعه‌ای از عقاید و احساساتی که نسبت به یک سازمان در عامه مردم وجود دارد(لی بلانک و انگوین، ۱۹۹۸)، (اندرسون و لیندستاد، ۱۹۹۸)، (کاندامپلی و هوی، ۲۰۰۷).

کیفیت خدمات: کیفیت خدمات دریافتی، از مقایسه آن چه که مشتریان تصور می کنند ارائه دهنده خدمات باید عرضه کند(یعنی انتظارات مشتریان) با آنچه که ارائه دهنده خدمات عملا ارائه می دهد، ناشی می شود.(زیتامل و پاراسورامان،۱۳۸۷،۲۹)

شرکتهای کوچک و متوسط: مرکز آمار ایران، مطابق کتاب آمار سال ۱۳۸۷ کسب و کارها را به چهار گروه طبقه بندی کرده است: کسب و کارهای ۹ـ۱ کارگر، ۴۹ـ۱۰ کارگر، ۹۹ـ۵۰ کارگر و بیش از ۱۰۰ نفر کارگر. هر چند این طبقه بندی با طبقه بندی اتحادیه اروپا از بنگاههای کوچک و متوسط شباهت دارد اما مرکز آمار ایران فقط کسب و کارهایی با کمتر از ۵۰ نفر نیروی کار را بنگاههای کوچک و متوسط محسوب می‌کند و سایر کسب و کارها را «کارخانجات صنعتی بزرگ» قلمداد می‌کند. بانک مرکزی ایران نیز کسب و کارهای زیر ۱۰۰ نفر نیروی کار را به عنوان بنگاه‌های کوچک و متوسط تلقی می‌کند.

۱-۱۰- جمع بندی

در این بخش به بیان اهمیت و ضرورت مسأله تحقیق پرداخته شد. سوالات تحقیق، مبانی نظری،‌ جامعه آماری و نمونه آماری، اهداف و . به صورت خلاصه بیان شده است. بعد از بیان مساله و ضرورت و اهمیت و هدف از انجام تحقیق،‌ در فصل دوم به مرور مفاهیم وفاداری مشتری،‌ رضایت مشتری،‌کیفیت خدمات و انواع مدل های وفاداری پرداختیم. همچنین ضمن تشریح چارچوب نظری تحقیق،‌ مطالعات پیشین صورت گرفته نیز بیان میشود. سپس در فصل سوم،‌ روش شناسی تحقیق بیان میشود و در فصل چهارم تحقیق دادههای جمع آوری شده،‌ و مورد تحلیل قرار خواهد گرفت و در انتها در فصل پنجم به پاسخ پرسشهای تحقیق پرداخته و نتیجه گیری کلی بیان میگردد.

تعداد صفحه :۱۶۵

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت asa.goharii@gmail.com

پایان نامه بررسی تاثیر عوامل محبوبیت برند بر وفاداری مشتری وتبلیغات دهان به دهان

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱ مقدمه ۳

۱-۲ بیان مساله پژوهشی ۴

۱-۳ ضرورت و اهمیت تحقیق ۶

۱-۴ سوال‌های تحقیق ۷

۱-۵ هدف های تحقیق ۷

۱-۶ فرضیه های تحقیق ۸

۱-۷ تعریف نظری و عملیاتی واژه‌های تحقیق. ۸

۱-۸ جمع بندی فصل. ۱۱

فصل دوم: ادبیات تحقیق

۲-۱مقدمه. ۱۳

۲-۲ مبانی نظری. ۱۴

۲- ۲-۱ برند و برند سازی ۱۴

۲-۲-۱-۱ برند ۱۴

۲-۱-۱-۲ مدیریت برند. ۱۵

۲-۲-۱-۳ شخصیت برند. ۱۶

۲-۲-۱-۴ روابط بین شخصیت مصرف کننده و شخصیت برند ۱۷

۲-۲-۱-۵ تصویر برند.۱۸

۲-۲-۲ روابط بین برند و مصرف کننده ۲۰

۲-۲-۲-۱نقش برند در استحکام روابط مصرف کننده و برند ۲۰

۲-۲-۲-۲ قدرت اجتماعی برند و تاثیرات آن بر مصرف کننده ۲۳

۲-۲-۳ محبوبیت برند. ۲۸

۲-۲-۳-۱ وابستگی عاطفی مصرف کنندگان به برند. ۲۸

۲-۲- ۳-۲ تبیین نظری مفهوم محبوبیت برند (عشق برند) ۲۹

۲-۲-۳-۳ عوامل موثر بر ایجاد محبوبیت برند در مصرف کنندگان ۳۳

۲-۲-۴ تبلیغات دهان به دهان در مورد برند ۳۹

۲-۳ پیشینه مطالعاتی ۴۱

مطالعات خارجی. ۴۱

۲-۳-۲ مطالعات داخلی ۴۷

۲-۴ چارچوب نظری تحقیق. ۵۰

۲-۴-۱ تنوع طلبی مشتری. ۵۱

۲-۴-۲ تصویر برند. ۵۲

۲-۴-۳ خود اجتماعی تصور یافته توسط برند. ۵۲

۲-۴-۴ تبلیغات دهان به دهان. ۵۳

۲-۵ جمع بندی فصل دوم. ۵۶

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

۱-۳ مقدمه. ۵۸

۳-۲ روش تحقیق ۵۸

۳-۳ پرسش‌های تحقیق‌ ۵۹

۳-۴ قلمرو تحقیق ۵۹

۳-۵ جامعه آماری، حجم نمونه و شیوه نمونه گیری. ۶۰

۳-۶ روش و ابزار گردآوری اطلاعات ۶۱

۳-۶-۱ روایی ابزار گردآوری اطلاعات ۶۲

۳-۶-۲ پایایی ابزار گردآوری اطلاعات ۶۲

۳-۷ روش تجزیه و تحلیل داده ها ۶۴

۳-۸ جمع بندی فصل سوم. ۶۶

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱ مقدمه ۶۸

۴-۲ آمار توصیفی ۶۸

۴-۲-۱ بررسی توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی تحقیق. ۶۹

۴-۲-۲ تحلیل توصیفی داده‌های مربوط به سوالات متغیرهای کلیدی ۷۰

۴-۳ تحلیل استنباطی ۸۰

۴-۳-۱ آزمون T در بررسی روابط مدل معادلات ساختاری “برند گرجی” ۸۲

۴-۳-۲ ضرایب مسیر در بررسی روابط مدل معادلات ساختاری “برند گرجی” ۸۳

۴-۳-۳ آزمون T در بررسی روابط مدل معادلات ساختاری “برند شیرین عسل” ۸۴

۴-۳-۴ ضرایب مسیر در بررسی روابط مدل معادلات ساختاری “برند شیرین عسل” ۸۵

۴-۳-۵ آزمون T در بررسی روابط مدل معادلات ساختاری “برند مینو” ۸۶

۴-۳-۶ ضرایب مسیر در بررسی روابط مدل معادلات ساختاری “برند مینو” ۸۷

۴-۳-۷ آماره های برازش مدل معادلات ساختاری مبتنی بر مدل تحلیل عاملی تاییدی در

هر سه برند مورد مطالعه ۸۸

۴-۳-۸ تحلیل استنباطی فرضیات پژوهش بر اساس معادلات ساختاری انجام شده

برای” برند گرجی”. ۹۰

۴-۳-۸-۱ آزمون فرضیه اول ۹۰

۴-۳-۸-۲ آزمون فرضیه فرعی اول از فرضیه اول. ۹۰

۴-۳-۸-۳ آزمون فرضیه فرعی دوم از فرضیه اول ۹۰

۴-۳-۸-۴ آزمون فرضیه دوم ۹۱

۴-۳-۸-۵آزمون فرضیه سوم. ۹۱

۴-۳-۸-۶آزمون فرضیه فرعی اول از فرضیه سوم. ۹۲

۴-۳-۸-۷ آزمون فرضیه فرعی دوم از فرضیه سوم ۹۲

۴-۳-۸-۸ آزمون فرضیه چهارم ۹۳

۴-۳-۹ تحلیل استنباطی فرضیات پژوهش بر اساس معادلات ساختاری انجام شده برای” برند

شیرین عسل” ۹۳

۴-۳-۹-۱ آزمون فرضیه اول ۹۳

۴-۳-۹-۲ آزمون فرضیه فرعی اول از فرضیه اول ۹۴

۴-۳-۹-۳ آزمون فرضیه فرعی دوم از فرضیه اول ۹۴

۴-۳-۹-۴ آزمون فرضیه دوم ۹۵

۴-۳-۹-۵ آزمون فرضیه سوم ۹۵

۴-۳-۹-۶ آزمون فرضیه فرعی اول از فرضیه سوم ۹۶

۴-۳-۹-۷ آزمون فرضیه فرعی دوم از فرضیه سوم ۹۶

۴-۳-۹-۸ آزمون فرضیه چهارم ۹۷

۴-۳-۱۰ تحلیل استنباطی فرضیات پژوهش بر اساس معادلات ساختاری انجام شده

برای” برند مینو”. ۹۷

۴-۳-۱۰-۱ آزمون فرضیه اول. ۹۷

۴-۳-۱۰-۲ آزمون فرضیه فرعی اول از فرضیه اول . ۹۸

۴-۳-۱۰-۳ آزمون فرضیه فرعی دوم از فرضیه اول. ۹۸

۴-۳-۱۰-۴ آزمون فرضیه دوم. ۹۸

۴-۳-۱۰-۵ آزمون فرضیه سوم. ۹۹

۴-۳-۱۰-۶ آزمون فرضیه فرعی اول از فرضیه سوم. ۹۹

۴-۳-۱۰-۷ آزمون فرضیه فرعی دوم از فرضیه سوم. ۱۰۰

۴-۳-۱۰-۸ آزمون فرضیه چهارم. ۱۰۰

۴-۴ خلاصه نتایج. ۱۰۱

۴-۵ جمع بندی فصل چهارم. ۱۰۲

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱ مقدمه ۱۰۵

۵-۲ نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها. ۱۰۵

۵-۲-۱ نتایج آزمون فرضیات تحقیق در مورد “برند گرجی” ۱۰۵

۵-۲-۲ نتایج آزمون فرضیات در مورد” برند شیرین عسل” ۱۰۶

۵-۲-۳ نتایج آزمون فرضیات تحقیق در مورد برند “مینو” ۱۰۸

۵-۳ نتایج و تحلیل سایر یافته های تحقیق. ۱۰۹

۵-۳-۱ در مورد برند” گرجی” . ۱۱۰

۵-۳-۲ در مورد برند” شیرین عسل” ۱۱۰

۵-۳-۳ در مورد برند “مینو” . ۱۱۰

۵-۴ بحث و نتیجه گیری. ۱۱۲

۵-۵ کاربردهای مدیریتی و ارائه پیشنهادات ۱۱۴

۵-۶ پیشنهادات برای تحقیقات آتی. ۱۱۶

۵-۷ محدودیتهای تحقیق۱۱۶

منابع. ۱۱۸

ضمائم. ۱۲۶

چکیده انگلیسی. ۱۵۱

فصل اول

کلیات تحقیق

۱-۱- مقدمه

در دهه ای که گذشت ، به طور واضحی مشخص شد که دنیا از یک اقتصاد صنعتی که ماشین آلات عنصر اصلی آن به شمار می رفت، به سمت یک اقتصاد مبتنی بر انسان که مشتری در مرکز ثقل آن قرار دارد، حرکت کرده ( حقیقی و اکبری، ۱۳۹۰). در محیط بازار بسیار رقابتی کنونی، که کالاها و خدمات به تنهایی برای جذب یک بازار جدید و یا حتی نگهداری بازارها و مشتریان فعلی کافی نیست، اعتقاد بر این است که جنبه عاطفی و احساسی محصولات ، تمایز کلیدی در انتخاب نهایی محصول و قیمتی که مصرف کنندگان حاضر به پرداخت هستند، خواهد بود ( گوب[۱]،۲۰۰۱) و تاکید اصلی بر روی توسعه و ترفیع کالاهایی با علامت تجاری است که نیازهای احساسی و عاطفی مصرف کنندگان را برآورده سازد (هوانگ[۲]، ۲۰۰۸).

در این راستا مبحث نوین عشق به برند یا محبوبیت برند به عنوان یکی از مهمترین حوزه های تحقیقات بازار و مصرف کننده در سالیان اخیر تبدیل شده است، به طوریکه در تحقیقات مصرف کننده، عشق و علاقه به برند به عنوان یکی از عناصر اصلی روابط مصرف کنندگان با علامت های تجاری محسوب می شود (آهوویا[۳]، ۱۹۹۳). عشق و علاقه به نام تجاری به عنوان درجه ای از دلبستگی عاطفی پرشور مصرف کننده راضی برای یک نام تجاری خاص تعریف شده است. آهوویا به عنوان یکی از محققان پیشرو در پایه گذاری این مفهوم عشق به برند را شامل اشتیاق برای نام تجاری، دلبستگی به نام تجاری، ارزیابی مثبت از نام تجاری، احساسات مثبت در پاسخ به این نام تجاری، و اعلامیه های عشق برای نام تجاری توسط مصرف کننده تعریف نموده است (آهوویا ، ۲۰۰۵). نکته مهم آنست که مفهوم عشق اشتیاق بسیار وسیع و وصف نشدنی است و موارد مشابه لزوما عشق و محبوبیت برند برای مصرف کننده نخواهد بود ( شیمپ و الیور^[۴] ، ۱۹۹۹). این اشتیاق سبب وفاداری متعهدانه و تکرار خرید در مدت طولانی رابطه برند و مشتری می گردد و ضامن حیات کسب و کار در بازار و تمایز بر رقبا خواهد بود (پارک و همکاران^[۵]، ۲۰۰۵).

در راستای مطالب اشاره شده ، در این تحقیق مهمترین رویکرد محقق بررسی مبحث علاقه به برندکه فراتر از رضایت از برند است، با سنجش متغیرهایی چون تصویر برند، مفهوم خود اجتماعی افراد، تنوع طلبی، تبلیغات شفاهی و دیگر متغیرهای مرتبط بوده است، تا از این راه اطلاعات کاربردی حاصل شود که برای مدیران، کارشناسان بازار و تولید، و توزیع کنندگان این سه برند در حوزه صنایع غذایی در جهت افزایش میزان مشتریان علاقمند و ماندگار و در نتیجه افزایش سهم بازار و حتی شیوه های نوین برای صادرات محصول به دیگر کشورها موثر و مفید باشد.

۱-۲ – بیان مساله پژوهشی

یکی از مهمترین مطلوبیتهای مشتری در انتخاب یک محصول، نام تجاری معتبر است. نام تجاری هویت ویژهای برای یک محصول می آفریند و کالاها را به گروه خاصی از جامعه پیوند می دهد. از نظر روانشناسی اینگونه کالاها علاوه بر کاربرد ظاهری، برای مشتری تشخص و اعتماد به همراه دارند، از این رو مشتری آماده است بهای متفاوتی برای آن بپردازد ( غفاریان، ۲۰۰۶) .

برند ، تعهد وعده ای است که سازمان در هر فعالیت بازاریابی ، هر حرکت و تصمیم گیری سازمانی و هر تعامل با مشتری به آنها می دهد و تلاش می کند تا در بلند مدت به آن وفادار بماند (صنوبر و خاتمی ، ۲۰۱۲).

بازارهای پر رقابت امروزی، ایجاد رابطه احساسی فراتر از رضایت، برای ایجاد وفاداری لازم است. برای چنین کاری باید ” جدایی اتفاق نیافتادنی” و “وفاداری ناگسستنی” ایجاد شود ( آرنولد^[۶]، ۲۰۰۵). وفاداری برند ناگسسته به این معنی است که مشتری باید ارتباط احساسی بسیار قوی با برند داشته و برند را بهترین برند موجود بداند و آن را بهترین تامین کننده نیاز خود قلمداد نماید. این مشتریان به دنبال برند مربوطه شان می گردند و نه به دنبال جایگزینی برای آن.

با وجود شباهت های زیاد بین دو مفهوم محبوبیت برند و علاقه به برند تفاوت ظریفی بین آنها وجود دارد . محققان به بررسی محبوبیت برند به عنوان بعدی احساسی از علاقه برند جهت ایجاد رابطه بلند مدت تمرکز دارند ( کومر و صحاح^[۷]، ۲۰۰۴). محبوبیت کلمه ایست که وابستگی به دیگران را به خاطر می آورد . این کلمه همچنین تشریح کننده احساس فرد به رشته ، کار یا فعالیت نیز می باشد ( آهویا، ۲۰۰۵؛ وانگ و همکاران^[۸]، ۲۰۰۴).

ارزش ویژه نام تجاری مجموعه ای از دارایی های مارک تجاری است و به نام نمادهای مارک تجاری نسبت داده می شود. به همان میزان که برای مصرف کنندگان ارزش ایجاد می کند می تواند برای شرکت نیز ایجاد ارزش نمایند ( آکر ^[۹]، ۱۹۹۱).

فورنیر در مطالعات خود در ۱۹۹۸ نظرها را به سمت محبوبیت برند به عنوان یک رابطه بلند مدت جلب نمود. فورنیر و میک^[۱۰] در مطالعات خود در ۱۹۹۹ نشان دادند که بیشترین رضایت زمانی جلب می شود که رضایت مشتری از یک برند به محبوبیت تبدیل گردد. کوین رابرت^[۱۱] (۲۰۰۵) ، در کتاب خود به نام نشانه های محبوبیت ، اطلاعات دقیقی در خصوص عشق به برند ارائه داده است. به نظر او محبوبیت برند مربوط به رابطه احساسی بسیار عمیق بین مشتری و برند می شود. مشتریان اکثرا عشق خود به برند را با عباراتی مانند ” من ماشینم را دوست دارم” یا “خرید را دوست دارم” بیان می کنند. با اینکه اقلام زیادی در زندگی هر فرد وجود دارد ، اما تعداد محدودی از آنها با عشق فرد پیوند می خورند ( آهویا^[۱۲] ، ۲۰۰۵).

تعداد برندها و محصولاتی که فرد با آنها رابطه احساسی عمیق برقرار می کند بسیار محدود است. کارول و آهویا در تحقیقی که در ۲۰۰۶ انجام دادند نشان دادند که رضایت و علاقه مشتری پایه ای برای محبوبیت برند است . در سطح وفاداری و عشق رفتارهای متفاوتی وجود دارد ، به محض آنکه یک برند مورد استفاده قرار گیرد ، رضایت و علاقه می تواند شکل بگیرد اما برای سخن راندن از محبوبیت باید رابطه بلندمدتی وجود داشته باشد ( کارول و آهویا، ۲۰۰۶).

تداعی نام تجاری به عنوان یک پایه و اساس برای تصمیمات خرید، وفاداری مشتریان و ایجاد ارزش برای مشتریان و شرکت می باشد. در حالیکه تداعی یک مارک تجاری ازمنابع متعددی نشأت می گیرد ویژگیهای مارک تجاری و تداعی سازنده مارک تجاری دو نوع از مهمترین تداعی های مارک تجاری هستند، که ارزش ویژه مارک تجاری را تحت تأثیر قرار می دهند (آکر^[۱۳]، ۱۹۹۶ و ۱۹۹۱).

با توجه به بحث محبوبیت برند از سویی و مقوله شناخت رفتار مصرف کننده و درک الگوهای خرید برندهای مختلف از سوی مصرف کنندگان، بررسی تاثیرات عوامل زمینه ای و همچنین معیارهای محبوبیت برند بسیار مهم به نظر می رسد. در این راستا تحقیق فوق به بررسی تاثیر سه عامل مهم تنوع طلبی مشتری، تصویر برند در نزد مشتری و انعکاس خود اجتماعی مشتری توسط برند بر محبوبیت برند و تاثیر محبوبیت برند بر وفاداری به برند و تبلیغات دهان به دهان در میان مشتریان مصرف کننده برندهای بیسکویت ایرانی پرداخته است تا از این راه بتوان به موثرترین عوامل محبوبیت به برندهای نامبرده دسترسی یافته و راهکارهایی جهت افزایش میزان عشق مشتریان به این برندها جهت تولید کنندگان آنها ارائه داد.

۱-۳- ضرورت و اهمیت تحقیق

اهمیت وجود نام تجاری جهت بقا در بازارهای رقابتی و پویای امروزی در مورد هر محصول یا خدمتی بر هیچ شرکتی پوشیده نیست. این نام تجاری و هویت بخشیدن به شخصیت آن است که باعث وفاداری مشتریان و ایجاد ارزش برای آنها می گردد و جایگاه یک شرکت و محصول را به خوبی در بازار تثبیت می نماید (جلال زاده و اختیاری، ۱۳۸۸). اما ایجاد نام تجاری بدون ایجاد رضایت و وفاداری که منجر به علاقه و عشق مشتریان به آن گردد، نمی تواند ضامن بقا در بازار باشد. محبوبیت برند نزد مشتریان سبب می شود تا مشتریان با تبلیغات شفاهی و دهان به دهان این حس را به دیگر مصرف کنندگان نیز منتقل نمایند، حساسیت قیمتی کاهش یابد و میزان عفو و بخشش مشتریان به شکستهای تجاری برند افزایش پیدا کند (آهوویا، ۲۰۰۵). بنابراین اهمیت تحقیقاتی که به طور کاملا کاربردی و اجرایی به بررسی عواملی که وفاداری به برند را در مشتریان به عشق به برند و محبوبیت برند نزد آنان تبدیل می کند، در جهت توسعه مفهوم محبوبیت برند در ادبیات بازاریابی و نام تجاری احساس می شود.

از سوی دیگر نگاهی به بازار و مشتریان داخلی نشان می دهد که میزان تمایل و وعلاقه مشتریان ایرانی به برندها و نام‌های تجاری خارجی بسیار بیشتر از برندهای داخلی است. اگر چه این مسئله منتج از بسیاری از عوامل از جمله مقایسه کیفیت در برابر قیمت، توزیع بهتر، خاطرات طولانی مدت با برند خارجی ، شرایط فرهنگی و . است، اما ضعف در حوزه برند و برندسازی و مفاهیمی چون ایجاد شخصیت ، هویت و تصویر برند و در کسب و کارها و برندهای داخلی که در نهایت منجر به کاهش محبوبیت برند و وفاداری متعهدانه به آن از سوی مشتریان ایرانی نسبت به برندهای خارجی می شود، ضرورت تحقیقاتی را که بتوانند راهکارهای عملی برای ایجاد محبوبیت برندهای داخلی در مقابل برندهای خارجی نزد مشتریان بپردازند، به شدت لازم به نظر می رسد.

۱-۴ – سوال‌های تحقیق

این تحقیق در جهت پاسخگویی به سوالات زیر شکل گرفته است:

تنوع طلبی مشتری چه تاثیری بر وفاداری به برند دارد؟
- تنوع طلبی مشتری چه تاثیری بر محبوبیت برند دارد؟
- محبوبیت برند چه تاثیری بر وفاداری به برند دارد؟

تصویر برند چه تاثیری بر محبوبیت برند دارد؟

خود اجتماعی تصور یافته توسط برند چه تاثیری بر تبلیغات دهان به دهان دارد؟
- خود اجتماعی تصور یافته توسط برند چه تاثیری بر محبوبیت برند دارد؟
- محبوبیت برند چه تاثیری بر تبلیغات دهان به دهان دارد؟

تبلیغات دهان به دهان چه تاثیری بر وفاداری به برند دارد ؟

۱-۵ – هدف های تحقیق

بیان تاثیر تنوع طلبی مشتری بر وفاداری به برند.
- بیان تاثیر تنوع طلبی مشتری بر محبوبیت برند.
- بیان تاثیر محبوبیت برند بر وفاداری به برند

بیان تاثیر تصویر برند بر محبوبیت برند.

بیان تاثیر خود اجتماعی تصور یافته توسط برند بر تبلیغات دهان به دهان.

بیان تاثیر انعکاس خود اجتماعی توسط برند بر محبوبیت برند.

بیان تاثیر محبوبیت برند بر تبلیغات دهان به دهان.

بیان تاثیر تبلیغات دهان به دهان بر وفاداری به برند .

۱-۶- فرضیه های تحقیق

این تحقیق دارای ۴ فرضیه اصلی و ۴ فرضیه فرعی می باشد:

تنوع طلبی فرد بر وفاداری برند تاثیر مثبت دارد .
- تنوع طلبی فرد بر محبوبیت برند تاثیر مثبت دارد .
- محبوبیت برند بر وفاداری به برند تاثیر مثبت دارد .

تصویر برند بر محبوبیت برند تاثیر مثبت دارد .

خود اجتماعی تصور یافته توسط برند بر تبلیغات دهان به دهان تاثیر مثبت دارد .
- خود اجتماعی تصور یافته توسط برند بر محبوبیت برند تاثیر مثبت دارد .
- محبوبیت برند بر تبلیغات دهان به دهان تاثیر مثبت دارد .

تبلیغات دهان به دهان بر وفاداری به برند تاثیر مثبت دارد .

۱-۷- تعریف نظری و عملیاتی واژه‌های تحقیق

۱-۷-۱ – محبوبیت برند (Brand Love)

تعریف نظری: محبوبیت برند به عنوان بعدی احساسی از علاقه به برند جهت ایجاد رابطه بلند مدت تمرکز دارند ( کومر و صحاح[۱۴]، ۲۰۰۴). محبوبیت کلمه ایست که وابستگی به دیگران را به خاطر می آورد. این کلمه همچنین تشریح کننده احساس فرد به رشته ، کار یا فعالیت نیز می باشد ( آهویا، ۲۰۰۵؛ وانگ و همکاران[۱۵]، ۲۰۰۴). در سطح وفاداری و عشق رفتارهای متفاوتی وجود دارد، به محض آنکه یک برند مورد استفاده قرار گیرد ، رضایت و علاقه می تواند شکل بگیرد اما برای سخن راندن از محبوبیت باید رابطه بلندمدتی وجود داشته باشد ( کارول و آهویا [۱۶]، ۲۰۰۶).

تعریف عملیاتی: محبوبیت برند در این تحقیق با موارد کامل بودن، احساس خوب داشتن، شاد شدن ، فوق العاده دانستن، مد نظر داشتن در همه جا و مورد مقایسه قرار دادن همه برند ها با برند از نظر مشتری، تعریف و سنجیده می شود.

۱-۷-۲- وفاداری به برند (Brand Loyalty)

تعریف نظری: یکی دیگر از مهمترین ابعاد ارزش ویژه مارک تجاری وفاداری به مارک تجاری می باشد. وفاداری مارک تجاری به عنوان دلبستگی که یک مشتری به یک مارک تجاری داشته باشد تعریف شده است (آکر [۱۷]، ۱۹۹۱).

تعریف عملیاتی : وفاداری به برند در این تحقیق با موارد تاخیر در خرید در صورت عدم یافتن برند مورد نظر، تکرار خرید ، عدم توجه به برندهای رقیب در زمان خرید و توجه صرف برای یافتن برند مورد نظر تعریف و سنجیده می شود.

۱-۷-۳-تبلیغات دهان به دهان (Word Of Mouth )

تعریف نظری: ارتباط رو در روی بین یک دریافت کننده و پیام دهنده ای که،شخص دریافت کننده درباره نام و نشان، محصول و یا یک خدمت اطلاعاتی را از کانال های غیر تجاری دریافت می کند، را تبلیغات دهان به دهان می نامند ( کاتلر[۱۸]، ۱۳۸۳).

تعریف عملیاتی: تبلیغات دهان به دهان در این تحقیق با موارد قول دادن در مورد مناسب بودن برند برای بقیه افراد، پیشنهاد دادن برند به دیگران، مورد تشویق قراردادن دیگران برای استفاده از برند، تعهد برای بکاربردن کلمات زیبا و موثر در مورد برند تعریف و سنجیده می شود.

۱-۷-۴-تصویر برند (Brand Image)

تعریف نظری: تصویر برند تصویری است که مردم درباره شرکت یا محصولات تولیدی آن دارند. شرکت با طراحی و ترسیم یک هویت یا جایگاه، تصویر ذهنی مردم را شکل می دهد، البته عوامل دیگری نیز وجود دارد که در تعیین تصویر ذهنی حاصله هر شرکت دخالت دارد. (کاتلر، ۱۹۹۹).

تعریف عملیاتی: تصویر برند ( با توجه به مطالعه موردی که بیسکویت می باشد) در این تحقیق با موارد خوشمزه و خوش بو بودن، ترد و لطیف بودن، خلاقانه و نو بودن، ارزش خرید داشتن و جایگزین مناسب برای غذا بودن سنجیده و تعریف می شود.

۱-۷-۵- خود اجتماعی (Social Self)

تعریف نظری: خود اجتماعی به آن معناست که شخص چگونه به تصوری از خود دست می‌یابد؟ او مفهوم خود را طی فراگرد تدریجی و پیچیده که سراسر زندگی ادامه می‌یابد، به دست می‌آورد. این مفهوم تصوری است که شخص فقط با یاری دیگران حاصل می‌کند. تصویر فرد از خود ، سهم مهمی ، در مشخص ساختن چگونگی نقشی که او کم و بیش باید ایفا کند دارد. بنابراین تمامی اشخاص و اشیاء اطراف فرد در شکل گیری خود اجتماعی فرد نقش دارند (لی[۱۹]، ۱۹۷۷).

تعریف عملیاتی: خود اجتماعی در این تحقیق با مواردی مانند حمایت کردن تصویر از خود مشتری توسط برند، قوت بخشیدن نقش اجتماعی فرد توسط برند، تقویت تفکر اطرافیان مشتری درباره او توسط برند و کمک برند به بهتر دیده شدن فرد در میان اطرافیانش تعریف و سنجیده می شود.

۱-۷-۶-تنوع طلبی (Variety Seeking )

تعریف نظری: تنوع طلبی به عنوان نیاز مشتریان به تغییر در زندگی تعریف می شود. رابطه بین تنوع طلبی و عشق به برند توسط وازکوئز و همکاران[۲۰](۲۰۰۵) با توجه به تغییر جهت به سمت برندهای دیگر برای ایجاد تنوع در زندگی مشخص شده است و به عنوان عامل کنترل کننده عشق مشتری به برند مورد بررسی قرار می گیرد (آیدین و انال[۲۱]، ۲۰۱۳).

تعریف عملیاتی: تنوع طلبی در این تحقیق با موارد علاقه به انجام کارهای زندگی با روش های نو و متنوع، علاقه به انجام شغلی که نیاز به خطر پذیری، تنوع و سفر دارد، جستجو برای کسب تجریبات جدید در مورد برندها، تغییر مداوم در فعالیتهای روزانه، تغییر روال امور زندگی زمانی که به خسته کنندگی گرایش دارند و ترجیح به انجام کارهای جدید به جای کارهای مشابه و تکراری، سنجیده و تعریف می شود.

۱-۸- جمع بندی فصل اول

در این فصل که فصل اول تحقیق حاضر بوده است، به بررسی کلیات تحقیق پرداخته شد. در ابتدا بیان مساله پژوهشی تحقیق و تعیین و تشریح حدود و ابعاد مساله اساسی تحقیق با توجه به تحقیقات پیشین انجام شده در زمینه مفهوم محبوبیت برند بررسی شد. سپس ضرورت و اهمیت تحقیق ، از حیث نظری و علمی و کاربردی مورد بررسی قرار گرفت. در ادامه سوالهای اساسی تحقیق بیان شد و بر اساس آنها اهداف اختصاصی و کلی تحقیق مورد بررسی قرار گرفت و در نهایت فرضیه های تحقیق مورد تبیین و پیشنهاد قرار گرفت. و در نهایت واژه‌های تخصصی تحقیق تعریف نظری و عملیاتی شدند. در فصل بعد، به ادبیات تحقیق و چارچوب نظری تحقیق پرداخته خواهد شد.

تعداد صفحه :۱۹۰

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت asa.goharii@gmail.com

پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر جذب بیمه گذاران بیمه های تکمیلی درمان

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

فهرست مطالب

عنوان شماره صفحه

چکیده ۱

فصل اول:(کلیات پژوهش)

۱-۱-مقدمه ۳

۱-۲-بیان مسأله ۴

۱-۳-اهمیت وضرورت تحقیق ۷

۱-۴-اهداف تحقیق ۸

۱-۵-سؤالات تحقیق ۸

۱-۸-قلمروپژوهش ۹

۱-۹-تعریف واژگان وواژگان کلیدی ۹

فصل دوم:ادبیات وپیشینه تحقیق

۲-۱-مقدمه ۱۳

۲-۲-تقسیم بندی یا طبقه بندی انواع بیمه ۱۳

۲-۳-تاریخچه بیمه در جهان ۲۱

۲-۴-بیمه در جهان امروز ۲۲

۲-۵-تاریخچه بیمه در ایران ۲۴

۲-۶-آمیخته های بازاریابی خدمات ۲۵

۲-۷-اثرات اجتماعی واقتصادی تبلیغات ۴۲

۲-۸-مزایای تبلیغات ۴۴

۲-۹-بازار های بیمه ۴۶

۲-۱۰-انواع بازارهابه لحاظ نوع مشتریان ۴۹

۲-۱۱-معیارهای ارزیابی خدمات بیمه ۵۰

۲-۱۲-عناصر شیفتگی وعلاقه مند شدن به خدمات بیمه ۵۱

۲-۱۳ –بیمه به مثابه خدمت ۵۶

۲-۱۴ -بازاریابی بیمه ۵۹

۲-۱۵-رضایت بیمه گذار ۶۵

۲-۱۶-رضایت مشتری ومصرف کننده ۶۶

۲-۱۸-پیشینه تحقیق ۷۰

فصل سوم:روش تحقیق

۳-۱-مقدمه ۷۶

۳-۲-روش تحقیق ۷۶

۳-۳-روش ها وابزارهای گردآوری داده ها ۸۲

۳-۴-فرآیند تحقیق ۸۴

۳-۵-جامعه ونمونه آماری ۸۵

۳-۶-روش نمونه گیری ۸۶

۳-۷-روایی پرسشنامه ۸۷

۳-۸ پایایی پرسشنامه ۹۲

۳-۹-روش تحلیل داده ها ۹۴

۳-۱۰-مراحل اجرای تحلیل عامل اکتشافی ۹۴

۳-۱۱-تحلیل فریدمن ۹۶

فصل چهارم:یافته های پژوهش

۴-۱-مقدمه ۹۸

۴-۲-آمار توصیقی ۹۹

۴-۳-آمار استنباطی ۱۱۵

۴-۴-تحلیل عاملی اکتشافی به منظور شناخت متغیرهای مکنون ۱۱۵

۴-۵-تحلیل عاملی اکتشافی برای عوامل درونی ۱۱۷

۴-۶-تحلیل عاملی تائیدی متغیر های پژوهش ۱۲۷

۴-۷-تحلیل عاملی تائیدی ابعاد وسازه ها ۱۳۰

فصل پنجم:نتیجه گیری وپیشنهادات

۵-۱-مقدمه ۱۳۷

۵-۲-بررسی نتایج تحقیق در بخش توصیفی ۱۳۸

۵-۳-نتایج حاصل از تجزیه وتحلیل استنباطی داده ها ۱۴۰

۵-۴-بحث وپیشنهادات در مورد نتایج تحقیق ۱۴۲

۵-۵-پیشنهادات برای تحقیقات آتی ۱۴۴

۵-۶-محدودیت های تحقیق ۱۴۵

چکیده:

خدمت به مشتری از مهم ترین مسائل سازمان هاست. هیچ سازمانی نمی تواند به حیات خود ادامه دهد مگر آنکه بتواند به تعداد کافی مشتریان را جذب و برای خود نگه دارد. تلاش در این راه در حالی که هر روز رقابت سخت تر و شدیدتر می شود ذهن مدیران سازمان ها را مشغول کرده است. شرکت های بیمه نیز در این رقابت به دنبال کسب بازار بیشتر و تکیه بر مزیتهای رقابتی هستند، تحقیق حاضر با هدف شناسایی ورتبه بندی عوامل موثر بر جذب بیمه گذاران بیمه های تکمیلی درمان در شاغلین استان مرکزیانجام شده است. روش پژوهش حاضر توصیفی پیمایشی است با توجه به حجم نامحدود جامعه آماری از فرمول کوکران نمونه ای به حجم ۳۸۴ نفر انتخاب شد و با توجه به احتمال ریزش پرسشنامه ها و جبران بی پاسخی ها تعداد بیشتری پرسشنامه به روش قضاوتی (هدفمند) پخش شد که در نهایت ۳۶۰ پرسشنامه سالم مورد تحلیل قرار گرفت، برای تجزیه و تحلیل داده ها و شناسایی عوامل موثر از تحلیل عاملی اکتشافی و برای رتبه بندی عوامل، از آزمون فریدمن با بهره گرفتن از نرم افزار اس پی اس اس و تحلیل عاملی تائیدی برای تحلیل مدل اندازه گیری با نرم افزار لیزرل استفاده شده است، نتایج تحلیل به شناسایی عوامل “تسهیلات و خدمات”،” جبران خسارت” و” تبلیغات” منجر شدند

کلید واژه: بیمه گذار، تسهیلات و خدمات، جبران خسارت، تبلیغات

۱-۱-مقدمه:

خطر یا ریسک[۱] به عنوان یک پدیده زیانبار از ابتدای خلقت انسان همواره و همیشه با او بوده است. به طوری که انسان را به تفکر و تعمق برای پیدا کردن راهحلهای مناسب برای پیشگیری از این خطرها و یا در صورت واقع شدن این خطرات کاهش دامنه خسارت ناشی از آنها وادار نموده است. البته تمام راهحلهایی را که آن زمان بشر پیدا کرده بود از طریق آزمایش و خطا بود.

امروزه مفهوم ریسک از آن جهت حائز اهمیت می باشد که ریسک پدیده ای مهم در زندگی در دنیای مدرن است و خصوصیات زندگی بشری را تحت الشعاع قرار می دهد (اسلوویک[۲]، ۲۰۰۰). بدین جهت بشر از ابتدای وجود، چه در فضای خانواده و چه در فضای خارج از خانواده دارای نیازهایی است، یکی از این نیازها تامین حس رقابت می باشد رقابت با همنوع، بازار، شرکت و .، این نیاز اگرچه جزء نیازهای بدوی در تاریخ زندگی بشری[۳] نمی باشد اما در تمام سطوح فردی و سازمانی از مهم ترین نیازهاست که به پشتیبانی و حمایت وابستگی دارد (هاوکس[۴]، ۱۹۹۸). مشتری به عنوان عنصری سازمانی مطرح می باشد که حمایت از آن توسط سازمان امری حیاتی است، مشتری همواره ریسک کم[۵] و سود بالا[۶] را در هر محیطی ترجیح می دهد (فرنل[۷] و همکاران، ۲۰۰۶). در دنیای پر رقابت امروز، دستیابی به جایگاه مناسب در بازار سخت و دشوار است و برای داشتن یک موقعیت پایدار در بازار، ارائه خدمات با کیفیت برتر به مشتریان به خصوص (شرکتهای موجود در صنعت بیمه) به عنوان یک مزیت رقابتی پایدار مطرح شده است (ناصحی فر و حق بیان،۱۳۸۷).

از طرفی در شرکت های بیمه، مشتریان افرادی هستند که در قبال پرداخت یا کسر منافع مالی، منافع مالی مطلوب را نیاز دارند، بدین ترتیب استراتژی سازمان می بایست با توجه به نیازهای مشتری که در طول بازه زمانی بلند مدت مشاهده کرده اند مورد استناد قرار گیرد (برتلاند و نویل[۸]، ۱۹۸۸). لذا توجه به این منابع انسانی[۹]، از اهمیت درخور توجهی برخوردار است و جذب آنها در سازمان دارای اهمیت خواهد بود.

۱-۲-بیان مسأله:

خدمت به مشتری از مهم ترین مسائل سازمان هاست. هیچ سازمانی نمی تواند به حیات خود ادامه دهد مگر آنکه بتواند به تعداد کافی مشتریان را جذب و برای خود نگه دارد. تلاش در این راه در حالی که هر روز رقابت سخت تر و شدیدتر می شود ذهن مدیران سازمان ها را مشغول کرده است. یکی از این راه ها افزایش کیفیت خدمات ارئه شده به مشتریان است (حاجیها و محمدی دیانی، ۱۳۸۹). تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنعت بیمه دارد چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری شرکت های بیمه امری حیاتی و ضروری محسوب می شود (سیدجوادین و کیماسی،۱۳۸۴). همانطور که می دانیم حق بیمه قیمتی است که در قبال دریافت خدمات بیمه ای پرداخت می شود، عواملی نظیر قیمت، کیفیت مالی[۱۰] خدمات ارائه شده (کیفیتی که بیمه شونده خواستار آن در قبال پرداخت/کسر مالی می باشد)، تبلیغات و رضایت از خدمات بیمه از عوامل مهم در جذب بیمه گذار می باشند (قانی[۱۱]، ۲۰۰۵، کامینز و دانزن[۱۲]، ۱۹۹۷).

درایران به طور عمده دونوع بیمه درمان وجود دارد که عبارت از بیمه اجباری وبیمه اختیاری است. بیمه اختیاری عبارت از پوشش هزینه های مازاد درمان که از عهده بیمه خدمات درمانی خارج است وطی قراردادی باشرکت بیمه ،مؤسسات کارکنان خود را نسبت به هزینه مازاد درمان بیمه می کنند .(هادی پور، ۱۳۹۰،ص۲۳) . مشکل موجود در جذب شاغلین آموزش وپرورش استان مرکزی در بیمه تکمیلی این است که تقریبا ( ۲۵% آنهادر سال ۹۳) و (۱۷%در سال ۹۲) و (۰۸%درسال ۹۱ ) و (۱۳%در سال ۹۰) و (۱۹%در سال ۸۹) از بیمه تکمیلی استفاده نکرده اند که از بین آنان تعدادی بیمه های دیگر را ترجیح می دهند و یا آنکه توانایی خرید بیمه تکمیلی را نداشته اند. (جدول شماره ۱)

جدول شماره ۱-۱: مقایسه آمار بیمه طلائی(تکمیلی درمان ) شاغلین استان مرکزی طی ۵ سال بر اساس اطلاعات اداره کل آموزش وپرورش استان مرکزی

مشکلات دیگر درجذب نشدن فرهنگیان استان مرکزی : حذف بیمه دندان‌پزشکی در بیمه تکمیلی از سال ۹۳و کاهش اعتبار سر فصل رفاه فرهنگیان در بودجه ۹۳ آموزش و پرورش و پرداخت نشدن مابه التفاوت بیمه از سوی آموزش و پرورش است که در سال ۹۳ موجب منعقد نشدن قرار داد با بیمه ایران پس از چهار سال متوالی همکاری گردید.

معمولا فرد بیمه شونده، عامل مهم یا به عبارتی مهم ترین عاملی که به طور کلی در انتخاب شرکت سازمان بیمه مد نظر قرار می دهد، کیفیت است، در مورد بیمه تکمیلی درمان و بیمه های مشابه، کیفیت خدمات مرتبط با سلامتی، کیفیت خدمات درمان[۱۳] و پرستاری[۱۴] بسیار حائز اهمیت است.

آموزش و پرورش در استان مرکزی و مهم ترین کارکنانش که فرهنگیان محترم به شمار می آیند، نیاز به بیمه های تکمیلی درمان را به عنوان مهم ترین نیاز احساس می کنند، از سوی دیگر شرکت های بیمه نیز به دنبال جذب بیمه گذاران می باشند تا بواسطه آن بتوانند بیشترین منفعت را دریافت کنند در این بین برای جذب فرهنگیان می بایست به سلایق آنها توجه شود و بیمه اعطایی از طرف این شرکت ها، می بایست متناسب با جایگاه رفیع فرهنگیان باشد، عواملی نظیر کیفیت، قیمت مناسب، خدمات مطلوب و . می تواند بر جذب هر چه بیشتر فرهنگیان در آموزش وپرورش استان مرکزی موثر باشد.

هدف تحقیق حاضر شناسایی عواملی است که بواسطه آنها بیمه تکمیلی استان مرکزی، بتواند بیمه گذاران بیشتری را جذب کند، و به وسیله استفاده از این عوامل، رضایت بیشتر شاغلین آموزش و پرورش را فراهم آورد.

۱-۳-اهمیت و ضرورت تحقیق:

نیاز به تأمین شدن امری غریزی است و انسان از دیرباز همواره در جستجوی تأمین احتیاجات جسمی، اقتصادی، اجتماعی و . خود بوده است (اسلوویک، ۲۰۰۰). امروزه تمامی سازمانهای تجاری از جمله شرکت بیمه به این مفهوم اساسی دست یافتهاند که برای رسیدن به اهداف خود باید رضایت مشتریان خود را در بالاترین حد ممکن جلب نمایند (کراسبی و استفنز[۱۵]،۱۹۸۷)، زیرا که بر اثر کسب رضایت آنها، فروش و سودشان افزایش مییابد. بیمهگذاران علت اصلی تشکیل و ادامه فعالیت شرکتهای بیمه محسوب می شوند، از این رو یکی از رسالتها یا مأموریتهای اصلی شرکت بیمه، تامین نیازهای بیمهگذاران از طریق عرضه خدمات بیمهای با کیفیت بالاتر به آنان است تا از طریق برآورده ساختن این نیازها، رضایت بیمهگذاران را تأمین نماید.

ضرورت رضایت مشتریان و بیمهگذاران از بیمههای مختلف، این تحقیق را در جهت شناسایی و بررسی عوامل موثر بر جذب بیمه گذاران سوق داده است تا متغیر های تاثیر گذار را بررسی واولویت بندی کرده تا بتوان برای از بین بردن مشکلات مطرح شده در بخش بیان مسئله اقدامات لازم را انجام داد.

۱-۴-اهداف تحقیق:

شناسایی عوامل موثر بر جذب بیمه گذاران بیمه های تکمیلی درمان

رتبه بندی عوامل موثر بر جذب بیمه گذاران بیمه های تکمیلی درمان

۱-۵-سؤالات تحقیق:

عوامل موثر بر جذب بیمه گذاران بیمه های تکمیلی درمان کدامند؟

اهمیت هر یک از عوامل شناسایی شده موثر بر جذب بیمه گذاران بیمه های تکمیلی درمان به چه میزان می باشد؟

۱-۶-قلمرو پژوهش :

قلمرو موضوعی: این تحقیق در حیطه مدیریت منابع انسانی، رفتار سازمانی و مباحث مرتبط با بیمه می باشد.

قلمرو مکانی: قلمرو مکانی این تحقیق، استان مرکزی می باشد.

قلمرو زمانی: این تحقیق در بازه زمانی ۶ ماهه(تیر ماه ۹۳ لغایت آذر۹۳) به انجام رسیده است.

۱-۷-تعاریف واژگان ومفاهیم کلیدی:

عوامل موثر بر جذب بیمه گذار: به مجموعه عواملی نظیر تسهیلات و خدمات، تبلیغات، جبران خسارت ها که بیشتر بواسطه کیفیت و توجه به محصول یا خدمت ارائه شده توسط شرکت بیمه باعث جذب بیمه گذار یا بیمه شونده می شود، عوامل جذب کننده بیمه گذار می گویند (سجادی و غلامی،۱۳۸۶)؛ (کوچ[۱۶]،۱۹۳۱). (ارجمند،۱۳۸۶).

بیمه: به موجب ماده یک قانون بیمه مصوب هفتم اردیبهشت ماه ۱۳۱۶شمسی ، بیمه عقدی است که به موجب آن یک طرف تعهد می کند در ازا دریافت وجه و یا وجوهی از طرف دیگر در صورت وقوع یا بروز حادثه خسارت وارده بر او را جبران نموده و یا وجه معینی بپردازد (سجادی و غلامی،۱۳۸۶).

بیمه گر: شخصیت حقوقی که در قالب شرکت سهامی فعالیت می کند و مجاز به عرضه یک یا چند رشته بیمه می باشد و به موجب قوانین بیمه در هر کشوری، خدمتی معین را به بیمه گذار در چارچوب آن قوانین ارائه می نماید.(کوچ،۱۹۳۱)

بیمه گذار: شخصی حقیقی یا حقوقی که با خریدن بیمه مورد نظر، پرداخت حق بیمه را به بیمه گر تعهد کرده است و در برابر آن سالانه مبلغی را به صورت اقساط یا یک جا به او می پردازد (ارجمند،۱۳۸۶).

بیمه تکمیلی درمان:(غلامعلی ثبات.۱۳۹۲)

سازمان ها و شرکت های موفق برای بالابردن رضایتمندی کارکنان خود انواع خدمات رفاهی و درمانی را برای آنان فراهم می آورند . زیرا معتقدند که کارکنان راضی به سازمان وفادار مانده و در جهت تحقق اهداف سازمان گام بر می دارند. به همین منظور سازمان های دولتی و خصوصی که تعداد کارکنان آنها و افراد تحت تکفلشان بیش از ۷۰ نفر باشند ، می توانند در جهت دستیابی به این هدف ، این گروه را تحت پوشش بیمه نامه درمان تکمیلی بیمه قرار دهند. با این کار سازمان آرامش و اطمینان را درهنگام بروز بیماری یا حادثه به آنان هدیه می کند.

: هزینه هایی که توسط این بیمه نامه می تواند پرداخت گردد، به شرح زیر می باشد
جبران هزینه های بیمارستانی : بستری و جراحی در بیمارستان و مراکز جراحی محدود( با بیش از ۶ ساعت بستری) ، آنژیوگرافی قلب و انواع سنگ شکن.
همچنین جبران هزینه های جراحی مغز و اعصاب ( به استثناء دیسک ستون فقرات ) ، قلب ، پیوند کلیه ، مغز استخوان و پیوند ریه و کبد حداکثر تا دو برابر تعهد بیمارستانی.
هرینه های زایمان طبیعی و سزارین.
:هزینه های پاراکلینیکی شامل موارد زیر
جبران هزینه های سونوگرافی ، ماموگرافی ، انواع سی تی اسکن ، انواع آندوسکوپی ، ام آر آی ،
جبران هزینه های مربوط به تست ورزش ، نوار عضله ، نوار مغز ، آنژیوگرافی چشم ، نوار عصب. اعمال مجاز سرپایی شامل : شکستگی ها ، گچ گیری ، ختنه ، بخیه ، کرایوتراپی ، اکسیزیون ، لیپوم ، تخلیه کیست و لیزر درمانی.
جبران هزینه های مربوط به رفع عیوب انکساری چشم به میزان ۴ دیوپتر و بیشتر برای هر چشم.

هزینه آمبولانس (داخل شهری و بین شهری) و سایر فوریت های پزشکی در صورتی که نهایتا به بستری شدن بیمه شده در بیمارستان گردد.
در بیمه نامه درمان گروهی ، جهت تعداد بیش از ۴۰۰۰ نفر ، تخفیفات گروهی از ۵ درصد الی ۲۰ درصد اعمال می گردد.

تعداد صفحه :۱۸۳

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت asa.goharii@gmail.com

پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

فهرست مطالب

عنوان صفحه

چکیده .۱

فصل اول: کلیات پژوهش. .۲

۱-۱- مقدمه. .۳

۱-۲- بیان مساله .۴

۱-۳- ضرورت و اهمیت .۶

۱-۴- اهداف پژوهش. .۷

۱-۵- سوالات پژوهش. .۸

۱-۶- قلمرو تحقیق .۸

۱-۷ -تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها .۹

۱-۸ – مدل مفهومی تحقیق .۱۲

فصل دوم: ادبیات تحقیق. ۱۳

۲-۱- مقدمه. ۱۴

۲-۲ بخش اول: مبانی نظری جذب و حفظ مشتریان ۱۴

۲-۲-۱- مقدمه ۱۴

۲-۲-۲- تعریف مشتری ۱۶

۲-۲-۳- جذب مشتریان ۱۶

۲-۲-۴- استراتژی های مربوط به جذب مشتری ۱۷

۲-۲-۵- حفظ مشتریان ۲۱

۲-۲-۶- رضایت مشتریان. ۲۲

۲-۲-۷- بهبود جذب و حفظ مشتری ۲۳

۲-۲-۸- رابطه جذب و حفظ مشتری با رضایتمندی. ۲۶

۲-۲-۹- اجرایی کردن جذب و حفظ مشتریان ۳۰

۲-۲-۱۰- جذب و حفظ کارکنان. ۳۳

۲-۲-۱۱- فواید جذب و حفظ مشتری. ۳۵

ز عنوان صفحه

۲-۲-۱۲- روش های اندازه گیری جذب و حفظ مشتری. ۳۶

۲-۲-۱۳- دلایل افزایش جذب و حفظ مشتری. ۳۷

۲-۲-۱۴ آشنایی با برخی تجارب موفق بانک های دنیا در جذب ،احیا و ماندگارسازی مشتریان.۳۹

۲-۳ بخش دوم : مبانی نظری کیفیت خدمات ۴۴

۲-۳-۱- خدمات ۴۴

۲-۳-۲- ویژگی های خدمات. ۴۵

۲-۳-۳- مفهوم کیفیت. ۴۸

۲-۳-۴- مفهوم کیفیت خدمات. ۴۸

۲-۳-۵- تاریخچه کیفیت خدمات. ۴۹

۲-۳-۶- مفهوم کیفیت خدمات بانکی . ۵۲

۲-۳-۷- ویژگی های خاص خدمات بانکی ۵۲

۲-۳-۸- عوامل موثر بر کیفیت خدمات ۵۳

۲-۳-۹- شکل گیری انتظارات در مورد خدمت. ۵۴

۲-۳-۱۰- شکل گیری ادراکات افراد در مورد خدمات ۵۵

۲-۳-۱۱- مثلث بازایابی خدمات. ۵۵

۲-۳-۱۲- ابعاد کیفیت خدمات ۵۷

۲-۳-۱۳-اهمیت کیفیت خدمات. ۶۸

۲-۳-۱۴- برخی از مد لها در زمینه سنجش کیفیت خدمات بانکی ۷۰

۲-۳-۱۵- معرفی بانک کشاورزی. ۷۶

۲-۴ بخش سوم: پیشینه پژوهش.۷۶

۲-۴-۱- تحقیقات خارجی. ۷۶

۲-۴-۲- تحقیقات داخلی. ۷۸

۲-۵- خلاصه و جمع بندی ۸۰

عنوان صفحه

فصل سوم: روش تحقیق. ۸۱

۳-۱- مقدمه. ۸۲

۳-۲- روش تحقیق. ۸۲

۳-۳- جامعه و نمونه آماری ۸۳

۳-۴- تعیین حجم نمونه. ۸۴

۳-۵- روش نمونه گیری ۸۵

۳-۶- روش های جمع آوری اطلاعات۸۵

۳-۷- ابزار تحقیق. ۸۶

۳-۸- رو ش تعیین پایایی(قابلیت اعتماد) ابزارها ۸۷

۳-۹- تعیین اعتبار(روایی) ابزارها. ۸۹

۳-۱۰- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها. ۹۰

۳-۱۰-۱- آزمون‌های آماری ۹۰

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها. ۹۵

۴-۱- مقدمه. ۹۶

۴-۲- آمار توصیفی. ۹۶

۴-۲-۱- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان از لحاظ جنسیت. ۹۶

۴-۲-۲- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان از لحاظ سن ۹۷

۴-۲-۳- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان از لحاظ میزان تحصیلات ۹۸

۴-۲-۴- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان از لحاظ سابقه مشتری ۹۹

۴-۳- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه ۱۰۰

۴-۳-۱- متغیر عوامل محسوس. ۱۰۰

۴-۳-۲- متغیر قابلیت اطمینان. ۱۰۲

۴-۳-۳- متغیر پاسخگویی. ۱۰۳

۴-۳-۴- متغیر اعتماد. ۱۰۵

۴-۳-۵- متغیر همدلی ۱۰۷

طعنوان صفحه

۴-۳-۶- متغیر قابلیت دسترسی ۱۰۹

۴-۳-۷- متغیر تنوع خدمات. ۱۱۱

۴-۳-۸- متغیر سود و تسهیلات. ۱۱۳

۴-۴- آزمون نرمال بودن توزیع نمره متغیرهای تحقیق ۱۱۶

۴-۵- رتبه‌بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان با استفاده از روش شباهت به گزینه ایده‌آل یا تاپسیس ۱۱۸

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات. ۱۲۶

۵-۱- مقدمه. ۱۲۷

۵-۲- خلاصه، نتیجه گیری و پیشنهادات ۱۲۷

۵-۳- نتیجه گیری ۱۳۴

۵-۴- پیشنهادات پژوهش. ۱۳۶

۵-۴-۱ پیشنهادات کاربردی ۱۳۶

۵-۴-۲ پیشنهاداتی برای پژوهش های آتی ۱۳۷

۵-۵ محدودیتهای پژوهش. ۱۳۷

پیوست ۱۳۹

منابع و مأخذ. ۱۵۶

چکیده انگلیسی ۱۶۰

عنوان به زبان انگلیسی ۱۶۱

چکیده

امروزه جذب و حفظ مشتریان، کلید موفقیت تجاری در بانکها محسوب می شود و کیفیت خدمات ارائه شده مطلوب از سوی بانک، یکی از عواملی است که در بهبود آن تاثیر بسزایی دارد. لذا پژوهش حاضر با هدف شناسایی و رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان می باشد. پژوهش حاضر از لحاظ نوع روش توصیفی,پیمایشی ،از لحاظ هدف کاربردی، از لحاظ متغیر کیفی و از لحاظ زمانی مقطعی می باشد. جامعه آماری شامل تمامی مشتریان شعب بانک کشاورزی شهرستان کاشان می باشد و تعداد ۱۹۶ نفر با روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب گردیدند. با بررسی ادبیات پژوهش، ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات موثر در حفظ و جذب مشتریان بانک مشخص گردید. سپس این ابعاد در قالب پرسش نامه ای محقق ساخته، در اختیار مشتریان قرار گرفت. روایی پرسشنامه توسط استاد راهنما و خبرگان بانکی مورد تایید قرار گرفت و پایایی آن از طریق ضریب آلفای کرونباخ ۹۶۳/۰ برآورد گردید. در این پژوهش با به کارگیری تکنیک TOPSIS عوامل کیفیت خدمات رتبه‌بندی گردیدند. نتایج پژوهش گویای این است که عوامل محسوس جزء مهمترین، و تنوع خدمات و قابلیت دسترسی به ترتیب جزء کم اهمیت ترین عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان می‌باشند. لذا رتبه سایر عوامل از مهمترین عامل تا کم اهمیت ترین آنها عبارتند از : عوامل محسوس، اعتماد، پاسخگویی، قابلیت اطمینان، همدلی، سود و تسهیلات، قابلیت دسترسی و تنوع خدمات

کلید واژه ها: جذب مشتری، حفظ مشتری، کیفیت خدمات، عوامل کیفیت خدمات

۱- ۱ مقدمه

امروزه با رقابت شدید در بازارها و تغییرات پیوسته در محیط ، بانک ها به این واقعیت پی برده اند که دیگر مانند گذشته با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبرو نیستند؛ لذا هر مشتری ارزش ویژه خود را داشته و برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار باید مبارزه کرد. در دوره حاضر، متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده و رشد دادن مشتری و حفظ و جذب موثر با وی باعث می شود که مشتریان یک بانک در داخل همکار و در خارج از بانک حامی و طرفدار آن باشند. لذا فقط مشتریانی که احساس تعلق خاطر پیدا کرده و سود آوری و عمر طولانی دارند برای بانک ها سرمایه به شمار می روند (تسوکاتوس و راند[۱]،۲۰۰۶).

در عصر جدید بازاریابی، هدف برقراری روابط بلند مدت و متقابل با گروه های ذینفع و مهمتر از همه مشتری به گونه ای اسـت کـه مشتـریـان بیشتـری حفظ و به این ترتیب در بلنـد مدت منـافعی حاصـل می شود که در نتیجه، سهم بازار و سود آوری بانک ها افزایش می یابد(عثمان و همکاران[۲]،۲۰۰۹).

با افزایش شدید رقابت تجاری و روند قدرتمند جهانی شدن ، نقش مشتری از یک مصرف کننده صرف، به یک عنصر چند وجهی با نقش مصرف کننده, کمک تولید کننده, کمک ایجاد کننده ارزش, کمک توسعه دهنده دانش و رقابت ها تبدیل شده است که نشان دهنده موقعیت خیلی مهم برای مشتری است(اندوبیسی و همکاران[۳]،۲۰۰۷).

یکی از عواملی که به بانکها و موسسات در مسیر توسعه و موفقیت امور بانکی کمک می کند،جذب و حفظ مشتری می باشد. از مهمترین استراتژی های جذب مشتری بانک ها عبارت است از: پیروی از استانداردهای جهانی کیفیت و نهایتا موفق شدن در ارائه خدمت به مشتری و مستلزم داشتن تعهد کامل نسبت به مشتریان است. بانکها با فلسفه خدمت به مشتری و بهبود مستمر آن می توانند مشتریان خود را حفظ کنند(رستمی و بیابانی،۱۳۹۱).

با توجه به موارد گفته شده ، در این فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته شده است.ابتدا مساله اصلی تحقیق بیان می گردد و سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد و در ادامه به اهداف و سوالات اساسی تحقیق ،قلمرو تحقیق وتعاریف نظری و عملیاتی واژ گان تخصصی تحقیق پرداخته می شود.

۱-۲ بیان مساله

امروزه پذیرش رویکرد مشتری گرایی به صورت یک الزام برای بانک ها تبدیل شده است و سازمانی که خود را با این رویکرد تطبیق ندهد به نابودی و شکست محکوم خواهد شد. تا چندی پیش رقابت بین بانکها در تصاحب سهم بیشتر از مشتریان بود ولی امروزه سازمان ها به دنبال افزایش جذب و حفظ مشتری می باشند تا منافع بلند مدت خود را تضمین کنند. این مقصود تنها از طریق شناخت دقیق عوامل موثر بر این جذب و حفظ از دیدگاه مشتری و تحلیل و اولویت بندی آن ها میسر و عملی خواهد بود. از طرفی پویایی محیطی و رقابت فزاینده، سازمان ها را بر آن داشته است تا در جهت فعالیت، رقابت پذیرتر شده و ضمن جذب مشتریان جدید، رضایت مشتریان موجود خود را حفظ کنند.کیفیت خدمات در سازمان های خدماتی از مهمترین عوامل در جهت حفظ و کسب مشتریان جدید می باشد. کیفیت خدمات به خاطر ارتباط آشکار با قیمت ها، عملکرد مالی و رضایت مشتری توجه زیادی را می طلبد. درک جامع از مسائل کیفیت مرتبط با خدمات، مزیت رقابتی را برای مدیران بانک فراهم می آورد (ال هاواری و همکاران[۴] ،۲۰۰۵).

یکی از استراتژی های کلیدی و حیاتی بازاریابی،طراحی و ایجاد یک خدمت اصلی به گونه ای است که بتوان بر اساس آن با مشتری ایجاد رابطه کرد . یک صفت اصلی ایده آل، به واسطه خصوصیات منحصر به فرد در جهت تامین نیازهای مشتریان آنها را جذب می کند. کیفیت عالی آن ،روابط ایجاد شده را در بلند مدت حفظ می نماید و در طی زمان زمینه ای برای فروش و ارائه خدمات فراهم می سازد (سرد سماک[۵] ، ۲۰۰۰).

کاتلر[۶] (۱۹۹۷) جذب و رضایتمندی مشتری به شرح زیر تعریف می کند: جذب و رضایتمندی، احساس لذت یا نا امیدی فرد است که از مقایسه عملکرد یک محصول یا نتیجه کار آن با توجه به انتظارات وی حاصل می گردد.

براون[۷] (۱۹۹۲) حفظ و رضایتمندی مشتری به شرح زیر تعریف می کند:حالتی که در آن نیاز، خواسته ها و انتظارات مشتری از کالا و خدمات برآورده شده یا افزایش می یابد و در نتیجه آن، تکرار خرید کالا،اطمینان و ستایش فرد به وقوع می پیوندد.

بیتنر و هابرت[۸] (۱۹۹۴) کیفیت خدمات را به عنوان “ادراک مادون و یا ماورائی کلی مصرف کننده از سازمان و خدمات آن” تعریف کرده اند.

پاراسورامان و همکاران[۹] (۱۹۸۵)کیفیت خدمات ادراک شده را به عنوان “یک قضاوت جهانی، یا نگرش مرتبط به برتری یک خدمت” معنا کرده اند و یادآور شدند که قضاوت در مورد کیفیت خدمات ، انعکاسی از درجه و میزان اختلاف بین ادراکات و انتظارات مصرف کنندگان است.

تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی درصنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای،بانکی و غیره ایفا می کند چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود (استافورد و همکاران[۱۰]،۱۹۹۸).

در زمینه خدمات بانکی ،کیفیت خدمات به عنوان عقیده یا نگرش مشتری در خصوص میزان برتری خدمتی که در محیط بانک ارائه می شود، تعریف می شود(ال هاواری و نیو بای[۱۱]،۲۰۰۹).

آنچه در بازاریابی امروز دنیا اهمیت ویژه ای دارد. حفظ مشتریان موجود و تبدیل کردن آنها به مشتریان دایمی است،و تنها سازمانهای مشتری محور می توانند با موفقیت درون قرن بیست و یکم باشند، زیرا امروزه مشتریان، کیفیت را تحسین می کنند،بلکه آن را حق خود می دانند در نتیجه پویایی هر سازمانی که خدماتی را ارائه می دهد بستگی به توانایی های آن سازمان در خصوص تامین خواسته ها و برآورده نمودن نیازهای همیشه در حال تغییر مشتریان دارد (پیترز و واترمن[۱۲]،۱۳۷۲).

عوامل کیفیت خدمات شناسایی شده که با توجه به مدل مفهومی تحقیق مورد توجه محقق قرار گرفته،از عوامل موثر بر حفظ و جذب مشتریان بانکها از جمله بانک کشاورزی به شمار می رود،و هر یک ازابعاد دارای مولفه های گوناگون می باشد. این عوامل باید به نحوی مورد توجه قرارگیرد تا اهمیت آن برای بانک مشخص شود و درکلیه شعب بانک در سرلوحه برنامه ها و خط مشی ها قرارگرفته و در فعالیتهای بازاریابی و تبلیغات، بیش از پیش برآن تمرکزگردد. به دلیل افزایش شعب بانکهای خصوصی و دولتی در شهرستان کاشان و رقابت گسترده آنها، تحقیق حاضر تلاشی برای شناسایی و رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات موثر در افزایش جذب و حفظ مشتریان می باشد .به عبارت دیگر این پژوهش ضمن شناسایی عوامل کیفیت خدمات با بهره گرفتن از ادبیات پژوهش به دنبال پاسخ دادن به این سوال است که:

(کدامیک از عوامل کیفیت خدمات، رتبه بالاتری در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان دارد؟)

۱-۳ ضرورت و اهمیت تحقیق

درسالهای اخیر، توجه زیادی به نیازهای مشتریان در رابطه با سطوح کیفیت خدمات شده است سطوح بالای ارائه خدمت به مشتریان به عنوان ابزاری در جهت نیل به مزیت های رقابتی استفاده می شود به موازات افزایش آگاهی مشتریان از خدمات قابل ارائه توسط بانکها و سایر موسسات مالی بطور فزاینده ای نسبت به کیفیت خدمات دریافتی حساسیت نشان می دهند. به منظور حفظ رابطۀ بلند مدت توام بارضایت مشتریان بانکها باید بدانند که چگونه می توانند خدماتی با کیفیت بالا ارائه دهند (ونوس و صفائیان،۲۰۰:۱۳۸۴).

سازمانهای بخش عمومی دریافته اند که ارائۀ خدمات با کیفیت به مشتریان از مقوله های راهبردی و استراتژیک بقای سازمانها درآینده است ( الوانی و ریاحی،۱۱:۱۳۸۳).

بحث در خصوص کیفیت خدمات بانکی از پیچیدگی های زیادی بر خوردار است. تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی مانند بانک بسیار دشوار است . در هرصورت صرف نظر از عقاید درون سازمانی که ارائه دهندگان خدمت یا دیگر اعضا یک سازمان خدماتی ممکن است داشته باشند کیفیت واقعی خدمات همیشه به وسیله مصرف کنندگان آن یعنی مشتریان سنجیده می شود. ارزیابی های انجام شده نشان دهندۀ این مطلب است که برداشت مشتری از خدمات در چارچوب انتظارات او شکل می گیرد، یعنی رضایت عبارت است از تفاوت میان انتظارات و برداشت ها، از این رو همواره تاکید شده است که باید فراتر از انتظارات مشتریان نگریست و چنین نگرشی به معنای این است که در ارائه کیفیت خدمات از مرز رقابت فراتر رفته ایم.

با توجه به اینکه تامین رضایت مشتریان به منظور جذب و حفظ آنها برای بانکها از اهمیت بسزایی برخوردار است و مشتری، هدف نهایی خدمات بانکی می باشد. لذا رعایت و عدم رضایت وی در طراحی این نظام حائز اهمیت فراوانی است. ارائه خدمات بانک به دو گروه اصلی مشتریان قدیمی و جدید صورت می گیرد. هزینه جذب مشتریان جدید معمولا بیش از هزینه حفظ مشتریان قدیم است. از این رو حفظ و نگهداری مشتریان قدیمی برای بانک اهمیتی بیش ا ز جذب مشتریان جدید دارد. حفظ مشتریان قدیم نیز به رضایت آنها بستگی دارد که تا چه حد از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک راضی هستند. یک مشتری راضی بانک نه فقط از خدمات ارائه شده استفاده مجدد می کند، بلکه با تعریف این خدمات و کیفیت ارائه آن نزد دیگران باعث جذب مشتریان تازه می شود و در این میان به آگهی تبلیغات رقبا توجه کمتری دارد. مشتریان راضی منبع سود بانک هستند. بانک هایی که می توانند مشتریان را تا دراز مدت راضی نگه دارند از صحنه رقابت خارج نخواهند شد.در تحقیقات مختلف، تاثیر عوامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در صنعت بانکداری کشور مورد ارزیابی و سنجش قرار گرفته است، که بسیاری از آنها بر این امر تاکید دارند که یک رابطه همبستگی بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتریان وجود دارد )رضایی گل آبادی،۱۳۸۵(

لذا در این پژوهش که با هدف شناسایی و رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی می باشد سعی شده است در ابتدا عوامل کیفیت خدمات بر اساس ادبیات تحقیق و نظرات خبرگان بانکی شناسایی شده و سپس برای رتبه بندی این عوامل از روش تاپسیس استفاده شده که روش جدیدی برای رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات می باشد. این امر به شعب بانک مذکور کمک می کند تا به منظور افزایش جذب و حفظ مشتریانش، عوامل تاثیر گذار با رتبه بالاتر را مورد توجه بیشتر قرار دهد و بر همین اساس راهبرد های مناسبی را اتخاذ کند و به نحو موثر تری نیازها و خواسته های آنان را بر آورده نماید. به علاوه با شناسایی عوامل کیفیت خدمات موثر بر حفظ و جذب مشتریان، بانک مذکور می تواند بخش های از بازار ،که هنوز به به این بانک وفادار نشده اند را به سمت خود جذب وآنان را حفظ نماید.همچنین با تاکید بر عوامل فوق می توان مشتریان فعلی را به استفاده بیشتر از خدمات بانک مذکور ترغیب کرد.

۱-۴ اهداف تحقیق

۱) شناسایی عوامل کیفیت خدمات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان

۲) رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان

-۵ سوالات تحقیق

سوالات اصلی:

۱) عوامل کیفیت خدمات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان کدامند؟ ۲) رتبه هر یک از عوامل کیفیت خدمات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

سوالات فرعی:

۲-۱) رتبه عامل اطمینان در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

۲-۲) رتبه عامل عوامل محسوس در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

۲-۳) رتبه عامل اعتماد در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

۲-۴) رتبه عامل پاسخگویی در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

۲-۵) رتبه عامل همدلی در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

۲-۶) رتبه عامل تنوع خدمات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

۲-۷) رتبه عامل قابلیت دسترسی در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

۲-۸) رتبه عامل سود و تسهیلات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

۱-۶ قلمرو تحقیق

الف) قلمرو موضوعی:

درجنبه عمومی این موضوع در زمینه مباحث مدیریت است و در زمینه تخصصی از مباحث رفتار سازمانی و بازاریابی می باشد.

ب) قلمرو مکانی:

قلمرو مکانی تحقیق کلیه شعب بانک کشاورزی شهرستان کاشان می باشد.

ج) قلمرو زمانی:

این تحقیق در بازه زمانی دی ماه ۱۳۹۲ تا خرداد ۱۳۹۳ انجام شده است.

۱-۷ تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها:

الف. نظری

جذب مشتری[۱۳]

جذب ، احساس لذت یا نا امیدی فرد است که از مقایسه عملکرد یک محصول یا نتیجه کار آن با توجه به انتظارات وی حاصل می گردد (کاتلر،۱۹۹۷)

حفظ مشتری[۱۴]

حالتی که در آن نیاز، خواسته ها و انتظارات مشتری از کالا و خدمات برآورده شده یا افزایش می یابد و در نتیجه آن، تکرار خرید کالا،اطمینان و ستایش فرد به وقوع می پیوندد (براون[۱۵]،۱۹۹۲)

کیفیت خدمات[۱۶]

کیفیت خدمات، قضاوت همه جانبه مشتری درباره ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیت های برجسته می باشد (پاراسورامان و همکاران ،۱۹۸۸)

ابعاد کیفیت خدمات

اطمینان[۱۷]: توانایی سازمان در ارائه خدمات مطابق با قول داده شده می باشد، به نحوی که خدمات ارائه شده هم قابل اطمینان باشد و هم دقیقاً مطابق با وعده و قولی که سازمان به مشتری داده است باشد اطمینان خدمات یکی از انتظارات مشتریان می باشد و به این معنی است که خدمات هر بار سر موقع، به یک شکل و بدون خطا ارائه می شود( پاراسورامان و همکاران،۱۹۸۸)

عوامل محسوس[۱۸]: مشتمل بر خصوصیات ظاهری، تسهیلات فیزیکی، ابزار، پرسنل و وسایل ارتباطی می باشد (پاراسورامان و همکاران ،۱۹۸۸).

اعتماد[۱۹]: شامل دانش و تواضع کارکنان و همچنین توانایی و شایستگی آنها در منتقل کردن حس اطمینان و صداقت نسبت به انجام خدمات برای مشتری می باشد (پاراسورامان و همکاران ،۱۹۸۸).

پاسخگویی:[۲۰]تمایل سازمان در کمک به مشتریان و تامین سریع خدمات می باشد. در انتظار نگه داشتن مشتری به خصوص بدون داشتن دلیل موجه ادراکات منفی از کیفیت خدمات در ذهن مشتری ایجاد می کند.اما هنگامی که خطایی در ارائه خدمات به وقوع می پیوندد اگر سازمان به صورت حرفه ای سریعاً مشکل را حل کند این امر ادراک مثبتی در ذهن مشتری ایجاد خواهد کرد (پاراسورامان و همکاران ،۱۹۸۸).

همدلی:[۲۱] توجه خاص به مشتری، این شاخص به این معنی است که برخوردی که با هر مشتری می شود متناسب با خلق و خو و به طور کلی ویژگی های شخصیتی وی باشد، به گونه ای که مشتریان بپذیرند که برای سازمان خدماتی که به آن مراجعه کرده اند مهم بوده و سازمان آنها را درک نموده است (پاراسورامان و همکاران،۱۹۸۸).

تنوع خدمات:[۲۲] تنوع خدمات، دامنه، سازگاری و نوآوری خدمات بانکی می باشد (باهیا و نانتل،۲۰۰۰)

قابلیت دسترسی :[۲۳]قابلیت دسترسی،سهولت برقراری ارتباط و سرعت ارائه ی خدمات بانکی می باشد ( باهیا و نانتل،۲۰۰۰).

سود و تسهیلات :[۲۴]یکی از متغیرهای اساسی در فعالیت های بانکی، تصمیم گیری برای نرخ های سود سپرده ها و تسهیلات بانکی است. مطالعه های نظری و تجربی نشان می دهد که تغییر نرخهای سود بانکی، روی حجم سپرده ها، ترکیب انواع سپرده ها، سرمایه گذاری و نرخ تورم و در نهایت در جذب و حفظ مشتریان تأثیر می گذارد. به همین دلیل، هر نوع تغییری چه در جهت کاهش یا افزایش نرخها باید با مطالعات دقیق کارشناسی و تشخیص جایگاه هر یک از متغیرهای کلان و میزان حساسیت آنها درباره تغییرات نرخ سود بانکی باشد (حسینی و قادری،۱۳۸۹).

ب- عملیاتی

عوامل محسوس: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات (۱ تا ۴) پرسشنامه کسب می نمایند.

اطمینان: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات (۵ تا ۱۰) پرسشنامه کسب می نمایند.

پاسخگویی: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات (۱۱ تا ۱۴) پرسشنامه کسب می نمایند.

اعتماد: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات (۱۵ تا ۱۸) پرسشنامه کسب می نمایند.

همدلی: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات (۱۹ تا ۲۲) پرسشنامه کسب می نمایند.

تنوع خدمات: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات (۲۳ تا ۲۷) پرسشنامه کسب می نمایند.

قابلیت دسترسی: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات(۲۸ تا ۳۱) پرسشنامه کسب می نمایند.

سود و تسهیلات: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات(۳۲ تا ۳۸) پرسشنامه کسب می نمایند.

تعداد صفحه :۱۸۳

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت asa.goharii@gmail.com

پایان نامه شناسایی عوامل مرتبط با انتخاب یک کارگزاری از کارگزاریهای بورس کالای ایران توسط مشتریان

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

فهرست مطالب

چکیده ۱

مقدمه ۲

فصل اول: کلیات تحقیق ۵

۱-۱ بیان مساله ۶

۱-۲ اهمیت و ضرورت انجام تحقیق ۷

۱-۳ اهداف اساسی از انجام تحقیق ۸

۱-۴ فرضیه‌های تحقیق ۸

۱-۵ نتایج مورد انتظار پس از انجام تحقیق ۱۰

۱-۶ روش تحقیق ۱۰

۱-۶-۱ روش‌های جمعآوری اطلاعات ۱۱

۱-۶-۲ قلمرو پژوهش ۱۱

۱-۶-۳ جامعه آماری ۱۱

۱-۶-۴ نمونه آماری ۱۱

۱-۶-۵ روش‌های نمونه گیری ۱۲

۱-۷ تعریف مفاهیم و اصطلاحات ۱۲

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق ۱۵

بخش اول: ماهیت خدمات ۱۶

۲-۱ مقدمه ۱۶

۲-۲ ماهیت خدمات ۱۷

۲-۳ تعریف خدمات ۱۸

۲-۴ طبقه‌بندی خدمات ۱۹

۲-۵ رابطه با مشتری در سازمان‌های خدماتی ۲۰

۲-۶ مفهوم جدید خدمت به مشتری ۲۱

۲-۷ اهمیت ارائه خدمات به مشتریان ۲۴

۲-۸ روندهای اخیر در ارائه خدمات به مشتریان ۲۷

۲-۹ بازاریابی خدمات ۲۸

۲-۱۰ بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالاهای فیزیکی ۲۹

۲-۱۱ مدیرت منسجم و جامع خدمات ۲۹

۲-۱۲ برخوردهای خدماتی: سه سطح تماس با مشتری ۳۱

۲-۱۳ مثلث بازاریابی خدمات ۳۲

۲-۱۴خدمات به‌عنوان سیستم ۳۳

۱-۱۵ منحنی عمر خدمات ۳۴

۲-۱۶ راهبرد رضایت مشتری ۳۶

۲-۱۷ مدلی برای کسب رضایت مشتریان خدمت ۴۰

۲-۱۸ چگونه خدمات روی بازاریابی اثر می‌گذارد ۴۲

۲-۱۹ خدمات اصلی و خدمات جانبی ۴۴

۲-۲۰ ویژگی امور خدماتی ۴۵

بخش دوم: مدیریت و بازاریابی خدمات ۵۱

۲-۲۱ آمیخته بازاریابی ۵۱

۲-۲۲ مفهوم کیفیت ۵۸

۲-۲۳ کیفیت خدمات ۵۹

۲-۲۴ ابعاد کیفیت خدمات ۶۱

۲-۲۵ سنجش کیفیت خدمات ۶۳

۲-۲۶ مدیریت و بازاریابی خدمات ۶۵

۲-۲۷ مدیریت بر کیفیت خدمات ۶۶

۲-۲۸ مدیریت بر بهرهوری خدمات ۶۷

۲-۲۹ مدیریت کارکنان خدمت ۶۷

۲-۳۰ مدلی برای مدیریت و بازاریابی خدمات ۶۸

۲-۳۱ رفتار مصرف‌کننده در خرید خدمات ۷۲

گفتار سوم: بورس و بازاریابی خدمات کارگزاریها ۷۶

۲-۳۲ بورس کالا ۷۶

۲-۳۳ تاریخچه بورس کالا و سایر بو رس‌های کالایی در دنیا ۷۷

۲-۳۴ ضرورت تشکیل بورس کالا در ایران ۷۸

۲-۳۵ تدابیر قانونی برای ایجاد بورس کالای ایران ۷۹

۲-۳۶ بورس کالای ایران ۷۹

۲-۳۷ تاریخچه بورس کالا در ایران ۷۹

۲-۳۸ اهداف بورس کالای ایران ۸۰

۲-۳۹ ارکان شرکت بورس کالای ایران ۸۱

۲-۴۰ قراردادهای قابل معامله در بورس کالا ۸۱

۲-۴۱ مراحل دادوستد در بورس کالا ۸۳

۲-۴۳ کارگزاران بورس کالای ایران ۸۴

۲-۴۴ وظایف کارگزاری‌ها در برابر مشتریان ۸۵

۲-۴۵ تولیدکنندگان پذیرش‌شده در بورس کالا ۸۵

۲-۴۶ سابقه تحقیقات و مطالعات انجام‌گرفته ۸۶

فصل سوم: روش تحقیق ۸۹

مقدمه ۹۰

۳-۱ نوع تحقیق ۹۱

۳-۲ ابزار و روش‌های جمعآوری داده‌ها ۹۲

۳-۲-۱ مطالعات کتابخانه‌ای ۹۲

۳-۲-۲ روش‌های میدانی ۹۲

۳-۳ جامعه آماری و نمونه تحقیق ۹۲

۳-۳-۱ جامعه آماری: ۹۲

۳-۳-۲حجم نمونه و روش نمونه گیری : ۹۳

۳-۴ پرسشنامه ۹۴

۳-۴-۱ متغیرهای تحقیق و ترکیب سوالات پرسشنامه: ۹۴

۳-۴-۲ روش توزیع پرسشنامهها: ۹۸

۳-۴-۳ روایی و پایایی پرسشنامه: ۹۸

۳-۵ آزمون های آماری: ۱۰۰

۳-۵-۱ آزمون دوجملهای ۱۰۱

۳-۵-۲ آزمون فریدمن ۱۰۲

فصل چهارم: تجزیه‌وتحلیل داده ها ۱۰۴

۴-۱ تحلیل دادههای جمعیت شناختی ۱۰۶

۴-۲ بررسی سوالات و فرضیات تحقیق ۱۰۹

۴-۲-۱ آمار توصیفی ۱۱۰

۴-۲-۲ آزمون فرضیات ۱۳۰

۴-۳ مقایسه تأثیر هر یک از فرضیات بر انتخاب مشتری ۱۳۸

۴-۳-۱ رتبهبندی فرضیات اصلی ۱۳۸

۴-۳-۲ رتبهبندی فرضیات فرعی ۱۳۹

۴-۳-۳ رتبهبندی ۲۰ متغیر مطرح‌شده در پرسشنامه ۱۳۹

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها ۱۴۱

مقدمه ۱۴۲

۵-۱ تحلیل یافته‌های تحقیق ۱۴۳

۵-۱-۱ توصیف و تحلیل داده‌های جمعیت شناختی ۱۴۳

۵-۱-۲ توصیف و تحلیل فرضیه ها ۱۴۳

۵-۲ نتیجه گیری ۱۴۵

۵-۳ پیشنهادهای مبتنی بر یافته‌های تحقیق ۱۴۶

۵-۴ پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی : ۱۴۸

۵-۵ مشکلات و محدودیت‌های تحقیق: ۱۴۹

پیوست .

پرسشنامه .۱۵۲

منابع و مآخذ

فهرست منابع فارسی: ۱۵۸

فهرست منابع لاتین: ۱۶۰

چکیده

بورس کالای ایران به‌عنوان بزرگ‌ترین بازار عرضه محصولات خام در ایران با ارزش مالی چند صد هزار میلیارد ریالی عنصری نوپا در اقتصاد کشور است و با توجه به سیاستهای کشور پتانسیل رشد این بورس در قسمت های مختلف از جمله بازارهای نقد، آتی و سلف بسیار است. از سوی دیگر کارگزاران بورس کالا به‌عنوان عنصر ارتباطی مابین بورس و مشتریان عمل می‌کنند و وظیفه خریدوفروش از جانب مشتری در بورس را عهده دار هستند. یکی از وظایف کارگزاران جذب مشتریان و ارائه خدمات مطابق با قوانین بورس کالای ایران است. مطابق با گزارشهای سالیانه بورس کالا تنها تعداد کمی از کارگزاران توانسته‌اند نیازهای مشتریان را درک و آن‌ها را مرتفع سازند و در زمینه بازاریابی و ارائه خدمات به مشتریان ناتوان بوده‌اند. لذا هدف اصلی این تحقیق تلاش در جهت شناسایی عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری‌های بورس کالای ایران توسط مشتریان است که از سه محور ساختار ارائه خدمات، فرهنگ مشتری‌گرایی و کیفیت ارائه خدمات موضوع بررسی گردید.

لازمه رقابت در این بازار مهم و استراتژیک شناخت نیازهای مشتریان است و تلاش در جهت برآورده کردن نیازهای آن‌ها و در نهایت رسیدن به یک مزیت رقابتی در بازار است. لذا برای دستیابی به این مهم داده‌های مورد نظر به روش میدانی از جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان فعال در بورس کالای ایران، دریافت و سپس با بهره گرفتن از نرم‌افزار SPSS مورد تجزیه‌وتحلیل قرارگرفته است.

پس از تجزیه‌وتحلیل مطالب جمع‌آوری شده و نتایج حاصل از پرسشنامه، سه فرضیه اصلی و دوازده فرضیه فرعی تحقیق تأیید شدند که بر اساس آن کارگزاران میتوانند از طریق برنامه ریزی در سه محور مطرح‌شده و رتبه‌بندی آن‌ها در شناخت نیازهای مشتریان و جذب آن‌ها موفق تر عمل کنند.

کلید واژه: بورس کالای، کارگزار بورس، بازاریابی خدمات کارگزاران بورس، خدمات کارگزاران بورس، ساختار، فرهنگ مشتری‌گرایی، کیفیت ارائه خدمات.

مقدمه

از زمانی که اصول و مفاهیم بازرگانی به‌صورت علمی و مدرن درآمده است از بازاریابی نیز تعاریف مختلفی ارائه‌شده است و این مفهوم به‌عنوان یک فعالیت بازرگانی، یک قالب فکری، یک هدف تجاری، یک فرایند اقتصادی، فرآیند مبادله، فرآیند عرضه و تقاضا و نظایر آن مطرح‌شده است. اگرچه هر یک از تعاریف یاد شده جنبه خاصی از عملیات بازاریابی را مورد تأیید قرار می‌دهد اما تعریف جامع‌تری در این زمینه می‌توان ارائه داد. بر اساس نظریه جوئل ایوانس و باری برگمن(marketing،۱۹۹۷) وظایف بازاریابی عبارت است از: شناسایی نیاز مشتری، خرید ملزومات یا تجهیزات، فروش محصول یا خدمات، برنامه‌ریزی محصول یا خدمت، قیمت گذاری، توزیع، تحقیقات بازاریابی، تجزیه‌وتحلیل فرصت‌ها و مسئولیت اجتماعی. از طرفی نیاز به ایجاد بازاری متشکل و سازمان‌یافته برای تقابل آزاد عرضه و تقاضا و دستیابی به اثرات مثبت این مهم در اقتصاد تولید و مصرف، دولت را بر آن داشت تا بستر قانونی لازم جهت تأسیس و راه‌اندازی بورس‌های کالایی را در ایران فراهم سازند. در پی این امر از ابتدای سال ۱۳۸۶ با ادغام بورس فلزات و بورس کالای کشاورزی شرکت بورس کالای ایران فعالیت خود را آغاز نمود. طبق قانون بازار اوراق بهادار، معاملات در بورس کالای ایران تنها از طریق شرکت‌های کارگزاری عضو صورت می‌گیرد.

با ورود محصولات استراتژیک به فهرست کالاهای پذیرفته‌شده در بورس کالای ایران یکی از بزرگ‌ترین بازارهای عرضه و تقاضا ایران در زمینه محصولات نفتی، فولادی، پتروشیمی، کشاورزی، سیمان و طلا به وجود آمد و به تبع آن کارگزاران برای کسب با یکدیگر به رقابت می‌پردازند. کارگزاران وظیفه دارند خریداران محصولات از بورس کالا را پذیرش کنند که معاملاتی برای آن‌ها اخذ کنند و بر اساس عرضه‌ها و تقاضای مشتریان برای آن‌ها مطابق قوانین و مقررات بورس کالای ایران خرید انجام دهند و بر اساس خرید و فروش‌های خودکار فرد دریافت نمایند.

با توجه به مفاهیم جدید بازاریابی، دامنه کاربرد آن تنها به فعالیت‌های بازرگانی محدود نشده و ابعاد گسترده‌تر دیگری را در تمام زمینه‌ها از قبیل خدمات بورس، آموزش، بین‌الملل و . در بر می‌گیرد. از این عناوین و تعاریف مختلفی از آن همچون بازاریابی خدمات، بازاریابی تبلیغاتی، بازاریابی آموزشی، بازاریابی بین‌المللی و تعاریف دیگر ارائه‌شده است.

بر اساس مطالب ذکرشده بازاریابی خدمات کارگزاری‌ها عبارت است از شناسایی نیاز مشتریان و جلب رضایت آنان و از طرف دیگر طراحی و ارائه خدمات باکیفیت و مناسب و متنوع در چهارچوب قوانین و مقررات بورس کالا جهت تأمین نیازهای مختلف آنان و با توجه به عوامل آمیخته بازاریابی خدمات سیستم‌هایی مانند نظام کارگزاری‌های بورس به دلیل عدم آشنایی مشتریان با بازارهای نوین مبادله کالا مانند بورس کالا نسبت به رفتار بازاریابی بسیار حساس‌اند، از زمان شروع به فعالیت بازاریابی با افزایش آگاهی مشتریان بالقوه، تقاضا برای خرید از این بازار افزایش می‌یابد ولی به خاطر عمر بسیار کوتاه بورس کالا و تازه تأسیس بودن اکثر کارگزاران آن با مشکل نبود شناخت کافی از نیازهای مشتری مواجه گردید و در جذب آنان با مشکل روبرو می‌شوند. عمده دلیل به وجود آمدن بورس کالا به وجود آمدن مکانی شفاف، راحت، بدن ریسک و نظام مند جهت مبادله کالا مابین خریداران و فروشندگان بوده است. نقش کارگزاران در گرد هم آوردن این دو گروه بسیار بارز است. با توجه به نوپا بودن سیستم و عدم آشنایی خریداران و فروشندگان با قوانین و روش‌های معامله، قابلیت‌ها، ریسک ها و این وظیفه برای کارگزاران بسیار پررنگ تر خواهد شد. از سوی دیگر حجم مبادلات در بورس کالا روز به روز در حال افزایش است. بازار با اقبال تولید کنندگان، وارد کنندگان و مصرف‌کنندگان مواجه گردید. در آمد کارگزاران بر اساس کارمزد ایجاد شده آن‌ها بر طبق خرید و فروش‌های آن‌ها می‌باشند.

بنابراین کارگزاران به دنبال جذب حفظ مشتری بیشتر می‌باشند تا تخصص بیشتری کسب نمایند. ولی بر اساس گزارش های آماری بورس کالا دیده می‌شود که تناسبی بین مشتری کارگزار وجود ندارد. در پژوهش حاضر سعی بر این بوده که عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری‌های بورس کالای ایران توسط مشتریان از دیدگاه بازاریابی خدمات مورد شناسایی قرار گیرد. البته به دلیل عدم فعال بودن بورس‌های کالای استان‌های دیگر قلمرو مکانی تحقیق مشتریان بورس کالای ایران، مشهد، تهران است. لذا این تحقیق دارای دو بخش، تحقیقات کتابخانه‌ای و تحقیقات میدانی است که به ترتیب در فصول دو و سه مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

در این فصل شالوده پژوهش به طور اجمالی مورد بررسی قرار می‌گیرد. ابتدا موضوع پژوهش و مسأله اصلی پژوهش به طور خلاصه بیان شده و سپس ضرورت انجام پژوهش و سابقه تحقیقات انجام‌گرفته ذکر می‌شود. بخش بعدی فرضیه‌های پژوهش است و نهایتاً کلیاتی در زمینه روش‌های آماری تجزیه‌وتحلیل فرضیات و جامعه مورد بررسی و نمونه آماری ذکر می‌گردد.

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱ بیان مساله

مطابق گزارش هیئت مدیره بورس کالای ایران[۱] که در پایان سال مالی ۹۱ به مجمع عمومی صاحبان سهام بورس کالا ارائه گردیده، ملاحظه می‌شود ارزش معاملات صورت گرفته در بازار بورس کالای ایران در سال ۹۱ مبلغی بالغ بر ۶۷۷ هزار میلیارد ریال بوده است که در این میان حدود ۶۵ درصد از ارزش کل معاملات تنها توسط ۱۰ شرکت کارگزاری از میان ۷۷ شرکت کارگزار فعال در بورس کالا ایران صورت گفته است.نکته قابل توجه در این گزارش موفقیت چشم گیر برخی از شرکت‌های کارگزاری تازه تأسیس در جذب مشتری است که توانسته‌اند با شناخت و تأمین نیاز مشتریان گوی سبقت را از کارگزاران باسابقه ربوده و در رتبه برتری نسبت به آنان قرار گیرد. اگرچه برخی کارگزاران جدید نیز نتوانسته‌اند عملکرد موفقی از خود نشان دهند و در سال گذشته حجم معاملاتی چندانی به نام آنان ثبت نگردیده است.

از سوی دیگر با بررسی عملکرد هر شرکت کارگزاری به طور مجزا و مستقل از سایر شرکت‌های کارگزاری مشخص می‌شود هر شرکت عملکرد متفاوتی در بخش‌های مختلف از خود به نمایش گذارده است. گاه یک شرکت در بخش خرید موفق بوده و گاه در بخش فروش حجم معاملات بیشتری به خود اختصاص داده است. یا در بخش معامله یک کالای خاص آمار قابل قبولی داشته و در معامله کالای دیگر نتوانسته چندان که باید انتظار مشتریان را برآورده سازد.و این نشان دهنده‌ی این است که مشتریان هر بخش نیازها و خدمات مختلفی را احتیاج دارند که متأسفانه شرکت‌های کارگزاری شناخت مناسبی نسبت به تفاوت نیازهای مشتریان در بخش‌های مختلف ندارند.

باید گفت که تمرکز بر نیازهای مصرف‌کنندگان عامل اصلی گرایش بازاریابی است. امروزه بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌های غیرانتفاعی نیز مفاهیم جدید بازاریابی را پذیرفته‌اند و طبق آن عمل می‌کنند. آن‌ها متوجه شده‌اند که تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان است. در نتیجه این دو موضوع از جدیدترین مفاهیم بازاریابی است و هر سازمانی که کوشش می‌کند مشتری‌گرا باشد باید با این مفاهیم آشنا شود.[۲]همچنین با توجه داشت بازاریابی خدمات کارگزاریها در ایران نیز فعالیتی جدید است و نیاز به تحقیقات در این زمینه دیده میشود.

به طور کلی در این پژوهش، شناسایی عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری بورس کالای ایران در سه مرحله انجام خواهد شد:

الف) تحقیق در مورد رابطه بین ساختار ارائه خدمات و انتخاب کارگزاری

ب) تحقیق در مورد رابطه بین فرهنگ مشتری گری و انتخاب کارگزاری

ج) تحقیق در مورد رابطه بین کیفیت ارائه خدمات و انتخاب کارگزاری

مسأله اصلی پژوهش عبارت است از شناسایی و تبیین عواملی که بر اساس آن عوامل مشتریان و استفاده کنندگان از خدمات تسهیلات یک کارگزاری را به بقیه کارگزاری‌های بورس کالای ایران ترجیح می‌دهند. رویکرد تحقیق نیز بر اساس باز راه‌اندازی است، بدین معنی که چقدر کارگزاری‌ها بورس کالای ایران در شناسایی نیازها، مشتریان و پاسخگویی به آن موفق بوده‌اند. در واقع مسأله اصلی این است که چه عواملی باعث انتخاب یک کارگزاری جهت خرید و فروش در بورس کالای ایران می‌گردد.

۱-۲ اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

در سال‌های اخیر تأکید بر بازاریابی مورد توجه قرارگرفته است و در واقع داشتن مشتری از داشتن چیزی برای فروش مهم‌تر است. از سوی دیگر در حال حاضر نسبت به‌کارگزاری‌های بورس کالا نگرش شناختی و واقع بینانه ای از جانب مشتریان وجود ندارد. علت این امر را می‌توان به طور مستقیم ناشی از ضعف مدیریت و عدم پیروی از فلسفه بازاریابی در تقریباً تمام فعالیت‌های کارگزاری‌ها دانست. در بورس کالای ایران حدود ۶۵% از مشتریان تنها با ۱۰% از کارگزاری‌ها کار می‌کنند و این به معنی این است که ۹۰% از کارگزاری‌ها در جذب مشتریان ناموفق بوده‌اند. شناسایی و رفع نیازهای مشتریان عامل پیروزی در میدان رقابت است. کارگزاران باید به‌تدریج توجه به بازار، مشتری مداری و خدمات فراگیر و بالا بردن کیفیت خدمات از شعار به رفتار گرایش یابد. با توجه به مطالب ذکرشده دلیل پژوهشگر برای انتخاب مسئله و ضرورت انجام پژوهش در جهت شناسایی عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری‌های بورس کالای ایران توسط مشتریان به خودی خود، مورد تأکید واقع می‌گردد.

۱-۳ اهداف اساسی از انجام تحقیق

تحلیل تئوریک بازاریابی کارگزاری‌های بورس کالای ایران در محدوده مدیریت بازاریابی

شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری‌های بورس کالای ایران از نظر مشتریان

ارائه پیشنهادهای مناسب برای ایجاد برنامه بازاریابی مؤثر

۱-۴ فرضیه‌های تحقیق

الف) فرضیات اصلی

ساختار ارائه خدمات یک کارگزاری در انتخاب کارگزاری توسط مشتریان مؤثر است.

فرهنگ مشتری‌گرایی در انتخاب یک کارگزاری توسط مشتریان مؤثر است.

کیفیت ارائه خدمات در انتخاب یک کارگزاری توسط مشتریان مؤثر است.

ب) فرضیات فرعی

مکان جغرافیایی کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.

مکانیزه بودن خدمات کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.

تعداد کارکنان و پرسنل کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.

تعداد شعب کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.

به نظر می‌رسد ساعات کار روزانه کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.

میزان اعتبار دهی کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.

شهرت و اعتبار قبلی کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.

نیازهای مشتریان در انتخاب یک کارگزاری موثر است.

نحوه برخورد کارکنان کارگزاری در انتخاب یک کارگزاری موثر است.

سرعت عمل کارکنان کارگزاری در اطلاع‌رسانی و ارائه خدمات در انتخاب یک کارگزاری موثر است.

زیباسازی و تزئینات کارگزاری در انتخاب یک کارگزاری توسط مشتریان موثراست.

خدمات رفاهی شعبه در انتخاب یک کارگزاری توسط مشتریان موثر است.

۱-۵ نتایج مورد انتظار پس از انجام تحقیق

کارگزاری‌ها باید با نیازهای گروه‌های مختلف مشتریان وضعیت بازار آشنا و نزدیک باشد تا بتواند در کوتاه‌ترین زمان عکس‌العمل لازم را در مورد پاسخگویی نسبت به ارضاء نیازهای مشتریان به عمل آورد. چرا که با ورود کارگزاری‌های جدید به عرصه فعالیت تأمین نیازهای مشتریان با مشکل مواجه خواهد شد. به طور کلی هدف محقق از انجام این تحقیق شناسایی مهم‌ترین عواملی است که بر اساس آن عوامل مشتریان یک کارگزاری را جهت استفاده از خدمات بورس کالای ایران انتخاب می‌کنند. دسترسی به هدف مذکور به‌نوبه خود باعث می‌شود کارگزاران در فرایند جذب مشتری سهم مناسبی را در این بازار کسب کنند و بازار را از حالت نامتعادل در جذب مشتری و فعالیت کارگزاران خارج گردانند و به تبع آن زمینه رقابتی در خدمات کارگزاران به وجود خواهد آمد و بورس کالای ایران به‌عنوان بزرگ‌ترین بازار مبادله کالاهای پایه‌ای کشور به گونه‌ای اثربخش‌تر به فعالیت خود ادامه خواهد داده و به اهداف خود نزدیک خواهد شد.

۱-۶ روش تحقیق

از نظر دسته بندی تحقیقات برچسب نحوه گردآوری داده‌ها (روش تحقیق)، این تحقیق را می‌توان تحقیق توصیفی دانست. تحقیق توصیفی[۳] شامل روش‌هایی است که هدف آن توصیف کردن شرایط پدیده‌های مورد بررسی است. به عبارت دیگر این تحقیق وضع موجود را بررسی می‌کند و توصیف منظم و نظام‌دار وضعیت فعلی آن می‌پردازد و ویژگی‌ها و صفات آن را مطالعه و در صورت لزوم ارتباط بین متغیرها را بررسی می‌کند.[۴]

۱-۶-۱ روش‌های جمعآوری اطلاعات

برای گردآوری اطلاعات از دو روش کتابخانه‌ای و روش میدانی استفاده خواهد گردید. عمده بار تحقیق بر روی نظریاتی خواهد بود که از مصرف‌کنندگان خدمات کارگزاری‌های بورس کالای ایران دریافت خواهد شد که برای دریافت این نظرات از پرسشنامه‌هایی که به همین منظور طراحی و بین گروه‌های مصرف‌کننده توزیع خواهد شد بهره خواهیم برد. بنابراین برای جمع‌آوری اطلاعات از روش‌های زیر استفاده خواهد شد.

۱- مطالعات نظری برای تدوین مباحث تئوریک پایان‌نامه شامل مطالعه کتب تخصصی، مقالات، مجلات و نشریات حرفه‌ای و تخصصی و وب سایت‌های مرتبط و موارد مشابه

۲- استفاده از پرسشنامه در روش میدانی برای بهره‌گیری از نظرات گروه‌های مصرف‌کننده خدمات کارگزاری‌های بورس کالای ایران

۱-۶-۲ قلمرو پژوهش

قلمرو این تحقیق موضوع بازاریابی کارگزاری‌های بورس کالای ایران است که در مورد شناسایی عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری‌های بورس کالای ایران از طریق گروه‌های مصرف‌کننده بحث خواهد شد.

۱-۶-۳ جامعه آماری

جامعه آماری مشتریان فعال در بورس کالای ایران می‌باشند است و به اختصار همان مشتریان کارگزاری نامیده می‌شود.

۱-۶-۴ نمونه آماری

از جامعه آماری به روش تصادفی طبقه‌ای اقدام به اخذ نمونه می‌کنیم. در فصل سوم به طور کامل به حجم محاسبه نمونه‌گیری اشاره خواهد شد.

۱-۶-۵ روش‌های نمونه گیری

نظر به اینکه در این تحقیق، جمعیت جامعه آماری دارای تعداد بسیار زیاد است و پرسش از تمام افراد جامعه پرهزینه، وقتگیر و تقریباً غیرممکن است از روش نمونه‌گیری استفاده میشود. نمونه برداری تصادفی طبقه‌ای نتایج دقیق‌تری از نمونه‌برداری ساده به‌دست می‌دهند. روش‌های مورد نظر برای تجزیه‌وتحلیل اصلاحات و آزمون فرضیه‌ها در این تحقیق از آمار استنباطی و توصیفی استفاده می‌کنیم. آمار توصیفی خلاصه برخی اندازه‌گیری‌ها درخصوص نمونه را ارائه می‌دهند و آمار استنباطی به ما اجازه می‌دهد که درباره کل جمعیت آماری بر اساس نتایجی که از نمونه به‌دست آمده است قضاوت کنیم و به یک نتیجه کلی برسیم. نظر به اینکه در این تحقیق رابطه بین ساختار ارائه خدمات، کیفیت ارائه خدمات، فرهنگ مشتری‌گرایی کارگزاری‌ها و انتخاب یک کارگزاری مورد تجزیه‌وتحلیل قرار می‌گیرد و به دلیل مقیاس مورد استفاده در پرسشنامه، مقیاس لیکرت^[۵] است. در آزمون فرضیات نسبت‌های مربوط به نظرات موافق با گزینه‌های مختلف مورد آزمون قرار می‌گیرد. سطح تعیین شده برای رد یا قبول آزمون فرضیات، سطح ۹۵ درصد در نظر گرفته‌شده است.

۱-۷ تعریف مفاهیم و اصطلاحات

بورس کالا:

بورس کالا، بازاری متشکل و منسجم است که تعدادی زیادی از عرضه کنندگان، کالای خود را عرضه و کالای مربوطه پس از بررسیهای کارشناسی و قیمت گذاری توسط کارشناسان آن بازار، به خریداران عرضه میشود. در این بورسها معمولاً کالاهای خام و فرآوری نشده مانند فلزات، پنبه، برنج، و.داد وستد میشود.(سایت بورس کالا)

کارگزار بورس:

کارگزاری‌های بورس کالا به‌عنوان یک شرکت خدماتی نقش رابط بین بورس کالا و خریدار یا فروشنده را ایفا می‌کنند به گونه‌ای که هر شخص حقیقی یا حقوقی با توجه به مقررات دروصورت داشتن شرایط مربوطه با مراجعه به یک کارگزاری عضو بورس کالای ایران، تقاضای خرید با فروش محصول خود را به‌کارگزاری می‌دهد و کارگزاری‌ کلیه کالاهای لازم جهت خرید با فروش تسویه و انتقال و صدور صورتحساب را انجام وکالت از مشتری در بورس کالا انجام می‌دهد. .(سایت بورس کالا)

بازاریابی خدمات کارگزاری‌های بورس کالای ایران:

شناسایی نیاز مشتریان و جلب رضایت آنان و از طرفی دیگر طراحی و ارائه خدمات باکیفیت مناسب و متنوع در چهارچوب قوانین و مقررات بورس کالای ایران جهت تأمین نیازهای مخالف آنان با توجه به عوامل آمیخته بازاریابی خدمات (P7).

خدمات کارگزاری‌های بورس :

شرکت‌های کارگزاری فعال در بازار سرمایه میتوانند با احراز برخی شرایط مجوزهای فعالیت در یک و یا چند بورس را به طور همزمان اخذ کرده و به ارائه خدمات به مشتریان بر اساس قوانین و مقررات بپردازند. خدماتی نظیر پذیرش سفارش مشتریان در بهابازارها، بازارهای خارج از بورس، پذیرش معاملات آتی کالا و اوراق بهادار و پذیرش درخواست های صدور و ابطال واحدهای صندوق سرمایه‌گذاری انجام پذیرد. ضمناً اکثر شرکت‌های کارگزاری با ارائه خدماتی نظیر انجام معاملات اینترنتی و یا معاملات برخط بدون نیاز به حضور مشتریان در دفاتر خود به آن‌ها خدمات ارائه می‌نمایند.(سایت کانون کارگزاران بورس و اوراق بهادار)

ساختار:

از مجموعه عوامل مکان جغرافیایی، مکانیزه بودن، تعداد پرسنل، تعداد شعب، ساعات کار، میزان اعتبار دهی و شهرت و اعتبار قبلی کارگزاری (رزومه) یاد شده است.

فرهنگ مشتری‌گرایی:

از عوامل درک نیازهای مشتریان و نحوه برخورد کارکنان تحت عنوان فرهنگ مشتری‌گرایی یاد شده است.

کیفیت ارائه خدمات:

از سرعت عمل کارکنان در اطلاع‌رسانی، زیباسازی و تزئینات کارگزاری و خدمات رفاهی کارگزاری تحت عنوان کیفیت ارائه خدمات ذکر شده است.

[۱]www.new.ime.co.ir

[۲]- داورونوس، عبدالحمید ابراهیمی و احمددوست؛ مدیریت بازاریابی؛ انتشارات سمت، تهران، ۱۳۷۵، ص ۹۲

[۳]- Descriptive

[۴]- دکتر محمدرضا حافظ نیا؛ مقدمه ای به روش تحقیق در علوم انسانی، نشر سمت، تهران، ۱۳۸۰، ص ۵۸

[۵]- Likert Scale

تعداد صفحه :۱۸۵

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت asa.goharii@gmail.com

پایان نامه شناسایی تعیین کننده های ظرفیت جذب دانش و تاثیر آن بر قابلیت پاسخگوی سریع سازمان

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

چکیده:

رویکرد مبتنی بر منابع، عملکرد سازمان را تابعی از منابع و قابلیتهای آن می داند. از بین منابع سازمانی، دانش سازمانی مهمترین آنها قلمداد می شود. دانش ممکن است حاصل یادگیری مبتنی بر تجربه یا مبتنی بر بکارگیری منابع دانش خارج از مرزهای سازمان باشد. توان یک سازمان در استفاده از منابع خارج از مرزهای سازمان، ظرفیت جذب دانش معرفی می شود. دیدگاه رایج مبتنی بر نظریه یادگیری فردی، ظرفیت جذب دانش را تابعی از فعالیتهای R&D قلمداد می کند. در این پژوهش سعی شده است تا با دیدی وسیع تر و با بهره گرفتن از رویکردهای اصلی در این بحث، ظرفیت جذب دانش به عنوان فعالیتی چند سطحی و بعنوان یک اقدام جمعی تبیین شود.

در این پژوهش تعیین کننده های ظرفیت جذب دانش با متغیرهایی مانند فعالیت های تحقیق و توسعه، جو ارتباطات، دانش قبلی مرتبط با کسب و کار و پیمایش محیط در نظر گرفته شده است. همچنین قابلیت پاسخگویی سریع سازمان نیز با شش مولفه قیمت، کیفیت، قابلیت اطمینان، انعطاف پذیری، زمان و خدمات سنجیده می شود.

نتایج به دست آمده از تجزیه و تحلیل داده‌های میدانی شرکتهای فعال در سازمان بورس اوراق بهادار تهران بیانگر تاثیر معنی‌دار فعالیت های تحقیق و توسعه، جو ارتباطات، دانش قبلی مرتبط با کسب و کار و همچنین پیمایش محیط بر میزان ظرفیت جذب دانش می‌باشد. همچنین نتایج بیان کننده تاثیر معنی‌دار ظرفیت جذب دانش بر قابلیت پاسخگویی سریع سازمانها می‌باشد.

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱ مقدمه ۱ ۱-۲ بیان مسئله و اهمیت موضوع . ۲

۱-۳ هدف های تحقیق ۴ ۱-۴ سوال های تحقیق ۵ ۱-۵ فرضیه‌های تحقیق ۵ ۱-۶ روش شناسی تحقیق ۶

۱-۶-۱ مدل تحقیق ۶

۱-۶-۲ نوع تحقیق و روش گردآوری داده ها ۷

۱-۶-۳ جامعه و نمونه آماری . ۷

۱-۶-۴ روش تجزیه و تحلیل داده ها ۷

۱-۷ تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها. ۸ ۱-۷-۱ متغیر های توضیح دهنده منتخب برای ظرفیت جذب دانش . ۸ ۱-۷-۲ متغیر ظرفیت جذب دانش. ۹

۱-۷-۳ متغیر قابلیت پاسخگویی سریع . ۹

۱-۸ محدودیت‌های تحقیق. ۱۰ ۱-۹ ساختار تحقیق ۱۰

فصل دوم: پیشینه تحقیق

۲-۱ مقدمه. ۱۱ ۲-۲ پیشینه نظری ۱۱

۲-۲-۱ ظرفیت جذب دانش ۱۳

۲-۲-۲ تعیین کننده های ظرفیت جذب دانش. ۲۶

۲-۲-۳ سازمان های پاسخگوی سریع. ۳۰

۲-۳ پیشینه تجربی. ۳۳ ۲-۳-۱ مطالعات خارجی. ۳۳ ۲-۳-۲ مطالعات داخلی. ۴۰ ۲-۴ خلاصه و جمع‌بندی. ۴۲

فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق

۳-۱ مقدمه. ۴۴ ۳-۲ نوع تحقیق ۴۴

۳-۳ مدل تحقیق. ۴۵ ۳-۴ فرضیه های تحقیق ۴۵

۳-۵ تعریف عملیاتی متغیرها ۴۶ ۳-۵-۱ تعیین کننده های ظرفیت جذب دانش ۴۶ ۳-۵-۲ ظرفیت جذب دانش ۴۹

۳-۵-۳ قابلیت پاسخگویی سریع. ۵۱

۳-۶ جامعه و نمونه آماری ۵۲ ۳-۷ روش گردآوری داده‌ها ۵۲ ۳-۸ روایی و پایایی پرسش‌نامه. ۵۶ ۳-۹ روش تجزیه و تحلیل داده‌ها ۵۷

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

۴-۱ مقدمه ۶۲ ۴-۲ بررسی تاثیر تعیین کننده های ظرفیت جذب دانش بر میزان ظرفیت جذب دانش ۶۲

۴-۳ بررسی تاثیر میزان ظرفیت جذب دانش بر قابلیت پاسخگویی سریع سازمان ۶۹ ۴-۴ آزمون فرضیه ها ۷۲ ۴-۵ جمع‌بندی فصل چهارم. ۷۳

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها

۵-۱ مقدمه. ۷۵

۵-۲ مروری بر چارچوب کلی تحقیق. ۷۵ ۵-۳ یافته‌های مهم تحقیق. ۷۶ ۵-۴ بحث و نتیجه‌گیری. ۷۸ ۵-۵ پیشنهادهای تحقیق ۸۵ ۵-۵-۱ پیشنهادهای کاربردی ۸۵ ۵-۵-۲ پیشنهاد برای تحقیق‌های آتی. ۸۹

منابع و مأخذ ۹۱

ضمائم ۹۵

مقدمه

در محیط پر تلاطم و پویای امروزی، دانش به منبعی ضروری برای ایجاد ارزش به جهت خلق و حفظ مزیت رقابتی تبدیل گشته است. اما در کنار این اهمیت روزافزون، تغییرات سریع محیط، تکنولوژی و جریانهای رقابتی مشکلات سازمانها را در حفظ خودکفایی از نظر ایجاد دانش و اطلاعات دوچندان نموده است. به نظر می رسد نگاه به درون و جستجوی محیط داخلی برای ایجاد دانش که روش مبتنی بر منابع داخلی در این موضوع می باشد، روش راهبردی قدیمی و محتاطانه است. چرا که در چنین مواردی شرکتها اثرات پویای دانش داخلی و خارجی را نادیده می گیرند.

امروزه دیگر سازمانهای بزرگ برتر محسوب نمی شوند و این برتر بودن از آن سازمانهایی می‌شود که سریعتر عمل می کنند. سازمانها در محیطی پر تنش، غیر قابل پیش‌بینی، پیچیده و به سرعت در حال تغییر برای کسب سود بیشتر، حفظ بازار و به طور کلی بقا و رشد خویش در رقابتند و برای رسیدن به این اهداف باید توانایی واکنش سریع در برابر تهدیدات و فرصت‌های موجود در چنین محیط پویایی را داشته باشند. در چنین محیطهایی ضعف سازمانها در یادگیری سازمانی عاملی است که باعث کاهش توان رقابت پذیری سازمان میگردد چرا که آنها در فرایند جذب و بکارگیری تکنولوژیهای جدید به آرامی حرکت می کنند. ظرفیت جذب نوعی یادگیری سازمانی از محیط است و سازمانها با بهره گرفتن از این ظرفیت می توانند با تشخیص ارزشهای جدید مانند روش های جدید در ارائه خدمات و تولیدات و بکارگیری آنها در فرایندهای کاری خود به تغییرات محیطی پاسخ سریعتر و موثرتری بدهند.

در این فصل به کلیات تحقیق می‌پردازیم. بدین منظور پس از بیان مساله و اهمیت موضوع، اهداف، سوالات و فرضیه‌های تحقیق بیان می‌شوند. سپس به ترتیب روش‌شناسی تحقیق، مدل تحقیق، تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها و محدودیت‌های تحقیق مورد بررسی قرار می‌گیرد. در انتهای این فصل ساختار تحقیق بیان خواهد شد.

۱-۲) بیان مساله و اهمیت موضوع

دنیای امروز دنیای تحولات و تغییرات مداوم و عصر عدم تداوم هاست. سازمانها برای بقا و رشد خویش در رقابتند و برای رسیدن به این اهداف باید توانایی واکنش سریع در برابر تهدیدات و فرصت های موجود در چنین محیط پویایی را داشته باشند. از طرفی ‌در اقتصاد امروزی سرمایه و نیروی کار نمی تواند به تنهایی متضمن بقا و موفقیت یک سازمان باشد و دانش بعنوان منبع کلیدی سازمان در بقاء و رشد آن مبدل گشته است. آنچه که تمامی مدیران در آن اتفاق نظر دارند این موضوع است که بدون دانش و اطلاعات کافی از محیط داخلی و خارجی سازمان، ادامه حیات یک سازمان با مشکلات فراوانی روبرو خواهد بود.

با توجه به اهمیت ذکر شده در مطالب فوق، کسب و به کارگیری دانش به یکی از مهمترین دغدغه‌های مدیران تبدیل گشته و در ساختار سازمانی وظیفه ای است که به عهده تک تک اعضای سازمان نهاده شده است. کسب و بکارگیری دانش در دو محیط داخلی و بیرونی سازمان انجام می پذیرد و در همین راستا شناسایی عوامل موثر بر بهبود توانایی سازمان در انجام این وظیفه به یکی از موضوعات جذاب علمی و تجاری تبدیل گشته است.

موضوع مهمی که می توان بدان اشاره نمود این است که کسب دانش متضمن بکارگیری و تجاری سازی آن نمی باشد. چرا که کسب دانش بیشتر از محیط خارجی سازمان صورت می پذیرد و این موضوع در حالی است که بکارگیری آن در داخل سازمان پدید می آید. بنابراین باید علاوه بر کسب دانش از محیط خارجی به موضوع هماهنگ کردن آن با دانش و محیط داخلی نیز توجه کافی را داشته باشیم.

به عبارت دیگر در محیط نوین کسب و کار که دو مشخصه اصلی آن ابهام و پیچیدگی است، افزایش رقابت پذیری و سرعت عمل در پاسخگویی به تغییرات محیطی بیش از اینکه به منابع فیزیکی وابسته باشد به دانشی که در اختیار سازمانهاست بستگی دارد. خارج از مرزهای سازمانی منابعی از دانش وجود دارند که سازمان ها با بهره گیری از آنها می توانند قابلیت های رقابتی خود را توسعه دهند یا قابلیت های نوینی را خلق کنند و با افزایش سرعت و دقت خود در پاسخگویی به نیازهای مشتریان در مسیر پیشرفت سازمانی گام بردارند.

ظرفیت جذب دانش و قدرت ایجاد ارتباط با محیط به جهت کسب اطلاعات بروز و جدید، سازمان را قادر می سازد که علاوه بر کسب ارزش و دانش جدید، قابلیت بکارگیری و تجاری سازی آن را هم دارا باشد. ظرفیت جذب سازمان و به تبع آن توانایی سازمان در جهت کسب و به کارگیری دانش جدید به عوامل مختلف فردی، گروهی و سازمانی بستگی دارد. یک سازمان با خاصیت پاسخگویی سریع که بر پایه ابعاد رقابتی همچون قیمت، کیفیت، قابلیت اطمینان، انعطاف پذیری، زمان و خدمات بنا نهاده شده است می تواند محلی برای بکارگیری دانش کسب شده از محیط بیرونی باشد.

با توجه به اهمیت پاسخگویی سریع به تغییرات و چالشهای محیطی و با توجه به نتایج تحقیقات قبلی مبنی بر تاثیر مثبت ظرفیت جذب بر نوآوری سازمانها و همچنین کسب مزیت رقابتی، مسئله اصلی پژوهش حاضر به این موضوع اشاره دارد که اولاً آیا توانایی شرکت در جهت کسب دانش و بکارگیری آن(ظرفیت جذب) بر افزایش قابلیت پاسخگوی سریع سازمان موثر است؟ و ثانیاً اینکه چه عوامل فردی، گروهی و سازمانی بیشترین تاثیر را بر این توانایی شرکت دارد و با توجه به کدامین عوامل می‌توان این توانایی را ارتقاء داد؟

ظرفیت جذب در بیست سال گذشته یکی از مهمترین موضوعات مورد بحث بوده است زیرا منابع دانش خارجی از اهمیت بالایی برخوردار است. ظرفیت جذب ظرفیتی پویاست که شرکتها را قادر می سازد تا ایجاد ارزش کرده و از طریق مدیریت دانش خارجی، مزایای رقابتی کسب نموده و آن را حفظ نمایند.(Camison & Fores, 2008, p 9)

امروزه توجه به دانش‌های جدید و به کارگیری آن در فرایند تولید به یکی از اجزاء لاینفک مدیریت سازمانها تبدیل شده است. به نظر می رسد با بهره گرفتن از این ابزار توان رقابتی و قابلیت واکنش سریع سازمانها افزایش می یابد که برآورد میزان این تاثیرگذاری از جمله موضوعات مورد علاقه مدیریت می باشد و می تواند در هدایت سازمان به آنها یاری رساند. از طرف دیگر موضوع کسب و بکارگیری دانش یا به عبارت دیگر ظرفیت جذب از عوامل متعدی نشات می گیرد که شناسایی این عوامل و تعیین میزان تاثیر آنها بر این قابلیت می تواند راهنمایی برای مدیران در جهت سرمایه گذاری برای گسترش و توسعه این عوامل باشد.

با توجه به تغییرات سریع و عمیق در سلایق مشتریان از یک طرف و تغییرات تکنولوژیکی و فنی از طرف دیگر، لزوم واکنش سریع سازمانها در برابر تغییرات از الزامات موجود در عرصه مدیریت سازمانها می‌ باشد. از طرفی خاصیت پاسخگویی سریع رویکرد استراتژیک به سمت موفقیت در خصوص قوانین و شرایط جدید و متفاوت کسب و کار قلمداد می شود که شناخت عوامل موثر بر افزایش قابلیت واکنش سریع سازمانها می تواند مدیران را جهت حفظ مزایای رقابتی سازمان کمک نماید.

محدود بودن سرمایه موضوعی است که همواره مدیریت با آن روبروست و این مسئله لزوم شناسایی عوامل با اهمیت از عوامل کم اهمیت را دو چندان می نماید. در همین راستا و در ارتباط با موضوع ظرفیت جذب و قابلیت پاسخگویی سریع نیز نتایج حاصل می تواند به صورت گسترده در امر تدوین برنامه های کلان سازمان به لحاظ ارئقاء سطح پاسخگویی سریع و در سطح خرد به جهت افزایش ظرفیت جذب دانش مورد استفاده مدیران سازمانی قرار گیرد.

۱-۳) هدف‌های تحقیق

هدف اصلی این تحقیق بررسی تاثیر ظرفیت جذب دانش بر قابلیت پاسخگویی سریع سازمانها در شرکت‌های تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار ایران می‌باشد. در راستای این هدف، هدف فرعی زیر نیز دنبال می‌شود:

شناسایی عوامل توضیح دهنده میزان طرفیت جذب دانش سازمان.

۱-۴) سوال‌های تحقیق

بر اساس هدف های تعیین شده برای تحقیق، سوال های تحقیق بصورت زیر بیان می‌شود.

آیا ظرفیت جذب دانش بر قابلیت پاسخگویی سریع سازمان تاثیر دارد؟

آیا عوامل توضیح دهنده منتخب برای ظرفیت جذب دانش بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر دارند؟

آیا دانش قبلی مرتبط با کسب و کار اعضای سازمان بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر دارد؟

آیا جو ارتباطات حاکم بر سازمان بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر دارد؟

آیا اعمال پیمایش محیطی بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر دارد؟

فعالیتهای تحقیق و توسعه سازمان بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر دارد؟

۱-۵) فرضیه‌های تحقیق

به جهت پوشش هدف تعیین شده برای تحقیق حاضر و در راستای سوالات تحقیق، دو فرضیه اصلی و چهار فرضیه فرعی به صورت زیر تدوین می‌گردد.

ظرفیت جذب دانش بر قابلیت پاسخگویی سریع سازمان تاثیر مثبت دارد.

عوامل توضیح دهنده منتخب برای ظرفیت جذب دانش بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر مثبت دارند.

دانش قبلی مرتبط با کسب و کار اعضای سازمان بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر مثبت دارد.

جو ارتباطات حاکم بر سازمان بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر مثبت دارد.

اعمال پیمایش محیطی بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر مثبت دارد.

فعالیتهای تحقیق و توسعه سازمان بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر مثبت دارد.

۱-۶) روش شناسی تحقیق

۱-۶-۱: مدل تحقیق

در مدل این تحقیق متغیر توضیح دهندگان ظرفیت جذب به عنوان متغیر مستقل تعریف شده است که دارای چهار بعد می‌باشد. این ابعاد عبارتند از: دانش قبلی مرتبط با کسب و کار اعضای سازمان، جو ارتباطات حاکم بر سازمان، اعمال پیمایش محیطی و فعالیتهای تحقیق و توسعه سازمان. همچنین در مدل ارائه شده، قابلیت پاسخگویی سریع به عنوان متغیر وابسته انتخاب شده است که ذیل شش جنبه قیمت، کیفیت، قابلیت اطمینان، انعطاف پذیری، زمان و خدمات در نظر گرفته شده است. همچنین متغیر ظرفیت جذب دانش به عنوان متغیر واسطه ای انتخاب گردیده است چارچوب مدل پژوهش حاضر در شکل ۱-۱ ارائه شده است.

۱-۶-۲ : نوع تحقیق و روش گردآوری داده ها

تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی بوده و از نظر نحوه گردآوری داده ها جزء تحقیقات توصیفی و از نوع پیمایشی است. با توجه به موضوع تحقیق و متغیرهای مورد بررسی در آن، اطلاعات مورد نیاز جهت آزمون فرضیات از طریق پرسشنامه جمعآوری میشود. مخاطب پرسشنامه مدیریت ارشد سازمانها می باشد.

۱-۶-۳ : جامعه و نمونه آماری

جامعه آماری تحقیق حاضر شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار ایران می‌باشد. تحقیق در شش ماهه اول سال ۱۳۸۹ انجام می‌شود. از جامعه آماری مذکور تعداد نمونه مناسب براساس رابطه کوکران انتخاب و مورد بررسی قرار می‌گیرد.

۱-۶-۴ : روش تجزیه و تحلیل داده ها

پس از جمع‌‌آوری داده‌ها با بهره گرفتن از فنون آمار توصیفی به توصیف داده‌ها پرداخته و در این راستا از جداول توزیع فراوانی و توافقی، رسم نمودار و محاسبه شاخص‌ها استفاده خواهد شد. همچنین در این پژوهش به دلیل استفاده از متغیرهای چندگانه برای آزمون فرضیه ها از روش تحلیل مسیر با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS استفاده خواهد شد.

۱-۷) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها

این تحقیق به دنبال بررسی تاثیر عوامل توضیح دهنده منتخب برای ظرفیت جذب دانش بر ظرفیت جذب سازمان و تاثیر آن بر قابلیت پاسخگویی سریع سازمان میباشد. بنابراین، متغیرهای مستقل پژوهش عوامل توضیح دهنده منتخب و متغیر وابسته آن قابلیت پاسخگویی سریع سازمان است. همچنین در این پژوهش ظرفیت جذب شرکت به عنوان متغیر واسطه‌ای در نظر گرفته شده است. با مرور کارهای قبلی مشخص شد که متغیر مستقل پژوهش از عواملی همچون فعالیتهای R&D، دانش مرتبط قبلی، روش پیمایش محیط، جو ارتباطات تشکیل می شود. در ادامه منظور از هر یک از متغیرها ذکر شده در این پژوهش بیان میشود.

۱-۷-۱ : متغیرهای توضیح دهنده منتخب برای ظرفیت جذب دانش

الف – دانش مرتبط قبلی اعضای سازمان : در این پژوهش این متغیر دلالت دارد به حدی که کارکنان مهارتهای شغلی و فناوری را دارا هستند و بوسیله نسبت کارکنان با تحصیلات دانشگاهی به کل کارکنان، دانش و تجربه کارکنان برای بکارگیری دانش جدید و دانش و تجربه مدیران برای استقرار سیستم جدید تعریف می شود. در این پژوهش برای سنجش این متغیر از پرسشنامه استفاده خواهد شد.

ب – جو ارتباطات : این متغیر به جوی که در درون سازمان رفتار قابل قبول را تعریف میکند، اشاره دارد. در پژوهش حاضر این متغیر بوسیله چگونگی برقراری ارتباطات غیر رسمی در سازمان، چگونگی انتقال ایده ها در بین واحدها، نحوه پذیرش ایده های جدید در سازمان توسط کارکنان، میزان آمادگی واحدهای سازمانی برای پذیرش روش های جدید اجرای کار، چگونگی تبادل ایده های جدید بین کارکنان تعریف می شود. این متغیر بوسیله سوالات پرسشنامه سنجیده خواهد شد.

ج – پیمایش محیط : در پژوهش حاضر متغیر پیمایش محیط به عنوان چگونگی روش سازمان برای شناسایی دانش و فناوریهای موجود خارج از سازمان از جمله دانش و روش های مدیریتی و فناوریهای موجود در بازار و مراکز تحقیقاتی و دانشگاهی تعریف می شود. در این پژوهش برای سنجش این متغیر از پرسشنامه استفاده خواهد شد.

د – فعالیتهای تحقیق و توسعه : در این پژوهش متغیر حاضر بر میزان بودجه فعالیتهای تحقیق و توسعه سازمان و استمرار این فعالیتها دلالت دارد. در پژوهش حاضر برای سنجش این متغیر از پرسشنامه استفاده خواهد شد.

۱-۷-۲ : متغیر ظرفیت جذب دانش

طبق تعریف کوهن و لونیتال^[۱](۱۹۹۰) ظرفیت جذب به عنوان توانایی سازمانها در تحصیل، تحلیل و ادغام، تبدیل و استخراج دانشی یاد می‌شود که می‌تواند شایستگی شرکت را تعیین کند. در پژوهش حاضر متغیر ظرفیت جذب دانش بر اساس مولفه های موجود در تعریف جورج و زهرا^[۲](۲۰۰۲) شامل مولفه های اکتساب، شبیه سازی، تبدیل و کاربرد دانش تشکیل می شود، با بهره گرفتن از سوالات پرسش نامه سنجیده خواهد شد.

۱-۷-۳ : متغیر قابلیت پاسخگویی سریع

یک سازمان با خاصیت پاسخگویی سریع بر پایه شش بعد رقابتی : قیمت، کیفیت، قابلیت اطمینان، انعطاف پذیری، زمان و خدمات قرار گرفته است(نوری، ۱۳۷۹، ص۱۲۶). برای سنجش این ابعاد از سوالات پرسشنامه سود خواهیم برد.

۱-۸) محدودیت‌های تحقیق

به عنوان اولین محدودیت این پژوهش می توان به نبود داده‌ها و اطلاعات مربوط به متغیر‌های موجود در مدل پژوهش حاضر در اطلاعات آماری کشور اشاره کرد که ما را مجبور به سنجش این متغیر‌ها از طریق سوالات پرسش‌نامه نمود. این محدودیت در قالب عدم تمایل پاسخ دهنده یا عدم توانایی پاسخ دهنده در تکمیل پرسش نامه و مواردی از این دست تبلور پیدا می نمود.

همچنین جای توجه است که غیر از متغیرهای وارد شده در مدل تحقیق، عوامل دیگری نیز می تواند به عنوان عوامل توضیح دهنده میزان ظرفیت جذب دانش مطرح باشند؛ که در این پژوهش به دلیل محدویت زمانی و اجتناب از پیچیدگی مدل لحاظ نشده‌اند. بدیهی است که در صورت لحاظ این متغیرها در مدل، نتایج متفاوتی از آنچه در این تحقیق مشاهده می شود، به دست خواهد آمد.

۱-۹) ساختار تحقیق

پژوهش حاضر در پنج فصل ارائه شده است. در فصل اول کلیات تحقیق توضیح داده می‌شود. فصل دوم به بررسی مبانی نظری و پژوهش‌های داخلی و خارجی اختصاص دارد. فصل سوم به روش‌شناسی تحقیق پرداخته و در قالب آن جامعه آماری، روش نمونه‌گیری، روش گردآوری داده‌ها و نحوه تجزیه و تحلیل آن‌ها تشریح می‌شود. در فصل چهارم داده‌های گردآوری شده از طریق مطالعه میدانی تجزیه و تحلیل می‌شود و در فصل پنجم یافته‌های تحقیق ارائه شده و براساس آن‌ها پیشنهادهای کاربردی و پژوهشی تحقیق بیان می‌شود.

[۱]- Cohen & Levintal.

[۲]- George and Zahra.

تعداد صفحه :۱۲۴

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت asa.goharii@gmail.com

پایان نامه شناسایی ابعاد موثر در موفقیت نظام مدیریت ارتباط با مشتری در بانک سپه

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول : کلیات تحقیق

۱-۱-مقدمه ۲

۱-۲-بیان مسئله ۳

۱-۳-اهمیت و ضرورت تحقیق ۵

۱-۴-سابقه تحقیقات ۶

۱-۵-اهداف تحقیق ۸

۱-۶-سوالات تحقیق ۸

۱-۷- فرضیه های تحقیق ۸

۱-۱۰-قلمرو زمانی تحقیق ۱۰

۱-۱۱-قلمرو مکانی تحقیق ۱۰

۱-۱۲- تعریف عملیاتی واژه ها ۱۰

فصل دوم : مبانی نظری و ادبیات تحقیق

۲-۱-مقدمه ۱۲

۲-۲-فلسفه و تاریخچه CRM ۱۳

۲-۳-تعریف CRM ۱۶

۲-۴-مؤلفه‌هایCRM ۲۱

۲-۶-پیاده‌سازی CRM ۲۵

۲-۶-۱- هزینه و مکان ۲۶

۲-۶-۲-عوامل مهم در پیاده‌سازی ۲۶

۲-۷-اهداف CRM ۲۸

۲-۸-مزایایCRM ۳۲

۲-۹- ارائه یک مدل مقدماتی CRM ۳۶

۱۰-۲- راهبُردهای برقراری روابط با مشتریان ۳۹

۲-۱۱- چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری مداری ۴۰

۲-۱۲- رضایت مشتری هسته فعالیت‌های بازاریابی ۴۱

۲-۱۶-مسائل CRM ۴۶

۲-۱۷-به‌کارگیریCRM ۴۹

۲-۱۸-عوامل کلیدی موفقیت CRM ۵۴

۲-۱۹-ارزیابی موفقیت عوامل کلیدیCRM ۶۶

۲-۲۰- فاکتورهای مهم در طراحی نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری ۶۶

۲-۲۱-بانک و سیستم CRM ۶۸

۲-۲۳- مقیاسی برای سنجش میزان مشتری مدار بودن ۷۰

۲-۲۴- اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری ۷۱

۲-۲۶- مدل ‌های موجود در زمینه آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری ۷۵

۲-۲۶-۱- مدل هم راستایی سه بعدی آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری ۷۵

۲-۲۶ -۲ – مدل آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (e- CRM) ۷۶

۲-۲۶-۳- مدل کنسرسیوم کاتر(Cutter) ۷۶

۲-۲۵-۵- مدل شرکت فایرست ویو ۷۹

۲-۲۶-۶- مدل شرکت TGO ۷۹

۲-۲۶-۷- مدل شرکت Atfocus ۸۰

۲-۲۶-۸- مدل ‌پاین و فرو ۸۰

۲-۲۶-۹- مدل سنجش قابلیت CRM (CRM – CA) ۸۱

۲-۲۶-۱۰- مدل بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری گارتنر ۸۲

۲-۲۶-۱۱- الزامات مدل بلوغ CRM ۸۳

۲-۲۶-۱۲- مدل پیاده‌سازی مرحله‌ای سیستم‌های کسب‌وکارEnterprise Systems. ۸۳

۲-۲۶-۱۲- مدل ارائه‌شده توسط فرزانه ۸۴

۲-۲۶-۱۲- مدل ارائه‌شده توسط سید جوادین و همکاران ۸۴

۲-۲۷-پیشینه تحقیقات ۸۵

۲-۲۷-۱- تحقیقات انجام‌شده در ایران ۸۵

۲-۲۷-۲- تحقیقات انجام‌شده در خارج از کشور ۸۸

فصل سوم : روش تحقیق

۳- ۱. مقدمه ۹۰

۳- ۲. نوع تحقیق ۹۰

۳-۳. روشها و ابزار گردآوری اطلاعات ۹۱

۳-۳-۱. روش بررسی اسناد و مدارک ۹۱

۳-۶.طرح تحقیق ۹۲

۳-۶-۱. هدف مطالعه ۹۳

۳-۶-۲. نوع مطالعه ۹۳

۳-۶-۳.میزان دخالت محقق در پژوهش ۹۳

۳-۶-۴. مکان بررسی: طبیعی و ساختگی ۹۳

۳-۶-۵. واحد تجزیه و تحلیل:‌افراد ، زوجها، گروه ها، سازمانها ۹۴

۳-۶-۶. افق زمانی: بررسی مقطعی در برابر بررسی دوره‌ای ۹۴

۲-۶-۷.جامعه و نمونه آماری مورد پژوهش : ۹۴

۳- ۶- ۱۰. روش تجزیه و تحلیل داده‌ها ۹۵

۳- ۶- ۱۱. روشها و فنون آماری مورد استفاده برای تجزیه وتحلیل مشاهدات ۹۵

۳-۷. پایایی (Reliability) ۹۵

۳- ۷- ۱. ثبات سنجه‌ها ۹۵

۳-۷ -۲ . سازگاری درونی سنجه ها ۹۶

۳-۸ . روایی ( Validity) ۹۷

۳- ۸- ۱. روایی محتوا : ۹۷

۳- ۸- ۲. روائی وابسته به معیار : ۹۷

۳- ۸- ۳. روائی سازه ( مفهومی‌) : ۹۷

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱)مقدمه ۹۹

۴-۲) بررسی ویژگی‌های جمعیت شناختی ۹۹

۴-۲-۱ )جنسیت ۹۹

۴-۲-۲) تاهل ۱۰۱

۴-۲-۳ )سن ۱۰۲

۴-۲-۴ )تحصیلات ۱۰۳

۴-۲-۵ )سابقه کاری ۱۰۵

۴-۳) آزمون فرض نرمال بودن متغیرها: ۱۰۶

۴-۴) آزمون فرضیات ۱۰۸

۴-۴-۱) آزمون فرضیه اول ۱۰۸

۴-۴-۲ )آزمون فرضیه دوم ۱۰۹

۴-۴-۳ )آزمون فرضیه سوم ۱۱۰

۴-۴-۴ )آزمون فرضیه چهارم ۱۱۱

۴-۴-۵ )آزمون فرضیه پنجم ۱۱۲

۴-۴-۵ )آزمون فرضیه ششم ۱۱۳

۴-۴-۶ )آزمون فرضیه هفتم تحقیق ۱۱۴

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱)مقدمه ۱۱۷

۵-۲)نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق ۱۱۷

۵-۲-۱) نتایج حاصل از آزمون فرضیه اول: ۱۱۷

۵-۲-۲) نتایج حاصل از آزمون فرضیه دوم: ۱۱۸

۵-۲-۳) نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی سوم: ۱۱۸

۵-۲-۴) نتایج حاصل از آزمون فرضیه چهارم: ۱۱۹

۵-۲-۵) نتایج حاصل از آزمون فرضیه پنجم: ۱۱۹

۵-۲-۷) نتایج حاصل از آزمون فرضیه هفتم تحقیق: ۱۲۰

۵-۳) پیشنهادات تحقیق ۱۲۰

۵-۳-۱) پیشنهادات برای بانک ۱۲۰

۵-۴) محدودیت های تحقیق ۱۲۱

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول۲-۱: خلاصه مطالعات انجام‌شده درخصوصCRM. 57

جدول۲.۲ طبقه‌بندی عوامل کلیدی موفقیتCRM. 63

جدول۲-۳- برنامه وآمادگی مدیریت ارتباط بامشتری. ۷۷

جدول۲-۳- مدل بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری گارتنر(خانلری، ۱۳۸۵) ۸۲

جدول ۴-۱: توزیع فراوانی جنسیت پاسخگویان. ۱۰۰

جدول ۴-۲: توزیع فراوانی وضعیت تاهل پاسخگویان. ۱۰۱

جدول ۴-۳: توزیع فراوانی سن پاسخگویان. ۱۰۲

جدول ۴-۴: توزیع فراوانی سطح تحصیلات پاسخگویان. ۱۰۴

جدول ۴-۵: توزیع فراوانی سابقه کاری پاسخگویان. ۱۰۵

جدول۴-۶: بررسی توزیع نرمال متغیرهای پرسشنامه ( آزمون کلوموگروف اسمیرنوف). ۱۰۷

جدول ۴-۹: نتایج حاصل ازآزمونtبرای فرضیه‌ی سوم. ۱۱۰

جدول ۴-۰۱۰: نتایج حاصل ازآزمونt برای فرضیه‌ی چهارم. ۱۱۱

جدول ۴-۱۱: نتایج حاصل ازآزمونt برای فرضیه‌ی پنجم. ۱۱۲

جدول ۴-۱۲: نتایج حاصل از آزمونt برای فرضیه‌ی ششم. ۱۱۳

جدول ۴-۱۳: نتایجحاصلازآزمونt برای فرضیه‌ی اصلی تحقیق. ۱۱۵

چکیده

مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM،راهبردی تجاری است که به جذب، حفظ و ارتقای مشتری می پردازد. با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری، سازمان ها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند و در نتیجه مزیت رقابتی اصلی خود را که همان مشتری است، حفظ نمایند. عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری، در بانک عبارتند از زمینه هایی که بانکها را به سمت دستیابی به اهداف و موفقیت شرکت هدایت می کند، بدیهی است بانکها با شناخت این عوامل و درک آنها میتوانند مدیریت ارتباط با مشتری را هر چه موفق تر در شرکت پیادهسازی کنند. در این تحقیق محقق می کوشد تا با شناسایی عوامل اثرگذار در موفقیت طراحی و استقرار نظام مدیریت ارتباط با مشتری مسیر راه مناسبی برای مدیران بانک سپه در این خصوص را طراحی نماید. هدف از این کار ارائه پیشنهاد مؤثر به مدیریت ارشد بانک جهت استقرار مدیریت ارتباط با مشتری بوده که باعث افزایش وفاداری مشتریان این بانک می گردد.پژوهش حاضر از نظر هدف کابردی، و از لحاظ روش در دسته پژوهشهای توصیفی-پیمایشی قرار میگیرد. جامعه آماری تحقیق حاضرمدیران ومعاونان شعب شرق تهران بانک سپه بوده اند که تعداد آنها بالغ بر ۱۱۱ نفر بوده است.باتوجه به محدود بودن و امکان برقراری ارتباط آسان با شعب، پرسشنامه بین تمام اعضای جامعه آماری توزیع گردید. پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ، مقدار ۸۲۱/۰ بدست آمد. همچنین برای بررسی توزیع نرمال متغیرهای پرسشنامه از آزمون کلوموگروف-اسمیرنوف و برای آزمون فرضیه ها، از آزمونهای فرض آماری و آزمون t-test استفاده شده است. نتایج پژوهش بوضوح اشاره به صحت و تایید هر هفت فرضیه انتخابی دارد که سه فرضیه، اولعوامل مرتبط با طراحی، شناخت وضع موجود، کیفیت فرایندها و برنامه های تدوین شده و تدوین جدول زمانی دقیق برای اجرا، و چهار فرضیه بعدی ویژگی های ساختاری بانک، فرایندهای موجود در بانک، توانایی و مهارت مجریان و انگیزه ی آنها در استقرار موفقیت آمیز این نظام، میباشد. در نهایت راهکارها و پیشنهادهایی از طرف محقق به مدیران بانک سپه، در راستای موفقیت نظام مدیریت ارتباط با مشتری ارائه شده است.

واژگان کلیدی : استقرار CRM، جذب مشتری، حفظ مشتری،طراحی CRM، مدیریت ارتباط با مشتری، موفقیت CRM

۱-۱-مقدمه

در طی قرن گذشته در آمریکا قبل از پیدایش سوپرمارکت، مراکز خرید و اتومبیل، مردم برای خرید کالا به مغازههای کوچک در همسایگی خود میرفتند. صاحبان و کارکنان این مغازههای کوچک مشتریان را به اسم میشناختند و حتی خواسته ها و ترجیحات آنها را نیز میدانستند. مشتریان نیز نسبت به آن مغازه ها وفادار مانده و مرتباً خریدهایشان را تکرار میکردند. این ارتباط با صفا وصمیمانه با مشتری به تدریج با رشد جمعیت و زیاد شدن اقوام مختلف و با مهاجرت مردم از مزرعهها به نواحی شهری بزرگ از بین رفت و مشتریان متحرک شدند و سوپرمارکتها و فروشگاه های بزرگ برای صرفه جوئی در وقت و هزینه از طریق بازاریابی انبوه، دائر شدند. اگرچه قیمتها پائینتر بوده و کالاها از نظر کیفیت بسیار یکدست بودند، اما رابطه بین مشتری و فروشنده بسیار گمنام و بی نام و نشان شد و تنها به صورت چیزی در خاطرات گذشته باقی ماند. در نتیجه مشتریان، بی ثبات شده و به سوی تامین کنندگانی که کالاهای مطلوب با هزینه کمتر و اشکال مختلف و متنوع ارائه میدادند کشیده شدند.به عنوان یک رویکرد تجاری مهم بدین ترتیب بود که در چند سال اخیر، مدیریت ارتباط با مشتری مطرح گردید، و هدف اصلی آن بازگشت به دنیای بازاریابی فردی بود که مفهوم ساده آن بازاریابی و فروش کالا برای هر مشتری به طور خاص و منحصر به فرد به جای بازاریابی و فروش انبوه برای همه مردم یا شرکتها میباشد. در این دیدگاه فرد به فرد، اطلاعات درباره یک مشتری از قبیل خریدهای قبلی، نیازها و احتیاجات، خواسته ها و ترجیحات برای عملکرد آینده سازمان، مورد استفاده قرار میگیرد. این رویکرد با پیشرفتهایی در تکنولوژی اطلاعات، امکان پذیر خواهد شد.

با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت‏های سازمان درآمده است؛ به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم سودآوری سازمانها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان می شود. از طرفی پیشرفت ارتباطات، سازمان ها را با انبوهی از مشتریان متفاوت و آنها را با گزینه های انتخابی بسیاری مواجه ساخته است که نتیجه آن اختیار بیشتر مشتریان و بی ثباتی بازار است. در دهه های اخیر، چالشهای زیادی در جهت بهینه کردن فرایندهای تولید جهت پاسخگویی به رشد سریع تقاضا و استفاده از تکنیک های بازاریابی برای بدست آوردن مشتریان بیشتر بوجودآمده است. در محیط سخت رقابتی کنونی استفاده از روش های بازاریابی سنتی، نارسایی زیادی را برای تولید کنندگان و شرکت ها ایجاد می کند. در نتیجه، مدیریت ارتباط با مشتری برای ایجاد یک رابطه خاص با مشتری و ایجاد ارزش بیشتر برای کالاها و خدمات ارائه شده، توصیه می شود. وفاداری مشتری و بازاریابی رابطه ای پایه های این نگرش را می سازند و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)¹را به دیدگاه و استراتژی برای شرکتها تبدیل می کنند. بر اساس تعریف گرن روس^۲ مدیریت ارتباط با مشتری عبارت است از”مدیریت بازاریابی رابطه ای که برای مشتریان(یا کسب و کار) بکارگرفته شده باشد”.رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری»این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، ۱۳۸۵، ص۱).

سازمان ها تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین داراییشان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، ۱۳۸۵، ص۱).

۱-۲-بیان مسئله

فن آوری موجب شده تا سازمان ها بتوانند محصولات و خدمات خود را با کیفیت بالا و قیمت پائین در اختیار مشتریان خود قرار دهند. به این دلیل تنها با بهره گرفتن از فن آوری پیشرفته یا قیمت ارزان تر نسبت به رقبا نمی توان به مزیت رقابتی دست یافت. در این شرایط، مشتری تنها مزیت رقابتی قابل اتکاء برای سازمان ها می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری^[۱] راهبردی تجاری است که به جذب، حفظ وارتقای مشتری می پردازد. با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری، سازمان ها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند و در نتیجه مزیت رقابتی اصلی خود را که همان مشتری است، حفظ نمایند. این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیون ها مشتری داشته باشد، بدون به کارگیری فن آوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) امکان پذیر نخواهند بود(بون، ۲۰۰۲). فن آوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دسترس قرار داده تا بوسیله آن سازمان ها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری، تنها مشتری سازمان است. به عنوان مثال اگر یک بانک به خواسته های مشتریان توجه کند قطعاً در تأمین مقاصد مادی و معنوی مشتریان خود موفق خواهد بود. وقتی مشتری در شعبه یک بانک با مانع روبرو می شود سعی می کند خواستۀ خود را در بانک دیگری تأمین نماید و باتوجه به رقابت شدید در عرصه بانکداری، بانکی که بتواند رضایت مشتری را تأمین کند موفق تر خواهد بود. مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری به نیازهای امروزی مدیران برای رقابت پاسخ می دهد. با این وجود گزارشات بسیاری مبنی بر شکست مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد که شرکت ها را برای سرمایه گذاری در این مورد به شک وا می دارد. پتانسیل بالای “مدیریت ارتباط با مشتری”، با عدم اطمینان بالایی که ناشی از شکست های قبلی می باشد توام است، که این امر تعیین عوامل موثر بر یک شرکت برای تصمیم به کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری را مطرح نموده است.بنابراین اهمیت انجام تحلیلی عمیق از آمادگی شرکت برای به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری و بهبود آن ضروری به نظر می رسد. این ارزیابی پاسخ های مفصلی به دو سوال اساسی است: آمادگی جاری شرکت برای مدیریت ارتباط با مشتری به چه میزان است؟ و چه تغییراتی باید برای بهبود و ارتقاء مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت انجام شود؟ نتایج نشان می دهد که ۳۰ تا ۵۰ درصد فعالیتهای مدیریت ارتباط با مشتری اهداف شرکت را برآورده نمی سازند و با شکست همراه می گردند و ۲۰ درصد آنها واقعاً به روابط با مشتری صدمه می زند(تحقیقات ای ام آر،۲۰۰۲). به نظر می رسد یک سری از شرایط، موقعیت ها و چالش ها منجر به موفقیت یا شکست نهایی یک فعالیت مدیریت ارتباط با مشتری می شود، بنابراین قبل از اینکه از منابع کمیاب سازمان در چنین تکنولوژی پر ریسکی سرمایه گذاری شود، مدیریت باید به دنبال ابزاری باشد تا عدم اطمینان مدیریت ارتباط با مشتری را کاهش دهد. اگر چه تحقیقات گسترده ای در مورد عوامل حیاتی موفقیت در مورد به کارگیری تکنولوژی اطلاعات ، توسعه وپیاده سازی سیستم های اطلاعات و مدیریت تکنولوژی اطلاعات انجام شده است، نیاز است تا این عوامل و عوامل دیگر جهت تعیین سطح بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری و جایگاه سازمان در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری تعیین شده و مسیر پیشرفت و بهبود آن ارائه شده و با شناخت بیشتر برای رسیدن به سطوح بالاتر هزینه کمتری صرف گردد(کرنر، ۲۰۰۲).

این پژوهش به دنبال شناسایی ابعاد و عواملی است که بانک سپه در تدوین و اجرای نظام مدیریت ارتباط با مشتری باید در نظر گیرد. به همین منظور با بررسی متون و ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری ابتدا مدل مفهومی ترسیم شده و سپس از دیدگاه مدیران شعب بانک سپه مورد سنجش قرار خواهد گرفت.

۱-۳-اهمیت و ضرورت تحقیق

در دهه ١٩٨٠ برای نخستین بار مفهوم سی.آر.ام مطرح شد که مبنای آن جذب، حفظ و افزایش رضایتمندی مشتریان بود، سپس در دهه ١٩٩٠ شکل نوین سی.آر.ام با مضمون “راهبرد کاریای برای انتخاب و مدیریت ارزشمندترین نوع ارتباط با مشتری” مجدداً مطرح و از آن زمان به طور جدی مطالعات و تحقیقات وسیعی پیرامون سی.آر.ام آغاز گردید و در سالهای اخیر نیز شرکتهای نرم افزاری بزرگ دنیا، نرمافزارهای متعددی در این زمینه طراحی و به بازار عرضه نموده اند.( Sarah L. Roberts-Witt,2000)

آنچه مسلم است در دنیای امروز با توجه به نقش پر قدرت مشتری در عرصه اقتصادی جهان، نیاز مبرم به مدیریت صحیح ارتباط با مشتری در هر سازمانی از جمله سازمانهای داخل کشورو متعاقباً نیاز به طراحی نرم افزاری برای اجرای این استراتژی ضرورت پیدا میکند. همچنین با توجه به اینکه سی.آر.ام یک مفهوم نوین در صنعت تکنولوژی اطلاعات است، هر سازمان یا شرکتی برای دوام و پایداری در بازار رقابت و سودآوری بیشتر نیاز به پیاده سازی چنین طرح نوینی خواهد داشت.

در کشور ما نیز، در چند سال اخیر، بحث مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری به تدریج پر رنگتر شده و در سازمانهای مختلف بر روی استفاده از این استراتژی، اقدامات و برنامه ریزیهایی صورت گرفته و سازمانها، لزوم حرکت از محصول محوری به سوی مشتری محوری و قرار دادن مشتری در مرکز تمام فعالیتهای سازمان را احساس نموده اند. برخی شرکتهای کامپیوتری نیز در داخل کشور تلاش در جهت تولید نرم افزارهای سی.آر.ام را با انجام مطالعاتی پیرامون این مبحث مهم آغاز نموده اند، که البته هنوز نرم افزاری در این زمینه به بازار عرضه نشده است. لازم به ذکر است که در کشور ما با توجه به شرایط اقتصادی موجود، تولید نرمافزار سی.آر.ام ، شرایط دشوارتری خواهد داشت چرا که بازار سی.آر.ام هنوز به خوبی شناخته نشده و جای خود را باز نکرده است و مسلماً تنها با الگو برداری از پروژه های نرم افزاری سی.آر.ام انجام شده در سایر کشورها نمیتوان به الگوی مناسبی برای طراحی یک نرم افزار مفید و کاربردی دست پیدا کرد اما میتوان از تجربیات حاصل از پروژه های انجام گرفته و نتایج آنها با در نظر گرفتن شرایط خاص کشور، استفاده نمود. مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد کسب و کاری است که به ماورای افزایش میزان معامله با مشتری گسترش مییابد. هدف مدیریت ارتباط با مشتریان افزایش سودآوری و درآمد شرکت و افزایش رضایت و وفاداری مشتریان است. برای مدیریت ارتباط با مشتریان، مجموعه گسترده‌ای از ابزارها، فناوری‌ها و رویه‌ها با هدف ارتقاء رابطه با مشتریان و به منظور افزایش فروش مورد استفاده قرار می‌گیرند. هر شرکتی که با مشتری سر و کار دارد، حتماَ سطحی از مدیریت ارتباط با مشتری را نیز دارد اما برخی از شرکت ها در این زمینه از سایرین بسیار جلوتر هستند. این شرکت ها با بهره ‏گیری و استقرار انواع مفاهیم، روش‏ها و ابزارها – مانند سیستم‏های مبتنی بر فناوری اطلاعات پیشرفته – ارزش بسیاری بیشتری از روابط خود با مشتریان خلق می‏نمایند.

گرچه اثبات می‏شود که ابتکارات مربوط به مدیریت ارتباط با مشتریان بر عملکرد سازمان تاثیر دارد، اما بسیاری از شرکت ها در توسعه و استقرار ابتکارات مدیریت ارتباط با مشتریان شکست می‏خورند. این شکست ها ناشی از موانع و مشکلاتی است که از دستیابی شرکت ها به اهداف این ابتکارات جلوگیری می‏نمایند. در واقع شواهد زیادی می‏توان از شکست سرمایه‏گذاری های شرکت ها در مدیریت ارتباط با مشتریان – عدم ایجاد بازده مناسب – ارائه داد. این موضوع در مورد بانکها نیز می‏تواند مصداق داشته باشد. بنابراین این شرکت ها به منظور کاهش احتمال و ریسک تلاش‏های خود برای مدیریت ارتباط با مشتریان نیازمند پاسخ‏گویی به این سوال کلیدی هستند که عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط موفق با مشتریان در حوزه خدمات بانک چه عواملی هستند؟ – عوامل کلیدی موفقیت آن عوامل یا فعالیت‏هایی هستند که تمرکز بر آنها دستیابی به اهداف را بسیار تسریع و تسهیل می‏کنند و عدم توجه به آنها مانع دستیابی برنامه ‏ها به اهداف می‏شود – بدیهی است آگاهی از این عوامل این شرکت ها در برنامه ریزی و استقرار ابتکارات مدیریت ارتباط با مشتریان یاری رسانده و ریسک شکست را کاهش می‏دهد. عوامل کلیدی موفقیت CRM در بانک عبارتند از زمینه هایی که بانکها را به سمت دستیابی به اهداف و موفقیت شرکت هدایت می کند، بدیهی است بانکها با شناخت این عوامل و درک آنها می توانند CRM را هر چه موفق تر در شرکت پیاده سازی کنند. این پژوهش به دنبال شناسایی ابعاد و عواملی است که بانک سپه در تدوین و اجرای نظام مدیریت ارتباط با مشتری باید در نظر گیرد. به همین منظور با بررسی متون و ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری ابتدا مدل مفهومی ترسیم شده و سپس از دیدگاه مدیران ستادی بانک سپه مورد سنجش قرار خواهد گرفت.

۱-۵-اهداف تحقیق

در این تحقیق محقق می کوشد تا با شناسایی عوامل اثرگذار در موفقیت طراحی و استقرار نظام مدیریت ارتباط با مشتری مسیر راه مناسبی برای مدیران بانک سپه در این خصوص را طراحی نماید. هدف از این کار ارائه پیشنهاد مؤثر به مدیریت ارشد بانک جهت استقرار مدیریت ارتباط با مشتری بوده که باعث افزایش وفاداری مشتریان این بانک می گردد.

۱-۶-سوالات تحقیق

این پژوهش در پی دست یابی به این پاسخ میباشد که چه ابعاد و عواملی در موفقیت نظام مدیریت ارتباط با مشتری دربانک سپه باید در نظر گرفته شود؟

۱-۷- فرضیه های تحقیق

نتایج به دست آمده از بررسی ادبیات و پروژه های موجود در حوزه طراحی و اجرای پروژه ها (با اتخاذ رویکردی استقرایی) وبه عبارت مدیریت پروژه در مدیریت نشان داد که دو گروه از عوامل اصلی بر موفقیت استقرار این نظام اثر گذارند.(۲۰۰۱, Cohlin،۲۰۰۷ , Struky، ۱۹۹۹, Caiden، ,۲۰۰۰ Kitakiro،۲۰۰۸ و Antwi et al). دسته ی اول عوامل مرتبط با طراحی این نظام و دسته ی دوم عوامل مرتبط با اجرای این نظام. درواقع مدل حاضر براساس مطالعاتی که درخصوص تدوین واجرای طرح ها و پروژه ها در محیط های اداری انجام شده شکل گرفته است.

بررسی ها نشان داد در گروه عوامل مرتبط با طراحی، شناخت وضع موجود، کیفیت فرایندها و برنامه های تدوین شده و تدوین جدول زمانی دقیق برای اجرا حائز اهمیت است.

بنابراین سه فرضیه زیر بیان می گردد:

فرضیه ۱- شناخت وضع موجود در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.

فرضیه ۲– کیفیت فرایندها و برنامه های تدوین شده در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.

فرضیه ۳– تدوین جدول زمانی دقیق در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.

درگروه عوامل مرتبط با اجرا مشخص شد که ویژگی های ساختاری بانک، فرایندهای موجود در بانک، توانایی و مهارت مجریان و انگیزه ی آنها در استقرار موفقیت آمیز این نظام اثرگذار است. بنابراین چهار فرضیه زیر بیان می گردد:

فرضیه ۴- ویژگی های ساختاری بانک در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.

فرضیه ۵– فرایندهای موجود در بانک در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.

فرضیه ۶– میزان توانایی و مهارت مجریان و کارگزاران در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.

فرضیه ۷– انگیزه و تمایل مجریان و کارگزاران در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.

۱-۱۰-قلمرو زمانی تحقیق

این پژوهش از شهریورماه ۱۳۹۲ آغاز شده و در شهریورماه ۱۳۹۳خاتمه یافته است.

۱-۱۱-قلمرو مکانی تحقیق

در این تحقیق بانک سپه مدیریت شعب منطقه شرق تهران به عنوان مطالعه موردی برای پژوهش شناسایی ابعاد موثر در موفقیت نظام مدیریت ارتباط با مشتریدر نظر گرفته شده است.

۱-۱۲- تعریف عملیاتی واژه ها

مدیریت ارتباط با مشتری : به عنوان یک فرایند، متشکل از نظارت بر مشتری(مثل جمع آوری داده های مناسب)، مدیریت و ارزشیابی داده ها، و نهایتا ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعاملات با آنان است (Hampe & Swatman, 2002).

مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرایندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشترییکپارچه می سازد (Feinberg & Romano, 2003).

عوامل کلیدی موفقیت: آن فعالیت‏ها و عواملی که تمرکز بر آنها و دستیابی به نتایج عملکرد رضایت بخش در انها منجر به تحقق اهداف می‏شوند (Rockart, The Rise of managerial Computing,1986).

بطور مثال ایجاد راهبرد اثربخش و همراستا برای مدیریت ارتباط با مشتریان یا مدیریت تغییر نمونه‏هایی فرضی از عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان محسوب می‏شوند.

فرآیند CRM: یک فرآیند سیستماتیک جهت مدیریت ارتباط با مشتری از آغاز ارتباط تا انتهای آن با توجه به همه محل های تماس با مشتری جهت حداکثر نمودن ارزش ارتباط. نگرش فرآیندی مدیریت ارتباط با مشتری با دو مفهوم کلیدی ارزش مشتری و حفظ مشتری در ارتباط است.

تعداد صفحه :۱۴۷

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت asa.goharii@gmail.com

پایان نامه تأثیر کیفیت خدمات بانکی بر رضایتمندی مشتریان

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

فهرست مطالب

عنوان صفحه

چکیده. ۱

فصل اول : طرح تحقیق ۲

۱-۱مقدمه. ۳

۱-۲ بیان مسئله. ۴

۱-۳ اهداف تحقیق ۵

۱-۳-۱ اهداف کلی ۵

۱-۳-۲ اهداف جزئی ۵

۱-۳-۳ کاربرد تحقیق. ۵

۱-۴ قلمرو تحقیق ۵

۱-۵ اهمیت و ضروریات موضوع. ۶

۱-۶ مدل تحقیق .۶

۱-۷ فرضیات و مدل تحقیق ۷

۱-۸ سوالات تحقیق ۷

۱-۹ روش شناسی ۸

۱-۹-۱ روش تحقیق ۸

۱-۹-۲ روش گرداوری داده. ۸

۱-۹-۳ جامعه اماری و روش نمونه گیری. ۸

۱-۹-۴ روش تجزیه و تحلیل داده. ۸

۱-۱۰ ساختار پژوهش. ۹

۱-۱۱ تعریف عملیاتی واژگان تخصصی ۹

۱-۱۲ جمع بندی فصل. ۱۰

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق ۱۱

۲-۱ مقدمه. ۱۲

۲-۲ بانکداری. ۱۲

۲-۲-۱ تاریخچه بانکداری در ایران و جهان. ۱۴

۲-۲-۲ انواع بانک ۲۰

۲-۲-۳ بانک صادرات دریک نگاه. ۲۱

۲-۴ کیفیت ۲۸

۲-۵ خدمات ۲۹

۲-۶ کیفیت خدمات ۳۰

۲-۶-۱ ضرورت توجه به کیفیت خدمات .۳۲

۲-۶-۲ ویژگی‌های کیفیت خدمات در بانکداری. ۳۵

۲-۶-۳ کیفیت خدمات و رضایت ۳۶

۲-۷ رضایت مشتری. ۳۷

۲-۷-۱ فلسفه رضایت مشتری ۳۸

۲-۷-۲ پیش نیاز ها و عوامل موثر بر افزایش رضایت ۴۱

۲-۷-۳ سنجش رضایت مشتری. ۴۴

۲-۷-۳-۱ اندازه‌گیری رضایت‌مندی مشتری(csm) 44

۲-۷-۳-۲ مدل های اصلی اندازه‌گیری رضایت مشتریان. ۴۵

۲-۷-۳-۲-۱ مدل فورنل(ECSI,ACSI) 45

۲-۷-۳-۲-۲ مدل درختی ۴۵

۲-۷-۳-۲-۳ مدل کانو. ۴۶

۲-۷-۳-۲-۴ مدل سروکوال. ۴۷

۲-۸تاریخچه سروکوال. ۴۸

۲-۸-۱ سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی مدل سروکوال. ۴۸

۲-۸-۲ مدل کیفیت خدمات ۵۲

۲-۹پیشینه تحقیق ۵۸

۲-۱۰ جمع بندی فصل. ۶۵

فصل سوم: روش تحقیق ۶۶

۳-۱ مقدمه. ۶۷

۳-۲ روش تحقیق ۶۷

۳-۳ جامعه آماری. ۶۸

۳-۴ حجم نمونه و روش نمونه‌گیری. ۶۹

۳-۵ ابزار گردآوری داده‌ها ۷۰

۳-۶ پرسشنامه. ۷۰

۳-۶-۱ اعتبار (پایایی) ۷۲

۳-۶-۲ روایی پرسشنامه. ۷۲

۳-۷ فنون و تکنیک های آماری. ۷۳

۳-۸ جمع بندی فصل. ۷۴

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل آماری ۷۵

۴-۱ مقدمه. ۷۶

۴-۲تحلیل داده جمعیت شناسی ۷۶

۴-۲-۱جنسیت ۷۶

۴-۲-۲سن. ۷۷

۴-۲-۳تأهل. ۷۹

۴-۲-۴تحصیلات ۸۰

۴-۲-۵مدت زمان. ۸۱

۴-۳دادههای مربوط به فرضیه. ۸۱

۴-۳-۱ آزمون فرضیه ۱. ۸۲

۴-۳-۲ آزمون فرضیه ۲. ۸۳

۴-۳-۳ آزمون فرضیه ۳. ۸۳

۴-۳-۴ آزمون فرضیه ۴. ۸۴

۴-۳-۵ آزمون فرضیه ۵. ۸۴

۴-۴رگرسیون چندگانه. ۸۶

۴-۴جمع بندی فصل. ۸۷

فصل پنجم: نتیجه گیری ۸۸

۵-۱ مقدمه. ۸۹

۵-۲ مرور فرضیات ۸۹

۵-۳ نتایج فراگیر ۹۰

۵-۴ پیشنهادات ۹۱

۵-۵ محدودیت ها ۹۱

پیوست ها ۹۲

منابع و مآخذ. ۱۰۱

چکیده

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت میکنند، شناخته شده است. سازمانهایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست مییابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. نظام بانکی نیز که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را دارد، از این امر مستثنی نیست.

هدف همۀ مؤسسات خدماتی از جمله بانکها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. ازآنجا که سازمانهای ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانکها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت
می کنند، کیفیت خدمات در آنها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته میشود.

هدف این پژوهش بررسی عوامل تأثیرگذار بررضایت مشتریان بانک های صادرات حوزه اردستان از کیفیت خدمات بانکی می‌باشد .براین اساس ضمن مروری جامع بر ادبیات موضوعی مربوط، از روش کتابخانهای و میدانی، به منظور جمع آوری داده ها و اطلاعات از ابزارهای اسناد و مدارک و بخصوص پرسشنامه، استفاده شده است. دراین تحقیق به دلیل آنکه اطلاعات دقیقی نسبت به تعداد مشتریان وجود نداشت برای تعیین تعداد نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است و در این راستا ابتدا آمار توصیفی مربوط به وضعیت متغیرهای تحقیق با به‌کارگیری جداول و نمودارها به نمایش گذاشته ‌شده و در ادامه‌، داده‌ها با آزمون های میانگین تک جملهای و رگرسیون چند گانه از طریق نرمافزارSPSS مورد تحلیل قرار گرفته است.

نتایج به دست آمده از آزمون، نشان می‌دهد که همه ابعاد کیفیت خدمات به جزظواهر، موجب حس خشنودی برای مشتری گردیده و رضایتمندی مشتری را فراهم نموده است. درپایان تحقیق، ضمن ارائه تفصیلی نتایج و یافتهها، موارد مذکور جمع بندی شده و پیشنهادات کاربردی ارائه شده است.

کلید واژه ها: کیفیت، خدمات، کیفیت خدمات، کیفیت خدمات بانکی، مدل سروکوآل، رضایت مشتری، بانک صادرات

۱-۱ مقدمه

در عصر فوق رقابتی امروز هیچ سازمانی بدون توجه به نیازهای و خواسته های مشتریان و جلب رضایت آنها نمیتواند به موفقیت دست یابد. کیفیت خدمات برتر شرکت را قادر میسازد تا خود را از رقبا متمایز کرده و مزیت رقابتی پایدار بدست آورد و کاراییاش را بهبود بخشد(نایبیزاده و فتاحی،۱۳۸۸).

سازمانهایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست مییابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. نظام بانکی نیز که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را دارد، از این امر مستثنی نیست. امروزه بانک ها برای رقابت در محیط متلاطم به ناچار توجه ویژهای به کیفیت خدمات دارند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت. در طی دهههای اخیر، شدت یافتن رقابت میان بنگاههای اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیقتر و عمیقتر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است. بدون تردید ایجاد رضایت درمشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهلۀ اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواستهها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید میشود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستمهای اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمیافتد، بلکه به روشهایی نظاممند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرآیندی سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواستهها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه میخواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد (نایبی زاده و فتاحی،۱۳۸۸).

بانکداری و خدمات مالی بخش مهمی از صنعت خدمات را تشکیل میدهند. چشم انداز خدمات مالی در جهان به سرعت در حال تغییر است. تغییرات تعدیلی، ساختاری و فناوری بسیاری در راستای حرکت به سوی یک محیط بانکداری جهانی یکپارچهتر در صنعت بانکداری دنیا روی داده است. به دلیل این اقدامات، ماهیت خدمات بانکداری و ارتباط با مشتریان دستخوش تغییرات شده است. محیط بسیار رقابتی و به سرعت در حال تغییری که بانکها مجبور به فعالیت در آن هستند؛ آنها را به سوی تجدید نظر در نگرششان به سوی رضایت مشتری و بهینه سازی کیفیت خدمات سوق می دهد (لادهاری،۲۰۰۹)^[۱].

بسیاری از شرکتها به این نکته پی بردهاند که ارائه مستمر خدماتی با کیفیت برتر نسبت به رقبا
می تواند مزیت رقابتی نیرومندی را به ارمغان آورد. تمام اموری که امروزه آنها را بانکداری مجازی اطلاق میکنیم در جهت دستیابی به کیفیت خدمت برتر انجام پذیرفته است. لذا، میتوان از کیفیت خدمت به عنوان مغزافزار عملیات بانکی نام برد. در همین راستا، هدف این تحقیق این است که با توجه به شرایط و انتظارات مشتریان بانکها در داخل کشور به شناسایی عوامل مؤثر در افزایش و ارتقاء کیفیت خدمات بانکی پرداخته و به ابعاد احتمالا جدیدی از کیفیت خدمات دست یابد(دانلی،۲۰۰۶)[۲].

۱-۲ تعریف مسأله

در دنیای پر رقابت امروزی بدون شک مشتریان از مهمترین سرمایه های هر سازمان تولیدی و یا خدماتی محسوب میشوند. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر میگردد. باید توجه داشت که مشتریان راضی و خوشحال خیلی بیشتر از یک برنامه مالی و سرمایه گذاری برای سازمان سود‌آورند؛ خیلی بیشتر از یک نیروی انسانی برای کارکنان رضایت خاطر ایجاد می کنند و خیلی بهتر از یک سیستم بازاریابی و فروش برای شرکتها بازار فراهم میآورند(نایبی زاده و فتاحی،۱۳۸۸). وجود رقابت دربین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار و همچنین مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تأمینکنندگان باشند. رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد،کیفیت کالاها و رضایت مشتریان، بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگیهای خاص، خدمات حساستر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات از اهمیت ویژهای برخوردار است. یکی از بنگاهها و سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست؛ بانکها هستند. لذا به نظر میرسد کشف روابط بین این دو مفهوم می تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب بانکها از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تأثیرگذار باشد. چراکه نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمانهای خدماتی و به ویژه بانکها باشد. اندازه گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و رضایت مشتریان از جمله اقدامات داخلی محسوب میشود که نمایانگر جهتگیری سازمانها به سمت کیفیت میباشد.کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترس بودن مکان ارائه خدمات است. امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش میرود. بررسی و مطالعه ویژگیها، عقاید و انتظارات مراجعهکنندگان سازمانها می تواند هم به اصلاح فعالیتهای سازمان کمک کند و هم رضایتمندی استفادهکنندگان از خدمات سازمانها را در پی داشته باشد.

بحث در خصوص کیفیت خدمات از پیچیدگیهای زیادی برخوردار است. تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی مانند بانک بسیار مشکل است. ارزیابیهای انجام شده نشان میدهد که درک مشتری از خدمات در چارچوب انتظارات او شکل میگیرد.

۱-۳ اهداف تحقیق

۱-۳-۱ اهداف کلی

بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانک صادرات بر رضایت مشتریان

۱-۳-۲ اهداف جزئی

بررسی عوامل اثر گذار بر رضایت مشتریان در بانک های صادرات حوزه اردستان

بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتری در بانک های صادرات حوزه اردستان

اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات

کاربردتحقیق

شناسایی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان می تواند بانک و موسسات مالی را در راستای نحوه ارائه خدمات، بهتر به منظور جذب بیشتر مشتریان و کسب رضایت از آنها یاری نماید.

۱-۴ قلمرو تحقیق

قلمرومکانی: شعب بانک صادرات حوزه شهرستان اردستان

قلمروبررسی موضوعی: تاثیر کیفیت خدمات بانکی بر رضایت مندی مشتریان بانک های صادرات حوزه اردستان

۱-۵ اهمیت و ضرورت موضوع

تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری، در دهه گذشته بوجود آمده، از رقابت زیاد بین بانکها ناشی شده است. بانکداری؛ خدمتی است که با افراد تماس زیادی دارد. علاوه بر آنچه که ارائه میشود، نحوه ارائه و محیط فیزیکی، تاثیر شدیدی در آگاهی مشتری از خدمات دارد.

امروزه در نتیجه پیشرفتهای اجتماعی؛ مشتریان، تسهیلات و بازدهی بیشتری را از بانکها طلب می کنند. بنابراین ارائه ارزش برتر به مشتریان امری اجتناب ناپذیر در موفقیت واحدهای تجاری و نیز ارائه دهندگان خدمات میباشد. توجه به رضایت مشتریان در جهت اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات، در صورتیکه سازمانهای مالی بتوانند خود را با آن تطبیق دهند، میتوانند عامل مهمی در ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان باشد؛ و همانطور که تغییرات گسترده ای که در بانکداری ایجاد شده است؛ تحلیل مولفههای خدمات در بانکهای کشورهایی با اقتصاد در حال توسعه می تواند به دست یافتن اطلاعات ارزشمندی در صنعت بانکداری برای دیگر کشورها منتج گردد. از طرف دیگر؛ با بالارفتن سطح رفاه عمومی و افزایش سطح انتظارات افراد، کیفیت خدمات در بانکها باید به عنوان یک عامل بقا و نه به عنوان یک عامل رقابتی متمایزکننده در نظر گرفته شود. به این جهت؛ بانکها باید به بررسی کیفیت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوت وضعف خود، قادر به پاسخ گویی به انتظارات فزاینده مشتریانشان باشند تا بتوانند بقا خود را تضمین نمایند.

۶ مدل تحقیق

شکل (۱-۱): مدل تحقیق

۱-۷ فرضیه تحقیق

فرضیه اصلی: کیفیت خدمات بانکی بر میزان رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیردارد.

فرضیه فرعی اول: ابعاد و ظواهر فیزیکی خدمات برمیزان رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد.

فرضیه فرعی دوم: قابلیت اطمینان از کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد.

فرضیه فرعی سوم: نحوه پاسخگویی کارکنان بانک صادرات حوزه اردستان بر رضایت مشتریان تأثیر دارد.

فرضیه فرعی چهارم: خاطر جمع بودن بر میزان رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد.

فرضیه فرعی پنجم: همدلی و برخورد مناسب کارکنان بانک صادرات حوزه اردستان بر میزان رضایت مشتریان بانک تأثیر دارد.

۱- ۸ سوالات تحقیق

سوال اصلی:

آیا کیفیت خدمات بانکی بر میزان رضایت مشتریان در بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد؟

سوالات فرعی:

۱-آیا ابعاد و ظواهر فیزیکی خدمات بر رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد؟

۲- آیا قابلیت اطمینان از کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد؟

۳- آیا پاسخگوبودن کارکنان بانک صادرات بر رضایت مشتریان می تواند تأثیرگذار باشد؟

۴- آیا خاطر جمع بودن (اطمینان خاطر) بر رضایت مشتریان بانک صادرات تأثیر گذار است؟

۵- آیا همدلی و برخورد مناسب کارکنان بانک صادرات بر رضایت مشتریان تأثیر دارد؟

۱-۹ روش شناسی

۱-۹-۱ روش تحقیق

تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت ، توصیفی از نوع پیمایشی میباشد.

۱-۹-۲ روش گردآوری داده ها

با توجه به اینکه پژوهش حاضر، یک پژوهش میدانی و کاربردی است لذا برای جمع آوری اطلاعات از دو روش به شرح ذیل استفاده گردیدهاست:

روش بررسی اسناد و مدارک: در این پژوهش ابتدا با رجوع به منابع کتابخانهها واستفاده از موتورهای جستجوگر در پایگاههای داده اینترنتی مرتبط و فیشبرداری از اسناد و مدارک مرتبط، مبانی نظری و پیشینه تحقیق تدوین گردید.

روش میدانی: ابزار اصلی گردآوری داده ها در مرحله پیمایشی، استفاده از پرسشنامه استاندارد و خودپیشبرد است.

۱-۹-۳ جامعه آماری و روش نمونه گیری

جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تشکیل می دهند برای تعین نمونه آماری از روش نمونه گیری مبتنی بر طبقه بندی خوشه ای استفاده شدهاست. از آنجایی که آمار دقیقی از تمام مشتریان وجود نداشت برای تعیین حجم نمونه با بهره گرفتن از فرمول کوکران[۳] استفاده گردید.

۱-۹-۴ روش تجزیهوتحلیل داده ها

برای تجزیهوتحلیل داده ها از نرمافزار SPSS استفاده خواهد شد و به کمک توصیفها و آزمونهای آماری هر یک از پرسشها و گروهههای ارزیابی مورد بررسی و تحلیل قرار گرفته است.

۱-۱۰ساختار پایان نامه

این تحقیق به پنج فصل به صورت زیر تقسیم شده است:

فصل اول در رابطه با تعریف صورت مسئله و ساختارپایان نامه است.

فصل دوم به ادبیات موضوع اختصاص دارد. ضمن بررسی کیفیت و خدمات و تأثیر آن بر رضایت مشتری، اقداماتی که تا کنون در این زمینه انجام شده و تحقیقات ارائه شده در داخل و خارج کشور مورد بحث قرار گرفته است. همچنین نگاه کلی به بانک مورد مطالعه(بانک صادرات ایران) شده است و بانک صادرات اردستان مورد مطالعه قرار گرفته است تا بتوان میزان این تأثیر را در فصول دیگر بررسی نمود.

فصل سوم در این فصل ابتدا در مورد روش تحقیق پژوهش توضیح داده میشود سپس به چگونگی تعیین حجم نمونه، نوع روش آماری و شیوه گردآوری داده صحبت میشود و درپایان درباره روایابی و پایای پژوهش اطلاعاتی داده میشود.

فصل چهارم ضمن انجام توصیف و تحیلهای آماری نتایج بدست آمده از پرسشنامهها فرضیات تحقیق بررسی شده است.

فصل پنجم نتایج حاصل ازتحلیل آماری به همراه پیشنهادها برای ادامه تحقیقات و بهبود نتایج در فصل پنجم ارائه خواهد شد.

۱-۱۱ تعریف عملیاتی واژگان تخصصی

ظواهر[۴]: مواردی چون ظاهر تسهیلات فیزیکی، تجهیزات کارکنان و سایر اجسام قابل رویت که خود،
نشان دهنده بعد ظاهری کیفیت خدمات میباشد .

قابلیت اطمینان[۵]: اشاره بر توانایی به انجام رساندن خدمات تعهد شده به صورت واقعی و دقیق دارد .

پاسخ گو بودن[۶]: بر ابتکار عمل کارکنان و تمایل آنها در کمک به مشتریان و ارائه خدمات آنی و بیدرنگ دلالت دارد.

خاطر جمع بودن[۷]: آگاهی و نزاکت کارکنان و توانا ییشان در القا اعتماد و اطمینان به مشتریان ؛ به بعد خاطر جمع بودن اشاره دارد.

همدلی[۸]: همدردی و توجه شخصی که یک شرکت به مشتریانش می کند یا به عبارت دیگر، به نحوه درک شدن مشتریان توسط شرکت اشاره دارد.

۱-۱۲ جمع بندی فصل

در فصل حاضر همان کونه که ملاحظه شد ابتدا پس از ذکر چند تعریف، به تشریح بیان مسأله تحقیق و ضرورت و اهمیت تحقیق پرداخته شد، در ادامه پس از طراحی مدل مفهومی از ادبیات موضوعی مربوط به ارائه اهداف و سوالات تحقیق مطابق مدل ارائه پرداخته شده است. در پایان قلمرو تحقیق در قالب مکانی و موضوعی و نیز تعاریف واژگان تخصصی بیان شده است.

تعداد صفحه :۱۱۵

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت asa.goharii@gmail.com

پایان نامه تحلیل و بررسی نقش بازاریابی سبز در مزیت رقابتی جذب مشتریان

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

چکیده:

در عصر حاضر محیط زیست به مساله ای حیاتی و بسیار مهم برای همه اقشار مردم چه در جایگاه مشتری و چه در جایگاه تولید کننده تبدیل شده است.اشتیاق فزاینده ای در میان مصرف کنندگان در سراسر جهان برای حفاظت از محیط زیست به وجود آمده است.رفتار مصرف کننده در حال حرکت به سمت محصول دوستدار محیط زیست یا سبز است. در یک چنین محیطی استراتژی های بازاریابی سبز رقابتی است که به سازمان مزیت رقابتی می بخشد. استراتژی بازاریابی سبز سوالی است که در این نوشته از دو دیدگاه بازاریابی منطبق با مسایل زیست محیطی و رقابت تحلیل شده است. نتیجه به دست آمده حاکی از این است که استراتژی بازاریابی سبز یک استراتژی رقابتی است که جنبه بازریابی دارد و هدف آن خلق و کسب مزیت رقابتی در طول زنجیره سبز در زمینه صنعت است. هدف اصلی پژوهش تجزیه و تحلیل نقش آمیخته بازاریابی سبز در مزیت رقابتی شرکت ها شهرک صنعتی رجه بابل می باشد. پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ گردآوری داده ها، توصیفی می باشد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها و توصیف ویژگی های افراد مورد بررسی و پاسخ به فرضیه پژوهش از نرم افزار spss 18 استفاده شده است و با بهره گرفتن از آزمون آلفای کرونباخ میزان اعتبار پرسش نامه مورد بررسی قرار گرفت.با توجه به براورد های پژوهش به این نتیجه میگیریم که شهرک صنعتی رجه در پی ارائه محصولاتی سازگار با محیط زیست می باشد و از آنجایی که مکانی که شرکت در آن احداث شده است دچار بیشترین اسیب پذیری در این زمینه است پس لازم به توجه به این امر است که شهرک صنعتی رجه اقدامات لازم را در این زمینه انجام دهد.

کلید واژه: بازاریابی اینترنتی ، محصول سبز ، قیمت سبز ، توزیع سبز ، ترویج سبز

فهرست مطالب

فصل اول.کلیات تحقیق .۱

۱-۱-بیان مساله: ۲

۱-۲-اهمیت و ضرورت تحقیق ۴

۱-۳-اهداف تحقیق: ۵

۱-۴-سوالات تحقیق: ۷

۱-۵-فرضیه های تحقیق: ۷

۱-۶- جامعه آماری: ۸

۱-۷-تعریف واژگان کلیدی: ۸

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق ۱۰

مقدمه. ۱۱

۲-۱- بازاریابی: ۱۱

۲-۲-مسئولیت اجتماعی ۱۵

۲-۳-خدمات. ۱۷

۲-۴-کیفیت خدمات. ۱۸

۲-۵-ویژگی‌های خدمات. ۱۹

۲-۱۵-مؤلفه‌های مؤثر در بازاریابی سبز خدمات شرکت ها ۴۳

۲-۱۶-رضایتمندی مشتری ۴۶

۲-۱۷-بعد مبادله‌ای و بعد کلی ۴۸

۲-۱۸-عملکرد بازاریابی ۴۸

۲-۱۹-رقابت‌پذیری ۵۱

۲-۲۰-تعریف مزیت رقابتی ۵۲

۲-۲۱-بهره‌وری و رقابت‌پذیری ۵۴

۲-۲۲- تغییر در فناوری و رقابت‌پذیری ۵۵

۲-۲۳-انواع مزیت رقابتی ۵۶

۲-۲۴-مزیت موقعیتی در مقابل جنبشی (پویا) ۵۶

۲-۲۵-مزیت متجانس در مقابل نامتجانس. ۵۸

۲-۲۶-مزیت مشهود در مقابل نامشهود. ۶۰

۲-۲۷-مزیت ساده در مقابل مرکب. ۶۱

۲-۲۸-مزیت موقتی در مقابل پایدار. ۶۲

۲-۲۹-قلمرو علی مزیت رقابتی ۶۴

ب) مزیت‌های رقابتی قلمرو مجازی ۶۶

ج) مزیت‌های رقابتی قلمرو محیطی ۶۷

۲-۳۰ – مدل الماس پورتر. ۶۹

۲-۳۱-نیروهای رقابتی پورتر. ۷۱

۲-۳۲-پیشینه تحقیق: ۷۴

۲-۳۳-تحقیقات انجام شده در سایر کشورها: ۷۷

۲-۳۴-معرفی شهرک صنعتی رجه. ۸۰

۲-۳۴-۱-امکانات زیربنایی ۸۰

۲-۳۴-۲-فضای سبز. ۸۰

۲-۳۵-نتیجه‌‌گیری ۸۲

فصل سوم: روش تحقیق ۸۳

مقدمه. ۸۴

۳-۱-روش تحقیق ۸۴

۳-۲-تکنیک های تحقیق: ۸۴

۳-۳- شرح تکنیک ها: ۸۵

۳-۳-۱-آزمون آماری کای اسکویر( ) ۸۵

۳-۴- شرایط استفاده از آزمون کای اسکویر: ۸۵

۳-۵-ازمون کولموگروف –اسمیرنوف: ۸۶

۳-۶-روش نمونه گیری: ۸۷

۳-۷-جامعه آماری ۸۷

۳-۸-سنجش روایی و پایایی: ۸۸

۳-۹-روش جمع آوری اطلاعات: ۹۰

۳-۱۰-روش تجزیه و تحلیل اطلاعات: ۹۵

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات. ۹۶

مقدمه: ۹۷

فصل پنجم: نتیجه گیری ۱۳۲

مقدمه: ۱۳۳

۵-۱-تحلیل آماری فرضیات تحقیق: ۱۳۴

۵-۳-نتیجه مزیت رقابتی بازاریابی سبز برای شرکت صنعتی رجه. ۱۳۹

۵-۲-پیشنهاد های پژوهش: ۱۴۰

۵-۳- پیشنهادات برای دیگر شرکت. ۱۴۶

۵-۴-نتیجه گیری: ۱۴۷

۵-۵-پیشنهاد برای پژوهش های آتی: ۱۴۸

۵-۶-محدودیت های پژوهش: ۱۴۸

مقدمه:

امروزه بازاریابی سبز بیشتر به عنوان یک مفهوم عمومی مطرح می‌شود. بازاریابی سبز به توسعه و بهبود قیمت گذاری، ترفیع و توزیع محصولات اطلاق می‌شود که به محیط آسیب نمی رسانند. سالمون و استوارت بازاریابی سبز را چنین تعریف می‌کنند: یک استراتژی بازاریابی است که از طریق ایجاد مزایای قابل تشخیص محیطی بر اساس آنچه که مشتری انتظار آن را دارد از محیط حمایت می‌کند. انجمن بازاریابی آمریکا در سال ۱۹۷۶ بازاریابی سبز را چنین تعریف می‌کند: مطالعه جنبه‌های مثبت و منفی بازاریابی روی آلودگی و کاهش منابع انرژی و سایر منابع ولی باید بیان نمود که این تعریف جامع نیست و بایستی تعریف جامع تری را بیان کرد. روند بلندمدت گذشته، سلطه روزافزون مردم بر طبیعت بوده است؛ ولی به تازگی مردم به محدودیت منابع طبیعی پی برده اند حفاظت از محیط زیست مسئله ای اخلاقی پنداشته میشود و آسیب به آن، عواقب بسیار نامطلوبی برای انسانها دارد. البته تا زمانی که مصرف وجود دارد، آلودگی نیز وجود خواهد داشت، ولی میتوان آن را در حد قابل قبول و مجازی نگه داشت. در طول دهه‌های گذشته آگاهی زیست محیطی مصرف کنندگان افزایش قابل ملاحظه‌ای در جهان یافته و این گروه خواستار کالاهایی هستند که به اصطلاح دوستدار طبیعت نامیده می‌شوند. دلیل این افزایش آگاهی ر ا عواملی چون افزایش فعالیت گروه های سبز، قانونگذاری در ابعاد ملّی و بین المللی و تأثیر فاجعه‌های صنعتی بر نظرهای عموم مردم دانسته‌اند. (اسداللهی ،۱۳۸۴)بازاریابان محیط زیست را در بسیاری از فعالیتهای بازاریابی مد نظر قرار داده اند. در این بین به طراحی محصول، بسته بندی آن و قیمت گذاری بر اساس سازگاری با محیط زیست می‌توان اشاره کرد به طورکلی در تحقیقات پیشین در کشور ایران به مقوله تولید محصولات سبز در شرکت های تولیدی و خدماتی پرداخته شده است، لذا لزوم بررسی این مطالعه با توجه به خلا تحقیقاتی موجود در کشور ایران، دیده می شود و معرفی مدلی توسعه یافته با رویکرد تولیدی و خدماتی سبز با توجه به مدلهای تحقیقاتی گذشته میتواند کارایی بسیاری در توسعه محصولات سبز داشته باشد.(علیپور،۱۳۹۰) در این فصل ابتدا به ضرورت و همیت موضوع پرداخته می ضود و سپس با طرح فرضیات و اهداف تحقیق روش انجام کار و تعریف واژگان کلیدی به پایان می رسد.

۱-۱-بیان مساله:

به هر حال به مرور زمان مفاهیمی نظیر بازاریابی سبز، بازاریابی محیطی و اجتماعی برای عمل به مسئولیت اجتماعی بنگاهها وارد ادبیات بازاریابی شد. در عصر حاضر محیط زیست به مساله ای حیاتی و بسیار مهم برای همه اقشار مردم چه در جایگاه مشتری و چه در جایگاه تولید کننده تبدیل شده است.اشتیاق فزاینده ای در میان مصرف کنندگان در سراسر جهان برای حفاظت از محیط زیست به وجود آمده است.رفتار مصرف کننده در حال حرکت به سمت محصول دوستدار محیط زیست یا سبز است.پژوهش هایی که قبلا انجام شده نشان داده است که اکثر مصرف کنندگان ابراز علاقه زیادی بر حفاظت از محیط زیست دارند و به شدت در مورد تخریب محیط زیست حساس شده اند.در سال ۱۹۸۹ در مطاله ای که در آمریکا انجام شده است نتایج حاکی از آن است که ۴۹% پاسخ دهندگان به خاطر مسائل محیطی خریدشان را تغییر داده اند.چنین مسائلی باعث ظهور مفاهیم جدیدی در بازاریابی شده است که عبارتند از: بازاریابی سبز و بازاریابی محیطی. بازاریابی سبز به یک جزء حیاتی از مفهوم امع بازاریابی تبدیل شده است.در همین راستا تولید کنندگان باید تمام مراحل طراحی، تولید، فروش وخدمات پس از فروش را سبز کنند.(سعادت ،۱۳۸۶)

جنبش بازاریابی سبز از دهه ۱۹۸۰ به شکلی گسترده مورد توجه سازمان ها و مصرف کنندگان قرار گرفته است. سازمان ها با تولید محصولات دوستدار محیط زیست به دنبال کسب مشروعیت اجتماعی، درحالی که مصرف کنندگان به دنبال تأثیرگذاری در بینش جامعه به مسایل زیست محیطی هستند. در حال حاضر بازاریابی بر اساس ملاحظات اجتماعی و محیطی یکی از مهمترین فعالیت های شرکتها شده و یکی از حیطه های بازاریابی که در مسائل محیطی بحث زیادی را در مطبوعات به خود اختصاص داده، بازاریابی سبز است (هلسن[۱] ،۲۰۰۴ ).^[۲] بازاریابی سبز را بازاریابی محیط زیست یا بازاریابی اجتماعی نیز نامیده اند و آن نوعی نگرش و رویکرد بازاریابی اجتماعی است که ارزش های اخلاقی، اجتماعی، انسانی و محیطی را در کلیه فرایندها، ابزارها، رفتارهای بازاریابی و فروش برای ماندگاری و پایداری در کسب و کار و بازار رعایت، تقویت و حفظ میکند. امروزه افزایش و حفظ مشتریان وفادار به صورت کلید موفقیت بلند مدت بسیاری از شرکتها درآمده و شاهد تغییر نگرش مدیران از جهت جذب مشتریان جدید به سمت حفظ و نگهداری مشتریان موجود است، به همین دلیل بسیاری از شرکت ها تلاش می کنند مشتریان راضی، پای بند و وفادار به دست آورند. نتیجه تحقیقات نشان داده است که فعالیتهای محیطی بندرت با معیارهای ارزیابی سازمانی همخوانی دارند. به علاوه بسیاری از شرکتها از مقیاسهای سنتی از قبیل: سود، نرخ بازده سرمایه گذاری، سهم بازار و غیره برای ارزیابی خودشان نسبت به مسائل محیطی استفاده می‌کنند. تعداد کمی از شرکتها دریافته‌اند که سبز بودن مزیتهای استراتژیک به آنها می‌دهد.( رمضانیان،۱۳۸۹)

لذا با توجه به اینکه مسائل محیطی و اجتماعی امروزه برای مشتریان اهمیت بالایی دارند، رعایت مسائل زیست محیطی در فعالیتهای بازاریابی باعث ایجاد مزیت رقابتی برای شرکت خواهد شد و از این طریق شرکت می‌تواند به ایجاد یک پایگاه خوب در بازار دست یابد. دلیل اصلی سبز بودن به اقتصاد بر می‌گردد. اقتصاد مطالعه این است که چگونه افراد با توجه به منابع محدود سعی دارند خواسته‌های نامحدود را ارضا کنند.سبز بودن می‌تواند در نتیجه فشارهای درونی و یا بیرونی رخ دهد.هدف اصلی از انجام این پژوهش بررسی تأثیر عناصر آمیخته بازاریابی سبز به عنوان یک عامل مهم بازاریابی و مزیت رقابتی شرکت ها ی شهرکت صنعتی در جذب مشتریان( به عنوان یکی از مهمترین رفتارهای بازاریابی) است.(شفیعی ،۱۳۸۹)

۱-۲-اهمیت و ضرورت تحقیق

شاید کسی تصور نمی‌کرد که روزی بازاریابی علاوه بر سودآوری و فروش، نگران سلامت مصرف کننده نیز باشد. اما پویایی و رقابت شدید و افزایش نگرانی نسبت به محیط زیست و همچنین مقررات دولتی و افزایش آگاهی مصرف کنندگان، شرکتها را بر آن داشت که در سلامت جسمانی و روانی و پاکیزگی محیط مصرف کنندگان نیز تأمل کنند. به هر حال به مرور زمان مفاهیمی نظیر بازاریابی سبز، بازاریابی محیطی و اجتماعی برای عمل به مسئولیت اجتماعی بنگاهها وارد ادبیات بازاریابی شد. با وجود آنکه از مطرح شدن مباحث مربوط به بازاریابی سبز سالیان زیادی می گذرد اما به دلایل گوناگونی این مسئله آنگونه که باید مورد توجه قرار نگرفته است. هرچند به نظر می رسد با آشکار شدن مسائل و مشکلات زیست محیطی که امروزه نسل بشر را به خود گرفتار کرده است لزوم توجه به این مقوله بیش از پیش ضرورت یابد. حفاظت از منابع طبیعی، جلوگیری از گرم شدن زمین، استفاده پایدار از منابع، کاهش آلودگی های صوتی و زیستی، همه و همه از نگرانی هایی است که امروزه بشر از آن رنج می برند و بازاریابی هم به عنوان علمی که همواره در تلاش برای شناسایی و ارضای نیازها و خواسته های بشر بوده، این نگرانی و نیاز عمومی را شناسایی کرده و با بهره گرفتن از ابزارهایی سعی در ارضای این نیاز عمومی نماید(اسداللهی، ۱۳۸۴).

بررسی فعالیت‌ سازمان‌های تولیدی و خدماتی نشان‌دهنده این موضوع است که از دیرباز، سازمان‌ها آگاه بوده‌اند که برای عرضه بهتر محصولات خود به مشتریان و کسب درآمد بیشتر، باید به انجام اقدامات بازاریابی اقدام کنند. تنها آنچه در طول زمان متغیر بوده، رویکرد فرآیند بازاریابی است که از گذشته تا به امروز یک سیر تکاملی را پشت سر گذاشته و امروزه برای بسیاری از سازمان‌ها در مرحله بازاریابی با رویکرد مسوولیت اجتماعی (بازاریابی سبز) قرار دارد. درواقع زمانی تصور می‌شد که سازمان‌ها و تولیدکنندگان صرفا باید از طریق تولید و فروش محصولاتی که به بهترین شکل نیاز فعلی مصرف‌کنندگان را رفع می‌کند، به افزایش حقوق سهامداران بپردازند، بی‌آنکه توجهی به عواقب چنین تولیداتی داشته باشند. افزایش آلودگی‌ها و آسیب‌های زیست محیطی، ضرورت تامین نیازهای نامحدود با بهره گرفتن از منابع محدود، افزایش هزینه انواع انرژی مصرفی و دلایل دیگری از این قبیل، نگرانی‌های افراد درباره محیط طبیعی را افزایش داد و نتیجه چنین دیدگاهی، وقوع تحول گسترده‌ای به نام بازاریابی با رویکرد مسوولیت اجتماعی بود(گنگ لی[۳] ،۲۰۱۱) براساس بازاریابی با این رویکرد، مشتریان محصولات یک سازمان، تنها آن دسته از مصرف‌کنندگانی که مستقیما به خرید و استفاده از محصول اقدام می‌کنند، نیستند، بلکه تمامی انسان‌ها و به نوعی تمامی موجودات حداقل به‌طور غیرمستقیم مشتری محصولات تولیدی سازمان‌ها هستند و در تولید و بازاریابی محصولات باید نیاز این گروه را هم در نظر گرفت. امروزه تمامی مصرف‌کنندگان چه فردی و چه صنعتی به محیط‌زیست علاقه‌مندتر شده‌اند. مدیران به اهمیت مسائل زیست‌محیطی پی‌برده‌اند و باید در عمل برنامه‌های استراتژیک سازمان را براساس مبانی سبز پایه‌گذاری کنند. از آنجا که همه مصرف‌کنندگان در نوع نیاز مشابه نیستند، در بازاریابی هدفمند اولین قدم بخش‌بندی بازار است و بازاریابی سبز نیز از این امر مستثنا نیست. مصرف‌کنندگان را می‌توان براساس متغیرهای جمعیت‌شناختی، روان‌شناختی و رفتاری و همچنین میزان دانش آنها از محیط‌زیست تقسیم‌بندی کرد. سازمان‌ها باید ابتدا گروه‌های مصرف‌کنندگان خود را از برتری‌های محصول سبز آگاه کنند و سپس به عرضه محصول سبز مورد نیاز هر بخش اقدام کنند. (الهی، یعقوبی، ۱۳۹۰)

۱-۳-اهداف تحقیق:

۱-۴-۱-هدف آرمانی:

۱) ارزیابی نقش بازاریابی سبز در مزیت رقابتی جذب مشتریان در شرکت های شهرک صنعتی رجه بابل

۱-۳-۲-اهداف ویژه:

بررسی عناصر آمیخته بازاریابی سبز در مزیت رقابتی برای جذب مشتریان در شرکت شهرک صنعتی رجه

بررسی منابع فیزیکی زیاد (امکانات زیر ساختی)و استراتژی بازاریابی سبز در شرکت شهرک صنعتی رجه

بررسی منابع مالی شرکت شهرک صنعتی رجه و استراتژی بازاریابی سبز

بررسی منابع تجربی شرکت شهرک صنعتی رجه و استراتژی بازاریابی سبز

بررسی قابلیت ارتباط سازی شرکت شهرک صنعتی رجه و استراتژی بازاریابی سبز در شرکت شهرک صنعتی رجه

بررسی مزیت رقابتی مبتنی بر بازاریابی سبز و عملکرد مالی بالاتر در شرکت شهرک صنعتی رجه

بررسی پویایی بازار و اثر تعدیل مثبت و بازاریابی سبز و مزیت رقابتی در شرکت شهرک صنعتی رجه

بررسی محصول سبز در جذب مشتریان برای شرکت شهرک صنعتی رجه

بررسی قیمت سبز درجذب مشتریان برای شرکت شهرک صنعتی رجه

بررسی ترویج سبز در جذب مشتریان برای شرکت شهرک صنعتی رجه

بررسی توزیع سبز در جذب مشتریان برای شرکت شهرک صنعتی رجه

۱-۴-۳-اهداف کاربردی:

بررسی میزان حساسیت مدیران شرکت شهرک صنعتی نسبت به مسایل زیست محیطی در شرکت های شهرک صنعتی رجه بابل

بررسی چکونگی جذب مشتریان توسط این شرکت ها از طریق بازاریابی سبز در شرکت های شهرک صنعتی رجه بابل

۱-۴-سوالات تحقیق:

آیا عناصر آمیخته بازاریابی سبز در مزیت رقابتی برای جذب مشتریان در شرکت شهرک صنعتی رجه تأثیرگذار است؟

آیا منابع فیزیکی زیاد (امکانات زیر ساختی)بر استراتژی بازاریابی سبز تأثیرگذار است؟

آیا منابع مالی شرکت شهرک صنعتی رجه بر استراتژی بازاریابی سبز ارتباط تأثیرگذار است؟

آیا منابع تجربی شرکت شهرک صنعتی رجه بر استراتژی بازاریابی سبز تأثیرگذار است؟

آیا قابلیت ارتباط سازی شرکت شهرک صنعتی رجه بر استراتژی بازاریابی سبز تأثیرگذار است؟

آیا مزیت رقابتی مبتنی بر بازاریابی سبز درعملکرد مالی بالاتر شهرک صنعتی رجه تأثیرگذار است؟

آیا پویایی بازار و اثر تعدیل مثبت بر بازاریابی سبز و مزیت رقابتی تأثیرگذار است؟

آیا محصول سبز در جذب مشتریان برای شرکت شهرک صنعتی رجه تأثیرگذار است؟

آیا قیمت سبز درجذب مشتریان برای شرکت شهرک صنعتی رجه تأثیرگذار است؟

آیا ترویج سبز در جذب مشتریان برای شرکت شهرک صنعتی رجه تأثیرگذار است؟

آیا توزیع سبز در جذب مشتریان برای شرکت شهرک صنعتی رجه تأثیرگذار است؟

۱-۵-فرضیه های تحقیق:

بین عناصر آمیخته بازاریابی سبز در مزیت رقابتی برای جذب مشتریان در شرکت شهرک صنعتی رجه ارتباط معنا داری وجود دارد.

بین منابع فیزیکی زیاد (امکانات زیر ساختی)و استراتژی بازاریابی سبز ارتباط معنا داری وجود دارد.

بین منابع مالی شرکت شهرک صنعتی رجه و استراتژی بازاریابی سبز ارتباط معنا داری وجود دارد.

بین منابع تجربی شرکت شهرک صنعتی رجه و استراتژی بازاریابی سبز ارتباط معنا داری وجود دارد.

بین قابلیت ارتباط سازی شرکت شهرک صنعتی رجه و استراتژی بازاریابی سبز ارتباط معنا داری وجود دارد.

بین مزیت رقابتی مبتنی بر بازاریابی سبز و عملکرد مالی بالاتر ارتباط معنا داری وجود دارد.

بین پویایی بازار و اثر تعدیل مثبت و بازاریابی سبز و مزیت رقابتی ارتباط معنا داری وجود دارد.

بین محصول سبز در جذب مشتریان برای شرکت شهرک صنعتی رجه ارتباط معنا داری وجود دارد.

بین قیمت سبز درجذب مشتریان برای شرکت شهرک صنعتی رجه ارتباط معنا داری وجود دارد.

بین ترویج سبز در جذب مشتریان برای شرکت شهرک صنعتی رجه ارتباط معنا داری وجود دارد.

بین توزیع سبز در جذب مشتریان برای شرکت شهرک صنعتی رجه ارتباط معنا داری وجود دارد.

۱-۶- جامعه آماری:

جامعه آماری این پژهش شامل کارکنان و مدیران شهرک صنعتی رجه می باشد

۱-۷-تعریف واژگان کلیدی:

بازاریابی اینترنتی:

برند: برند مجموعه گره‌های ذهنی یا تداعیات کارکردی، احساسی، عقلی و مزیت‌هایی است که ذهن بازار هدف را اشغال نموده‌است. تداعی معانی پیوند دادن تصاویر و نشانه‌ها با برند یا مزایا و فواید یک برند است. این مزایا یا فواید برند است که مبنای تصمیم گیری برای خرید آن واقع خواهد شد.

بازاریابی سبز: مطالعه ی جنبه های مثبت و منفی بازاریابی روی آلودگی و کاهش منابع انرژی و سایر منابع(لی و کای،۱،۲۰۰۸).

محصول سبز: دی سوزا^[۴] (۲۰۰۶) محصول سبز را محصولی می دانند که ضرر کمتری به محیط زیست وارد می آورد و تعمیر، نوسازی، تولید مجدد، استفاده مجدد، بازیافت و سازگار با لایه اوزن، میوه ها و سبزیجات طبیعی( نه شیمیایی) از ویژگیهای آن است.

قیمت سبز: قیمت سبز نیز یک عامل کلیدی در آمیخته بازاریابی سبز است. این ارزش ممکن است در بهبود عملکرد، کارایی، طراحی، جاذبه بصری یا مزه آن و یا حتی به دلیل ویژگی های دیگر محصول سبز از جمله عمر طولانی تر و بی ضرر بودن باشد (پلونسکی و همکاران، ۲۰۰۱).

ترویج سبز: ترویج سبز نیز شامل تبلیغات ارائه شده است که به مشتریان امکان مقایسه می دهد ، درصد و ماهیت محصول بازیافت شده را مشخص می کند و اطلاعات زیست محیطی واقعی را به مصرف کنندگان انتقال میدهد (فائو و همکاران، ۲۰۰۷).

توزیع سبز: توزیع سبز نیز باید با کاهش آلودگی و نگهداری منابع در انتقال محصولات به بازار همراه باشد، به عبارت دیگر تدوین سیاستهایی در زمینه کاهش آلایندگی خودروهای توزیع کننده، ارتقاء آگاهیهای زیست محیطی درون شرکت و میان طرف های قرارداد حمل ونقل می باشد (گرو و همکاران،۱۹۹۶).

در پژوهش حاضر، پس از جمع آوری پرسشنامه ها، سؤالات کد گذاری شد و تجزیه و تحلیل داده ها با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS (که مختص آزمون های آماری در علوم اجتماعی است) انجام گرفت. در سطح تجزیه و تحلیل داده های توصیفی، از جداول توزیع فراوانی، درصدی، استخراج نمودارهای صوری داده ها) و مقایسه های توصیفی استفاده شده است؛ و در سطح تجزیه و تحلیل داده های استنباطی، به منظور بررسی رابطه ی بین متغیرها، بررسی فرضیه ها، پیدا کردن روابط معنادار و اثبات یا رد آنها و پاسخ به سؤالات تحقیق، از آزمون خی دو (x2) یا کای اسکوئر، درجه ی آزادی و ضریب همبستگی اسپیرمن استفاده شد.

[۱]Helson , 2004

[۲]

[۳] Geng, LI

[۴] Deesuzha,2006

تعداد صفحه :۱۷۹

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان