آرشیو پایان نامه – تاریخچه بانکداری الکترونیکی

تاریخچه بانکداری الکترونیکی

تاریخچه بانکداری در ایران نشان‏ می‏دهد کشور ما خیلی دیر به عرصه‏ عملیات جدید بانکی گام نهاد. آغاز عملیات‏ بانکداری در ایران به سال ۱۳۰۶ ه. ق به تاسیس بانک‏ شاهنشاهی توسط رویتر باز می‏گردد.گسترش رقابت همراه با تحولات وسیع‏ در عرصه تجارت، کسب‏وکار، بانکداری و توسعه مفاهیم جهانی شدن، بسیاری از روش‏های سنتی انجام کارها را متحول و دگرگون ساخته و فضای رقابت را در عرصه‏ جهانی حاکم نموده است. در چنین شرایطی‏ تنها سازمان‏هایی به بقای خود ادامه خواهند داد که از مزیت رقابتی خاصی برخوردار بوده‏ و خود را به پیشرفته‏ترین فناوری‏های‏ اطلاعاتی و فنون اجرایی مجهز سازند تا بتوانند پاسخگوی تغییرات سریع محیطی‏ باشند. سیستم بانکی نیز از این قاعده‏ مستثنی نبوده و با پیدایش مفاهیم نوین در بانکداری،شیوه ارائه خدمات به مشتریان‏ در اقصی نقاط جهان دچار تحولات شگرفی‏ شده است.با توجه به شیوه‏های سنتی‏ موجود در بانک‏های کشور و نارسایی این‏ روش‏ها در ارائه خدمات جدید، تهیه‏ زیر ساخت مناسب به صورت اتوماسیون‏ جامع در بانک‏ها در برنامه تحولات بانکی‏ کشور قرار گرفته است. دگرگونی‏های جهان به واسطه فناوری اطلاعات، اینترنت‏ و به تبع آن تجارت الکترونیک که به نوبه خود از دستاوردهای‏ فناوری اطلاعات است، تحول ژرف و عمیقی در ارتباطات و فرایند انتقال اطلاعات ایجاد کرده است، به‏طوری که در حال‏ حاضر افراد می‏توانند بدون حضور فیزیکی در محل کار خود و تنها با بهره گرفتن از یک رایانه شخصی و یک مودم،کار خود را در محیط خانه انجام دهند. این عوامل، زمینه‏ای را برای تسهیل‏ انجام امور تجاری و خرید و فروش ایجاد کرده و منجر به افزایش‏ رقابت بین شرکت‏ها شده است. میزان این رقابت به حدی است‏ که اگر شرکتی نسبت به شرکت دیگر مزیت رقابتی کمتری‏ داشته باشد به ناچار باید صحنه را ترک نماید. بانک‏ها نیز به‏ عنوان مؤسساتی که در حوزه‏های مختلف پولی و مالی فعالیت‏ می‏کنند از این امر مستثنی نبوده و در انجام امور خود با موانع و تهدیدهای گوناگونی مواجه هستند و برای فائق آمدن بر آنها و دستیابی به فرصت‏های بالقوه بازار باید دارای مزیت‏های رقابتی‏ باشند و سیستم‏های بانکداری الکترونیک زمینه‏ای را برای‏ دستیابی به این مزایا فراهم می‏آورد.

پژوهش‏های محققان امور اقتصادی نشان داده است که‏ بانک‏ها با افزایش مشتریان وفادار و تراز اول خویش و ایجاد رضایت موثر در مشتریان به‏طور بی‏سابقه‏ای به سود خود می‏افزایند. امروزه اکثر بانک‏ها با محیطی کاملا پویا روبه‏رو هستند و همه بانک‏ها چه بزرگ و چه کوچک با توجه به تغییرات‏ برق‏آسا در موقعیت‏های رقابتی و شرایط حاکم بر بازار،جذب و حفظ مشتریان تجاری را سرلوحه برنامه‏های خویش قرار داده ‏اند. امروزه این حقیقت غیرقابل انکار وجود دارد که کفه ترازو و قدرت‏ بازار به نفع مشتریان سنگینی می‏کند.

امروزه مشتریان فرصت‏های بیشتری برای مقایسه خدمات‏ در اختیار دارند و قضاوت مشتری در مورد بانک براساس میزان‏ توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه تجارت استوار است. در کشور ما و اکثر کشورهای پیشرفته دنیا، انجام سریع‏ امور و عدم اتلاف وقت به عنوان مهم‏ترین عنصر موفقیت در رقابت بانک‏ها محسوب شده و مشتریان به عنوان رکن اصلی‏ تعیین‏کننده این رقابت، ارزش بسیار زیادی برای فناوری و سرعت و در درجه بعدی تخصص فنی بانک‏ها قائل هستند.

در بانکداری نوین جهانی، تشریح خدمات بانک و خصوصا خدمات بانکداری الکترونیک الزامی است و مشتریان بانک‏ها حق دارند از طریق رسانه‏های عمومی،خدمات بانک‏ها را بشناسند. از این‏رو بانک‏ها برای کارآمد شدن نیاز به کسب‏ اطلاعات کافی از مشتری،درک علائق و خواسته‏های وی و توسعه روابط با او هستند. صنعت بانکداری در صورت هرگونه‏ اهمال و کم‏توجهی از جانب نیروهای صف و ستادی خویش به‏ اصول کلی بازاریابی با مرکزیت و نقطه ثقل مشتری، حیات خود را در معرض خطر قرار خواهد داد( آماده و جعفر پور ،۱۳۸۶).

بنابراین شایسته است که در بازار رقابت تنگاتنگ کنونی‏ بانک‏ها از یک سو در کنار عضویت ایران در سازمان تجارت‏ جهانی [۱] و از سوی دیگر”براساس بند ۲ و ۳ سیاست کلی اصل ۴۴ قانون اساسی‏” و به تبع آن تاسیس‏ بانک‏های خارجی در ایران و همچنین با توجه به خصوصی‏ شدن تعداد زیادی از بانک‏های دولتی و همچنین اختلاف ناچیز سود بانکی در بخش جذب منابع و مصارف،باید هرچه سریع‏تر برای حفظ مشتریان خویش، چاره‏اندیشی کنند.بانکداری‏ امروز شیوه‏های نو،مشتری مداری موثر،ارائه فناوری‏های نو، سرویس‏دهی و خدمات موردنظر مشتری را می‏طلبد. هر بانکی‏ که در این امور موفق‏تر عمل کند در بازار رقابتی موفق به جذب‏ منابع بیشتر خواهد شد و در نتیجه دوام و بقای دائمی آن بانک با بهره‏وری بالا افزایش خواهد یافت. بانکداری الکترونیک تنها گزینه فرا روی بانک‏ها جهت تداوم بقا است.

ازاین‏رو کشورهای پیشرفته و همچنین کشورهای در حال‏ توسعه مانند کشورهای منطقه در این زمینه از سال های پیش‏ بسترها و زیرساخت‏های لازم را به وجود آورده‏اند و در یک‏ حرکت مستمر و منطقی و همه جانیه توانسته‏اند به نحو مطلوب‏ از فناوری اطلاعات و ارتباطات در عرصه تجارت و بانکداری‏ استفاده نموده و از مزایای آن بهره‏مند شوند.

از طرفی تحولات شگرف در نظام بانکداری را به چهار دوره می‏توان‏ تقسیم کرد. هر دوره از تکامل برای مدیران نظام بانکی، این‏ امکان را فراهم کرده است که اوقات تلف شده را در محیط رقابتی‏ به حداقل رسانده و در گستره بالاتری به ارائه خدمت بپردازند و سرعت،کیفیت، دقت و تنوع خدمات خود را افزایش داده و هزینه‏ را کاهش دهند( آماده و جعفر پور ،۱۳۸۶).

۲-۲-۱٫ اتوماسیون پشت باجه

فناوری اتوماسیون پشت باجه در دهه ۱۹۶۰ رواج یافت و این امکان را فراهم کرد تا دفاتر و کارت‏ها از شعب حذف و گردش‏ روزانه حسات‏ها در پایان هر روز،به رایانه‏های مرکزی برای به‏ روز شدن ارسال شود.این دوره،نقطه آغازین کاربرد رایانه در نظام بانکی و کاربرد اصلی آن محدود به ثبت دفاتر و تبدیل‏ اسناد کاغذی به فایل‏های رایانه‏ای بود. در این دوره،عملیات‏ اتوماسیون تأثیری در افزایش رفاه مشتریان بانک‏ها ایجاد نکرد و تأثیر رقابتی نیز بین بانک‏ها بر جای نگذاشت. تنها تأثیر آن، افزایش دقت و سرعت در موازنه حساب‏ها بود ( آماده و جعفر پور ،۱۳۸۶).

۲-۲-۲٫ اتوماسیون جلوی باجه

این دوره از اواخر دهه ۱۹۷۰ و زمانی آغاز شد که کارمند شعبه به صورت پیوسته به حساب‏های جاری دسترسی پیدا کرد و امکان انتقال پیوسته اطلاعات از طریق بکارگیری خطوط مخابراتی و رایانه‏های بزرگ مرکزی میسر و ممکن شد.در این‏ دوره بانک‏ها از شبکه‏های مخابراتی موحود که در اختیار و انحصار شرکت‏های دولتی بود و استفاده از آنها نه تنها از نظر فناوری محدود، بلکه از لحاظ هزینه‏ای بسیار گران بود،استفاده‏ می‏کردند.در این دوره بود که نیاز به استفاده انبوه از اسناد کاغذی تا حدودی برطرف شد.

۲-۲-۳٫متصل کردن مشتریان به حساب‏ها

در این دوره که از اواسط دهه ۸۰ آغاز شد امکان دسترسی‏ مشتریان به حساب‏هایشان فراهم شد.یعنی مشتری از طریق‏ تلفن یا مراجعه به دستگاه خودپرداز [۲] و استفاده از کارت‏ هوشمند یا کارت مغناطیسی یا رایانه شخصی به حسابش‏ دسترسی پیدا می‏کرد و ضمن انجام عملیات دریافت و پرداخت، نقل و انتقال وجوه را به صورت الکترونیک انجام می‏داد.با این‏ تحول سالن معاملات بانک‏ها به مرور خالی از صف‏های طولانی‏ مراجعین شد و عملیات بانکی به صورت دستی-الکترونیکی‏ درآمد.مهمترین ویژگی‏های دوره سوم که آن را از دوره‏های‏ قبل متمایز کرد توسعه سیستم‏های ارتباطی مشتریان با حساب‏هایشان بود( آماده و جعفر پور ،۱۳۸۶).

۲-۲-۴٫ یکپارچه‏سازی سیستم‏ها و مرتبط کردن‏ مشتری با تمامی عملیات بانکی

آخرین دوره تحول در نظام بانکی زمانی آغاز شد که انجام‏ تمام عملیات بانکی به‏طور الکترونیکی دنبال شد.در این دوره‏ هم بانک و هم مشتریان توانستند به طول دقیق و منظم‏ اطلاعات مورد نیازشان را کسب کنند؛چرا که اساس سیستم‏های‏ جدید بانکی،مشتری مداری بوده است نه حساب مداری. در این‏ دوره صرفه‏جویی واقعی در نیروی انسانی بوجود آمده و پول‏ کاملا حالت الکترونیکی و غیرقابل لمس پیدا کرده است و ابزار تعامل دو طرف یعنی مشتری و بانک،خدمات الکترونیکی است( آماده و جعفر پور ،۱۳۸۶).

۲ -۳٫تعریف مشتری

«مشتری » همان کسی است که نیازش را خود تعریف می کند، کالاها و خدمات تولیدی را مصرف می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می شود که در کالاها یا خدمات تحویلی ارزشی را ببیند که پرداخت هزینه آن را توجیه نماید تا سال ۱۹۹۰ استنباط جهان تجارت پیرامون استفاده از واژه مشتری، صرفاً بر انجام معاملات تجاری محض محدود بود که درآمدی از آن حاصل می شد ، ولی امروزه مشتری به عنوان یک واحد غیر درآمد زا نیز مطرح است. بنابراین، مشتری کسی است که انجام معامله و داد و ستد را در یک محیط رقابتی به عهده دارد و در یک حالت تعاملی چیزی را می دهد و چیزی را می گیرد.

۲-۴٫انواع مشتری و درجه‌بندی نظری مشتریان

در یک دیدگاه کلی و عام،دو گروه مشتری وجود دارد:

گروه اول: مشتریان خارجی که خارج از سازمان حضور داشته و محصول یا خدمت ما را خریداری می‌کنند .

گروه دوم :مشتریان داخلی که‌ کارکنان سازمان هستند.مشتریان داخلی بعنوان اشخاص بعدی در فرآیند کاری محسوب‌می‌گردند.

بر این اساس،تمام فعالیت های کاری مرتبط در یک سازمان را می‌توان بعنوان یک سری‌ ارتباط بین کارمندان یا مشتریان داخلی و عرضه‌کنندگان داخلی تعریف کرد. پس مشتریان‌ خارجی کسانی هستند که از تولیدات یا خدمات سازمان استفاده می‌کنند و مشتریان داخلی،افراد یا گروههایی هستند که نتایج کار دیگران را دریافت می‌کنند که این ممکن است تولید،گزارش، دستور و یا خدمات باشد.سازمان باید روی هردو نوع مشتری درونی و بیرونی،تاکید ورزیده و در تأمین انتظاراتشان بکوشد.به منظور حصول اطلاع از چگونگی نظر مشتری در مورد کالا و خدمات دریافتی از شرکت و تخمین میزان رضایت او یک مقیاس ارائه شده است.این مقیاس‌ نظر مشتری و میزان رضایت یا عدم رضایت او را به طبقه و یا درجه تقسیم می‌کند.دامنه‌ مقیاس از ۲-تا ۲+بوجود آمده که به صورت ذیل گسترده شده است:

۱٫مشتری راضی:مشتری‌های راضی،مشتریانی هستند که سازمان را ترک نمی‌کنند ولی‌ می‌توانند ترک کنند. رضایت و راضی بودن مشتریان از خدمات و تولیدات سازمان،پایین‌ترین‌ سطح و حداقل سطح از احساس خوب بودن است. سازمان باید به این نوع مشتریان اهمیت داده‌ تا کما فی السابق مشتری سازمان باقی بمانند.

۲٫مشتری ناراضی:مشتری ناراضی به طور فعال در جستجوی منابع دیگری جهت جایگزینی‌ خدماتی که از سازمان شما دریافت کرده است،می‌باشد.

۳٫مشتری خشمگین:مشتری خشمگین خواهان نابودی سازمان شماست و می‌خواهد سازمان‌ خسارت ببیند.

۴٫مشتری شاد:مشتریان شاد،مشتریانی هستند که از سازمان انتظار زیاد دارند و می‌خواهند که‌ خواسته‌هایشان همیشه مورد توجه باشد و برآورده گردد.

۵٫مشتریان شیفته(به‌وجدآمده):این نوع مشتریان کاملا هوادار سازمان هستند و هموارع‌ سازمان را محبوب و شیفته خود می‌دانند.

با توجه به درجه‌بندی نظری مشتریان،یک سازمان باید مشتریان راضی را با ارائه دادن‌ خدمات و تولیدات بهتر جذب سازمان نماید و همچنین علت نارضایتی و خشمگین بودن برخی از مشتریان از فعالیت های سازمان را جویا باشد، سپس علت های آنها را تجزیه و تحلیل نموده و درصدد رفع آنها برآید و در آخر،علت رضایت و به وجد آمدن مشتریان را باید در عواملی چون اتخاذ روش های مناسب،عوامل تکنولوژی،ویژگی های فردی کارکنان و مدیران و روابط اجتماعی و نیاز مشتریان دانسته و آنها را در خود تقویت نماید( محمدی، ۱۳۸۳).

۲ -۵٫ اهمیت مشتری

برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ و نگهداری او فقط کافی است به موارد زیر دقت کنید:

-هزینه جذب یک مشتری جدید بین ۵تا ۱۱ برابر نگهداری یک مشتری قدیم است.

-دو درصد افزایش مشتری، هزینه ها را ده درصد کاهش می دهد.

-ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری ، در حکم گریز ۱۰۰ مشتری دیگر است.

-رضایت مشتری ، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست.

-رضایت مشتری، مهم ترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه و محصول و… می باشد. ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان آن است.  انتخاب مشتری دائمی و وفادار، تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی است. مدیران ارشد باید شخصاً الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.

برای جلب اعتماد متقابل با مشتریان، «کمتر به بیان توان سازمان بپردازید، بلکه بیشتر به خواسته توافقی مشتری عمل کنید». ۹۸ درصد مشتریان ناراضی بدون اینکه شکایتی داشته باشند به سمت رقبا می روند. احتمال اینکه مشتریان کاملاً راضی مجدداً از شرکت شما خرید کنند ، شش برابر مشتریان فقط راضی است. اگر روزی احساس کردید که سازمان به عالی ترین سطح کیفیت دست یافته است، باید دانست که آن روز، روز پایان رشد سازمان است. مشتری ناراضی در نهایت حتماً سازمان را ترک می کند و پس از جدا شدن از آن، مشکل نارضایتی خود را به حداقل ۱۰ نفر انتقال می دهد و مهم تر اینکه آنها را هم به سوی رقبا ی سازمان می کشاند.  اگر بتوان نقص موجود در کالاهای تولیدی را ۵ درصد کاهش داد ، بین ۱۳ تا ۸۵ درصد افزایش سود از ناحیه مشتریان ایجاد خواهد شد. گوش دادن به شکایت مشتری ۹۰ درصد کار است و حل کردن آن ۷ درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری ( باز خورد ) ۳ درصد دیگر است( محمدی، ۱۳۸۳).

۲-۶٫تعریف فناوری

فناوری مجموعه ای از فرآیندها، روش ها، فنون، ابزار آلات، تجهیزات، ماشین آلات و مهارت ها می باشد که با بهره گیری از آن کالایی ساخته و یا خدماتی ارائه می شود. فناوری را کاربرد منظم معلومات علمی در موارد عملی دانسته اند که عنصر دانایی، مهارت و تخصّص در آن برجسته تر است.

فناوری را متشکل از چهار عنصر سازمان افزار، اطلاعات افزار، ماشین افزار و مهارت افزار می دانند(حسین پور ،۱۳۸۶).

۲-۷٫تعریف فناوری اطلاعات

قبل از بررسی ارکان فناوری اطلاعات لازم است تا مفهوم واژه فناوری اطلاعات مشخص گردد. در ذیل به چند نمونه از تعاریفی از در خصوص فناوری اطلاعات ارائه شده است اشاره می کنیم و سپس به توضیح ارکان و اجزای تشکیل دهنده این فناوری می پردازیم.

ـ تکنولوژی یا فناوری اطلاعات (IT) به ابزار و روشهایی اطلاق می شود که به نحوی اطلاعات را در اشکال مختلف (صدا، تصویر، متن) جمع آوری، ذخیره، بازیابی، پردازش و توزیع می کند.

ـ فناوری اطلاعات عبارتست از گردآوری، سازماندهی، ذخیره و نشر اطلاعات اعم از صوت، تصویر، متن یا عدد که با بهره گرفتن از ابزار رایانه ای و مخابراتی صورت پذیرد. فناوری اطلاعات شاخه ای از تکنولوژی و فناوری است که اختصاص دارد به:

الف) بررسی و بکارگیری داده و پردازش آن که شامل:

دریافت و جمع آوری خود کار داده، تغییرات (تغییر شکل) داده، مدیریت، جابجایی و حرکت، کنترل، نمایش، تعویض، تبادل و انتقال و دریافت داده می باشد.

ب) توسعه و گسترش و استفاده از رویه های سخت افزاری، نرم افزاری و سازمان افزاری مرتبط با این پردازش .

با بهره گیری از این فناوری، مدیران می توانند در انجام فعّالیت ها و پیشبرد اهداف راهبردی شرکت تحت مدیریت خود از فواید بی شمار آن بهره مند شوند. البته در هر سیستم ساده حقوقی و حسابداری، رایانه می تواند جای افراد را بگیرد، امّا در حوزه تصمیم گیری، معمولاً نمی توان رایانه را جایگزین مدیران کرد. زیرا کار و تفکر مدیر بسیار پیچیده و معمولاً در بستر محاسبات ریاضی غیر قابل فرمول بندی است. در این مورد رایانه کمک می کند تا اطلاعات دقیق برای تصمیم گیری به سرعت در اختیار مدیران قرار گیرد. به عبارتی می توان گفت که تکنولوژی اطلاعات به سخت افزار و نرم افزار و به مشخصات فیزیکی مثل الکترونیک، دیجیتالف چاپگر، ارتباطات راه دور و پردازش گر مربوط می شود، در تعریف جامع، فناوری ارتباطات به چگونگی استفاده از تجهیزات مربوط است و IT به کاربرد فناوری برای فرآیند کسب و کار جمع آوری داده و تولید اطلاعات با ارزش برای مدیر گفته می شود(حسین پور ،۱۳۸۶

[۱] . WTO

[۲] . ATM

پایان نامه شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بنگاه­های کوچک و متوسط (SME) در صنعت نرم افزاری ایران

دانشگاه علوم اقتصادی

          دانشکده مدیریت نهادهای اقتصادی

پایان نامه­MBA  گرایش بازاریابی

شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بنگاه­های کوچک و متوسط (SME)    در صنعت نرم افزاری ایران

استاد مشاور:

دکتر محمد جامعی مقدم

بهمن  ۱۳۹۱

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

 

با توجه به فضای رقابت جهانی و تغییر و تحولاتی که با شتاب در جهان امروز رخ می دهد، سازمان ها برای حفظ مشتریان خود باید دست به اقداماتی بزنند که شرایط را برای اثربخش تر کردن عملکرد سازمانی مهیا سازند. نگهداری و تقویت وفاداری مشتری در راستای محصولات یا خدمات یک شرکت، عموما نکته اصلی و مرکزی فعالیت های بازاریابی شده است. وفاداری مشتری، می ­تواند منجر به هزینه های بازاریابی پایین تر شود و مشتریان بیشتری را جذب کند.

هدف این پژوهش بررسی عوامل تاثیر گذار بر وفاداری مشتریان بنگاه­های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزاری ایران است. شناسایی این عوامل و میزان اثر آن­ها بر وفاداری مشتریان، صاحبان این صنعت را جهت تدوین راه­حل­ها و استراتژی­های مناسب  با هدف افزایش وفاداری مشتریان و نگهداشت ایشان یاری می­ کند. این پژوهش از نوع توصیفیِ همبستگی که از نوع تحقیقات غیر آزمایشی است و داده­ ها از روش پیمایشی جمع آوری شد. بر اساس نتایج این تحقیق،‌ رضایت مشتری، هزینه جابه‌جایی و تصویر سازمانی بر وفاداری مشتریان شرکت­های کوچک و متوسط، تاثیر گذار است. همچنین رضایت مشتری خود بر تصویر سازمانی تاثیر گذار است. عامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتری تاثیرگذار بوده همچنین کیفیت خدمات بر ارزش درک شده تاثیر دارد ولی ارزش درک شده، تاثیری بر رضایت مشتری ندارد.

واژگان کلیدی: وفاداری مشتری، شرکت های کوچک و متوسط (SME)، رضایت مشتری، تصویر سازمانی، هزینه جابه جایی، ارزش درک شده، کیفیت خدمات.

فهرست مطالب

۱ – فصل اول ۱

۱-۱- مقدمه ۲

۱-۲- بیان مساله ۲

۱-۳- اهمیت و ضرورت موضوع ۳

۱-۴- فرضیات تحقیق ۶

۱-۵- اهداف اساسی از انجام تحقیق ۶

۱-۶- روش کلی تحقیق ۷

۱-۷- چارچوب نظری تحقیق ۷

۱-۸- معرفی سازمان مورد  مطالعه ۹

۱-۹- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی ۱۰

۱-۱۰- جمع بندی ۱۱

۲- فصل دوم ۱۲

۲-۱- مقدمه ۱۳

۲-۲ خدمات ۱۳

۲-۲-۱ تعریف خدمات ۱۳

۲-۲-۲ ویژگیهای خدمات ۱۵

۲-۲-۳ اهمیت خدمات ۱۹

۲-۳- مشتری، وفاداری مشتری و رضایت مشتری ۲۰

۲-۳-۱ تعریف مشتری ۲۰

۲-۳-۲ وفاداری مشتری ۲۱

۲-۳-۳ تعریف وفاداری ۲۴

۲-۳-۴ اهمیت وفاداری ۲۶

۲-۳-۵ مشتری وفادار ۲۷

۲-۳-۶ وفاداری نسبت به عرضه کننده محصول ۲۹

۲-۳-۷ دسته بندی انواع وفاداری ۳۰

۲-۳-۸ مدل های وفاداری مشتریان ۴۰

۲-۳-۹ رضایت مشتری ۴۲

۲-۴-کیفیت خدمات ۴۹

۲-۴-۱ مفاهیم و تعاریف کیفیت ۴۹

۲-۴-۲ تعریف کیفیت خدمات ۵۰

۲-۴-۳ عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات ۵۰

۲-۴-۴ مدل لهتینن و لهتینن ۵۱

۲-۴-۵ مدل گرونروز ۵۱

۲-۴-۶ مدل پاراسورامان ۵۲

۲-۴-۷ قابلیت اطمینان ۵۵

۲-۴-۸ عوامل محسوس ۵۶

۲-۴-۹ اطمینان خاطر ۵۶

۲-۴-۱۰ همدلی ۵۶

۲-۴-۱۱ پاسخگویی (مسئولیت پذیری) ۵۶

۲-۴-۱۲ ارزش درک شده ۵۷

۲-۴-۱۳ تصویر سازمانی ۵۸

۲-۴-۱۴ هزینه جابه جایی ۵۹

۲-۵- شرکتهای کوچک و متوسط ۶۰

۲-۵-۱ تعریف شرکتهای کوچک و متوسط ۶۰

۲-۵-۲ اهمیت شرکتهای کوچک و متوسط ۶۲

۲-۶- پیشینه تحقیق ۶۳

۲-۶-۱ مروری بر پژوهش های انجام شده در ایران ۶۳

۲-۶-۲ پژوهش های خارجی ۶۴

۲-۷- چهارچوب مفهومی ۶۷

۲-۸- جمع بندی ۷۲

۳ – فصل سوم ۷۳

۳-۱- مقدمه ۷۴

۳-۲- فرآیند تحقیق ۷۴

۳-۳- روش گرد آوری اطلاعات ۷۴

۳-۴- جامعه آماری ۷۹

۳-۵- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه ۷۹

۳-۶- روش تحقیق ۸۰

۳-۷- روایی و پایایی پرسشنامه ۸۲

۳-۷-۱ تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه ۸۲

۳-۷-۲ تعیین روایی (اعتبار) پرسشنامه ۸۴

۳-۸- روش تجزیه و تحلیل داده ها ۸۵

۳-۹- جمع بندی ۸۶

۴- فصل چهارم ۸۸

۴-۱- مقدمه ۸۹

۴-۲- بخش اول : آمار توصیفی ۸۹

۴-۲-۱ ویژگی های جمعیت شناختی پاسخگویان ۸۹

۴-۲-۲ بررسی وضعیت نرمال بودن تک متغیره ۹۳

۴-۳- اعتبار سنجی مدل تحقیق با مدل معادلات ساختاری ۹۴

۴-۳-۱- مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدی ۹۵

۴-۳-۲- مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدیی در سطح کیفیت خدمات ۹۶

۴-۳-۳-مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدیی متغیر های وابسته و میانجی ۱۰۳

۴-۴- مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر) ۱۰۹

۴-۵- نتایج آزمون فرضیات تحقیق بر اساس مدل ساختاری ۱۱۲

۴-۵-۱ بررسی میزان تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتریان ۱۱۲

۴-۵-۲ بررسی میزان تاثیر تصویر سازمانی بر وفاداری مشتریان ۱۱۲

۴-۵-۳ بررسی میزان تاثیر هزینه های جابه جایی بر وفاداری مشتریان ۱۱۳

۴-۵-۴ بررسی میزان تاثیر رضایت مشتریان بر تصوبر سازمانی ۱۱۳

۴-۵-۵ بررسی میزان تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان ۱۱۳

۴-۵-۶ بررسی میزان تاثیر ارزش ادراک شده بر رضایت مشتریان ۱۱۴

۴-۵-۷ بررسی میزان تاثیر کیفیت خدمات بر ارزش ادراک شده ۱۱۴

۴-۵-۸ برازش مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر) ۱۱۵

۴-۶- جمع بندی ۱۱۵

۵- فصل پنجم ۱۱۹

۵-۱- مقدمه ۱۲۰

۵-۲- نتایج بررسی فرضیات با بهره گرفتن از آزمونهای آماری ۱۲۰

۵-۳- نتایج آزمون فرضیات تحقیق بر اساس مدل ساختاری ۱۲۱

۵-۳-۱ نتایج بررسی فرضیه اول ۱۲۱

۵-۳-۲ نتایج بررسی فرضیه دوم ۱۲۱

۵-۳-۳ نتایج بررسی فرضیه سوم ۱۲۱

۵-۳-۴ نتایج بررسی فرضیه چهارم ۱۲۱

۵-۳-۵ نتایج بررسی فرضیه پنجم ۱۲۲

۵-۳-۶ نتایج بررسی فرضیه ششم ۱۲۲

۵-۳-۷ نتایج بررسی فرضیه هفتم ۱۲۲

۵-۵- پیشنهاد های اجرایی مبتنی بر یافته های پژوهش ۱۲۳

۵-۶- پیشنهاد  برای تحقیقات آینده ۱۲۴

۵-۴- محدودیت های تحقیق ۱۲۵

۶- منابع فارسی ۱۲۶

۷- منابع انگلیسی ۱۲۷

۸- پیوست ها ۱۳۰

۱-۱- مقدمه

نگهداری و تقویت وفاداری مشتری در راستای محصولات یا خدمات یک شرکت، عموما نکته اصلی و مرکزی فعالیت های بازاریابی شده است(دیک و بوسو[۱]،۱۹۹۴). وفاداری مشتری، می ­تواند منجر به هزینه های بازاریابی پایین­تر شود،  مشتریان بیشتری را جذب کند، و روی معامله موثرباشد (آکر[۲]،‌۱۹۹۷).

مدیران با شناخت نسبت به عواملی که وفاداری مشتری را شکل می­ دهند قادر خواهند بود برنامه ­های وفاداری مشتریان و به تبع آن کاهش هزینه­ های بازایابی و افزایش سود­آوری سازمان را با دید روشن تری تدوین و شرکت­ها را در این مسیر به جلو هدایت کنند. در این راستا در این تحقیق سعی شده است که مفهوم به همراه عوامل موثر بر آن مورد بررسی قرار گیرد.

۱-۲- بیان مساله

با توجه به ضرورت برنامه های وفاداری مشتریان و تاثیر آن بر سود آوری سازمان، ‌لازم است بدانیم که چه عواملی بر وفاداری مشتری تاثیر دارند.

در دوران حاضر(و بی شک در آینده) به دلیل تشابه خدمات و محصول ارائه شده از شرکت­های رقیب  دیگر به سختی می توان مشتری را با ارائه خدمتی کاملا بدیع در بلند مدت شگفت زده کرد زیرا نوآورانه ترین خدمات خیلی زود از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می­گردد از این رو سرمایه گذاری بر وفاداری مشتریان یک سرمایه گذاری اثربخش و سودمند برای سازمان­ها است. وفاداری از طریق کاهش هزینه بدست آوردن مشتریان جدید, کاهش حساسیت مشتری به قیمت و کاهش هزینه های آشنا کردن مشتری با روش­های انجام کار در شرکت و . به افزایش سودآوری می­انجامد, لذا از این لحاظ نیز وفاداری مشتریان به موضوع استراتژیک از دیدگاه مدیران تبدیل می شود.

در این تحقیق سعی داریم با ارائه مدل وفاداری مشتری برای سازمان، این مفهوم را در بستر ارتباطی سازمان‌ها و مشتریان ایرانی مورد بررسی قرار دهیم. در واقع مساله اصلی این تحقیق، طراحی مدل وفاداری مشتری در صنعت نرم افزار ایران است، لذا بدنبال شناسائی عوامل موثر بر وفاداری مشتری برای سازمان هستیم و می‌خواهیم تاثیر مفاهیمی چون رضایت مشتری، کیفیت خدمات، ارزش درک شده، تصویر سازمانی و هزینه جا به ­جایی را بر وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار دهیم.

سوالات  پژوهش:

  • میزان تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری بنگاه های کوچک و متوسط[۳] در صنعت نرم افزار ایران
  • میزان تاثیر تصویر سازمانی بر وفاداری بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران
  • میزان تاثیر هزینه های جا به ­جایی بر وفاداری بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران
  • میزان تاثیر رضایت مشتری بر تصویر سازمانی بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران
  • میزان تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران
  • آیا ارزش درک شده بر رضایت مشتریان بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران تاثیر دارد؟
  • آیاکیفیت خدمات بر ارزش درک شده مشتریان بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران تاثیر دارد؟

۱-۳- اهمیت و ضرورت موضوع

از نظر بسیاری از تامین کنندگان خدمت،  وفاداری مشتری به عنوان یکی از مهمترین منابع مزیت رقابتی در نظر گرفته می شود  )وودراف[۴] ۱۹۹۷ به نقل از  ونگ[۵] ۲۰۱۰)

افزایش وفاداری مشتری در شرکت­های سرویس دهنده به سودآوری بیشتری منجر خواهد شد. در همین راستا تحقیقات زیادی با تمرکز بر بررسی و آزمایش ارتباطات بین وفاداری مشتری و موارد مقدم بر آن انجام شده است.

هم چنین در حال حاضر به دلیل اهمیت شرکت های کوچک و متوسط و نقش آنها در اقتصاد،‌ عوامل وفاداری در این شرکت ها که باعث سود آوری برای آنها خواهد شد، ضرورت افزایش وفاداری را در این شرکت ها دو چندان می­ کند.

در شرایطی که بر مبنای بررسی­های اقتصادی، هزینه لازم برای بدست آوردن یک مشتری جدید ۵ تا ۶ برابر هزینه لازم برای حفظ یک مشتری قدیمی می­باشد. بنظر منطقی می­رسد الویت اول در میان اصول راهبردی خط مشی سازمان­ها، تعیین سیاست­های مناسب بمنظور حفظ و نگهداری مشتریان کنونی، تقویت وفاداری آنان و تعیین راهکارهای مناسب برای تداوم رابطه دراز مدت با مشتریان باشد. اما همواره باید به این نکته توجه کرد که تنها راه حفظ مشتریان، برآوردن نیازها، خواسته­ها و انتظارات آنان و در یک کلام تامین رضایت آنان و ارائه ارزش به آنان است (شاهین و تیموری، ۱۳۸۷).

حفظ و ارائه خدمت به مشتریان وفادار، مستلزم بهبود کیفیت به منظور برآوردن انتظارات دائما در حال رشد مشتریان وفادار و در عین حال،  ایجاد ارزش بیشتری برای آنهاست. همچنین این مهم را باید مد نظر قرار داد که فشارهای رقابتی و انتظارات مشتریان اغلب ضروری است و به خودی خود منجر به هزینه های بالاتر می­شود.

به دلیل اهمیت وفاداری مشتری برای رشد سازمان، شناخت مفاهیم الگوهای وفاداری برای مدیران اهمیت زیادی دارد. بدون چنین شناختی، ممکن است موسسات خدماتی شاخص های نادرستی را برای اندازه گیری وفاداری مشتری انتخاب نمایند، قادر به ارتباط دادن وفاداری مشتری به شاخص های عملکرد نباشند و در طراحی برنامه ­های وفاداری و شناخت رفتارهای درست مشتریان،  دچار اشتباه شوند. (شاهین و تیموری، ۱۳۸۷، ۱۰(.

عملکرد هر کسب و کار به موفقیت در حفظ مشتریان بستگی دارد. رضایتمندی مشتری موجب افزایش سود آوری، تداوم حفظ مشتریان، افزایش سهم بازار و برتری در عرصه رقابت درون صنعت می‌گردد.

جمال و آناستازیادو[۶] (۲۰۰۹) در مطالعات خود به این نتیجه رسیده‌اند که رضایت مشتری بر وفاداری مشتری اثرگذار است و تجربه بعنوان یک متغیر کنترلی میزان اثرگذاری رضایت بر وفاداری مشتری را تحت تاثیر قرار می‌دهد.

همچنین مطالعات زیادی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان خطاب قرار داده­اند و آنها عموماً اعتقاد دارند سطح بالا کیفیت خدمات به سطح بالای رضایتمندی مشتریان منتج می­شود. ( پولاک[۷]،۲۰۰۸)

از نظر آیدین و اوزر[۸](۲۰۰۵) فاکتورهای کیفیت درک شده، تصویر سازمانی، اعتماد و هزینه جابه جایی درک شده بر وفاداری مشتریان تاثیر مستقیم دارند. به­طور کلی برای دستیابی به وفاداری مشتریان کیفیت خدمات درک شده لازم است ولی به تنهایی نمی تواند باعث بوجود آمدن وفاداری در مشتریان شود و برای توسعه استراتژی­های وفاداری مشتریان دیگر عوامل نیز باید در نظر گرفته شوند.

از نظر تراسوراس[۹] و همکاران کیفیت،  سرویس،  تصویر و قیمت هر کدام به تنهایی به طور مستقیم با نگهداری مشتریان ارتباط داشته اند. مشتریان وزن بیشتری برای کیفیت سرویس و شهرت تامین کننده خدمت در نظر می­گیرند. ارزش، رضایت و وفاداری نقش اصلی را در نگهداشت مشتریان بازی می­ کنند.

از دیگر عواملی که می­توان نام برد، ارزش درک شده است. ادارک مشتری از ارزشی که از سرویس دهنده دریافت می کند منفعتی است که مشتری در قبال هزینه پرداخت شده، بدست می‌آورد. (اسکیلدسن و کریستنسن، ۲۰۰۸)

وجود رقابت شدید و تنوع طلبی مصرف کنندگان و نیز امکان حق انتخاب بیشتر برای آنها، شرایطی را پیش روی شرکت­ها گذاشته تا آنها به تکاپو افتاده و هر چه بیشتر به رفتار مصرف کنندگان و عوامل تاثیر گذار بر آنها بپردازند.

موارد فوق موید این موضوع است که در فضای رقابتی موجود، رضایت و وفاداری مشتریان از جمله عوامل کلیدی است که مزیت‌های رقابتی مهمی را برای سازمان‌ها ایجاد می کند. اما جلب رضایت مشتریان و رساندن آنها به مرحله وفاداری به خودی خود فراهم نمی‌گردد و مستلزم مدیریت صحیح ارتباط با مشتریان است. ازاین رو لازم است عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در صنایع مختلف بررسی و میزان  اثر گذاری هر کدام از آنها تعیین شود و مورد استفاده مدیران  جهت تعیین استراتژی­ها، اهداف و برنامه­ ها  گردد.

به اعتقاد لای[۱۰] و همکاران(۲۰۰۹) تحقیقات قبلی در حوزه وفاداری در سطح دنیا در زمینه کشور های غربی انجام شده و مشتریان اروپایی و آمریکایی در این تحقیقات شرکت کرده اند و تحقیقات در بازار های سرمایه داری آزمایش شده است و لازم است که این مباحث در کشور های شرقی و فرهنگ این  کشور ها نیز مورد آزمون قرار گیرند.

همچنین مقدار اندک تحقیقات در زمینه بازارهای خدماتی [۱۱]B2B یک نیازبه تحقیقات مفهومی و تجربی را در این حوزه نشان می دهد. تحقیقات در خدمات بر  زمینه های مصرف کننده تمرکز داشته است و در مقایسه با خدمات مستقیم مصرف کننده، سرویس های صنعتی بصورت عمومی پیچیده تر،  نامعلوم تر و وابستگی شخصی بیشتری دارند.(ویکری[۱۲] و دیگران، ۲۰۰۴)

علی­رغم اهمیت بالای بحث وفاداری مشتری برای سازمان جهت کمک به مدیریت ارتباط با مشتریان، تا به حال در ایران در صنعت نرم افزار مدلی ارائه نشده است. مدلی که بتواند درک صحیحی از نحوه ارتباط عواملی چون  وفاداری مشتری، رضایت مشتری، تصویر سازمانی، ارزش درک شده و کیفیت ادراک شده مشتری ایجاد نماید و بدین ترتیب سازمان‌ها را قادر به انجام بررسی‌های دقیق در رابطه با این عوامل و مدیریت صحیح روابطشان با مشتریان نماید.

۱-۴- فرضیات تحقیق

فرضیه اول: در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران رضایت مشتری بر وفاداری مشتریان تاثیر دارد.

فرضیه دوم : در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران تصویر سازمانی بر وفاداری مشتریان تاثیر دارد.

فرضیه سوم : در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران هزینه های جا به ­جایی بر وفاداری مشتریان تاثیر دارد.

فرضیه چهارم : در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران رضایت مشتریان بر تصویر سازمانی تاثیر دارد.

فرضیه پنجم : در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان تاثیر دارد

فرضیه ششم : در بنگاه های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران ارزش ادراک شده  بر رضایت مشتریان تاثیر دارد.

فرضیه هفتم:در بنگاه های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران کیفیت خدمات بر ارزش ادراک شده تاثیر دارد.

۱-۵- اهداف اساسی از انجام تحقیق

هدف اصلی تحقیق بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری در شرکت­های کوچک و متوسط  صنعت نرم افزار ایران است. در قالب این هدف کلی اهدافی به شرح زیر دراین تحقیق مد نظر بوده است:

  1. تدوین یک چهارچوب نظری برای وفاداری مشتریان در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران
  2. تعیین رابطه بین هزینه های جابه جایی و وفاداری مشتریان در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران
  3. تعیین رابطه بین رضایت مشتریان و تصویر سازمانی در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران
  4. تعیین رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران
  5. تعیین رابطه بین رضایت تصویر سازمانی و وفاداری مشتریان در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران
  6. تعیین رابطه بین رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران
  7. تعیین رابطه بین ارزش درک شده و رضایت مشتریان در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران
  8. تعیین رابطه بین کیفیت خدمات و ارزش درک شده در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران

۱-۶- روش کلی تحقیق

تحقیق حاضر، از آنجایی که هدفش بررسی عوامل مؤثر  بر «وفاداری مشتریان» است. از نظر هدف «کاربردی»  است.

هم چنین، ‌با توجه به ابزار مورد استفاده برای جمع آوری اطلاعات و پاسخگویی به پرسش در مورد مدل “عوامل موثر بر وفاداری”  این تحقیق  از نظر نحوه ی گردآوری اطلاعات از نوع «توصیفی-پیمایشی» و از نوع تحقیقات غیر آزمایشی است.

در ضمن برای تحلیل داده ها و آزمون فرضیات از روش «مدل معادلات ساختاری(SEM)» استفاده خواهد شد. که از نرم افزارهای SPSS و لیرزل برای این تحلیل استفاده شده است.

۱-۷- چارچوب نظری تحقیق

 

با توجه به بررسی های انجام شده در بین مدل های وفاداری،‌ در سطح دنیا و مرور ادبیات انجام شده و نحوه ارتباط “وفاداری مشتریان”،‌”رضایت مشتری”،”‌ارزش ادراک شده”،”‌تصویر سازمانی” و هزینه جا به ­جایی و تاثیر آن­ها بر وفاداری،‌با توجه به مدل­های زیر،‌ به یک مدل پیشنهادی رسیدیم.

در مدل اندرسون و لیندستاد(۱۹۹۸)، وفاداری مشتریان ارتباط بین کیفیت خدمات، ارزش درک شده  و رضایت  مشتریان به صورت زیر در نظر گرفته شده است:

شکل ‏۱۱مدل اندرسون و لیندستاد

هم چنین،‌ ارتباط بین رضایت مشتری، تصویر سازمانی و وفادار ی مشتریان در مدل های لی بلانک و انگوین (۱۹۹۸) و کاندامپلی و هوی (۲۰۰۷) به صورت زیر دیده شده است:

 

شکل ‏۱۲ مدل های لی بلانک و انگوین (۱۹۹۸) و کاندامپلی و هوی (۲۰۰۷)

 

همچنین در تحقیقات انجام شده توسط لی و کونینقام(۲۰۰۱)،  لام و همکاران(۲۰۰۴)، چو و لو(۲۰۰۹)، آیدین و اوزر(۲۰۰۵) ارتباط بین هزینه جابه‌جایی و وفاداری مشتریان بدست آمده  است.

وفاداری مشتریان

هزینه های جابه جایی

رضایت مشتریان

کیفیت خدمات

تصویر سازمانی

 

ارزش ادراک شده

حال با توجه به مفاهیم گفته شده،‌ چارچوب پیشنهادی برای این تحقیق به شکل زیر پیشنهاد می­شود:

 

شکل ‏۱۳ مدل پیشنهادی تحقیق

۱-۸- معرفی سازمان مورد  مطالعه

گروه شرکت‌های همکاران سیستم، به عنوان بزرگترین مجموعه نرم‌افزاری بخش خصوصی کشور، از ۳۳ شرکت تخصصی و ۲۹ شرکت تحت لیسانس تشکیل شده است. هر یک از این شرکت‌ها با فعالیت تخصصی خود و با حضور در نقاط جغرافیایی مختلف، توان ارائه محصولات و خدمات گروه را توسعه می‌دهند.

یکی از این شرکت ها،‌ شرکت سپیدار است که فعالیت خود را از سال ۱۳۸۸ با سرمایه‌ گذاری شرکت همکاران سیستم آغاز به کار کرد، شرکت سپیدار دارای تعداد ۲۴ نیروی انسانی است که با تعاریف مرکز آمار ایران و بانک مرکزی و هم­چنین سازمان صنایع کوچک و شهرک­های صنعتی،‌ بعنوان یک بنگاه کوچک و متوسط ثبت شده است.

تجربه همکاران در صنعت نرم افزاری و نیاز مشتریان موجب شد تا این شرکت به فکر تاسیس شرکتی برای جوابگویی به نیاز نرم افزاری بخشی از بازار که بنگاه های کوچک و متوسط بودند، بیافتد. ‌به دلیل وی‍ژگی این بازار هدف،‌ شرکت تازه تاسیس با ساختاری متفاوت در راستای جوابگویی سریع به نیازهای مشتریان تاسیس شد،‌این شرکت نیز باید خصوصیات یک شرکت کوچک و متوسط را دارا می­بود از جمله می­توان به پویایی این شرکت اشاره کرد. و به دلیل بزرگی شرکت همکاران سیستم و ساختار بسیار متفاوت از نیازهای مشتریان بنگاههای کوچک و متوسط،‌شرکت سپیدار با ساختاری جدید تاسیس شد.

شرکت سپیدار نیز مانند شرکت همکاران، ‌در حوزه ارائه نرم افزارهای مالی و بازرگانی برای تمام صنایع فعالیت دارد. که این خدمات را از طریق نمایندگان خود که شرکت­هایی مستقل هستند در سراسر ایران انجام می­دهد.

سپیدار در طی ۳ سال شبکه خود را در ایران گسترده کرده و از نظر نیروی انسانی تعداد پرسنل آن ثابت مانده است. شبکه نمایندگان این شرکت از تعداد ۳۰ شرکت در سال اول به بیش از ۹۰ نماینده در سال ۹۱ رسیده است.

شرکت سپیدار به دلیل دارا بودن تیم برنامه نویسی،‌ توانایی پاسخ به مشتریان خود و تغییرات مورد نیاز آن­ها را در کوتاهترین زمان دارد.

هم‌اکنون شرکت سپیدار، با ۲۴ نفر نیروی انسانی دارای تخصص‌های مختلف در حال فعالیت است. مشتریان گروه را مجموعه‌ای بیش از ۳۴۰۰ شرکت کوچک و متوسط کشور تشکیل می‌دهد.

با توجه به پیشرفت روزافزون علم نرم افزار، سپیدار سیستم نیز برای این که یکه تازی خود را در صنعت نرم افزار مانند همکاران سیستم از دست ندهد، باید به اموری نظیر وفاداری مشتری بپردازد. در واقع در یک شرکت خدماتی مهمترین مسئله وفاداری مشتری است و این که چگونه بوسیله تمرکز بر عامل های گوناگون مشتریان خود را حفظ نماید.

۱-۹- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی

وفاداری مشتری: قصد و نیت یک مشتری به باقی ماندن با یک سازمان.(زیتامل و دیگران،۱۹۹۶)

رضایت  مشتری: رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت می­شود به دست می‌آید.” (برلی و همکاران، ۲۰۰۴،  ماخذ: عبدلی و فریدون فر،۱۳۸۶)

ارزش درک شده: منفعتی است که مشتری در قبال هزینه پرداخت شده، بدست می‌آورد. (اسکیلدسن و کریستنسن، ۲۰۰۸)

هزینه جابه‌جایی: هزینه هایی که مشتری از جابه جایی از یک تامین کننده به تامین کننده دیگر متحمل می‌شود.(لام و همکاران،۲۰۰۴)

تصویر سازمانی: مجموعه‌ای از عقاید و احساساتی که نسبت به یک سازمان در عامه مردم وجود دارد(لی بلانک و انگوین،  ۱۹۹۸)، (اندرسون و لیندستاد، ۱۹۹۸)، (کاندامپلی و هوی، ۲۰۰۷).

کیفیت خدمات: کیفیت خدمات دریافتی، از مقایسه آن چه که مشتریان تصور می­ کنند ارائه دهنده خدمات باید عرضه کند(یعنی انتظارات مشتریان) با آنچه که ارائه دهنده خدمات  عملا ارائه می دهد، ناشی می شود.(زیتامل و پاراسورامان،۱۳۸۷،۲۹)

شرکت­های کوچک و متوسط: مرکز آمار ایران، مطابق کتاب آمار سال ۱۳۸۷ کسب و کارها را به چهار گروه طبقه بندی کرده است: کسب و کارهای ۹ـ۱ کارگر، ۴۹ـ۱۰ کارگر، ۹۹ـ۵۰ کارگر و بیش از ۱۰۰ نفر کارگر. هر چند این طبقه بندی با طبقه بندی اتحادیه اروپا از بنگاههای کوچک و متوسط شباهت دارد  اما مرکز آمار ایران فقط کسب و کارهایی با کمتر از ۵۰ نفر نیروی کار را بنگاه­های کوچک و متوسط محسوب می‌کند و سایر کسب و کارها را «کارخانجات صنعتی بزرگ» قلمداد می‌کند. بانک مرکزی ایران نیز کسب و کارهای زیر ۱۰۰ نفر نیروی کار را به عنوان بنگاه‌های کوچک و متوسط تلقی می‌کند.

۱-۱۰- جمع بندی

در این بخش به بیان اهمیت و ضرورت مسأله تحقیق پرداخته شد. سوالات تحقیق، مبانی نظری،‌ جامعه آماری و نمونه آماری، اهداف و . به صورت خلاصه بیان شده است. بعد از بیان مساله و ضرورت و اهمیت و هدف از انجام تحقیق،‌ در فصل دوم به مرور مفاهیم وفاداری مشتری،‌ رضایت مشتری،‌کیفیت خدمات و انواع مدل های وفاداری پرداختیم. همچنین ضمن تشریح چارچوب نظری تحقیق،‌ مطالعات پیشین صورت گرفته نیز بیان می­شود. سپس در فصل سوم،‌ روش شناسی تحقیق بیان می­شود و در فصل چهارم تحقیق داده­های جمع آوری شده،‌ و مورد تحلیل قرار خواهد گرفت و در انتها در فصل پنجم به پاسخ پرسش­های تحقیق پرداخته و نتیجه گیری کلی بیان می­گردد.

 

تعداد صفحه :۱۶۵

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه نقش مدیران، کارکنان و مشتریان در ایجاد ارزش

دانشگاه تبریز

دانشکده اقتصاد، مدیریت و بازرگانی

گروه مدیریت

پایان ­نامه

جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی

گرایش بازرگانی بین الملل

عنوان

نقش مدیران، کارکنان و مشتریان در ایجاد ارزش

(مورد مطالعه: شعب و نمایندگی‌های شرکت سهامی بیمه ایران، تبریز)

استادان مشاور

دکتر ناصر صنوبر

مرداد ماه۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

      جهانی شدن تجارت و اقتصاد و پویاتر شدن رقابت، نقش مشتریان را در سازمان‌ها تغییر داده است نگاه امروز سازمان‌ها به مشتریان تنها یک مصرف‌کننده صرف نیست، مشتریان در سازمان‌های امروز در تولید کالا و ارائه خدمت، رویه‌های انجام امور و فرایندها، توسعه دانش و توان رقابتی، همراه و همگام اعضای سازمان هستند. سرعت زیاد تغییر در سازمان‌ها، آن‌ها را مجبور به نوآوری مستمر در محصولات و خدمات خود می‌کند و لازمه این نوآوری کارکنان و محیطی خلاق و مستعد نوآوری است، هدایت صحیح این منابع (کارکنان) می‌تواند موجب شکوفا شدن سازمان و بهبود کارایی آن شود که نتیجه آن خلق ارزش برتر برای مشتریان است؛ بنابراین مدیریت مؤثر و کارآمد رابطه با مشتری و خلق و ارائه ارزش به او از مهم‌ترین مباحث مورد علاقه و توجه محققان و مدیران سازمان‌ها محسوب می‌شود. هدف از این پژوهش بررسی رابطه بین نوآوری و ایجاد ارزش می‌باشد همچنین نقش رهبری تحول‌گرا و قابلیت بازاریابی به عنوان تعدیل گر در رابطه بین نوآوری و ایجاد ارزش بررسی می‌شود. جامعه آماری تحقیق را شعب و نمایندگی‌های بیمه ایران در شهر تبریز تشکیل می‌دهند، تعداد ۱۸۷ نفر از مدیران، کارکنان و فروشندگان شعب و نمایندگی‌های بیمه ایران به عنوان نمونه تحقیق انتخاب شدند. داده‌ها به دو صورت کتابخانه‌ای و میدانی (پرسشنامه)، جمع‌آوری شدند. برای تأیید روایی پرسشنامه از نظر اساتید و برای تأیید پایایی از مقیاس آلفای کرونباخ (۸۴۷/۰) استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از دو نرم‌افزار SPSS و AMOS و از روش مدل معادلات ساختاری استفاده شد. یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد که نوآوری تأثیر مثبت و معنی‌داری (β=۰/۶۶، P=0/000) بر ارزش ارائه‌شده شرکت دارد و رهبری تحول‌گرای مدیران رابطه بین این دو را تعدیل می‌کند، همچنین ارزش ارائه‌شده شرکت تأثیر مثبت و معنی‌داری (β=۰/۵۰، P=0/000) بر ارزش دریافتی مشتریان دارد و قابلیت بازاریابی کارکنان رابطه این دو را تعدیل می‌کند و ارزش دریافتی مشتریان  تأثیر مثبت و معناداری(β=۰/۷۶، P=0/000)  بر عملکرد مشتری‌گرای شرکت می‌شود.

 

عنوان                                                                                                                         صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱- مقدمه.۲

۱-۲- بیان مسئله و اهمیت موضوع.۳

۱-۳- اهداف تحقیق۴

۱-۳-۱- هدف اصلی.۴

۱-۳-۲- اهداف فرعی.۴

۱-۴- سؤالات تحقیق۵

۱-۵- فرضیات تحقیق.۵

۱-۶- روش‌شناسی تحقیق.۶

۱-۶-۱- مدل تحقیق ۶

۱-۶-۲- نوع تحقیق و روش گردآوری داده‌ها.۶

۱-۶-۳- جامعه و نمونه آماری.۷

۱-۶-۴- روش گردآوری اطلاعات.۷

۱-۶-۵- ابزار جمع‌آوری داده‌ها.۷

۱-۶-۶- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها۸

۱-۷- متغیرهای تحقیق.۸                                                                                                          

۱-۸- ساختار تحقیق.۱۰

فصل دوم: مروری بر ادبیات موضوع

۲-۱- مقدمه۱۲

۲-۲- مبانی نظری۱۲

۲-۲-۱- مزیت ماندگار.۱۲

۲-۲-۲- دیدگاه منبع محور.۱۴

۲-۲-۳- اهمیت قابلیت‌ها۱۵

۲-۲-۴- خلاقیت و نوآوری.۱۶

۲-۲-۵- ارزش.۲۱

۲-۲-۵-۱- ارزش از دیدگاه مشتری۲۲

۲-۲-۵-۲- گروه‌های ارزش.۲۶

۲-۲-۵-۳- مدل‌های ارزش از دید مشتری۲۷

۲-۲-۵-۳-۱- مدل مؤلفه‌های ارزش۲۷

عنوان                                                                                                                          صفحه

۲-۲-۵-۳-۲- مدل نسبت هزینه- فایده.۲۸

۲-۲-۵-۳-۳- مدل وسیله- نتیجه.۳۰

۲-۲-۵-۳-۴- مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری۳۱

۲-۲-۶- نوآوری و ایجاد ارزش.۳۳

     ۲-۲-۷- رهبری تحول‌گرا۳۵

۲-۲-۸- قابلیت‌های بازاریابی.۴۰

۲-۲-۸-۱- قابلیت‌های تخصصی‌شده بازاریابی۴۱

۲-۲-۸-۲- قابلیت‌های معماری بازاریابی۴۲

۲-۲-۹- قابلیت بازاریابی و ایجاد ارزش۴۴

۲-۲-۱۰- مشتری‌گرایی.۴۵

۲-۲-۱۰-۱- تعریف‌های مشتری‌گرایی.۴۶

۲-۲-۱۰-۲- اشکال و دیدگاه‌های متفاوت به مشتری‌گرایی۴۷

۲-۳- پیشینه تجربی۴۸

۲-۳-۱- مطالعات خارجی۴۸

۲-۳-۲- مطالعات داخلی.۵۲

۲-۴- جمع‌بندی فصل دوم.۵۷

فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق

۳-۱- مقدمه.۵۹

۳-۲- نوع تحقیق.۵۹

۳-۳- جامعه آماری و روش نمونه گیری.۵۹

۳-۴- ابزار و روش گردآوری اطلاعات.۶۱

۳-۵- مدل تحقیق.۶۲

۳-۶- فرضیات تحقیق۶۲

۳-۷- تعریف متغیرهای تحقیق۶۳

۳-۸- روایی و پایایی.۶۴

۳-۸-۱- روایی (اعتبار).۶۴

 

 

عنوان                                                                                                                          صفحه

۳-۸-۲- پایایی.۶۵

۳-۸- روش تجزیه و تحلیل داده­ ها و آزمون فرضیه ­های آماری.۶۶

۳-۱۰- جمع­بندی فصل سوم.۶۶

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌های آماری

۴-۱- مقدمه.۶۸

۴-۲- آمار توصیفی.۶۸

۴-۲-۱- جنسیت.۶۸

۴-۲-۲- سن.۶۹

۴-۲-۳- تحصیلات۷۰

۴-۲-۴- سابقه خدمت۷۱

۴-۳- تحلیل‌های تک متغیره.۷۲

۴-۳-۱- شاخص‌های توصیفی متغیرها.۷۲

۴-۳-۱- آزمون میانگین.۷۳

۴-۴- تحلیل‌های دو متغیره۷۴

۴-۴-۱- ارتباط نوآوری و ارزش ارائه‌شده۷۴

۴-۴-۲- ارتباط تعامل نوآوری و رهبری تحول‌گرا و ارزش ارائه‌شده شرکت۷۵

۴-۴-۳- ارتباط بین ارزش ارائه‌شده شرکت و ارزش دریافتی مشتری۷۵

۴-۴-۴- ارتباط تعامل قابلیت بازاریابی و ارزش ارائه‌شده شرکت و ارزش دریافتی مشتری.۷۶

۴-۴-۵- ارتباط بین ارزش دریافتی مشتری و عملکرد مشتری‌گرا۷۶

۴-۵- تحلیل‌های چند متغیره۷۷

۴-۵-۱- تحلیل عاملی تأییدی.۷۷

۴-۵-۱- مدل معادلات ساختاری.۷۹

۴-۳-۳-۱- اثرات غیرمستقیم مدل.۸۰

۴-۳-۳-۲- اثرات کل مدل.۸۱

۴-۳-۳-۱- شاخص‌های برازش.۸۱

۴-۳-۳-۱-۱- شاخص‌های برازش مطلق۸۲

۴-۳-۳-۱-۲- شاخص‌های برازش مقایسه‌ای.۸۳

۴-۴- جمع‌بندی فصل چهارم۸۵

 

عنوان                                                                                                                          صفحه

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهاد‌ها

۵-۱- مقدمه.۸۷

۵-۲- مروری بر چارچوب کلی تحقیق.۸۷

۵-۳- یافته‌های تحقیق۸۸

۵-۳-۱- یافته‌های آمار توصیفی.۸۸

۵-۳-۲- یافته‌های آمار استنباطی.۸۸

۵-۴- بحث و نتیجه‌گیری۸۹

۵-۴-۱- فرضیه اول۸۹

۵-۴-۲- فرضیه دوم۹۰

۵-۴-۳- فرضیه سوم.۹۰

۵-۴-۳- فرضیه سوم.۹۱

۵-۴-۵- فرضیه پنجم.۹۲

۵-۵- پیشنهاد‌ات پژوهش.۹۲

۵-۵-۱- پیشنهادات کاربردی.۹۲

۵-۵-۲- پیشنهاد‌اتی برای تحقیقات آتی.۹۵

۵-۶- محدودیت‌های پژوهش.۹۵

۵-۷- جمع‌بندی فصل پنجم۹۶

منابع و مأخذ

الف) منابع فارسی۹۷

ب) منابع انگلیسی.۹۸

پیوست‌ها

الف) پرسشنامه۱۰۵

ب)خروجی‌های نرم‌افزار.۱۰۹

مقدمه

آنچه مدیران برجسته را متمایز می‌سازد، دانش آنان در مورد نظریه‌های علمی و یا مهارت در به‌کارگیری ابزار و متدلوژی‌های روزآمد مدیریتی نیست. اغلب مدیران پیشتاز، با نگرش ساده و درعین‌حال عمیق خود، در صنعت تحول آفریده‌اند این نگرش‌ها در عبارت و مفهوم باهم متفاوت هستند ولی همه آن‌ها به گونه‌ای چگونگی خلق ارزش را برای مشتریان بیان می‌کنند. یکی از مهم‌ترین وظایف مدیران اتخاذ تصمیمات صحیح و عملیاتی کردن آن است با توجه به ویژگی‌های عصر حاضر، سازمان‌های موفق درصدد تمرکز برای درک نیازها و خلق ارزش بیشتر برای مشتریان هستند از این رو تصمیمات مؤثر در سازمان‌ها با تحقق چنین اهدافی همراه است. در این تحقیق رابطه بین قابلیت نوآوری خدمات و ارزش ارائه‌شده شرکت و رابطه بین ارزش ارائه‌شده شرکت (ارزش از دیدگاه شرکت) و ارزش دریافتی مشتری (ارزش از دیدگاه مشتری) بررسی می‌شود تا نقشی که این دو بر بهبود عملکرد مشتری محور شرکت و در نتیجه موفقیت سازمان دارند آشکار شود. همچنین نقش دو میانجی (رهبری تحول‌گرا بر نوآوری خدمات و در نتیجه بر ارزش ارائه‌شده شرکت و قابلیت خدمات بازاریابی بر ارزش ارائه‌شده شرکت و در نتیجه بر ارزش دریافتی مشتری) بررسی می‌شود.

۱-۲- بیان مسئله و اهمیت موضوع

رقابت جهانی سازمان‌ها را مجبور به ایجاد ارزش برتر برای مشتریان از طریق خلاقیت بیشتر می‌کند (انجو و اوکاس[۱]، ۲۰۰۹) با فشرده شدن رقابت و شتاب مراحل تغییر تکنولوژی تنها راه موجود برای شرکت‌های خدماتی تجدید محصول ارائه‌شده آن‌ها بوسیله نوآوری در خدمات برای ایجاد ارزش برتر برای مشتریان است (پسوان، سوزا و ذولفقاریان[۲]، ۲۰۰۹). درحالی‌که بیشتر مطالعات ارتباط بین نوآوری خدمات و عملکرد مالی شرکت را بررسی کرده‌اند توجه کمتری به توانایی نوآوری خدمات برای کمک به ارزش ارائه‌شده شرکت کرده‌اند (انجو و اوکاس، ۲۰۰۹). سازمانی که ارزش بیشتری ایجاد کند، سود بیشتری به دست می‌آورد و مهم تر اینکه هنگامی که شما برای مشتری خلق ارزش می‌کنید، برای خود یک مزیت رقابتی ایجاد می‌کنید. ایجاد ارزش برای مشتری به عنوان منبع کلیدی مزیت رقابتی شناخته می‌شود برخلاف توجه زیادی که به این جنبه از تدوین استراتژی شده است توافق ناچیزی بین مدیران و نظریه‌پردازان در مورد اینکه ارزش چیست وجود دارد. به گفته تئودور لویت رقابت بین محصولاتی که در کارخانه‌ها ساخته می‌شود نیست بلکه رقابت بین این است که سازمان‌ها چه چیزی به محصول تولیدی خود اضافه می‌کنند (شامل، بسته‌بندی، خدمات، تبلیغات، تحویل و چیزهایی که از نظر مشتریان ارزش به شمار می رود).

امروزه شرکت‌هایی موفق هستند که بتوانند ارزش‌های بیشتری برای مشتریان به وجود آورند و بنا به گفته سرجیو زیمن دلایل بیشتری به مشتریان ارائه کنند تا آن‌ها را به خرید و ایجاد رابطه بلندمدت با شرکت ترغیب سازند. خلق ارزش برتر برای مشتریان اساس مزیت رقابتی شرکت می‌باشد مزیت رقابتی از موضوعات مهمی است که در سال‌های اخیر در ادبیات مدیریت و بازاریابی استراتژیک قرار گرفته است و از جمله مؤلفه‌هایی است که ماندگاری سازمان را تضمین می‌کند. رقابت کسب‌وکارها برای تأمین بهتر نیازها از طریق تولید و عرضه محصولات سازگارتر همواره وجود داشته و خود محرکی برای پیشرفت و تکامل در محصولات و خدمات و خلق ارزش برای مشتری بوده است. شرکت ارزش برتر برای مشتری را با ارائه منافعی به مشتریان خود ایجاد می‌کند که این منافع بیشتر از هزینه‌هایی است که آن‌ها مجبورند برای محصول و یا چرخه عمر خدمات متحمل شوند. علاوه بر این، اگر شرکت قادر باشد از لحاظ مالی با مشتری مبادله بلندمدت داشته باشد و نسبت به رقبای خود در خلق ارزش کارآمد تر و مؤثرتر باشد، ارزش برتر برای مشتری می‌تواند یک مزیت رقابتی برای شرکت ایجاد کند.

در زمینه چگونگی رسیدن شرکت‌ها، به مزایای رقابتی، دو دیدگاه مشهور وجود دارد.

الف:  دیدگاه مبتنی بر بازار

ب:  دیدگاه مبتنی بر منابع

بر اساس دیدگاه مبتنی بر بازار، دستیابی به موقعیت ممتاز رقابتی پایدار از طریق ایجاد موانع رقابتی برای سایرین، معیار اصلی انتخاب استراتژی است. در این مکتب، تمامی تلاش سازمان ایجاد موانع رقابتی برای رقبا، تازه‌واردها و محصولات جایگزین و نیز افزایش قدرت چانه‌زنی رقابتی در قبال فروشندگان و خریداران است؛ اما براساس دیدگاه مبتنی بر منابع، دستیابی به موقعیت ممتاز رقابتی پایدار از طریق خلق و به‌کارگیری منابع، معیار اصلی انتخاب استراتژی است. در حال حاضر، دیدگاه مبتنی بر منابع، دیدگاه مبتنی بر بازار را مورد انتقاد قرار داده و با تاکید بر اینکه عوامل خارج سازمان نمی‌توانند منبع مزیت رقابتی پایدار باشند و این مزیت باید از طریق منابع داخلی سازمان به دست آید، در مقابل این تئوری قرار گرفته است پژوهش حاضر بر اساس دیدگاه مبتنی بر منابع شکل گرفته است.

۱-۳- اهداف تحقیق

۱-۳-۱- هدف اصلی

بررسی تأثیر نوآوری بر ارزش ایجادشده شرکت و در نتیجه بر عملکرد مشتری گرایی شرکت  در شعب و نمایندگی های شرکت بیمه ایران در شهر تبریز می‌باشد.

۱-۳-۲- اهداف فرعی

  • بررسی تأثیر قابلیت نوآوری شرکت بر ارزش از دیدگاه شرکت.

۲- بررسی تأثیر ارزش از دیدگاه شرکت بر ارزش از دیدگاه مشتریان.

۳- بررسی تأثیر قابلیت نوآوری شرکت بر ارزش از دیدگاه شرکت با نقش تعدیل گر رهبری تحول‌گرای مدیران.

۴- بررسی تأثیر ارزش از دیدگاه شرکت بر ارزش از دیدگاه مشتری با نقش تعدیل گر قابلیت بازاریابی کارکنان.

۵- بررسی تأثیر ارزش از دیدگاه مشتریان بر عملکرد مشتری گرایی شرکت.

۱-۴- سؤالات تحقیق

۱- آیا قابلیت نوآوری خدمات بر ارزش ارائه‌شده شرکت تأثیر مثبتی دارد؟

۲- آیا رهبری تحول‌گرای مدیران رابطه بین قابلیت نوآوری خدمات و ارزش ارائه‌شده شرکت را تعدیل می‌کند؟

۳- آیا ارزش ارائه‌شده شرکت بر ارزش دریافتی مشتریان تأثیر مثبتی دارد؟

۴- آیا قابلیت خدمات بازاریابی کارکنان رابطه بین ارزش ارائه‌شده شرکت و ارزش دریافتی مشتریان را تعدیل می‌کند؟

۵- آیا ارزش دریافتی مشتریان بر عملکرد مشتری محور شرکت تأثیر مثبتی دارد؟

۱-۵- فرضیات تحقیق

  • قابلیت نوآوری خدمات تأثیر مثبتی بر ارائه ارزش توسط شرکت دارد.
  • رهبری تحول‌گرای مدیران رابطه بین قابلیت نوآوری خدمات شرکت و ارائه ارزش توسط شرکت را تعدیل می‌کند.
  • ارزش ارائه‌شده توسط شرکت تأثیر مثبتی بر ارزش دریافتی (درک شده) توسط مشتریان دارد.
  • قابلیت بازاریابی کارکنان خدمات رابطه بین ارزش ارائه‌شده توسط شرکت و ارزش دریافتی (درک شده) مشتریان را تعدیل می‌کند.
  • ارزش دریافتی (درک شده) توسط مشتریان تأثیر مثبتی بر عملکرد مشتری‌گرایی شرکت دارد.

 

۱-۶- روش‌شناسی تحقیق

۱-۶-۱- مدل تحقیق

تحقیق حاضر نقش نوآوری را به عنوان یک از مهم‌ترین عوامل در ایجاد ارزش تلقی می‌کند که از دیدگاه منبع محور شرکت گرفته شده است در این دیدگاه منابعی که کمیاب، تقلید ناپذیر و غیرقابل جایگزین هستند منبع اصلی عملکرد هستند در این تحقیق ما ابتدا نقش نوآوری را در ایجاد ارزش از دیدگاه شرکت بررسی می‌کنیم دوباره نقش نوآوری را با نقش تعدیل گر رهبری تحول‌گرا بر روی ارزش از دیدگاه شرکت بررسی خواهیم کرد سپس رابطه بین ارزش از دیدگاه شرکت بر ارزش از دیدگاه مشتری سنجیده خواهد شد و بعد از آن میزان تأثیر ارزش ارائه‌شده شرکت بر ارزش دریافتی مشتری با نقش تعدیل گر خدمات بازاریابی سنجیده خواهد شد و در آخر نیز نقشی که ارزش دریافتی مشتری بر عملکرد مشتری گرایی شرکت خواهد داشت را مورد بررسی می‌کنیم.

 

۱-۶-۲- نوع تحقیق و روش گردوری داده‌ها

این تحقیق از نوع تجربی در حوزه تحقیقات توصیفی می‌باشد چون روابط بین متغیرها را در جامعه بررسی و توصیف می‌کند همچنین تحقیقات توصیفی هم جنبه کاربردی دارند و هم جنبه مبنایی، در بعد کاربردی از نتایج تحقیقات در تصمیم‌گیری‌ها، سیاست‌گذاری‌ها و همچنین برنامه‌ریزی‌ها استفاده می‌شود که این تحقیق نیز از لحاظ هدف تحقیقی کاربردی می‌باشد.

۱-۶-۳- جامعه و نمونه آماری

به دلیل اینکه محصولات شرکت‌های خدماتی در معرض تقلید قرار دارند و سریعاً بوسیله رقبا تقلید می‌شود باید شرکت‌های خدماتی به طور مداوم در محصولات خود نوآوری کنند و از این طریق ارزش برای مشتریان ایجاد کنند به همین دلیل ما جامعه خود را یکی از شرکت‌های خدماتی یعنی شرکت بیمه انتخاب کردیم.

جامعه آماری تحقیق حاضر را مدیران و کارکنان و مشتریان شعب و نمایندگی‌های شرکت سهامی بیمه ایران، شهر تبریز تشکیل می‌دهند که تعداد شعب بیمه ایران در شهر تبریز ۵ شعبه و تعداد نمایندگی‌های موجود در شهر تبریز ۳۶۷ نمایندگی است به دلیل تعداد کم شعب تمام آن‌ها انتخاب شدند و انتخاب نمونه برای نمایندگی‌ها با بهره گرفتن از فرمول کوکران ۱۸۸ نمایندگی به دست آمد؛ که با بهره گرفتن از روش نمونه‌گیری تصادفی گزینش خواهند شد؛ و پرسشنامه ها به صورت مساوی بین مدیران، کارکنان و مشتریان پخش خواهد شد.

۱-۶-۴- روش گردآوری اطلاعات

در این تحقیق به منظور گردآوری اطلاعات از روش میدانی استفاده شده است. و اطلاعات مورد نیاز جهت ادبیات تحقیق و مبانی نظری از طریق کتاب‌ها و مقالات معتبر گردآوری گردیده است.

۱-۶-۵- ابزار جمع‌آوری داده‌ها

به منظور گردآوری اطلاعات مورد نیاز این تحقیق از ابزار پرسشنامه استفاده شده است.

۱-۶-۶- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها

این تحقیق با بهره گرفتن از نرم افزار آموس مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرد وروش مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل داده ها روش تحلیل مسیر است. روش تحلیل مسیر، تعمیمی از رگرسیون معمولی است که قادر است علاوه بر بیان آثار مستقیم، آثار غیرمستقیم و اثر کل هر یک از متغیرهای مستقل را برای متغیرهای وابسته نشان دهد و با بیان منطقی، روابط و همبستگی مشاهده‌شده بین آثار را تفسیر کند. در واقع تحلیل مسیر یک نوع تحلیل نمونه معادلات ساختاری است که به محقق امکان می‌دهد مجموعه‌ای از معادلات رگرسیون را به طور همزمان مورد آزمون قرار می‌دهد.

۱-۷- متغیرهای تحقیق

قابلیت شرکت: توانایی شرکت برای ترکیب، توسعه و تغییر شکل منابع موجود برای ایجاد ارزش برای مشتریان (تیس و همکاران، ۱۹۹۷).

الف) قابلیت نوآوری شرکت: توانایی ایجاد ارزش هسته‌ای که ایجاد ارزش برتر و مداومی را برای مشتری فراهم کند (پسوان و همکاران، ۲۰۰۹). قابلیت نوآوری یک استراتژی مهم است که سازمان به عنوان ابزاری برای به دست آوردن مزیت رقابتی و افزایش بقا در بازار رقابت جهانی از آن استفاده می‌کند با تمرکز بر قابلیت نوآوری می‌توان زمینه ارتقا نوآوری را به وجود آورد نوآوری شرکت را قادر می‌سازد تا به طور مستمر مزایایی در ارزش ارائه‌شده‌اش ایجاد کند و نه تنها موجب ارضاء نیازهای کنونی آن‌ها شود بلکه ارزشی بیش از انتظارات آن‌ها ارائه دهد در این تحقیق قابلیت نوآوری شرکت به عنوان عامل اصلی ایجاد ارزش و در نتیجه عملکرد مشتری محور در نظر گرفته می‌شود.

ب) ارزش ارائه‌شده توسط شرکت (VO): تعبیر شرکت از ایجاد ارزش و پاسخ‌دهی به نیازهای مشتریان از طریق ارائه ارزش برتر به مشتریان (یولقا و اقرت، ۲۰۰۶). ارزش ارائه‌شده شرکت مدیریت سازمان جهت ارائه ترکیبی از عوامل ایجادکننده ارزش مثل قیمت، کیفیت، عملکرد، امکان انتخاب و سایر تسهیلات به مشتری اشاره می‌کند در این تحقیق ارزش ایجادشده از نظر شرکت بررسی می‌شود تا تأثیری که ارزش از دیدگاه شرکت بر ارزش از دیدگاه مشتری دارد را تبیین کنیم.

ج) ارزش دریافتی مشتریان (PVI): ارزیابی مقایسه‌ای مشتریان از ارزش دریافتی از شرکت بر طبق انتظارات و منافع آن‌ها (اوکاس و انجو، ۲۰۱۰). ارزش از دید مشتری در بازار و به وسیله ادراک مشتری از آنچه می‌پردازد و آنچه دریافت می‌کند، تعیین می‌شود و نه در کارخانه و از طریق تمایلات و مفروضات عرضه‌کننده. ارزش آنچه تولید می‌شود نیست بلکه آن چیزی است که مشتری به دست می‌آورد در این تحقیق ما بررسی می‌کنیم که آیا ارزش که مشتری دریافت می‌کند موجب بهبود عملکرد مشتری محور شرکت می‌شود یا نه؟

د) عملکرد مشتری گرا: هنگامی‌که ارزش ارائه‌شده شرکت، ارزشی است که مشتریان جستجو می‌کنند موجب رضایت مشتری، حفظ مشتری و به دست آوردن مشتری جدید می‌شود که به آن عملکرد مشتری گرا می‌گویند (اوکاس و انجو، ۲۰۱۰).

ح) رهبری تحول‌گرای مدیران: رهبران تحول‌گرا دارای چهار ویژگی بارز هستند (جانگ و همکاران، ۲۰۰۳).

الف) تأثیر مطلوب (نفوذ آرمانی): چشم‌اندازی ارائه می‌دهند و احساس رسالت بر می‌انگیزند، غرور می‌آفرینند و احترام و اعتماد کسب می‌کنند.

ب) تحریک هوشمندانه: هوش، عقلانیت و دقت در حل مسئله را تقویت می‌کنند.

ج) خود انگیزش: انتظارات بالایی را به پیروانشان منتقل می‌کنند، از نمادها برای متمرکز ساختن تلاش بهره می‌گیرند و اهداف مهمی را به شیوه‌های ساده ابراز می‌کنند.

د) ملاحظه کارکنان: به همه توجه و علاقه نشان می‌دهند، با هر یک از یک از کارکنان به طور جداگانه‌ای رفتار می‌کنند و همچون مربی عمل می‌کنند و مشاوره می‌دهند.

در این تحقیق رهبری تحول‌گرا به عنوان متغیری که زمینه را برای نوآوری در شرکت مساعد می‌کند و باعث می‌شود کارکنان بیش از آنچه از آنان انتظار می رود انجام دهند در نظر گرفته می‌شود تا رابطه تعدیل گر این متغیر را بر رابطه بین نوآوری شرکت و ارزش از دیدگاه شرکت بررسی کنیم.

چ) قابلیت بازاریابی کارکنان: توانایی مشخص کردن انتظارات واقعی مشتریان در مرحله قبل از خرید (اوکاس وگریس، ۲۰۰۴). قابلیت‌های بازاریابی، فرآیندهای منسجم طراحی‌شده جهت به‌کارگیری دانش جمعی، مهارت‌ها و منابع شرکت برای تولید و عرضه محصولات و خدمات سازگار با الزامات بازار و نیازهای رقابتی می‌باشد در این تحقیق ما بازاریابی خدمات را به عنوان یک تعدیل گر در رابطه بین ارزش ارائه‌شده شرکت در نظر می‌گیریم تا نقشی که این متغیر در رابطه بین این دو متغیر بازی می‌کند را بررسی کنیم.

۱-۸- ساختار تحقیق

تحقیق حاضر شامل پنج فصل می‌باشد در فصل اول کلیات تحقیق آورده می‌شود تا آشنایی کلی درباره موضوع و اهداف تحقیق بیان شود فصل دوم شامل مبانی نظری و پیشینه تحقیق است تا دلایل منطقی توسعه نمونه و تحقیقات اخیری که در این مورد انجام‌شده مشخص شود در فصل سوم روش‌شناسی تحقیق خواهد آمد که شامل نوع تحقیق، روش گردآوری داده‌ها، جامعه و نمونه و. خواهد بود در فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده‌هایی که جمع‌آوری شده‌اند صورت می‌گیرد و بالأخره در فصل پنجم یافته‌های تحقیق بیان خواهد شد و پیشنهاد‌هایی برای استفاده مدیران و شرکت ها داده می‌شود.

۱- O’Cass and Ngo

[۲]- Paswan, D’Souza, Zolfagharian

[۳]- O’Cass, Sok

تعداد صفحه :۱۶۹

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان

 

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت دولتی

(M.A)   

گرایش تحول

عنوان:

شناسایی و رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان

تابستان ۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                    صفحه

چکیده .۱

فصل اول: کلیات پژوهش. .۲

۱-۱- مقدمه. .۳

۱-۲- بیان مساله .۴

۱-۳- ضرورت و اهمیت .۶

۱-۴- اهداف پژوهش. .۷

۱-۵- سوالات پژوهش. .۸

۱-۶- قلمرو تحقیق .۸

۱-۷ -تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها .۹

۱-۸ – مدل مفهومی تحقیق     .۱۲

فصل دوم: ادبیات تحقیق. ۱۳

۲-۱- مقدمه. ۱۴

۲-۲ بخش اول: مبانی نظری جذب و حفظ مشتریان ۱۴

۲-۲-۱- مقدمه ۱۴

۲-۲-۲- تعریف مشتری ۱۶

۲-۲-۳- جذب مشتریان ۱۶

۲-۲-۴- استراتژی های مربوط به جذب مشتری ۱۷

۲-۲-۵- حفظ مشتریان ۲۱

۲-۲-۶- رضایت مشتریان. ۲۲

۲-۲-۷- بهبود جذب و حفظ مشتری ۲۳

۲-۲-۸- رابطه جذب و حفظ مشتری با رضایتمندی. ۲۶

۲-۲-۹- اجرایی کردن جذب و حفظ مشتریان ۳۰

۲-۲-۱۰- جذب و حفظ کارکنان. ۳۳

۲-۲-۱۱- فواید جذب و حفظ مشتری. ۳۵

ز    عنوان                                                                                                صفحه

۲-۲-۱۲- روش های اندازه گیری جذب و حفظ مشتری. ۳۶

۲-۲-۱۳- دلایل افزایش جذب و حفظ مشتری. ۳۷

۲-۲-۱۴ آشنایی با برخی تجارب  موفق بانک های دنیا در جذب ،احیا و ماندگارسازی مشتریان.۳۹

۲-۳ بخش دوم : مبانی نظری کیفیت خدمات ۴۴

۲-۳-۱- خدمات ۴۴

۲-۳-۲- ویژگی های خدمات. ۴۵

۲-۳-۳- مفهوم کیفیت. ۴۸

۲-۳-۴- مفهوم کیفیت خدمات. ۴۸

۲-۳-۵- تاریخچه کیفیت خدمات. ۴۹

۲-۳-۶- مفهوم کیفیت خدمات بانکی . ۵۲

۲-۳-۷- ویژگی های خاص خدمات بانکی ۵۲

۲-۳-۸- عوامل موثر بر کیفیت خدمات ۵۳

۲-۳-۹- شکل گیری انتظارات در مورد خدمت. ۵۴

۲-۳-۱۰- شکل گیری ادراکات  افراد در مورد خدمات ۵۵

۲-۳-۱۱- مثلث بازایابی خدمات. ۵۵

۲-۳-۱۲- ابعاد کیفیت خدمات ۵۷

۲-۳-۱۳-اهمیت کیفیت خدمات. ۶۸

۲-۳-۱۴- برخی از مد لها  در زمینه سنجش کیفیت خدمات بانکی ۷۰

۲-۳-۱۵- معرفی بانک کشاورزی. ۷۶

۲-۴ بخش سوم: پیشینه پژوهش.۷۶

۲-۴-۱- تحقیقات خارجی. ۷۶

۲-۴-۲- تحقیقات داخلی. ۷۸

۲-۵- خلاصه و جمع بندی ۸۰

عنوان                                                                                                           صفحه

فصل سوم: روش تحقیق. ۸۱

۳-۱- مقدمه. ۸۲

۳-۲- روش تحقیق. ۸۲

۳-۳- جامعه و نمونه آماری    ۸۳

۳-۴- تعیین حجم نمونه. ۸۴

۳-۵- روش نمونه گیری ۸۵

۳-۶- روش های جمع آوری اطلاعات۸۵

۳-۷- ابزار تحقیق. ۸۶

۳-۸- رو ش تعیین پایایی(قابلیت اعتماد) ابزارها ۸۷

۳-۹- تعیین اعتبار(روایی) ابزارها. ۸۹

۳-۱۰- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها. ۹۰

۳-۱۰-۱- آزمون‌های آماری ۹۰

 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها. ۹۵

۴-۱- مقدمه. ۹۶

۴-۲- آمار توصیفی. ۹۶

۴-۲-۱- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان از لحاظ جنسیت. ۹۶

۴-۲-۲- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان از لحاظ سن ۹۷

۴-۲-۳- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان از لحاظ میزان تحصیلات ۹۸

۴-۲-۴- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان از لحاظ سابقه مشتری ۹۹

۴-۳-  بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه ۱۰۰

۴-۳-۱-  متغیر عوامل محسوس. ۱۰۰

۴-۳-۲- متغیر قابلیت اطمینان. ۱۰۲

۴-۳-۳- متغیر پاسخگویی. ۱۰۳

۴-۳-۴- متغیر اعتماد. ۱۰۵

۴-۳-۵- متغیر همدلی ۱۰۷

طعنوان                                                                                                                صفحه

۴-۳-۶- متغیر قابلیت دسترسی ۱۰۹

۴-۳-۷- متغیر تنوع خدمات. ۱۱۱

۴-۳-۸- متغیر سود و تسهیلات. ۱۱۳

۴-۴- آزمون نرمال بودن توزیع نمره متغیرهای تحقیق ۱۱۶

۴-۵-  رتبه‌بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان با استفاده    از روش شباهت به گزینه ایده‌آل یا تاپسیس    ۱۱۸

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات. ۱۲۶

۵-۱- مقدمه. ۱۲۷

۵-۲- خلاصه، نتیجه گیری و پیشنهادات ۱۲۷

۵-۳- نتیجه گیری ۱۳۴

۵-۴- پیشنهادات پژوهش. ۱۳۶

۵-۴-۱ پیشنهادات کاربردی  ۱۳۶

۵-۴-۲ پیشنهاداتی برای پژوهش های آتی ۱۳۷

۵-۵ محدودیتهای پژوهش. ۱۳۷

پیوست ۱۳۹

منابع و مأخذ. ۱۵۶

چکیده انگلیسی ۱۶۰

عنوان به زبان انگلیسی ۱۶۱

چکیده

امروزه جذب و حفظ مشتریان، کلید موفقیت تجاری در بانکها محسوب می شود و کیفیت خدمات ارائه شده  مطلوب از سوی بانک، یکی از عواملی است که در بهبود آن تاثیر بسزایی دارد. لذا پژوهش حاضر با هدف شناسایی و رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان       می باشد. پژوهش حاضر از لحاظ نوع روش توصیفی,پیمایشی ،از لحاظ هدف کاربردی، از لحاظ متغیر کیفی و از لحاظ زمانی مقطعی می باشد. جامعه آماری شامل تمامی مشتریان شعب بانک کشاورزی شهرستان کاشان      می باشد و تعداد ۱۹۶ نفر با روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب گردیدند. با بررسی ادبیات پژوهش، ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات موثر در حفظ و جذب مشتریان بانک مشخص گردید. سپس این ابعاد در قالب پرسش نامه ای محقق ساخته، در اختیار مشتریان قرار گرفت. روایی پرسشنامه توسط استاد راهنما و خبرگان بانکی مورد تایید قرار گرفت و پایایی آن از طریق ضریب آلفای کرونباخ ۹۶۳/۰  برآورد گردید. در این پژوهش با به کارگیری تکنیک TOPSIS  عوامل کیفیت خدمات رتبه‌بندی گردیدند. نتایج پژوهش گویای این است که عوامل محسوس جزء مهمترین، و تنوع خدمات و قابلیت دسترسی به ترتیب جزء کم اهمیت ترین عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان می‌باشند. لذا رتبه سایر عوامل از مهمترین عامل تا کم اهمیت ترین آنها عبارتند از : عوامل محسوس، اعتماد، پاسخگویی، قابلیت اطمینان، همدلی، سود و تسهیلات، قابلیت دسترسی و تنوع خدمات

کلید واژه ها: جذب مشتری، حفظ مشتری، کیفیت خدمات، عوامل کیفیت خدمات

۱- ۱ مقدمه

امروزه با رقابت شدید در بازارها و تغییرات  پیوسته در محیط ، بانک ها به این واقعیت پی برده اند که دیگر مانند گذشته با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبرو نیستند؛ لذا هر مشتری ارزش ویژه خود را داشته و برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار باید مبارزه کرد. در دوره حاضر، متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده و رشد دادن مشتری و حفظ و جذب موثر با وی باعث می شود که مشتریان یک بانک در داخل همکار و در خارج از بانک حامی و طرفدار آن باشند. لذا فقط مشتریانی که احساس تعلق خاطر پیدا کرده و سود آوری و عمر طولانی دارند برای بانک ها سرمایه به شمار می روند (تسوکاتوس و راند[۱]،۲۰۰۶).

در عصر جدید بازاریابی، هدف برقراری روابط بلند مدت و متقابل با گروه های ذینفع و مهمتر از همه مشتری به گونه ای اسـت کـه مشتـریـان بیشتـری حفظ و به این ترتیب در بلنـد مدت منـافعی حاصـل می شود که در نتیجه، سهم بازار و سود آوری بانک ها افزایش می یابد(عثمان و همکاران[۲]،۲۰۰۹).

با افزایش شدید رقابت تجاری و روند قدرتمند جهانی شدن ، نقش مشتری از یک مصرف کننده صرف، به یک عنصر چند وجهی  با نقش مصرف کننده, کمک تولید کننده, کمک ایجاد کننده ارزش, کمک توسعه دهنده دانش و رقابت ها تبدیل شده است که نشان دهنده موقعیت خیلی مهم برای مشتری است(اندوبیسی و همکاران[۳]،۲۰۰۷).

یکی از عواملی که به بانکها و موسسات در مسیر توسعه و موفقیت امور بانکی کمک می کند،جذب و حفظ مشتری می باشد. از مهمترین استراتژی های جذب مشتری بانک ها عبارت است از: پیروی از استانداردهای جهانی کیفیت و نهایتا موفق شدن در ارائه خدمت به مشتری و مستلزم داشتن تعهد کامل نسبت به مشتریان است. بانکها با فلسفه خدمت به مشتری و بهبود مستمر آن می توانند مشتریان خود را حفظ کنند(رستمی و بیابانی،۱۳۹۱).

با توجه به موارد گفته شده ، در این فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته شده است.ابتدا مساله اصلی تحقیق بیان می گردد و سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد و در ادامه به اهداف و سوالات اساسی تحقیق ،قلمرو تحقیق وتعاریف نظری و عملیاتی  واژ گان تخصصی تحقیق پرداخته می شود.

۱-۲ بیان مساله

امروزه پذیرش رویکرد مشتری گرایی به صورت یک الزام برای بانک ها تبدیل شده است و سازمانی که خود را با این رویکرد تطبیق ندهد به نابودی و شکست محکوم خواهد شد. تا چندی پیش رقابت بین بانکها در تصاحب سهم بیشتر از مشتریان بود ولی امروزه سازمان ها به دنبال افزایش جذب و حفظ مشتری می باشند تا منافع بلند مدت خود را تضمین کنند. این مقصود تنها از طریق شناخت دقیق عوامل موثر بر این جذب و حفظ از دیدگاه مشتری و تحلیل و اولویت بندی آن ها میسر و عملی خواهد بود. از طرفی پویایی محیطی و رقابت فزاینده، سازمان ها را بر آن داشته است تا در جهت فعالیت، رقابت پذیرتر شده و ضمن جذب مشتریان جدید، رضایت مشتریان موجود خود را حفظ کنند.کیفیت خدمات در سازمان های خدماتی از مهمترین عوامل در جهت حفظ و کسب مشتریان جدید می باشد. کیفیت خدمات به خاطر ارتباط آشکار با قیمت ها، عملکرد مالی و رضایت مشتری توجه زیادی را می طلبد. درک جامع از مسائل کیفیت مرتبط با خدمات، مزیت رقابتی را برای مدیران بانک فراهم می آورد (ال هاواری و همکاران[۴] ،۲۰۰۵).

یکی از استراتژی های کلیدی و حیاتی بازاریابی،طراحی و ایجاد یک خدمت اصلی به گونه ای است که بتوان بر اساس آن با مشتری ایجاد رابطه کرد . یک صفت اصلی ایده آل، به واسطه خصوصیات منحصر به فرد در جهت تامین نیازهای مشتریان آنها را جذب می کند. کیفیت عالی آن ،روابط ایجاد شده را در بلند مدت حفظ می نماید و در طی زمان زمینه ای برای فروش و ارائه خدمات فراهم می سازد       (سرد سماک[۵] ، ۲۰۰۰).

کاتلر[۶] (۱۹۹۷) جذب و رضایتمندی مشتری به شرح زیر تعریف می کند: جذب و رضایتمندی، احساس لذت یا نا امیدی فرد است که از مقایسه عملکرد یک محصول یا نتیجه کار آن با توجه به انتظارات وی حاصل می گردد.

براون[۷] (۱۹۹۲) حفظ و رضایتمندی مشتری به شرح زیر تعریف می کند:حالتی که در آن نیاز، خواسته ها و انتظارات مشتری از کالا و خدمات برآورده شده یا افزایش می یابد و در نتیجه آن، تکرار خرید کالا،اطمینان و ستایش فرد به وقوع می پیوندد.

بیتنر و هابرت[۸] (۱۹۹۴) کیفیت خدمات را به عنوان “ادراک مادون و یا ماورائی کلی مصرف کننده از سازمان و خدمات آن” تعریف کرده اند.

پاراسورامان و همکاران[۹] (۱۹۸۵)کیفیت خدمات ادراک شده را به عنوان “یک قضاوت جهانی، یا نگرش مرتبط به برتری یک خدمت” معنا کرده اند و یادآور شدند که قضاوت در مورد کیفیت خدمات ، انعکاسی از درجه و میزان اختلاف بین ادراکات و انتظارات مصرف کنندگان است.

تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی درصنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای،بانکی و غیره ایفا می کند چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود (استافورد و همکاران[۱۰]،۱۹۹۸).

در زمینه خدمات بانکی ،کیفیت خدمات به عنوان عقیده یا نگرش مشتری در خصوص میزان برتری خدمتی که در محیط بانک ارائه می شود، تعریف می شود(ال هاواری و نیو بای[۱۱]،۲۰۰۹).

آنچه در بازاریابی امروز دنیا اهمیت ویژه ای دارد. حفظ مشتریان موجود و تبدیل کردن آنها به مشتریان دایمی است،و تنها سازمانهای مشتری محور می توانند با موفقیت درون قرن بیست و یکم باشند، زیرا امروزه مشتریان، کیفیت را تحسین می کنند،بلکه آن را حق خود می دانند در نتیجه پویایی هر سازمانی که خدماتی را ارائه می دهد بستگی به توانایی های آن سازمان در خصوص تامین خواسته ها و برآورده نمودن نیازهای همیشه در حال تغییر مشتریان دارد (پیترز و واترمن[۱۲]،۱۳۷۲).

عوامل کیفیت خدمات شناسایی شده که با توجه به مدل مفهومی تحقیق مورد توجه محقق قرار گرفته،از عوامل موثر بر حفظ و جذب مشتریان بانکها از جمله بانک کشاورزی به شمار می رود،و هر یک ازابعاد دارای مولفه های گوناگون می باشد. این عوامل باید به نحوی مورد توجه قرارگیرد تا اهمیت آن برای بانک مشخص شود و درکلیه شعب بانک در سرلوحه برنامه ها و خط مشی ها قرارگرفته و در فعالیتهای بازاریابی و تبلیغات، بیش از پیش برآن تمرکزگردد. به دلیل افزایش شعب بانکهای خصوصی و دولتی در شهرستان کاشان و رقابت گسترده آنها، تحقیق حاضر تلاشی برای شناسایی و رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات موثر در افزایش جذب و حفظ مشتریان می باشد .به عبارت دیگر این پژوهش ضمن شناسایی عوامل کیفیت خدمات  با بهره گرفتن از ادبیات پژوهش به دنبال پاسخ دادن به این سوال است که:

(کدامیک از عوامل کیفیت خدمات، رتبه بالاتری در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان دارد؟)

۱-۳ ضرورت و اهمیت تحقیق

درسالهای اخیر، توجه زیادی به نیازهای مشتریان در رابطه با سطوح کیفیت خدمات شده است سطوح بالای ارائه خدمت به مشتریان به عنوان ابزاری در جهت نیل به مزیت های رقابتی استفاده می شود به موازات افزایش آگاهی مشتریان از خدمات قابل ارائه توسط بانکها و سایر موسسات مالی بطور فزاینده ای نسبت به کیفیت خدمات دریافتی حساسیت نشان می دهند. به منظور حفظ رابطۀ بلند مدت توام بارضایت مشتریان بانکها باید بدانند که چگونه می توانند خدماتی با کیفیت بالا ارائه دهند (ونوس و صفائیان،۲۰۰:۱۳۸۴).

سازمانهای بخش عمومی دریافته اند که ارائۀ خدمات با کیفیت به مشتریان از مقوله های راهبردی و استراتژیک بقای سازمانها درآینده است ( الوانی و ریاحی،۱۱:۱۳۸۳).

بحث در خصوص کیفیت خدمات بانکی از پیچیدگی های زیادی بر خوردار است. تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی مانند بانک بسیار دشوار است . در هرصورت صرف نظر از عقاید درون سازمانی که ارائه دهندگان خدمت یا دیگر اعضا یک سازمان خدماتی ممکن است داشته باشند کیفیت واقعی خدمات همیشه به وسیله مصرف کنندگان آن یعنی مشتریان سنجیده می شود. ارزیابی  های انجام شده نشان دهندۀ این مطلب است که برداشت مشتری از خدمات در چارچوب انتظارات او شکل می گیرد، یعنی رضایت عبارت است از تفاوت میان انتظارات و برداشت ها، از این رو همواره تاکید شده است که باید فراتر از انتظارات مشتریان نگریست و چنین نگرشی به معنای این است که در ارائه کیفیت خدمات از مرز رقابت فراتر رفته ایم.

با توجه به اینکه تامین رضایت مشتریان به منظور جذب و حفظ آنها برای بانکها از اهمیت بسزایی برخوردار است و مشتری، هدف نهایی خدمات بانکی می باشد. لذا رعایت و عدم رضایت وی در طراحی این نظام حائز اهمیت فراوانی است. ارائه خدمات بانک به دو گروه اصلی مشتریان قدیمی و جدید صورت می گیرد. هزینه جذب مشتریان جدید معمولا بیش از هزینه حفظ مشتریان قدیم است. از این رو حفظ و نگهداری مشتریان قدیمی برای بانک اهمیتی بیش ا ز جذب مشتریان جدید دارد. حفظ مشتریان قدیم نیز به رضایت آنها بستگی دارد که تا چه حد از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک راضی هستند. یک مشتری راضی بانک نه فقط از خدمات ارائه شده استفاده مجدد می کند، بلکه با تعریف این خدمات و کیفیت ارائه آن نزد دیگران باعث جذب مشتریان تازه می شود و در این میان به آگهی تبلیغات رقبا توجه کمتری  دارد. مشتریان راضی منبع سود بانک هستند. بانک هایی که می توانند مشتریان را تا دراز مدت راضی نگه دارند از صحنه رقابت خارج نخواهند شد.در تحقیقات مختلف، تاثیر عوامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در صنعت بانکداری کشور مورد ارزیابی و سنجش قرار گرفته است، که بسیاری از آنها بر این امر تاکید دارند که یک رابطه همبستگی بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتریان وجود دارد )رضایی گل آبادی،۱۳۸۵(

لذا در این پژوهش که با هدف شناسایی و رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی می باشد سعی شده است در ابتدا عوامل کیفیت خدمات بر اساس ادبیات تحقیق و نظرات خبرگان بانکی شناسایی شده و سپس برای رتبه بندی  این عوامل از روش تاپسیس استفاده شده که روش جدیدی برای رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات می باشد. این امر به شعب بانک مذکور کمک می کند تا به منظور افزایش جذب و حفظ مشتریانش، عوامل تاثیر گذار با رتبه بالاتر را مورد توجه بیشتر قرار دهد و بر همین اساس راهبرد های مناسبی را اتخاذ کند و به نحو موثر تری نیازها و خواسته های آنان را بر آورده نماید. به علاوه با شناسایی عوامل کیفیت خدمات موثر بر حفظ و جذب مشتریان، بانک مذکور می تواند بخش های از بازار ،که هنوز به به این بانک وفادار نشده اند را به سمت خود جذب وآنان را حفظ نماید.همچنین با تاکید بر عوامل فوق می توان مشتریان فعلی را به استفاده بیشتر از خدمات بانک مذکور ترغیب کرد.

۱-۴ اهداف تحقیق

۱) شناسایی عوامل کیفیت خدمات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان

۲) رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان

   سوالات تحقیق

سوالات اصلی:

۱) عوامل کیفیت خدمات در  جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان کدامند؟         ۲) رتبه هر یک از عوامل کیفیت خدمات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

سوالات فرعی:

۲-۱) رتبه عامل اطمینان در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

۲-۲) رتبه عامل عوامل محسوس در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

۲-۳) رتبه عامل اعتماد در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

۲-۴) رتبه عامل پاسخگویی در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

۲-۵) رتبه عامل همدلی در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

۲-۶) رتبه عامل تنوع خدمات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

۲-۷) رتبه عامل قابلیت دسترسی در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

۲-۸) رتبه عامل سود و تسهیلات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

۱-۶  قلمرو تحقیق

الف) قلمرو موضوعی:

درجنبه عمومی این موضوع در زمینه مباحث مدیریت است و در زمینه تخصصی از مباحث رفتار سازمانی و  بازاریابی می باشد.

ب) قلمرو مکانی:

قلمرو مکانی تحقیق  کلیه شعب بانک کشاورزی شهرستان کاشان می باشد.

ج) قلمرو  زمانی:

این تحقیق در بازه زمانی دی ماه ۱۳۹۲ تا خرداد ۱۳۹۳ انجام شده است.

۱-۷ تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها:

الف. نظری

  • جذب مشتری[۱۳]

جذب ، احساس لذت یا نا امیدی فرد است که از مقایسه عملکرد یک محصول یا نتیجه کار آن با توجه به انتظارات وی حاصل می گردد (کاتلر،۱۹۹۷)

  • حفظ مشتری[۱۴]

حالتی که در آن نیاز، خواسته ها و انتظارات مشتری از کالا و خدمات برآورده شده یا افزایش می یابد و در نتیجه آن، تکرار خرید کالا،اطمینان و ستایش فرد به وقوع می پیوندد (براون[۱۵]،۱۹۹۲)

  • کیفیت خدمات[۱۶]

کیفیت خدمات، قضاوت همه جانبه مشتری درباره ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیت های برجسته می باشد (پاراسورامان و همکاران ،۱۹۸۸)

  • ابعاد کیفیت خدمات

اطمینان[۱۷]: توانایی سازمان در ارائه خدمات مطابق با قول داده شده می باشد، به نحوی که خدمات ارائه شده هم قابل اطمینان باشد و هم دقیقاً مطابق با وعده و قولی که سازمان به مشتری داده است باشد اطمینان خدمات یکی از انتظارات مشتریان می باشد و به این معنی است که خدمات هر بار سر موقع، به یک شکل و بدون خطا ارائه می شود( پاراسورامان و همکاران،۱۹۸۸)

عوامل محسوس[۱۸]: مشتمل بر خصوصیات ظاهری، تسهیلات فیزیکی، ابزار، پرسنل و وسایل ارتباطی   می باشد (پاراسورامان و همکاران ،۱۹۸۸).

اعتماد[۱۹]: شامل دانش و تواضع کارکنان و همچنین توانایی و شایستگی آنها در منتقل کردن حس اطمینان و صداقت نسبت به انجام خدمات برای مشتری می باشد (پاراسورامان و همکاران ،۱۹۸۸).

پاسخگویی:[۲۰]تمایل سازمان در کمک به مشتریان و تامین سریع خدمات می باشد. در انتظار  نگه داشتن مشتری به خصوص بدون داشتن دلیل موجه ادراکات منفی از کیفیت خدمات در ذهن مشتری ایجاد می کند.اما هنگامی که خطایی در ارائه خدمات به وقوع می پیوندد اگر سازمان به صورت حرفه ای سریعاً مشکل را حل کند این امر ادراک مثبتی در ذهن مشتری ایجاد خواهد کرد (پاراسورامان و همکاران ،۱۹۸۸).

همدلی:[۲۱] توجه خاص به مشتری، این شاخص به این معنی است که برخوردی که با هر مشتری می شود متناسب با خلق و خو و به طور کلی ویژگی های شخصیتی وی باشد، به گونه ای که مشتریان بپذیرند که برای سازمان خدماتی که به آن مراجعه کرده اند مهم بوده و سازمان آنها را درک نموده است (پاراسورامان و همکاران،۱۹۸۸).

تنوع خدمات:[۲۲] تنوع خدمات، دامنه، سازگاری و نوآوری خدمات بانکی می باشد (باهیا و نانتل،۲۰۰۰)

قابلیت دسترسی :[۲۳]قابلیت دسترسی،سهولت برقراری ارتباط و سرعت ارائه ی خدمات بانکی می باشد       ( باهیا و نانتل،۲۰۰۰).

سود و تسهیلات :[۲۴]یکی از متغیرهای اساسی در فعالیت های بانکی، تصمیم گیری برای نرخ های سود سپرده ها و تسهیلات بانکی است. مطالعه های نظری و تجربی نشان می دهد که تغییر نرخهای سود بانکی، روی حجم سپرده ها، ترکیب انواع سپرده ها، سرمایه گذاری و نرخ تورم و در نهایت در جذب و حفظ مشتریان تأثیر می گذارد. به همین دلیل، هر نوع تغییری چه در جهت کاهش یا افزایش نرخها باید با مطالعات دقیق کارشناسی و تشخیص جایگاه هر یک از متغیرهای کلان و میزان حساسیت آنها درباره تغییرات نرخ سود بانکی باشد (حسینی و قادری،۱۳۸۹).

ب- عملیاتی

عوامل محسوس: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات (۱ تا ۴) پرسشنامه کسب می نمایند.

اطمینان: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات (۵ تا ۱۰) پرسشنامه کسب می نمایند.

پاسخگویی: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات (۱۱ تا ۱۴) پرسشنامه کسب می نمایند.

اعتماد: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات  (۱۵ تا ۱۸) پرسشنامه کسب می نمایند.

همدلی: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات (۱۹ تا ۲۲) پرسشنامه کسب می نمایند.

تنوع خدمات: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات (۲۳ تا ۲۷) پرسشنامه کسب می نمایند.

قابلیت دسترسی: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات(۲۸ تا ۳۱) پرسشنامه کسب می نمایند.

سود و تسهیلات: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات(۳۲ تا ۳۸) پرسشنامه کسب می نمایند.

 

تعداد صفحه :۱۸۳

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه شناسایی عوامل مرتبط با انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری­های بورس کالای ایران توسط مشتریان

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

دانشکده علوم انسانی

گروه مدیریت

 پایان‌نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد “M.A”

در رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

عنوان:

شناسایی عوامل مرتبط با انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری­های بورس کالای ایران توسط مشتریان

استاد مشاور:

جناب آقای دکتر حسن زارعی متین

 زمستان  ۹۲

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده ۱

مقدمه ۲

فصل اول: کلیات تحقیق ۵

۱-۱ بیان مساله ۶

۱-۲ اهمیت و ضرورت انجام تحقیق ۷

۱-۳ اهداف اساسی از انجام تحقیق ۸

۱-۴ فرضیه‌های تحقیق ۸

۱-۵ نتایج مورد انتظار پس از انجام تحقیق ۱۰

۱-۶ روش تحقیق ۱۰

۱-۶-۱ روش‌های جمع­آوری اطلاعات ۱۱

۱-۶-۲ قلمرو پژوهش ۱۱

۱-۶-۳ جامعه آماری ۱۱

۱-۶-۴ نمونه آماری ۱۱

۱-۶-۵ روش‌های نمونه گیری ۱۲

۱-۷ تعریف مفاهیم و اصطلاحات ۱۲

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق ۱۵

بخش اول: ماهیت خدمات ۱۶

۲-۱ مقدمه ۱۶

۲-۲ ماهیت خدمات ۱۷

۲-۳ تعریف خدمات ۱۸

۲-۴ طبقه‌بندی خدمات ۱۹

۲-۵ رابطه با مشتری در سازمان‌های خدماتی ۲۰

۲-۶ مفهوم جدید خدمت به مشتری ۲۱

۲-۷ اهمیت ارائه خدمات به مشتریان ۲۴

۲-۸ روندهای اخیر در ارائه خدمات به مشتریان ۲۷

۲-۹ بازاریابی خدمات ۲۸

۲-۱۰ بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالاهای فیزیکی   ۲۹

۲-۱۱ مدیرت منسجم و جامع خدمات ۲۹

۲-۱۲ برخوردهای خدماتی: سه سطح تماس با مشتری ۳۱

۲-۱۳ مثلث بازاریابی خدمات ۳۲

۲-۱۴خدمات به‌عنوان سیستم ۳۳

۱-۱۵ منحنی عمر خدمات ۳۴

۲-۱۶ راهبرد رضایت مشتری ۳۶

۲-۱۷ مدلی برای کسب رضایت مشتریان خدمت ۴۰

۲-۱۸ چگونه خدمات روی بازاریابی اثر می‌گذارد ۴۲

۲-۱۹ خدمات اصلی و خدمات جانبی ۴۴

۲-۲۰ ویژگی امور خدماتی ۴۵

بخش دوم: مدیریت و بازاریابی خدمات ۵۱

۲-۲۱ آمیخته بازاریابی ۵۱

۲-۲۲ مفهوم کیفیت ۵۸

۲-۲۳ کیفیت خدمات ۵۹

۲-۲۴ ابعاد کیفیت خدمات ۶۱

۲-۲۵ سنجش کیفیت خدمات ۶۳

۲-۲۶ مدیریت و بازاریابی خدمات ۶۵

۲-۲۷ مدیریت بر کیفیت خدمات ۶۶

۲-۲۸ مدیریت بر بهره­وری خدمات ۶۷

۲-۲۹ مدیریت کارکنان خدمت ۶۷

۲-۳۰ مدلی برای مدیریت و بازاریابی خدمات ۶۸

۲-۳۱ رفتار مصرف‌کننده در خرید خدمات ۷۲

گفتار سوم: بورس و بازاریابی خدمات کارگزاری­ها ۷۶

۲-۳۲ بورس کالا ۷۶

۲-۳۳ تاریخچه بورس کالا و سایر بو رس‌های کالایی در دنیا ۷۷

۲-۳۴ ضرورت تشکیل بورس کالا در ایران ۷۸

۲-۳۵ تدابیر قانونی برای ایجاد بورس کالای ایران ۷۹

۲-۳۶ بورس کالای ایران ۷۹

۲-۳۷ تاریخچه بورس کالا در ایران ۷۹

۲-۳۸ اهداف بورس کالای ایران ۸۰

۲-۳۹ ارکان شرکت بورس کالای ایران ۸۱

۲-۴۰ قراردادهای قابل معامله در بورس کالا ۸۱

۲-۴۱ مراحل دادوستد در بورس کالا ۸۳

۲-۴۳ کارگزاران بورس کالای ایران ۸۴

۲-۴۴ وظایف کارگزاری‌ها در برابر مشتریان ۸۵

۲-۴۵ تولیدکنندگان پذیرش‌شده در بورس کالا ۸۵

۲-۴۶ سابقه تحقیقات و مطالعات انجام‌گرفته ۸۶

فصل سوم: روش تحقیق ۸۹

مقدمه ۹۰

۳-۱ نوع تحقیق ۹۱

۳-۲ ابزار و روش‌های جمع­آوری داده‌ها ۹۲

۳-۲-۱ مطالعات کتابخانه‌ای ۹۲

۳-۲-۲ روش‌های میدانی ۹۲

۳-۳ جامعه آماری و نمونه تحقیق ۹۲

۳-۳-۱ جامعه آماری: ۹۲

۳-۳-۲حجم نمونه و روش نمونه گیری : ۹۳

۳-۴ پرسشنامه ۹۴

۳-۴-۱ متغیرهای تحقیق و ترکیب سوالات پرسشنامه:   ۹۴

۳-۴-۲ روش توزیع پرسشنامه­ها: ۹۸

۳-۴-۳ روایی و پایایی پرسشنامه: ۹۸

۳-۵ آزمون های آماری: ۱۰۰

۳-۵-۱ آزمون دوجمله­ای ۱۰۱

۳-۵-۲ آزمون فریدمن ۱۰۲

فصل چهارم: تجزیه‌وتحلیل داده­ ها ۱۰۴

۴-۱ تحلیل داده­های جمعیت شناختی ۱۰۶

۴-۲  بررسی سوالات و فرضیات تحقیق ۱۰۹

۴-۲-۱ آمار توصیفی ۱۱۰

۴-۲-۲ آزمون فرضیات ۱۳۰

۴-۳ مقایسه تأثیر هر یک از فرضیات بر انتخاب مشتری ۱۳۸

۴-۳-۱ رتبه­بندی فرضیات اصلی ۱۳۸

۴-۳-۲ رتبه­بندی فرضیات فرعی ۱۳۹

۴-۳-۳ رتبه­بندی ۲۰ متغیر مطرح‌شده در پرسشنامه   ۱۳۹

فصل پنجم: نتیجه ­گیری و پیشنهادها ۱۴۱

مقدمه ۱۴۲

۵-۱ تحلیل یافته‌های تحقیق ۱۴۳

۵-۱-۱ توصیف و تحلیل داده‌های جمعیت شناختی ۱۴۳

۵-۱-۲ توصیف و تحلیل فرضیه ­ها ۱۴۳

۵-۲ نتیجه ­گیری ۱۴۵

۵-۳ پیشنهادهای مبتنی بر یافته‌های تحقیق ۱۴۶

۵-۴ پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی : ۱۴۸

۵-۵ مشکلات و محدودیت‌های تحقیق: ۱۴۹

پیوست .

پرسشنامه .۱۵۲

منابع و مآخذ

فهرست منابع فارسی: ۱۵۸

فهرست منابع لاتین: ۱۶۰

چکیده

بورس کالای ایران به‌عنوان بزرگ‌ترین بازار عرضه محصولات خام در ایران با ارزش مالی چند صد هزار میلیارد ریالی عنصری نوپا در اقتصاد کشور است و با توجه به سیاستهای کشور پتانسیل رشد این بورس در قسمت های مختلف از جمله بازارهای نقد، آتی و سلف بسیار است. از سوی دیگر کارگزاران بورس کالا به‌عنوان عنصر ارتباطی مابین بورس و مشتریان عمل می‌کنند و وظیفه خریدوفروش از جانب مشتری در بورس را عهده دار هستند. یکی از وظایف کارگزاران جذب مشتریان و ارائه خدمات مطابق با قوانین بورس کالای ایران است. مطابق با گزارش­های سالیانه بورس کالا تنها تعداد کمی از کارگزاران توانسته‌اند نیازهای مشتریان را درک و آن‌ها را مرتفع سازند و در زمینه بازاریابی و ارائه خدمات به مشتریان ناتوان بوده‌اند. لذا هدف اصلی این تحقیق تلاش در جهت شناسایی عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری‌های بورس کالای ایران توسط مشتریان است که از سه محور ساختار ارائه خدمات، فرهنگ مشتری‌گرایی و کیفیت ارائه خدمات موضوع بررسی گردید.

لازمه رقابت در این بازار مهم و استراتژیک شناخت نیازهای مشتریان است و تلاش در جهت برآورده کردن نیازهای آن‌ها و در نهایت رسیدن به یک مزیت رقابتی در بازار است. لذا برای دستیابی به این مهم داده‌های مورد نظر به روش میدانی از جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان فعال در بورس کالای ایران، دریافت و سپس با بهره گرفتن از نرم‌افزار SPSS مورد تجزیه‌وتحلیل قرارگرفته است.

پس از تجزیه‌وتحلیل مطالب جمع‌آوری شده و نتایج حاصل از پرسشنامه، سه فرضیه اصلی و دوازده فرضیه فرعی تحقیق تأیید شدند که بر اساس آن کارگزاران می­توانند از طریق برنامه ­ریزی در سه محور مطرح‌شده و رتبه‌بندی آن‌ها در شناخت نیاز­های مشتریان و جذب آن‌ها موفق تر عمل کنند.

کلید واژه: بورس کالای، کارگزار بورس، بازاریابی خدمات کارگزاران بورس، خدمات کارگزاران بورس، ساختار، فرهنگ مشتری‌گرایی، کیفیت ارائه خدمات.

مقدمه

از زمانی که اصول و مفاهیم بازرگانی به‌صورت علمی و مدرن درآمده است از بازاریابی نیز تعاریف مختلفی ارائه‌شده است و این مفهوم به‌عنوان یک فعالیت بازرگانی، یک قالب فکری، یک هدف تجاری، یک فرایند اقتصادی، فرآیند مبادله، فرآیند عرضه و تقاضا و نظایر آن مطرح‌شده است. اگرچه هر یک از تعاریف یاد شده جنبه خاصی از عملیات بازاریابی را مورد تأیید قرار می‌دهد اما تعریف جامع‌تری در این زمینه می‌توان ارائه داد. بر اساس نظریه جوئل ایوانس و باری برگمن(marketing،۱۹۹۷) وظایف بازاریابی عبارت است از: شناسایی نیاز مشتری، خرید ملزومات یا تجهیزات، فروش محصول یا خدمات، برنامه‌ریزی محصول یا خدمت، قیمت گذاری، توزیع، تحقیقات بازاریابی، تجزیه‌وتحلیل فرصت‌ها و مسئولیت اجتماعی. از طرفی نیاز به ایجاد بازاری متشکل و سازمان‌یافته برای تقابل آزاد عرضه و تقاضا و دستیابی به اثرات مثبت این مهم در اقتصاد تولید و مصرف، دولت را بر آن داشت تا بستر قانونی لازم جهت تأسیس و راه‌اندازی بورس‌های کالایی را در ایران فراهم سازند. در پی این امر از ابتدای سال ۱۳۸۶ با ادغام بورس فلزات و بورس کالای کشاورزی شرکت بورس کالای ایران فعالیت خود را آغاز نمود. طبق قانون بازار اوراق بهادار، معاملات در بورس کالای ایران تنها از طریق شرکت‌های کارگزاری عضو صورت می‌گیرد.

با ورود محصولات استراتژیک به فهرست کالاهای پذیرفته‌شده در بورس کالای ایران یکی از بزرگ‌ترین بازارهای عرضه و تقاضا ایران در زمینه محصولات نفتی، فولادی، پتروشیمی، کشاورزی، سیمان و طلا به وجود آمد و به تبع آن کارگزاران برای کسب با یکدیگر به رقابت می‌پردازند. کارگزاران وظیفه دارند خریداران محصولات از بورس کالا را پذیرش کنند که معاملاتی برای آن‌ها اخذ کنند و بر اساس عرضه‌ها و تقاضای مشتریان برای آن‌ها مطابق قوانین و مقررات بورس کالای ایران خرید انجام دهند و بر اساس خرید و فروش‌های خودکار فرد دریافت نمایند.

با توجه به مفاهیم جدید بازاریابی، دامنه کاربرد آن تنها به فعالیت‌های بازرگانی محدود نشده و ابعاد گسترده‌تر دیگری را در تمام زمینه‌ها از قبیل خدمات بورس، آموزش، بین‌الملل و . در بر می‌گیرد. از این عناوین و تعاریف مختلفی از آن همچون بازاریابی خدمات، بازاریابی تبلیغاتی، بازاریابی آموزشی، بازاریابی بین‌المللی و تعاریف دیگر ارائه‌شده است.

بر اساس مطالب ذکرشده بازاریابی خدمات کارگزاری‌ها عبارت است از شناسایی نیاز مشتریان و جلب رضایت آنان و از طرف دیگر طراحی و ارائه خدمات باکیفیت و مناسب و متنوع در چهارچوب قوانین و مقررات بورس کالا جهت تأمین نیازهای مختلف آنان و با توجه به عوامل آمیخته بازاریابی خدمات سیستم‌هایی مانند نظام کارگزاری‌های بورس به دلیل عدم آشنایی مشتریان با بازارهای نوین مبادله کالا مانند بورس کالا نسبت به رفتار بازاریابی بسیار حساس‌اند، از زمان شروع به فعالیت بازاریابی با افزایش آگاهی مشتریان بالقوه، تقاضا برای خرید از این بازار افزایش می‌یابد ولی به خاطر عمر بسیار کوتاه بورس کالا و تازه تأسیس بودن اکثر کارگزاران آن با مشکل نبود شناخت کافی از نیازهای مشتری مواجه گردید و در جذب آنان با مشکل روبرو می‌شوند. عمده دلیل به وجود آمدن بورس کالا به وجود آمدن مکانی شفاف، راحت، بدن ریسک و نظام مند جهت مبادله کالا مابین خریداران و فروشندگان بوده است. نقش کارگزاران در گرد هم آوردن این دو گروه بسیار بارز است. با توجه به نوپا بودن سیستم و عدم آشنایی خریداران و فروشندگان با قوانین و روش‌های معامله، قابلیت‌ها، ریسک ها و این وظیفه برای کارگزاران بسیار پررنگ تر خواهد شد. از سوی دیگر حجم مبادلات در بورس کالا روز به روز در حال افزایش است. بازار با اقبال تولید کنندگان، وارد کنندگان و مصرف‌کنندگان مواجه گردید. در آمد کارگزاران بر اساس کارمزد ایجاد شده آن‌ها بر طبق خرید و فروش‌های آن‌ها می‌باشند.

بنابراین کارگزاران به دنبال جذب حفظ مشتری بیشتر می‌باشند تا تخصص بیشتری کسب نمایند. ولی بر اساس گزارش های آماری بورس کالا دیده می‌شود که تناسبی بین مشتری کارگزار وجود ندارد. در پژوهش حاضر سعی بر این بوده که عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری‌های بورس کالای ایران توسط مشتریان از دیدگاه بازاریابی خدمات مورد شناسایی قرار گیرد. البته به دلیل عدم فعال بودن بورس‌های کالای استان‌های دیگر قلمرو مکانی تحقیق مشتریان بورس کالای ایران، مشهد، تهران است. لذا این تحقیق دارای دو بخش، تحقیقات کتابخانه‌ای و تحقیقات میدانی است که به ترتیب در فصول دو و سه مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

در این فصل شالوده پژوهش به طور اجمالی مورد بررسی قرار می‌گیرد. ابتدا موضوع پژوهش و مسأله اصلی پژوهش به طور خلاصه بیان شده و سپس ضرورت انجام پژوهش و سابقه تحقیقات انجام‌گرفته ذکر می‌شود. بخش بعدی فرضیه‌های پژوهش است و نهایتاً کلیاتی در زمینه روش‌های آماری تجزیه‌وتحلیل فرضیات و جامعه مورد بررسی و نمونه آماری ذکر می‌گردد.

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱ بیان مساله

مطابق گزارش هیئت مدیره بورس کالای ایران[۱] که در پایان سال مالی ۹۱ به مجمع عمومی صاحبان سهام بورس کالا ارائه گردیده، ملاحظه می‌شود ارزش معاملات صورت گرفته در بازار بورس کالای ایران در سال ۹۱ مبلغی بالغ بر ۶۷۷ هزار میلیارد ریال بوده است که در این میان  حدود ۶۵ درصد از ارزش کل معاملات تنها توسط ۱۰ شرکت کارگزاری از میان ۷۷ شرکت کارگزار فعال در بورس کالا ایران  صورت گفته است.نکته قابل توجه در این گزارش موفقیت چشم گیر برخی از شرکت‌های کارگزاری تازه تأسیس در جذب مشتری است که توانسته‌اند با شناخت و تأمین نیاز مشتریان گوی سبقت را از کارگزاران باسابقه ربوده و در رتبه برتری نسبت به آنان قرار گیرد. اگرچه برخی کارگزاران جدید نیز نتوانسته‌اند عملکرد موفقی از خود نشان دهند و در سال گذشته حجم معاملاتی چندانی به نام آنان ثبت نگردیده است.

از سوی دیگر با بررسی عملکرد هر شرکت کارگزاری به طور مجزا و مستقل از سایر شرکت‌های کارگزاری مشخص می‌شود هر شرکت عملکرد متفاوتی در بخش‌های مختلف از خود به نمایش گذارده است. گاه یک شرکت در بخش خرید موفق بوده و گاه در بخش فروش حجم معاملات بیشتری به خود اختصاص داده است. یا در بخش معامله یک کالای خاص آمار قابل قبولی داشته و در معامله کالای دیگر نتوانسته چندان که باید انتظار مشتریان را برآورده سازد.و این نشان دهنده‌ی این است که مشتریان هر بخش نیازها و خدمات مختلفی را احتیاج دارند که متأسفانه شرکت‌های کارگزاری  شناخت مناسبی نسبت به تفاوت نیازهای مشتریان در بخش‌های مختلف ندارند.

باید گفت که تمرکز بر نیازهای مصرف‌کنندگان عامل اصلی گرایش بازاریابی است. امروزه بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌های غیرانتفاعی نیز مفاهیم جدید بازاریابی را پذیرفته‌اند و طبق آن عمل می‌کنند. آن‌ها متوجه شده‌اند که تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان است. در نتیجه این دو موضوع از جدیدترین مفاهیم بازاریابی است و هر سازمانی که کوشش می‌کند مشتری‌گرا باشد باید با این مفاهیم آشنا شود.[۲]همچنین با توجه داشت بازاریابی خدمات کارگزاری­ها در ایران نیز فعالیتی جدید است و نیاز به تحقیقات در این زمینه دیده می­شود.

به طور کلی در این پژوهش، شناسایی عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری بورس کالای ایران در سه مرحله انجام خواهد شد:

الف) تحقیق در مورد رابطه بین ساختار ارائه خدمات و انتخاب کارگزاری

ب) تحقیق در مورد رابطه بین فرهنگ مشتری گری و انتخاب کارگزاری

ج) تحقیق در مورد رابطه بین کیفیت ارائه خدمات و انتخاب کارگزاری

مسأله اصلی پژوهش عبارت است از شناسایی و تبیین عواملی که بر اساس آن عوامل مشتریان و استفاده کنندگان از خدمات تسهیلات یک کارگزاری را به بقیه کارگزاری‌های بورس کالای ایران ترجیح می‌دهند. رویکرد تحقیق نیز بر اساس باز راه‌اندازی است، بدین معنی که چقدر کارگزاری‌ها بورس کالای ایران در شناسایی نیازها، مشتریان و پاسخگویی به آن موفق بوده‌اند. در واقع مسأله اصلی این است که چه عواملی باعث انتخاب یک کارگزاری جهت خرید و فروش در بورس کالای ایران می‌گردد.

۱-۲ اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

در سال‌های اخیر تأکید بر بازاریابی مورد توجه قرارگرفته است و در واقع داشتن مشتری از داشتن چیزی برای فروش مهم‌تر است. از سوی دیگر در حال حاضر نسبت به‌کارگزاری‌های بورس کالا نگرش شناختی و واقع بینانه ای از جانب مشتریان وجود ندارد. علت این امر را می‌توان به طور مستقیم ناشی از ضعف مدیریت و عدم پیروی از فلسفه بازاریابی در تقریباً تمام فعالیت‌های کارگزاری‌ها دانست. در بورس کالای ایران حدود ۶۵% از مشتریان تنها با ۱۰% از کارگزاری‌ها کار می‌کنند و این به معنی این است که ۹۰% از کارگزاری‌ها در جذب مشتریان ناموفق بوده‌اند. شناسایی و رفع نیازهای مشتریان عامل پیروزی در میدان رقابت است. کارگزاران باید به‌تدریج توجه به بازار، مشتری مداری و خدمات فراگیر و بالا بردن کیفیت خدمات از شعار به رفتار گرایش یابد. با توجه به مطالب ذکرشده دلیل پژوهشگر برای انتخاب مسئله و ضرورت انجام پژوهش در جهت شناسایی عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری‌های بورس کالای ایران توسط مشتریان به خودی خود، مورد تأکید واقع می‌گردد.

۱-۳ اهداف اساسی از انجام تحقیق

  • تحلیل تئوریک بازاریابی کارگزاری‌های بورس کالای ایران در محدوده مدیریت بازاریابی
  • شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری‌های بورس کالای ایران از نظر مشتریان
  • ارائه پیشنهادهای مناسب برای ایجاد برنامه بازاریابی مؤثر

۱-۴ فرضیه‌های تحقیق

الف) فرضیات اصلی

  • ساختار ارائه خدمات یک کارگزاری در انتخاب کارگزاری توسط مشتریان مؤثر است.
  • فرهنگ مشتری‌گرایی در انتخاب یک کارگزاری توسط مشتریان مؤثر است.
  • کیفیت ارائه خدمات در انتخاب یک کارگزاری توسط مشتریان مؤثر است.

ب) فرضیات فرعی

  • مکان جغرافیایی کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.
  • مکانیزه بودن خدمات کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.
  • تعداد کارکنان و پرسنل کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.
  • تعداد شعب کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.
  • به نظر می‌رسد ساعات کار روزانه کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.
  • میزان اعتبار دهی کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.
  • شهرت و اعتبار قبلی کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.
  • نیازهای مشتریان در انتخاب یک کارگزاری موثر است.
  • نحوه برخورد کارکنان کارگزاری در انتخاب یک کارگزاری موثر است.
  • سرعت عمل کارکنان کارگزاری در اطلاع‌رسانی و ارائه خدمات در انتخاب یک کارگزاری موثر است.
  • زیباسازی و تزئینات کارگزاری در انتخاب یک کارگزاری توسط مشتریان موثراست.
  • خدمات رفاهی شعبه در انتخاب یک کارگزاری توسط مشتریان موثر است.

۱-۵ نتایج مورد انتظار پس از انجام تحقیق

کارگزاری‌ها باید با نیازهای گروه‌های مختلف مشتریان وضعیت بازار آشنا و نزدیک باشد تا بتواند در کوتاه‌ترین زمان عکس‌العمل لازم را در مورد پاسخگویی نسبت به ارضاء نیازهای مشتریان به عمل آورد. چرا که با ورود کارگزاری‌های جدید به عرصه فعالیت  تأمین نیازهای مشتریان با مشکل مواجه خواهد شد. به طور کلی هدف محقق از انجام این تحقیق شناسایی مهم‌ترین عواملی است که بر اساس آن عوامل مشتریان یک کارگزاری را جهت استفاده از خدمات بورس کالای ایران انتخاب می‌کنند. دسترسی به هدف مذکور به‌نوبه خود باعث می‌شود کارگزاران در فرایند جذب مشتری سهم مناسبی را در این بازار کسب کنند و بازار را از حالت نامتعادل در جذب مشتری و فعالیت کارگزاران خارج گردانند و به تبع آن زمینه رقابتی در خدمات کارگزاران به وجود خواهد آمد و بورس کالای ایران به‌عنوان بزرگ‌ترین بازار مبادله کالاهای پایه‌ای کشور به گونه‌ای اثربخش‌تر به فعالیت خود ادامه خواهد داده و به اهداف خود نزدیک خواهد شد.

۱-۶ روش تحقیق

از نظر دسته بندی تحقیقات برچسب نحوه گردآوری داده‌ها (روش تحقیق)، این تحقیق را می‌توان تحقیق توصیفی دانست. تحقیق توصیفی[۳] شامل روش‌هایی است که هدف آن توصیف کردن شرایط پدیده‌های مورد بررسی است. به عبارت دیگر این تحقیق وضع موجود را بررسی می‌کند و توصیف منظم و نظام‌دار وضعیت فعلی آن می‌پردازد و ویژگی‌ها و صفات آن را مطالعه و در صورت لزوم ارتباط بین متغیرها را بررسی می‌کند.[۴]

۱-۶-۱ روش‌های جمع­آوری اطلاعات

برای گردآوری اطلاعات از دو روش کتابخانه‌ای و روش میدانی استفاده خواهد گردید. عمده بار تحقیق بر روی نظریاتی خواهد بود که از مصرف‌کنندگان خدمات کارگزاری‌های بورس کالای ایران دریافت خواهد شد که برای دریافت این نظرات از پرسشنامه‌هایی که به همین منظور طراحی و بین گروه‌های مصرف‌کننده توزیع خواهد شد بهره خواهیم برد. بنابراین برای جمع‌آوری اطلاعات از روش‌های زیر استفاده خواهد شد.

۱- مطالعات نظری برای تدوین مباحث تئوریک پایان‌نامه شامل مطالعه کتب تخصصی، مقالات، مجلات و نشریات حرفه‌ای و تخصصی و وب سایت‌های مرتبط و موارد مشابه

۲- استفاده از پرسشنامه در روش میدانی برای بهره‌گیری از نظرات گروه‌های مصرف‌کننده خدمات کارگزاری‌های بورس کالای ایران

۱-۶-۲ قلمرو پژوهش

قلمرو این تحقیق موضوع بازاریابی کارگزاری‌های بورس کالای ایران است که در مورد شناسایی عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری‌های بورس کالای ایران از طریق گروه‌های مصرف‌کننده بحث خواهد شد.

۱-۶-۳ جامعه آماری

جامعه آماری مشتریان فعال در بورس کالای ایران می‌باشند است و به اختصار همان مشتریان کارگزاری نامیده می‌شود.

۱-۶-۴ نمونه آماری

از جامعه آماری به روش تصادفی طبقه‌ای اقدام به اخذ نمونه می‌کنیم. در فصل سوم به طور کامل به حجم محاسبه نمونه‌گیری اشاره خواهد شد.

۱-۶-۵ روش‌های نمونه گیری

نظر به اینکه در این تحقیق، جمعیت جامعه آماری دارای تعداد بسیار زیاد است و پرسش از تمام افراد جامعه پرهزینه، وقت­گیر و تقریباً غیرممکن است از روش نمونه‌گیری استفاده می­شود. نمونه برداری تصادفی طبقه‌ای نتایج دقیق‌تری از نمونه‌برداری ساده به‌دست می‌دهند. روش‌های مورد نظر برای تجزیه‌وتحلیل اصلاحات و آزمون فرضیه‌ها در این تحقیق از آمار استنباطی و توصیفی استفاده می‌کنیم. آمار توصیفی خلاصه برخی اندازه‌گیری‌ها درخصوص نمونه را ارائه می‌دهند و آمار استنباطی به ما اجازه می‌دهد که درباره کل جمعیت آماری بر اساس نتایجی که از نمونه به‌دست آمده است قضاوت کنیم و به یک نتیجه کلی برسیم. نظر به اینکه در این تحقیق رابطه بین ساختار ارائه خدمات، کیفیت ارائه خدمات، فرهنگ مشتری‌گرایی کارگزاری‌ها و انتخاب یک کارگزاری مورد تجزیه‌وتحلیل قرار می‌گیرد و به دلیل مقیاس مورد استفاده در پرسشنامه، مقیاس لیکرت[۵] است. در آزمون فرضیات نسبت‌های مربوط به نظرات موافق با گزینه‌های مختلف مورد آزمون قرار می‌گیرد. سطح تعیین شده برای رد یا قبول آزمون فرضیات، سطح ۹۵ درصد در نظر گرفته‌شده است.

۱-۷ تعریف مفاهیم و اصطلاحات

بورس کالا:

بورس کالا، بازاری متشکل و منسجم است که تعدادی زیادی از عرضه کنندگان، کالای خود را عرضه و کالای مربوطه پس از بررسی­های کارشناسی و قیمت­ گذاری توسط کارشناسان آن بازار، به خریداران عرضه می­شود. در این بورس­ها معمولاً کالاهای خام و فرآوری نشده مانند فلزات، پنبه، برنج، و.داد وستد می­شود.(سایت بورس کالا)

کارگزار بورس:

کارگزاری‌های بورس کالا به‌عنوان یک شرکت خدماتی نقش رابط بین بورس کالا و خریدار یا فروشنده را ایفا می‌کنند به گونه‌ای که هر شخص حقیقی یا حقوقی با توجه به مقررات دروصورت داشتن شرایط مربوطه با مراجعه به یک کارگزاری عضو بورس کالای ایران، تقاضای خرید با فروش محصول خود را به‌کارگزاری می‌دهد و کارگزاری‌ کلیه کالاهای لازم جهت خرید با فروش تسویه و انتقال و صدور صورتحساب را انجام وکالت از مشتری در بورس کالا انجام می‌دهد. .(سایت بورس کالا)

بازاریابی خدمات کارگزاری‌های بورس کالای ایران:

شناسایی نیاز مشتریان و جلب رضایت آنان و از طرفی دیگر طراحی و ارائه خدمات باکیفیت مناسب و متنوع در چهارچوب قوانین و مقررات بورس کالای ایران جهت تأمین نیازهای مخالف آنان با توجه به عوامل آمیخته بازاریابی خدمات (P7).

خدمات کارگزاری‌های بورس :

شرکت‌های کارگزاری فعال در بازار سرمایه می­توانند با احراز برخی شرایط مجوزهای فعالیت در یک و یا چند بورس را به طور همزمان اخذ کرده و به ارائه خدمات به مشتریان بر اساس قوانین و مقررات بپردازند. خدماتی نظیر پذیرش سفارش مشتریان در بهابازارها، بازارهای خارج از بورس، پذیرش معاملات آتی کالا و اوراق بهادار و پذیرش درخواست های صدور و ابطال واحدهای صندوق سرمایه‌گذاری انجام پذیرد. ضمناً اکثر شرکت‌های کارگزاری با ارائه خدماتی نظیر انجام معاملات اینترنتی و یا معاملات برخط بدون نیاز به حضور مشتریان در دفاتر خود به آن‌ها خدمات ارائه می‌نمایند.(سایت کانون کارگزاران بورس و اوراق بهادار)

ساختار:

از مجموعه عوامل مکان جغرافیایی، مکانیزه بودن، تعداد پرسنل، تعداد شعب، ساعات کار، میزان اعتبار دهی و شهرت و اعتبار قبلی کارگزاری (رزومه) یاد شده است.

فرهنگ مشتری‌گرایی:

از عوامل درک نیازهای مشتریان و نحوه برخورد کارکنان تحت عنوان فرهنگ مشتری‌گرایی یاد شده است.

کیفیت ارائه خدمات:

از سرعت عمل کارکنان در اطلاع‌رسانی، زیباسازی و تزئینات کارگزاری و خدمات رفاهی کارگزاری تحت عنوان کیفیت ارائه خدمات ذکر شده است.

[۱]www.new.ime.co.ir

[۲]- داورونوس، عبدالحمید ابراهیمی و احمددوست؛ مدیریت بازاریابی؛ انتشارات سمت، تهران، ۱۳۷۵، ص ۹۲

[۳]- Descriptive

[۴]- دکتر محمدرضا حافظ نیا؛ مقدمه ای به روش تحقیق در علوم انسانی، نشر سمت، تهران، ۱۳۸۰، ص ۵۸

[۵]- Likert Scale

تعداد صفحه :۱۸۵

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه تاثیر فرهنگ کیفیت محوری بر رضایت مشتریان در بانک کشاورزی استان گیلان

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A)

رشته مدیریت دولتی گرایش نیروی انسانی

 عنوان:

تاثیر فرهنگ کیفیت محوری بر رضایت مشتریان در بانک کشاورزی استان گیلان

استاد مشاور

دکتر محمد حیدری

بهار ۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده ‌أ

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه ۳

۱-۱ بیان مسأله ۳

۱-۲- اهمیت و ضرورت تحقیق ۴

۱-۳- اهداف تحقیق ۶

۱-۳-۱- هدف اصلی ۶

۱-۳-۲- اهداف فرعی ۶

۱-۴- فرضیه های تحقیق ۷

۱-۴-۱-فرضیه اصلی ۷

۱-۴-۲-فرضیه های فرعی ۷

۱-۵- قلمرو تحقیق ۷

۱-۵-۱- قلمرو مکانی ۷

۱-۵-۲-قلمروزمانی ۷

۱-۶- چارچوب نظری تحقیق ۷

۱-۷- تعریف متغیرهای تحقیق ۸

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

مقدمه ۹

۲-۱- بخش اول : فرهنگ کیفیت محور ۱۰

۲-۱-۱- تعریف فرهنگ کیفیت محوری: ۱۰

۲-۱-۱-۱- چرا فرهنگ کیفیت مهم است ۱۰

۲-۱-۱-۲- ایجاد فرهنگ کیفیت ۱۰

۲-۱-۲- مدل سه‌ بخشی فرهنگ کیفیت محوری ۱۱

۲-۱-۳- ایجاد نگرش مثبت نسبت به تغییر ۱۱

۲-۱-۳-۱- تعریف نگرش ۱۱

۲-۱-۳-۲- مدیریت تغییر ۱۲

۲-۱-۳-۳- انواع تغییر ۱۴

۲-۱-۳-۴-ایجاد نگرش های مثبت در کارکنان ۱۴

۲-۱-۳-۵-تقسیم بندی نگرش ۱۵

۲-۱-۳-۶- ایجاد نگرش مثبت نسبت به تغییر از منظرهای مختلف ۱۵

۲-۱-۴- نوآوری ۱۷

۲-۱-۴-۱- تعاریف نوآوری ۱۷

۲-۱-۴-۲- انواع نوآوری سازمانی ۱۸

۲-۱-۴-۳- مروری بر مدل ها وچار چوب های قبلی ۲۰

۲-۱-۴-۴- نظام نوآوری ۲۲

۲-۱-۴-۵- اهداف نظام نوآوری ۲۴

۲-۱-۴-۶- محرک های نوآوری ۲۴

۲-۱-۴-۷- ویژگی های نوآوری ۲۵

۲-۱-۴-۸- طبیعت سیستمی نوآوری ۲۶

۲-۱-۴-۹- اهمیت و ضرورت خلاقیت و نوآوری در سازمانها: ۲۸

۲-۱-۴-۱۰-موانع و چالش های فراروی خلاقیت و نوآوری در سازمان: ۲۸

۲-۱-۴-۱۱-عوامل مؤثر بر نوآوری سازمانی ۳۲

۲-۱-۴-۱۱-۱- عوامل فردی ۳۲

۲-۱-۴-۱۱-۲- عوامل سازمانی ۳۳

۲-۱-۴-۱۱-۳- ساختار سازمانی ۳۳

۲-۱-۴-۱۱-۴- اندازه و سن سازمان ۳۴

۲-۱-۴-۱۱-۵- فرهنگ ۳۴

۲-۱-۴-۱۱-۶- عوامل محیطی ۳۵

۲-۱-۴-۱۲- مدلی از خلاقیت و نوآوری ۳۵

۲-۱-۴-۱۳-تفاوت تغییر و نوآوری ۳۶

۲-۱-۵- بهبود مستمر کیفیت ۳۷

۲-۱-۵-۱- نگاهی به مفهوم کیفیت: ۳۷

۲-۱-۵-۲- مروری بر نظریه های اندیشمندان کیفیت: ۳۸

۲-۱-۵-۳- تعریف بهبود مستمر کیفیت ۴۱

۲-۱-۵-۴- ویژگی‌های کایزن و نوآوری ۴۲

۲-۱-۵-۵-کایزن مدیریت‌گرا و فردگرا ۴۲

۲-۱-۵-۶- ضرورت استقرار مدیریت کیفیت جامع ۴۳

۲-۱-۵-۷- مشکلات اساسی و موانع پیشرفت برنامه های مدیریت کیفیت در نظام اداری ایران ۴۳

۲-۱-۵-۸- بررسی بهبود کیفیت مستمر در بانکها ۴۴

۲-۱-۵-۹-کیفیت گزارشگری مالی بر مبنای رویکردهای مورد مطالعه ۴۵

۲-۲- بخش دوم: رضایت مشتری ۴۹

۲-۲-۱- مشتری ۴۹

۲-۲-۲-انواع مشتری ۵۰

۲-۲-۳- جنبه های نیاز مشتریان ۵۰

۲-۲-۴-نیازها و توقعات مشتریان داخلی ۵۰

۲-۲-۵- نیازها و توقعات مشتریان خارجی ۵۱

۲-۲-۶- رویکرد های تعریف رضایت مشتری ۵۲

۲-۲-۶-۱- دیدگاه یی ۵۲

۲-۲-۶-۲- دیدگاه نهضت کنترل کیفیت ۵۲

۲-۲-۷- ابعاد رضایت مشتری در بازاریابی و روان شناسی اقتصادی ۵۳

۲-۲-۷-۱- بعد مبادله ای ۵۳

۲-۲-۷-۲- بعد کلی(تجمیعی( ۵۳

۲-۲-۸-تعاریف رضایت مشتری ۵۴

۲-۲-۹- مشتری ناراضی ۵۵

۲-۲-۱۰- انگیزه های علاقمندی سازمان ها به رضایت مشتری ۵۶

۲-۲-۱۰-۱- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری ۵۷

۲-۲-۱۰-۲-انگیزه های اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتری ۵۷

۲-۲-۱۱- نیاز به دریافت گواهینامه و کسب اعتبار ۵۸

۲-۲-۱۲-فرآیند ایجاد رضایت در مشتری ۶۰

۲-۲-۱۳-اهمیت رضایتمندی مشتری ۶۱

۲-۲-۱۴- مدل های شکل گیری رضایت مشتری ۶۲

۲-۲-۱۴-۱ -مدل ۱ رضایت مندی مشتری ۶۲

۲-۲-۱۴-۲- مدل ۲ رضایت مندی مشتری ۶۳

۲-۲-۱۴-۳- مدل ۳ رضایت مندی مشتری ۶۳

۲-۲-۱۴-۴- مدل ۴ رضایت مندی مشتری ۶۴

۲-۲-۱۴-۵- مدل ۵ رضایت مندی مشتری ۶۴

۲-۲-۱۴-۶- مدل رضایت الیور ۶۴

۲-۲-۱۴-۷- مدل عدم تائید انتظارات وودروف و گاردیال(۱۹۹۶) ۶۵

۲-۲-۱۴-۸- مدل عمومی رضایت عدم رضایت ۶۵

۲-۳- بخش سوم: پیشینه تحقیق ۶۶

۲-۳-۱- پیشینه داخلی ۶۶

۲-۳-۲- پیشینه خارجی ۶۸

۲-۴- بخش چهارم: مدل پژوهشی تحقیق ۶۹

فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق

مقدمه ۶۹

۳-۱- روش شناسی پژوهش ۷۰

۳-۲- جامعه آماری ۷۱

۳-۳ – شیوه نمونه گیری و حجم نمونه ۷۲

۳-۴- روش گردآوری اطلاعات ۷۳

۳-۵- ابزار گردآوری اطلاعات ۷۳

۳-۶- اجزای پرسشنامه ۷۴

۳-۶-۱- نامه همراه ۷۴

۳-۶-۲- سوالات عمومی ۷۴

۳-۶-۳- سوالات تخصصی ۷۴

۳-۷- متغیرهای پژوهش ۷۵

۳-۸- پایایی پرسشنامه ۷۵

۳-۹- روایی پرسشنامه ۷۶

۳-۱۰- روش های آماری مورد استفاده ۷۷

۳-۱۱- جمع بندی ۷۷

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده‌ها

مقدمه: ۷۹

۴-۱- یافته‌ها ۷۹

۴-۱-۱- تحلیل‌های آماری توصیفی ۷۹

۴-۱-۱-۱- جنسیت ۷۹

۴-۱-۱-۲- سن ۸۰

۴-۱-۱-۳- میزان تحصیلات ۸۱

۴-۱-۱-۴- سابقه خدمت ۸۲

۴-۱-۱-۵- نوع مشتری ۸۳

۴-۲-۲- تحلیل های آماری استنباطی ۸۴

۴-۲-۲-۱-بررسی فرض نرمال بودن داده‌ها با بهره گرفتن از آزمون کولموگرف- اسمیرنوف ۸۴

۴-۲-۲-۲- آزمون فرضیه‌های پژوهش ۸۵

۴-۲-۲-۲-۱- فرضیه اصلی ۸۵

۴-۲-۲-۲-۲- فرضیه فرعی اول. ۸۵

۴-۲-۲-۲-۳- فرضیه فرعی دوم. ۸۶

۴-۲-۲-۲-۴- فرضیه فرعی سوم. ۸۷

۴-۲-۲-۲-۵- تجزیه و تحلیل آزمون مربوط به فرضیه اصلی ۸۸

۴-۲-۲-۳-بررسی مقایسه ای اهمیت عوامل سه گانه فرهنگ کیفیت محوری تأثیرگذار در رضایت مشتریان بانک کشاورزی استان گیلان از دیدگاه نمونه تحت مطالعه: ۹۰

۴-۲-۲-۴- مقایسه فرضیات پژوهش بر اساس متغیرهای دموگرافیک ۹۱

۴-۲-۲-۴-۱- بررسی وجود تفاوت در فرهنگ کیفیت محوری و ابعاد آن بر اساس جنسیت ۹۱

۴-۲-۲-۴-۲- بررسی وجود تفاوت در بین فرهنگ کیفیت محوری و ابعاد آن افراد نمونه گیری شده بر اساس محدوده سنی ۹۲

۴-۲-۲-۴-۳- بررسی وجود تفاوت در فرهنگ کیفیت محوری و ابعاد آن افراد نمونه گیری شده بر اساس میزان تحصیلات ۹۳

۴-۲-۲-۴-۴- بررسی وجود تفاوت در فرهنگ کیفیت محوری و ابعاد آن افراد نمونه گیری شده بر اساس سابقه خدمت ۹۵

۴-۲-۲-۴-۵-بررسی وجود تفاوت در فرهنگ کیفیت محوری و ابعاد آن بر اساس نوع مشتری ۹۶

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادها

مقدمه ۹۹

۵-۱- نتایج حاصل از یافته های تحقیق ۱۰۰

۵-۱-۱- بحث درباره‏ی نتایج حاصل از آزمون کالموگروف-اسمیرنوف ۱۰۰

۵-۱-۲- بحث درباره‏ی نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق ۱۰۰

۵-۱-۲-۱- نتایج حاصل از فرضیه اصلی ۱۰۰

۵-۱-۲-۲- نتایج حاصل از فرضیه فرعی اول ۱۰۱

۵-۱-۲-۳- نتایج حاصل از فرضیه فرعی دوم ۱۰۱

۵-۱-۲-۴- نتایج حاصل از فرضیه فرعی سوم ۱۰۲

۵-۲- نتیجه گیری کلی ۱۰۲

۵-۳- پیشنهادهای تحقیق ۱۰۳

۵-۳-۱- پیشنهادهای مبتنی بر نتایج فرضیه ها ۱۰۳

۵-۳-۲- پیشنهاد به محققان آینده ۱۰۵

فهرست منابع

منابع فارسی : ۱۲۵

منابع لاتین ۱۲۸

چکیده انگلیسی ۱۳۰

مقدمه

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مساله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست پیدا می یابند، سطوح بالاتری از رضایت مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. نظام بانکی نیز، که بر اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم هر کشور است و مسولیت سنگینی دارد، از این امر مستثنی نیست. بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت.

توجه به فرهنگ کیفیت محوری چندین مزیت دارد؛ اول، فرهنگ کیفیت محوری به رضایت مندی مشتری و در نتیجه افزایش وفاداری و سهم بازار منجر می شود. دوم، فرهنگ کیفیت محوری عنصری اساسی در بازاریابی رابطه مندی مشتری به شمار می رود. بنابراین کسب مزیت رقابتی از طریق فرهنگ کیفیت محوری، مستلزم شناخت الزامات کیفیت از منظر مشتریان است((Wang & Soha,2011.

در این مطالعه تلاش شده است تا به تاثیر فرهنگ کیفیت محوری بر رضایت مشتریان در بانک کشاورزی پرداخته شود.

در این فصل پس از تشریح مسأله پژوهش، اهمیت و ضرورت آن بررسی می شود. در ادامه فرضیات و اهداف پژوهش بیان خواهد شد.

۱-۱ بیان مسأله

جهان در آستانه قرن بیست و یکم با تحولات بس شگرفی رو به رو شده است. این تحولات بدان معناست که روش های دیرین کسب و کار در دنیای امروز کارایی گذشته را نخواهند داشت. در اوضاع کنونی، رسالت واقعی سازمانها، درک نیازها و خواسته های مشتریان و ارائه راهکارهایی است که رضایت مشتریان[۱] را در پی داشته باشد. سازمانهایی که از نظر بازاریابی در سطح عالی قرار دارند، می کوشند که مشتریان خود را راضی نگهدارند. مشتری راضی خریدها و دریافت خدمات خود را تکرار می کند و از تجربه های خوبی که درباره محصول یا خدمات دارد، دیگران را هم آگاه می کند. در همین رابطه کلید اصلی موفقیت این است که عملکرد سازمانها، با انتظارات مشتریان خود منطبق باشد. سازمان هایی که زیرک و بافراست هستند، می کوشند که مشتری را خشنود کنند. بدین معنا که نه تنها متعهد به ارائه خدمات یا محصول هستند بلکه چیزی را که عرضه می کنند بیش از تعهداتشان است (Koter & Gary,2011).

در دهه های اخیر، کاربرد اقدامات فرهنگ کیفیت محوری[۲] توسط تولید کنندگان کالاها و ارائه دهندگان خدمات به شدت گسترش یافته است. زیرا آن، عاملی مهم در موفقیت سازمانهای خدماتی است. امروزه، کیفیت خدمت به دلیل ارتباط معنی دار آن با افزایش سود و سهم بازار، کاهش هزینه ها، سودآوری، رضایت مشتری، حفظ مشتری و تضمین استمرار خرید خدمت تبدیل به یک موضوع مهم پژوهشی شده است (خسروی ، ۱۳۸۷).

موجودیت بانکها و رشد آنها برای ایفای هر چه بهتر نقش خود در صحنه اقتصادی هر کشور، تا حد زیادی به رضایت مشتریان به ارتباط با بانکها بستگی دارد. از این رو ارائه خدمات با کیفیت به ویژه در دنیای رقابتی امروز امر مهمی به شمار می رود. توجه به فرهنگ کیفیت محوری چندین مزیت دارد؛ اول، فرهنگ کیفیت محوری به رضایت مندی مشتری و در نتیجه افزایش وفاداری و سهم بازار منجر می شود. دوم، فرهنگ کیفیت محوری عنصری اساسی در بازاریابی رابطه مندی مشتری به شمار می رود. بنابراین کسب مزیت رقابتی از طریق فرهنگ کیفیت محوری، مستلزم شناخت الزامات کیفیت از منظر مشتریان است (Wang & Soha,2011).

حال در این تحقیق تاثیر فرهنگ کیفیت محوری بر رضایت مشتریان در بانکهای کشاورزی استان گیلان مورد بررسی قرار خواهد گرفت. در این تحقیق محقق به دنبال پاسخ به این سوال است که « فرهنگ کیفیت محوری بر رضایت مشتریان در بانکهای کشاورزی استان گیلان چه تاثیری دارد؟»

۱-۲- اهمیت و ضرورت تحقیق

مشتریان، افراد یا فرایندهایی هستند که محصول نتایج یک عملکرد را مصرف می کنند یا به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می برند. چون هر عملکردی در یک سازمان به یقین دارای هدفی است، بنابراین دارای مشتریانی نیز است. رضایت مشتری به عنوان عاملی مهم در موفقیت سازمانها محسوب می شود. رضایتمندی مشتری یکی از موضوعات مهم نظری و تجربی برای اکثر بازاریان و محققان بازاریابی است. رضایت مندی مشتری را می توان به عنوان جوهره موفقیت در جهان رقابتی امروز در نظر گرفت. بنابراین اهمیت رضایت مندی مشتری و نگهداری وی و تدوین استراتژی برای سازمانهای مشتری مدار نمی تواند دست کم گرفته شود. در نتیجه، رضایت مندی مشتری با نرخ در حال رشدی مورد توجه سازمانها قرار گرفته است (ضیایی و همکاران، ۱۳۹۱).

سازمانها با روش های مختلف تعدادی مشتری برای خود دست و پا می کنند، اما حفظ آنها به راحتی میسر نخواهد بود، به همین دلیل بازاریان که تا دیروز در اندیشه شکار مشتریان خود بودند امروزه به رضایتمندی و حفظ آنها بیشتر تمایل پیدا کرده اند. توجه به حفظ مشتری، زمینه ساز رشد و بقای سازمان می شود، در حالی که زیان از دست دادن یک مشتری، به صورت سود نصیب سازمان رقیب خواهد شد (استکی و عطافر، ۱۳۹۱).

در دنیای رقابتی امروز، جاری ساختن فرهنگ کیفیت به معنای کامل آن می تواند ضامن بقای سازمانها در عرصه پر رقابت بازارهای جهانی باشد. بنابراین سازمانی در عرصه کسب و کار موفقتر خواهد بود که ضمن در اختیار داشتن پشتوانه علمی و تخصصی لازم، نگرش کاملتر و عمیقتری به رعایت اصول و مبانی حفظ و صیانت از حقوق مشتریان از طریق ایجاد حداکثر کیفیت ممکن داشته باشد و خود را ملزم به اعاده این حقوق بداند. به طور کلی می توان گفت، کیفیت و تعهد به بهبود مستمر برای موفقیت پایدار ضروری هستند (برزگری، ۱۳۸۶).

فرهنگ سازمانی نشان دهنده مجموعه ای ازارزشها،باورها،هنجارها وتفاهم هایی است که سازمان در آنها با کارکنان وجوه مشترک دارند.(ال دفت-۱۳۸۰)

فرهنگ کیفیت محوری زیرمجموعه ای از فرهنگ سازمانی به شمار می رود که هدف ان ارتقاءمستمر کیفیت است(بازرگان،۱۳۸۷).

فرهنگ کیفیت محوری نگرش ومجموعه ای از ارزشهای بکارگرفته شده توسط یک شرکت به منظور بهبود سطح کیفیت درخدمات خود دانست.این امر به بهبود کیفیت ،روابط با مشتریان،بهبود ارتباط بین کارکنان وبه منظور بهبود نگرش کارکنان می انجامد بهترین راه برای ایجاد وحفظ یک فرهنگ کیفیت محوری از طریق اموزش منظم وجلسات اموزشی است (jornal eau,2006).

تعریف فرهنگ کیفیت محوری برای خدمات بانکها بسیار سخت تر از تعریف آن برای کالاهای فیزیکی و مصرفی است زیرا کیفیت کالاهای مصرفی بر اساس اندازه گیری برخی از شاخص های فیزیکی صورت می گیرد. در صورتی که تعیین شاخص های استاندارد برای کیفیت خدمات بانکها با پیچیدگی های زیادی همراه است. زیرا خدمات مختلف بر اساس نیازهای مشتریان دارای تنوع زیادی بوده و تا حد زیادی به عرضه کننده آن وابسته است (صحت و همکاران، ۱۳۹۱).

بر اساس تعریف بری و همکاران[۳] (۱۹۸۸)، کیفیت خدمت به طور کلی عبارت از انطباق خدمت با ترجیحات مشتری است. بر اساس این تعریف، تفسیر مشتری از کیفیت مهم است و نه تفسیر مدیریت از آن. ایوانز و لیندسی[۴] (۲۰۰۹) نیز معتقدند که رضایتمندی مشتری، از دریافت کالاها یا خدماتی که نیازهای وی را تأمین نموده و یا از آن فراتر می روند، حاصل می شود (Neal & Biberman,2009).

بر اساس پژوهشی که انجمن دانشگاه های اروپا انجام داده است فرهنگ کیفیت از دو عنصر مشخص تشکیل می شود؛ ۱) عنصر فرهنگی و روانشناختی که از طریق ارزشهای مشترک، باورداشتها، انتظارات و تعهد افراد به کیفیت شکل می گیرد و ۲) عنصر ساختاری و مدیریتی که فرایندهای معین را برای اجرای ارزیابی و بهبود کیفیت مهیا می سازد (مشایخی، ۱۳۸۹).

رایت[۵] (۲۰۰۸) در مطالعه ای نشان داد که سازمانها برای یافتن مشتری جدید بایستی پنج برابر در مقایسه با حفظ مشتریان موجود وقت صرف نمایند و هزینه پرداخت کنند. تعداد پژوهشهای رویگردانی به ویژه در بخشهای مالی نیز نشان دهنده اهمیت موضوع ترک مشتریان در این بخش می باشد (Reichheld & Sasser,2010.

۱-۳- اهداف تحقیق

۱-۳-۱- هدف اصلی

هدف اصلی این پژوهش « بررسی تاثیر فرهنگ کیفیت محوری بر رضایت مشتریان در بانک های کشاورزی استان گیلان» می‌باشد.

۱-۳-۲- اهداف فرعی

اهداف فرعی این پژوهش عبارتند از:

  1. بررسی تاثیر ایجاد نگرش مثبت نسبت به تغییر بر رضایت مشتریان در بانک های کشاورزی استان گیلان
  2. بررسی تاثیر نوآوری بر رضایت مشتریان در بانک های کشاورزی استان گیلان
  3. بررسی تاثیر بهبود مستمر کیفیت بر رضایت مشتریان در بانک های کشاورزی استان گیلان

۱-۴- فرضیه های تحقیق

۱-۴-۱-فرضیه اصلی

فرضیه اصلی این پژوهش را چنین در نظر می‌گیریم که «فرهنگ کیفیت محوری بر رضایت مشتریان در بانک های کشاورزی استان گیلان تاثیر معناداری دارد».

۱-۴-۲-فرضیه های فرعی

فرضیه‌های فرعی در نظر گرفته شده در این پژوهش عبارتند از:

  1. ایجاد نگرش مثبت نسبت به تغییر بر رضایت مشتریان در بانک های کشاورزی استان گیلان تاثیر معناداری دارد.
  2. نوآوری بر رضایت مشتریان در بانک های کشاورزی استان گیلان تاثیر معناداری دارد.
  3. بهبود مستمر کیفیت بر رضایت مشتریان در بانک های کشاورزی استان گیلان تاثیر معناداری دارد.

 

۱-۵-  قلمرو تحقیق

۱-۵-۱- قلمرو مکانی

پژوهش حاضر دربانک های کشاورزی استان گیلان انجام شده است.

۱-۵-۲-قلمروزمانی

داده های این پژوهش مربوط به دوره زمانی مهر ۱۳۹۲ تا فروردین ماه ۱۳۹۳ می باشد.

 

۱-۶- چارچوب نظری تحقیق

چارچوب نطری بنیانی است که تمامی پژوهش بران استوار میشود این چارچوب شبکه ای است منطقی،توصیفی مشتمل برروابط موجود میان متغیر هایی که درپی اجرای فرایندهایی چون مصاحبه،مشاهده وبررسی پیشینه شناسایی شده است.چارچوب نظری روابط میان متغیرها راروشن میسازد،نظریه هائی که مبانی این روابط هستند می پرورانند ونیز ماهیت وجهت این روابط را توصیف میکند.همانگونه که بررسی پیشینه مبنای چارچوب نظری را تشکیل میدهد،یک چارچوب نطری خوب نیز درجای خود مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه های ازمون پذیر را فراهم میاورد (سکاران،۱۳۸۱،ص۹۴.۹۵).

امروزه صاحب نطران مدیریت ومدیران اجرائی براهمیت ونقش به سزائی که فرهنگ سازمانی درراستای تحقق اهداف وپیشبرد امور سازمانها واقف بوده، بنابراین درصدد شناسائی ونیز چگونگی بکارگیری روش های مفید جهت تقویت جنبه های مثبت ان هستند(زارعی متین-۱۳۸۸)

فرهنگ کیفیت نگرشی نو به بهبود کارائی وانعطاف درسازمان است.اهداف اولیه ان درگیر کردن همه کارکنان در همه بخشهای سازمان به کارگروهی است،تا خطا حذف شود واز ضایعات جلوگیری شود.درحقیقت فرهنگ کیفیت تضمین میکند که کارها درگام نخست صحیح انجام شود.

مدل فرهنگ کیفیت روش متفاوتی را درنحوه نگرش به شیوه ارائه خدمات وتولید فراهم میسازد ویک نوع فرهنگ مشارکتی را توسعه میبخشد که در ان هر یک از کارکنان میتواند مستقیمآ درحوزه های مرتبط با کارش وتصمیم سازی دراین مورد مشارکت کند.(رادفورد-نوری،۲۰۰۳)

براساس پژزهشی که انجمن دانشگاههای اروپا انجام داده است فرهنگ کیفیت از دو عنصر مشحص تشکیل میشود.عنصرفرهنگی وروانشناختی که از طریق ارزشهای مشترک،باورداشتها،انتظارات وتعهد افراد به کیفیت شکل میگیرد وعنصرساختاری ومدیریتی که فرایندهای معینی رابرای اجرای ارزیابی وبهبود کیفیت مهیا میسازد.(ژورنال انجمن دانشگاهی اروپا-۲۰۰۸)

درهمین راستا دکتر حسن زارعی متین وهمکاران درپژوهشی ابعاد قرهنگ سازمانی شایسته را برای سازمانهای مشتری محور در ۷ بعد و۲۳ مولفه مورد بررسی قراردادند.این ابعاد برگرفته از مجموعه گسترده ای از متون فرهنگ سازمانی و با توجه به انواع مدلهای فرهنگ سازمانی معرفی شده توسط اندیشمندان مدیریت ازقبیل الگوی دیویس ۲۰۰۷،پیترز وداترمن،رابینز،ویلیام جی،اوچی،اویلی وچاتمن،مدل کودین،الگود هافستد وهاریسون،الگوی شاین،الگوی هایمویتز،الگوی چارلز هندی،الگوی دنیسون و.وهمچنین بادرنطر گرفتن اهمیت نقش مشتری به عنوان عامل کلیدی موفقیت درسازمان میباشد.

 

۱-۷- تعریف متغیرهای تحقیق

مشتری: مشتری کسی است که برای رفع خواسته های خود به سازمان مراجعه می کند و سازمان این خواست ها را به صورت سودمند پاسخ می دهد.

رضایت مشتری: عبارت است از ارزیابی مثبت و احساس مطلوب و خوشایندی که مشترک از دریافت خدمات به دست می آورد.

فرهنگ سازمانی: نشان دهنده مجموعه ای ازارزشها،باورها،هنجارها وتفاهم هایی است که سازمان در انهابا کارکنان وجوه مشترک دارند.(ال دفت-۱۳۸۰)

فرهنگ کیفیت محوری: زیرمجموعه ای از فرهنگ سازمانی به شمار می رود که هدف ان ارتقاءمستمر کیفیت است(بازرگان، ۱۳۸۷).

نگرش مثبت نسبت به تغییر: تعامل عواطف، شناختها و گرایشهای رفتاری با توجه به چیزی، فردی یا گروهی دیگر، یک رخداد یک فکر و مانند آن است. نگرش را پاسخ از پیش کسب شده کاملا موافق یا مخالف نسبت به یک چیز نیز تعریف کرده اند (۱۹۸۳Ruch,)

 نوآوری[۶]: ریسک‌پذیری سازمان و رغبتی که به این امر نشان می‌دهد و میزان تشویق افراد به خلاقیت و نوآوری است.

بهبود مستمر کیفیت: دیدگاه یا نگرشی است که بهبود را بصورت قدم به قدم وگام به گام دنبال میکند

 

تعداد صفحه :۱۵۴

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه بررسی نقش کیفیت ارائه خدمات در جهت رضایت‌ و نگهداری مشتریان بانک رفاه در شعب کاشان

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد ((M.A

رشته مدیریت بازرگانی گرایش مالی

عنوان :

بررسی نقش کیفیت ارائه خدمات در جهت رضایت‌

و نگهداری مشتریان بانک رفاه در شعب کاشان

استاد مشاور:

آقای دکتر جعفر ممی زاده

بهار ۱۳۹۳

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست

عنوان صفحه

چکیده .۱

فصل اول: کلیات تحقیق.۲

۱-۱ مقدمه.۳

۱-۲ بیان مسأله ۴

۱-۳ اهمیت و ضرورت موضوع۵

۱-۴ اهداف پژوهش .۶

۱-۵ فرضیه‌های پژوهش۷

۱-۶ روش تحقیق .۸

۱-۷ جامعه آماری پژوهش۹

۱-۸ ابزار گردآوری داده‌ها.۹

۱-۹ قلمرو پژوهش۱۰

۱-۱۰ استفاده کنندگان از نتایج پژوهش ۱۰

۱-۱۱ تعاریف مفهومی.۱۰

۱-۱۲ مراحل انجام تحقیق.۱۱

­فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق.۱۲

۲-۱ مقدمه.۱۳

۲-۲ مبانی نظری پژوهش۱۳

۲-۳ رضایت مشتری.۳۰

۲-۴ کیفیت.۳۷

۲-۵ خدمات۳۸

۲-۶ کیفیت خدمات۳۹

۲-۷ سنجش رضایت مشتری۵۰

۲-۸ بانک رفاه در یک نگاه.۶۹

۲-۹ پیشینه تحقیق.۷۵

۲-۱۰ مدل مفهومی پژوهش۹۰

فصل سوم: روش تحقیق.۹۲

۳-۱ مقدمه۹۳

۳-۲ روش تحقیق.۹۳

۳-۳ جامعه آماری.۹۵

۳-۴ تعیین حجم نمونه.۹۶

۳-۵ روش نمونه‌گیری۹۹

۳-۶ ابزار گردآوری داده‌ها۹۹

۳-۷ تعیین روایی پرسشنامه۱۰۰

۳-۸ تعیین پایایی پرسشنامه .۱۰۱

۳-۹ روش تجزیه و تحلیل داده‌ها .۱۰۲

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ ها.۱۰۵

۴-۱ مقدمه.۱۰۶

۴-۲ بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات جمعیت شناختی.۱۰۶

۴-۳ بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه۱۱۱

۴-۴ تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق۱۲۷

۴-۵ تجزیه و تحلیل فرضیه‌ها و ادعاهای تکمیلی ۱۳۲

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات۱۴۰

۵-۱مقدمه۱۴۱

۵-۲ نتایج حاصل از بررسی مشخصات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان.۱۴۱

۵-۳ نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه‌ها و سوالات پرسشنامه.۱۴۱

۵-۴ نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه‌ها و ادعاهای تکمیلی۱۴۵

۵-۵ پیشنهادات۱۴۷

۵-۶ محدودیتهای تحقیق.۱۴۸

پیوست.۱۵۰

منابع فارسی۱۵۵

منابع  انگلیسی۱۵۷

چکیده انگلیسی .۱۵۸

 

چکیده

تلاش و کوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای مهارت‌های مدیریت عملکرد صورت گرفته، نشان دهنده‌ی آن است که در حال حاضر رضایتمندی، حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان یکی از مهم ترین عوامل در تعیین موفقیت آن به شمار می‌آید. هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی نقش و جایگاه عوامل مؤثر در کیفیت خدمات بر روی جلب رضایتمندی مشتریان کلیدی به منظور تحقق اصل مهم ۳۰/۲۰/۸۰ است.

این تحقیق از نوع پیمایشی و از منظر هدف، کاربردی است. جامعه آماری این تحقیق را مشتریان شعب بانک رفاه در شهرستان کاشان تشکیل می دهند که تعداد آنها ۸۰۰۰ نفر می‌باشد. روش نمونه گیری تحقیق، تصادفی ساده می‌باشد که حجم نمونه با بهره گرفتن از فرمول کوکران ۳۶۷ نفر بدست آمده است. ابزار گردآوری در تحقیق حاضر پرسشنامه می‌باشد. نتایج بررسی‌ها در شعب بانک رفاه در شهرستان کاشان نشان می‌دهند که ملموسات فیزیکی، همدلی، قابلیت اطمینان خاطر، پاسخ گویی و قابلیت اعتماد در رضایتمندی و نگهداری مشتریان تاثیر معناداری دارد.

 

کلید واژه‌ها : ارائه خدمات، رضایت، نگهداری مشتری، مدل سرکوآل.

    ۱-۱) مقدمه

تلاش و کوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای مهارت‌های مدیریت عملکرد صورت گرفته، نشان دهنده‌ی آن است که در حال حاضر رضایتمندی، حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان یکی از مهم ترین عوامل در تعیین موفقیت آن به شمار می‌آید [۵].

کیفیت کالا رضایت مشتری را تعیین می‌کند [۱]؛ اما مدیریت کیفیت خدمات بسیار دشوارتر از مدیریت کیفیت کالاست. مهمترین انتظارات مردم از خدمات عبارت است از : سهولت، سرعت، صحت، دقت، صراحت، صداقت، هدایت و حمایت، حرمت، حراست و امانت [۱۳]. پژوهش‌ها نشان داده است که در بازاریابی خدمات لازم نیست برای جلب رضایتمندی مشتریان، به همه آنها به طور یکسان خدمت رسانی کرد. زیرا، گروه‌های مختلف مشتریان از نظر علایق، رفتار و پاسخ گویی به بازاریابی تا حد زیادی با یکدیگر تفاوت داشته و بسیاری از آنان برای بنگاه هزینه ساز بوده و دارای پتانسیل سود دهی، حتی در دراز مدت نیز نیستند [۲]. در این خصوص گزارش بعضی بانک‌ها بیان می‌کند؛ بالغ بر ۴۵% مشتریان آنها زیان آورند؛ بنابراین، باید بتوانند در تغییر رویه‌ها و سیاست‌های بازاریابی خود گام‌های بزرگی را بردارند. در غیر این صورت با وجود قدمت و تجربه ای که دارند در آینده جایگاه مناسبی در بازار مالی نخواهند داشت [۱۳]. در این راستا با توجه به این که بیشتر شاخص‌های مؤثر در جلب مشتریان بانک‌ها اولاً هزینه زا بوده و در ثانی به دلیل محدودیت‌های قانونی موجود در استفاده از آنها به صورت مشابه ارائه می‌شوند، به نظر می‌رسد بتوان از طریق بالا بردن سطح کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان کلیدی[۱] به عنوان شاخص کم هزینه تر و قابل کنترل تر، مدیریت بانک را در اجرای برنامه‌ای مؤثر به منظور کسب مزیت رقابتی با کمترین هزینه ممکن یاری داد. باتوجه به اهمیتی که رضایت و نگهداری مشتریان برای بانک رفاه دارد، این پژوهش به بررسی رابطه کیفیت خدمات با رضایت و نگهداری مشتریان این بانک می‌پردازد.

۱-۲) بیان مساله

سهم ارزش افزوده‌ی بخش خدمات در اکثر کشورهای جهان از سهم ارزش افزوده سایر بخش‌‌های اقتصادی بیشتر است. این بنگاه های کوچک و بزرگ هستند که اقتصادهای نوین را به پیش می‌برند. اکنون خدمات، بار مسئولیت ایجاد بخش اعظم مشاغل جدید را بر عهده دارند. جمعیت شاغل بخش خدمات در اکثر کشورها همواره از جمعیت شاغل در دیگر بخش‌ها بیشتر است. بخش خدمات، از مجموعۀ فراوانی از صنایع و مؤسسات انتفاعی و غیرانتفاعی تشکیل می شود. صنایع خدماتی محصولی به نام خدمات دارند که ویژگی‌های خاص خود را دارد و لاجرم فرآیند بازاریابی، تولید و عرضۀ آن با بازاریابی، تولید و عرضۀ محصولات فیزیکی تفاوت دارد. کیفیت خدمات از مباحثی است که در بازاریابی خدمات به آن توجه ویژه ای می‌شود. تلاش برای درک و اندازه گیری کیفیت خدمات از چالش‌های مدیران، به خصوص در دهه های اخیر می‌باشد. کیفیت خدمات به ابزار کلیدی بازاریابی برای دستیابی به تمایز رقابتی و ترویج وفاداری مشتریان تبدیل شده است. در صنایع و بخش های مختلف، شرکت ها به دنبال متمایز جلوه دادن خود و حفظ مشتریان از طریق ارائه خدمات برتر هستند[۲].

در پی جهانی شدن، محیط عملکردی برای صنعت بانکداری پویاتر و رقابتی‌تر شده است. بانک‌ها، در جستجوی مزیت رقابتی؛ بیشترین تمرکز خود را بر کیفیت خدمات گذاشته‌اند؛ به طوری که در میان رقابت بانک‌ها در محیط بازار با محصولات عموماً یکسان، کیفیت خدمات به اولین سلاح رقابتی تبدیل شده است. استراتژی های تهاجمی اتخاذ شده توسط هر دو گروه مؤسسات سنتی و مدرن مالی، موجب کاهش وفاداری مشتریان شده و جذب مشتریان جدید با اهمیت تر از حفظ مشتریان کنونی گردیده است. بنابراین، درک و برداشت مشتریان از ابعاد کیفیت خدمات برای بانک ها امری مهم و حیاتی است[۳]. به عبارت دیگر، اولین قدم برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتری و جلب رضایت او، شناخت ابعاد کیفیت خدمات و میزان اهمیت هر یک از این ابعاد برای مشتری و نیز تحلیل انتظارات و ادراک او در رابطه با هر کدام از این ابعاد می‌باشد.

  • با توجه به مطالب ذکر شده در بالا مسألۀ یا سوال اصلی پژوهش را می توان این گونه عنوان کرد:

نقش کیفیت ارائه خدمات در جهت رضایت و نگهداری مشتریان بانک رفاه در شعب کاشان چکونه است؟

  • همچنین سوالات فرعی پژوهش را می‌توان این گونه عنوان کرد:

آیا بالا بردن سطح ملموسات فیزیکی([۴]) باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک رفاه می شود؟

آیا بالا بردن سطح همدلی([۵]) باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک رفاه می شود؟

آیا بالا بردن سطح اطمینان خاطر([۶]) باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی  بانک رفاه می شود؟

آیا بالا بردن سطح پاسخ گویی([۷]) باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک رفاه می شود؟

آیا بالا بردن سطح اعتبار([۸]) باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک رفاه می شود؟

۱-۳) اهمیت و ضرورت موضوع

تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری، در دهۀ گذشته به وجود آمده از رقابت زیاد بین بانک ها ناشی شده است. بانکداری خدمتی است که با افراد تماس زیادی دارد. علاوه بر آن چه که ارائه می شود، نحوه ی ارائه و محیط فیزیکی تأثیر شدیدی در آگاهی مشتری از خدمات دارد([۹]).

امروزه در نتیجۀ پیشرفت های اجتماعی؛ مشتریان، تسهیلات و بازدهی بیشتری را از بانک ها طلب می‌کنند([۱۰])، بنابراین ارائه ارزش برتر به مشتریان امری اجتناب ناپذیر در موفقیت واحدهای تجاری و نیز ارائه دهندگان خدمات می باشد([۱۱]).

توجه به رضایت مشتریان در جهت اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات، در صورتی که سازمان های مالی بتوانند خود را با آن تطبیق دهند، می تواند عامل مهمی در ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان باشد و همان طور که تغییرات گسترده ای که در بانکداری ایجاد شده است؛ تحلیل مؤلفه های خدمات در بانک های کشورهای با اقتصاد در حالت توسعه میتواند به دست یافتن اطلاعات ارزشمندی در صنعت بانکداری برای دیگر کشورها منتج گردد. از طرف دیگر با بالا رفتن سطح رفاه عمومی و افزایش سطح انتظارات افراد، کیفیت خدمات در بانک ها باید به عنوان یک عامل بقا و نه به عنوان یک عامل رقابتی متمایزکننده در نظر گرفته شود. به این جهت، بانک ها باید به بررسی کیفیت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوت و ضعف خود قادر به پاسخگویی به انتظارات فزاینده مشتریانشان باشند تا بتوانند بقا خود را تضمین نمایند.

۱-۴) اهداف پژوهش

اصل ۳۰/۲۰/۸۰ ویلیام شردن می گوید: ۲۰% مشتریان ۸۰% سود سازمان را ایجاد می کنند و نیمی از آن چه که از دست می دهیم به خاطر ارائه خدمات به۳۰% مشتریانی است که سودآوری ندارند. این تعریف به طور ضمنی براین دلالت دارد که مؤسسه می تواند با کنارگذاشتن بدترین مشتریان، سود خود را افزایش دهد [۱۳].

۱-۴-۱) هدف اصلی

هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی عوامل مؤثر در کیفیت خدمات بر روی جلب رضایتمندی مشتریان کلیدی به منظور تحقق اصل مهم ۳۰/۲۰/۸۰ است.

۱-۴-۲) اهداف فرعی

۱) بررسی تاثیر ملموسات فیزیکی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

۲) بررسی تاثیر همدلی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

۳) بررسی تاثیر قابلیت اطمینان خاطر در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

۴) بررسی تاثیر پاسخ گویی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

۵) بررسی تاثیر قابلیت اعتماد در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

 

۱-۵) فرضیه های پژوهش

فرضیه تحقیق یا فرضیه علمی عبارت است از حدسی برای پیش بینی نتیجه یک تحقیق منحصر به فرد یا توضیح رابطه بین دو یا چند متغیر. فرضیه سبب می شود که تحقیق روی یک هدف معین متمرکز شود و آنچه باید مورد مشاهده قرار گیرد، مشخص گردد. با توجه به اینکه تحقیق حاضر یک تحقیق کاربردی است،  فرضیه زیر را مد نظر دارد.

۱-۵-۱) فرضیه اصلی:  

کیفیت ارائه خدمات در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

۱-۵-۲) فرضیه‌های فرعی:

فرضیه فرعی ۱ : ملموسات فیزیکی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

فرضیه فرعی ۲ : همدلی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

فرضیه فرعی ۳ : قابلیت اطمینان خاطر در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

فرضیه فرعی ۴ : پاسخ گویی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

فرضیه فرعی ۵ : قابلیت اعتماد در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

۱-۶) روش تحقیق 

پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی، براساس ماهیت و روش پژوهش، توصیفی از نوع همبستگی دو متغیره و از طرفی با توجه به این که رابطه میان کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان کلیدی را در شرایط واقعی مورد بررسی قرار می دهد، از نوع مطالعات میدانی است.

 

۱-۷) جامعه آماری پژوهش

جامعه آماری این تحقیق، کلیه مشتریان ۵ شعبه بانک رفاه کارگران در شهرستان کاشان می‌باشند که دارای دو ویژگی زیر هستند:

الف) حداقل موجودی مشتری نباید از یک درصد کل موجودی حساب‌های جاری و پس انداز شعبه‌ای که در آن دارای حساب است، کمتر باشد.

ب) سابقه‌ی افتتاح حسابش در آن شعبه کمتر از یک سال نباشد.

تعداد کل مشتریان شعب بانک رفاه کارگران در شهرستان کاشان که دارای دو ویژگی فوق هستند برابر ۸۰۰۰  نفر می‌باشد.

۱-۸) ابزار گردآوری داده‌ها

ابزار جمع آوری داده‌ها در این پژوهش پرسشنامه است که دارای دو بخش اصلی است که بخش اول پرسشنامه در برگیرنده اطلاعات جمعیت شناختی شامل جنسیت، سن، وضعیت تاهل، نوع شغل و میزان تحصیلات می‌باشد. بخش دوم سئوالات پرسشنامه شامل۴۵ سوال پنج گزینه‌ای طبق طیف لیکرت و با گزینه‌های “کاملاًموافقم، موافقم، نظر خاصی ندارم، مخالفم و کاملاً مخالفم” می‌باشد.چنانچه آزمودنی گزینه‌ی “کاملاً موافقم” را انتخاب کند نمره‌ی ۵ و اگر “کاملاً مخالفم” را انتخاب کند نمره‌ی ۱ خواهد گرفت. برای هر یک از فرضیه‌های تحقیق، چند سوال در پرسشنامه طرح شده است که به کمک پاسخ‌های مشتریان به این سوالات می‌توان درستی یا نادرستی فرضیه مربوطه را بررسی نمود.

سؤال‌های موجود در پرسشنامه این پژوهش براساس “پرسشنامه کیفیت خدمت پاراسرمن” و “روش اندازه گیری متغیرهای مستقل و وابسته با الهام از روش سرپروف طراحی شده؛ بنابراین این پرسشنامه از روایی لازم برخوردار است. همچنین پایایی پرسشنامه که از روش آلفای کرونباخ و با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS22 محاسبه شده برابر با ۹۱۵/۰ است چون بالاتر از ۷۰/۰ است؛ در حد بالا تلقی می شود.

 

تعداد صفحه :۱۷۹

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه بررسی میزان مشتری مداری بانکها بر اساس معیار نتایج مشتریان در مدل EFQM

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

(M.A)

مدیریت دولتی گرایش مالی

عنوان :

بررسی میزان مشتری مداری بانکها بر اساس معیار نتایج مشتریان در مدل EFQM

(مطالعه موردی : شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی)

استاد مشاور:

 محمد اسماعیلی جوشقانی

پائیز ۱۳۹۲

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                               صفحه

چکیده                                               ۱

فصل اول : کلیات تحقیق

۱-۱: شرح و بیان مسئله پژوهشی                                 ۳

۱-۲ : اهمیت و ضرورت تحقیق                                ۴

۱-۳ : اهداف تحقیق                                        ۵

۱-۴ : پیشینه تحقیق                                       ۵

۱-۵: قلمرو تحقیق                                     ۶

۱-۶ :سوالات تحقیق                                     ۷

۱-۷ : فرضیه های تحقیق                                    ۷

۱-۸ : تعریف متغیرها                                      ۸

۱-۹ : چارچوب نظری تحقیق                                  ۸

۱-۱۰ : تعریف واژگان و اصطلاحات                            ۹

۱-۱۱ : نوع روش تحقیق                                     ۱۰

۱-۱۲ : روش گردآوری اطلاعات                                ۱۰

۱-۱۳ : ابزار گردآوری اطلاعات                                  ۱۱

 

عنوان                                               صفحه

۱-۱۴ : روش تجزیه و تحلیل اطلاعات                              ۱۱

فصل دوم : مبانی نظری تحقیق

مقدمه                                               ۱۳

۲-۱: مشتری و مشتری مداری                             .   ۱۴

۲-۱-۱ : مفهوم مشتری                                      ۱۴

۲-۱-۲: تعریف مشتری                                       ۱۶

۲-۱-۳ : رضایت مشتری چیست ؟                               ۱۷

۲-۱-۴: سابقه تاریخی و ضرورت مشتری مداری                           ۱۷

۲-۱-۵ : تعاریف مشتری مداری                                   ۱۸

۲-۱-۶ : ویژگیهای سازمان مشتری مدار                           ۱۹

۲-۱-۷ : اصول طلایی مشتری مداری                            ۲۰

۲-۱-۸: تکریم مردم لازمه فرآیند ارائه خدمات بانکی                   ۲۲

۲-۱-۹: اهمیت مشتری و مشتری مداری در نظام بانکی                    ۲۲

۲-۱-۱۰ : استراتژی مهم مشتری مداری                            ۲۴

۲-۱-۱۱ : توجه به مشتری مداری                             ۲۶

 

عنوان                                               صفحه

۲-۱-۱۲ : کسب رضایت مشتری مهمترین اصل بازاریابی است                ۲۷

۲-۱-۱۳ : مشتری مداری تضمینی برای کسب و کار                   ۲۸

۲-۱-۱۴ : جایگاه مشتری مداری در فرهنگ بانکی ایران                      ۲۹

۲-۲-: روش های ارزیابی سنجش رضایت مندی مشتریان                      ۳۰

۲-۳: مدل تعالی سازمانی                                   ۳۹

۲-۳-۱: تاریخچه مدل تعالی سازمانی                             ۳۹

۲-۳-۲: تعریف تعالی سازمانی                                   ۳۹

۲-۳-۳ : مفاهیم بنیادین مطرح در مدل تعالی سازمانی                      ۴۰

۲-۳-۴: معیارهای مدل تعالی سازمانی                            ۴۱

۲-۳-۵ :مدل بومی شده تعالی سازمانی برای سازمانهای ایرانی               ۴۴

۲-۳-۶ : نقاط ضعف مدل EFQM                           ۴۶

۲-۳-۷ مدل تعالی سازمانی در ایران                             ۴۷

۲-۳-۸- دلایل انتخاب مدل تعالی سازمانی در ایران                     ۴۷

فصل سوم : روش تحقیق

۳-۱: نوع پژوهش                                       ۵۲

عنوان                                               صفحه

۳-۲: جامعه آماری                                     ۵۲

۳-۳: روش نمونه گیری و حجم نمونه                              ۵۲

۳-۴: ابزار و روش گردآوری اطلاعات                              ۵۴

۳-۴-۱ : پرسشنامه                                     ۵۴

۳-۴-۱-۱ : طراحی پرسشنامه                                 ۵۵

۳-۴-۱-۲: بررسی مقدماتی پرسشنامه                              ۵۷

۳-۴-۱-۳: روایی و پایایی                                  ۵۸

۳-۴-۲: مطالعات کتابخانه ای                                   ۶۰

۳-۵: تحلیل داده های پرسشنامه                                 ۶۰

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات

۴-۱: ویژگی عمومی پاسخ دهندگان                            ۶۵

۴-۲ : آزمون فرضیه های پژوهش و تحلیل شکاف                          ۶۷

۴-۲-۱ :آزمون نرمال بودن داده ها                              ۶۷

۴-۲-۲: تحلیل عامل تاییدی مقیاس مورد استفاده                       ۶۹

۴-۲-۳: آزمون t تک نمونه                                  ۷۲

۴-۲-۴: آزمون فرضیه ها با بهره گرفتن از t زوجی                        ۷۴

عنوان                                               صفحه

۴-۳: یافته های جانبی پژوهش                               ۷۶

۴-۳-۱:اختلاف دیدگاه بر اساس جنسیت                             ۷۶

۴-۳-۲-: سن                                           ۷۷

۴-۳-۳- مدرک تحصیلی                                       ۷۸

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

۵-۱: نتیجه گیری                                      ۸۲

۵-۱-۱: نتایج تحلیلی .                                    ۸۲

۵-۱-۱-۱: تحلیل نتایج آزمون فرضیه فرعی اول                         ۸۳

۵-۱-۱-۲: تحلیل نتایج آزمون فرضیه فرعی دوم                         ۸۳

۵-۱-۱-۳: تحلیل نتایج آزمون فرضیه فرعی سوم                         ۸۳

۵-۱-۱-۴: تحلیل نتایج آزمون فرضیه فرعی چهارم                       ۸۳

۵-۱-۱-۵: تحلیل نتایج آزمون فرضیه اصلی                        ۸۳

۵-۲: پیشنهادها                                           ۸۴

۵-۲-۱ : پیشنهادهای کاربردی                                   ۸۴

۵-۲-۲: پیشنهادی پژوهشی                                   ۸۵

۵-۳:  محدودیتهای تحقیق                                   ۸۵

عنوان                                               صفحه

فهرست منابع فارسی                                   ۸۷

فهرست منابع انگلیسی                                      ۸۹

چکیده :

امروزه بسیاری از سازمانها ، مشتری محوری را جایگزین محصول محوری قرار داده اند و برای رضایت خاطر مشتریان ، در جهت ارتقاء سطح کیفی کالا و خدمات خود تلاش می نمایند . سازمان های متعالی جایگاه خاصی برای مشتریان قائل هستند و توجه به نیازهای مشتریان و نیز وفادارسازی آنها را در برنامه های خود می گنجانند . ورود مشتریان جدید به بانک مسکن پس از اجرای طرح مسکن مهر و ایجاد یک موقعیت عالی و منحصر بفرد و لزوم آگاهی از میزان رضایت آنها از یک طرف و تضاد میان سیاستها و رویه‌های حاکم بر بانک و بحث رضایت مشتریان از طرف دیگر زیربنای تفکر اولیه انجام این تحقیق است .هدف از این تحقیق تعیین میزان مشتری محور بودن شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی است. در این پژوهش از معیار نتایج مشتریان در مدل تعالی سازمانی EFQM استفاده شده و دارای یک فرضیه اصلی و چهار فرضیه فرعی است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان شعب منتخب (درجه ۱ الی۴ ) بانک مسکن تحت پوشش مدیریت استان مرکزی و نمونه آماری ، بر اساس رابطه کوکران ۳۸۴ نفر از مشتریان می باشند که با بهره گرفتن از روش نمونه گیری گروهی انتخاب شده اند. ابزار جمع آوری اطلاعات در این تحقیق ، پرسشنامه بوده که شامل ۲۴ سوال می باشد و برای برآورد پایایی آن ، از آزمون آلفای کرانباخ استفاده شده ، که مقدار آن ۸۲۵۶/۰ بدست آمد. مقدار این آماره نشان می‌دهد که اولاً سوالات پرسشنامه همبستگی بالائی با یکدیگر دارند و ثانیاً پرسشنامه تحقیق ، از پایائی بالایی برخوردار می‌باشد. برای تجزیه و تحلیل داده های آماری بدست آمده از پرسشنامه های جمع آوری شده از روش های آماری توصیفی و استنباطی استفاده شده است بدین ترتیب که برای طبقه بندی ، تلخیص و تفسیر داده های آماری از روش های آمار توصیفی و در سطح استنباطی برای آزمون نرمال بودن داده ها از آزمون کولموگروف – اسمیرنوف[۱] ، برای آزمون فرضیه ها از آزمون t تک نمونه و t زوجی (وابسته) استفاده شده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که بین مشتری محور بودن شعب منتخب بانک مسکن مدیریت استان مرکزی در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معنی داری وجود دارد.

واژگان کلیدی : مدل تعالی سازمانی[۲]، مشتری [۳]، مشتری مداری[۴]، کیفیت خدمات[۵]

 ۱-۱ : شرح و بیان مسئله پژوهشی:

در عصر حاضر در سازمان‌ها ، حرف اول و آخر را مشتری می زند و آنها را وادار به تغییر و تحول در ارائه محصولات و خدمات می نماید چرا که یک دم غفلت از انتظارات و خواسته های مشتری صدمات جبران ناپذیری را در عرصه رقابت سازمان بوجود خواهد آورد. از نگاه مشتری، سازمان متعالی سازمانی است که به صورت پیوسته به رضایتمندی مشتری بیندیشد، از او نظرخواهی کند و نظرات او را تامین نماید. در ادبیات مدیریت، امروزه از مشتری به عناوینی مختلفی همچون شریک، سود، سرمایه و رئیس نامبرده شده است و نتایج تمامی فعالیت های سازمان در چهره مشتری نمایان گردیده است و اوست که کیفیت خدمات و محصولات سازمان را محک زده است و سازمان ها را به رقابت بایکدیگر وا می‌دارد. اعتبار هر سازمانی به مشتریان آن سازمان بستگی دارد زیرا منبع اصلی درآمد و سرمایه سازمان، مشتریان هستند و در حکم موتور محرک سازمان محسوب شده و بوضوح می توان گفت موفقیت هر سازمانی در گرو جذب و نگهداشت مشتریان می‌باشد.

با وجود رقابت شدیدی که در اقتصاد جهانی حاکم است ارائه خدمات بیشتر به مشتریان دیگر یک ارزش تلقی نمی‌شود بلکه ضرورتی انکار نشدنی است به ویژه در موسسات مالی و اعتباری نظیر بانکها، که ارزش آفرینی برای مشتری بسیار حیاتی است. در عصر حاضر به ویژه در کشورمان، رقابت بالایی برای جذب مشتری وجود دارد .در میان بانکهای موجود در سراسر کشور، بانک مسکن که به امر تسهیلات اعطایی مسکن مشغول می باشد، به ویژه بعد از اجرای طرح مسکن مهر، از این امر مستثنی نمی باشد. در سالهای اخیر بانک مسکن همزمان با پرداخت تسهیلات طرح مسکن مهر دروازه‌ای جدید را به روی مشتریان جدید گشوده که در صورت برنامه ریزی موثر و اصولی می‌تواند از این فرصت به راحتی سود برده و موقعیت بهتری نسبت به قبل در بین سایر بانکها داشته باشد . مشتریان جدید که هر چند سرمایه و منابع زیادی را به تنهایی نمی‌توانند برای بانک ایجاد کنند اما می‌توانند تجمعی از سرمایه ها و منابع کوچک صفر درصدی[۶] برای بانک با ریسک بسیار کم ایجاد کنند که یک موقعیت بسیار عالی و منحصر بفرد می‌باشد . اینجاست که با بررسی بازخورد ایجاد شده از جانب مشتریان ، می توان نظرات آنها را نسبت به سازمان دانست؛ اینکه آیا او از این وضعیت رضایت دارد یا خیر ؟ آیا او تمایل دارد که برای انجام امور بانکی خود ، آنجا که حق انتخاب دارد باز هم این بانک را انتخاب کند و یا حتی استفاده از خدمات آن را به سایرین نیز پیشنهاد کند ؟

این درحالی است که آنچه از شواهد و قرائن بدست می‌آید چیزی خلاف تصورات و ادعاهای مدیران ارشد بانک است . سیاستها و رویه‌های جاری و فضای حاکم بر روابط بین بانک و مشتری ، مشتری محورانه نبوده و یک رابطه یک طرفه و به نفع بانک بوده ، انتظارات و خواسته‌های مشتریان برآورده نشده و این امر باعث از دست رفتن یک فرصت و موقعیت مناسب برای بانک می‌گردد. اینجاست که برای مدیران ارشد بانک که داعیه مشتری مداری و حفظ حقوق مشتری را دارند و بانک خود را بانک پاسخگو معرفی می‌کنند ، این موضوع امری ضروری و حیاتی می‌شود که همواره میزان رضایت مندی مشتریان را مورد ارزیابی قرار داده و به سنجش میزان مشتری مداری و مشتری محوری سازمان خود پرداخته ، آن را با وضعیت موجود مقایسه و استراتژیهای آتی خود را بر اساس انتظارات ، نیازها و خواسته های آنها طراحی و تدوین نماید. در صورت لزوم رهبری سازمان را مشتری محورانه و کارکنان نیز در جهت مشتری مدار بودن تربیت کرده و فرآیند های سازمان بر اساس نیازمندیهای مشتری طراحی شود .

بر اساس همین مسئله تصمیم بر آن شد تا نسبت به سنجش میزان مشتری مداری و مشتری محوری و مقایسه وضعیت مطلوب و موجود از دیدگاه مشتریان شعب بانک مسکن اقدام گردد تا نتایج آن بتواند راهگشای تصمیم‌ها و استراتژیهای مدیران بوده و باعث ارتقای جایگاه بانک در بین سایر رقبا گردد.برای سنجش کیفیت خدمات ارائه شده و رضایتمندی مشتریان متدهای فراوانی وجود دارد ولی در این تحقیق سعی بر این است که با بهره گرفتن از شاخص و معیار نتایج مشتریان در مدل تعالی سازمان EFQM میزان مشتری محور بودن شعب منتخب بانک مسکن موجود در استان مرکزی مورد سنجش قرار گیرد.

۱-۲ : اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه دنیای کسب و کار بر پایه مشتری مداری و رضایت مشتریان استوار گشته ، به گونه‌ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است. با عنایت به این موضوع و همچنین درک وجود تفاوت بین وضعیت موجود و مطلوب در وضعیت مشتری مداری در بانک مسکن و نقش غیرقابل انکار موضوع تحقیق در پیشرفت و رشد سازمان تصمیم بر آن شد تا این پژوهش انجام پذیرد.

۱-۳ : اهداف تحقیق:

۱-۳-۱ : هدف کلی تحقیق :

هدف اصلی این تحقیق تعیین میزان مشتری مدار بودن شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی می‌باشد.

۱-۳-۲ : اهداف جزئی تحقیق :

بهبود و اصلاح نحوه ارائه خدمات به مشتریان، تقویت و تناسب سازی دوره های آموزش کارکنان با مشتری محوری بانک ، اصلاح شیوه رهبری در جهت رهبری مشتری مداری.

نتایج این تحقیق، کاربردی خاص برای کلیه شعب بانک مسکن استان مرکزی در راستای اهداف بند دوم خواهد داشت.

بصورت ویژه با توجه به عصر رقابت پذیری موسسات مالی و اعتباری، استفاده از مباحث و یافته های این تحقیق می‌تواند برای سایر بانکها و موسسات مالی ایران قابلیت کاربرد داشته باشد .

۱-۴: پیشینه تحقیق :

رضایت مندی و وفاداری مشتریان مورد توجه بسیاری از سازمانها قرار گرفته است و متدهای فراوانی برای سنجش میزان مشتری محور بودن سازمان ها وجود دارد بسیاری از محققان در رابطه با مشتری مداری پژوهش های متعددی را انجام داده اند که در ذیل به برخی از آنها اشاره می شود:

۱-۴-۱ : تحقیقات انجام شده در ایران

الف) تعیین کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک ملت و نیز بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات، رضایت و وفادداری مشتریان توسط دکتر محمدحقیقی، دکتر سید محمدمقیمی و مسعودکیماسی  در نشریه دانش مدیریت سال ۱۳۸۲ . نتایج تحقیق نشان می دهد که در تمامی ابعاد مورد بررسی، انتظارات مشتریان فراتر از ادراکات آنان از عملکرد بانک بوده و در واقع کیفیت خدمات ارائه شده ضعیف می باشد.

ب )بررسی و تحلیل عملکرد بانک سپه از طریق خود ارزیابی بر مبنای مدل تعالی سازمان EFQM توسط فرانک دانش پژوه به راهنمایی دکتر سید جلیل لاجوردی و به مشاوره دکتر اکبر عالم تبریز در سال ۱۳۸۳انجام شده است. هدف از انجام این تحقیق برخورداری از نتایج یافته ها برای حل مشکل و مسائل موجود در بانک سپه بوده و این تحقیق از نوع کاربردی بوده است.تجزیه و تحلیل داده ها پس از محاسبه امتیاز هریک از حوزه های مدل بر اساس الگوی امتیاز دهی RADAR می باشد.

ج)محمدامین دشتی زاده نیز در پایان نامه کارشناسی ارشد خود تحت عنوان حرکت به سوی تعالی با بهره گرفتن از مدل تعالی سازمان EFQM در شرکت مهندسی سازه فرافن در سال ۱۳۸۳ عملکرد شرکت مذکور را اساس پرسشنامه و کارگاه مورد ارزیابی قرارداده است. بر اساس این تحقیق شرکت مذکور از مجموع ۱۰۰۰ امتیاز مدل موفق به کسب امتیاز ۳۱۴ شده است. و پس از تطبیق نتایج بدست آمده با هریک از معیارهای نه گانه، تعدادی نقاط قوت و حوزه های قابل بهبود شناسایی و معرفی گردیده است.

۱-۴-۲ : تحقیقات انجام شده در خارج

الف)بلومر و همکارانش مدلی از چگونگی اثرگذاری تصویر ذهنی، کیفیت خدمات و رضایت مشتری بر وفاداری وی ارائه کرده است.یافته های این تحقیق نشان می دهد که تصویر ذهنی به صورت غیرمستقیم و از طریق کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری اثر می گذارد. از طرفی کیفیت خدمات هم بصورت مستقیم و غیرمستقیم بر وفاداری مشتری تاثیر می‌گذارد به علاوه در این تحقیق مشخص شد که قابلیت اعتبار و جایگاه در بازار، محرکهای نسبتاً مهم دیگر بر وفاداری به خدمت بانکی به شمار می‌رود.

ب)کاربرد عوامل توامند سازEFQM  در مدیریت آموزش عالی، توسط آرتور کالومورا و همکارانش در دانشکده علوم اقتصادی و بازرگانی دانشگاه سویل اسپانیا در سال ۲۰۰۶. هدف از تحقیق تجزیه و تحلیل روابط پیچیده مابین عوامل توامندساز مدل EFQM و بکارگیری این مدل به عنوان چارچوبی برای مدیریت و بهبود کیفیت در موسسات آموزش عالی بیان شده است.

۱-۵: قلمرو تحقیق

۱-۵-۱: قلمرو مکانی تحقیق

قلمرو مکانی یا محدوده مطالعاتی –سازمانی این تحقیق شعب تحت پوشش مدیریت بانک مسکن استان مرکزی می باشد.

۱-۵-۲: قلمرو زمانی تحقیق

این تحقیق در سال آموزشی ۹۱-۹۰ انجام شده است .

۱-۶ : سوالات تحقیق

سوال اصلی :

  1. تا چه اندازه شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی بر اساس معیار نتایج مشتریان در مدل EFQM نسبت به نیازهای مشتریان خود توجه داشته اند ؟

سوالات فرعی :

  1. مشتریان شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی چه تصویر ذهنی نسبت به شعب منتخب بانک مسکن دارند ؟
  2. میزان وفاداری مشتریان شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی چقدر است ؟
  3. مشتریان شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی چه نظری نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده در شعب دارند ؟
  4. مشتریان شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی چه نظری نسبت به نحوه معرفی و اطلاع رسانی خدمات قابل ارائه توسط شعب دارند ؟

۱-۷ : فرضیه های تحقیق:

فرضیه اهم :

الف) بین مشتری محور بودن شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی بر اساس معیار نتایج مشتریان در مدل EFQM  ، در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد.

فرضیه های فرعی :

الف) بین تصویر ذهنی مشتریان از شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد.

ب) بین کیفیت خدمات ارائه شده توسط شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد.

ج)بین نحوه معرفی و اطلاع رسانی خدمات قابل ارائه  توسط شعب منتخب مسکن استان مرکزی در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد.

د) بین وفاداری مشتریان شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد.

  • : تعریف متغیرها :

    • : متغیر مستقل[۷]

یک متغیر مستقل متغیری است که متغیر وابسته را به صورت مثبت و منفی تحت تاثیر قرار می‌دهد.(دانایی فرد و همکاران ، ۱۳۸۸، ص ۱۰۲) در این پژوهش ۴ شاخصه تصویر ذهنی مشتریان ، کیفیت خدمات ارائه شده ، نحوه معرفی و اطلاع رسانی خدمات ارائه شده و وفاداری مشتریان به عنوان متغیر مستقل شناخته می‌شوند.

  • : متغیر وابسته[۸]

متغیر وابسته ، متغیر اصلی مورد توجه پژوهشگر است . هدف پژوهشگر آن است که تغییر پذیری متغیر وابسته را تشریح و پیش بینی کند.(همان ماخذ ، ص۱۰۱) در این پژوهش میزان مشتری مداری شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی به عنوان متغیر وابسته شناخته می شود.

  • : متغیر تعدیل کننده :

متغیر تعدیل کننده ، متغیری است که بر رابطه متغیر مستقل و متغیر وابسته تاثیر اقتضایی دارد ؛ یعنی حضور متغیر سوم (متغیر تعدیل کننده ) رابطه‌ی مورد انتظار اصلی بین متغیرهای مستقل و وابسته را تغییر می دهد.(همان ماخذ ، ص ۱۰۴) در این پژوهش عامل جنسیت در پاسخگویی مشتریان تاثیر داشته و بین دیدگاه مردان و زنان در زمینه اهمیت نحوه معرفی و اطلاع رسانی اختلاف معنادار وجود دارد.

۱-۹- : چارچوب نظری تحقیق

در این پژوهش ، متغیر وابسته میزان مشتری مداری می باشد و تلاش پژوهشگر بر ان است تا میزان آن را از طریق ۴ متغیر : ” تصویر ذهنی مشتریان ” ، “نحوه اطلاع رسانی و معرفی خدمات ارائه شده” ، ” کیفیت خدمات ارائه شده ” و ” میزان وفاداری مشتریان” که از شاخصه های بررسی مشتری مداری بر اساس مدل تعالی سازمانی (EFQM) می باشند ، تبیین کرده و به این نتیجه دست یابد که آیا بین مشتری محور بودن شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی، در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد یا خیر؟.

هر چقدر میزان چهار شاخصه ذکر شده از دیدگاه مشتریان در وضع موجود برابر یا بیشتر از میزان آنها در وضع مطلوب باشد ، میزان مشتری محور بودن شعب بانک مورد بررسی بیشتر بوده می باشد. قابل ذکر است که جهت بررسی شاخصه های کیفی ذکر شده با بهره گرفتن از نمونه های استاندارد موجود ، مقاله ها و نظر اساتید از شاخصه های کمی بهره برده شده که به تفصیل بیان خواهد شد .

۱.Kolmogorov- Smirnov

۲ .the organization ascendency model

  1. Customer
  2. Customer Focus
  3. Service Quality

[۶]  منابع یا سپرده هایی هستند که هیچ هزینه‌ای برای بانکها در بر ندارند مثل حساب قرض الحسنه

  1. Predicator variable

۲ .Criterion variable

  1. Moderate variable

تعداد صفحه :۱۱۶

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان

      دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

   پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد  ( (M.A

رشته : مدیریت بازرگانی (گرایش بازرگانی داخلی)

 عنوان:

بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان

استاد مشاور:

دکتر سیامک کورنگ بهشتی

  تیرماه ۱۳۹۲

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان صفحه

چکیده. ۱

مقدمه. ۲

فصل اول :کلیات پژوهش

مقدمه. ۴

۱-۱- شرح بیان مسأله پژوهشی. ۵

۱-۲- اهمیت و ارزش پژوهش. ۸

۱-۳- کاربرد نتایج پژوهش. ۱۰

۱-۴- اهداف پژوهش. ۱۰

۱-۵- فرضیه‌ها ی پژوهش. ۱۱

۱-۶- قلمرو پژوهش. ۱۱

۱-۶-۱-  قلمرو موضوعی پژوهش. ۱۱

۱-۶-۲-  قلمرو مکانی پژوهش. ۱۱

۱-۶-۳- قلمرو زمانی پژوهش. ۱۲

۱-۷- تعاریف عملیاتی و مفهومی‌واژه‌ها. ۱۲

۱- ۸- خلاصه. ۱۳

فصل دوم :ادبیات پژوهش

مقدمه. ۱۶

۲-۱- بخش اول: مفاهیم مشتری، بازاریابی و وفاداری مشتری  ۱۷

۲-۱-۱- مشتری. ۱۷

۲-۱-۱-۱ مشتری مداری. ۱۷

۲-۱-۱-۲- انتظارات مشتری. ۱۸

۲-۱-۲- خدمات. ۱۹

۲-۱-۲-۱- تفاوت‌های خدمات با کالا. ۲۰

۲-۱-۳-بازاریابی. ۲۱

الف: نیازها و خواسته‌ها. ۲۲

ب: مبـادلـه. ۲۲

۲-۱-۴- بازاریابی داخلی. ۲۳

۲-۱-۴-۱- بازاریابی داخلی در بیمه. ۲۴

۲-۱-۴-۲-گامهای بازاریابی داخلی. ۲۵

۲-۱-۵- پیدایش آمیخته بازاریابی. ۲۶

۲-۱-۵-۱-  آمیخته بازاریابی p4. 26

الف) محصول. ۲۷

ج) مکان. ۲۷

د) ترفیع. ۲۸

۲-۱-۶- الگوی c4 بازاریابی. ۲۸

۲-۱-۷-  اﻟﮕﻮی ﻣﺪیریت ﻣﻨﺴﺠﻢ ﺧﺪﻣﺎت. ۳۱

۲-۱-۷-۱- اﺟﺰای ﻣﺤﺼﻮل. ۳۱

۲-۱-۷-۲- ﻣﻜﺎن و زﻣﺎن. ۳۲

۲-۱-۷-۳- ﻓﺮآﻳﻨﺪ. ۳۲

۲-۱-۷-۴- ﻧﻴﺮوی اﻧﺴﺎﻧﻲ. ۳۲

۲-۱-۷-۵- ارﺗﻘﺎ و آﻣﻮزش ﻣﺸﺘﺮی. ۳۳

۲-۱-۷-۶- ﺷﻮاﻫﺪ ﻓﻴﺰﻳﻜﻲ. ۳۳

۲-۱-۷-۷- ﻗﻴﻤﺖ و ﺳﺎﻳﺮ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎت. ۳۴

۲-۱-۷-۸- ﺑﻬﺮه وری و ﻛﻴﻔﻴﺖ. ۳۴

۲-۱-۸-۱ وفاداری دربیمه. ۳۷

۲-۱-۸-۲- توالی عوامل وفاداری مشتری. ۴۰

۲-۲- بخش دوم: چارچوب نظری تحقیق. ۴۱

۲-۲-۱- عدالت در خدمات. ۴۱

۲-۲-۲- کیفیت خدمات. ۴۲

۲-۲-۲-۱- اهمیت و نقش کیفیت خدمات. ۴۵

۲-۲-۲-۲- ابعاد کیفیت خدمات. ۴۶

۲-۲-۳ دوستی تجاری و تأثیر آن بر اعتماد و رضایت مشتریان. ۴۸

۲-۲-۴- اعتماد. ۴۹

۲-۲-۴-۱- تعاریف اعتماد. ۴۹

۲-۲-۴-۲- شیوه‌های اعتماد سازی. ۵۳

۲-۲-۴-۳-  رابطه اعتماد با رضایت. ۵۴

۲-۲-۵-۲- تأثیر رضایت مندی بر وفاداری خدمات. ۵۸

۲-۲-۶- قیمت‌های رقابتی. ۵۹

۲-۳- بخش سوم: تحقیقات و تاریخچه موضوع پژوهش  ۶۱

۲-۳-۱-تحقیقات داخلی. ۶۱

۲-۳-۲- تحقیقات خارجی. ۶۳

۲-۴-۲- خلاصه فصل. ۶۵

فصل سوم : روش پژوهش

مقدمه. ۶۷

۳-۱ مدل مفهومی‌پژوهش. ۶۸

۳-۲ متغیرهای پژوهش. ۶۹

۳-۳ نوع و روش پژوهش. ۶۹

۳-۴ جامعه آماری. ۷۰

۳-۵ شیوه نمونه گیری و حجم نمونه. ۷۰

۳-۶ روش‌ها و ابزار گردآوری داده‌ها. ۷۰

۳-۷ روایی و پایایی پرسشنامه. ۷۲

۳-۷-۱ روایی. ۷۲

۳-۷-۲ پایایی. ۷۲

۳-۸ روش های آماری و روش تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش  ۷۳

۳-۸-۱ آمار توصیفی. ۷۳

۴-۸-۲ آمار استنباطی. ۷۳

خلاصه. ۷۴

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده‌ها

مقدمه. ۷۶

۴-۱ تجزیه و تحلیل توصیفی ویژگی‌های جمعیت شناختی. .

۴-۲ تجزیه و تحلیل مدل اندازه گیری متغیرهای پژوهش  ۷۹

۴-۲-۱ آزمون کولموگروف- اسمیرنوف (K-S) و همبستگی پیرسون. ۷۹

۴-۲-۲ بررسی همبستگی میان متغیرهای پژوهش. ۸۰

۴-۲-۳ تحلیل مسیر قسمت‌های مختلف مدل پژوهش. ۸۱

الف- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری رفتار. ۸۱

ب- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری نیت. ۸۲

ج- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری شناختی. ۸۳

چ- مدل تحلیل مسیر برای قیمت‌های رقابتی. ۸۴

ح- مدل تحلیل مسیر برای رضایتمندی . ۸۵

ت- مدل تحلیل مسیر برای اعتماد. ۸۶

ث- مدل تحلیل مسیر برای کیفیت خدمات. ۸۷

پ- مدل تحلیل مسیر برای دوستی تجاری. ۸۸

۴-۲-۴ آزمون فرضیه‌های مدل. ۸۸

فرضیه فرعی ۱-۱. ۸۹

فرضیه فرعی ۱-۲. ۸۹

کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان تأثیر دارد ۸۹

فرضیه فرعی ۱-۳. ۸۹

عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان تأثیر دارد ۸۹

فرضیه فرعی ۱-۴. ۹۰

فرضیه فرعی ۱-۵. ۹۰

عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان و کارکنان تأثیر دارد ۹۰

فرضیه فرعی ۱-۶. ۹۰

دوستی تجاری بر رضایتمندی مشتریان تأثیر دارد ۹۰

فرضیه اصلی۱. ۹۰

عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتری تأثیر دارد ۹۰

فرضیه اصلی۲. ۹۲

رضایتمندی مشتری بر وفاداری شناختی آنان تأثیر دارد ۹۲

فرضیه اصلی۳. ۹۳

قیمت‌های رقابتی مشتریان بر وفاداری شناختی آنان تأثیر دارد.  ۹۳

فرضیه اصلی۴. ۹۳

وفاداری شناختی مشتریان بر وفاداری نیت آنان تأثیر دارد ۹۳

فرضیه اصلی۵. ۹۴

وفاداری نیت مشتریان بر وفاداری رفتار آنان تأثیر دارد ۹۴

مدل کلی پژوهش. ۹۴

۴-۳ یافته‌های جانبی پژوهش. ۹۵

۴-۳-۱ تعیین سطح متغیرهای پژوهش. ۹۵

۴-۳-۲ بررسی ارتباط ویژگی‌های جمعیت‌شناختی با متغیرهای پژوهش  ۹۶

الف) بررسی رابطه متغیرهای پژوهش با جنسیت مشتریان. ۹۷

ج) بررسی رابطه متغیرهای پژوهش با سطح تحصیلات مشتریان. ۹۹

خلاصه فصل. ۱۰۰

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

نتیجه گیری و پیشنهادها. ۱۰۱

مقدمه. ۱۰۲

۵-۱ خلاصه پژوهش. ۱۰۲

۵-۲ نتیجه گیری و بحث. ۱۰۳

۵-۲-۱ نتیجه گیری بر اساس فرضیه‌های پژوهش. ۱۰۳

فرضیه فرعی ۱-۱. ۱۰۳

فرضیه فرعی ۱-۲. ۱۰۴

فرضیه فرعی ۱-۳. ۱۰۵

فرضیه فرعی ۱-۴. ۱۰۵

فرضیه فرعی ۱-۵. ۱۰۶

فرضیه فرعی ۱-۶. ۱۰۶

فرضیه اصلی۱. ۱۰۷

فرضیه اصلی۲. ۱۰۸

فرضیه اصلی۳. ۱۰۹

فرضیه اصلی۴. ۱۰۹

فرضیه اصلی۵. ۱۱۰

۵-۲-۲ نتیجه گیری بر اساس یافته‌های جانبی پژوهش. ۱۱۰

۵-۳ محدودیت‌های پژوهش. ۱۱۱

۵-۴ پیشنهادات پژوهش. ۱۱۲

۵-۴-۱ پیشنهادات کاربردی. ۱۱۲

۵-۴-۲ پیشنهادهایی به موازات پژوهش. ۱۱۴

۵-۴-۳ پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی. ۱۱۴

خلاصه. ۱۱۵

پیوست‌ها. ۱۱۶

الف- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری رفتار. ۱۱۷

ب- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری نیت. ۱۱۸

ج- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری شناختی. ۱۱۹

چ- مدل تحلیل مسیر برای قیمت‌های رقابتی. ۱۲۰

چ- مدل تحلیل مسیر برای قیمت‌های رقابتی. ۱۲۱

ح- مدل تحلیل مسیر برای رضایتمندی. ۱۲۱

ث- مدل تحلیل مسیر برای کیفیت خدمات. ۱۲۲

ح- مدل تحلیل مسیر برای اعتماد. ۱۲۳

پ- مدل تحلیل مسیر برای دوستی تجاری. ۱۲۳

ح- آزمون جانبی t-test 124

ح- آزمون جانبی جنسیت tتک نمونه ای. ۱۲۵

چ)آزمون جانبی سن و تحصیلات ANOVA 126

پرسشنامه .

منابع فارسی. ۱۲۹

منابع لاتین.

چکیده

تحقیق حاضر برای رسیدن به هدف نهایی خود یعنی بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایتمندی مشتریان نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان را مورد بررسی قرار داده است. جامعه آماری این  تحقیق را کلیه مشتریان این بیمه در بازه زمانی ابتدای بهار۱۳۹۱ تا پایان پائیز ۱۳۹۱ تشکیل‌می‌دهند. شیوه نمونه گیری استفاده شده در این تحقیق،روش نمونه گیری تصادفی ساده بوده که حجم نمونه هم پس از بدست آوردن انحراف نمونه و با بهره گرفتن از فرمول کوکران ۲۰۲ نفر بدست آمده است.برای جمع آوری داده‌های مورد نظر(وفاداری،رضایتمندی، عدالت در خدمات،دوستی تجاری، کیفیت خدمات، قیمت‌های رقابتی،وفاداری شناختی،وفاداری نیت و رفتار) از پرسشنامه محقق ساخته ای که بر اساس مولفه‌های پرسشنامه استاندارد سایون‌هان، روبرت ورتنگ و چانچیائو وانگ طراحی شده بود، استفاده شده است. روایی این پرسشنامه به صورت صوری و محتوایی توسط اساتید محترم گروه مدیریت دانشگاه اصفهان و دانشگاه آزاد اسلامی‌واحد نراق تایید شده است .همچنین  برای سنجش پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده  شده است. که برابر با ۹۴۲/۰ بود. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از آمار توصیفی و استنباطی در نرم افزار SPSS استفاده شده است. نتایج حاصل نشان داد: عدالت خدمات، کیفیت خدمات و دوستی تجاری به صورت غیرمستقیم بر رضایتمندی مشتریان و وفاداری رفتاری تأثیر مثبت داشته است، همچنین اعتماد مشتریان بر رضایتمندی آنها به صورت مستقیم تأثیر مثبت داشته است و رضایتمندی مشتریان بر وفاداری نیت به طور مستقیم و وفاداری رفتاری بصورت غیرمستقیم تأثیر مثبت گذاشته است.

کلید واژه‌ها: وفاداری،رضایتمندی، عدالت در خدمات،کیفیت خدمات،اعتماد

مقدمه

      برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات وفاداری مشتری از اهمیت ویژه ای برخوردار است .یکی از بنگاهها  و سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور و امنیت افراد بر هیچ کس پوشیده نیست صنعت بیمه می‌باشد . باتوجه به افزایش قدرت انتخاب مشتریان  به دلیل وجود تعداد زیاد شرکتهای فعال در صنعت بیمه اعم از دولتی و خصوصی، شناسائی عوامل مؤثر بر وفادار ی مشتریان توسط این شرکتها امری ضروری، مهم و اجتناب ناپذیر است.

در این پژوهش به بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان پرداخته تا با توجه به نتایج تحقیق، این عوامل شناسایی و مورد استفاده قرار گیرند. برای تحقق این امر، در فصل اول کلیات پژوهش شامل: شرح و بیان مسئله پژوهش، اهمیت و ضرورت پژوهش، در فصل دوم به بیان ادبیات موضوع و تحقیقات پژوهش پرداخته می‌شود .در ادامه و در فصل سوم به روش پژوهش پرداخته می‌شود . در فصل چهارم اطلاعات جمع آوری شده از طریق پرسشنامه تجزیه و تحلیل می‌شود . در فصل پنجم که فصل پایانی این رساله است، نتایج، پیشنهادات و محدودیت‌های پژوهش حاضر تشریح می‌شود.

 فصل اول

 کلیات پژوهش

مقدمه

در عصر جدید ﻫﺪف از ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ، ﻣـﺪﻳﺮﻳﺖ ﺗﻘﺎﺿـﺎ از ﻃﺮﻳـﻖ رﺷـﺪ و سوق دادن ﻣـﺸﺘﺮی ﺗـﺎ ﺣـﺪ ﺑﻠـﻮغ در ﻧﺮدﺑـﺎن  وﻓـﺎداری ﺑـﻪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎﺳـﺖ. در عصر رقابتی  دﻳﮕـﺮ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﺎﻓﻲ ﻧﺒﻮده و ﺷﺮﻛﺘﻬﺎ ﻧﺒﺎﻳﺪ ﺑﻪ رﺿـﺎﻳﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻧـﺸﺎن اکتفا کنند، آﻧﻬﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﻣﻄﻤـﺌﻦ ﺷـﻮﻧﺪ ﻛـﻪ ﻣـﺸﺘﺮﻳﺎن راضی، وﻓـﺎدار ﻫـﻢ ﻫـﺴﺘﻨﺪ.

کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان، امری حیاتی به شمار می‌رود. تمایل به کیفیت خدمات، نقش مهمی‌در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و . ایفا می کند. در حقیقت رضایت مشتری و کیفیت خدمات، به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می‌رود. به عبارت دیگر در سازمان­های خدماتی، کیفیت خدمات از جمله مهمترین عوامل مؤثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری مشتریان می‌باشد.

هدف از این پژوهش بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان می‌باشد. برای تحقق این امر، در این فصل کلیات پژوهش شامل: شرح و بیان مسئله پژوهش، اهمیت و ضرورت پژوهش، اهداف و فرضیه‌های پژوهش، کاربرد نتایج پژوهش،قلمروی پژوهش، تعاریف نظری و عملیاتی واژه‌های کلیدی در ادامه در فصل دوم به بیان ادبیات موضوع و تحقیقات پژوهش پرداخته می‌شود و در فصل سوم به روش پژوهش پرداخته می‌شود. در فصل چهارم اطلاعات جمع آوری شده از طریق پرسشنامه تجزیه  وتحلیل می‌شود . در فصل پنجم که فصل پایانی این رساله است، نتایج، پیشنهادات و محدودیت‌های پژوهش حاضر بیان می‌شود.

 

۱-۱- شرح بیان مسأله پژوهشی

در شرایط رقابتی کنونی شرکت‌هایی  با عملکرد برتر در صنایع مختلف در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان و جلب وفاداری آنها می‌باشند، زیرا اغلب بازارها در مرحله بلوغ خود قرار دارند، رقابت در حال افزایش و هزینه‌های جذب مشتریان جدید نیز به شدت افزایش یافته‌ است (کاتلر و آرمسترانگ، ۱۹۹۹)[۱].حفظ مشتری و جلب وفاداری آن، برای ادامه کسب‌وکار امری حیاتی تلقی‌ می‌شود. در این میان صنعت بیمه  نیز از این قاعده مستثنی نیست. بنابر این بیمه‌ها نیز می‌بایست برای بهبود وفاداری مشتریان خود بدنبال استراتژی‌های گوناگون مدیریتی‌ باشند(اهیجی،۲۰۰۶)[۲]. برای‌ مشتریان  هنگام خرید کالا و محصولات عدالت در خرید و کیفیت خدمات حائز اهمیت می‌باشد،ادراکات مشتری از عدالت در خدمات بیان کننده ی قضاوت وی در ارزیابی ورودی و خروجی مبادله است (اولیور، ۱۹۹۷)[۳].

رشد و توسعه بیمه به عنوان یکی از شاخص‌های توسعه یافتگی جوامع به شدت تحت تأثیر میزان رضایت مشتریان (بیمه گذاران )، قرار دارد و حفظ و بقای شرکت‌های بیمه در گرو رضایت بیمه گذاران آن شرکت‌هاست . کیفیت خدمات و کسب رضایت مشتری و وفاداری برای بقای بیمه گر اساسی است، به ویژه کیفیت خدمات پس از فروش که می‌تواند نتایج بسیار مثبتی در زمینه وفاداری مشتری و فروش‌های مجدد داشته باشد . کیفیت خدمات دریافت شده یک نیاز رقابتی است و بسیاری از شرکت‌ها امروزه به سوی کیفیت بر مبنای مشتری،به عنوان یک اسلحه استراتژیکی قوی تغییر جهت داده اند .آنها رضایت و ارزش مشتری را به وسیله ارتباط سازگار بین نیازهای مشتری و مزیتها و خدماتی که در محصول یافت می‌شود،ایجاد کرده اند (تسوکاتوس و گراهام ۲۰۰۶)[۴]مدیران صنعت بیمه­ برای جلوگیری از گرایش‌یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی می‌بایست در پی درک خواسته و نیازهای مشتریان باشند، تا بهتر بتوانند نیازهای آنها را برآورده کنند و روابط بلندمدت تجاری با آنها برقرار نمایند. انتظار می­رودکه عدالت بر کیفیت خدمات تأثیر بگذارد، زیرا ابعاد عدالت توزیعی، رویه ای و مبادله ای- یا فاکتورهایی که تعیین کننده ی عدالت خدمات هستند، به هم مربوط می‌شوند (بردی و کرنن، ۲۰۰۱ ).شوماخر و لویس (۱۹۹۹)[۵]، بیان می­ کنند:“وفاداری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می‌تواند نیازهای مربوطه آنها را برطرف کند به طوری که رقبای سازمان از مجموعه ملاحظات مشتریان خارج شده و به خرید از سازمان به صورت انحصاری اقدام نمایند.” (الهی و حیدری، ۱۳۸۴، ۱۵۵)

بیمه پاسارگارد با دارا بودن شبکه گسترده فروش در سراسر کشور در قالب ۴۰ شعبه و ۱۲۰ نمایندگی فعال و به منظور عرضه خدمات بیمه ای در استانداردهای جهانی، کسب سود متوازن و همسو با مصالح و منافع ملی و با توجه به افزایش تنوع شرکت‌های ارائه کننده خدمات بیمه ای در ایران و افزایش رقابت در این حوزه خدماتی،حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها روز به روز مشکل تر می‌شود و این شرکت  ناگزیر به جلب هر چه بیشتر رضایت مشتریان خود می‌باشد تا قادر به ادامه رشد و بقا در محیط رقابتی امروز باشد. از آنجا که یکی از راه‌های افزایش رضایت مشتریان بهبود کیفیت در خدمات می‌باشد این شرکت در صدد افزایش کیفیت خدمات بیمه ای خود جهت جلب رضایت و وفاداری آنهاست.

پژوهشگران تعاریف متنوعی از وفاداری خدمات انجام داده اند که در ۳  مدل a ,b ,c   دسته بندی شده اند : کرونن، بردی، هولت[۶] (۲۰۰۰). در مدل a،مدل‌های QVS (کیفیت، ارزش، رضایتمندی ) تأثیر عوامل واسطه ای کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده بر وفاداری مورد بررسی قرار می‌گیرد. در مدل b (مدل‌های کیفیت ارتباطات[۷])  به عوامل اعتماد و  تعهد توجه شده و تایید شده که میان عوامل رابطه ای و وفاداری رابطه منطقی وجود دارد و تأثیر آن بر وفاداری مورد بررسی قرار می‌گیرد.فولرتون[۸] (۲۰۰۳)؛ مورگان، هونت[۹] (۱۹۹۴)؛ در مدل c ( مزایای رابطه ای[۱۰]) تایید شد که مزایای بین شخصی که مشتریان از تأمین خدمات بدست می‌آید و تأثیرات اجتماعی با وفاداری مشتری مرتبط هستند. هنینگ دیرو، گوینر و گریملر[۱۱] (۲۰۰۲)،اولیور[۱۲] (۱۹۹۷) پدرسن و نیسدین[۱۳] (۲۰۰۷)نیز وفاداری را در ۴ سطح قرار می‌دهند: وفاداری شناختی[۱۴]، وفاداری عاطفی ، وفاداری ارادی[۱۵] (نیت) و وفاداری رفتار[۱۶].

با توجه وجود عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در پژوهش‌های انجام شده در این زمینه، پژوهشگر بر آن است با بهره گرفتن از مدل سایون‌هان و دیگران[۱۷] (۲۰۰۸)که مدلی جامع(شکل ۱-۱) می‌باشد، عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در صنعت بیمه و فعالیت­های لازم جهت جلب وفاداری مشتریان را شناسایی نماید.

شکل ۱-۱:  مدل سایون‌هان و دیگران، ۲۰۰۸

لازم به ذکر است افراد به هنگام خرید بیمه نامه مزایا و پوشش‌های بیمه نامه را مورد بررسی قرار می‌دهند و بیمه نامه ای را برای خرید انتخاب می‌کنند که بتوانند در زمان خسارت بیشترین پوشش و منافع را برای آنها حاصل کنند.  از آنجاکه خرید بیمه نامه یک محصول منطقی می‌باشد و پوشش‌های بیمه نامه برای مشتریان در زمان خسارت حائز اهمیت می‌باشد،در این پژوهش دو فاکتور تعهد عاطفی و وفاداری عاطفی با توجه به نظر اساتید و کارشناسان محترم از مدل حذف شد همچنین فاکتور قیمت‌های رقابتی را جایگزین فاکتور تعهد مبتنی بر محاسبه قرار گرفت،  تا پژوهش از پایایی بالاتری برخوردار باشد. بنابراین مدل مفهومی‌پژوهش برگرفته از مدل جامع سایون‌هان و دیگران در شکل ۱-۲ ارائه شده است.

شکل ۱-۲ : مدل مفهومی‌پژوهش بر گرفته از مدل جامع سایون‌هان و دیگران (محقق ساخته )

۱-۲- اهمیت و ارزش پژوهش

در جامعه نوین و در محیط بسیار پویای اقتصادی، سازمان‌ها بدون داشتن پوشش‌های بیمه ای کافی و مناسب هم چون گام زدن با چشم‌های بسته در محیطی پرتلاطم و تاریک است. اهمیت این موضوع برای موسسات اقتصادی به مراتب بیشتر و غیر قابل اغماض است. یک موسسه اقتصادی بدون داشتن بیمه نامه‌های مناسب، سخت افزار و ابزار تولید گردآوری و راه اندازی کند، نیروی کار استخدام کند، تولید کند، بازاریابی کند، فروش نماید و هم چنین بتوانند دست به صادرات بزند. در یک کلام موسسه بدون بیمه نمی‌تواند امید کافی به ماندگاری در بازار اقتصادی داشته باشد و در گرداب‌های حتی نه چندان بزرگ از صحنه رقابت حذف خواهد گردید. شرکت بیـمه پاسارگاد (سهامی‌عام) یکی از نخستین شرکت‌های بیمه خصوصی در راستای اعطای آرامـش و حذف تشویش و نگرانی به پشتوانه دانش و تجربه سالیان متمادی مدیران ارشد بیمه ای خود و سـرمایه گذاری موسـسات معـتبر کشور با شعار (آرامش شما، هدف ما) به منظور عرضه خدمات بیمه ای در سطح استانداردهای جهانی، کسب سود متوازن و همسو با مصالح ملی، و فعالیت در زمینه بیمه‌های (زندگی و غیرزندگی(به طور مستقیم و قبولی اتکایی توسط گروه مالی پاسارگاد تاسیس شد .

بیمه مرکزی هر سال شرکت‌های بیمه را بر اساس شاخص‌های مختلف مورد ارزیابی و رتبه بندی قرار می‌دهد و شرکت‌های برتر را انتخاب می‌کند.در رتبه بندی سال ۸۹ بیمه مرکزی، شرکت بیمه پاسارگاد از شرکت‌های زیرمجموعه گروه مالی پاسارگاد موفق شد عنوان بیمه برتر را از آن خود کند.بر این اساس، بیمه مرکزی در سال ۸۹ شرکت‌های بیمه را از لحاظ ۳۰ شاخص مورد ارزیابی قرار داده است که شرکت بیمه پاسارگاد در ۱۲ شاخص صاحب عنوان‌های اول تا سوم شده است.بیمه پاسارگاد در ۸ شاخص رتبه نخست، در دو شاخص رتبه دوم و دو شاخص هم رتبه سوم را کسب کرده و با کسب بالاترین امتیاز نام خود را به عنوان بیمه برتر کشور مطرح کرده است.

پژوهش حاضر به دنبال بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایتمندی مشتری می‌باشد بنابراین ذکر این نکته خالی از لطف نیست که رضایتمندی و یا عدم رضایت مشتری تنها حاصل و نتیجه ارزیابـی وی از خرید و مصرف گذشتـه اش است. بنابراین، رضایتمندی صرف نمی‌تواند عاملی برای حفظ و نگهداری مشتری و در نتیجه سودآوری سازمان تلقی شود. هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی‌و طرفدار سازمان باشد امروزه متعهدکردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده است

به دلیل اهمیت وفاداری مشتری برای رشد سازمانهای بیمه، برای مدیران و بازاریابان بسیار مهم است که مفاهیم الگوهای وفاداری را به خوبی شناخته و درک نمایند، بودن چنین شناختی، ممکن است موسسات خدماتی شاخص‌های نادرستی را برای اندازه گیری وفاداری مشتری انتخاب نمایند، قادر به ارتباط دادن وفاداری مشتری به شاخص‌های عملکرد نباشد و در طراحی برنامه‌های وفاداری و شناخت و رفتارهای درست مشتریان دچار اشتباه شوند .درک مفهوم وفاداری مشتری به مدیران این اجازه را می‌دهد که بر عوامل مهم تأثیرگذار که حفظ مشتریان را در بر دارد تمرکز کنند.

این پژوهش از آن جهت اهمیت دارد که می‌توان با شناخت عوامل تأثیر گذار بر وفاداری مشتریان  نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد و کنترل بهتر آنان، فعالیت‌های لازم  جهت جلب وفاداری مشتریان را شناسایی و کسب سود‌های بلند مدت که جزء عوامل تأثیر گذار بر بقای درازمدت خدمات بیمه می‌باشد را بهبود بخشید و آنان را در موفقیت‌های دراز مدت یاری نمود. به نظر می‌رسد که عدالت در خدمات، کیفیت خدمات، اعتماد،رضایتمندی،دوستی تجاری می‌تواند از عوامل مؤثر بر افزایش وفاداری مشتریان به حساب آید.

۱-۳- کاربرد نتایج پژوهش

نتایج این پژوهش بر مبنای مطالعه صورت گرفته در شرکت بیمه پاسارگاد با هدف تعیین عوامل مؤثر بر وفاداری  و رضایتمندی مشتریان استخراج شده است. به طور کلی نتایج این پژوهش می‌تواند در برنامه ریزی و فعالیت بخش‌های مختلف بیمه پاسارگاد اعم از بخش برنامه ریزی، مدیریت شعبه‌ها، تحقیق و توسعه و حتی در قسمت فروش در نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد مورد استفاده قرار گیرد. علاوه بر این برخی از کاربردهای خاص این پژوهش عبارتند از:

  1. پیش بینی واکنش‌های مشتریان در برابر تغییر وضعیت قیمت‌های رقابتی و یا کیفیت خدمات
  2. دستیابی به راهکارهای مناسب برای افزایش رضایتمندی و وفاداری در مشتریان.
  3. بهره‌مندی از مدیریت هزینه‌های مادی و غیر مادی با توجه به عوامل تأثیرگذار بر رضایتمندی بیمه گذاران.
  4. افزایش احساس دوستی و تعهد در میان بیمه گذاران بیمه پاسارگاد.
  5. ایجاد برنامه منسجم و هماهنگ در میان شعبات و نمایندگی‌ها در جهت افزایش رضایتمندی مشتریان.
  6. دستیابی به مشتریان وفادار و در پی آن دستیابی به بهره‌وری و سود بلند مدت.
  7. ارتقاء کیفیت خدمات بیمه پاسارگاد با افزایش توجه به عوامل تأثیر گذار بر رفتار بیمه گذاران.

۱-۴- اهداف پژوهش

۱-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان

۱-۱ تعیین تأثیر عدالت خدمات بر کیفیت خدمات مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

۱-۲-  تعیین تأثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

۱-۳-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

۱-۴- تعیین تأثیر اعتماد بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

۱-۵-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان و کارکنان.

۱-۶-  تعیین تأثیر دوستی تجاری بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

۲-  تعیین تأثیر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری شناختی آنان.

۳- تعیین تأثیر قیمت‌های رقابتی بر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

۴- تعیین تأثیر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری نیت آنان.

۵-  تعیین تأثیر وفاداری نیت مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری رفتار آنان

۱-۵- فرضیه‌ها ی پژوهش

  • عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

۱-۱- عدالت خدمات بر کیفیت خدمات مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

۱-۲- کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

۱-۳- عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد .

۱-۴- اعتماد بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

۱-۵- عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان و کارکنان تأثیر دارد.

۱-۶- دوستی تجاری بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

۲- رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری شناختی آنان تأثیر دارد.

۳- قیمت‌های رقابتی بر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

۴- وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری نیت آنان تأثیر دارد

۵- وفاداری نیت مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری رفتار آنان تأثیر دارد.

۱-۶- قلمرو پژوهش

۱-۶-۱-  قلمرو موضوعی پژوهش

قلمرو این پژوهش از نظر موضوعی، در محدوده ارزیابی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد شهرستان اصفهان می‌باشد.

۱-۶-۲-  قلمرو مکانی پژوهش

قلمرو مکانی این پژوهش نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد شهرستان اصفهان می‌باشد.

۱-۶-۳- قلمرو زمانی پژوهش

قلمرو زمانی بازه اردیبهشت ماه تا آذر ماه ۱۳۹۱ بوده است .

۱-۷- تعاریف عملیاتی و مفهومی‌واژه‌ها

وفاداری مشتری

تعریف نظری: ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر(سوزان و لارسون ۲۰۰۴،ص ۲۹۷)

تعریف عملیاتی: در این پژوهش وفاداری زمانی حاصل میگرددکه مشتری برای همیشه جهت خرید انواع بیمه نامه به نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد مراجعه کرده و به جز آن دیگران را تشویق به خرید از این شرکت می کند.

رضایتمندی مشتریان

تعریف نظری: احساس روانشناختی نهایی که از انتظارات ناهماهنگ مشتری در ارتباط با انتظارات اولیه اش نشات میگیرد(اولیور ۱۹۹۹)

تعریف عملیاتی: از خدمتی که شرکت بیمه پاسارگاد ارائه میدهد احساس مطلوبی در فرد ایجاد گردد.

عدالت در خدمات

تعریف نظری : قضاوت مشتری در ارزیابی ورودی و خروجی مبادله است.(اولیور ۱۹۹۷)

تعریف عملیاتی: نظریه عدالت بیان می‌کند که افراد نسبت ستاده‌ها و داده‌های خود را با نسبت ستاده‌ها و داده‌های دیگری در یک مبادله مقایسه می‌کنند.اگر بیمه گذار  دریابد که نسبت او در مقایسه با دیگر اعضا و مبادله نامساعد است احساس بی‌عدالتی می‌کند.معادله زیر این نسبت‌ها را نشان می‌دهد:بنابراین، ستانده‌هایی که بیمه گذار(الف) از یک مبادله دریافت می‌کند تقسیم بر داده‌های بیمه گذار(ب) در مبادله باید برابر باشد با ستانده‌های بیمه گذار‌(الف) از مبادله تقسیم بر داده‌های بیمه گذار(ب) در مبادله.اگر نسبت‌ها نابرابر باشد نارضایتی به وجود خواهد آمد.

 

 دوستی تجاری

تعریف نظری:تعامل اجتماعی بین مدیران و کارمندان با مشتریان که منتج به ایجاد تعهد در مشتریان می‌شود(پاراسورامان و دیگران ۱۹۸۵)

تعریف عملیاتی :ایجاد رابطه صمیمانه و دو طرفه بین پرسنل شرکت بیمه پاسارگاد و مشتریان .

کیفیت خدمات

تعریف نظری : عبارت است از تمرکز بر چیزی که به مشتریان تحویل داده می‌شود موقعیتی که خدمات در آن موقعیت ارائه می‌شود و اینکه آن خدمات چگونه ارائه می‌شود (روس و همکارانش[۱۸]،۲۰۰۳،ص ۳۶)

تعریف عملیاتی :پوشش‌های بیمه ای که بیمه پاسارگاد به بیمه گذاران (مشتریان )خود به هنگام مواجه شدن با خسارت پرداخت می‌کند . شرایط پرداخت،سهولت در انجام کارها و. در جلب رضایت مشتری مفید می‌باشد.

اعتماد

تعریف نظری : اعتماد عبارت است از: باور به اینکه گفته یا قول یک طرف، قابل اطمینان است و آن طرف در رابطه ی مبادله ای به تعهداتش عمل خواهد کرد(ون آی ۲۰۰۹)[۱۹]

تعریف عملیاتی : بیمه گذار با اطمینان کامل شرایط بیمه نامه را قبول کرده و اطمینان دارد بیمه گر به تعهداتش عمل خواهد کرد

۱- ۸- خلاصه

در این فصل پس از ارائه مقدمه، با شرح و بیان مسأله پژوهش آغاز شده، که در این قسمت به بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد درشهرستان اصفهان پرداخته شده است و سپس اهمیت  و ضرورت پژوهش بیان گردید . در ادامه اهدافی که  ازانجام این پژوهش دنبال می‌شود  و فرضیات متناسب  با این اهداف بیان گردید، که پس از آن کاربرد  نتایج پژوهش و قلمرو موضوعی،مکانی و زمانی ارائه گردید.در پایان این فصل  واژه‌ها ی عملیاتی مهم که در متن پژوهش مورد استفاده قرار گرفته،تعریف گردیده است.

در فصل دوم به بیان ادبیات موضوع و تحقیقات پژوهش پرداخته می‌شود .در ادامه و در فصل سوم به روش پژوهش پرداخته می‌شود . در فصل چهارم اطلاعات جمع آوری شده از طریق پرسشنامه تجزیه  وتحلیل می‌شود . در فصل پنجم که فصل پایانی این رساله است،نتایج،پیشنهادات و محدودیت‌های پژوهش حاضر تشریح می‌شود.

 

تعداد صفحه :۱۷۰

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه بررسی عوامل موثر بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

( (M.A

 مدیریت دولتی گرایش مالی

عنوان :

بررسی عوامل موثر بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی

(مطالعه موردی: شعب بانک پاسارگاد استان البرز)

زمستان ۱۳۹۳

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

شماره صفحه عنوان
۱ چکیده
۳ مقدمه .
فصل اول: کلیات
۳ ۱-۱ . مقدمه
۳ ۱-۲. تعریف مساله و بیان سوالهای اصلی پژوهش
۵ ۱-۳. سابقه و ضرورت انجام پژوهش  .
۶ ۱-۴. چارچوب نظری پژوهش
۷ ۱-۵. فرضیه های پژوهش
۷ ۱-۶. اهداف پژوهش
۷ ۱-۷. روش پژوهش
۸      ۱-۷-۱. روش و ابزار گردآوری اطلاعات .
۸      ۱-۷-۲. جامعه آماری و تعداد نمونه
۸      ۱-۷-۳. روش نمونه گیری
۹      ۱-۷-۴. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات .
۹ ۱-۸. تعریف مفاهیم و متغیرهای عملیاتی طرح پژوهش .
۹       ۱-۸-۱. متغیرهای مستقل .
۹       ۱-۸-۲. متغیر وابسته .

فهرست مطالب

شماره صفحه عنوان
فصل دوم : مبانی نظری و ادبیات پژوهش 
۱۱ ۲-۱. مقدمه .
بخش اول : بانکداری و خدمات بانکی
۱۱ ۲-۲ . تعریف بانک و تاریخچه بانکداری
۱۲     ۲-۲-۱. ریشه یابی کلمه بانک
۱۲     ۲-۲-۲. تعریف اصطلاحی بانک
۱۳     ۲-۲-۳. اهمیت بانک و بانکداری
۱۴ ۲-۳. خدمات .
۱۵      ۲-۳-۱. تعریف خدمات
۱۵      ۲-۳-۲. تفاوت های اساسی بین کالا و خدمات .
۱۸      ۲-۳-۳. ویژگی های خدمات بانکی.
بخش دوم : فن آوری اطلاعات
۱۹ ۲-۴. چیستی فن آوری اطلاعات
۲۱ ۲-۵. سیر تحول فن آوری اطلاعات .
۲۱     ۲-۵-۱.  دوره اول- اتوماسیون پشت باجه .
۲۲     ۲-۵-۲.  دوره دوم- اتوماسیون جلوی باجه .
۲۲     ۲-۵-۳.  دوره سوم- متصل کردن مشتریان به حساب ها

 

فهرست مطالب

شماره صفحه عنوان
۲۲     ۲-۵-۴.  دوره چهارم- یکپارچه سازی سیستم ها .
۲۳ ۲-۶. مزایای فن آوری اطلاعات .
بخش سوم : بانکداری الکترونیکی
۲۶ ۲-۶. بانکداری الکترونیکی
۲۷       ۲-۶-۱. تعریف بانکداری الکترونیکی
۲۸ ۲-۷. سطوح بانکداری الکترونیکی
۲۸       ۲-۷-۱. بانکداری الکترونیکی مصرف کننده (در سطح مشتری) .
۲۹       ۲-۷-۲. بانکداری الکترونیکی بین بانکی
۳۰ ۲-۸. انواع خدمات بانکداری الکترونیکی .
۳۰     ۲-۸-۱. بانکداری خانگی
۳۲     ۲-۸-۲. دستگاه خودپرداز
۳۳     ۲-۸-۳. بانکداری تلفنی
۳۴     ۲-۸-۴. بانکداری از طریق موبایل  .
۳۴ ۲-۹. بانکداری اینترنتی
۳۶       ۲-۹-۱. سطوح مختلف بانکداری اینترنتی.
۳۸ ۲-۱۰. بانکداری الکترونیکی در ایران

 

فهرست مطالب

شماره صفحه عنوان
بخش چهارم : آمادگی الکترونیکی کشورها
۳۸ ۲-۱۱. آمادگی الکترونیکی کشورها.
۳۸      ۲-۱۱-۱ آمادگی الکترونیکی .
۴۰       ۲-۱۱-۲. واحد هوشمند اکونومیست(EIU)  .
۴۱        ۲-۱۱-۳. زیرساخت های بانکداری اینترنتی در ایران .
۴۳        ۲-۱۱-۴. پذیرش بانکداری اینترنتی
بخش پنجم : پذیرش بانکداری اینترنتی
۴۵ ۲-۱۲. پذیرش بانکداری اینترنتی  .
۴۵       ۲-۱۲-۱. تئوری عمل منطقی (TRA)
۴۷       ۲-۱۲-۲. مدل پذیرش فن آوری (TAM) .
۵۱       ۲-۱۲-۳. مدل تکامل یافته پذیرش فن آوری ( )
۵۳       ۲-۱۲-۴. تئوری رفتار برنامه ریزی شده (TPB)
۵۴       ۲-۱۲-۵. تئوری رفتار برنامه ریزی شده تجزیه شده (DTPB)
۵۷       ۲-۱۲-۶ تئوری یکپارچه پذیرش و استفاده از فن آوری (UTAUT) .
۵۸       ۲-۱۲-۷. مطالعات مقایسه ای مدل های DTPB, TPB, TAM , TRA .
بخش ششم : پیشینه پژوهش و چارچوب نظری پژوهش 
۵۹ ۲-۱۳. پیشینه پژوهش
۵۹       ۲-۱۳-۱. پیشینه پژوهش  در ایران  .
۶۰

 

      ۲-۱۳-۲. پیشینه پژوهش  در خارج از ایران  .

فهرست مطالب

شماره صفحه عنوان
۶۶ ۲-۱۴. چارچوب نظری پژوهش
فصل سوم : روش پژوهش 
۶۹ ۳-۱. مقدمه .
۶۹ ۳-۲. نوع تحقیق
۶۹ ۳-۳. روش تحقیق
۷۰ ۳-۴. جامعه آماری پژوهش  .
۷۰ ۳-۵. نمونه گیری .
۷۳ ۳-۶. ابزار سنجش ، پایایی و اعتبار آن.
۷۳       ۳-۶-۱. پرسشنامه پژوهش   .
۷۴       ۳-۶-۲. مقیاس اندازه گیری و طیف پرسشنامه
۷۵       ۳-۶-۳. اعتبار (روایی) پرسشنامه
۷۵       ۳-۶-۴. پایایی پرسشنامه
۷۶               ۳-۶-۴-۱. محاسبه آلفای کروباخ
۷۷ ۳-۷. روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها  .

فهرست مطالب

شماره صفحه عنوان
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات
۷۹ ۴-۱. مقدمه .
۷۹ ۴-۲. عملیات سه گانه تحلیل اطلاعات .
۷۹       ۴-۲-۱. آماده سازی داده ها: شرح و دسته بندی
۷۹       ۴-۲-۲. تحلیل روابط میان متغیرها.
۸۰       ۴-۲-۳. مقایسه نتایج مشاهده شده با نتایج مورد انتظار و تفسیر انحراف ها
۸۰ ۴-۳. تکنیک های آماری و روش تجزیه و تحلیل داده ها
۸۰       ۴-۳-۱. آمار توصیفی
۸۰                ۴-۳-۱-۱. جنسیت مشتریان
۸۱                ۴-۳-۱-۲. رده سنی مشتریان .
۸۱                ۴-۳-۱-۳. میزان درآمد سالیانه مشتریان
۸۲                ۴-۳-۱-۴. میزان تحصیلات مشتریان .
۸۲       ۴-۳-۲. آمارهای توصیفی متغیرهای پژوهش  .
۸۳       ۴-۳-۳. آمار استنباطی .
۸۳ ۴-۴. یافته های پژوهش
۸۴ ۴-۵. آزمون فرضیه ها  .
۸۴ ۴-۶. رگرسیون چندگانه
 

فهرست مطالب

شماره صفحه عنوان
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
۹۰ ۵-۱. مقدمه
۹۰ ۵-۲. نتایج  پژوهش
۹۳ ۵-۳. پیشنهادهای کاربردی   .
۹۳ پیشنهادات .
۹۴ موانع و محدودیت ها
۹۵ پیوست ها  .
۹۶ فهرست منابع فارسی  .
۹۸ فهرست منابع غیر فارسی  .
۱۰۵ چکیده انگلیسی .

 

 

چکیده

پژوهش حاضر با عنوان بررسی عوامل موثر بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی انجام شد. چارچوب نظری طبق مدل پذیرش فن­آوری تکامل یافته استفاده شده است.  در این پژوهش  تاثیر متغیرهای مستقل، کیفیت تکنولوژی،  سهولت دسترسی به اینترنت ،امنیت سیستم و مفید بودن خدمات بر متغیر وابسته میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی بررسی شده است.

جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان بانک پاسارگاد استان البرز می­باشد که با بهره گرفتن از روش نمونه گیری خوشه­ای، ۲۰۲ نفر از مشتریان پنج شعبه بانک پاسارگاد در بازه زمانی دو هفته به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بوده و برای تحلیل از آزمون آماری همبستگی و رگرسیون چندگانه استفاده شده است. یافته­ های این پژوهش نشان می­دهد که همبستگی مثبت بین کیفیت تکنولوژی، سهولت دسترسی به اینترنت ،امنیت سیستم و مفید بودن خدمات با متغیر وابسته میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی وجود دارد.

واژگان کلیدی

       بانکداری، اینترنت، میزان استفاده، سهولت دسترسی به اینترنت ، امنیت سیستم، کیفیت تکنولوژی ، مفید بودن خدمات

۱-۱ مقدمه

در این فصل به تعریف مساله و تشریح ضرورت انجام پژوهش  و اهداف آن پرداخته و بر اساس فرضیه ­ها ، چارچوب نظری ارائه خواهد شد. همچنین چگونگی روش انجام پژوهش ، روش گردآوری اطلاعات و روش تجزیه و تحلیل داده­ ها و تعاریف مفاهیم و متغیرهای عملیاتی استفاده شده در پژوهش ارائه می­گردد. هدف از این فصل ارائه کلیات است. با مطالعه این فصل می­توان با کلیات و چارچوب کلی پژوهش آشنا شد.

۱-۲ تعریف مساله و بیان سوالهای اصلی پژوهش

توسعه فن آوری­های اطلاعاتی و ارتباطی زیرساخت­های کسب و کارها را تغییر داده، شبکه جهانی وب به طور اساسی انتظارات مشتریان را در مورد سرعت، دقت، قیمت و خدمات را افزایش داده و فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده است و در دسترس بودن خدمات، سهولت و سرعت توزیع خدمات  باعث ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان­ها، از جمله بانک­ها، می­گردد.

مشتریان بانک با بهره گرفتن از خدمات بانکداری الکترونیکی می­توانند عملیات بانکی خود را در زمان و مکان مورد علاقه خود به انجام رسانند و از سوی دیگر بانک­ها نیز به دلیل کاهش تعداد کارکنان و کاهش تعداد شعب از هزینه­ های عملیاتی خود کاسته و سود می­برند.

بانکداری الکترونیکی ارائه خدمات و سرویس به مشتریان یک بانک برای دسترسی به اطلاعات حساب­ها و امکان انجام تراکنش مالی از طریق کانالهای ارتباطی فراهم شده بر بسترICT است (سرمدسعیدی،۱۳۸۳). در واقع بانکداری الکترونیکی شامل کلیه کانال­های الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حساب­های خود از آن استفاده می­ کنند. این کانال­ها شامل اینترنت، موبایل، تلفن، تلویزیون دیجیتال و دستگاه خودپرداز است (کارجالوتو و همکاران ، ۲۰۰۳).

امروزه بسیاری از بانک­ها در سطح جهان خدمات خود را به صورت الکترونیکی ارائه می­ دهند و با یکپارچه شدن اقتصاد جهانی، کشور ما نیز تحت­تاثیر قرار خواهد گرفت لذا در بلند مدت چاره­ای جز الکترونیکی شدن بانک­ها وجود ندارد. از سوی دیگر، بخش در حال رشدی از مشتریانی که فهم تکنولوژیکی دارند به  وجود آمده­اند که سیستم­های توزیع خدمت مبتنی بر فن آوری اطلاعاتی را به دریافت این خدمات از طریق کارکنان بانک ترجیح می­ دهند(جوزف و همکاران، ۲۰۰۳).

بانکداری اینترنتی با بهره گرفتن از تکنولوژی وب و اینترنت مشتریان را قادر می سازد تا فعالیت های مالی خود را در یک محیط مجازی انجام دهند. تفاوت بین بانکداری اینترنتی و بانکداری خانگی این است که برای دستیابی به خدمات بانکی اینترنت نیازی به نصب یک نرم افزار اختصاصی وجود ندارد بلکه خدمات بانکی می تواند از طریق شبکه عمومی اینترنت قابل دسترسی باشد و مشتری از طریق اینترنت به حساب بانکی خود مرتبط می شود . بانکداری اینترنتی در ایران نیز مطرح شده است و بانکهای دولتی و خصوصی به سمت ارائه اینترنتی خدمات خود حرکت کرده­اند، بدین ترتیب که در اواخر دهه ۱۳۶۰ بانکهای کشور به سیستم اتوماسیون عملیات بانکی و یارانه ای کردن ارتباطات خود توجه نشان دادند، حرکت به سمت بانکداری الکترونیکی از اوایل دهه ۷۰ آغاز و پس از آن کارتهای اعتباری، خودپردازها، سیستم­های گویا ووارد خدمات نوین بانکها شدند و این امر تا به امروز به اینترنت بانک و یا همراه بانک نیز گسترش پیدا کرده است.

از مزایای بانکداری الکترونیک می­توان به برآوردهای کنفرانس توسعه و تجارت سازمان ملل اشاره کرد که یان می­دارد مبادلات تجاری از طریق بانکداری الکترونیکی موجب میشود تا ۱۰% رقم مورد مبادله صرفه جویی شود. از اینرو امروزه استفاده از ابزارهای پرداخت الکترونیک و طراحی سایتهای مرتبط با این فناوریها در جهان بسیار رونق یافته است این در حالی است که ایران در زمینه بانکداری الکترونیک در بین ۶۰ کشور جهان در رتبه ۵۸ قرار دارد. مطابق برآورد، هزینه تهیه اسناد کاغذی برای معاملاتی به ارزش ۲ تریلیون دلار به حدود ۱۴۰میلیارد دلار بالغ میگردد که این خود نزدیک به ۷% ارزش کالاهای مبادله شده است در صورتی که میتوان اینگونه هزینه ها را با کاربرد فناوری مبادله الکترونیکی، کاهش داد(سایت بازتاب ۱۳۹۲).

از اینرو بررسی عوامل اثرگذار بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی اهمیت دوچندانی می یابد که این پژوهش به بررسی آن میپردازد  و هدف اصلی این است که نتایج حاصل در کنار نتایج سایر مطالعه ها به سیاستمداران این حوزه کمک کند تا به تقویت عوامل اثرگذار بر استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی بپردازند.

۱- ۳ سابقه و ضرورت انجام پژوهش

افزایش رقابت، تغییر محیط­های کسب و کار، جهانی شدن و پیشرفت فن آوری­های ارتباطی و اطلاعاتی از جمله تغییرات مهمی هستند که صنعت خدمات مالی و بانکداری را نیز وادار به تغییر نموده ­اند. تقاضا برای خدمات مالی به سرعت در حال تغییر است. با گذر مشتریان از مرحله بانکداری سنتی به بانکداری الکترونیکی، استراتژی­های جدیدی برای جذب مشتری و حفظ مشتریان کنونی ضروری   می­نماید(کارجالوتو و همکاران ، ۲۰۰۳).

پاسخگویی به نیاز این مشتریان با بافت سنتی بانک­های کشور آسان نیست و ایجاد زمینه و در اختیار قرار گرفتن فن آوری مناسب الزامی است. در ایران گسترش تدریجی دسترسی به اینترنت و در اختیار قرار داشتن کامپیوترهای خانگی توسط شرکت­ها و اقشار مختلف مردم، نیازهای بالقوه­ای در زمینه دریافت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق اینترنت آشکار نموده است (صابری، ۱۳۸۰).

پژوهش­های انجام شده بر روی پذیرش بانکداری اینترنتی از سوی مشتریان، درک عقاید مشتری در مورد استفاده از بانکداری اینترنتی را ارتقا می­بخشد و نشان می­دهد چگونه این عقاید و نگرش­ها بر رفتار مصرف کننده در مورد استفاده از بانکداری اینترنتی تاثیر می­گذارند(سو و همکاران، ۲۰۰۰).

از طرفی قبل از ارائه هرگونه خدمات جدید باید پژوهش­هایی در مورد اقتصادی بودن خدمات مزبور، منطبق بودن خدمات جدید با نیازهای جامعه و اینکه چه سیستمی می ­تواند این خدمات را به خوبی به مشتریان ارائه کند، صورت گیرد. در کشورهای در حال توسعه، بانک­ها معمولا” با بررسی خدمات ارائه شده توسط سیستم بانکی کشورهای توسعه یافته اقدام به تقلید از آنها و ارائه خدمات   می­ کنند و به دلیل عدم انجام پژوهش ها و بررسی­های موردنیاز اینگونه خدمات را به صورت ناقص به مشتریان خود ارائه می­ کنند(سرمدسعیدی،۱۳۸۳). در حالی که بانک­ها باید قبل از ارائه هرگونه خدمات جدید شرایط اقتصادی و اجتماعی کشور را مدنظر قرار دهند. چرا که وجود نرخ تورم بالا، کمی درآمد، پایین بودن سطح  آگاهی مردم و خواسته­ های آنها، بی­اعتمادی مردم نسبت به خدمات جدید و تبلیغات نامناسب موجب می­شوند تا یک خدمت جدید نتواند بین مردم به راحتی گسترش پیدا کند (شیخانی، ۱۳۷۸). بدیهی است در صورت عدم استقبال مشتریان از سیستم­های بانکداری الکترونیک ارائه اینگونه خدمات با شکست مواجه خواهد شد(سرمدسعیدی،۱۳۸۳).

بنابراین شناسایی عواملی که موجب می­شود مصرف کننده قصد استفاده از یک تکنولوژی جدید مانند استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی را داشته باشد حائز اهمیت است. شناسایی این عوامل به بانکداران کمک می­ کند که استراتژی­های بازاریابی خود را برای ارتقاء اشکال جدید سیستم­های بانکداری الکترونیکی به کار گیرند.

۱-۴چارچوب نظری پژوهش

 بر اساس کلیات مطرح شده مدل پژوهش  به شکل زیر خواهد بود :

۱- ۵ فرضیه های پژوهش

براساس روابط نشان داده در چارچوب نظری پژوهش ، فرضیه ­های پژوهش  عبارتند از:

فرضیه ۱: سهولت دسترسی به اینترنت بر میزان استفاده  مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تاثیر دارد.

فرضیه ۲: امنیت سیستم بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تاثیر دارد.

فرضیه ۳: کیفیت تکنولوژی بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تاثیر دارد.

فرضیه ۴: مفید بودن خدمات بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تاثیر دارد.

۱-۶ اهداف پژوهش

هدف اصلی از انجام این پژوهش  بررسی عوامل موثر بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی است، برای رسیدن به این هدف کلی در اینجا اهداف جزئی­تری بیان می­شود:

۱-بررسی تاثیر سهولت دسترسی به اینترنت بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی

۲- بررسی تاثیر امنیت سیستم بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی

۳- بررسی تاثیر کیفیت تکنولوژی بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی

۴- بررسی تاثیر مفید بودن خدمات بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی

۱-۷روش پژوهش

پژوهش  حاضر از نوع تحقیق کاربردی می­باشد که به روش توصیفی انجام می­شود.

۱-۷-۱روش و ابزار گردآوری اطلاعات

گردآوری اطلاعات در پژوهش  مذکور در دو مرحله انجام شده است مرحله اول کتابخانه ای که جهت تدوین مبانی نظری پژوهش از مطالعات کتابخانه­ای و مراجعه به منابع علمی ، مقالات و جستجو در شبکه های اطلاعاتی و اینترنتی و بررسی اسنادو مدارک در زمینه های مرتبط با موضوع پژوهش استفاده شده است. مرحله دوم در خصوص بررسی فرضیه های پژوهش از توزیع پرسشنامه و جمع آوری اطلاعات در جامعه آماری در بازه زمانی دو هفته صورت گرفته است.

اطلاعات گردآوری شده با بهره گرفتن از فنون آماری مناسب تجزیه و تحلیل نهایی می­شود.سوال های پرسشنامه بر اساس فرضیه های پژوهش و با مطالعه پژوهش های صورت پذیرفته و از آنجا که گردآوری اطلاعات با بهره گرفتن از پرسشنامه است اثبات پایایی پرسشنامه ضرورت دارد. بر این اساس برای تعیین اعتبار درونی ابزار گردآوری اطلاعات آلفای کرونباخ داده های پرسشنامه را مورد آزمون قرارداده و برای تعیین روایی محتوای پرسشنامه با اساتید و متخصصان مشورت شده است.

۱-۷-۲جامعه آماری و تعداد نمونه

جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان شعبات بانک پاسارگاد در استان البرز شهر کرج در بازه زمانی دو هفته که مجموعا” شامل ده شعبه می­باشد، نمونه گیری به روش خوشه­ای انجام شده است به دلیل پراکندگی جغرافیایی، پژوهش­گر امکان دسترسی به همه شعبه­ها را نداشته از این ­رو اقدام به نمونه گیری خوشه­ای شده و از بین ۱۰ شعبه، ۵ شعبه انتخاب شده­است.

۱-۷-۳روش نمونه گیری

در این پژوهش  با مشورت با متخصصین بانکی از روش نمونه گیری خوشه­ای برای انتخاب نمونه استفاده شده است.

۱-۷-۴روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

برای تجزیه و تحلیل فرضیه ها پژوهش  از روش های آمار توصیفی (توزیع فراوانی­ها) و روش های آماری استنباطی (تحلیل رگرسیون چندگانه ،همبستگی پیرسون و اسپیرمن ) استفاده شده است.

۱-۸ تعریف مفاهیم و متغیرهای عملیاتی طرح پژوهش

۱-۸-۱متغیرهای مستقل

سهولت دسترسی به اینترنت:

یادگیری، نحوه استفاده و کارکردن با یک سیستم خاص

مفید بودن خدمات:

راضی بودن از استفاده یک تکنولوژی خاص

امنیت سیستم:

امنیت و حفظ حریم شخصی افراد در مبادلات بانکی الکترونیکی

کیفیت تکنولوژی:

بهبود عملکرد هنگام استفاده از یک تکنولوژی خاص

۱-۸-۲متغیر وابسته

میزان استفاده:

مدت زمان استفاده کاربر از یک تکنولوژی خاص

تعداد صفحه :۱۳۰

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com