دانلود پایان نامه مدیریت درباره بانکداری با استفاده از کامپیوترهای خانگی

بانکداری با بهره گرفتن از کامپیوترهای خانگی

در این نوع از بانکداری الکترونیکی، مشتریان با بهره گرفتن از کامپیوترهای شخصی به حساب های بانکی خود متصل می شوند و نیازی ندارند به محل های ویژه یا سایت های خاصی مراجعه کنند بلکه می توانند در منزل خود، با دریافت نرم افزارهای ویژه بانکداری خانگی که بانکها در رایانه ی شخصی افراد نصب می کنند، از طریق رایانه حساب های بانکی را کنترل و اقدام به دریافت یا حواله پول کنند. بانکداری خانگی برای مشتریان حقیقی و بانکداری اداری برای مشتریان حقوقی طراحی شده است.

این نوع از بانکداری الکترونیکی با بانکداری اینترنتی متفاوت است. بدین دلیل که مشتریان نیاز به نرم افزار ویژه ای برای دسترسی به حساب خود دارند. در حالیکه در بانکداری اینترنتی مشتریان بدون پیش نیاز به حساب های خود دسترسی دارند(امیدی ،۱۳۹۲).

۲-۱۴-۵٫تلفنبانک

این فناوری به مشتریان کمک می کند تا برای انجام معاملات مالی خود در هر زمان با گرفتن شماره های خاص و سپس وارد کردن نام کاربری و کلمه عبور به حساب های خود دسترسی داشته باشند.

بانکها با نصب بردهای الکترونیکی تلفنبانک روی رایانه های مرکزی شبکه های داخلی و شبکه های متمرکز، امکان پاسخگویی خودکار به مشتریان را فراهم کرده اند. کاربران با در اختیار گرفتن رمز ورود می توانند به اطلاعاتی در مورد مانده حساب، صورتحساب، مسدود کردن حساب و کارت، ثبت چک و غیره دست یابند.

مشتریان می توانند به دستگاه پاسخگو گوش داده و برای دسترسی و انجام معاملات مالی خود از دستورات پیروی کنند.

۲-۱۴-۶٫ بانکداری با بهره گرفتن از دستگاه خود پرداز

دستگاه خود پرداز مشتریان را قادر می سازد تا بدون نیاز به تعامل کارکنان بانک ها بتوانند عملیات برداشت، سپرده گذاری، حساب های پرس و جو  و غیره انجام دهد.

دستگاه خودپرداز به سرور بانک ها توسط شبکه های مختلف مانند شبکه خصوصی مجازی[۱] و غیره متصل است تا مشتریان بتوانند در هر زمان با داشتن کارت ویژه و رمز عبور به دستگاه خود پرداز دسترسی داشته باشند(اولاتوکوم و همکاران[۲]،۲۰۰۹ ، به نقل از امیدی ،۱۳۹۲).

۲-۱۴-۷٫بانکداری بر اساس دستگاه پایانه فروش

پایانه پرداخت الکترونیکی (دستگاه پایانه فروش) دستگاهی است که در مراکز فروش کالا و خدمات نصب شده تا مشتریان دارای کارتهای اعتباری خود در هنگام خرید و فروش کالا بجای استفاده از وجه نقد، مبلغ مورد توافق بهای کالا را به صورت الکترونیک از حساب خریدار برداشت و به حساب فروشنده (پذیرنده کارت) واریز نماید.

با توسعه جدِی توزیع کارت های الکترونیکی، اعتباری و هدیه از سوی بانک ها در جهت کاهش مشکلات ناشی از هزینه های چاپ اسکناس و همچنین رفع مشکلات حمل و نقل پول نقد در جامعه، توسعه شبکه پایانه های فروش به عنوان یکی از استراتژیهای اساسی در شبکه بانکی کشور الزامیست. از این رو است که رقابت تنگاتنگ بانک ها برای افزایش تعداد این پایانه ها در فروشگاه های کشور شکل می گیرد.

۲-۱۴-۸٫کارت هوشمند

کارت های هوشمند کارت های پلاستیکی حاوی میکروچیپ است که قادر می سازد اطلاعات بر روی آن ذخیره شود. کارت های هوشمند برای فعالیت های مختلف همانند کارت های ویزا و کارت های اتحاد و متد کارت و ویزا اکترون و غیره استفاده می شود(آی تی بانکرز[۳]، ۲۰۱۱، به نقل از امیدی ،۱۳۹۲).

۲-۱۵٫مدل عوامل مؤثر بر بهبود عملکرد بانک‌ها

در این بخش با تکیه بر نتایج بدست آمده از تحقیقات انجام‌ شده،به ارائه مواردی جهت بهبود عملکرد بانک‌ها پرداخته‌ خواهد شد که عبارتند از:

۲-۱۵-۱٫تجهیز منابع پولی در بانکداری نوین

تجهیز منابع‌ پولی از همان ابتدا که بشر به زندگی اجتماعی روی آورد و داد و ستد و مبادله کالا را شروع کرد، آغاز شد و همواره اصلی‌ترین‌ وظیفه سیستم بانکی بوده است.بدین ترتیب،بانک‌ها سپرده‌های ما زاد در دسترس مردم را جمع‌آوری می‌کردند و با دادن وام به افراد نیازمند، وظیفه سنتی خود، یعنی واسطه‌گری‌ را میان سپرده‌گذاران و وام‌گیرندگان ایفا می‌کردند.در عصر حاضر، مؤسسات مالی و بانک‌ها برای تجهیز منابع مالی نیاز به تغییرات اساسی در محصولات و خدمات خود دارند و با خدمات ساده و ساختار سنتی بانکداری واسطه‌گری نمی‌توانند در عرصه‌های جهانی به تجهیز منابع بپردازند.

در بانکداری نوین، بانک‌ها در زمینه‌های مالی غیربانکی‌ خدمات متعددی را به مشتریان ارائه می‌دهند و ارائه خدمات‌ نوین مانند بانکداری سرمایه‌گذاری،انجام امور بیمه و مسکن‌ و تولید باعث شده است تا منابع جدیدی به سوی بانک‌ها سرازیر شود. در واقع، در بانکداری نوین،بخش عمده‌ای از منابع از طریق فعالیت‌های غیربانکی به دست می‌آید(عباسقلی پور ،۱۳۸۹).

در این قسمت به معرفی مؤلفه‌هایی که موجب افزایش‌ قدرت بانک‌ها در جذب منابع مالی می‌شوند،می‌پردازیم.

۲-۱۵-۱-۱٫فناوری اطلاعات و ارتباطات

در بخش بانکداری، نوآوری‌های جدید مانند پول الکترونیکی،پایانه‌های انتقال، دریافت و پرداخت اتوماتیک، بانکداری مجازی و بانکداری‌ اینترنتی لحظه‌ای، تحول عظیمی را در این بخش ایجاد کرده‌اند و باعث ارتقای کارایی، بهره‌وری، سرعت در برقراری‌ ارتباطات و کاهش هزینه‌های عملیاتی برای بانک‌ها شده‌اند. لذا بانک‌ها برای کسب مزیت رقابتی در عرصه‌های بازارهای‌ مالی برای جذب منابع مالی باید از بانکداری الکترونیکی و تکنولوژی مربوطه استفاده کنند. در ایران مهمترین چالشی که‌ بانکداری الکترونیکی با آن روبروست، نبودن فرهنگ استفاده‌ از این تکنولوژی و حاکم بودن تجارت سنتی می‌باشد که‌ می‌توان با اشاعه چنین فرهنگ‌هایی روند روبه رشدی را برای‌ توسعه بانکداری مهیا نمود(عباسقلی پور ،۱۳۸۹).

۲-۱۵-۱-۲٫مهارت‌های نیروی انسانی

در بانک‌ها و مؤسسات‌ مالی،بیشتر خدمات توسط نیروی انسانی ارائه می‌شود و تجهیز منابع در سطح استانداردهای جهانی، مستلزم داشتن‌ کارکنانی ماهر و آموزش‌دیده است. در بعد فنی،کارکنان باید توانایی استفاده از تکنولوژی جدید را داشته باشند و در شغل‌ خود حرفه‌ای باشند،در بعد انسانی هم کارکنان باید بتوانند به بهترین نحو با مشتریان در تعامل و ارتباط باشند و در بعد ادراکی نیز نیروی انسانی شاغل باید به شناسایی، تجزیه و تحلیل و حل مشکلات مشتریان بپردازد(عباسقلی پور ،۱۳۸۹).

۲-۱۵-۱-۳٫تنوع خدمات بانکی

بانک‌ها برای ارائه خدمات‌ نوین و محصولات جدید، نیاز به بازاریابی نوین علمی دارند. شناسایی مشتریان و نیازهای متنوع آنها، با بازاریابی نوین‌ امکان‌پذیر است. در بانکداری نوین،بانک‌ها برای شناسایی‌ مشتریان و نیازهای آنها دست به بازاریابی تک‌به‌تک و بازاریابی براساس پایگاه داده‌ها می‌زنند. بازاریابی تک‌به‌تک، یعنی ایجاد و مدیریت رابطه فردی با تک‌تک مشتریان. امروزه‌ به دلیله بهره‌گیری از فناوری رایانه‌ای،بازاریابی تک ‌به ‌تک در مقیاس وسیعی قابل اجرا و اقتصادی است.تکنولوژی پایگاه‌ داده‌ها نیز این امکان را به بانک‌ها می‌دهد که رد تک‌به‌تک‌ مشتریان خود را دنبال کنند. بانک فورتیس[۴] که بزرگترین بانک بلژیک است، دارای یک پایگاه داده‌های‌ غنی است که اطلاعات مشتریان در آن وجود دارد. استفاده‌ بانک‌ها از تکنولوژی جدید داده‌ها به آنان این امکان را داده‌ است که در بازاریابی، موفقیت بیشتری کسب کنند. بنابراین، با بازاریابی مناسب و علمی، می‌توان استراتژی‌هایی را به کار برد که محصول مناسب را در زمان مناسب با ابزاری مناسب به‌ مشتری ارائه دهد. قطعا بدون بازاریابی و شناسایی نیازهای‌ متنوع مشتریان، تجهیز منابع مالی مطابق استانداردهای‌ جهان امکان‌پذیر نخواهد بود.

یکی دیگر از چالش‌هایی که بانکداری ایران با آن‌ روبروست، نداشتن بازاریابی بانکی مناسب است. این نقصان‌ منجر به ارائه خدمات مشابه و یکنواخت بدون توجه به نیازها و خواسته‌های مشتریان می‌شود(عباسقلی پور ،۱۳۸۹).

۲-۱۵-۱-۴٫کیفیت خدمات بانکی

خدمات با کیفیت هستند که بتوانند نیازها و خواسته‌های مشتریان را برآورده نمایند. اگر خدمتی انتظارات مشتریان را برآورده سازد و یا فراتر از آن باشد،دارای کیفیت است.سازمان‌های که به صورت‌ مستمر خدمات با کیفیت ارائه می‌دهند و به حفظ و نگهداری‌ مشتری اهمیت می‌دهند، سازمان‌هایی مشتری‌مدار هستند. شاید حفظ و نگهداری مشتری،یکی از مهمترین معیارهای‌ سنجش کیفیت باشد.

در بانک‌ها و مؤسسات مالی، عوامل متعددی بر کیفیت‌ خدمات بانکی تأثیر می‌گذارند،از جمله میزان نرخ بهره بانکی، سیستم‌های نظارتی و رسیدگی به شکایات، اطلاع‌رسانی‌ دقیق به مشتریان، سرعت و دقت خدمات ارائه شده، انجام به‌ موقع تعهدات توسط بانک، ادب و تواضع کارکنان در برخورد با مشتریان و رازداری و محرم اسرار بودن کارکنان در خصوص‌ اطلاعات مشتری که همگی باعث جذب بیشتر منابع مالی‌ می‌شوند(عباسقلی پور ،۱۳۸۹).

۲-۱۵-۱-۵٫رضایت مشتریان از کارکنان بانک

کارکنان، مهمترین سرمایه هر سازمان می‌باشند و در واقع،کارکنان پل‌ ارتباطی بین سازمان و مشتریان هستند. سازمان‌ها با بهره گرفتن از کارکنان،به مشتریان خدمات کیفی ارائه می‌نمایند و رضایت‌ مشتری را جلب می‌کنند. بانک‌ها و مؤسسات مالی نیز منابع‌ مالی مورد نیاز خود را با مهمترین ابزارشان،یعنی کارکنان از مشتریان اخذ می‌کنند. وجود و بقای یک بانک بستگی به‌ مشتریان آن بانک دارد،اگر مشتریان نباشند،بانکی نیز وجود نخواهد داشت و مهمترین مشتریان یک بانک،مشتریان‌ داخلی آن،یعنی کارکنان بانک می‌باشند.بیشتر مشتریان‌ بانک‌ها به دلیل بی‌توجهی و بی‌تفاوتی کارکنان با بانک‌ها قطع ارتباط می‌کنند.

بدیهی است که رضایت مشتریان بانک‌ها،به کیفیت‌ خدمات دریافتی کارکنان بانک بستگی دارد و قابلیت‌ خدمات‌رسانی کارکنان نیز به کیفیت خدمات داخلی سازمان‌ وابسته است.کیفیت خدمات داخلی نیز به معنی رضایت‌ کارکنان از خدمات دریافتی از سازمان است(عباسقلی پور ،۱۳۸۹).

۲-۱۵-۱-۶٫مطلوبیت محیط داخلی بانک

یک محیط خوب،می‌تواند بر رشد ارزش‌های کارکنان و افزایش توان‌ و بهره‌وری آنان اثرگذار باشد.با متنوع شدن فعالیت‌های‌ بانکی،سازماندهی محیط کار و ایجاد محیطی آرام و بهره‌ور در سازمان‌ها به صورتی که منجر به فعال شدن بیشتر نیروی‌ انسانی،شادابی آنها،کاهش افسردگی‌ها، رشد خدمات مثبت‌ و در نهایت دستیابی به بهره‌وری موردنظر شود، ضروری به‌ نظر می‌رسد. در بانکداری نوین،این امر از دغدغه‌های مدیران‌ اجرایی و مدیران ارشد بانک‌ها می‌باشد.بانک‌ها برای جذب‌ بیشتر منابع مالی مشتریان می‌بایست به محیط های کاری‌ مناسب که دارای شاخص‌های محیط کاری از نظر فیزیکی، روانی و اجتماعی باشد، مجهز شوند(عباسقلی پور ،۱۳۸۹).

۲-۱۵-۱-۷٫مطلوبیت محل استقرار مکانی بانک

باتوجه به‌ افزایش و شدت رقابت،ارائه خدمات در مکان و محل‌های‌ موردنظر مشتریان،عامل تعیین‌کننده در جذب و نگهداری‌ مشتریان است.به همین دلیل،امروزه بانک‌ها و دیگر سازمان‌های خدماتی به ایجاد شعب در مناطق مختلف‌ پرداخته‌اند تا ضمن ارائه خدماتی بهتر،حوزه وسیع‌تری‌ را تحت پوشش قرار دهند.مکان استقرار شعب بانک‌ها و مؤسسات مالی،محرکی مهم در جذب مشتریان است و بازاریابی بانک باید آن را به دقت مورد بررسی و ارزیابی‌ قرار دهند.بنابراین،بانک‌ها برای احداث شعب نیاز به ارزیابی‌ علمی و امکان سنجش دقیق دارند و برای اماکن فعلی نیز باید بازاریابی بانکی به عمل آید. واقع شدن شعب یک بانک در فاصله مکانی و زمانی مناسب،استقرار شعب یک بانک در امکان مهمی مانند شهرک‌های صنعتی و مسکونی و اماکن‌ تجاری و استقرار شعب در نزدیکی پارکینگ‌های عمومی، از جمله پارامترهایی هستند که بر سپرده‌گذاری مشتریان در بانک‌ها تأثیر می‌گذارند(عباسقلی پور ،۱۳۸۹).

۲-۱۵-۲٫استفاده از شاخص‌های CAMEL ‌

واژه‌ CAMEL که به عنوان نام اختصاصی یک شاخص بکار رفته،یک واژه‌ مرکب از حروف اول این کلمات است:سرمایه[۵]، دارایی[۶]، مدیریت[۷]، درآمد[۸] نقدینگی[۹]. بانک توسعه‌ آسیایی، بانک توسعه آفریقایی، بانک مرکزی آمریکا(فدرال‌ رزرو بانک) و بانک جهانی نیز از شاخص‌های مذکور برای‌ سنجش فعالیت بانک‌ها و مؤسسات مالی استفاده می‌نمایند.

بانک فدرال رزرو آمریکا بانک‌های تحت نظارت خود را با بهره گرفتن از شاخص‌های زیر که هریک ناظر بر جوانب مختلف‌ سلامت بانک می‌باشد،در مقیاس یک تا پنج ارزیابی می‌کند. رتبه یک،بالاترین رتبه(قوی‌ترین عملکرد)و رتبه پنج، پایین‌ترین رتبه(ضعیف‌ترین عملکرد)است. درجه اعتبار، سودآوری و نقدینگی،از جمله مهمترین معیارها برای تعیین‌ شایستگی و سنجش فعالیت یک بانک است. اجزای این شاخص‌ها عبارتند از:

۲-۱۵-۲-۱٫کفایت سرمایه‌

بانک‌ ناگزیر می‌باشد که سطح معقولی از سرمایه را نگهداری نماید. کمیته بازل حد اقل مقدار نسبت کفایت سرمایه برای بانک‌های‌ کشورهای عضو سازمان همکاری و توسعه اقتصادی را هشت‌ درصد در نظر گرفته،اما برای بانک‌های کشورهای آسیایی به‌ علت ضعیف بودن سیستم نظارتی اعتباری،حداقل این نسبت‌ نهاد بین المللی نظارت بانکی که مرکب از نمایندگان ارشد بانک‌های مرکزی تعدادی از کشورهای صنعتی دنیا،از جمله کشورهای زیر است:آلمان،انگلستان، ایتالیا،فرانسه،آمریکا،سویس،سوئد،ژاپن و کانادا.مقر این نهاد در شهر بازل سویس قرار دارد و هر سه ماه یکبار جلسات آن تشکیل می‌شود(عباسقلی پور ،۱۳۸۹).

۲-۱۵-۲-۲٫کیفیت دارایی‌ها

کیفیت‌ دارایی‌ها در بانک‌ها مستقیما با عملکرد مالی آنها در ارتباط است.ارزش تسهیلات،وابسته به ارزش نقد شدن وثایق آن‌ است،درحالی‌که ارزش سرمایه‌گذاری‌ها وابسته به ارزش‌ بازار است.از بانک انتظار می‌رود که از دارایی‌های با ثبات در پرتفوی خود استفاده نماید و برای کاهش ارزش دارایی‌های‌ خود یک برنامه زمان‌بندی شده و ذخایر مناسب برای جبران‌ ارزش آن در نظر بگیرد(عباسقلی پور ،۱۳۸۹).

۲-۱۵-۲-۳٫کیفیت مدیریت

ارزیابی کیفیت مدیریت،میزان هزینه هر واحد پولی را که‌ تسهیلات داده می‌شود،نشان می‌دهد.لذا کاهش آن منجر به‌ افزایش کارایی و سودآوری نهادهای مالی می‌گردد.عملکرد چهار شاخص دیگر عناصر CAMEL وابسته به نحوه بصیرت، توانایی،هوشیاری،حرفه‌ای بودن،درستی و بی‌نقص بودن‌ و شایستگی مدیریت نهادهای مالی است.با توجه به اینکه‌ نقش مدیریت در موفقیت هر نهادی تعیین‌کننده است،عموما کیفیت مدیریت وزن بیشتری نسبت به سایر شاخص‌های‌ عناصر CAMEL در ارزیابی نهادهای مالی دارد(عباسقلی پور ،۱۳۸۹).

۲-۱۵-۲-۴٫درآمدها

کیفیت و روند تحصیل‌ درآمدها در یک نهاد مالی،ارتباط زیادی با چگونگی مدیریت‌ دارایی‌ها و بدهی‌ها در آن نهاد دارد.کسب درآمد در یک نهاد مالی،باید سودآور باشد،به نحوی که از رشد دارایی‌ها حمایت‌ کند و قابلیت اندوخته‌سازی در سازمان را بالا برد تا منجر به افزایش حقوق سهامداران گردد.عملکرد درآمدی خوب‌ منتهی به افزایش اطمینان سپرده‌گذاران،سرمایه‌گذاران، وام‌دهندگان و بخش عمومی نسبت به مؤسسه خواهد شد(عباسقلی پور ،۱۳۸۹).

۲-۱۵-۲-۵٫نقدینگی‌

کنترل نقدینگی از مسؤولیت‌های مهم مدیریت بانک است.استفاده از وجوه‌کوتاه‌مدت در سرمایه‌گذاری‌های بلندمدت، بانک را با این ریسک مواجه می کند که دارندگان حساب‌های‌ سرمایه‌گذاری ممکن است متقاضی دریافت وجوه خود باشند و این نکته بانک را مجبور به فروش دارایی‌های خود نماید. بانک می‌بایست نقدینگی کافی برای پاسخگویی به تقاضای‌ سپرده‌گذاران و وام‌دهندگان داشته باشد تا اطمینان عمومی‌ را نسبت به خود جلب نماید.بانک‌ها نیازمند داشتن سیستم‌ مدیریت دارایی و بدهی اثربخش می‌باشند تا بتوانند عدم‌ انطباق سررسید در دارایی‌ها و بدهی‌ها را حداقل و بازگشت‌ آنها را بهینه نمایند.همچنین نقدینگی با سودآوری رابطه‌ معکوس داشته، بنابراین،نهادهای مالی باید بین نقدینگی و سودآوری تعادل مناسبی را برقرار کنند(عباسقلی پور ،۱۳۸۹).

۲-۱۵-۳٫مدیریت ریسک

مدیریت ریسک در بانک‌ها اهمیت‌ زیادی دارد و مقررات نظارتی،به خصوص مقررات بانک‌ مرکزی باید مورد توجه خاص قرار گیرد.برخی از ابعاد ریسک‌ بانک‌ها در زیر ارائه شده است:

۲-۱۵-۳-۱٫ریسک اعتباری

عدم بازپرداخت بدهی توسط دریافت‌کنندگان تسهیلات در موعد سررسید،اساس ریسک‌ اعتباری را تشکیل می‌دهد.ریسک اعتباری را می‌توان‌ احتمال تعویق،مشکوک الوصول یا لاوصول شدن بخشی‌ از پرتفوهای اعتباری نهاد پولی به دلیل عوامل داخلی تعریف کرد. نحوه تخصیص منابع بین فعالیت‌های مختلف، ارزیابی سطح اعتباری مشتریان و اخذ تضمینات کافی،در کنترل این ریسک مؤثر هستند.با توجه به این‌که تسهیلات‌ عموما به عنوان ریسکی‌ترین دارایی بانک‌ها در نظر گرفته‌ می‌شوند.لذا نسبت تسهیلات به سپرده‌ها نیز ارائه شده است، هرچند که این نسبت می‌تواند تا حدود زیادی متأثر از رعایت‌ الزامات قانونی در خصوص تخصیص دارایی‌ها باشد(عباسقلی پور ،۱۳۸۹).

۲-۱۵-۳-۲٫ریسک نقدینگی

ریسک نقدینگی به دلیل کمبود و عدم اطمینان در میزان نقدینگی بانک ایجاد می‌شود.کفایت‌ موجودی نقد باعث می‌شود که امکان پرداخت تعهدات و نیازهای نقدینگی سپرده‌گذاران در زمان مناسب فراهم شود. معیارهای ارائه شده برای این نوع ریسک می‌توانند نقش‌ مؤثری در کنترل و مدیریت آن داشته باشند(عباسقلی پور ،۱۳۸۹).

۲-۱۵-۳-۳٫ریسک نرخ سود مالی

تأثیر نوسان نرخ سود بر عملکرد بانک غیرقابل انکار است.بررسی نسبت تسهیلات‌ به سپرده‌های سرمایه‌گذاری که بیانگر دارایی‌ها و بدهی‌های‌ حساس به نرخ سود است،بسیار ضروری به نظر می‌رسد. همچنین هر قدر سهم سپرده‌های کوتاه‌مدت از کل سپرده‌های‌ سرمایه‌گذاری بیش‌تر باشد، بانک از انعطاف مناسب‌تری در مقابل تغییر نرخ سود برخوردار خواهد بود(عباسقلی پور ،۱۳۸۹).

۲-۱۵-۳-۴٫ریسک توانایی

شکاف مثبت نرخ سپرده‌های یک‌ بانک نسبت به سایر بانک‌ها می‌تواند به عنوان یک ریسک‌ تعبیر شود،هرچند که از سوی دیگر،نشان‌دهنده خط مشی‌ جذب سپرده است.نسبت حقوق صاحبان سهام به جمع دارایی و نسبت کفایت سرمایه نیز می‌تواند نشان‌دهنده ریسک بانک‌ برای سرمایه‌گذاران و سپرده‌گذاران باشد(عباسقلی پور ،۱۳۸۹).

[۱] Virtual Private Network

[۲] Olatokum et al,2009

[۳] It Bankers

[۴] . Fortis Bank

[۵] . CaPital

[۶] . Assets

[۷] . Management

[۸] . Earnings

[۹] . Liquidity

[۱۰] . CaPital Adequacy

[۱۱] . Assets Quality

[۱۲] . Managment Quality

[۱۳] . Earnings

[۱۴] . Liquidity

پایان نامه تاثیر فرهنگ کیفیت محوری بر رضایت مشتریان در بانک کشاورزی استان گیلان

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A)

رشته مدیریت دولتی گرایش نیروی انسانی

 عنوان:

تاثیر فرهنگ کیفیت محوری بر رضایت مشتریان در بانک کشاورزی استان گیلان

استاد مشاور

دکتر محمد حیدری

بهار ۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده ‌أ

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه ۳

۱-۱ بیان مسأله ۳

۱-۲- اهمیت و ضرورت تحقیق ۴

۱-۳- اهداف تحقیق ۶

۱-۳-۱- هدف اصلی ۶

۱-۳-۲- اهداف فرعی ۶

۱-۴- فرضیه های تحقیق ۷

۱-۴-۱-فرضیه اصلی ۷

۱-۴-۲-فرضیه های فرعی ۷

۱-۵- قلمرو تحقیق ۷

۱-۵-۱- قلمرو مکانی ۷

۱-۵-۲-قلمروزمانی ۷

۱-۶- چارچوب نظری تحقیق ۷

۱-۷- تعریف متغیرهای تحقیق ۸

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

مقدمه ۹

۲-۱- بخش اول : فرهنگ کیفیت محور ۱۰

۲-۱-۱- تعریف فرهنگ کیفیت محوری: ۱۰

۲-۱-۱-۱- چرا فرهنگ کیفیت مهم است ۱۰

۲-۱-۱-۲- ایجاد فرهنگ کیفیت ۱۰

۲-۱-۲- مدل سه‌ بخشی فرهنگ کیفیت محوری ۱۱

۲-۱-۳- ایجاد نگرش مثبت نسبت به تغییر ۱۱

۲-۱-۳-۱- تعریف نگرش ۱۱

۲-۱-۳-۲- مدیریت تغییر ۱۲

۲-۱-۳-۳- انواع تغییر ۱۴

۲-۱-۳-۴-ایجاد نگرش های مثبت در کارکنان ۱۴

۲-۱-۳-۵-تقسیم بندی نگرش ۱۵

۲-۱-۳-۶- ایجاد نگرش مثبت نسبت به تغییر از منظرهای مختلف ۱۵

۲-۱-۴- نوآوری ۱۷

۲-۱-۴-۱- تعاریف نوآوری ۱۷

۲-۱-۴-۲- انواع نوآوری سازمانی ۱۸

۲-۱-۴-۳- مروری بر مدل ها وچار چوب های قبلی ۲۰

۲-۱-۴-۴- نظام نوآوری ۲۲

۲-۱-۴-۵- اهداف نظام نوآوری ۲۴

۲-۱-۴-۶- محرک های نوآوری ۲۴

۲-۱-۴-۷- ویژگی های نوآوری ۲۵

۲-۱-۴-۸- طبیعت سیستمی نوآوری ۲۶

۲-۱-۴-۹- اهمیت و ضرورت خلاقیت و نوآوری در سازمانها: ۲۸

۲-۱-۴-۱۰-موانع و چالش های فراروی خلاقیت و نوآوری در سازمان: ۲۸

۲-۱-۴-۱۱-عوامل مؤثر بر نوآوری سازمانی ۳۲

۲-۱-۴-۱۱-۱- عوامل فردی ۳۲

۲-۱-۴-۱۱-۲- عوامل سازمانی ۳۳

۲-۱-۴-۱۱-۳- ساختار سازمانی ۳۳

۲-۱-۴-۱۱-۴- اندازه و سن سازمان ۳۴

۲-۱-۴-۱۱-۵- فرهنگ ۳۴

۲-۱-۴-۱۱-۶- عوامل محیطی ۳۵

۲-۱-۴-۱۲- مدلی از خلاقیت و نوآوری ۳۵

۲-۱-۴-۱۳-تفاوت تغییر و نوآوری ۳۶

۲-۱-۵- بهبود مستمر کیفیت ۳۷

۲-۱-۵-۱- نگاهی به مفهوم کیفیت: ۳۷

۲-۱-۵-۲- مروری بر نظریه های اندیشمندان کیفیت: ۳۸

۲-۱-۵-۳- تعریف بهبود مستمر کیفیت ۴۱

۲-۱-۵-۴- ویژگی‌های کایزن و نوآوری ۴۲

۲-۱-۵-۵-کایزن مدیریت‌گرا و فردگرا ۴۲

۲-۱-۵-۶- ضرورت استقرار مدیریت کیفیت جامع ۴۳

۲-۱-۵-۷- مشکلات اساسی و موانع پیشرفت برنامه های مدیریت کیفیت در نظام اداری ایران ۴۳

۲-۱-۵-۸- بررسی بهبود کیفیت مستمر در بانکها ۴۴

۲-۱-۵-۹-کیفیت گزارشگری مالی بر مبنای رویکردهای مورد مطالعه ۴۵

۲-۲- بخش دوم: رضایت مشتری ۴۹

۲-۲-۱- مشتری ۴۹

۲-۲-۲-انواع مشتری ۵۰

۲-۲-۳- جنبه های نیاز مشتریان ۵۰

۲-۲-۴-نیازها و توقعات مشتریان داخلی ۵۰

۲-۲-۵- نیازها و توقعات مشتریان خارجی ۵۱

۲-۲-۶- رویکرد های تعریف رضایت مشتری ۵۲

۲-۲-۶-۱- دیدگاه یی ۵۲

۲-۲-۶-۲- دیدگاه نهضت کنترل کیفیت ۵۲

۲-۲-۷- ابعاد رضایت مشتری در بازاریابی و روان شناسی اقتصادی ۵۳

۲-۲-۷-۱- بعد مبادله ای ۵۳

۲-۲-۷-۲- بعد کلی(تجمیعی( ۵۳

۲-۲-۸-تعاریف رضایت مشتری ۵۴

۲-۲-۹- مشتری ناراضی ۵۵

۲-۲-۱۰- انگیزه های علاقمندی سازمان ها به رضایت مشتری ۵۶

۲-۲-۱۰-۱- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری ۵۷

۲-۲-۱۰-۲-انگیزه های اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتری ۵۷

۲-۲-۱۱- نیاز به دریافت گواهینامه و کسب اعتبار ۵۸

۲-۲-۱۲-فرآیند ایجاد رضایت در مشتری ۶۰

۲-۲-۱۳-اهمیت رضایتمندی مشتری ۶۱

۲-۲-۱۴- مدل های شکل گیری رضایت مشتری ۶۲

۲-۲-۱۴-۱ -مدل ۱ رضایت مندی مشتری ۶۲

۲-۲-۱۴-۲- مدل ۲ رضایت مندی مشتری ۶۳

۲-۲-۱۴-۳- مدل ۳ رضایت مندی مشتری ۶۳

۲-۲-۱۴-۴- مدل ۴ رضایت مندی مشتری ۶۴

۲-۲-۱۴-۵- مدل ۵ رضایت مندی مشتری ۶۴

۲-۲-۱۴-۶- مدل رضایت الیور ۶۴

۲-۲-۱۴-۷- مدل عدم تائید انتظارات وودروف و گاردیال(۱۹۹۶) ۶۵

۲-۲-۱۴-۸- مدل عمومی رضایت عدم رضایت ۶۵

۲-۳- بخش سوم: پیشینه تحقیق ۶۶

۲-۳-۱- پیشینه داخلی ۶۶

۲-۳-۲- پیشینه خارجی ۶۸

۲-۴- بخش چهارم: مدل پژوهشی تحقیق ۶۹

فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق

مقدمه ۶۹

۳-۱- روش شناسی پژوهش ۷۰

۳-۲- جامعه آماری ۷۱

۳-۳ – شیوه نمونه گیری و حجم نمونه ۷۲

۳-۴- روش گردآوری اطلاعات ۷۳

۳-۵- ابزار گردآوری اطلاعات ۷۳

۳-۶- اجزای پرسشنامه ۷۴

۳-۶-۱- نامه همراه ۷۴

۳-۶-۲- سوالات عمومی ۷۴

۳-۶-۳- سوالات تخصصی ۷۴

۳-۷- متغیرهای پژوهش ۷۵

۳-۸- پایایی پرسشنامه ۷۵

۳-۹- روایی پرسشنامه ۷۶

۳-۱۰- روش های آماری مورد استفاده ۷۷

۳-۱۱- جمع بندی ۷۷

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده‌ها

مقدمه: ۷۹

۴-۱- یافته‌ها ۷۹

۴-۱-۱- تحلیل‌های آماری توصیفی ۷۹

۴-۱-۱-۱- جنسیت ۷۹

۴-۱-۱-۲- سن ۸۰

۴-۱-۱-۳- میزان تحصیلات ۸۱

۴-۱-۱-۴- سابقه خدمت ۸۲

۴-۱-۱-۵- نوع مشتری ۸۳

۴-۲-۲- تحلیل های آماری استنباطی ۸۴

۴-۲-۲-۱-بررسی فرض نرمال بودن داده‌ها با بهره گرفتن از آزمون کولموگرف- اسمیرنوف ۸۴

۴-۲-۲-۲- آزمون فرضیه‌های پژوهش ۸۵

۴-۲-۲-۲-۱- فرضیه اصلی ۸۵

۴-۲-۲-۲-۲- فرضیه فرعی اول. ۸۵

۴-۲-۲-۲-۳- فرضیه فرعی دوم. ۸۶

۴-۲-۲-۲-۴- فرضیه فرعی سوم. ۸۷

۴-۲-۲-۲-۵- تجزیه و تحلیل آزمون مربوط به فرضیه اصلی ۸۸

۴-۲-۲-۳-بررسی مقایسه ای اهمیت عوامل سه گانه فرهنگ کیفیت محوری تأثیرگذار در رضایت مشتریان بانک کشاورزی استان گیلان از دیدگاه نمونه تحت مطالعه: ۹۰

۴-۲-۲-۴- مقایسه فرضیات پژوهش بر اساس متغیرهای دموگرافیک ۹۱

۴-۲-۲-۴-۱- بررسی وجود تفاوت در فرهنگ کیفیت محوری و ابعاد آن بر اساس جنسیت ۹۱

۴-۲-۲-۴-۲- بررسی وجود تفاوت در بین فرهنگ کیفیت محوری و ابعاد آن افراد نمونه گیری شده بر اساس محدوده سنی ۹۲

۴-۲-۲-۴-۳- بررسی وجود تفاوت در فرهنگ کیفیت محوری و ابعاد آن افراد نمونه گیری شده بر اساس میزان تحصیلات ۹۳

۴-۲-۲-۴-۴- بررسی وجود تفاوت در فرهنگ کیفیت محوری و ابعاد آن افراد نمونه گیری شده بر اساس سابقه خدمت ۹۵

۴-۲-۲-۴-۵-بررسی وجود تفاوت در فرهنگ کیفیت محوری و ابعاد آن بر اساس نوع مشتری ۹۶

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادها

مقدمه ۹۹

۵-۱- نتایج حاصل از یافته های تحقیق ۱۰۰

۵-۱-۱- بحث درباره‏ی نتایج حاصل از آزمون کالموگروف-اسمیرنوف ۱۰۰

۵-۱-۲- بحث درباره‏ی نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق ۱۰۰

۵-۱-۲-۱- نتایج حاصل از فرضیه اصلی ۱۰۰

۵-۱-۲-۲- نتایج حاصل از فرضیه فرعی اول ۱۰۱

۵-۱-۲-۳- نتایج حاصل از فرضیه فرعی دوم ۱۰۱

۵-۱-۲-۴- نتایج حاصل از فرضیه فرعی سوم ۱۰۲

۵-۲- نتیجه گیری کلی ۱۰۲

۵-۳- پیشنهادهای تحقیق ۱۰۳

۵-۳-۱- پیشنهادهای مبتنی بر نتایج فرضیه ها ۱۰۳

۵-۳-۲- پیشنهاد به محققان آینده ۱۰۵

فهرست منابع

منابع فارسی : ۱۲۵

منابع لاتین ۱۲۸

چکیده انگلیسی ۱۳۰

مقدمه

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مساله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست پیدا می یابند، سطوح بالاتری از رضایت مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. نظام بانکی نیز، که بر اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم هر کشور است و مسولیت سنگینی دارد، از این امر مستثنی نیست. بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت.

توجه به فرهنگ کیفیت محوری چندین مزیت دارد؛ اول، فرهنگ کیفیت محوری به رضایت مندی مشتری و در نتیجه افزایش وفاداری و سهم بازار منجر می شود. دوم، فرهنگ کیفیت محوری عنصری اساسی در بازاریابی رابطه مندی مشتری به شمار می رود. بنابراین کسب مزیت رقابتی از طریق فرهنگ کیفیت محوری، مستلزم شناخت الزامات کیفیت از منظر مشتریان است((Wang & Soha,2011.

در این مطالعه تلاش شده است تا به تاثیر فرهنگ کیفیت محوری بر رضایت مشتریان در بانک کشاورزی پرداخته شود.

در این فصل پس از تشریح مسأله پژوهش، اهمیت و ضرورت آن بررسی می شود. در ادامه فرضیات و اهداف پژوهش بیان خواهد شد.

۱-۱ بیان مسأله

جهان در آستانه قرن بیست و یکم با تحولات بس شگرفی رو به رو شده است. این تحولات بدان معناست که روش های دیرین کسب و کار در دنیای امروز کارایی گذشته را نخواهند داشت. در اوضاع کنونی، رسالت واقعی سازمانها، درک نیازها و خواسته های مشتریان و ارائه راهکارهایی است که رضایت مشتریان[۱] را در پی داشته باشد. سازمانهایی که از نظر بازاریابی در سطح عالی قرار دارند، می کوشند که مشتریان خود را راضی نگهدارند. مشتری راضی خریدها و دریافت خدمات خود را تکرار می کند و از تجربه های خوبی که درباره محصول یا خدمات دارد، دیگران را هم آگاه می کند. در همین رابطه کلید اصلی موفقیت این است که عملکرد سازمانها، با انتظارات مشتریان خود منطبق باشد. سازمان هایی که زیرک و بافراست هستند، می کوشند که مشتری را خشنود کنند. بدین معنا که نه تنها متعهد به ارائه خدمات یا محصول هستند بلکه چیزی را که عرضه می کنند بیش از تعهداتشان است (Koter & Gary,2011).

در دهه های اخیر، کاربرد اقدامات فرهنگ کیفیت محوری[۲] توسط تولید کنندگان کالاها و ارائه دهندگان خدمات به شدت گسترش یافته است. زیرا آن، عاملی مهم در موفقیت سازمانهای خدماتی است. امروزه، کیفیت خدمت به دلیل ارتباط معنی دار آن با افزایش سود و سهم بازار، کاهش هزینه ها، سودآوری، رضایت مشتری، حفظ مشتری و تضمین استمرار خرید خدمت تبدیل به یک موضوع مهم پژوهشی شده است (خسروی ، ۱۳۸۷).

موجودیت بانکها و رشد آنها برای ایفای هر چه بهتر نقش خود در صحنه اقتصادی هر کشور، تا حد زیادی به رضایت مشتریان به ارتباط با بانکها بستگی دارد. از این رو ارائه خدمات با کیفیت به ویژه در دنیای رقابتی امروز امر مهمی به شمار می رود. توجه به فرهنگ کیفیت محوری چندین مزیت دارد؛ اول، فرهنگ کیفیت محوری به رضایت مندی مشتری و در نتیجه افزایش وفاداری و سهم بازار منجر می شود. دوم، فرهنگ کیفیت محوری عنصری اساسی در بازاریابی رابطه مندی مشتری به شمار می رود. بنابراین کسب مزیت رقابتی از طریق فرهنگ کیفیت محوری، مستلزم شناخت الزامات کیفیت از منظر مشتریان است (Wang & Soha,2011).

حال در این تحقیق تاثیر فرهنگ کیفیت محوری بر رضایت مشتریان در بانکهای کشاورزی استان گیلان مورد بررسی قرار خواهد گرفت. در این تحقیق محقق به دنبال پاسخ به این سوال است که « فرهنگ کیفیت محوری بر رضایت مشتریان در بانکهای کشاورزی استان گیلان چه تاثیری دارد؟»

۱-۲- اهمیت و ضرورت تحقیق

مشتریان، افراد یا فرایندهایی هستند که محصول نتایج یک عملکرد را مصرف می کنند یا به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می برند. چون هر عملکردی در یک سازمان به یقین دارای هدفی است، بنابراین دارای مشتریانی نیز است. رضایت مشتری به عنوان عاملی مهم در موفقیت سازمانها محسوب می شود. رضایتمندی مشتری یکی از موضوعات مهم نظری و تجربی برای اکثر بازاریان و محققان بازاریابی است. رضایت مندی مشتری را می توان به عنوان جوهره موفقیت در جهان رقابتی امروز در نظر گرفت. بنابراین اهمیت رضایت مندی مشتری و نگهداری وی و تدوین استراتژی برای سازمانهای مشتری مدار نمی تواند دست کم گرفته شود. در نتیجه، رضایت مندی مشتری با نرخ در حال رشدی مورد توجه سازمانها قرار گرفته است (ضیایی و همکاران، ۱۳۹۱).

سازمانها با روش های مختلف تعدادی مشتری برای خود دست و پا می کنند، اما حفظ آنها به راحتی میسر نخواهد بود، به همین دلیل بازاریان که تا دیروز در اندیشه شکار مشتریان خود بودند امروزه به رضایتمندی و حفظ آنها بیشتر تمایل پیدا کرده اند. توجه به حفظ مشتری، زمینه ساز رشد و بقای سازمان می شود، در حالی که زیان از دست دادن یک مشتری، به صورت سود نصیب سازمان رقیب خواهد شد (استکی و عطافر، ۱۳۹۱).

در دنیای رقابتی امروز، جاری ساختن فرهنگ کیفیت به معنای کامل آن می تواند ضامن بقای سازمانها در عرصه پر رقابت بازارهای جهانی باشد. بنابراین سازمانی در عرصه کسب و کار موفقتر خواهد بود که ضمن در اختیار داشتن پشتوانه علمی و تخصصی لازم، نگرش کاملتر و عمیقتری به رعایت اصول و مبانی حفظ و صیانت از حقوق مشتریان از طریق ایجاد حداکثر کیفیت ممکن داشته باشد و خود را ملزم به اعاده این حقوق بداند. به طور کلی می توان گفت، کیفیت و تعهد به بهبود مستمر برای موفقیت پایدار ضروری هستند (برزگری، ۱۳۸۶).

فرهنگ سازمانی نشان دهنده مجموعه ای ازارزشها،باورها،هنجارها وتفاهم هایی است که سازمان در آنها با کارکنان وجوه مشترک دارند.(ال دفت-۱۳۸۰)

فرهنگ کیفیت محوری زیرمجموعه ای از فرهنگ سازمانی به شمار می رود که هدف ان ارتقاءمستمر کیفیت است(بازرگان،۱۳۸۷).

فرهنگ کیفیت محوری نگرش ومجموعه ای از ارزشهای بکارگرفته شده توسط یک شرکت به منظور بهبود سطح کیفیت درخدمات خود دانست.این امر به بهبود کیفیت ،روابط با مشتریان،بهبود ارتباط بین کارکنان وبه منظور بهبود نگرش کارکنان می انجامد بهترین راه برای ایجاد وحفظ یک فرهنگ کیفیت محوری از طریق اموزش منظم وجلسات اموزشی است (jornal eau,2006).

تعریف فرهنگ کیفیت محوری برای خدمات بانکها بسیار سخت تر از تعریف آن برای کالاهای فیزیکی و مصرفی است زیرا کیفیت کالاهای مصرفی بر اساس اندازه گیری برخی از شاخص های فیزیکی صورت می گیرد. در صورتی که تعیین شاخص های استاندارد برای کیفیت خدمات بانکها با پیچیدگی های زیادی همراه است. زیرا خدمات مختلف بر اساس نیازهای مشتریان دارای تنوع زیادی بوده و تا حد زیادی به عرضه کننده آن وابسته است (صحت و همکاران، ۱۳۹۱).

بر اساس تعریف بری و همکاران[۳] (۱۹۸۸)، کیفیت خدمت به طور کلی عبارت از انطباق خدمت با ترجیحات مشتری است. بر اساس این تعریف، تفسیر مشتری از کیفیت مهم است و نه تفسیر مدیریت از آن. ایوانز و لیندسی[۴] (۲۰۰۹) نیز معتقدند که رضایتمندی مشتری، از دریافت کالاها یا خدماتی که نیازهای وی را تأمین نموده و یا از آن فراتر می روند، حاصل می شود (Neal & Biberman,2009).

بر اساس پژوهشی که انجمن دانشگاه های اروپا انجام داده است فرهنگ کیفیت از دو عنصر مشخص تشکیل می شود؛ ۱) عنصر فرهنگی و روانشناختی که از طریق ارزشهای مشترک، باورداشتها، انتظارات و تعهد افراد به کیفیت شکل می گیرد و ۲) عنصر ساختاری و مدیریتی که فرایندهای معین را برای اجرای ارزیابی و بهبود کیفیت مهیا می سازد (مشایخی، ۱۳۸۹).

رایت[۵] (۲۰۰۸) در مطالعه ای نشان داد که سازمانها برای یافتن مشتری جدید بایستی پنج برابر در مقایسه با حفظ مشتریان موجود وقت صرف نمایند و هزینه پرداخت کنند. تعداد پژوهشهای رویگردانی به ویژه در بخشهای مالی نیز نشان دهنده اهمیت موضوع ترک مشتریان در این بخش می باشد (Reichheld & Sasser,2010.

۱-۳- اهداف تحقیق

۱-۳-۱- هدف اصلی

هدف اصلی این پژوهش « بررسی تاثیر فرهنگ کیفیت محوری بر رضایت مشتریان در بانک های کشاورزی استان گیلان» می‌باشد.

۱-۳-۲- اهداف فرعی

اهداف فرعی این پژوهش عبارتند از:

  1. بررسی تاثیر ایجاد نگرش مثبت نسبت به تغییر بر رضایت مشتریان در بانک های کشاورزی استان گیلان
  2. بررسی تاثیر نوآوری بر رضایت مشتریان در بانک های کشاورزی استان گیلان
  3. بررسی تاثیر بهبود مستمر کیفیت بر رضایت مشتریان در بانک های کشاورزی استان گیلان

۱-۴- فرضیه های تحقیق

۱-۴-۱-فرضیه اصلی

فرضیه اصلی این پژوهش را چنین در نظر می‌گیریم که «فرهنگ کیفیت محوری بر رضایت مشتریان در بانک های کشاورزی استان گیلان تاثیر معناداری دارد».

۱-۴-۲-فرضیه های فرعی

فرضیه‌های فرعی در نظر گرفته شده در این پژوهش عبارتند از:

  1. ایجاد نگرش مثبت نسبت به تغییر بر رضایت مشتریان در بانک های کشاورزی استان گیلان تاثیر معناداری دارد.
  2. نوآوری بر رضایت مشتریان در بانک های کشاورزی استان گیلان تاثیر معناداری دارد.
  3. بهبود مستمر کیفیت بر رضایت مشتریان در بانک های کشاورزی استان گیلان تاثیر معناداری دارد.

 

۱-۵-  قلمرو تحقیق

۱-۵-۱- قلمرو مکانی

پژوهش حاضر دربانک های کشاورزی استان گیلان انجام شده است.

۱-۵-۲-قلمروزمانی

داده های این پژوهش مربوط به دوره زمانی مهر ۱۳۹۲ تا فروردین ماه ۱۳۹۳ می باشد.

 

۱-۶- چارچوب نظری تحقیق

چارچوب نطری بنیانی است که تمامی پژوهش بران استوار میشود این چارچوب شبکه ای است منطقی،توصیفی مشتمل برروابط موجود میان متغیر هایی که درپی اجرای فرایندهایی چون مصاحبه،مشاهده وبررسی پیشینه شناسایی شده است.چارچوب نظری روابط میان متغیرها راروشن میسازد،نظریه هائی که مبانی این روابط هستند می پرورانند ونیز ماهیت وجهت این روابط را توصیف میکند.همانگونه که بررسی پیشینه مبنای چارچوب نظری را تشکیل میدهد،یک چارچوب نطری خوب نیز درجای خود مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه های ازمون پذیر را فراهم میاورد (سکاران،۱۳۸۱،ص۹۴.۹۵).

امروزه صاحب نطران مدیریت ومدیران اجرائی براهمیت ونقش به سزائی که فرهنگ سازمانی درراستای تحقق اهداف وپیشبرد امور سازمانها واقف بوده، بنابراین درصدد شناسائی ونیز چگونگی بکارگیری روش های مفید جهت تقویت جنبه های مثبت ان هستند(زارعی متین-۱۳۸۸)

فرهنگ کیفیت نگرشی نو به بهبود کارائی وانعطاف درسازمان است.اهداف اولیه ان درگیر کردن همه کارکنان در همه بخشهای سازمان به کارگروهی است،تا خطا حذف شود واز ضایعات جلوگیری شود.درحقیقت فرهنگ کیفیت تضمین میکند که کارها درگام نخست صحیح انجام شود.

مدل فرهنگ کیفیت روش متفاوتی را درنحوه نگرش به شیوه ارائه خدمات وتولید فراهم میسازد ویک نوع فرهنگ مشارکتی را توسعه میبخشد که در ان هر یک از کارکنان میتواند مستقیمآ درحوزه های مرتبط با کارش وتصمیم سازی دراین مورد مشارکت کند.(رادفورد-نوری،۲۰۰۳)

براساس پژزهشی که انجمن دانشگاههای اروپا انجام داده است فرهنگ کیفیت از دو عنصر مشحص تشکیل میشود.عنصرفرهنگی وروانشناختی که از طریق ارزشهای مشترک،باورداشتها،انتظارات وتعهد افراد به کیفیت شکل میگیرد وعنصرساختاری ومدیریتی که فرایندهای معینی رابرای اجرای ارزیابی وبهبود کیفیت مهیا میسازد.(ژورنال انجمن دانشگاهی اروپا-۲۰۰۸)

درهمین راستا دکتر حسن زارعی متین وهمکاران درپژوهشی ابعاد قرهنگ سازمانی شایسته را برای سازمانهای مشتری محور در ۷ بعد و۲۳ مولفه مورد بررسی قراردادند.این ابعاد برگرفته از مجموعه گسترده ای از متون فرهنگ سازمانی و با توجه به انواع مدلهای فرهنگ سازمانی معرفی شده توسط اندیشمندان مدیریت ازقبیل الگوی دیویس ۲۰۰۷،پیترز وداترمن،رابینز،ویلیام جی،اوچی،اویلی وچاتمن،مدل کودین،الگود هافستد وهاریسون،الگوی شاین،الگوی هایمویتز،الگوی چارلز هندی،الگوی دنیسون و.وهمچنین بادرنطر گرفتن اهمیت نقش مشتری به عنوان عامل کلیدی موفقیت درسازمان میباشد.

 

۱-۷- تعریف متغیرهای تحقیق

مشتری: مشتری کسی است که برای رفع خواسته های خود به سازمان مراجعه می کند و سازمان این خواست ها را به صورت سودمند پاسخ می دهد.

رضایت مشتری: عبارت است از ارزیابی مثبت و احساس مطلوب و خوشایندی که مشترک از دریافت خدمات به دست می آورد.

فرهنگ سازمانی: نشان دهنده مجموعه ای ازارزشها،باورها،هنجارها وتفاهم هایی است که سازمان در انهابا کارکنان وجوه مشترک دارند.(ال دفت-۱۳۸۰)

فرهنگ کیفیت محوری: زیرمجموعه ای از فرهنگ سازمانی به شمار می رود که هدف ان ارتقاءمستمر کیفیت است(بازرگان، ۱۳۸۷).

نگرش مثبت نسبت به تغییر: تعامل عواطف، شناختها و گرایشهای رفتاری با توجه به چیزی، فردی یا گروهی دیگر، یک رخداد یک فکر و مانند آن است. نگرش را پاسخ از پیش کسب شده کاملا موافق یا مخالف نسبت به یک چیز نیز تعریف کرده اند (۱۹۸۳Ruch,)

 نوآوری[۶]: ریسک‌پذیری سازمان و رغبتی که به این امر نشان می‌دهد و میزان تشویق افراد به خلاقیت و نوآوری است.

بهبود مستمر کیفیت: دیدگاه یا نگرشی است که بهبود را بصورت قدم به قدم وگام به گام دنبال میکند

 

تعداد صفحه :۱۵۴

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه بررسی نقش فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای بر میزان افزایش رضایت مشتریان شرکت بیمه ایران

 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد (M.A.)

رشته: مدیریت بازرگانی     گرایش: مدیریت بیمه

عنوان:

بررسی نقش فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای بر میزان افزایش رضایت مشتریان شرکت بیمه ایران

شهریور ۱۳۹۴

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
عنوان   شماره صفحه
فصل اول: کلیات تحقیق
۱-۱ مقدمه ۲
۱-۲ بیان مسأله . ۲
۱-۳ چرایی و ضرورت تحقیق ۴
۱-۴ چارچوب نظری تحقیق ۵
۱-۴-۱ اهداف تحقیق . ۶
۱-۴-۲ فرضیه های تحقیق . ۶
۱-۴-۳ تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق ۷
۱-۵ قلمرو تحقیق ۹
۱-۵-۱ قلمرو موضوعی . ۹
۱-۵-۲ قلمرو مکانی ۹
۱-۵-۳ قلمرو زمانی . ۹
فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینۀ پژوهش
۲-۱ مقدمه ۱۰
بخش اول: تشریح متغیر ملاک پژوهش ۱۱
۲-۲ تعریف رضایت مشتری ۱۱
۲-۳ اهمیت مشتری ۱۱
۲-۴ اثرات رضایت مشتری و عوامل مؤثر بر رضایتمندی از شرکت . ۱۲
۲-۵ عوامل مؤثر بر رضایتمندی بیمه گذاران . ۱۳
۲-۶ انتظار از عنوان بیمه نامه . ۱۳
۲-۷ عوامل مؤثر بر درک نتایج واقعی پوشش بیمه ای ۱۴
۲-۸ کیفیت خدمات و برآورده نشدن انتظار ۱۵
۲-۹ راه های جلب رضایت مشتریان وفادار . ۱۷
بخش دوم: تشریح متغیر پیش بین پژوهش . ۲۰
۲-۱۰ تعریف بیمه الکترونیکی . ۲۰
۲-۱۱ فناوری اطلاعات ۲۰
۲-۱۲ تجارت الکترونیک ۲۰
۲-۱۳ تاریخچه تجارت الکترونیک . ۲۰
۲-۱۴ بیمه الکترونیک . ۲۱
۲-۱۵ عوامل تشکیل دهنده فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای ۲۲
۲-۱۵-۱ اطمینان ۲۲
۲-۱۵-۲ سهولت استفاده ۲۲
۲-۱۵-۳ کیفیت اطلاعاتی . ۲۳
۲-۱۵-۴ زمان واکنش . ۲۳
۲-۱۵-۵ کیفیت وب سایت ۲۳
۲-۱۵-۶ پاسخگویی . ۲۴
۲-۱۶ اثرات بیمه الکترونیک در کارآیی ۲۴
۲-۱۷ مزایای بیمه الکترونیک . ۲۵
۲-۱۸ ضرورت پیاده سازی بیمه الکترونیکی در صنعت بیمه از دو دیدگاه ۲۶
۲-۱۸-۱ دیدگاه فشار محیطی ۲۶
۲-۱۸-۲ دیدگاه نوع مکان شناسی شرکت های بیمه ۲۶
۲-۱۹ چالش ها و محدودیت های اصلی فراروی بیمه الکترونیک . ۲۸
۲-۲۰ مخاطرات بیمه الکترونیک ۲۹
۲-۲۰-۱ ریسک های معاملاتی ۲۹
۲-۲۰-۲ ریسک های ارتباطی ۲۹
۲-۲۰-۳ ریسک های استراتژیک . ۳۰
۲-۲۰-۴ ریسک های اعتباری و مالی . ۳۰
۲-۲۰-۵ ریسک های عملیاتی ۳۰
۲-۲۰-۶ ریسک های مسئولیت ۳۱
۲-۲۱ عوامل کلیدی موفقیت در تجارت الکترونیک ۳۱
۲-۲۲ مشکلات در تجارت الکترونیک . ۳۳
۲-۲۳ پذیرش تجارت الکترونیک . ۳۵
۲-۲۴ رضایت الکترونیکی ۳۶
۲-۲۵ خدمات الکترونیک و رضایت مشتری ۳۶
۲-۲۶ مشکلات پیاده سازی بیمه الکترونیکی در ایران . ۳۸
بخش سوم: بررسی دیدگاه ها و نظرات صاحبنظران ۴۰
۲-۲۷ مقدمه . ۴۰
۲-۲۸ دیدگاه نظریه پردازان ۴۰
بخش چهارم: پیشینۀ پژوهش ۴۲
۲-۲۹ پژوهش های فارسی . ۴۲
۲-۲۹-۱ موضوع پژوهش ۱ . ۴۲
۲-۲۹-۲ موضوع پژوهش ۲ . ۴۲
۲-۲۹-۳ موضوع پژوهش ۳ . ۴۲
۲-۲۹-۴ موضوع پژوهش ۴ . ۴۳
۲-۲۹-۵ موضوع پژوهش ۵ . ۴۳
۲-۲۹-۶ موضوع پژوهش ۶ . ۴۴
۲-۲۹-۷ موضوع پژوهش ۷ . ۴۴
۲-۳۰ پژوهش های انگلیسی ۴۵
۲-۳۰-۱ موضوع پژوهش ۱ . ۴۵
۲-۳۰-۲ موضوع پژوهش ۲ . ۴۵
۲-۳۰-۳ موضوع پژوهش ۳ . ۴۶
۲-۳۰-۴ موضوع پژوهش ۴ . ۴۶
۲-۳۰-۵ موضوع پژوهش ۵ . ۴۶
۲-۳۰-۶ موضوع پژوهش ۶ . ۴۷
۲-۳۰-۷ موضوع پژوهش ۷ . ۴۷
۲-۳۰-۸ موضوع پژوهش ۸ . ۴۷
۲-۳۰-۹ موضوع پژوهش ۹ . ۴۸
۲-۳۰-۱۰موضوع پژوهش ۱۰ . ۴۸

 

 

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق
۳-۱ مقدمه ۴۹
۳-۲ روش تحقیق . ۴۹
۳-۲-۱ تحقیق همبستگی ۴۹
۳-۳ جامعه آماری . ۵۰
۳-۳-۱ قلمرو موضوعی . ۵۰
۳-۳-۲ قلمرو مکانی . ۵۰
۳-۳-۳ قلمرو زمانی . ۵۰
۳-۴ روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه ۵۰
۳-۵ روش گردآوری داده ها و اطلاعات ۵۱
۳-۶ ابزار گردآوری اطلاعات . ۵۱
۳-۷ اعتبار یا روایی ابزار تحقیق . ۵۲
۳-۸ اعتماد یا پایایی ابزار تحقیق ۵۳
۳-۹ معرفی تکنیک های آماری ۵۴
۳-۹-۱ آزمون کولموگروف ـ اسمیرنوف . ۵۴
۳-۹-۲ آزمون پیرسون ۵۴
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته ها
۴-۱ مقدمه ۵۵
۴-۲ توصیف و تحلیل داده های پژوهش . ۵۵
۴-۳ بخش اول؛ مشخصات پاسخ دهندگان ۵۵
۴-۳-۱ وضعیت پاسخگویان بر حسب جنسیت . ۵۶
۴-۳-۲ وضعیت پاسخگویان بر حسب تحصیلات . ۵۷
۴-۳-۳ وضعیت پاسخگویان بر حسب سن . ۵۸
۴-۳-۴ وضعیت پاسخگویان بر حسب مهارت استفاده از اینترنت . ۵۹
۴-۴ بخش دوم؛ توصیف متغیرهای تحقیق . ۶۱
۴-۴-۱ توصیف متغیر اطمینان ۶۱
۴-۴-۲ توصیف متغیر سهولت استفاده . ۶۱
۴-۴-۳ توصیف متغیر کیفیت اطلاعاتی ۶۲
۴-۴-۴ توصیف متغیر زمان واکنش ۶۲
۴-۴-۵ توصیف متغیر کیفیت وب سایت . ۶۳
۴-۴-۶ توصیف متغیر پاسخگویی ۶۳
۴-۴-۷ توصیف متغیر رضایت بیمه گذاران ۶۴
۴-۵ بخش دوم؛ نتایج آزمون توزیع متغیرهای مورد مطالعه در پژوهش . ۶۵
۴-۶ بخش سوم؛ آمار استنباطی ۶۶
۴-۶-۱ آزمون فرضیه ها . ۶۶
۴-۶-۱-۱ آزمون همبستگی پیرسون ۶۶
۴-۶-۱-۱-۱ آزمون فرضیه اصلی تحقیق . ۶۶
۴-۶-۱-۱-۲ آزمون فرضیه اول تحقیق ۶۷
۴-۶-۱-۱-۳ آزمون فرضیه دوم تحقیق ۶۸
۴-۶-۱-۱-۴ آزمون فرضیه سوم تحقیق . ۶۹
۴-۶-۱-۱-۵ آزمون فرضیه چهارم تحقیق ۷۰
۴-۶-۱-۱-۶ آزمون فرضیه پنجم تحقیق ۷۱
۴-۶-۱-۱-۷ آزمون فرضیه ششم تحقیق ۷۲
۴-۷ بخش چهارم؛ نتایج برآورد مدل پژوهش ۷۴
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
۵-۱ مقدمه ۷۵
۵-۲ نتیجه گیری . ۷۵
۵-۲-۱ نتایج آمار توصیفی . ۷۵
۵-۲-۲ نتایج آمار توصیفی متغیرهای تحقیق ۷۶
۵-۲-۳ نتایج آمار استنباطی ۷۸
۵-۲-۳-۱ فرضیه اصلی تحقیق ۷۸
۵-۲-۳-۲ فرضیه اول تحقیق ۷۸
۵-۲-۳-۳ فرضیه دوم تحقیق . ۷۸
۵-۲-۳-۴ فرضیه سوم تحقیق ۷۹
۵-۲-۳-۵ فرضیه چهارم تحقیق . ۷۹
۵-۲-۳-۶ فرضیه پنجم تحقیق . ۷۹
۵-۲-۳-۷ فرضیه ششم تحقیق . ۸۰
۵-۳ پیشنهادات . ۸۱
۵-۳-۱ پیشنهادات درخصوص متغیر اطمینان ۸۱
۵-۳-۲ پیشنهادات درخصوص متغیر سهولت استفاده ۸۱
۵-۳-۳ پیشنهادات درخصوص متغیر کیفیت اطلاعاتی سیستم . ۸۲
۵-۳-۴ پیشنهادات درخصوص متغیر زمان واکنش . ۸۲
۵-۳-۵ پیشنهادات درخصوص متغیر کیفیت بصری وب سایت . ۸۲
۵-۳-۶ پیشنهادات درخصوص متغیر پاسخگویی . ۸۳
۵-۴ پیشنهادات آتی ۸۳
۵-۵ محدودیت های پژوهش . ۸۳

 مقدمه

امروزه با رشد فزایندۀ توسعۀ جهانی تجارت الکترونیکی، کسب و کارها سعی می نمایند بیشتر از قبل با بهره گرفتن از تجارت الکترونیکی با مشتریان تعامل برقرار کنند و مزیتهای رقابتی خویش را به دست آورند. بنابراین، رقابت میان فروشندگان، لحظه به لحظه شدیدتر شده و این واقعیت منجر به آگاهی بیشتر مشتریان در هنگام جستجوی کالاها و خدمات از قیمتهای بهینه می شود. در واقع می توان گفت؛ رضایت مشتری، کلیدی برای حفظ وفاداری مشتری و عملکرد مالی برتر شرکت است. براساس تحقیقات انجام شده، رضایت مشتری بر حفظ مشتریان و در نتیجه بر سودآوری و موفقیت شرکت در عرصۀ رقابت تأثیرگذار است. و با توجه به اینکه امروزه وبگاه ها مهم ترین کانال توزیع جهانی کالاها و خدمات در تجارت الکترونیکی هستند، بازارها و ساختارهای صنعتی، محصولات و خدمات، بخش بندی بازارها، ارزش های مشتریان و رفتار مصرف کننده را به طور اساسی دچار تحول می نمایند. بنابراین ما در این پژوهش به بررسی فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای می پردازیم.

۱-۲ بیان مسأله

امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها دارند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان یک صنعت حمایت کننده بر هیچکس پوشیده نیست. ازسوی دیگر افزایش رقابت در بازار صنعت بیمه، اکثر مدیران این صنعت رابه فکر چاره اندیشی برای حضور ماندگار در عرصه کسب و کار انداخته است. بنابراین آنها ناگزیرند، راههایی را بیابند که کسب رضایت بیشتر مشتریان و وفاداری آنها را در پی دارد (Coviello and Trapani, 2012).

در دنیای امروز، رقابت شکل تازه ای به خود گرفته و ارتباط مستمر و بلندمدت با مشتری، اساسی ترین کلید برای رسیدن به موفقیت سازمان ها شده است. این امر موجب شده تا بسیاری از سازمان ها تغییر شکل داده و با بهبود زیرساخت های اطلاعاتی و دانش خود، مشتری گرایی را بپذیرند و از آن جهت رضایت هرچه بیشتر مشتریان و رسیدن به حداکثر سود بهره ببرند (رضایی ملک و همکار، ۱۳۹۲).

بنابراین سازمان ها باید بیاموزند که چگونه از تمرکز تنها بر خدمات به سمت تمرکز بر مشتریان حرکت کنند. آنها باید مشتریان را به عنوان یک دارایی در نظر بگیرند که نیاز به مدیریت و رساندن به بالاترین میزان بازدهی را دارد (رنجبریان، ۱۳۷۸). همچنین شرکت های بیمه به مجموعه ای از پیشنهادات و ارزش موقعیت نیاز دارند تا محصول را به مشتریان بالقوه هدف تحویل دهند و به طوری که به تحقیقاتی نیاز دارند تا بتوانند محصولات را مطابق با انتظار مشتریان تطابق دهند. (Biswamohan and Bidhubhusan, 2012).

از راه های دستیابی به این مهم، فناوری ارتباطات و اطلاعات است که نقش عمده ای در این مقوله دارد و     می تواند در بهینه سازی فرآیندهای جاری و کاهش هزینه های داخلی شرکت های بیمه و به تبع آن ایجاد بازارهای جدید کمک کند (صحت و قبادی، ۱۳۹۰، ۷).

بیمه الکترونیکی، به معنای بهره گیری از فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی برای ایجاد فرآیند جدیدی از بیمه است که با جامعه اطلاعاتی و شبکه ای همخوان باشد. از این رو، بیمه الکترونیکی شامل توسعه و به کار گرفتن زیرساخت های اطلاعاتی و همچنین تهیه و تدوین و اجرای سیاست ها، قوانین و مقررات لازم برای عملکرد جامعۀ اطلاعاتی یا دیجیتالی در صنعت بیمه است (همتی، ۱۳۸۸). بیمه الکترونیکی به معنای عام به کاربرد فناوری اطلاعات در تولید و توزیع خدمات بیمه ای اطلاق می گردد. به معنای خاص بیمه الکترونیکی را می توان به عنوان تامین یک پوشش بیمه ای از طریق بیمه نامه اطلاق کرد که به صورت؛ درخواست، پیشنهاد، مذاکره و قرارداد منعقد می گردد (همتی، ۱۳۸۸).

با افزایش شمار مشتریان اینترنتی و تغییر ماهیت کسب و کارها و خدمات اینترنتی فشار فزاینده ای برای درک بهتر عوامل موثر کلیدی بر رضایت مشتریان از فروش الکترونیک وجود دارد (Chia-Hui,2008). لذا ضروری است تا با مطالعه رفتار مشتریان چگونگی تاثیر کیفیت فروش الکترونیک بر رضایت آنها بررسی شود (تقوا، ۱۳۸۶). با توجه به رشد روز افزون کاربران اینترنتی در کشور، نویسنده در صدد تبیین عوامل موثر بر رضایت این گروه از مشتریان است. در واقع مسئله اصلی تحقیق حاضر این است که شرکت بیمه ایران از پتانسیل بازار الکترونیک بهره چندانی نبرده است. و شناسایی عوامل موثر بر به کارگیری بیمه الکترونیک ضرورت دارد. از این رو سوال اصلی تحقیق عبارت است از: چه رابطه ای بین فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای و رضایت مشتریان بیمه ایران دارد؟

۱-۳ چرایی و ضرورت تحقیق

صنعت بیمه به دلیل کاربرد وسیع آن در جامعه، یکی از مهم ترین بخش های خدماتی کشور است. از آن جایی که کسب و کار بیمه به طور گسترده ای وابسته به اطلاعات است، بنابراین، کاربردهای اینترنت می تواند تأثیر بسیاری روی این صنعت داشته باشد. همچنین ایجاد و دستیابی به رضایتمندی مشتری به دلیل وجود یک رابطۀ روشن و مستحکم بین رضایتمندی مشتری و سودآوری، می تواند به عنوان یک ضرورت اصلی برای سازمان های بیمه ای باشد.

برای حفظ بقاء در بازار جهانی، توجه به نیازها و خواسته های مشتری عاملی کلیدی برای موفقیت در شرکت های بزرگ و کوچک می باشد. به دست آوردن یک مشتری جدید سودی معادل پنج برابر بیشتر از ایجاد تمایل در مشتریان موجود برای یک خرید جدید، به دنبال دارد (Adrian, 2012, 12).

با توجه به اینکه سازمان ها تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارائی آن ها محسوب می شوند، بنابراین به روابط با مشتریان به عنوان تعاملاتی سودمند می نگرند که نیازمند مدیریت صحیح می باشد (Plakoyiannaki, 2015, 367). به طوری که دنیای رقابتی امروز، سازمان ها را بر آن داشته است تا به مشتریان اهمیت بیشتری دهند و به رضایت وی توجه کنند (Zablah and et al, 2014, 480).

بیمه الکترونیکی فرصت هایی را فراهم می کند تا کیفیت خدمات ارائه شده به شهروندان بهبود یافته و آنها قادر باشند در هر دقیقه از شبانه روز به خدمات و اطلاعاتی جهت صدور بیمه نامه مورد نظر با استعلام نرخ و با اعلام خسارت دسترسی داشته باشند. استقرار بیمه های الکترونیکی و استفاده از فناوری اطلاعات در تعامل میان شرکت های بیمه و مشتریان می تواند مزایای بی شماری همچون قابلیت ارائۀ خدمات در تمام اوقات شبانه روز، عدم مراجعه حضوری برای دریافت خسارت، ارائۀ خدمات سریع و مطمئن، جلوگیری از تقلبات بیمه ای و افزایش درآمد شرکت بیمه را در پی داشته باشد؛ لذا به نظر می رسد توسعۀ بیمه های الکترونیک، امری ضروری و اجتناب ناپذیر است (کریمی، ۱۳۸۳). پژوهش های صورت گرفته نشان می دهد که استقرار فرآیند فروش الکترونیکی در بسیاری از سازمان ها موجب افزایش توان رقابتی، افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی شده است و مدیریت کارا و مؤثر در ارتباط با مشتری منجر به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان می گردد (امیری، ۱۳۸۸).

۱-۴ چارچوب نظری تحقیق

چارچوب نظری پایه ای است که تمام تحقیق بر روی آن تکیه می کند. یک شبکه منطقی، توسعه یافته، توصیف شده و کامل بین متغیرهایی است که از طریق فرآیندهایی مانند مصاحبه، مشاهده و بررسی ادبیات موضوع پیشینه ی تحقیق مشخص شده اند. این متغیرها با مسأله تحقیق در ارتباط است. یک چارچوب نظری خوب، متغیرهایی مهم و مؤثر در شرایط مربوط به مسأله ای تعریف شده را شناسایی و نشان می دهد و ارتباط بین متغیرها را به صورتی منطقی توصیف می کند (خاکی،۱۳۸۹).

متغیر ملاک (مستقل) تحقیق حاضر، رضایت مشتریان می‌باشد. متغیرهایی که با متغیر ملاک رابطه همبستگی دارد، تحت عنوان متغیرهای پیشبین (وابسته) عبارتند از: اطمینان، سهولت استفاده، کیفیت اطلاعاتی، زمان واکنش، کیفیت وب سایت و پاسخگویی.

سهولت استفاده

کیفیت اطلاعاتی

زمان واکنش

کیفیت وب سایت

پاسخگویی

رضایت بیمه گذاران

اطمینان

چارچوب نظری بیانگر روابط حاکم بر متغیرهای پیشبین و ملاک بر اساس ادبیات موضوعی می­باشد. بر اساس بیانی که از مسئله به عمل آمد، الگوی تحلیلی تحقیق حاضر که بر گرفته از تحقیق افخمی و ترابی (۱۳۹۰) می باشد، به شرح شکل زیر (۱-۱) است

 

اهداف تحقیق

هدف اصلی

سنجش رابطه بین فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای بر رضایتمندی مشتریان شرکت بیمه ایران.

اهداف فرعی

  1. سنجش رابطه بین اطمینان و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران.
  2. سنجش رابطه بین سهولت استفاده و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران.
  3. سنجش رابطه بین کیفیت اطلاعاتی سیستم و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران.
  4. سنجش رابطه بین زمان واکنش و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران.
  5. سنجش رابطه بین کیفیت وب سایت و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران.
  6. رابطه بین پاسخگویی و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران.

۱-۴-۲ فرضیه های تحقیق

فرضیه اصلی تحقیق:

بین فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای و رضایتمندی مشتریان بیمه ایران رابطه وجود دارد.

فرضیه های فرعی تحقیق:

  1. بین اطمینان و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران رابطه وجود دارد.
  2. بین سهولت استفاده و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران رابطه وجود دارد.
  3. بین کیفیت اطلاعاتی سیستم و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران رابطه وجود دارد.
  4. بین زمان واکنش و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران رابطه وجود دارد.
  5. بین کیفیت بصری وب سایت و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران رابطه وجود دارد.
  6. بین پاسخگویی و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران رابطه وجود دارد.

 ۱-۴-۳ تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق

فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای (متغیر پیشبین)

رضایت مشتریان (متغیر ملاک)

تعریف نظری فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای

فروش الکترونیکی مستلزم الکترونیکی شدن تمامی فعالیت ها و عناصر تجاری نیست، بلکه طیفی سه بعدی است که از ابعاد محصول، بازیگران و فرآیندها تشکیل شده است (Turban, 2002).

فروش الکترونیکی را به طور عمده به چهار دسته تقسیم می شود. بنگاه به بنگاه، فروش مستقیم به مشتری، مشتری به کسب و کار و مصرف کننده به مصرف کننده (Cornal, 2000).

بیمه الکترونیکی یکی از کاربردهای فروش الکترونیکی در صنعت بیمه است. تصور می شود که بیمه الکترونیکی دو مزیت اصلی داشته باشد: نخست، هزینه های اداری ومدیریتی (داخلی) را از طریق ماشینی شدن مراحل کار کاهش می دهد و باعث می شود نوعی ارتباط شبکه ای بین واحدهای شرکتها به وجود آید و اطلاعات مدیریتی بهبود یابد. دوم، بیمه الکترونیکی کارمزد پرداختی به واسطه ها را کاهش می دهد، چرا که بیمه نامه می تواند به طور مستقیم به مشتریان فروخته شود و برای خریدار هزینۀ کمتری دربر داشته باشد. این مزایا منجر به استفاده رو به رشد از بیمه الکترونیکی در سطح جهان شده است (Kellenberger,2000).

تعریف عملیاتی فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای

برای اندازه گیری متغیر فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای موارد زیر را مد نظر قرار می دهیم و از ابزار اندازه گیری پرسشنامه با ۲۴ گویه به صورت طیف ۵ گزینه ای لیکرت از (خیلی کم تا خیلی زیاد) و مقیاس اندازه گیری فاصله ای استفاده نمودیم:

جهت سنجش متغیر اطمینان در پرسشنامه دوم سوالات تخصصی، از سوالات شماره ۱ تا ۴ استفاده گردید.

جهت سنجش متغیر سهولت استفاده در پرسشنامه دوم سوالات تخصصی، از سوالات شماره ۵ تا ۷ استفاده گردید.

جهت سنجش متغیر کیفیت اطلاعاتی در پرسشنامه دوم سوالات تخصصی، از سوالات شماره ۸ تا ۱۱ استفاده گردید.

جهت سنجش متغیر زمان واکنش در پرسشنامه دوم سوالات تخصصی، از سوالات شماره ۱۲ تا ۱۴ استفاده گردید.

جهت سنجش متغیر کیفیت بصری وب سایت در پرسشنامه دوم سوالات تخصصی، از سوالات شماره ۱۵ تا ۱۶ استفاده گردید.

جهت سنجش متغیر پاسخگویی در پرسشنامه دوم سوالات تخصصی، از سوالات شماره ۱۷ تا ۲۰ استفاده گردید.

 

تعریف نظری رضایت مشتریان

رضایت مشتری یا مصرف کننده را سازه ای مجرد است که به طور مستقیم قابل اندازه گیری نیست و برای این منظور، باید تعریف عملیاتی شود. اما بیان می دارد که یک تعریف مورد توافق برای همۀ پژوهشگران در این قلمرو، وجود ندارد (Hair, 2003).

جوهرۀ تعاریف متعددی که برای رضایت مشتری، به عمل آمده، مقایسۀ بین عملکرد محصول یا خدمات (طبق ادراک و برداشت مشتری)، با یک استاندارد (مانند انتظارات مشتری) و نتیجۀ این مقایسه است. در تجارت الکترونیکی نیز مفهوم رضایت مشتری بسیار مورد توجه می باشد (Sirgy, 1980).

تعریف عملیاتی رضایت مشتریان

جهت سنجش متغیر رضایت بیمه گذاران در پرسشنامه دوم سوالات تخصصی، از سوالات شماره ۲۱ تا ۲۴ استفاده گردید.

۱-۵ قلمرو تحقیق

۱-۵-۱ قلمرو موضوعی

قلمرو موضوعی تحقیق انجام شده متناسب با رشتۀ مدیریت بازرگانی ـ مدیریت بیمه، می باشد. و به بررسی نقش فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای بر میزان افزایش رضایت مشتریان شرکت بیمه ایران می پردازد.

۱-۵-۲ قلمرو مکانی

جامعۀ آماری مورد نظر در این پژوهش، بیمه گذاران شرکت بیمه ایران در شهر رشت، می باشند.

۱-۵-۳ قلمرو زمانی

پژوهش انجام شده در قلمرو زمانی سال ۹۴-۹۳ می باشد.

مقدمه

اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می زنند، دیگر شرکتها نمی توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. شرکت های بیمه یکی از نهادهای پویا و مهم در بسیاری از کشورهای جهان به حساب می آیند. این شرکتها با توجه به ویژگیها و مزایایی که برای اجتماع دارند بسیار حائز اهمیت هستند. شرکتهای بیمه با انتقال ریسک از افراد جامعه به خود، موجب ایجاد آرامش و رفاه اجتماعی در جامعه می گردند، شرکت های بیمه با حق بیمه هایی که از افراد می گیرند آنها را در شرکت های سرمایه گذاری و یا بورس سرمایه گذاری می کنند و موجب رشد اقتصادی کشورهای خود می گردند. شرکتهای بیمه به منظور ارائۀ خدمات مناسب به بیمه گذاران می بایستی ارتباط نزدیکی با خریداران بیمه به خصوص خریداران بیمه های غیراجباری داشته باشند تا بتوانند از نیازهای آنها باخبر شوند و برای ارضاء آنها بیمه های مناسب را عرضه کنند (Chassay & Case, 2003).

آنها باید همۀ فعالیت ها و توانمندی های خود را متوجه رضایت مشتری کنند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای کسب و کار امروزی ایجاد ارزش های مشتری پسند است و تنها از طریق فرآیندهای شرکت می توان ارزش های مشتری پسند ایجاد کرد. از طرفی رشد و توسعۀ فناوری اطلاعات و ارتباطات و پدیده تجارت الکترونیکی بهترین فرصت را برای صنایع مختلف ازجمله صنعت بیمه و مشارکت آن در بازارهای جهانی به وجود آورده است. در این راستا یکی از زیرمجموعه های تجارت الکترونیکی را می توان بیمه الکترونیکی دانست. از آنجا که صنعت بیمه به دلیل کاربرد وسیعش در جامعه و اقتصاد کشور، یکی از مهم ترین بخش های خدماتی کشور محسوب می شود، باید از روش ها و فناوری های به روز دنیا برای بهبود بازار بیمه و رضایت افراد در استفاده از خدمات بیمه ای و تشویق کردن آنها به سمت محصولات بیمه ای، بهره برد. بنابراین کاربرد اینترنت و ارائۀ خدمات الکترونیکی می تواند تأثیر زیادی روی این صنعت داشته باشد زیرا شرکت های بیمه می توانند از اینترنت به عنوان یک کانال توزیع استفاده کنند (راد قصبه، محمد، ۱۳۸۹).

بنابراین در این فصل، موارد زیر به ترتیب بررسی می گردد:

× بخش اول؛ تشریح متغیر ملاک پژوهش

× بخش دوم؛ تشریح متغیر پیش بین پژوهش

× بخش سوم؛ بررسی دیدگاه ها و نظرات صاحبنظران

× بخش چهارم؛ پیشینۀ پژوهش

بخش اول: تشریح متغیر ملاک پژوهش

۲-۲ تعریف رضایت مشتری

در یک نگرش کلی هر مشتری پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از کالا راضی یا ناراضی است. رضایت یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف کننده ایجاد می شود. که این احساس به واسطۀ برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید. در واقع رضایتمندی مشتریان عبارت است از تفاوت میان انتظارات و برداشت ها، از این رو تأکید می شود که باید فراتر از انتظارات مشتریان در بخش بازار مربوطه نگریست (شکسته بند، ۱۳۸۸)، (فیضی، کامران و همکاران ۱۳۸۷).

سازمان ها باید حس مشتری را درک کنند. لغت رضایت، معانی زیادی در بر دارد. بیشتر این معانی این معنی را منعکس می کند که؛ رضایتمندی واکنش احساسی مشتری است که از درک متفاوت مابین انتظارات مشتری و عملکرد محصول حاصل می شود. درک رضایتمندی به فعالیت هایی که مارا به دستیابی به آنها هدایت می کند اثر به سزایی دارد. برای به دست آوردن رضایت مشتری، شرکت ها نیاز به تولید محصول با کیفیت عالی و جذاب برای تهیه خرسندی مشتری را دارند (Fecikova, 2014).

۲-۳ اهمیت مشتری

امروزه با توسعه مفهوم بازاریابی و رقابت، سازمان های تجاری ازجمله شرکت های بیمه به این مطلب پی برده اند که برای رسیدن به اهداف خود (بقا) و یا فرا رفتن از آنها باید رضایت مشتریان را جلب نمایند. زیرا موتور تجارت نه محصول و بازار، بلکه “مشتری” می باشد. اهمیت مشتری تا بدانجا است که از آن در فرهنگ های مختلف با عبارتهای زیر توصیف می شود.

“مشتری تاج سر فروشنده است”

“مشتری رئیس شما است”

“همیشه حق با مشتری است”

به همین خاطر سازمانهای تجاری می کوشند تا با کسب رضایت وی، فروش و سود خود را افزایش دهند. از آنجا که شرکت های بیمه نیز در زمره سازمان های انتفاعی قرار می گیرند، ناچار به مشتری خود یعنی “بیمه گذار”  باید توجه نمایند زیرا بی توجهی به رضایت وی که نتیجه بی توجهی به خواستها و نیاز وی است با موفقیت و شکست آنها قرین است (مبشری، ۱۳۷۹)، (Fecikova, 2014).

۲-۴ اثرات رضایت مشتری و عوامل مؤثر بر رضایتمندی از شرکت

رضایت مشتری از سه طریق به افزایش درآمد و سود منجر می شود. تکرار خرید مشتری، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده اند. امروزه در کشورهای صنعتی برنامه های ارتباط با مشتریان سرلوحه برنامه های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است. دیگر هیچ تولیدکننده و عرضه کننده ای فقط به یک بار فروش مشتری نمی اندیشد. نکته مهم این است که در صورت نارضایتی مشتری، تمام مکانیسم ها در جهان، عکس عمل کرده و درآمد و سود عرضه کننده را کاهش می دهد. بررسی ها نشان می دهد که مشتریان ناراضی در انتقال احساس خود به دیگران فعال تر و موفق تر عمل می کنند (فیضی، کامران و همکاران ۱۳۸۷).

رضایت مشتری موجب افزایش طول دوره بقای مشتریان می شود. علاوه بر آن، تمرکز بر اصل رضایت مشتری، گسترش پیام منفی توسط مشتریان ناراضی سازمان را به کمترین حد خود خواهند رساند و باعث وفاداری توسط مشتریان به سازمان می شود.

یافته ها نشان می دهند که بیش از ۹۰% مشتریان ناراضی یک شرکت، کوشش نمی کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار کنند. این مشتریان برای تأمین نیازهای خویش به رقبا مراجعه می کنند و عدم رضایت خود را با علاقه مندی تمام با سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند. یک مشتری ناراضی می تواند با تعداد بسیار زیادی از مردم صحبت کند و نارضایتی خویش را به مراتب بدتر جلوه دهد. به علاوه امروز با گسترش ابزار ارتباط جمعی و به ویژه توسعه شبکه جهانی اینترنت، براساس بررسی های ملیندا گدارد[۱]، پیام کلامی منفی مشتریان ناراضی، با سرعت بیشتر از قبل و اغراق زیاد به گوش همگان می رسد. مشتریان غالیاً چه به صورت خودآگاه چه ناخودآگاه، جهت تأمین نیازمندی های خویش، عرضه کنندگانی را بر می گزینند که در برابر بهای پرداختی برای محصول، بیشترین احساس رضایت را در مشتری ایجاد کنند. بنابراین با صرف زمان و وقت برای ارزیابی رضایتمندی مشتریان فعلی، سازمان ها گام بزرگی به سوی برقراری کسب و کاری مشتری گرا بر خواهند داشت (Zithamel,2005)،        (Fecikova, 2014).

۲-۵ عوامل مؤثر بر رضایتمندی بیمه گذاران

در پژوهشی که آقای بهروز قزلباش انجام داده است شش عامل زیر از عوامل مؤثر بر رضایت بیمه گذاران شناسائی شده است، که به شرح زیر است:

  1. حق بیمه
  2. ارائه خدمات و تسهیلات
  3. اطلاع رسانی
  4. وضعیت رفتاری کارکنان
  5. خسارت پرداختی
  6. سرعت عمل و مهارت کارکنان (قزلباش، بهروز، ۱۳۸۳)

۲-۶ انتظار از عنوان بیمه نامه

انتظارات از عنوان بیمه نامه خریداری شده می تواند به عنوان استانداردی محسوب شود که با آن عملکرد واقعی بیمه نامه مورد ارزیابی قرار می گیرد. عواملی که می توانند بر سطح عملکرد مورد انتظار از یک پوشش بیمه ای تأثیر بگذارد به شرح زیر می باشد:

  1. عوامل مرتبط با خود عنوان بیمه نامه؛ این عوامل ممکن است بر انتظارات ایجاد شده در خصوص نتایج اخذ پوشش بیمه ای تأثیر بگذارد. تجربیات قبلی بیمه گذاران در ارتباط با بیمه نامه، حق بیمه و . بر نتایجی که بیمه گذار از بیمه انتظار دارد تأثیر می گذارد.
  2. عوامل مرتبط به ارتقاء فروش؛ اینکه چگونه شرکت، فروش بیمه نامه خود را از طریق تبلیغاتش یا از طریق ارتباطات پرسنل فروش افزایش می دهد نیز بر انتظارات بیمه گذاران از نتایج پوشش بیمه ای تأثیر می گذارد. مثلاً اگر شرکت بیمه در تبلیغات خود راجع به پوشش بیمه ای و مزایای آن اغراق کرده باشد باید خود رابرای پذیرش ریسک عدم رضایت بیمه گذاران آماده کند زیرا این تبلیغات انتظارات بالایی را در بیمه گذاران به وجود می آورد و نتایج ضعیف حاصل از پوشش بیمه ای (مثلاً خسارت دادن و یا پوشش ندادن کلیه موارد ادعایی) می تواند باعث ایجاد عدم رضایت در بیمه گذاران گردد.
  3. اثر بیمه نامه ای دیگر؛ مجموعه دیگری از عوامل که بر نتایج مورد انتظار تأثیر می گذارد شامل؛ تجربه بیمه گذاران در ارتباط با بیمه نامه های دیگر است. مثلاً اگر فرد قبلاً بیمه نامه آتش سوزی داشته باشد و از نحوه پرداخت خسارت و عملکرد بیمه گران کاملاً راضی بوده باشد آنگاه وی انتظار دارد که بیمه گر در ارتباط با بیمه حوادث یا درمان که وی می خواهد بخرد نیز عملکرد بالایی داشته باشد.
  4. خصوصیات بیمه گذار؛ چهارمین مجموعه از عواملی که بر انتظار از عملکرد بیمه گر و نتایج پوشش بیمه ای و بیمه گران نسبت به دیگر افراد انتظارات بیشتری دارند و در نتیجه استانداردهای بالاتری را برقرار می نماید. انتظار می رود که این دسته از افراد ناراضی تر باشند.

۲-۷ عوامل مؤثر بر درک نتایج واقعی پوشش بیمه ای

همان طور که انتظار از عملکرد بیمه گر و نتایج پوشش بیمه ای تحت تأثیر عوامل مختلفی قرار می گیرد، درک عملکرد واقعی بیمه گر و نتایج واقعی پوشش بیمه ای نیز ممکن است به وسیله عوامل متعددی تحت تأثیر قرار بگیرد. در اینجا بیمه گذار بیمه نامه را از نظر خصوصیات متنوعی مورد بررسی قرار می دهد و آنگاه به بررسی عملکرد بیمه گر و نتایج خاصی از بیمه نامه از نظر هر یک از آن ویژگی ها می پردازد سپس این ارزیابی ها را با هم ترکیب می کند تا به یک ارزیابی کلی درباره بیمه نامه و عملکرد بیمه گر بپردازد.

اما همان طور که برخی نویسندگان اشاره کرده اند درجه بندی عملکرد و نتایج همیشه با واقعیت سازگار نیست. تجربیات اولیه بیمه گذار با عنوان بیمه نامه و نگرشهای اولیه او نسبت به عنوان بیمه نامه ممکن است بر ادراک وی از عملکرد بیمه گر و نتایج حاصل از بیمه نامه تأثیر بگذارد (قزلباش، بهروز، ۱۳۸۳).

[۱]- Melinda Goddard

تعداد صفحه :۱۳۴

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه شناسایی و الویت بندی ویژگی های کیفیت بااستفاده ازمدل کانو  و و ارزیابی نتایج و الویت بندی نیازها با روش AHP و بررسی ارتباط آن بارضایت مشتریان در صنعت سیمان

عنوان: شناسایی و الویت بندی ویژگی های کیفیت بااستفاده ازمدل کانو  و و ارزیابی نتایج و الویت بندی نیازها با روش AHP و بررسی ارتباط آن بارضایت مشتریان در صنعت سیمان

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده : هدف اصلی از انجام این پژوهش شناسایی و الویت بندی ویژگی های کیفیت بااستفاده ازمدل کانو  و و ارزیابی نتایج و الویت بندی نیازها با روش AHP و بررسی ارتباط آن بارضایت مشتریان در صنعت سیمان بوده است, چرا که هیچ سازمانی بدون مشتری دوام نخواهد داشت و رمز پایداری سازمانها مشتریان آنها میباشند. پژوهش حاضر از نظر هدف از نوع تحقیقات کاربردی است، ،برای این پژوهش از نمونه گیری تصادفی استفاده شده است. با توجه به محاسبات انجام شده ۱۴۶ نفر به عنوان نمونه آماری مورد مطالعه برآورد گردید و برای اطمینان بیشتر ۱۵۰ پرسشنامه به طور تصادفی در بین حجم نمونه برآورد شده توزیع گردید نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده نشان می دهد. درگروه الزامات اساسی قیمت ،دوام و چسبندگی ودر گروه الزامات عملکردی، ویژگیهای کیفی , نرمی زمان فساد و ایمنی  ودر گروه الزامات انگیزشی رنگ و طریقه دسترسی به محصول و توجه به خواسته های مشتری دارای اهمیت زیادی می باشند.

واژه های کلیدی: ویژگی کیفی , رضایت مشتری, مدل کانو

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات پژوهش

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

۱-۱-  مقدمه

درجهان صنعتی امروزکیفیت اقتصاد رقابتی , فضای انحصاری گذشته را در حیطه تولید کالا و ارائه خدمات درهم شکسته است ؛ به گونه ای که درعرصه فعالیت های اقتصادی جهان نگرش مشتری مداری و کسب رضایت مشتری[۱]، یکی از اصول کسب وکار تلقی می شود و عدم توجه به این اصول , احتمال حذف شدن از صحنه بازار را در پی خواهد داشت. با توجه به روند کنونی رقابت , بیشتر شرکت های تولیدی به طور فزاینده ای بر برآورده کردن نیازهای مختلف مشتریان خود تمرکز دارند. چالش دائمی که برای این شرکت ها وجود دارد , این است که چگونه رضایت مشتریان را با در نظر گرفتن خواسته های متفاوت آنها، برآورده کنند .بنابراین شناخت و برآورده کردن نیازهای مشتریان , به عنوان یک عامل اساسی در طراحی وتوسعه ی محصول , خدمات و همچنین نگهداری جایگاه خود در بازار شناخته شده است  (McKay& Baxter , 2001) .

با گسترش روز افزون اقتصاد ، سازمان ها برای کسب و حفظ مزیت رقابتی پایدار به دنبال راهکارهایی نوین برای جذب و حفظ مشتریان می باشند . از مهمترین عوامل جهت تحقق این هدف به خصوص در سازمانها ، کیفیت[۲] خدمات و محصولات  است. کیفیت یکی از ابزارهای بسیار مهم جهت ارضای نیازها و تحقق وفاداری مشتریان می باشد .امروزه با مطرح شدن دو ایده و مفهوم بازاریابی داخلی و کیفیت خدمات و محصولات، اهمیت و نقش تعیین کننده مشتریان سازمان در تحقق کیفیت خدمات و محصولات بیش از پیش روشن  شده است ( کمالیان, ۱۳۸۹ ,ص ۲۷ ) .

اجرای سیستم کیفیت در سه مرحله زیر صورت می گیرد:  مرحله اول)  سخت افزارها , تکنولوژی , تجهیزات , آزمایشگاه . مرحله دوم)  نرم افزارها : استفاده از نرم افزارهای کنترل کیفیت . مرحله سوم) مغزافزارها :  شامل مدیریت ارشد , میانی , سرپرستان .

از سال ۱۹۹۰ به بعد رضایت مشتری به عنوان یک سلاح راهبردی بسیار مهم برای بسیاری از سازمانها به شمارمی رود مشتریان به عنوان منابع طبیعی سازمان هستند .در سازمان هایی که به دنبال رضایت مشتری هستند هرفرد مسئولیتی را به عهده می گیرد و از همه کارهای غیرضروری همچون ، مدیریت های تکراری و رویه های بروکراتیک اجتناب می کنند. امروزه سازمان هایی که مشتریان خود را درک نکنند با شکست مواجه خواهند شد (تیز فهم تکمه داش ,۱۳۸۴ ) .

 

 

دستیابی به رضایت مشتری یکی از اهداف اولیه بازاریابان است. بدون کسب رضایت مشتری , کسب وفاداری او امکان پذیر نیست. رضایت مشتری نشانه ی کیفیت تصمیمات بازاریابی است. در تبیین رضایت , سه شرط لازم است: اول این که انتظارات باید شکل گیرد. تشکیل ارزیابی ها شرط دوم است و شرط سوم این است که انتظارات و ارزیابی ها اجازه می دهند تا مقایسه ی مستقیم صورت گیرد (گود و دیگران ) .

هیچ سازمانی بدون مشتری دوام نخواهد داشت و رمز پایداری سازمانها مشتریان آنها می باشند. بسیاری ازشرکتها جهت تقویت گرایش مشتریان به کالاهای تولیدی خود از راهکار رضایت مشتری استفاده می نمایند. این کار جهت شناسایی افکار آنها نیز صورت می گیرد.

مدل های تحلیل نیازهای مشتری در گذشته، بر اساس این فرض بنا شده بود که ارتباط بین رضایت مشتریان و عملکرد ویژگی های کیفیت متقارن و خطی است . با همین فرض ها پژوهشهای زیادی برای شناسایی ویژگی هایی انجام گرفت که می توانند بیشترین تأثیر را بررضایت مشتریان بگذارند و روش ها و مدل های زیادی توسعه داده شدند (Busacca &  Padula  , ۲۰۰۵ )  .

۱-۲- بیان مساله

طبقه بندی ویژگی های کیفیت و اولویت بندی توسعه کالاها , مثلاً سرمایه گذاری بر روی بهبود الزامات اساسی در صورتی که قبلاً در سطح رضایتمندی ها قرار داشته باشند , زیاد مفید نمی باشد ولی بهبود در الزامات عملکردی و انگیزشی به دلیل تأثیر زیاد در ادراک، موثر و مفید می باشد .

مدیریت بایستی مسئولیت طرح ریزی کیفیت برای سازمان را بعهده گیرد . این طرح ریزی بایستی بر مشخص نمودن فرآیندهای مورد نیاز جهت برآورده کردن اهداف کلان کیفیت و نیازمندیهای سازمان بصورت کارا و مؤثر و سازگار با استراتژی سازمان, تأکید نماید ( دفترآموزش وزارت تعاون , ص ۷۱ ) .

کیفیت عبارت است از میزان برآورده ساختن عملکردهای مورد انتظار مشتری ازمحصول یا خدمت. وقتی میتوان اظهار داشت که کیفیت محصول یا خدمات به طور موثری بهبود یافته است که مشتری, رضایت بیشتری نسبت به محصول یا خدمت مورد نظر داشته باشد  (زری باف و روشنی برآب , ۱۳۸۷).

به منظور دستیابی به کیفیت نیاز به سیستم کیفیت می باشد که عبارت است از ساختارها , مسوولیتها , رویه ها , فرآیندها و منابعی که برای مدیریت کیفیت در سازمان به کار گرفته می شود این سیستم پایه

 

و ساختاری برای مجموع سیستم مدیریت سازمان به حساب می آید . از جمله فعالیتهای مربوط به مدیریت کیفیت یکی تضمین کیفیت و دیگری کنترل کیفیت است .

از عوامل تاثیرگذار بر روند تولیدکالا و خدمات باکیفیت سازمانها ، نهادها و ارگانهای دولتی و قانونگذار هستند که سازمان استاندارد به عنوان متولی امر کیفیت واستاندارد یکی ازتاثیرگذارترین نهادها برخلق کیفیت است .این سازمان با تدوین استانداردهای ملی به تعبیری کف نیازهای کیفی مشتریان را برآورده می نماید .

ویژگیهای کیفیت را میتوان به شرح زیر بیان کرد : ۱- کیفیت توسط مشتری تعریف می شود. ۲- کیفیت باید مشتری های درونی و بیرونی را راضی کند . ۳- کیفیت در فرآیند تولید لحاظ می گردد . ۴- کیفیت یعنی انجام کار درست و صحیح در دفعه اول و همیشه .  ۵- کیفیت یک روش زندگی است فرهنگ کاری شرکت است و بصورت روزانه روی آن کار می کند.

کیفیت به عنوان معیاری برای سنجش میزان برآورده ساختن عملکردهای مورد انتظار مشتری ازمحصول یا خدمت محسوب می شودکه دراین تحقیق  با بهره گرفتن از مدل کانو به بررسی ویژگی هایی می پردازد که نهایتا به رضایت بیشتر مشتریان منجر می شود .

مطالعات انجام شده در زمینه ی صنایع کالاهای مصرفی  وصنایع کالاهای سرمایه ای نشان می دهد که کیفیت  در راس عوامل رقابت جهانی قرار دارد . این گرایش پیوسته  با این شناخت رشد یابنده همراه است که برای دقت و نگهداشت قابلیت عملکرد اقتصادی ,‌ بهبود مستمر کیفیت ضرورت دارد .

پروفسور نوریاکی کانو[۳] و همکارانش در سال ۱۹۸۴ مدلی را برای طبقه بندی ویژگی های محصولات و خدمات, برحسب اینکه چگونه این ویژگی ها بر رضایت مشتریان تأثیر می گذارند , ارائه دادند.  ریشه ی اصلی این مدل از تئوری انگیزشی و بهداشتی هرزبرگ[۴] در علم رفتار گرفته شده است (Witell  & Löfgren , 2007) . کانو یک روش ساخت یافته برای کمک به تعیین کردن مشخصه های مختلف محصول و رفع ابهامات با اطمینان از این که دسته بندی بر اساس تحقیقات مشتری صورت گرفته ، ارائه داد در این مدل ، ویژگی های خدمت یا محصول را با

 

 

توجه به چگونگی توانایی در ارضاء نیازهای مشتریان به سه دسته , اساسی[۵] ، عملکردی[۶] و انگیزشی[۷] تقسیم می کنند (کانو و همکاران , .(۱۹۸۴

تعیین نیازها و خواسته های مشتری در مدل کانو معتقد است که نیازهای که ارضای آنها خوشحال کننده مشتری است توسط مشتری اظهار نمی شود و برای تولید کننده نیز شناخته شده نیست . اما گوش دادن به صدای مشتری باعث شناختن آنها می گردد.  ازمزیت مدل کانو آن است که به حداقل محاسبات ریاضی نیازدارد و اطلاعات مربوط به سرعت , جمع آوری می شود (باهاتاچریا و رحمان , (۲۰۰۴. در ضمن مدل کانو به اهمیتی که هر یک از ویژگی های کالاها در رضایت مشتریان دارند پی برده و در نتیجه به عنوان پیش زمینه ای در فرایند ایجاد کالا می توان از آن استفاده نمود ( تن و پاویترا , ۲۰۰۱ ) .

کشف و ارضاء الزامات انگیزشی می تواند احتمال تمایز زیادی را برای تولید کننده به وجود آورد. چرا که کالاهایی که خصوصاً الزامات اساسی و عملکردی را ارضاء نمایند مانند هم و یکسان تلقی می شوند و در نتیجه به  سادگی قابل تعویض با یکدیگر می باشند مشتریان احساسی وفاداری نمی کنند.

بدون شک , رضایت مشتری یکی از موضوعات بسیار راهبردی در دهه اخیر است . اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می زنند شرکتها دیگر نمی توانند نسبت به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند آن ها باید همه فعالیت ها و توانمندی های خود رامتوجه مشتریان کنند چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند ( هیل نایجل , ۱۳۸۵ , ص ۲۲ ) .

۱-۲-۱- جامعه آماری،حجم نمونه،روش های نمونه گیری

دراین تحقیق جامعه هدف عمده فروشان کارخانه سیمان می باشند که بی واسطه سیمان را خریداری می کنند .چرا که مشتربان داخلی و خارجی و مصرف کنندگان سیمان بجنورد وسعت گسترده ای را شامل می شوندکه این از محدودیتهای  تحقیق به شمار می رود و دسترسی به همه ی آنها امری دشوار است از این رو به عمده فروشان که تعداد بسیاری نیز می باشند بسنده شده است  . برای این پژوهش

 

 

جهت تعیین ویژگیهای کیفیت و ارتباط آن با رضایت مشتریان از نمونه گیری تصادفی استفاده شده است .

مشتریان کارخانه سیمان افرادی به طورتصادفی انتخاب و مورد پرسش قرار خواهند گرفت. دراین پژوهش , داده های گردآوری و دسته بندی شده با بهره گرفتن از آزمونهای آماری مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهند گرفت.

۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق

کیفیت به دلیل توجه به تمامی جنبه ها و مشخصه های یک محصول یا خدمت در رابطه با توانایی محصول یا خدمت جهت برآورده ساختن نیازهای تصریح شده یا تلویحی بیان شده توسط مشتری حائز اهمیت است.

کیفیت سبب افزایش بهره وری سازمان می شود. هیچ شرکتی نمی تواند این دو عنصر را مجزا از یکدیگر بگیرد. برای بهره وری بهتر باید هزینه ها تحت کنترل باشد ولی مدیریت نیز باید هوشیار باشد و بی جهت هزینه هایی را که موجب ناراحتی و عدم رضایت مشتریان می شود را کاهش ندهد. کیفیت محصولات برای ایجاد تمایز بین محصولات و ایجاد اطمینان و وفاداری مشتری اهمیت زیادی دارد اما باید توجه داشت که سرمایه گذاری جهت بهبود کیفیت , بدون در نظر گرفتن هزینه ها و درآمدها , ممکن است سودآوری سازمان را مورد مخاطره قرار دهد( همتی ,۱۳۸۹ ) لذا , بررسی کیفیت به دلیل تاثیر آن بر بهره وری سازمان امری ضروری محسوب می شود . در همین راستا, شمار زیادی از شرکتها و سازمانها برای کسب مزیت رقابتی(Chan , , Quazi2002), برای بهبود محصولات و خدمات خود (۲۰۰۲, Godfrey, Stephens , Wadsworth ) ,  بهبود اثر بخشی ( Hartman, Fok. W , Fok. L ,2001 )  مدیریت  کیفیت را مستقر می کنند .

بلانچارد و گالووی[۸]  (۱۹۹۴) معتقدند: رضایت مشتری در نتیجه ی ادراک مشتری از یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوری که قیمت با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه های مشتری مساوی است .

مشتری رضایت مندی را از جنبه های متعددی مانند ویژگی های اساسی محصولات، ویژگی های ممتاز عملکردی محصولات,نحوه برقراری تماس و تعامل با مشتری تجربه می کند (کاووسی و سقایی ,  ۱۳۸۴) .

 

مشتریان، نقش تعیین کننده ای در موفقیت درازمدت کسب وکار دارند . همچنین، رضایت مشتریان به وفاداری آنها منجرمی شود، درنهایت تأثیر قابل توجهی بر سودآوری دراز مدت و درآمد شرکت خواهد گذاشت . مهم ترین کاربرد تحلیل ویژگی های کیفیت, طراحی ویژگی هایی ازمحصولات, خدمات و فرایندهایی است که بیشترین تأثیر را بر رضایت مشتریان می گذارد (& Busacca Padula  , ۲۰۰۵) .

۱-۴- اهداف تحقیق

  1. بررسی تاثیر ویژگی های کیفیت بر رضایت مشتریان با بهره گرفتن از مدل کانو .
  2. یافتن معیارها و شاخص ها و ویژگی های کیفیت در صنعت سیمان.

بررسی ویژگی های کیفیت در صنعت سیمان از نظر مشتریان بااستفاده از مدل کانو

[۱] . Customer satisfaction

[۲] . Quality

[۳].  Noriaki Kano

[۴] . Frederick Herzberg

[۵]  . basic

[۶]  . performance

[۷]  . excitement

[۸] . Ken Blanchard & Galloway

تعداد صفحه :۱۱۵

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه رابطه اتوماسیون اداری با رضایت مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت بازرگانی               گرایش: بیمه

 

عنوان:

رابطه اتوماسیون اداری با رضایت مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان

 

 

 

بهمن ۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                           صفحه

چکیده: ۱

فصل اول: کلیات تحقیق. ۲

۱-۱) مقدمه. ۳

۱-۲) بیان مسأله : ۵

۱-۳) اهمیت تحقیق. ۷

۱-۴) اهداف تحقیق : ۸

۱-۵) چهارچوب نظری تحقیق: ۸

۱-۶) فرضیه‌ها : ۹

۱-۷) تعریف مفهومی  و عملیاتی متغیرها (روش اندازه گیری متغیرها): ۱۰

۱-۸) قلمرو تحقیق: ۱۲

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق. ۱۳

۲-۱ اتوماسیون اداری ۱۴

۲-۱-۱ مزایا و معایب اتوماسیون اداری ۱۵

۲-۱-۲ ارگونومی در مکانیزاسسیون اداری ۱۷

۲-۱-۳ بکار گیری تکنولوژی در اتوماسیون اداری ۱۸

۲-۱-۴ مجموعه نرم فزار های اتوماسیون. ۱۹

۲-۱-۵ اداره مجازی ( Virtual   office ) 19

۲-۱-۶ نمونه کاربرد های سیستم اتوماسیون اداری ۲۱

۲-۱-۶-۱ سیستم اطلاعاتی اتوماسیون اداری ( OAS ) 21

۲-۱-۶-۲ سیستم های اطلاعاتی ارتباطات الکترونیکی  ( ECS ) 21

۲-۱-۶-۳ سیستم های اطلاعاتی عملیاتی  ( TPS ) 21

۲-۱-۶-۴ سیستم های اطلاعاتی مدیریت ( MIS ) 22

۲-۱-۶-۵ سیستم های مطالعاتی کمک به تصمیم گیری ( DSS ) 22

۲-۱-۶-۶ سیستم های اطلاعاتی جامع و یکپارچه (ES ) 22

۲-۱-۷ سیستم های اطلاعاتی اتوماسیون اداری ( OAS ) 23

۲-۱-۷-۱ جدول انواع کاربرد های سیستم اتوماسیون اداری ۲۵

۲-۱-۸ نکات برجسته درباره اتوماسیون  و بهسازی روش های کار. ۲۶

۲-۱-۹ بهبود کار و اتوماسیون. ۲۹

۲-۲) رضایت مندی مشتری : ۳۲

۲-۲-۱) تعریف رضایت مشتری : ۳۴

۲-۲-۲) روش های جذب مشتری: ۳۶

۲-۲-۳) مراحل ارائه خدمات مطلوب برای جذب مشتری : ۳۷

۲-۲-۴) اندازه گیری رضایت مشتری : ۴۱

۲-۲-۵) شاخص های رضایت مشتری: ۴۲

۲-۲-۵-۱ شاخص رضایت مشتری سوئدی ( SCSB): 42

۲-۲-۵-۲  شاخص رضایت مشتری آمریکایی(ACSI): 44

۲-۲-۵-۳.  شاخص رضایت مشتری اروپایی(ECSI) 46

۲-۲-۵-۴  سایر شاخص های ملی رضایت مشتری: ۴۷

۲-۳) پیشینه تحقیق. ۵۰

فصل سوم: روش تحقیق. ۵۴

۳-۱)  مقدمه. ۵۵

۳-۲) روش تحقیق: ۵۵

۳-۳) روش و ابزار  گردآوری اطلاعات : ۵۶

۳-۴) جامعه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری: ۵۷

۳-۴-۱) جامعه آماری : ۵۷

۳-۴-۲) نمونه و روش نمونه گیری : ۵۷

۳-۵) پایایی متغیرهای پرسشنامه: ۵۹

۳-۶) روایی پرسشنامه: ۵۹

۳-۷) روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات : ۶۰

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها ۶۱

۴-۱) مقدمه. ۶۲

۴-۲) آمار توصیفی ۶۲

۴-۲-۱) تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی مشتریان. ۶۳

۴-۲-۲) تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق: ۶۹

۴-۳) بررسی فرضیه های تحقیق: ۷۲

۴-۳-۱) بررسی فرضیه اصلی: ۷۳

۴-۳-۲) بررسی فرضه های فرعی تحقیق: ۷۳

۴-۳-۳) سنجش رضایت مشتریان از ابعاد کیفیت خدمات: ۷۷

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات ۸۰

۵-۱)مقدمه: ۸۱

۵-۲) خلاصه نتایج آمار توصیفی: ۸۱

۵-۳) خلاصه نتایج فرضیه‌های تحقیق: ۸۲

۵-۴) بحث و نتیجه گیری ۸۳

۵-۵) پیشنهادات کاربردی ۸۴

۵-۶) پیشنهادات بمنظور تحقیقات آتی: ۸۵

۵-۷) محدودیت های تحقیق: ۸۵

منابع و مآخذ. ۸۷

پیوست ها ۹۱

 

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                          صفحه

جدول ۱-۱ تعریف عملیاتی  متغیر خدمات اتوماسیون. ۱۱

جدول ۱-۲ تعریف عملیاتی  متغیر رضایت مشتریان. ۱۱

جدول ۳-۱ توزیع سوالات پرسشنامه. ۵۷

جدول ۳-۲ آلفای کرونباخ متغیرهای پرسشنامه. ۵۹

جدول ۴-۱: جنسیت مشتری ۶۳

جدول ۴-۲: سن مشتری ۶۴

جدول ۴-۳: تحصیلات مشتریان. ۶۵

جدول ۴-۴: شغل مشتری ۶۶

جدول ۴-۵: محل سکونت مشتری ۶۷

جدول ۴-۶: وضعیت تاهل مشتری ۶۸

جدول ۴-۷: آمار توصیفی متغیر خدمات اتوماسیون و مؤلفه هایش (N=270) 69

جدول ۴-۸: آمار توصیفی متغیر رضایت کلی (N=270) 71

جدول ۴-۹: میانگین و انحراف معیار پاسخ به سوالات ۷۲

جدول ۴-۱۰: همبستگی پیرسون فرضیه اصلی ۷۳

جدول ۴-۱۱: همبستگی پیرسون راحتی و رضایت کلی ۷۴

جدول ۴-۱۲: همبستگی پیرسون مدیریت صف و رضایت کلی مشتریان. ۷۵

جدول ۴-۱۳: همبستگی پیرسون شخصی سازی و رضایت کلی مشتریان. ۷۵

جدول ۴-۱۴: همبستگی پیرسون پاسخگویی و رضایت کلی مشتریان. ۷۶

جدول ۴-۱۵: همبستگی پیرسون ایمنی و رضایت کلی مشتریان. ۷۷

جدول ۴-۱۶: نتایج رتبه بندی آزمون دبلیو کندال. ۷۸

جدول ۵-۱:  خلاصه نتایج آمار توصیفی داده های جمعیت شناختی مشتریان شرکت کننده ۸۱

جدول ۵-۲: نتایج فرضیه های تحقیق ۸۳

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                           صفحه

نمودار ۲-۱ چرخه مجازی ارتباط بین سازمان و مشتری ۳۲

نمودار ۲-۲ پیوند بین کارکنان، مشتریان و استراتژی در سازمان. ۳۳

نمودار ۲-۳ چرخه خدمت مطلوب به مشتری ۳۴

نمودار ۲-۴ دیاگرام سنجش رضایت مشتریان. ۴۲

نمودار ۴-۱: نمودار ستونی جنسیت مشتریان. ۶۳

نمودار ۴-۲: نمودار ستونی سن مشتریان. ۶۴

نمودار ۴-۳: نمودار ستونی تحصیلات مشتریان. ۶۵

نمودار ۴-۴: نمودار ستونی شغل مشتریان. ۶۶

نمودار ۴-۵: نمودار ستونی محل سکونت مشتریان. ۶۷

نمودار ۴-۶: نمودار ستونی وضعیت تاهل مشتریان. ۶۸

نمودار ۴-۷: هیستوگرام توزیع نرمال متغیر خدمات اتوماسیون. ۷۰

نمودار ۴-۸: هیستوگرام توزیع نرمال متغیر رضایت کلی ۷۱

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                       صفحه

شکل ۱-۱ طرح جامع اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی (وب سایت سازمان تامین اجتماعی) ۴

شکل ۱-۲ مدل نظری تحقیق. ۹

شکل ۲-۱ ساختار سازمانی دایره ای ۴۰

شکل ۲-۲: مدل شاخص رضایت مشتری سوئدی ۴۳

شکل ۲-۳: شاخص رضایت مشتری آمریکایی ۴۵

شکل ۲-۴: شاخص رضایت مشتری اروپایی ۴۶

شکل ۲-۵: شاخص ملی رضایت مشتری پیشنهادی جانسون و دیگران برای نروژ. ۴۸

شکل ۲-۶: شاخص رضایت مشتری ترکیه ای ۴۹

شکل ۲-۷: شاخص رضایت مشتری ایرانی ۵۰

 

 


چکیده:

امروزه اجرای اتوماسیون اداری مزایای بسیاری را برای سازمان ها از جمله مشتریان شان فراهم نموده است. سرعت، دقت، ایمنی و . از این مزایای اند. هدف تحقیق حاضر بررسی اثر اتوماسیون اداری بر رضایت مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان است. روش تحقیق از نوع توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه آماری تحقیق شامل تمامی مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان است که از این بین تعداد ۲۷۰ نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند.  در این تحقیق از روش همبستگی پیرسون بمنظور بررسی فرضیه های تحقیق استفاده شد. نتایج تحقیق نشان از رابطه معنادار مثبت بین خدمات اتوماسیون و رضایت کلی مشتری و ابعاد آن داشت. نتایج بدست آمده نشان دادند که بین خدمات اتوماسیون (در سطح اطمینان ۹۹% ) و رضایت کلی مشتری رابطه مثبت و معنادار به میزان ۰.۶۲۸ وجود دارد. همچنین بین راحتی (در سطح اطمینان ۹۹% ) و رضایت کلی مشتری (r=0.439)، مدیریت صف و رضایت کلی مشتری (r=0.501)، شخصی سازی و رضایت کلی مشتری (r=0.414)، و پاسخگویی و رضایت کلی مشتری (r=0.510)، ایمنی و رضایت کلی مشتری (r=0.354)،  رابطه مثبت و معنادار وجود دارد.

 

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

 

 

 

بخش اول

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

۱-۱) مقدمه

پیشرفت توسعه، تغییر و تحول و سرعت از نشانه های جهان امروزی می باشد این پیشرفت ، توسعه ، تغییر و تحول در اصول مدیریت و بازاریابی نیز راه یافته است امروزه بسیاری از مفاهیم تئوری ها و کلاً ادبیات مدیریت بر محور مشتری بازنگری و بازنویسی شده اند (عیاری، ۱۳۸۴ ،۱۱).

امروزه تکنولوژی اطلاعات به ما کمک می کند دیوارهایی را که وظایف، محل‌های جغرافیایی و سطوح مدیریتی را از هم جدا می کنند فرو بریزیم و به ما اجازه می دهد شبکه جدیدی از روابط را بین اعضای سازمان و برون سازمان به وجود آوریم.

تکنولوژی اطلاعات که اتوماسیون اداری نیز بخشی از آن است به مجموعه‌ای از سخت افزارها و نرم افزارهای مبتنی بر کامپیوتر گفته می شود که در ذخیره، انتقال، تبدیل داده ها به اطلاعات با معنی به کار می روند.

اتوماسیون اداری از دیدگاه خرد و کلان تاثیراتی را به ارمغان آورده است که اهم آنها عبارتند از :

الف : حذف کاغذ بازی و پیچیدگی امور به منظور افزایش کارایی در سازمان.

ب : رهایی از بحران‌های اقتصادی و کاهش بهره‌وری در سازمانهای عمومی.

ج : تغییرات ساختاری به منظور افزایش بهره وری و بهینه سازی نظام اجرایی.

د : استفاده از هرم اطلاعات (رهنورد ۱۳۸۱ ؛ ۷۴).

صاحبنظران معتقدند که یکی از راه‌های افزایش اثر بخشی سازمان بهبود کیفیت خدمات و منظور از آن تأمین نیازها و انتظارات مشتریان است. دمینگ یکی از پیشگامان نهضت TQM کیفیت  را با رضایت مشتری یکی می‌داند. بنابراین با افزایش کیفیت خدمات، رضایت مشتریان بالا می رود و بدین طریق اثر بخشی سازمان ارتقاء می‌یابد و هدف از اجرای اتوماسیون اداری هم افزایش اثر بخشی سازمان است. البته اثر بخشی سازمان دارای شاخص هایی است که عبارتند از عملکرد مالی، رضایت مشتری، رضایت کارکنان و سازندگان (مک لوید، ترجمه: جمشیدیان ۱۳۷۸ ؛ ۴۷۳) تکنولوژی اطلاعات در حال حاضر ماهیت و روش های اداری را در سازمان ها دگرگون ساخته است. چنین تغییر و تحولاتی امروزه تحت عنوان اتوماسیون اداری شناخته می شود.

مفهوم اتوماسیون اداری بر این مسئله دلالت دارد که سازمان اداری و در نتیجه ساختار سازمانی را می توان با بهره گرفتن از تکنولوژی های موجود و با توجه به اهداف و وظایف مربوط به آن و نیز تواناییهای نیروی انسانی مورد نیاز آن مورد بازنگری قرار داد (رهنورد ۱۳۸۱؛ ۷۴).

طرح جامع اتوماسیون اداری سازمان تامین اجتماعی بر اساس تجربیات گذشته و امکانات فنی موجود و روند تکنولوژی و نگرش به طرحهای مکانیزاسیون تامین اجتماعی سایر کشورها ، پی ریزی گردید و جهت اجرا به واحدهای سازمان ابلاغ شد. این طرح در برگیرنده مولفه هایی است که به صورت شکل ۱-۱ می باشد.

شکل ۱-۱: طرح جامع اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی (وب سایت سازمان تامین اجتماعی)

از این رو، هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر طرح فوق بر رضایت مشتریان در سازمان تامین اجتماعی به منظور بررسی صحت طرح و نمایان نمودن خطاهای سیستم خواهد بود.

 

 

۱-۲) بیان مسأله :

یکی از عوامل مهم محیطی، مشتریان یک سازمان است. صاحب نظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را مهم‌ترین وظایف و اولویت های مدیریت شرکت ها بر شمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند (عالی،۱۳۸۱). ضرورت توجه به مشتری و مشتری مداری سال هاست که در کشورهای پیشرفته صنعتی در دستور کار سازمان‌ها قرار گرفته است. سازمان ها در این گونه از کشورها پایه و اساس تداوم و حیات خود را به رضایت مشتریان وابسته دانسته و در راستای جلب رضایت آنان اقدامات اساسی انجام داده اند. از جمله این اقدامات می توان به تدوین استراتژیهای مبتنی بر مشتری مداری، دخالت دادن مشتریان در فرایند تولید و اعلام شعارهایی مانند: حق با مشتری است ، بعنوان رسالت خود، اشاره کرد (Wheelen   and   Hunger, 2002).  از این رو، تقریبا˝ تمام سازمانها و بنگاه های تجاری تلاش می‌کنند تا از طریق نیل به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. از سویی دیگر مشتریان همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالاها یا خدماتی با کیفیت بالا و هزینه کمتر ارائه دهند.

طبق متون علمی موجود ، روش های فراوانی برای بهبود عملکرد سازمان ها ارائه شده است که می توان از آن دسته به روش های مدیریت جامع (TQM) ، ایزوهای متفاوت استانداردسازی و اتوماسیون نمودن فعالیت های سازمان اشاره کرد. بنابراین، اتوماسیون اداری یکی از راه های بهبود عملکرد سازمانها در جهت افزایش رضایت مشتری است، از این رو، تعریف اتوماسیون اداری و نگاهی اجمالی به چگونگی اجرای آن ضرورت می یابد (Yasin et al.,2004).

اتوماسیون ، استفاده از ماشین آلات برای انجام امور فیزیکی است که معمولاً توسط انسان انجام می گیرد. اولین کاربردهای اتوماسیون در کارخانه شروع شد. در اواخر سال های دهه ۱۹۵۰ ماشین آلات تولید چنان طراحی شده بودند که بتوانند بوسیله سوراخ های منگنه شده در نوار کاغذی کنترل شوند. (۲۰۰۳Santos, ). اتوماسیون اداری ، کاربرد فناوری رایانه و ارتباط به منظور تسهیل امور اداری در سازمان به منظور ارتقاء کارائی آنهاست. استفاده از رایانه ها جهت تهیه اسناد، نگهداری و بازیافت آنها و نیز ارسال داده و به بخش‌های مختلف سازمان و خارج از آن اثرات چشمگیری را به همراه داشته است (Al-Hawari and Ward, 2006).

ایده دفاتر بدون کاغذ[۱] و نتایج مفید حاصل از آن تنها از طریق بکارگیری سیستم اتوماسیون اداری تحقق می‌یابد (صرافی زاده ، ۱۳۸۱ ؛ ۶۵) بطور خلاصه می توان گفت که سیستم اتوماسیون اداری وظیفه برقراری ارتباطات داخلی سازمان و همچنین افراد سازمان با خارج از سازمان را عهده دار است. این ارتباط به بهبود هماهنگی فعالیت ها و کیفی کردن کار کمک می کند. پردازشگرهای متن ، پست الکترونیک ، ارسال صدا ، ارسال فکس ، ویدئو کنفرانس ، کنفرانس صوتی از ابزارهایی هستند که می تواند در این مجموعه بکار رود.

سیستم اتوماسیون اداری از سیستم های کارتابل (دبیرخانه) آرشیو اسناد و مدیریت فرایندها تشکیل می شود که با سیستم دبیرخانه سیستم های پردازش عملیات و سیستم آرشیو اسناد در ارتباط است. بنابراین «در یک مجموعه کامل اتوماسیون اداری کلیه عملیات سازمان از طریق سیستم های نرم افزاری سازمان دهی می شود».

سازمان تأمین اجتماعی با توجه به اینکه یکی از سازمان های ارائه دهنده خدمات بیمه ای به مردم است و در حال حاضر با زیر پوشش قرار دادن حدود ۳۵ میلیون نفر از مردم و تملک ۳۲۰ بیمارستان و مرکز درمانی و ۴۷۶ شعبه و با کادر ۲۱۰۰۰ نفر کارمند (این آمار طبق اطلاعات موجود در آرشیو اداره کل آمار و اطلاعات سازمان تامین اجتماعی کشور) بزرگترین سازمان بیمه ایی و دومین تولید کننده درمان در کشور است که خدمات متعددی در بخش بیمه و درمان به مشتریان خود ارائه می دهد به این مهم پی برده است که انجام اقداماتی در راستای بالا بردن رضایت مشتریان برای ادامه حیات سازمان ضروری است و بعنوان گسترده ترین سازمان بیمه ای کشور که ماموریت بهسازی نظام تامین اجتماعی ملی را بر عهده دارد ، نمی تواند نسبت به بکارگیری فن آوری های روز بی توجه باشد ، به خصوص اینکه این سازمان دارای سابقه طولانی در استفاده از رایانه است. از طرفی گسترش و تنوع خدمات سازمان ضمن اینکه مسئولیت سنگینی را بر دوش مسئولان این سازمان گذاشته است ، موجب شده تا سطح توقعات و خواسته های بیمه شدگان نیز افزایش یابد.

تنوع ، گستردگی خدمات و جمعیت کلان زیر پوشش این سازمان ، کارشناسان سازمان تامین اجتماعی را بر آن داشت که در جهت رفع نواقص خدمات دهی و همچنین رضایت مشتریان ، راه هایی را برای ارائه خدمات بهتر و بالا بردن رضایت مشتریان اندیشه نماید. در همین راستا از سوی کارشناسان راه حلی تحت عنوان اتوماسیون اداری و مکانیزه نمودن امور به سازمان پیشنهاد شد ، به همین دلیل سازمان بر آن شد که در سال ۱۳۷۳ مقدمات اجرای طرح اتوماسیون اداری را زیر نظر کارشناسان و متخصصین امر به اجرا گذارد، در همین زمینه سازمان با عقد قراردادهایی ، تهیه ، اجرا و نظارت اولیه را به شرکت خدمات ماشینی تامین واگذار نمود.

طرح جامع اتوماسیون اداری سازمان تامین اجتماعی بر اساس تجربیات گذشته و امکانات فنی موجود و روند تکنولوژی و نگرش به طرحهای مکانیزاسیون تامین اجتماعی سایر کشورها ، پی ریزی گردید و جهت اجرا به واحدهای سازمان ابلاغ شد. اتوماسیون اداری برای سازمان تامین اجتماعی دارای مزایایی مانند: انجام کارهای دستی به صورت مکانیزه ، فراهم ساختن بستر لازم جهت تهیه آمار و ارائه اطلاعات آمار ذی‌قیمت اجتماعی، اقتصادی ، بهداشتی و درمانی در گستره نزدیک به یک دوم جمعیت کشور به مسئولان و برنامه ریزان ، صرفه جویی عظیم ملی در وقت و نیروی انسانی ، تسهیل در کار مشتریان و تسریع در ارائه خدمات و حذف مراجعات غیر ضروری و مکرر و رضایت مشتریان بیشتر، بوده است.

از این رو، سوال اصلی تحقیق حاضر به صورت زیر خواهد بود:

اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی چه اثری بر رضایت مشتریان دارد؟

۱-۳) اهمیت تحقیق

مروری بر مطالعات صورت گرفته در داخل کشور مبین این نکته است که تحقیقات صورت گرفته در داخل کشور در این خصوص اندک و اکثر تحقیقات در زمینه خدمات ATM و رضایت مشتریان بانک صورت گرفته و تحقیقی جامع که در آن به اثر اتوماسیون اداری بر رضایت مشتریان بپردازد کمتر به چشم می خورد.

از سوی دیگر، استقرار اتوماسیون اداری در شعب سازمان تامین  اجتماعی می تواند مزایا و معایبی را به همراه داشته باشد. زیرا سازمان فوق یک سازمان دولتی بوده و با حجم بالایی از تقاضاهای مردمی روبه رو است. از طرفی، افزایش محصول یا بازده و صرفه جویی در وقت یا نیروی کار این مزایا که قابل اندازه گیری بوده و ممکن است تاثیر مستقیم و کوتاه مدت بر جریان نقدینگی داشته باشد عبارتند از :

الف ) کنترل بهتر بر کار ، به خاطر تقسیم کمتر نیروی کار ؛

ب)تبدیل اطلاعات از شکلی به شکلی دیگر کمتر صورت می گیرد ، مانند نوشتن روی نوار که پس از آن روی کاغذ تایپ می شود ؛

ج) فعالیتهای غیر مولد مانند بایگانی ، نگهداری سوابق و به هنگام رسانی کمتر می شود ؛

د) سازماندهی غیر مولد مانند بایگانی ، نگهداری سوابق و به هنگام رسانی کمتر می شود (پارکینسون، و رستوم جی، ۱۳۸۶، ص ۴۳).

۱-۴) اهداف تحقیق :

اهداف تحقیق حاضر در زیر آورده شده است.

  1. بررسی تاثیر راحتی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان.
  2. بررسی تاثیر مدیریت صف بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان شده.
  3. بررسی تاثیر شخصی سازی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان.
  4. بررسی تاثیر پاسخگویی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان.
  5. بررسی تاثیر ایمنی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان.

  • اهداف کاربردی تحقیق:

هدف کاربردی تحقیق حاضر، استفاده مدیران و برنامه ریزان سازمان تامین اجتماعی از نتایج حاصله در تدوین استراتژی های سازمان هم به منظور ارتقاء کیفیت خدمات الکترونیک و هم افزایش عملکرد مالی است.

[۱] -Papeless Office

تعداد صفحه :۱۰۴

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

 

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان نامه برای دریافت درجه ی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

       گرایش: بین الملل

 

 

عنوان :

تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

 

 

 

زمستان ۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                              صفحه

چکیده ۱

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱- مقدمه. ۳

۱-۲-بیان مساله. ۳

۱-۳- ضررورت و اهمیت تحقیق ۵

۱-۴- اهداف تحقیق ۶

۱-۴-۱-اهداف علمی ۶

۱-۵- چارچوبه نظری و مدل تحقیق ۶

۱-۶- فرضیه های تحقیق ۷

۱-۷- تعاریف مفهومی متغیرها ۷

۱-۷-۱- سفارشی سازی خدمات. ۷

۱-۷-۲-کیفیت ادرک شده ۸

۱-۷-۳-رضایت مشتری ۸

۱-۷-۴-اعتماد مشتری ۸

۱-۷-۵-وفاداری مشتری ۸

۱-۸- تعاریف  عملیاتی متغیرها ۸

۱-۸-۱-سفارشی سازی ۸

۱-۸-۲-کیفیت ادراک شده ۹

۱-۸-۳- وفاداری مشتری ۹

۱-۸-۴-رضایت مشتری ۹

۱-۸-۵-اعتماد مشتری ۹

۱-۹-قلمرو تحقیق ۹

۱-۹-۱- قلمرو مکانی ۱۰

۱-۹-۲- قلمرو زمانی ۱۰

۱-۹-۳- قلمرو موضوعی ۱۰

 

فصل دوم :ادبیات و پیشینه تحقیق

۲-۱- مقدمه. ۱۲

۲-۲- بخش اول: سفارشی سازی خدمات. ۱۲

۲-۲-۱-تاریخچه سفارشی سازی ۱۲

۲-۲-۲-تکنولوژی‌ها و تکنیک‌های سفارشی ۱۳

۲-۲-۳-انواع سفارشی سازی ۱۴

۲-۲-۴- بهبود خدمات. ۱۷

۲-۲-۵-کیفیت خدمات. ۲۰

۲-۲-۶- مدل ارزیابی کیفیت خدمات. ۲۱

۲-۲-۶-۱-مدل سرکوال. ۲۱

۲-۲-۷- رابطه بین«کیفیت» و «رضایت مشتری» ۲۳

۲-۳- بخش دوم مبانی نظری: وفاداری ۲۵

۲-۳-۱- تاریخچه وفاداری و رضایت مشتری ۲۶

۲-۳-۲- تعریف مشتری ۲۶

۲-۳-۳- وفاداری مشتری ۲۷

۲-۳-۴- آزمون اسیدی وفاداری ۲۸

۲-۳-۵- وفاداری فرد به بانک. ۲۸

۲-۳-۶- سایر عوامل مؤثر بر وفاداری ۳۱

۲-۳-۶-۱ عادت. ۳۲

۲-۳-۶-۲ بی‌تفاوتی ۳۲

۲-۳-۶-۳ ارزانی ۳۲

۲-۳-۶-۴ هزینه جابجایی ۳۲

۲-۳-۷- رضایت مشتری ۳۳

۲-۳-۸- فرآیند ایجاد وفاداری ۳۴

۲-۳-۹- رابطه رضایت و وفاداری مشتریان. ۳۵

۲-۳-۹-۱ رسیدگی به دعوا (اختلاف) ۳۶

۲-۳-۹-۲ ارتباطات. ۳۶

۲-۳-۱۰- رضایت مشتری و بازاریابی ۳۹

۲-۳-۱۱- مهمترین اثرات رضایت و وفاداری مشتری بر فرایندهای سازمان. ۴۰

۲-۳-۱۲- نظام ارزیابی میزان رضایت مشتریان. ۴۲

۲-۴- بخش سوم: پیشینه تحقیق ۴۶

۲-۴-۱-پیشینه داخلی ۴۶

۲-۴-۲-پیشینه خارجی ۴۷

فصل سوم: روش تحقیق

۳-۱- مقدمه. ۵۱

۳-۲- روش پژوهش. ۵۱

۳-۳- جامعه و نمونه آماری ۵۲

۳-۴ -نمونه و روش نمونه گیری ۵۲

۳-۵- ابزار پژوهش (تحلیل پرسش نامه) ۵۲

۳-۶- تعیین اعتبار و پایایی ابزار گردآوری داده‌ها ۵۴

۳-۶-۱- اعتبار (روایی) ۵۴

۳-۶-۲- پایایی ابزار اندازه‌گیری ۵۴

۳-۷- تجزیه و تحلیل داده‌ها ۵۵

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱- مقدمه. ۶۱

۴-۲-آمار توصیفی ۶۱

۴-۲-۱- متغیرهای جمعیت‌شناختی ۶۲

۴-۳- توصیف متغیرهای پژوهش. ۶۶

۴-۴- آمار استنباطی ۶۸

۴-۴-۱- مراحل عمومی آزمون فرض آماری ۶۹

۴-۴-۲- آزمون نرمال بودن داده ها ۷۰

۴-۵- بررسی فرضیه های تحقیق ۷۰

۴-۶-تکوین مقیاس پایایی و روایی مدل تحقیق ۷۱

۴-۷-خروجی مدل در حالت معناداری ۷۲

۴-۸-خروجی مدل در حالت استاندارد. ۷۳

۴-۹-بررسی فرضیه های تحقیق ۷۳

۴-۹-۱-فرضیه اول تحقیق ۷۳

۴-۹-۲-فرضیه دوم. ۷۴

۴-۹-۳-فرضیه سوم. ۷۵

۴-۹-۴-فرضیه چهارم. ۷۶

۴-۹-۵-فرضیه پنجم. ۷۶

۴-۹-۶-فرضیه ششم. ۷۷

۴-۱۰-خلاصه نتایج به دست آمده از تحقیق ۷۸

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

۵-۱-مقدمه. ۸۰

۵-۲خلاصه تحقیق ۸۰

۵-۳-بحث و نتیجه‌گیری ۸۰

۵-۳-۱-نتیجه گیری فرضیه اول تحقیق ۸۰

۵-۳-۲- نتیجه گیری فرضیه دوم. ۸۱

۵-۳-۳- نتیجه گیری فرضیه سوم. ۸۱

۵-۳-۴- نتیجه گیری فرضیه چهارم. ۸۲

۵-۳-۵- نتیجه گیری فرضیه پنجم. ۸۲

۵-۳-۶- نتیجه گیری فرضیه ششم. ۸۳

۵-۴-پیشنهادها ۸۳

۵-۴-۱-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه اول تحقیق ۸۳

۵-۴-۲-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه دوم تحقیق ۸۴

۵-۴-۳-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه سوم تحقیق ۸۴

۵-۴-۴-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه چهارم تحقیق ۸۵

۵-۴-۵-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه ششم تحقیق ۸۵

۵-۵-پیشنهادها برای تحقیقات بعدی ۸۵

۵-۶-محدودیتهای تحقیق ۸۶

ضمایم. ۸۷

 

 

فهرست جدول ها

عنوان                                                                                                   صفحه

جدول ۳-۱: :تفکیک سئوالات پژوهش. ۵۳

جدول ۳-۲: پایایی پرسش نامه. ۵۵

جدول ۴-۱ : توزیع فراوانی و درصد مربوط به جنسیت پاسخگویان. ۶۲

جدول ۴-۲ : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس سن ۶۳

جدول ۴-۳ : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات. ۶۴

جدول ۴-۴ : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس شغل ۶۵

جدول ۴-۵: توصیف سئوالات مربوط به سفارشی سازی خدمات. ۶۶

جدول ۴-۶: توصیف سئوالات مربوط به کیفیت خدمات ادراک شده ۶۶

جدول ۴-۷: توصیف سئوالات مربوط به ارزش ادراک شده ۶۷

جدول ۴-۸: توصیف سئوالات مربوط به رضایت مشتری ۶۷

جدول ۴-۹: توصیف سئوالات مربوط به اعتماد مشتری ۶۷

جدول ۴-۱۰: توصیف سئوالات مربوط به وفاداری مشتری ۶۸

جدول ۴-۱۱ آزمونهای مورد استفاده در تجزیه و تحلیل داده ها ۶۸

جدول ۴-۱۲: آزمون کلموگروف اسمیرنوف. ۷۰

جدول ۴-۱۳: شاخص های برازندگی (روایی و پایایی) ۷۱

جدول ۴-۱۴: تشریح شاخص های برازندگی (روایی و پایایی) ۷۲

جدول۴-۱۵ : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و کیفیت ادراک شده ۷۴

جدول۴-۱۶ : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و رضایت مشتریان. ۷۴

جدول۴-۱۷ : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و اعتماد مشتریان. ۷۵

جدول۴-۱۸ : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتریان. ۷۶

جدول۴-۱۹: ضریب مسیر سازه های رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان. ۷۶

جدول۴-۲۰ : ضریب مسیر سازه های اعتماد مشتریان و وفاداری مشتریان. ۷۷

جدول۴-۲۱- خلاصه مسیر ها آماره (t) وضرایب استاندارد (β) در مدل تحقیق ۷۸

 

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                   صفحه

نمودار (۴-۱) : توزیع فراوانی مربوط به جنسیت پاسخگویان. ۶۲

نمودار (۴-۲) : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس سن ۶۳

نمودار (۴-۳) : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات. ۶۴

نمودار (۴-۴) : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس شغل ۶۵

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل ها

عنوان                                                                                                   صفحه

شکل ۱-۱ مدل مفهومی تحقیق ۷

شکل۲-۱ فرآیند سفارشی سازی ۱۷

شکل۲-۲ مدل پاراسورامان. ۲۳

شکل۲-۳ مدل کانو. ۲۵

شکل۲-۴- عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک. ۲۹

شکل۲-۵- رابطه بین عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک. ۳۰

شکل۲-۶- مدل اروپایی اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتریان. ۳۱

شکل ۲-۷- سیستم سه قسمتی رضایتمندی مشتریان. ۴۱

شکل ۲-۸- ساختار کلان الگوی شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد. ۴۴

شکل ۲-۹ الگوی شاخص رضایت مشتری آمریکا ۴۵

شکل۴-۱-خروجی اولیه مدل در حالت معناداری ۷۲

شکل ۴-۲:خروجی اولیه مدل در حالت استاندارد. ۷۳

 

 

 

چکیده

هدف از این تحقیق تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود می‌باشد. جامعه ی آماری پژوهش را، کلیه مشتریان شعب بانک ملی در شهرستان لنگرود، تشکیل می دهد. از بین جامعه آماری بر اساس فرمول کوکران برای جامعه نامحدود تعداد ۳۹۲ نفر به ‌عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. جهت انتخاب نمونه‌ی آماری، از نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده گردید. پروهش فوق از نظر هدف کاربردی و از لحاظ روش، توصیفی از نوع پیمایشی می‌باشد. برای جمع‌آوری از ابزار پرسش‌نامه استاندارد کول هو و هنسلر (۲۰۱۲) استفاده شد. برای تعیین پایایی پرسش نامه ضریب آلفای کرونباخ به وسیله نرم افزار ۲۲ Spss برابر ۰.۸۶۶ محاسبه گردید، و پایایی پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت. همچنین جهت بررسی شاخص های برازندگی مدل مفهومی تحقیق از سیستم عامل تاییدی به وسیله نرم افزار Smartpls (کمترین مربعات جزئی) استفاده شد و شاخص برازندگی مورد نظر در مدل، تایید شد. جهت تجزیه و تحلیل داده از آزمون تحلیل مسیر و آزمونهای t به وسیله نرم افزار Smartplsاستفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که سفارشی سازی خدمات بر کیفیت خدمات (۰۱. ۰ p <، ۰. ۳۳۵= βرضایت (۰۵. ۰ p <، ۰. ۱۰۹= βاعتماد (۰۱. ۰ p <، ۰. ۳۹۲= β) و وفاداری مشتریان (۰۱. ۰ p <، ۰. ۱۹۴= β) شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر مثبت و مستقیم دارد.

 

واژگان کلیدی: سفارشی سازی خدمات، وفاداری مشتریان، رضایت مشتریان، کیفیت خدمات

 

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

۱-۱- مقدمه

ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصری اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای بانکها می باشد. این تحقیق در نظر دارد تا نتیجه ی سفارشی سازی خدمات بانکی را بر روی رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان بانک ملی شهرستان لنگرود مورد بررسی قرار دهد. ساختار مطالعه حاضر در پنج فصل تنظیم شده است. اهم مطالب در فصل اول به معرفی تحقیق شامل بیان مسئله، اهداف و فرضیه های تحقیق می باشد. در فصل دوم، ادبیات تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است که خود شامل سه بخش ادبیات نظری، پیشینه تحقیق و مدل مفهومی می باشد. فصل سوم تحقیق نیز به روش اجرای تحقیق می پردازد که روش تحقیق، جامعه آماری، نحوه تجزیه و تحلیل داده ها، اعتبار و پایایی تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است. فصل چهارم تحقیق به یافته های تحقیق می پردازد که به دو بخش نتایج توصیفی و نتایج تحلیلی تقسیم شده است. در نهایت فصل پنجم تحقیق به بررسی اهم نتایج تحقیق و ارائه پیشنهادها و محدودیتهای تحقیق می‎پردازد.

 

۱-۲-بیان مساله

یکی از صحنه‌هایی که همیشه در بانک روبرو می‌شویم، سردرگمی مشتریان میان اصطلاحات و زبان سخت بانکی و همچنین انتخاب یک خدمت از میان خدمات ارائه شده توسط بانک است. بنابراین بانک‌ها برای حرکت به سمت مشتری‌مداری باید به سفارشی‌سازی روی بیاورند. منظور از سفارشی‌سازی، ارائه خدمات متنوع بانکی بصورت اختصاصی برای هر فرد است. سفارشی‌سازی این نوید را می‌دهد که بانک از قبل به نیازها و خواسته‌های مشتری اشراف دارد و متناسب با آنها خدماتش را با زبانی مطابق با میزان دانش مشتری در زمینه خدمات بانکی به وی ارائه می‌دهد (کول هو و هنسلر، ۲۰۱۲). در این حالت مشتری می‌تواند مناسب‌ترین خدمت را برای خود به راحتی برگزیند. همچنین سفارشی‌سازی به ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان می‌انجامد. بیشتر از چند دهه است، که علمای مدیریت به این نتیجه رسیده اند که تفکیک محصول و خدمات منسجم از عوامل ایجاد مزیت رقابتی می‎باشد. ایده‌ی محوری تفکیک سازی تشخیص و شناسایی بخش‌های سود ده بازار و طراحی محصولات و خدمات برای  بهینه سازی برآورده ساختن نیازهای بخش‌های هدف است. این روزها بانک‌ها در رقابت با یکدیگر، خدمات گوناگونی را به سبد خود اضافه می‌کنند، اما واقعا چند درصد از مردم از تمام این خدمات استفاده می‌کنند یا حتی از آن باخبرند؟ بانک‌ها باید به این موضوع آگاه باشند که تمام مشتریان آنها با اصطلاحات بانکی آشنا نیستند و همه خدمات آنها نیز برای یک مشتری مناسب نیست (کاتلر، ۲۰۱۲). همواره چالش برتر برای یک تولید کننده، تقاضاهای اختصاصی و سفارشی می باشد. سیستم های تولید برحسب سفارش به انعطاف پذیری بالاتری نسبت به سیستم های تولید برای انبار نیاز دارند، بنابراین کارایی پایین تری داشته و هزینه بالاتری را دارند. تولید برای انبار از تنوع پایین تری نسبت به تولید برحسب سفارش برخوردار است. مطالعه دقیق ماتریس محصول فرایند و طبقه بندی کنجن دجیک، نشان دهنده دو رویکرد تنوع محور) تولیدمحصولاتی متنوع و بر اساس درخواست مشتری (و استاندارد محور) تولید محصولاتی یکسان و مشابه باقابلیت ذخیره در انبار می باشد. در طی زمان و باتوسعه فناوریهای پیشرفته، فرایندهای FMS و JIT که همزمان ویژگیهای تنوع واستانداردرا ارائه می دهند به آنها اضافه شده است (ویدال و همکاران، ۲۰۱۲). سفارشی سازی به عنوان پاسخی به تغییر ماهیت تقاضای مشتری برای تنوع بیشتر، و کیفیت بالاتر محصولات می باشد (کاتلر، ۲۰۱۰). سفارشی‏سازی محصولات‏ می‏تواند به افزایش وفاداری مشتریان کمک کنند. تحقیقات اخیر حاکی از این است‏ که بیشتر افرادی که خرید خود را از طریق اینترنت انجام می‏دهند، وب‏سایت‏هایی را ترجیح می‏دهند که اطلاعات شخصی و محصولات سفارشی را به آنها ارائه می‏دهند. این‏ امر به وضوح اهمیت سفارشی‏سازی انبوه را در ایجاد وفاداری نشان می‏دهد. سفارشی‏سازی، ماحصل مشارکت فعالانه مشتری در طراحی محصول مورد علاقه خود می‏باشد. دل که یک شرکت فعال در صنعت کامپیوتر می‏باشد به خوبی از این مفهوم‏ استفاده کرده و به مشتریان خود این امکان را می‏دهد که کامپیوتر خود را با هرویژگی‏ مورد نظر خود سفارش دهند. مشارکت فعالانه خریدار در طراحی محصول مورد نظر خود، تاثیر به سزایی در رضایت مشتری و وفاداری او خواهد داشت. به عنوان یک شکل فوق‌العاده‌تر از تفکیک‌سازی، مفهوم سفارشی سازی خدمات- یعنی میزانی که در آن روش های مناسب شرکت برای برآوردن نیازهای ناهمگن یا متفاوت مشتریان است گسترش یافته، این روش به طرز قابل توجهی در میان شرکتها رواج پیدا کرده است (کول هو و هنسلر، ۲۰۱۲). مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری  را بخشی از مفهوم کسب و کار الکترونیکی می داند که استفاده از ابزارها و سکوهای الکترونیکی را برای هدایت امور شرکت ها تشریح می کند و موسسات را قادر می سازد که به مشتریان خود سریع تر و دقیق تر، در دامنه زمانی و مکانی وسیع، و با هزینه کمتری، خدمات رسانی کرده، بتوان کالاها و خدمات به مشتری را سفارشی سازی و اختصاصی سازی کرد. ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصری اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای سازمان ها می باشد (کاتلر، ۲۰۱۰)، با در نظر گرفتن این نکته که وفاداری مشتریان نشان دهنده رضایت آنها است. ولی رضایت لزوماَ به وفاداری نمی انجامد و آنچه که در مباحث دیگر ذکر گردید، در این تحقیق به دنبال این پرسش هستیم که سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان چه تاثیری دارد؟

 

۱-۳- ضررورت و اهمیت تحقیق

علیرغم اجماع بر روی اهمیت مسأله‌ی سفارشی سازی، هنوز درباره ی نحوه‌ی پیاده‌سازی سفارشی سازی و واقعیت آن اختلاف‌نظر وجود دارد و از حیث دیدگاه‌های مختلف مورد بررسی قرار گرفته است. می‌توان چنین دریافت که مصرف کنندگان خدمات شخصی شده را نسبت به خدمات عمومی بیشتر ترجیح می‎دهند، زیرا این نوع از خدمات را سازگار با نیازهایشان می‌بینند (بل[۱] و همکاران، ۲۰۰۶). انجام سفارش ارائه شده از سوی مشتری و در نظر گرفتن سیستم‏هایی برای تحویل‏ سریع کالای سفارش داده شده به وی، به اندازه سایر عواملی که پیش از این به آنها اشاره‏ شد در وفاداری تاثیرگذار هستند. یک سیستم تدارکات کارآمد که تحویل‏ سریع محصول به مشتری را تضمین نماید باعث رضایت مشتری و وفاداری او خواهد شد. علاوه بر سرعت در تحویل کالا، سیستم تدارکات بایستی امکان ارائه محصول با روش‏های‏ مختلف را میسر سازد. برخی از مشتریان ترجیح می‏دهند که محصولاتی را که سفارش‏ داده ‏اند از طریق پست دریافت کنند، در حالی که برخی دیگر ممکن است تمایل داشته‏ باشند شخصا به یک فروشگاه مراجعه کرده و پس از صحبت با فروشنده کالای مورد نظر خود را تحویل بگیرند.

در استراتژی مشتریان، وفاداری برای هرسازمان اهمیت بسیاری دارد. وفاداری واژه ای مثبت است. امروزدیگر رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و شرکتها نباید به رضایتمندی مشتریان دلخوش کنند. آنها بایدمطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادارهم هستند. درده سال گذشته به طور قابل توجهی، توجه به وفاداری مشتریان افزایش یافته است وامروزه وفاداری مشتریان به عنوان دستورالعملی برای افزایش درآمد مطرح است. امااین شاید قدم اول درتکامل مشتری مداری محسوب می شود (سالاری، ۱۳۸۴، ۴۲). با توجه به مطالب ذکر شده و اهمیت موضوع سفارشی سازی خدمات و بررسی تاثیر آن بر وفاداری احتمالی مشتری این ضرورت ایجاد گردید که مبحث فوق به صورت علمی و عملی مورد بررسی قرار گیرد و اهمیت این موضوع برای سازمان مورد مطالعه بسیار مهم تلقی گردد.

 

۱-۴- اهداف تحقیق

۱-۴-۱-اهداف علمی

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر رضایت مشتریان بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر اعتماد مشتریان بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

 

۱-۵- چارچوبه نظری و مدل تحقیق

با توجه به اهداف تعیین شده بالا چارچوبه نظری و مدل مفهومی تحقیق بدست می آید. مدل تحقیق برگرفته از مدل کول هو و هنسلر، (۲۰۱۲) که پیش از این در تحقیقی تحت همین عنوان انجام شده است، اقتباس گردیده است. در این مدل ابتدا سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده، رضایت مشتریان، اعتماد مشتریان و در نهایت به وفاداری مشتری منتهی شده است در این میان عامل واسطه ای ارزش واسطه ای ارزش ادراک شده لحاظ گردیده است. در شکل زیر چارچوبه نظری و مدل مفهومی تحقیق و نحوه ارتباط بین متغیرها به نمایش گذاشته شده است:

 

 

 

شکل ۱-۱ مدل مفهومی تحقیق

منبع: (کول هو و هنسلر، ۲۰۱۲، ۳۳۷).

[۱] Ball & et al

 

 

تعداد صفحه :۱۱۶

قیمت :ده هزار تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی

 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان نامه برای دریافت درجه ی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

       گرایش: بین الملل

عنوان :

تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

 

زمستان ۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                              صفحه

چکیده ۱

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱- مقدمه. ۳

۱-۲-بیان مساله. ۳

۱-۳- ضررورت و اهمیت تحقیق ۵

۱-۴- اهداف تحقیق ۶

۱-۴-۱-اهداف علمی ۶

۱-۵- چارچوبه نظری و مدل تحقیق ۶

۱-۶- فرضیه های تحقیق ۷

۱-۷- تعاریف مفهومی متغیرها ۷

۱-۷-۱- سفارشی سازی خدمات. ۷

۱-۷-۲-کیفیت ادرک شده ۸

۱-۷-۳-رضایت مشتری ۸

۱-۷-۴-اعتماد مشتری ۸

۱-۷-۵-وفاداری مشتری ۸

۱-۸- تعاریف  عملیاتی متغیرها ۸

۱-۸-۱-سفارشی سازی ۸

۱-۸-۲-کیفیت ادراک شده ۹

۱-۸-۳- وفاداری مشتری ۹

۱-۸-۴-رضایت مشتری ۹

۱-۸-۵-اعتماد مشتری ۹

۱-۹-قلمرو تحقیق ۹

۱-۹-۱- قلمرو مکانی ۱۰

۱-۹-۲- قلمرو زمانی ۱۰

۱-۹-۳- قلمرو موضوعی ۱۰

فصل دوم :ادبیات و پیشینه تحقیق

۲-۱- مقدمه. ۱۲

۲-۲- بخش اول: سفارشی سازی خدمات. ۱۲

۲-۲-۱-تاریخچه سفارشی سازی ۱۲

۲-۲-۲-تکنولوژی‌ها و تکنیک‌های سفارشی ۱۳

۲-۲-۳-انواع سفارشی سازی ۱۴

۲-۲-۴- بهبود خدمات. ۱۷

۲-۲-۵-کیفیت خدمات. ۲۰

۲-۲-۶- مدل ارزیابی کیفیت خدمات. ۲۱

۲-۲-۶-۱-مدل سرکوال. ۲۱

۲-۲-۷- رابطه بین«کیفیت» و «رضایت مشتری» ۲۳

۲-۳- بخش دوم مبانی نظری: وفاداری ۲۵

۲-۳-۱- تاریخچه وفاداری و رضایت مشتری ۲۶

۲-۳-۲- تعریف مشتری ۲۶

۲-۳-۳- وفاداری مشتری ۲۷

۲-۳-۴- آزمون اسیدی وفاداری ۲۸

۲-۳-۵- وفاداری فرد به بانک. ۲۸

۲-۳-۶- سایر عوامل مؤثر بر وفاداری ۳۱

۲-۳-۶-۱ عادت. ۳۲

۲-۳-۶-۲ بی‌تفاوتی ۳۲

۲-۳-۶-۳ ارزانی ۳۲

۲-۳-۶-۴ هزینه جابجایی ۳۲

۲-۳-۷- رضایت مشتری ۳۳

۲-۳-۸- فرآیند ایجاد وفاداری ۳۴

۲-۳-۹- رابطه رضایت و وفاداری مشتریان. ۳۵

۲-۳-۹-۱ رسیدگی به دعوا (اختلاف) ۳۶

۲-۳-۹-۲ ارتباطات. ۳۶

۲-۳-۱۰- رضایت مشتری و بازاریابی ۳۹

۲-۳-۱۱- مهمترین اثرات رضایت و وفاداری مشتری بر فرایندهای سازمان. ۴۰

۲-۳-۱۲- نظام ارزیابی میزان رضایت مشتریان. ۴۲

۲-۴- بخش سوم: پیشینه تحقیق ۴۶

۲-۴-۱-پیشینه داخلی ۴۶

۲-۴-۲-پیشینه خارجی ۴۷

فصل سوم: روش تحقیق

۳-۱- مقدمه. ۵۱

۳-۲- روش پژوهش. ۵۱

۳-۳- جامعه و نمونه آماری ۵۲

۳-۴ -نمونه و روش نمونه گیری ۵۲

۳-۵- ابزار پژوهش (تحلیل پرسش نامه) ۵۲

۳-۶- تعیین اعتبار و پایایی ابزار گردآوری داده‌ها ۵۴

۳-۶-۱- اعتبار (روایی) ۵۴

۳-۶-۲- پایایی ابزار اندازه‌گیری ۵۴

۳-۷- تجزیه و تحلیل داده‌ها ۵۵

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱- مقدمه. ۶۱

۴-۲-آمار توصیفی ۶۱

۴-۲-۱- متغیرهای جمعیت‌شناختی ۶۲

۴-۳- توصیف متغیرهای پژوهش. ۶۶

۴-۴- آمار استنباطی ۶۸

۴-۴-۱- مراحل عمومی آزمون فرض آماری ۶۹

۴-۴-۲- آزمون نرمال بودن داده ها ۷۰

۴-۵- بررسی فرضیه های تحقیق ۷۰

۴-۶-تکوین مقیاس پایایی و روایی مدل تحقیق ۷۱

۴-۷-خروجی مدل در حالت معناداری ۷۲

۴-۸-خروجی مدل در حالت استاندارد. ۷۳

۴-۹-بررسی فرضیه های تحقیق ۷۳

۴-۹-۱-فرضیه اول تحقیق ۷۳

۴-۹-۲-فرضیه دوم. ۷۴

۴-۹-۳-فرضیه سوم. ۷۵

۴-۹-۴-فرضیه چهارم. ۷۶

۴-۹-۵-فرضیه پنجم. ۷۶

۴-۹-۶-فرضیه ششم. ۷۷

۴-۱۰-خلاصه نتایج به دست آمده از تحقیق ۷۸

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

۵-۱-مقدمه. ۸۰

۵-۲خلاصه تحقیق ۸۰

۵-۳-بحث و نتیجه‌گیری ۸۰

۵-۳-۱-نتیجه گیری فرضیه اول تحقیق ۸۰

۵-۳-۲- نتیجه گیری فرضیه دوم. ۸۱

۵-۳-۳- نتیجه گیری فرضیه سوم. ۸۱

۵-۳-۴- نتیجه گیری فرضیه چهارم. ۸۲

۵-۳-۵- نتیجه گیری فرضیه پنجم. ۸۲

۵-۳-۶- نتیجه گیری فرضیه ششم. ۸۳

۵-۴-پیشنهادها ۸۳

۵-۴-۱-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه اول تحقیق ۸۳

۵-۴-۲-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه دوم تحقیق ۸۴

۵-۴-۳-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه سوم تحقیق ۸۴

۵-۴-۴-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه چهارم تحقیق ۸۵

۵-۴-۵-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه ششم تحقیق ۸۵

۵-۵-پیشنهادها برای تحقیقات بعدی ۸۵

۵-۶-محدودیتهای تحقیق ۸۶

ضمایم. ۸۷

چکیده

هدف از این تحقیق تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود می‌باشد. جامعه ی آماری پژوهش را، کلیه مشتریان شعب بانک ملی در شهرستان لنگرود، تشکیل می دهد. از بین جامعه آماری بر اساس فرمول کوکران برای جامعه نامحدود تعداد ۳۹۲ نفر به ‌عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. جهت انتخاب نمونه‌ی آماری، از نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده گردید. پروهش فوق از نظر هدف کاربردی و از لحاظ روش، توصیفی از نوع پیمایشی می‌باشد. برای جمع‌آوری از ابزار پرسش‌نامه استاندارد کول هو و هنسلر (۲۰۱۲) استفاده شد. برای تعیین پایایی پرسش نامه ضریب آلفای کرونباخ به وسیله نرم افزار ۲۲ Spss برابر ۰.۸۶۶ محاسبه گردید، و پایایی پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت. همچنین جهت بررسی شاخص های برازندگی مدل مفهومی تحقیق از سیستم عامل تاییدی به وسیله نرم افزار Smartpls (کمترین مربعات جزئی) استفاده شد و شاخص برازندگی مورد نظر در مدل، تایید شد. جهت تجزیه و تحلیل داده از آزمون تحلیل مسیر و آزمونهای t به وسیله نرم افزار Smartplsاستفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که سفارشی سازی خدمات بر کیفیت خدمات (۰۱. ۰ p <، ۰. ۳۳۵= βرضایت (۰۵. ۰ p <، ۰. ۱۰۹= βاعتماد (۰۱. ۰ p <، ۰. ۳۹۲= β) و وفاداری مشتریان (۰۱. ۰ p <، ۰. ۱۹۴= β) شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر مثبت و مستقیم دارد.

واژگان کلیدی: سفارشی سازی خدمات، وفاداری مشتریان، رضایت مشتریان، کیفیت خدمات

۱-۱- مقدمه

ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصری اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای بانکها می باشد. این تحقیق در نظر دارد تا نتیجه ی سفارشی سازی خدمات بانکی را بر روی رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان بانک ملی شهرستان لنگرود مورد بررسی قرار دهد. ساختار مطالعه حاضر در پنج فصل تنظیم شده است. اهم مطالب در فصل اول به معرفی تحقیق شامل بیان مسئله، اهداف و فرضیه های تحقیق می باشد. در فصل دوم، ادبیات تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است که خود شامل سه بخش ادبیات نظری، پیشینه تحقیق و مدل مفهومی می باشد. فصل سوم تحقیق نیز به روش اجرای تحقیق می پردازد که روش تحقیق، جامعه آماری، نحوه تجزیه و تحلیل داده ها، اعتبار و پایایی تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است. فصل چهارم تحقیق به یافته های تحقیق می پردازد که به دو بخش نتایج توصیفی و نتایج تحلیلی تقسیم شده است. در نهایت فصل پنجم تحقیق به بررسی اهم نتایج تحقیق و ارائه پیشنهادها و محدودیتهای تحقیق می‎پردازد.

۱-۲-بیان مساله

یکی از صحنه‌هایی که همیشه در بانک روبرو می‌شویم، سردرگمی مشتریان میان اصطلاحات و زبان سخت بانکی و همچنین انتخاب یک خدمت از میان خدمات ارائه شده توسط بانک است. بنابراین بانک‌ها برای حرکت به سمت مشتری‌مداری باید به سفارشی‌سازی روی بیاورند. منظور از سفارشی‌سازی، ارائه خدمات متنوع بانکی بصورت اختصاصی برای هر فرد است. سفارشی‌سازی این نوید را می‌دهد که بانک از قبل به نیازها و خواسته‌های مشتری اشراف دارد و متناسب با آنها خدماتش را با زبانی مطابق با میزان دانش مشتری در زمینه خدمات بانکی به وی ارائه می‌دهد (کول هو و هنسلر، ۲۰۱۲). در این حالت مشتری می‌تواند مناسب‌ترین خدمت را برای خود به راحتی برگزیند. همچنین سفارشی‌سازی به ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان می‌انجامد. بیشتر از چند دهه است، که علمای مدیریت به این نتیجه رسیده اند که تفکیک محصول و خدمات منسجم از عوامل ایجاد مزیت رقابتی می‎باشد. ایده‌ی محوری تفکیک سازی تشخیص و شناسایی بخش‌های سود ده بازار و طراحی محصولات و خدمات برای  بهینه سازی برآورده ساختن نیازهای بخش‌های هدف است. این روزها بانک‌ها در رقابت با یکدیگر، خدمات گوناگونی را به سبد خود اضافه می‌کنند، اما واقعا چند درصد از مردم از تمام این خدمات استفاده می‌کنند یا حتی از آن باخبرند؟ بانک‌ها باید به این موضوع آگاه باشند که تمام مشتریان آنها با اصطلاحات بانکی آشنا نیستند و همه خدمات آنها نیز برای یک مشتری مناسب نیست (کاتلر، ۲۰۱۲). همواره چالش برتر برای یک تولید کننده، تقاضاهای اختصاصی و سفارشی می باشد. سیستم های تولید برحسب سفارش به انعطاف پذیری بالاتری نسبت به سیستم های تولید برای انبار نیاز دارند، بنابراین کارایی پایین تری داشته و هزینه بالاتری را دارند. تولید برای انبار از تنوع پایین تری نسبت به تولید برحسب سفارش برخوردار است. مطالعه دقیق ماتریس محصول فرایند و طبقه بندی کنجن دجیک، نشان دهنده دو رویکرد تنوع محور) تولیدمحصولاتی متنوع و بر اساس درخواست مشتری (و استاندارد محور) تولید محصولاتی یکسان و مشابه باقابلیت ذخیره در انبار می باشد. در طی زمان و باتوسعه فناوریهای پیشرفته، فرایندهای FMS و JIT که همزمان ویژگیهای تنوع واستانداردرا ارائه می دهند به آنها اضافه شده است (ویدال و همکاران، ۲۰۱۲). سفارشی سازی به عنوان پاسخی به تغییر ماهیت تقاضای مشتری برای تنوع بیشتر، و کیفیت بالاتر محصولات می باشد (کاتلر، ۲۰۱۰). سفارشی‏سازی محصولات‏ می‏تواند به افزایش وفاداری مشتریان کمک کنند. تحقیقات اخیر حاکی از این است‏ که بیشتر افرادی که خرید خود را از طریق اینترنت انجام می‏دهند، وب‏سایت‏هایی را ترجیح می‏دهند که اطلاعات شخصی و محصولات سفارشی را به آنها ارائه می‏دهند. این‏ امر به وضوح اهمیت سفارشی‏سازی انبوه را در ایجاد وفاداری نشان می‏دهد. سفارشی‏سازی، ماحصل مشارکت فعالانه مشتری در طراحی محصول مورد علاقه خود می‏باشد. دل که یک شرکت فعال در صنعت کامپیوتر می‏باشد به خوبی از این مفهوم‏ استفاده کرده و به مشتریان خود این امکان را می‏دهد که کامپیوتر خود را با هرویژگی‏ مورد نظر خود سفارش دهند. مشارکت فعالانه خریدار در طراحی محصول مورد نظر خود، تاثیر به سزایی در رضایت مشتری و وفاداری او خواهد داشت. به عنوان یک شکل فوق‌العاده‌تر از تفکیک‌سازی، مفهوم سفارشی سازی خدمات- یعنی میزانی که در آن روش های مناسب شرکت برای برآوردن نیازهای ناهمگن یا متفاوت مشتریان است گسترش یافته، این روش به طرز قابل توجهی در میان شرکتها رواج پیدا کرده است (کول هو و هنسلر، ۲۰۱۲). مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری  را بخشی از مفهوم کسب و کار الکترونیکی می داند که استفاده از ابزارها و سکوهای الکترونیکی را برای هدایت امور شرکت ها تشریح می کند و موسسات را قادر می سازد که به مشتریان خود سریع تر و دقیق تر، در دامنه زمانی و مکانی وسیع، و با هزینه کمتری، خدمات رسانی کرده، بتوان کالاها و خدمات به مشتری را سفارشی سازی و اختصاصی سازی کرد. ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصری اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای سازمان ها می باشد (کاتلر، ۲۰۱۰)، با در نظر گرفتن این نکته که وفاداری مشتریان نشان دهنده رضایت آنها است. ولی رضایت لزوماَ به وفاداری نمی انجامد و آنچه که در مباحث دیگر ذکر گردید، در این تحقیق به دنبال این پرسش هستیم که سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان چه تاثیری دارد؟

۱-۳- ضررورت و اهمیت تحقیق

علیرغم اجماع بر روی اهمیت مسأله‌ی سفارشی سازی، هنوز درباره ی نحوه‌ی پیاده‌سازی سفارشی سازی و واقعیت آن اختلاف‌نظر وجود دارد و از حیث دیدگاه‌های مختلف مورد بررسی قرار گرفته است. می‌توان چنین دریافت که مصرف کنندگان خدمات شخصی شده را نسبت به خدمات عمومی بیشتر ترجیح می‎دهند، زیرا این نوع از خدمات را سازگار با نیازهایشان می‌بینند (بل[۱] و همکاران، ۲۰۰۶). انجام سفارش ارائه شده از سوی مشتری و در نظر گرفتن سیستم‏هایی برای تحویل‏ سریع کالای سفارش داده شده به وی، به اندازه سایر عواملی که پیش از این به آنها اشاره‏ شد در وفاداری تاثیرگذار هستند. یک سیستم تدارکات کارآمد که تحویل‏ سریع محصول به مشتری را تضمین نماید باعث رضایت مشتری و وفاداری او خواهد شد. علاوه بر سرعت در تحویل کالا، سیستم تدارکات بایستی امکان ارائه محصول با روش‏های‏ مختلف را میسر سازد. برخی از مشتریان ترجیح می‏دهند که محصولاتی را که سفارش‏ داده ‏اند از طریق پست دریافت کنند، در حالی که برخی دیگر ممکن است تمایل داشته‏ باشند شخصا به یک فروشگاه مراجعه کرده و پس از صحبت با فروشنده کالای مورد نظر خود را تحویل بگیرند.

در استراتژی مشتریان، وفاداری برای هرسازمان اهمیت بسیاری دارد. وفاداری واژه ای مثبت است. امروزدیگر رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و شرکتها نباید به رضایتمندی مشتریان دلخوش کنند. آنها بایدمطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادارهم هستند. درده سال گذشته به طور قابل توجهی، توجه به وفاداری مشتریان افزایش یافته است وامروزه وفاداری مشتریان به عنوان دستورالعملی برای افزایش درآمد مطرح است. امااین شاید قدم اول درتکامل مشتری مداری محسوب می شود (سالاری، ۱۳۸۴، ۴۲). با توجه به مطالب ذکر شده و اهمیت موضوع سفارشی سازی خدمات و بررسی تاثیر آن بر وفاداری احتمالی مشتری این ضرورت ایجاد گردید که مبحث فوق به صورت علمی و عملی مورد بررسی قرار گیرد و اهمیت این موضوع برای سازمان مورد مطالعه بسیار مهم تلقی گردد.

۱-۴- اهداف تحقیق

۱-۴-۱-اهداف علمی

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر رضایت مشتریان بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر اعتماد مشتریان بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

۱-۵- چارچوبه نظری و مدل تحقیق

با توجه به اهداف تعیین شده بالا چارچوبه نظری و مدل مفهومی تحقیق بدست می آید. مدل تحقیق برگرفته از مدل کول هو و هنسلر، (۲۰۱۲) که پیش از این در تحقیقی تحت همین عنوان انجام شده است، اقتباس گردیده است. در این مدل ابتدا سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده، رضایت مشتریان، اعتماد مشتریان و در نهایت به وفاداری مشتری منتهی شده است در این میان عامل واسطه ای ارزش واسطه ای ارزش ادراک شده لحاظ گردیده است. در شکل زیر چارچوبه نظری و مدل مفهومی تحقیق و نحوه ارتباط بین متغیرها به نمایش گذاشته شده است:

۱-۶- فرضیه های تحقیق

۱-سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد.

۲-سفارشی سازی خدمات بر رضایت مشتریان تاتیر شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیردارد.

۳-سفارشی سازی خدمات بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد.

۴-سفارشی سازی خدمات بر وفاداری شعب بانک ملی شهرستان لنگرود مشتریان تاثیر دارد.

۵-رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد.

۶-اعتماد مشتریان بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد.

۱-۷- تعاریف مفهومی متغیرها

۱-۷-۱- سفارشی سازی خدمات

سفارشی سازی به عنوان پاسخی به تغییر ماهیت تقاضای مشتری برای تنوع بیشتر، و کیفیت بالاتر محصولات می باشد (کاتلر، ۲۰۱۰). سفارشی سازی را در یک کلام برآورده ساختن نیازهای منحصر به فرد تک‌تک مشتریان تعریف کرد.

۱-۷-۲-کیفیت ادرک شده

بعنوان بخشی از رضایتمندی مشتری است که بیانگر ادراکات مشتری از ابعاد مختلف خدمت می باشد (سید جوادین و کیماسی، ۱۳۸۴، ۷۵)

۱-۷-۳-رضایت مشتری

رضایت، همان واکنش حاصل از کامیابی مصرف‌کننده است. رضایت قضاوتی است درباره ویژگی یک محصول یا خدمت، یا خود محصول یا خدمت، زمانی که در سطح مطلوبی از کامیابی مصرف ایجاد می‌شود و سطوح بالاتر یا پایین‌تر از سطح مطلوبیت را شامل می‌شود (کوئلو و هنسلر، ۲۰۱۲، ۳۳۹).

۱-۷-۴-اعتماد مشتری

اعتماد میزان باوری است که یک طرف به طرف مقابل، که قول یا گفته اش قابل اطمینان است و به تعهداتش عمل می کند، دارد. سایر نویسندگان اعتماد را در واژه هایی از رفتار فرصت طلبانه، ارزشهای تسهیم شده، اهداف دو طرفه، انجام و تعاملات با پیامدهای مثبت و ایجاد و حفظ وعده ها تعریف کرده اند (اسکار و کیوزان، ۱۳۸۵، ۸۹).

۱-۷-۵-وفاداری مشتری

الیور (۱۹۹۹) وفاداری را داشتن تعهدی عمیق برای خرید مجدد یا حمایت از یک محصول یا خدمت مورد علاقه، که علی رغم وجود تأثیرات موقعیتی و تلاش های بازاریابی رقبا، موجب تکرارخرید یک نام تجاری یا مجموعه محصولات یک نام تجاری در آینده شود تعریف می کند (کوئلو و هنسلر، ۲۰۱۲، ۳۳۹).

۱-۸- تعاریف  عملیاتی متغیرها

۱-۸-۱-سفارشی سازی

منظور از سفارشی سازی در این تحقیق شاخص های نیاز مشتریان، تداوم خدمات ارائه شده و ارائه خدمات ویژه می باشد و امتیازیست که در پرسش نامه تحقیق شامل سئوالات ۱ الی ۳ می باشد، به دست می آید.

۱-۸-۲-کیفیت ادراک شده

منظور از کیفیت ادراک شده در این تحقیق ادرک مشتر ی از شاخص های کیفیت محصولات و خدمات، قابلیت اعتبار محصولات و خدمات، تنوع محصولات و خدمات، وضوح و شفافیت و کیفیت جهانی محصولات می باشد و امتیازیست که در پرسش نامه تحقیق شامل سئوالات ۴ الی ۱۰ می باشد، به دست می‎آید.

۱-۸-۳- وفاداری مشتری

منظور از وفاداری مشتری در این تحقیق شاخص های مراجعه مجدد مشتریان به بانک، و پیشنهاد به بانک توسط کارکنان به مشتریان می باشد و امتیازیست که در پرسش نامه تحقیق شامل سئوالات ۱۷ الی ۱۸ می‎باشد، به دست می آید.

۱-۸-۴-رضایت مشتری

منظور از رضایت مشتری در این تحقیق شاخص های براورده شدن توقعات و نزدیکی خدمات به بانک در حد مطلوب می باشد و امتیازیست که در پرسش نامه تحقیق شامل سئوالات ۱۱ الی ۱۳می باشد، به دست می آید.

۱-۸-۵-اعتماد مشتری

منظور از اعتماد مشتری شاخص های براورده شدن توقعات و نزدیکی خدمات به بانک در حد مطلوب می‎باشد و امتیازیست که در پرسش نامه تحقیق شامل سئوالات ۱۴ الی ۱۶ می باشد، به دست می آید.

۱-۹-قلمرو تحقیق

۱-۹-۱- قلمرو مکانی

این تحقیق در بانک ملی شهرستان لنگرود انجام گرفته است.

۱-۹-۲- قلمرو زمانی

این تحقیق در نیمه دوم سال۱۳۹۳ از تابستان تا زمستان انجام شده است.

۱-۹-۳- قلمرو موضوعی

در این تحقیق به بررسی تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرودپرداخته شده است. این موضوع در حیطه کیفیت خدمات و رضایت و فاداری به برندینگ می باشد.

 

تعداد صفحه :۱۱۳

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه بررسی رابطه بین مدیریت کیفیت جامع ، رضایت مشتریان، کیفیت خدمات و عملکرد بانک (مطالعه موردی: بانک ملت شهر کرمانشاه)

پایان نامه :مطالعه تاثیر فرهنگ محلی و ارزش درک شده بر رضایتمندی مشتریان از بازارهای محلی

 دانلود متن کامل پایان نامه مطالعه تاثیر فرهنگ محلی و ارزش درک شده بر رضایتمندی مشتریان  از بازارهای محلی (مطالعه موردی :یکشنبه بازار شهرستان صومعه سرا)

ادامه خواندن “پایان نامه :مطالعه تاثیر فرهنگ محلی و ارزش درک شده بر رضایتمندی مشتریان از بازارهای محلی”

پایان نامه :تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک با تمرکز بر مدل ARCHSECRET بر رضایت مشتریان (مورد مطالعه شعب بانک صادرات شهر قزوین)

متن کامل پروپوزال مقطع کارشناسی ارشد رشته : مدیریت بازرگانی

گرایش :بازاریابی

عنوان : تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک با تمرکز بر مدل ARCHSECRET بر رضایت مشتریان (مورد مطالعه شعب بانک صادرات شهر قزوین)

ادامه خواندن “پایان نامه :تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک با تمرکز بر مدل ARCHSECRET بر رضایت مشتریان (مورد مطالعه شعب بانک صادرات شهر قزوین)”