فروش اینترنتی فایل پایان نامه ارکان فناوری اطلاعات

ارکان فناوری اطلاعات

سه عامل سرمایه، نیروی کار و مواد اولیه به عنوان عوامل بازار در سرمایه گذاریهای توسعه ای در اقتصاد کلاسیک شناخته می شد. سپس در عصر انقلاب صنعتی عوامل مدیریت و ماشین آلات نیز افزوده شد. در دهه اخیر یا می توان گفت در دو دهه اخیر عامل ششمی که می تواند از پنج عامل قبلی مهم تر باشد و آنها را کنترل و به هم مرتبط کند مطرح شده است و آن عامل اطلاعات است. فناوری اطلاعات مجموعه ای است در برگیرنده سخت افزار، نرم افزار، انسان افزار و شبکه افزار که فرآیند پویای اطلاعات را میسر می سازد. به سخن دیگر چرخش پویای اطلاعات بین انسانها و تبادل مؤثر و کارآی اطلاعات در قالب کارآیی این تکنولوژی امکان پذیر است. بطور کلی ظهور کامپیوترها برای پاسخگویی به چند نیاز اصلی بوده است. این نیازها عبارتنداز: نیاز به محاسبات پیچیده و بزرگ، ذخیره سازی اطلاعات و سهولت دسترسی به آن، وجود مکانیزمها و روشهایی برای تصمیم گیری یا استفاده از اطلاعات موجود. برای انجام محاسبات هر روز سخت افزارها و معماریهای پیچیده تر و سریع تر و مقرون به صرفه تری وارد بازار می شود. برای سهولت دسترسی، حافظه ها و انبارها هر روز بزرگتر و در عین حال با زمان دسترسی پایین تر عرضه گردیده و در کنار آنها نرم افزارهای مناسبی برای دسترسی به آنها در حداقل زمان طراحی شده است. تصمیم گیری نیز تنها با بهره گرفتن از ابزارهای محاسباتی و بانکهای اطلاعاتی میسر نبود و لذا الگوریتم ها، روشها و تکنیک هایی برای استخراج دانش از اطلاعات موجود در پایگاه داده ها و استنتاج از آنها ارائه گردیده اند. توسعه روز افزون کامپیوترها در کنار گسترش زیر ساختارهای مخابراتی و ارتباطاتی راه دور موجب ظهور فناوری اطلاعات گردید که باز هم قصد آن پاسخگویی به همان نیازهای سه گانه ولی با شکل و روش جدید است. بنابراین سه تکنولوژی کلیدی متأثر از فناوری اطلاعات عبارتنداز:

۱ ـ تکنولوژی سخت افزارهای پیشرفته برای انجام محاسبات سطح بالا (Hpc) [1]

۲ ـ تکنولوژی شبکه سازی برای تسهیل دسترسی فراگیر (N) [2]

۳ ـ تکنولوژی هوش مصنوعی و مهندسی دانش برای ارائه مکانیزم های تصمیم گیری (Al) [3]

این سه تکنولوژی خود وابسته به پیش نیازهایی هستند و برای دستیابی به فناوی اطلاعات به این پیش نیازها نیز نیاز است. این پیش نیازها عبارتنداز:

۱ ـ تکنولوژی نرم افزار (S) [4]

۲ ـ تکنولوژی واسط انسان ـ سیستم (HIS) [5]

۳ ـ تکنولوژی زیر ساخت مخابراتی و ارتباطی(CI) [6](حسین پور ،۱۳۸۶)

۲-۹٫کسب و کار الکترونیک

این واژه برای اولین بار در سال ۱۹۹۷ توسط شرکت IBM مطرح گردید. کسب و کار الکترونیک مفهومی عام‌تر از تجارت الکترونیک را در بر می‌گیرد. تجارت الکترونیک بیشتر تکیه بر ارتباط بیرونی بنگاه یا فرد دارد. در حالی که کسب و کار الکترونیک علاوه بر ارتباطات بیرونی به استراتژی درون سازمان نیز اشاره دارد و شامل تجارت الکترونیک(EC) هوشمندی شرکت ها (BI)، مدیریت روابط با مشتری (CRM)، مدیریت زنجیره تامین (CSM) و برنامه ریزی منابع شرکت (ERP) می‌شود. به طور خلاصه کسب و کار الکترونیک تلفیق سیستم ها و فرایندها و زنجیره های تامین و کل بازار با بهره گرفتن از اصول و فناوریهای مرتبط با بهره گرفتن از ابزار اینترنت است که در هشت بخش ارائه می شود:

  1. شرکت با مصرف کننده:

۲٫شرکت با شرکت؛

  1. مصرف کننده با مصرف کننده؛
  2. شرکت با دولت؛
  3. دولت با مصرف کننده؛
  4. شرکت با کارکنان؛

۷٫شخص با شخص؛

  1. شرکت با مصرف کننده(سید جوادین و سقطچی ،۱۳۸۵).

۲-۱۰٫تعریف بانکداری الکترونیکی

بانکداری الکترونیک، کلیه خدمات بانکی را به صورت الکترونیکی و از طریق‏ واسطه‏های ایمن، ارائه می‏دهد و براساس آن دیگر نیاز به حضور فیزیکی مشتری در بانک نیست. بانکداری الکترونیک، خدماتی چون اطلاعات حساب و استعلام آن، حواله یا انتقال وجوه بین حساب‏ها،سپرده‏گذاری،تبدیل ارز و پرداخت صورتحساب‏ و آب،برق و…را به صورت فهرست‏بندی و زمان‏بندی شده در اختیار مشتری قرار می‏دهد.بانکداری الکترونیکی مزایای بسیاری چون افزایش مشتری و پایین آمدن‏ هزینه معاملات بانکی را به دنبال دارد و در ضمن بانک‏ها می‏توانند از این طریق، خدمات را به کارایی بیشتر و با هزینه‏ های پایین‏تری ارائه داده و به حفظ و افزایش‏ سهم بازار خود بپردازند. به‏طور مثال، در امریکا یک معامله عادی مشتری از طریق‏ روش‏های سنتی بانکداری  دلار و از طریق تلفن ۶/۰ دلار هزینه دارد در حالی که به صورت انلاین حدود ۰۹/۰ دلار هزینه در بر دارد.همچنین با بهره گرفتن از سیستم‏های‏ بانکداری الکترونیکی هزینه انجام معاملات برای هر مشتری تا ۵ دلار کاهش می‏یابد.

امروزه بانک‏ها با بهره گرفتن از بانکداری الکترونیک می‏توانند اطلاعات مرتبطی را با توجه به نیازهای مشتریان به آنها ارائه دهند و از یک‏سو باعث افزایش وفاداری و کاهش هزینه‏ های بانک و مشتریان شده و از سوی دیگر می‏توانند فرصت‏های‏ جدیدی به منظور ارائه کالا و خدمات مناسب به مشتریان ایجاد کنند. به عنوان مثال در امریکا بانک ولزفارگو  از طریق ارائه خدمات به دو صورت‏ الکترونیکی و فیزیکی توانسته مشتریان زیادی را جذب کند به‏طوری که این بانک به‏ حدود ۶۲۰ هزار مشتری خدمات ارائه می‏دهد و در رده‏های بعد نیشن بانک ۸ با ۵۰۰ هزار و کوترک ۹ با ۳۵۰ هزار مشتری قرار دارند. یک ماشین خودپرداز ATM می‏تواند به‏ عنوان یک شعبه از یک بانک عمل کرده‏ و بسیاری از وظایف‏ اصلی بانکداری را انجام دهد.

از طرفی بانکداری الکترونیکی یکی از مظاهر عینی انقلاب فناوری اطلاعات و ارتباطات در عرصه اقتصادی است. بانکداری الکترونیکی،انقلابی در شیوه‏ها و رویه‏های تجاری گذشته ایجاد کرده و سرعت و صرفه‏جویی را در بهترین وجه جامه عمل پوشانده است.بانکداری الکترونیکی دارای سطوح مختلف بوده و به تناسب‏ هرکدام می‏توان تعریف خاصی را ارائه کرد.آنچه که در تمامی سطوح می‏توان مشاهده کرد استفاده از سیستم‏ های نرم‏افزاری رایانه‏ای و همچنین اطلاعات بانکی قابل پردازش به صورت دیجیتالی است،که در اختیار رایانه قرار می‏گیرد. هرچقدر به سمت سطوح بالاتر یعنی بانکداری الکترونیکی کامل‏۵حرکت‏ نماییم، عملیات دستی کمتر،سیستم‏های رایانه‏ایم تمرکزتر،شبکه قابل دسترسی گسترده‏تر، محدودیت زمانی و مکانی کمتر و در نهایت،امنیت اطلاعات بانکی بیشتر خواهد بود.بنابراین،تعریف‏ کلی از بانکداری الکترونیکی عبارت از”:ارائه خدمات بانکی از طریق یک شبکه رایانه‏ای عمومی قابل دسترسی(اینترنت)که از امنیت‏ بالایی برخوردار است‏” به بیان دیگر،بانکداری الکترونیکی عبارت است از استفاده از فناوری پیشرفته‏ شبکه‏های ارتباطی و مخابراتی برای انتقال وجوه در سیستم بانکداری(علوی،۱۳۹۱)

[۱] – High performance computing Tech (Hardware Technology)

[۲] – Networking Technology

[۳] – Artificial Intelligene Technology

[۴] – Software Technology

[۵] – Human system Interface Technology

[۶] – Communication Infrastructure Technology

پایان نامه بررسی روابط متقابل میان ارتباط شبکه­ های همکاری، توانایی­های نوآوری فناورانه و نوآوری در شرکت­های تولیدکننده نرم ­افزار

دانشگاه علوم اقتصادی

دانشکده مدیریت نهادهای اقتصادی

پایان نامه­ MBA گرایش مدیریت تکنولوژی

بررسی روابط متقابل میان ارتباط شبکه­های همکاری، توانایی­های نوآوری فناورانه و نوآوری در شرکت­های تولیدکننده نرم­افزارهای بانک­داری در ایران. مطالعه موردی شرکت نرم­افزاری توسن(کیش­ویر)

   استاد مشاور:

دکتر جعفر باقری­نژاد

بهمن ۱۳۹۱

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

مرور بر روی ادبیات نوآوری نشان می­دهد که در دو دهه­ی اخیر، تغییرات سیستماتیک و بنیادی در روشی که شرکت­ها برای فعالیت­های نوآورانه خود انجام می­ دهند ایجاد شده است. به خصوص رشد بزرگی در استفاده از شبکه ­های خارجی توسط شرکت­ها با ابعاد مختلف دیده می­شود. این پژوهش سعی بر این دارد تا با نگاهی جامع به تأثیر توانایی­های داخلی و ارتباط­های خارجی سازمان با نوآوری بپردازد. برای این منظور توانایی نوآوری فناورانه بعنوان توانایی سازمان برای نوآوری و شبکه ­های همکاری بعنوان عوامل محیطی برای نوآوری در نظر گرفته شده است. به زبانی ساده­تر، این پژوهش به ارتباط میان توانایی نوآوری فناورانه (ظرفیت یادگیری، ظرفیت تحقیق و توسعه، ظرفیت تخصیص منابع، ظرفیت ساخت و تولید، ظرفیت بازاریابی، ظرفیت سازمانی و ظرفیت برنامه ­ریزی استراتژیک) و شبکه ­های همکاری (همکاری بین شرکتی، همکاری با مؤسسات دولتی، همکاری با مؤسسات میانجی و همکاری با سازمان­های پژوهشی) با انواع نوآوری (نوآوری محصول، نوآوری فرآیند و نوآوری مدیریت) نگاهی دقیق­تر می­نماید.

این پژوهش به بررسی ارتباط این سه مجموعه در شرکت­های نرم­افزاری ایران (صنعت نرم­افزارهای بانکداری) خواهد پرداخت. اطلاعات جمع­آوری شده از ۱۵۶خبره و مدیر ارشد و میانی ۱۲ شرکت زیر مجموعه گروه توسن (کیش ویر) توسط روش تحلیل عاملی (Factor Analysis)، تحلیل همبستگی متمرکز (Canonical Correlation Analysis) بررسی گردید. نتایج حاصل شده نشان می­دهد که مجموعه­های توانایی نوآوری فناورانه و شبکه ­های همکاری با نوآوری رابطه معنی­دار و مثبتی دارند. همچنین میان دو مجموعه توانایی نوآوری فناورانه و شبکه ­های همکاری رابطه معنی­دار و مثبتی وجود دارد.

یافته­ های این پژوهش همچنین نشان می­ دهند که در بُعد داخل سازمانی، ظرفیت سازمانی، ظرفیت برنامه ­ریزی استراتژیک، ظرفیت یادگیری و ظرفیت تحقیق و توسعه به ترتیب بیشترین تأثیر را بر روی نوآوری دارند. در بُعد بیرون سازمان (شبکه ­های همکاری) ابعاد همکاری بین شرکتی و همکاری با سازمان­های پژوهشی بیشترین تأثیر را بر روی نوآوری دارند. همکاری با مؤسسات میانجی تأثیر ضعیف دارد و همکاری با سازمان­های دولتی تأثیری بر نوآوری ندارد. از طرف دیگر همکاری بین شرکتی و همکاری با سازمان­های پژوهشی بیشترین تأثیر را بر روی توانایی نوآوری فناورانه دارد. همچنین ظرفیت برنامه ­ریزی استراتژیک، ظرفیت سازمانی و ظرفیت بازاریابی بیشترین نقش را در ایجاد ارتباط بین شبکه ­های همکاری و توانایی نوآوری فناورانه ایفا می­ کنند.

واژگان کلیدی: شبکه ­های همکاری، توانایی­های نوآوری فناورانه، نوآوری، سیستم نوآوری منطقه­ای

فهرست مطالب

۱- کلیات ۲

۱-۱- مقدمه ۲

۱- ۲- بیان مسأله و اهمیت آن ۲

۱- ۳- سوابق تحقیق ۵

۱- ۴- اهداف تحقیق ۷

۱- ۴- ۱- هدف اصلی تحقیق ۷

۱- ۴- ۲- اهداف فرعی تحقیق ۷

۱- ۵- روش شناسی تحقیق ۸

۱- ۵- ۱- روش­های گردآوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات و داده­ ها ۹

۱- ۵- ۲- جامعه آماری، روش نمونه گیری، حجم نمونه ۱۱

۱- ۶- الگوی مفهومی و فرضیه های تحقیق ۱۲

۱- ۷- تعریف مفاهیم و واژگان اختصاصی طرح ۱۴

۲- مرور ادبیات ۱۷

۲- ۱- مقدمه ۱۷

۲- ۲- نوآوری ۱۷

۲- ۲- ۱- سیر تکامل نوآوری ۲۰

۲- ۲- ۲- انواع نوآوری ۲۱

۲- ۲- ۳- منابع نوآوری ۲۹

۲- ۳- نظامهای نوآوری ۳۰

۲- ۳- ۱- نظام ملی نوآوری ۳۰

۲- ۳- ۲- نظام نوآوری منطقه­ای ۳۱

۲- ۳- ۳- نظام نوآوری فناورانه ۳۵

۲- ۳- ۴- شبکه های همکاری و نظام نوآوری منطقه­ای ۳۶

۲- ۳- ۵- نظام نوآوری منطقه­ای با نوآوری داخل شرکت ۳۶

۲- ۳- ۶-  نوآوری در شرکت­های کوچک و متوسط ۳۷

۲- ۴- ظرفیت نوآوری ۳۹

۲- ۴- ۱- توانمندی نوآوری فناورانه ۴۸

۲- ۵- شبکه های همکاری ۶۰

۲- ۵- ۱- همکاری با سازمان­های پژوهشی ۶۲

۲- ۵- ۲- همکاری با سازمان­ها و نهادهای دولتی ۶۳

۲- ۵- ۳- همکاری بین شرکتی ۶۵

۲- ۵- ۴- همکاری با مؤسسات میانجی ۶۵

۲- ۶- مروری بر تحقیقات پیشین ۶۶

۲- ۶- ۱- شبکه ­های همکاری با انواع نوآوری ۶۶

۲- ۶- ۲- شبکه ­های همکاری و ظرفیت­های نوآوری ۷۲

۲- ۶- ۳- ظرفیت­های نوآوری و انواع نوآوری ۷۴

۳- فصل سوم: روش شناسی تحقیق ۷۷

۳- ۱- مقدمه ۷۷

۳- ۲- روششناسی تحقیق ۷۷

۳- ۳- جامعه آماری و نمونه پژوهش ۷۸

۳- ۳- ۱- قلمرو مکانی ۸۱

۳- ۳- ۲- قلمرو زمانی ۸۲

۳- ۴- نحوه گرد آوری اطلاعات ۸۲

۳- ۴- ۱- تشریح پرسشنامه تحقیق ۸۲

۳- ۵- روایی و پایایی ابزار پژوهش ۸۴

۳- ۵- ۱- پایایی پرسشنامه ۸۴

۳- ۵- ۲- روایی پرسشنامه ۸۷

۳- ۶- تعریف متغیرهای پژوهش ۸۸

۳- ۶- ۱- توانمندی نوآوری فناورانه ۸۸

۳- ۶- ۲- شبکه ­های همکاری ۹۳

۳- ۶- ۳- نوآوری ۹۵

۳- ۷- روش تحلیل همبستگی متمرکز (CCA) 98

۴-  فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ ها ۱۰۶

۴- ۱- مقدمه ۱۰۶

۴- ۲- آمار توصیفی ۱۰۶

۴- ۲- ۱- سن ۱۰۶

۴- ۲- ۲- سابقه خدمت ۱۰۷

۴- ۲- ۳- میزان تحصیلات ۱۰۸

۴- ۲- ۴- سمت ۱۰۸

۴- ۲- ۵- جنسیت ۱۰۹

۴- ۳- تحلیل روایی پرسشنامه با بهره گرفتن از تحلیل عاملی ۱۰۹

۴- ۳- ۱- تحلیل عاملی اکتشافی برای پرسشنامه «توانایی نوآوری فناورانه»   ۱۱۰

۴- ۳- ۲- تحلیل عاملی اکتشافی برای پرسشنامه «شبکه ­های همکاری»   ۱۱۵

۴- ۳- ۳- تحلیل عاملی اکتشافی برای پرسشنامه «نوآوری» ۱۱۸

۴- ۴- سؤالات ۱۲۱

۴- ۵- تحلیل فرضیه ­های تحقیق ۱۲۱

۴- ۵- ۱- بررسی روابط متقابل توانایی نوآوری فناورانه و شبکه ­های همکاری   ۱۲۱

۴- ۵- ۲- بررسی روابط متقابل توانایی نوآوری فناورانه و نوآوری   ۱۳۰

۴- ۵- ۳- بررسی روابط متقابل شبکه ­های همکاری و نوآوری ۱۳۹

۴- ۶- نتیجه گیری ۱۴۷

۵- نتیجه ­گیری و پیشنهادات ۱۵۱

۵- ۱- مقدمه ۱۵۱

۵- ۲- آزمون فرضیات تحقیق ۱۵۱

۵- ۲- ۱- فرضیات اصلی ۱۵۱

۵- ۲- ۲- فرضیات فرعی ۱۵۳

۵- ۳- سؤالات تحقیق ۱۵۴

۵- ۴- سازگاری یافته­ها با تحقیقات پیشین ۱۵۵

۵- ۵- تفاسیر و پیشنهادات ۱۵۷

۵- ۶- پیشنهادات پژوهشی ۱۶۲

۵- ۷- محدودی­تهای پژوهش ۱۶۲

۵- ۸- ویژگی پژوهش ۱۶۳

مراجع ۱۶۴

پیوست ۱۷۶

۱- ۱-  مقدمه

صاحب نظران مدیریت “همکاری” را  فرهنگ و استراتژی کسب و کار آینده می­دانند.در فضای کسب و کار رقابتی که شرکت­ها بصورت روز افزون نیازمند منابع نوآوری و فناوری هستند، مزیت­های رقابتی فعلی شرکت­ها و منابع داخلی آن­ها دیگر بعنوان منبع تأمین مزیت­های رقابتی کفایت نمی­کند. بنابراین همکاری بعنوان ابزاری مؤثر برای توسعه مزیت رقابتی پر کردن شکاف میان توانمندی­های موجود و مطلوب در فضای پیچیده رقابت جهانی و تحولات ناگهانی بشمار می­آید.

امروزه اغلب مدیران و صاحب نظران بر این عقیده هستند که همکاری منبعی کلیدی برای نوآوری و رقابت پذیری بنگاه­ها می­باشد. در این پژوهش سعی می­گردد تا با نگرشی نهادی، سازمان در بستری از شبکه ­های همکاری، نظام ملی نوآوری و نظام نوآوری منطقه­ای در نظر بگیرد و از طرف دیگر توانایی نوآوری فناورانه بنگاه را نیز بعنوان جزئی از این نظام مورد ارزیابی قرار داده و تأثیر بستر بیرونی بنگاه (شبکه­ی همکاری) و توانایی­های درونی بنگاه (توانایی نوآوری فناورانه) را بر روی نوآوری بسنجد.

۱- ۲-   بیان مسأله و اهمیت آن

مرور بر روی ادبیات نوآوری نشان می­دهد که در دو دهه­ی اخیر، تغییرات سیستماتیک و بنیادی در روشی که شرکت­ها برای فعالیت­های نوآورانه خود انجام می­ دهند ایجاد شده است. به خصوص رشد بزرگی در استفاده از شبکه ­های خارجی توسط شرکت­ها با ابعاد مختلف دیده می­شود (Hagedoorn, 2002).  بر اساس (Chesbrough, 2003) شرکت­ها بر روی منابع خارجی نوآوری با تأکید بر ایده­ها، منابع و افراد که به سازمان­ها وارد یا خارج می­شوند و همچنین جستجو برای استفاده از گستره وسیع­تری از ایده­ها، دانش و منابع و شبکه­ها که برای ایجاد نوآوری­های موفق برای سازمان لازم می­شوند، تکیه می­ کنند. (Zeng, Xie, & Tam, 2010) شبکه ­های همکاری را به ابعاد همکاری بین شرکتی، همکاری با سازمان­های واسطه­ای، همکاری با نهادهای دولتی و همکاری با مؤسسات تحقیقاتی تقسیم می­ کند.

از طرف دیگر (Burgelman, 2004) توانایی­های نوآوری فناورانه را به عنوان مجموعه جامعی از ویژگی­های شرکت که استراتژی­های نوآوری فناورانه را تسهیل و پشتیبانی می­ کنند تعریف می­ کند. پژوهشگران زیادی رویکردهای متنوعی برای ارزیابی توانایی­های فناورانه سازمان­ها ارائه نمودند: برای ارزیابی توانایی­های نوآوری فناورانه (Christensen, 1995) رویکرد دارایی که شامل ارزیابی تحقیق علمی، ارزیابی نوآوری محصول و ارزیابی زیباشناسی طراحی را ارائه نمود،(Burgelman, 2004)  رویکرد فرآیندی برای ارزیابی توانایی­های نوآوری فناورانه ارائه نمود و برای ارزیابی آن­ها ابعاد توانایی­های شرکت در، تخصیص و در دسترس بودن منابع، درک بازار و استراتژی­های نوآورانه رقبا، درک توسعه­های تکنولوژیکی مرتبط با شرکت، تأثیرات فرهنگی و ساختاری بر روی فعالیت­های نوآوری داخلی و توانایی مدیریت استراتژیک برای بررسی فعالیت­های نوآوری داخلی در نظر گرفت. (Chiesa, 1996) نیز رویکردی فرآیندی برای ارزیابی توانایی­های نوآوری فناورانه ارائه نمود که ابعاد آن عبارت بودند از: توانایی تولید مفهوم، توانایی فرآیند نوآوری، توانایی توسعه محصول، توانایی اکتساب فناوری، توانایی رهبری، توانایی بکارگیری منابع و توانایی در استفاده مؤثر از سیستم­ها و ابزارها. (R. Yam, Guan, Pun, & Tang, 2004) نیز با رویکردی متفاوت یعنی رویکرد وظیفه ­ای (عملیاتی) را برای ارزیابی توانایی­های نوآوری فناورانه ارائه نمود که ابعاد آن توانایی یادگیری، توانایی تحقیق و پژوهش، توانایی تخصیص منابع، توانایی ساخت، توانایی بازاریابی، توانایی سازمان و توانایی برنامه ­ریزی استراتژی است.

نوآوری را نیز (Lukas & Ferrell, 2000) پذیرش یک ابزار، سیستم، سیاست، برنامه، فرآیند، محصول یا خدمت جدید که می‌تواند در داخل سازمان ایجاد شود و یا از بیرون خریداری شود و برای سازمان، جدید باشد» تعریف می­نماید. (Manu, 1992)، نوآوری‌های مدیریتی و فنی را به سه دسته کلی نوآوری در محصول، نوآوری در فرآیند و نوآوری مدیریتی تقسیم‌بندی کرده است و بر این اساس نوآوری سازمان‌ها را سنجیده‌ است.

نوآوری‌های مدیریتی شامل ساختار سازمانی و فرآیندهای مدیریتی هستند که به طور غیر مستقیم با فعالیت‌های اصلی کاری مرتبط می­شوند (F. Damanpour & Evan, 1984). نوآوری‌های محصول، محصولات یا خدمات جدیدی هستند که برای رفع نیاز یک مصرف‌کننده ارائه می‌شوند و نوآوری‌های فرآیندی عوامل جدیدی هستند که به عملیات تولیدی یا خدماتی یک سازمان ارائه می‌شوند؛ مانند مواد اولیه، شرح وظایف و مکانیزم‌های کاری و جریان اطلاعات (Utterback & Abernathy, 1975).

همانطور که بیان شد (Zeng et al., 2010) چهار بعد برای  شبکه ­های همکاری  بیان نمود. (R. Yam, W. Lo, E. P. Y. Tang, & A. K. W. Lau, 2011) همکاری با سازمان­های پژوهشی را یکی از منابع نوآوری در نظر گرفتند و ارتباط آن با توانایی نوآوری فناورانه را مورد ارزیابی قرار داند.یام و همکارانش وجود ارتباط میان همکاری با سازمان­های پژوهشی و چند بعد از توانایی­های نوآوری فناورانه را اثبات نموند.

بطور فزاینده­ای بر  نوآوری بعنوان فرآیندی که از تراکنش­های گوناگون بین بازیگران مختلف بدست می­آید نگاه می­شود(Doloreux, 2004).

برهم‌کنش‌های نوآوری که در بسیاری از تئوری­های مدرن دیده می­شود، دسته­بندی منطقه­ای از صنایع را توضیح می­دهد که از مفاهیمی مانند شبکه­ی منطقه­ای و منطقه صنعتی استفاده می­ کند(A. R. Markusen, 2003) . بعضی از مطالعاتی که بر روی تجزیه و تحلیل شبکه در نوآوری تمرکز کرده­اند نشان می­ دهند که علم و دانش فناورانه و فعالیت­های ثبت اختراع هر دو در مراکزی مانند دانشگاه­ها، مؤسسات تحقیقاتی و شرکت­ها ایجاد و منتشر می­شود (Maggioni, Nosvelli, & Uberti, 2007)، (Maggioni & Uberti, 2008). با توسعه دسته­بندی منطقه­ای، همکاری­های نوآوری زیادی برای شرکت­ها در شبکه ­های منطقه­ای و مناطق صنعتی ایجاد می­شود(Zeng, Xie, & Tam, 2010b).همانطور که (R. C. M. Yam, W. Lo, E. P. Y. Tang, & A. K. W. Lau, 2011)بیان می­ کند سازمان­های بیرونی می ­تواند منبعی برای نوآوری باشند.

پیچیدگی فرآیندهای نوآوری منجر به رشد شگرف در استفاده از شبکه ­های خارجی توسط سازمان­ها شده است. به این دلیل شبکه ­های همکاری در سال­های اخیر مورد توجه بسیار قرار گرفته­اند. این شبکه ­های همکاری شامل سازمان­های دولتی، همکاری بین بنگاه­های اقتصادی، مؤسسات واسطه در انتقال دانش و فناوری بین سازمان­ها و بنگاه­های اقتصادی و مؤسسات تحقیقاتی خصوصی و دولتی می­شود(Zeng et al., 2010b). شرکت­های به دلایل گوناگون از جمله کاهش ریسک نوآوری، کبود منابع نوآوری و . به استفاده از نهادهای خارج از شرکت روی آورده­اند. از طرف دیگر این نهادها بعنوان منابع نوآوری بر روی توانایی­های نوآوری فناورانه بنگاه­ها نیز مؤثر هستند. این توانایی­های نوآوری فناورانه نیز بر عملکرد نوآوری و در نتیجه عملکرد بنگاه مؤثر هستند. شبکه ­های همکاری بعنوان بعد خارجی برای نوآوری و توانایی­های نوآوری فناورانه بعنوان بعد داخلی بر روی نوآوری سازمان­ها تأثیرگذار هستند.

نوآوری اغلب به این دلیل به وجود می­آید که به چالش­های سازمانی یا فناوری پاسخ دهد. بنابراین نوآوری ابتدا در شرکت­های به وجود می­آید که برای پاسخ به این چالش­ها تحت فشار شدید­تری قرار دارند(Kraatz, 1996). از این دیدگاه یک راه کمک به شرکت­ها برای رسیدن به پایداری در شرایط بحران اقتصادی، تدوین سیاست­های حمایتگر از نوآوری می­باشد. اولین گام در تدوین سیاست­های مناسب برای حمایت از نوآوری در سازمان­ها بررسی عواملی که بر تلاش­های نوآورانه شرکت­ها اثر می­گذارد و همچنین بررسی چگونگی تأثر این عوامل می­باشد(Keizer, Dijstra, & Halman). صنایع نرم­افزاری در ایران یکی از صنایع پر چالش و پر رقابت محسوب می­گردد در نتیجه شناسایی عوامل مؤثر بر نوآوری این سازمان­ها به آن­ها برای تدوین سیاست­ها و استراتژی­های مناسب برای مقابله با این چالش­ها از طریق نوآوری و عوامل مؤثر بر آن و کسب مزیت رقابتی بسیار مهم و حیاتی می­باشد.

در این پایان ­نامه ابتدا برآنیم تا ابعاد مجموعه­های شبکه ­های همکاری، توانایی نوآوری فناورانه و نوآوری را در شرکت­های نرم­افزاری در ایران شناسایی نمائیم و سپس با بهره گرفتن از تکنیک همبستگی متمرکز به بررسی ارتباط متقابل این سه مجموعه پرداخته و از این رو نگاهی عمیق­تر به ارتباط ابعاد این سه مجموعه با یکدیگر خواهیم داشت.

۱- ۳-  سوابق تحقیق

(Lui & Cui, 2012)بیان می­ کند که توانایی نوآوری فناورانه شرکت به سطح دانش ضمنی که به اشتراک می­گذارد بستگی دارد. او دانش ضمنی را اساس و کلید شکل­ گیری توانایی نوآوری سازمان می­داند.

(R. C. M. Yam et al., 2011)به بررسی ارتباط منابع نوآوری، توانایی­های نوآوری فناورانه و عملکرد سازمان پرداخته­اند. در این پژوهش آن­ها رابطه بین سیستم­های نوآوری منطقه­ای و سیستم نوآوری شرکت را بر اساس این استدلال که شرکت­هایی که بتوانند بهتر از منابع دانش موجود در سیستم نوآوری منطقه­ای استفاده کنند بخاطر تأثیر این منابع بر توانایی­های نوآوری فناورانه این سازمان عملکرد بهتری دارند را بررسی نمودند. آن­ها منابع نوآوری را به دو گروه اطلاعات خارجی و سازمان­های خارجی تقسیم نمودند. سازمان­های خارجی عبارتند از سازمان­های تحقیقاتی، دانشگاه­ها و شرکت­های مشاوره­ای. آن­ها برای بررسی فرضیات خود از روش معادلات ساختار یافته بهره جستند. (Zeng et al., 2010b)نیز به بررسی شبکه ­های همکاری و عملکرد نوآوری بنگاه­های کوچک و متوسط پرداختند. آن­ها با بررسی ۱۳۷ شرکت کوچک و متوسط تولیدی چین ارتباط بین شبکه ­های همکاری و عملکرد نوآوری را با بهره گرفتن از روش معادلات ساختار یافته سنجیدند. آن­ها در این پژوهش دریافتند که ارتباط مثبت معنی­داری بین همکاری بین شرکتی، همکاری با مؤسسات واسطه، همکاری با مؤسسات تحقیاتی و عملکرد نوآوری سازمان­های کوچک و متوسط وجود دارد. این پژوهش همچنین نشان داد که همکاری و ارتباط با مؤسسات دولتی تأثیر معنی­داری بر عملکرد نوآوری سازمان ندارد.

(Tsai, 2009a) نیز به بررسی اینکه چگونه توانایی­های جذب بر روی رابطه بین انواع شرکا با عملکرد نوآوری محصول می ­پردازد. آن­ها همچنین به بررسی تأثیر ظرفیت جذب در توضیح رابطه بین شبکه ­های همکاری و عملکرد نوآوری محصول می ­پردازد. علاوه بر این آن­ها به بررسی ظرفیت جذب بر روی استفاده از دانش خارجی برای نوآوری محصول پرداختند. درحالیکه پژوهش­های پیشین پیشنهاد می­کردند که همکاری با شرکای مختلف راهی مؤثر برای بهبود نوآوری محصول است(Nieto & Santamaría, 2007). این پژوهش به اهمیت توانایی جذب در اثربخشی شبکه ­های همکاری پرداخت. آن­ها در این پژوهش دریافتند که ۱- توانایی جذب، تأثیر همکاری عمودی بر روی عملکرد تکنولوژیکی محصولات جدید یا بهبود یافته را تعدیل می­نماید. ۲- تأثیر توانایی جذب بر روی ارتباط بین همکاری تأمین­کنندگان و عملکرد محصولات جدید با تغییرات بر اساس اندازه شرکت و نوع صنعت متغیر است. ۳- توانایی جذب ارتباط بین همکاری مشتری و عملکرد محصولاتی که بطور حاشیه­ای تغییر داده شده ­اند اثر منفی دارد. ۴- توانایی جذب بر روی ارتباط بین همکاری رقبا و عملکرد محصولات جدید با تغییر حاشیه­ای برای سازمان­های بزرگ اثر مثبت دارد. ۵-  توانایی جذب تأثیر منفی بر روی ارتباط بین همکاری با سازمان­های تحقیقاتی و عملکرد تکنولوژیکی محصولات جدید یا بهبود یافته دارد و در مقابل توانایی­های جذب تأثیر  مثبت بر روی اثر همکاری با سازمان­های تحقیقاتی با عملکرد محصولات تغییر یافته حاشیه‌ای دارد.

(Koellinger, 2008)به بررسی ارتباط بین فناوری، نوآوری و عملکرد سازمان پرداخت است. کلینگر پژوهش خود را در شرکت­های فعال در صنعت کسب و کار الکترونیک در اروپا انجام داد و به بررسی رابطه بین استفاده از تکنولوژی­ها بر اساس اینترنت، انواع نوآوری و عملکرد سازمان را بررسی نمود. او با بررسی ۷۳۰۲ شرکت اروپایی با بهره گرفتن از روش error component model به نتایج زیر دست یافت: فناوری­های بر پایه اینترنت توانمندسازی مهم برای نوآوری در سال ۲۰۰۳ بود. همچنین تمامی انواع نوآوری شامل نوآوری­های محصول و فرآیند که توسط اینترنت توانا شده ­اند و یا آن­هایی که توسط اینترنت توانا نشده­اند بطور مثبت با گردش مالی و رشد استخدام شرکت در ارتباط بودند.

(Nieto & Santamaría, 2007) با بررسی شرکت­های تولیدی در اسپانیا به این نتیجه رسیدند که شبکه ­های همکاری در دستیابی به نوآوری محصول با درجه بالاتری از تازگی بسیار مهم هستند. همکاری با تأمین­کنندگان ، مشتریان و سازمان­های تحقیقاتی اثری مثبت بر روی تازگی نوآوری دارد درحالیکه همکاری با رقبا اثر منفی دارد.

(حسینی, ۱۳۸۹) با بهره گرفتن از مصاحبه چهره به چهره با ۱۱۱ نفر از مدیران ۶۰ شرکت فعال در استان تهران دریافتند که ارتباط مثبت و معنی­داری بین نوآوری فناورانه و دو نوع فناوری در محصول و نوآوری در فرآیند وجود دارد. سن شرکت و فشار رقبا دارای اثر مثبت معنی­دار بر نوآوری رادیکال دارد. این در حالی است که وجود واحد تحقیق و توسعه و عامل آموزش، اثر منفی بر نوآوری فناورانه از نوع رادیکال دارد. نوآوری فناورانه از نوع تدریجی، تحت تأثیر مثبت متغیرهای توانایی تولید شرکت، همکاری درونی در شرکت و وجود اطلاعات بود درحالیکه سرمایه ثابت تأثیر منفی بر آن داشت.

۱- ۴-   اهداف تحقیق

۱- ۴- ۱-  هدف اصلی تحقیق

سنجش ارتباط بین مجموعه­های توانایی نوآوری فناروانه، شبکه همکاری و نوآوری در مجموعه شرکت­های گروه توسن

۱- ۴- ۲-  اهداف فرعی تحقیق

۱- شناسایی روابط بین مجموعه شبکه ­های همکاری و مجموعه توانایی­های نوآوری فناورانه در شرکت­های تولیدکننده نرم­افزار

۲- شناسایی روابط بین مجموعه شبکه ­های همکاری با مجموعه نوآوری در شرکت­های تولیدکننده نرم­افزار

۳- شناسایی روابط بین مجموعه توانایی­های نوآوری فناورانه با مجموعه نوآوری در شرکت­های تولیدکننده نرم­افزار.

۱- ۵-  روش شناسی تحقیق

این پژوهش از نوع «کاربردی» و از منظر روش پیمایشی می­باشد. افق زمانی قابل بررسی در این تحقیق «تک مقطعی » است. مراحل انجام تحقیق به ترتیب زیر خواهد بود:

شکل ۱-۱- ساختار گزارش تحقیق

در مرحله ۲ با مطالعه­ مفاهیم «شبکه ­های همکاری»، «توانایی­های نوآوری فناورانه»، «نوآوری»، «شرکت­های تولیدکننده نرم­افزار» و تکنیک همبستگی متمرکز به چارچوب نظری زیر رسیدیم.

مرحله۳ : در مورد گردآوری داده‌ها نیز باید گفت که داده‌ها به روش پرسشنامه ای جمع آوری می­شود.

مرحله ۴: تحلیل داده‌ها توسط تکنیک همبستگی متمرکز و با بهره گرفتن از نرم افزار STATISTICA  صورت خواهد گرفت.

مرحله ۵: در این مرحله گزارش نهایی تهیه می­شود و نتیجه گیری حاصل از تجزیه و تحلیل اطلاعات تدوین شده و پیشنهادات لازم ارائه می­شوند.

۱- ۵- ۱-   روش­های گردآوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات و داده­ ها

در این تحقیق از روش‌ها و ابزارهای ذیل جهت جمع آوری اطلاعات و داده‌ها استفاده می‌شود :

۱- بررسی کتابخانه­ای و مطالعه متون تخصصی با بهره گرفتن از منابعی نظیر کتاب­های موجود در حوزه تکنولوژی و نوآوری و همچنین مقالات علمی و پایان ­نامه­های داخلی منتشر شده در مورد ادبیات موضوع به منظور شناسایی عوامل مؤثر در ارزیابی توانایی­های نوآوری فناورانه، عوامل مؤثر در شبکه ­های همکاری و نوآوری مورد بررسی قرار می­گیرند.

۲- استفاده از پرسشنامه به عنوان اصلی­ترین ابزار جمع آوری اطلاعات. به منظور شناسایی ارتباط میان شبکه ­های همکاری و توانایی­های نوآوری فناورانه، شناسایی ارتباط میان شبکه ­های همکاری و نوآوری و شناسایی ارتباط میان توانایی­های نوآوری فناورانه و نوآوری پرسش­نامه­ای طراحی و در اختیار خبرگان قرار می­گیرد. روایی این پرسشنامه با بهره گرفتن از نظرات خبرگان تأیید شده می­شود.

از روش­های زیر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات بدست آمده از پرسش­نامه استفاده می­گردد:

پایایی پرسش­نامه با بهره گرفتن از روش آلفای کرونباخ بررسی می­گردد.

روش تحلیل عاملی برای پالایش داده­ ها و بدست آوردن روایی سازه

همچنین روش همبستگی متمرکز برای شناسایی روابط خطی میان مجموعه­های نام برده بکار گرفته خواهد شد. در ادامه به اختصار روش تحلیل همبستگی متمرکز توضیح داده می­شود:

تحلیل همبستگی متمرکز(CCA) را می‌توان به نوعی تعمیم رگرسیون چند متغیره دانست؛ زیرا در آنجا رابطه یک متغیر وابسته با تعدادی متغیر مستقل سنجیده می‌شود، در حالی که در روش همبستگی متمرکز رابطه تعدادی وابسته با تعدادی متغیر مستقل سنجیده می‌شود. ورودی این روش  باید مقادیر متغیرهای دو گروه برای مشاهدات متعدد باشد که مقیاس اندازه گیری آن‌ها لزوماً متریک خواهد بود. اصولاً همبستگی کانونی روش مناسبی برای شناخت روابط بین دو مجموعه از متغیرهاست که در آن یک مجموعه را مستقل (یا پیش بینی کننده) و مجموعه دیگر را وابسته (یا معیار) می‌نامند. بنابراین هدف این تحلیل تعیین اثرات مجموعه متغیرهای پیش بینی کننده بر متغیرهای معیار است.

برای روشن شدن روند این تکنیک فرض کنید مجموعه متغیرهای پیش بینی کننده شامل Pمتغیر (x1,,.xp) و مجموعه متغیرهای معیار شامل q متغیر ((y1 ,.,yq باشد، متغیرهای X در بین خود دارای همبستگی متقابل هستند و متغیرهای Y  نیز در داخل خود همبستگی دارند و همچنین میان متغیر های x و y نیز به صورت دو به دو همبستگی  وجود دارد. روش همبستگی کانونی تلاش می‌کند بردارهایی را به صورت زیر تعریف کند:

W1=a11x1+ a12x2+. +a1pxp

V1= b11y1+b12y2+. +b1qyq

این بردارها ترکیبات خطی از دو مجموعه متغیرها محسوب می‌شوند و هدف آن است که ضرایب  a11,,a1pو    b11,.,b1qچنان تعیین شوند که همبستگی میان w1وv1یعنی مقدار c1 حداکثر شود. w1وv1را متغیر متمرکز و c1را همبستگی متمرکز می‌نامند. در قدم بعد مقادیر v2,w2 را به شرح زیر تعیین می‌کنیم به نحوی که همبستگی میان w2 و v2 یعنی c2 حداکثر شود و w2  وv2با w1  وv1 غیر همبسته باشند .

W2=a21x1+ a22x2+. +a2pxp

V2= b21y1+b22y2+.+b2qyq

این روال ادامه می‌یابد wm  وvm نیز تعیین شوند و مقدار m حداکثر برابر حداقل p وq  است، ضمن اینکه مقادیر ۱c و c2 و c3 وcm به تدریج کاهش می‌یابند. توجه داریم که برای نتایج همبستگی متمرکز ، ابتدا باید به تحلیل جدول‌های همبستگی بین متغیرها پرداخت و سپس برای تعیین اثرات ناشی از تغییر همزمان چند متغیر، ضرایب متغیرهای w  وv را بررسی کرد. فرض کنید که ماتریس همبستگی (q+p).(q+p) بین متغیر های x1  و x2 و و xp و y1 وy2وyq به صورت زیر از روی متغیرها و در مشاهدات موجود حاصل شده است (علی احمدی & قاضی نوری, ۱۳۸۰).

۱- ۵- ۲-   جامعه آماری، روش نمونه گیری، حجم نمونه

جامعه آماری این پژوهش شرکت­های نرم­افزاری زیر مجموعه شرکت توسن (کیش ور[۱]) است. این شرکت در زمینه نوشتن نرم­افزارهای بانکداری (Core Banking) برای بانک­ها فعالیت می­نماید. شرکت توسن دومین شرکت نرم­افزاری خصوصی ایران و بزرگترین شرکت در حوزه نرم افزارهای بانکداری داخل ایران می­باشد. این شرکت دارای ۱۱ شرکت تابعه است. شرکت توسن در سال ۱۳۷۸ با هدف ایجاد بستری مستقل و بومی جهت طراحی و تولید محصولات و راه حل‌های نوین در عرصه های مختلف الکترونیکی کشور مانند بانکداری الکترونیکی، تاسیس گشته است. تا سال ۱۳۸۷، این شرکت با نام کیش ویر در حال خدمت رسانی به جامعه بانکی ایران بوده و در سال ۱۳۸۷، تمامی محصولات، خدمات و وظایف کیش ویر به این شرکت منتقل گردید.در حال حاضر بیش از ۵۰۰ نفر پرسنل و کارشناس فنی، در زمینه ­های مختلف علوم کامپیوتر و بانکداری در این شرکت مشغول بکار می­باشند. محصولات این شرکت در اکثر بانک­های خصوصی و برخی بانک­های دولتی و اکثر مؤسسات مالی و اعتباری کشور در حال استفاده می­باشد (http://www.tosan.com) . با توجه به تعداد افراد خبره شاغل در این شرکت که حدود ۱۹۸ نفر در نظر گرفته شده است و جدول نمونه گیری مورگان (KREJCIE & MORGAN, 1970) تعداد اعضای نمونه مورد نیاز برای جامعه آماری حدود ۱۳۲ نفر در نظر گرفته خواهد شد.

همچنین از فرمول زیر برای تعیین اندازه نمونه استفاده گردید:

«جامعه آماری» به کل گروه افراد، وقایع، یا چیزهایی اشاره دارد که محقق می‌خواهد به تحقیق درباره‌ی آن‌ها بپردازد و «گروه نمونه» مجموعه‌ی کوچکی از جامعه‌ی آماری است مشتمل بر برخی از اعضا که از اعضای جامعه‌ی آماری انتخاب شده‌اند. در واقع، گروه نمونه یک مجموعه فرعی از جامعه است که با مطالعه‌ی آن محقق قادر است نتیجه را به کل جامعه آماری تعمیم دهد (سکاران, ۱۳۸۱).

جامعه آماری دربرگیرنده‌ی خبرگان شامل مدیران، رؤسای بخش و کارشناسان مجموعه شرکت‌های گروه توسن می‌باشد. تعداد خبرگان در ۱۱ شرکت مورد بررسی حدود ۱۹۸ نفر برآورد شد. برای تعیین حجم نمونه نیز از رابطه زیر استفاده گردید:

در این فرمول، N تعداد اعضای جامعه آماری؛ z مقدار متغیر نرمال واحد متناظر با سطح اطمینان که در این تحقیق سطح اطمینان ۹۵% در نظر گرفته شده است؛ s انحراف معیار جامعه و e سطح خطا است

۱- ۶-   الگوی مفهومی و فرضیه ­های تحقیق

فرضیات اصلی:

۱- در شرکت­های تولید کننده نرم­افزار بین مجموعه شبکه ­های همکاری و مجموعه توانایی­های نوآوری فناورانه رابطه معنی­داری وجود دارد.

۲- در شرکت­های تولید کننده نرم­افزار بین مجموعه شبکه ­های همکاری با مجموعه نوآوری رابطه معنی­داری وجود دارد.

۳- در شرکت­های تولید کننده نرم­افزار بین مجموعه توانایی­های نوآوری فناورانه با مجموعه نوآوری رابطه معنی­داری وجود دارد.

فرضیات فرعی:

۱- در شرکت­های تولید کننده نرم­افزار میان ابعاد شبکه ­های همکاری و ابعاد توانایی­های نوآوری فناورانه رابطه معنی­داری وجود دارد.

۲- در شرکت­های تولید کننده نرم­افزار میان ابعاد شبکه ­های همکاری و ابعاد نوآوری رابطه معنی­داری وجود دارد.

۳- در شرکت­های تولید کننده نرم­افزار میان ابعاد توانایی­های نوآوری فناورانه و ابعاد نوآوری رابطه معنی­داری وجود دارد.

سؤالات:

۱- در میان ابعاد شبکه ­های همکاری به ترتیب کدام بعد بیشترین نقش را در ایجاد رابطه معنی­دار میان دو مجموعه شبکه ­های همکاری و توانایی­های نوآوری فناورانه دارد؟

۲- در میان ابعاد شبکه ­های همکاری به ترتیب کدام بعد بیشترین نقش را در ایجاد رابطه معنی دار میان دو مجموعه شبکه ­های همکاری و نوآوری دارد؟

۳- در میان ابعاد توانایی­های نوآوری فناورانه به ترتیب کدام بعد بیشترین نقش را در ایجاد رابطه معنی دار میان دو مجموعه توانایی­های نوآوری فناورانه و نوآوری دارد؟

در ادامه الگوی مفهومی پیشنهادی در شکل (۱-۲) آورده شده است.

[۱] KishWare

تعداد صفحه :۲۱۰

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه مطالعه و رتبه بندی میزان تاثیر عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

(( M.A

مدیریت دولتی گرایش منابع انسانی

عنوان:

مطالعه و رتبه بندی میزان تاثیر عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان

استاد مشاور:

دکتر حسن زارعی متین

زمستان  ۱۳۹۲

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

عنوان                                                                   صفحه

چکیده۱

فصل اول: ۲

کلیات تحقیق ۲

۱-۱ مقدمه ۳

۱-۲ بیان مساله تحقیق: ۳

۱-۳ ضرورت و اهمیت تحقیق: ۶

۱-۴- سوال های تحقیق: ۷

۱-۴-۱- سوال های اصلی : ۷

۱-۴-۲- سوال های فرعی : ۷

۱-۵- اهداف تحقیق: ۸

۱-۶- فرضیه های تحقیق: ۸

۱-۶-۱- فرضیه اصلی تحقیق: ۸

۱-۶-۲- فرضیه های فرعی تحقیق: ۸

۱-۷ متغیر های تحقیق: ۹

۱-۸  مدل مفهومی تحقیق: ۹

۱-۹ قلمرو تحقیق: ۱۱

۱-۹-۱- قلمرو موضوعی تحقیق: ۱۱

۱-۹-۲- قلمرو زمانی تحقیق: ۱۱

۱-۹-۳- قلمرو مکانی تحقیق: ۱۱

۱-۱۰ تعریف عملیاتی واژه ها : ۱۲

فصل دوم: ۱۶

ادبیات  تحقیق ۱۶

۲-۱- مقدمه ۱۷

بخش اول ۱۸

۲-۲- خلاقیت ۱۸

۲-۳- تعاریف خلاقیت ۱۹

۲-۳-۱- تعریف خلاقیت از دیدگاه سازمانی ۲۲

۲-۴- مفهوم و جایگاه خلاقیت و نوآوری ۲۲

۲-۵- تفاوت خلاقیت و نوآوری ۲۳

۲-۶- منشا خلاقیت ۲۵

۲-۷- فرآیند خلاقیت و نوآوری ۲۸

۲-۸- ابزار ها ۲۹

۲-۹- تکنیک ها و فنون خلاقیت و نوآوری ۳۰

۲-۹-۱- تکنیک تحرک مغزی- یورش فکری- طوفان مغزی: ۳۰

۲-۹-۲- تکنیک چرا ؟ ۳۱

۲-۹-۳- تکنیک الگو برداری از طبیعت: ۳۱

۲-۹-۴- تکنیک توهم خلاق: ۳۱

۲-۹-۵- تکنیک پی . ام .آی: ۳۲

۲-۹-۶- تکنیک DO IT: 32

۲-۹-۷- تکنیک شکوفه‌ی نیلوفر آبی: ۳۲

۲-۹-۸- تکنیک چه می‌شود اگر ؟ : ۳۳

۲-۹-۹- تکنیک اسکمپر : ۳۳

۲-۹-۱۰- تکنیک در هم شکستن مفروضات : ۳۴

۲-۹-۱۱- تکنیک تجزیه و تحلیل مورفولوژیک (ریخت‌شناسانه): ۳۴

۲-۹-۱۲- تکنیک دلفی : ۳۴

۲-۹-۱۳- تکنیک استخوان ماهی (علت و معلول ) : ۳۵

۲-۹-۱۴- تکنیک باز گشت به مشتری : ۳۵

۲-۹-۱۵-  تکنیک گروه اسمی : ۳۵

۲-۹-۱۶- تکنیک سینکتیکس : ۳۶

۲-۹-۱۷- تکنیک شش کلاه فکری : ۳۶

۲-۹-۱۸- تکنیک ارتباط اجباری: ۳۷

۲-۹-۱۹- تکنیک گردش تخیلی- شیوه تلفیق نامتجانس‌ها : ۳۸

۲-۹-۲۰- تکنیک سوالات ایده برانگیز: ۳۸

۲-۹-۲۱- تکنیک تفکر موازی: ۳۸

۲-۱۰- موانع خلاقیت : ۳۹

۲-۱۱- عوامل موثر بر خلاقیت ۴۰

۲-۱۲- ویژگی های افراد خلاق ۴۱

۲-۱۳- ویژگی سازمانهای خلاق و نوآور ۴۲

۲-۱۴- اهمیت خلاقیت ۴۴

۲-۱۵- ضرورت خلاقیت ۴۵

۲-۱۶- ابعاد خلاقیت ۴۷

۲-۱۶-۱-  بُعد شناختی: ۴۷

۲-۱۶-۲-  بُعد انگیزشی: ۴۸

۲-۱۷- توزیع افراد خلاق در جامعه ۴۸

۲-۱۸- شرایط پرورش خلاقیت ۴۹

۲-۱۹- مدلهای فرآیند خلاقیت ۵۱

۲-۱۹-۱- مدل والاس: ۵۱

۲-۱۹-۲- مدل روسمن: ۵۲

۲-۱۹-۳- مدل اسبورن: ۵۲

۲-۱۹-۴- مدل آمابیل: ۵۳

۲-۱۹-۵- مدل پلسک: ۵۳

۲-۲۰- عوامل موثر در رشد خلاقیت ۵۴

۲-۲۱- عوامل موثر بر شکل گیری فرایند نوآوری در سازمان ۵۵

بخش دوم ۵۷

۲-۲۲- تاثیر نوآوری بر موفقیت بانک ها ۵۷

۲-۲۳- مشتری کلید موفقیت بانک ۶۳

۲-۲۴- بازاریابی و بانکداری ۶۴

۲-۲۴-۱- خلاقیت و استخدام در بازاریابی: ۶۵

۲-۲۴-۲- خلاقیت و آموزش در بازار یابی: ۶۵

۲-۲۴-۳- جذب منابع و نوآوری: ۶۵

۲-۲۵- نیروی انسانی دانش مدار ۶۶

۲-۲۶- عوامل موثر در جذب منابع مالی بانک ها ۶۷

۲-۲۷- انواع مهارت‎های لازم برای جذب منابع مالی در بانک‎ها ۶۸

۲-۲۷-۱- مهارت های فنی ۶۸

۲-۲۷-۲- مهارت های انسانی ۶۸

۲-۲۸- نقش عوامل سرمایه فیزیکی درجذب منابع مالی بانک ها ۶۹

۲-۲۹- بانکداری نوین ۷۰

۲-۳۰- مؤلفه های تأثیر گذار بر تجهیز منابع پولی در بانکداری نوین   ۷۰

۲-۳۱- جذب منابع پولی در بانکداری نوین ۷۱

۲-۳۲- سیر تجهیز منابع پولی در بانکداری ۷۲

۲-۳۲-۱- در بانکداری کلاسیک ۷۲

۲-۳۲-۲- در نظام بانکی ایران ۷۳

۲-۳۲-۳- در بانکداری نوین ۷۳

۲-۳۳- رضایت مشتریان از کارکنان بانک‌ها و مؤسسات مالی ۷۴

۲-۳۴- مطلوبیت محیط داخلی بانک‌ ها و مؤسسات مالی ۷۴

۲-۳۵- عوامل درون سازمانی مؤثر بر جذب منابع ۷۴

۲-۳۵-۱- عوامل خدماتی ۷۵

۲-۳۵-۱-۱- تنوع خدمات بانکی: ۷۵

۲-۳۵-۱-۲- کیفیت خدمات بانکی: ۷۵

۲-۳۵-۱-۳- خدمات بانکداری الکترونیکی: ۷۶

۲-۳۵-۱-۴- مهارت‌های تخصصی کارکنان: ۷۶

۲-۳۵-۲- عوامل مالی ۷۶

۲-۳۵-۲-۱- تسهیلات پرداختی: ۷۶

۲-۳۵-۲-۲- نرخ سود پرداختی به سپرده ها: ۷۶

۲-۳۵-۲-۳- جوائز پرداختی به سپرده گذاران قرض الحسنه: ۷۷

۲-۳۵-۳- عوامل ارتباطی و انسانی ۷۷

۲-۳۵-۳-۱- تبلیغات: ۷۷

۲-۳۵-۳-۲- رفتار و نحوه برخورد کارکنان بانک با مشتریان: ۷۷

۲-۳۵-۳-۳- اطلاع رسانی مناسب و ارائه آموزش به مشتریان: ۷۸

۲-۳۵-۳-۴- ویژگی های فردی مناسب کارکنان: ۷۸

۲-۳۵-۴- عوامل و شرایط فیزیکی ۷۸

۲-۳۵-۴-۱- محل استقرار شعب بانک: ۷۸

۲-۳۵-۴-۲- تعداد شعب بانک: ۷۹

۲-۳۵-۴-۳- طراحی و زیبایی فضای داخلی و خارجی شعب: ۷۹

۲-۳۵-۴-۴- امکانات فیزیکی شعب بانک: ۷۹

۲-۳۵-۵- عوامل وابستگی سازمانی ۸۰

۲-۳۶- طرحهای انگیزش سازمانی ۸۰

بخش سوم ۸۲

۲-۳۷- پیشینه تحقیق ۸۲

بخش چهارم ۸۴

۲-۳۸- تاریخچه‌ی بانک تجارت ۸۴

۲-۳۸-۱- آغاز عصر بانکداری در ایران توسط بانکهای خارجی ۸۴

۲-۳۸-۱-۱- داستان اولین ها ۸۴

۲-۳۸-۱-۲- اولین بانک خارجی در ایران ۸۴

۲-۳۸-۱-۳- اولین بانک دولتی ایران ۸۴

۲-۳۸-۱-۴- نشر اولین اسکناس در ایران ۸۵

۲-۳۸-۱-۵- اولین بانک ایرانی ۸۵

۲-۳۹- عصر بانکداری ملی در ایران ۸۶

۲-۴۰- دهه طلایی بانک های خصوصی ۸۷

۲-۴۱- پیروزی انقلاب و قانون ملی شدن بانکها ۸۸

۲-۴۲- تاسیس بانک تجارت ۸۹

۲-۴۳- مروری بر بانک های تشکیل دهنده بانک تجارت ۹۰

۲-۴۴- حرکت به سمت بانک فردا ۹۲

۲-۴۵- انواع سپرده ها در بانک تجارت ۹۳

۲-۴۶- خدمات ویژه ۹۴

۲-۴۷- تعاریف ۹۴

۲-۴۷-۱- صندوق اجاره ای : ۹۴

۲-۴۷-۲- تجارت کارت: ۹۴

۲-۴۷-۳- ایران چک ۹۵

۲-۴۷-۴- سوئیفت ۹۵

۲-۴۷-۵- بروات ۹۶

۲-۴۷-۶- ساتنا ۹۶

۲-۴۷-۷- تسهیلات خرید دین ۹۶

۲-۴۷-۸- انواع خدمات الکترونیکی ۹۶

۲-۴۷-۸-۱- سرویس بانکداری اینترنتی: ۹۶

۲-۴۷-۸-۲- سرویس پیام کوتاه تجارت: ۹۷

۲-۴۷-۸-۳- سرویس تلفنبانک تجارت: ۹۷

۲-۴۷-۹- خدمات ارزی ۹۷

۲-۴۸-  طرحهای گنجینه تجارت ۹۷

۲-۴۸-۱- طرح عقیق ۹۷

۲-۴۸-۲- طرح زمرد ۹۸

۲-۴۸-۳- طرح مروارید ۹۸

۲-۴۸-۴- طرح یاقوت ۹۸

۲-۴۹- بانک های خصوصی ایران ۹۸

فصل سوم: ۱۰۱

روش شناسی تحقیق ۱۰۱

۳-۱ مقدمه ۱۰۲

۳-۲- روش تحقیق ۱۰۲

۳-۳- جامعه آماری ۱۰۴

۳-۴- تعیین حجم نمونه ۱۰۴

۳-۵- روش نمونه گیری ۱۰۶

۳-۶- روش گردآوری داده‌ها و اطلاعات ۱۰۶

۳-۷- ابزار گردآوری داده‌ها ۱۰۶

۳-۸- تعیین روایی پرسشنامه ۱۰۸

۳-۹- تعیین پایایی پرسشنامه ۱۰۸

۳-۱۰- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها ۱۱۰

۳-۱۰-۱- آزمون‌های آماری ۱۱۱

۳-۱۰-۲- روش شباهت به گزینه ایده‌آل یا تاپسیس (TOPSIS) 111

فصل چهارم: ۱۱۳

تجزیه و تحلیل داده‌ها ۱۱۳

۴-۱  مقدمه ۱۱۴

۴-۲- بررسی مشخصات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان ۱۱۵

۴-۳- تجزیه و تحلیل داده‌های پرسشنامه ۱۱۹

۴-۳-۱- دانش کارکنان ۱۱۹

۴-۳-۲- توانایی عقلانی کارکنان ۱۲۲

۴-۳-۳- سبک فکری کارکنان ۱۲۴

۴-۳-۴- انگیزه کارکنان ۱۲۷

۴-۳-۵- عوامل شخصیتی کارکنان ۱۲۹

۴-۳-۶ – عوامل محیطی ۱۳۲

۴-۴- تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق ۱۳۴

۴-۴-۱- آزمون فرضیه فرعی ۱ ۱۳۴

۴-۴-۲- آزمون فرضیه فرعی ۲ ۱۳۵

۴-۴-۳- آزمون فرضیه فرعی ۳ ۱۳۶

۴-۴-۴ – آزمون فرضیه فرعی ۴ ۱۳۷

۴-۴-۵- آزمون فرضیه فرعی ۵ ۱۳۷

۴-۴-۶- آزمون فرضیه فرعی ۶ ۱۳۸

۴-۴-۷- آزمون فرضیه فرعی ۷ ۱۳۹

۴-۴-۸- آزمون فرضیه اصلی ۱۴۰

۴-۵- رتبه‌بندی عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان با بهره گرفتن از روش شباهت به گزینه ایده‌آل یا تاپسیس ۱۴۲

۴-۶  تجزیه و تحلیل فرضیه‌ها و ادعاهای تکمیلی ۱۴۹

۴-۶-۱  آزمون ادعای اول ۱۴۹

۴-۶-۲  آزمون ادعای دوم ۱۵۱

۴-۶-۳  آزمون ادعای سوم ۱۵۳

۴-۶-۴  آزمون ادعای چهارم ۱۵۵

فصل پنجم: ۱۵۰

نتیجه‌گیری،بحث و پیشنهادها ۱۵۰

۵-۱  مقدمه ۱۵۱

۵-۲- نتایج حاصل از بررسی مشخصات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان ۱۵۱

۵-۳- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه‌ها و سوالات پرسشنامه ۱۵۲

۵-۴- نتایج حاصل از رتبه‌بندی عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان ۱۵۶

۵-۵- محدودیتهای تحقیق ۱۵۶

۵-۶-۱- پیشنهادها برای این تحقیق ۱۵۷

۵-۶-۲- پیشنهادها برای تحقیقات آتی ۱۵۹

فهرست منابع و ماخذ ۱۶۰

فهرست منابع لاتین ۱۶۴

فهرست منابع اینترنتی ۱۶۵

پیوست ها ۱۶۶

چکیده

جذب بیشتر منابع مالی و رقابت مؤثر در جذب این منابع توسط گروه‌های مختلف بانکی از موضوعاتی است که مورد توجه نهاد‌های مالی و اعتباری قرار داشته و دارد. امروزه سازمانها در مواجهه با محیط پویا و رقابت جهانی برای بقا و رشد نیازمند یک مزیت رقابتی پایدار می‌باشند. برای داشتن چنین مزیتی نیروی انسانی متخصص و خلاق جزء ضروریات ابتدایی است. تحقیق حاضر با دو هدف: ۱-شناخت عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان که بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان موثر می باشد. ۲-رتبه بندی و تعیین درجه اولویت تاثیر عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان، نگارش یافته است.

به منظور دستیابی به اهداف فوق ازهفت فرضیه استفاده شده است. چارچوب نظری این تحقیق مبتنی بر مدل روبرت جی استرنبرگ و لیندا ای اوهارا می باشد. این تحقیق از  لحاظ نوع روش، جزو تحقیقات توصیفی و از شاخه ی پیمایشی می باشد. جامعه آماری مورد بررسی در این پژوهش کلیه کارکنان شعب بانک تجارت شهرستان کاشان به تعداد ۲۳۰ نفر می باشد که نمونه ای به تعداد ۱۴۴ نفر با بهره گرفتن از فرمول کوکران از این جامعه آماری به دست آمده است. روش نمونه گیری به صورت تصادفی ساده می باشد. برای انجام این  تحقیق از یک پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد که آلفای کرونباخ آن برابر ۷۸/۰ می باشد. در این تحقیق برای توصیف مشخصات جمعیت شناختی پاسخ‌دهندگان از آمار توصیفی شامل تشکیل جداول فراوانی ، درصد فراوانی و رسم نمودارهای فراوانی و برای بررسی درستی فرضیه‌های تحقیق از آزمون‌های آماری مانند: آزمون کولموگروف – اسمیرونوف یک نمونه‌ای، آزمون دوجمله‌ای و آزمون فریدمن استفاده شده است. تمامی تحلیل‌های آماری با بهره گرفتن از نرم افزار آماری IBM SPSS Statistic 22 انجام گردید. برای رتبه‌بندی عوامل خلاقیت کارکنان از نظر میزان تاثیرشان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان از روش شباهت به گزینه ایده‌آل یا تاپسیس و با بهره گرفتن از نرم افزار Excel2010 انجام شد.

طبق یافته های این تحقیق بر اساس آزمون فریدمن می‌توان پذیرفت که بین میزان تاثیر عوامل موثر برخلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تفاوت معنی داری وجود دارد. در رتبه‌بندی عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان از نظر میزان تاثیرشان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان بر اساس تاپسیس عوامل انگیزه، دانش، سبک فکری، عوامل محیطی، توانایی عقلانی و عوامل شخصیتی به ترتیب دارای بیشترین تاثیر بر جذب منابع مالی در شعب بانک مذکور می باشند.

 

کلید واژه ها: خلاقیت، نوآوری، جذب منابع، توانایی عقلانی، سبک فکری، عوامل شخصیتی، عوامل محیطی.

  ۱-۱ مقدمه

جذب منابع از اهداف کلیدی و اساسی و راهبردی بانک‌‌ ها و مؤسسات مالی اعتباری به شمار می‌رود. و نقش ویژه‌ای در ارائه خدمات بانک ‌ها ایفا می‌کند و شاخص مهمی در ارزیابی میزان موفقیت بانک ‌ها محسوب می‌شود. در حال حاضر مؤسسات مالی و بانک ‌ها در کشورمان برای جذب منابع مالی و متنوع کردن خدمات برنامه‌ای را ارائه نداده‌اند و مشابه بودن خدمات بانکی با یکدیگر در بانک‌های مختلف دلیلی بر صحت این ادعاست.

در بازارهای رقابتی امروز، جذب منابع مالی مهمترین هدف  هر مؤسسه مالی می‎باشد، زیرا موفقیت در این زمینه می‌تواند عاملی برای موفقیت در سایر زمینه‌ها باشد. از این رو، در آینده‌ای نه چندان دور بانک ‌ها و مؤسسات مالی در ایران، برای نزدیک شدن به استانداردهای جهانی، چاره‌ای جز پرداختن به عوامل موثر بر جذب بهینه منابع  مالی ، ندارند.

۱-۲ بیان مساله تحقیق:

بانک مؤسسه‌ای است مشتری مدار که باید به جلب و جذب مشتری و همچنین، افزایش رضایت مشتریان و حفظ مشتری اقدام نماید؛ زیرا مشتری سرمایه‌ اصلی بانک است، بدون مشتری بانک بی‌معنا است و نمی‌تواند به حیات خود ادامه دهد. برای رسیدن به این مهم لازم است علاوه بر تجهیز و استفاده از امکانات نوین بانکداری، با ایجاد محیطی آرام، مطمئن، به دور از هیاهو و با داشتن کارکنان و مدیران با روحیه و مصمم وعلاقمند به مؤسسه و اهداف عالیه ‌آن در این جهت گام برداشت.

در عصر حاضر به دلیل وجود رقابت بین بانک ها و موسسات مالی برای جذب بیشتر منابع، توجه بر عوامل موثربر خلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی بانک اهمیت ویژه‌ای یافته است.

عوامل فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات، مهارت نیروی انسانی شاغل در بانک ‌ها، تنوع و کیفیت خدمات بانکی، رضایت مشتریان از کارکنان و مطلوبیت محیط داخلی و محل استقرار شعب در بانکداری نوین ابزارهای مهمی هستند که برای جذب بهینه منابع پولی از آنها استفاده می‌شود. بانک ‌ها و موسسات مالی در گذشته از طریق انجام عملیات بانکی به جذب منابع مالی می‌پرداختند.

امروزه شرایط و موقعیت بانک‌ ها با یکدیگر یکسان نیست و ممکن است عوامل تاثیرگذار بر جذب منابع مالی حتی برای هر یک از شعب یک گروه بانکی متفاوت باشد. در حقیقت امروزه شعار ((نابودی در انتظار شـمـاسـت مـگر ایـن که خلاق و نوآور باشید)) در جلوی دیدگان بشر امروزی است. زیرا نیازهای مـتنوع و پـیچـیده انسان ‌ها موجب خلاقیت و نوآوری در زندگی انسان‌ها است تا بتوانـد اسـتعدادهای فردی و جمعی را شکوفا سازد و در سایه آن بهره مندی‌های مادی و معنوی را دریابد. در سالهای اخیر، تلاشهای وسیعی به وسیله بسیاری از سازمانها برای ترغیب افراد خود به خلاقیت و نوآوری انجام گرفته است. تا به این وسیله باعث افزایش رشد اقتصادی افزایش بهره وری و جذب منابع  گردند. تلاشهای خلاقیت وسیله‌ای برای نوآوری است. خلاقیت بیشتر یک فعالیت فکری و ذهنی است و نوآوری بیشتر جنبه عملی دارد و در حقیقت محصول نهایی عمل خلاقیت است. (فرنودیان، ۱۳۷۰: ۶)

خلاقیت سازمانی یک عرصه تحقیقاتی نسبتاً جدیدی در حوزه مطالعات رفتار سازمانی می‌باشد، در حالی که خلاقیت در گذشته به طور عمده در روان شناسی مطرح و محل بحث بود. از این ‌رو وجه تمایز مطالعه خلاقیت در این دو رشته مطالعاتی در این است که خلاقیت سازمانی منحصراً بر متغیرهائی تمرکز می‌یابد که بطور مستقیم بر محل کار و کار یا مفاهیم سازمانی دلالت دارد. و تعاریفی را برای آن ارائه نموده‌اند:

خلاقیت به معنای توانایی ترکیب ایده‌ها در یک روش منحصر به فرد یا ایجاد پیوستگی بین ایده‌هاست. (رابینز[۱]، ۱۹۹۱)

یکی از اندیشمندان مدیریت در زمینه عوامل مؤ ثر بر خلاقیت و نوآوری به چهار دسته از عوامل اشاره دارد که عبارتند از:

  1. به کارگیری و جذب نیروهای خلاق و نوآور به سازمان .
  2. امکانات مناسب تحقیقاتی و مالی برای کوشش های نوآورانه .
  3. آزادی عمل در انجام فعالیت‌ ها و تلاش های خلاق .
  4. بـه کارگیری نتایج حاصله از فعالیت های خلاق و دادن پاداش مناسب به افراد خلاق .

آنچه امروز بیشتر از گذشته بر سازمان‌ها آشکار گشته است، ضرورت پیش بینی راههایی اسـت بـه جهت رفع نیازهایی که ممکن است در آینده به دنبال تغـییرات احتمالی پدیدار شود، که هر سازمانی یا باید از پیش، خود را برای چنین تغییراتی آماده سازد یا اینکه خطر مواجهه با وضعیت بحران واقعی را بپذیرد.

بنابراین چنانچه خلاقیت و نوآوری به صورت همه جانبه و کامل در اندیشه و عمل مد نظر قرار گیرد می‌تواند موجبات رشد و شکوفایی استعدادهای افراد، موفقیت های فردی، شغلی و اجتماعی، افزایش کمیت و کیفیت در تولیدات و خدمات، کاهش هزینه‌ها و ضایعات و اتلاف منابع مادی و انسانی، افزایش انگیزش کارکنان، ارتقای بهداشت روانی و رضایت شغلی، ارتقای بهره‌وری و رشد و بالندگی سازمان‌های گوناگون تحریک و تشویق رقابت‌های سالم در تولید، توزیع و خدمات، کاهش بوروکراسی اداری و کاهش پشت میزنشینی و تشریفات و افزایش عمل گرایی را فراهم نموده و دهها فایده دیگر خواهد داشت. در حقیقت سازمان و مدیر خلاق همچون بستری هستند برای خلاقیت و نوآوری کارکنان که منجر به شکوفایی در سازمان می‌گردد.

با توجه به اینکه رقابت بسیار شدیدی بین بانک ها در زمینه جذب منابع مالی وجود دارد و جذب منابع مالی بیشتر از جمله اهداف مهم و اساسی بانک ها می باشد و با توجه به تاثیرگذار بودن خلاقیت و نوآوری در زمینه جذب منابع مالی، در این تحقیق به دنبال آن هستیم که دریابیم از مولفه های موثر بر خلاقیت کدام مولفه تاثیر گذارتر بوده و رتبه بندی مولفه ها به چه صورت است. ذکر این نکته ضروری است که مولفه های مورد نظر در این تحقیق شامل دانش، توانایی عقلانی، سبک فکری، انگیزه، عوامل شخصیتی و عوامل محیطی است که برگرفته از مدل روبرت جی استرنبرگ و لیندا ای اوهارا(۱۹۹۷) می باشد.

۱-۳ ضرورت و اهمیت تحقیق:

جذب منابع از اهداف کلیدی، اساسی، توسعه‌ای و راهبردی بانک ‌‌ها و مؤسسات مالی اعتباری به شمار می‌رود و نقش ویژه‌ای در ارائه خدمات بانک‌ها ایفا می‌کند و شاخص مهمی در ارزیابی میزان موفقیت بانک‌ ها محسوب می‌شود. هر نظام بانکی احتیاج به منابع نقد برای تقویت زیر ساختهای سرمایه گذاری در کشور، بقا و رقابت با سایر بانک ‌ها و موسسات مالی و اعتباری و گسترش شعب و فعالیتهای اقتصادی دارد. در واقع بر پایه فعالیت شعبه‌های بانک ‌ها است که آنها می توانند منابع پولی و مالی مردمی را جذب نموده، نفوذ خود را در بازار پولی کشور توسعه داده، سهم خود را از این بازار ارتقاء بخشیده و بدینوسیله ضمن فراهم کردن امکان دسترسی مردم به بانک برای دریافت خدمات بانکی، منابع مالی خود را برای انجام فعالیتهای برنامه ریزی شده به گونه‌ای تجهیز و مدیریت نمایند که بقاء و ماندگاری بانک را در بازار پولی کشور بیش از پیش تثبیت نماید.

 جذب منابع مالی علاوه بر اینکه مهمترین رسالت مؤسسات مالی و بانک ها می باشد، تأثیر مهمی در تنظیم صحیح گردش پول و استقرار یک نظام پولی و اعتباری صحیح و متناسب با برنامه‌های بلند مدت و کوتاه مدت کشور دارد.

در جهان امروز جذب منابع مالی آنقدر برای بانک‌ ها مهم و حیاتی می‌باشد که رقابت بسیار شدیدی در این زمینه بین آنها ایجاد نموده است. یکی از شواهد عمده ارائه خدمات نوین، جلب اطمینان و توجه و تشویق بیشتر مردم برای سپرده گذاری در بانک ‌ها می‌باشد. در این راستا و طی چند دهه اخیر زمینه‌های جدیدی جهت جذب بیشتر منابع بانکی و ارائه خدمات بهتر و سریع‌تر به مشتریان به وجود آمده است.

لازم به ذکر است که موضوع این پژوهش از جمله اولویت های پژوهشی بانک تجارت می باشد.

۱-۴- سوال های تحقیق:

۱-۴-۱- سوال های اصلی :

۱- آیا عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است؟

۲- رتبه بندی میزان تاثیر عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان چگونه است؟

۱-۴-۲- سوال های فرعی :

۱- آیا دانش کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است؟

۲-  آیا توانایی عقلانی کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است؟

۳-  آیا سبک فکری کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است؟

۴-  آیا انگیزه کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است؟

۵-  آیا عوامل شخصیتی کارکنان برجذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است؟

۶- آیا عوامل محیطی بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است؟

۷-  آیا از لحاظ میزان تاثیر عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تفاوت معنی داری وجود دارد؟

۱-۵- اهداف تحقیق:

۱- شناخت عوامل موثر برخلاقیت کارکنان که بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان موثر می‌باشد.

۲- رتبه بندی و تعیین درجه اولویت تاثیر عوامل موثر برخلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان.

۱-۶- فرضیه های تحقیق:

۱-۶-۱- فرضیه اصلی تحقیق:

عوامل موثر برخلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است.

۱-۶-۲- فرضیه های فرعی تحقیق:

۱- دانش کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است.

۲- توانایی عقلانی کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است.

۳- سبک فکری کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است.

۴- انگیزه کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است.

۵- عوامل شخصیتی کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است.

۶- عوامل محیطی بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است.

۷- در میزان تاثیر عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تفاوت  معنی داری وجود دارد.

۱-۷ متغیر های تحقیق:

 متغیرمستقل این پژوهش عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان و متغیر وابسته آن جذب منابع مالی می- باشد.

۱-۸  مدل مفهومی تحقیق:

چارچوب نظری پایه‏ای است که تمام تحقیق بر روی آن بنا می‏شود. در چارچوب نظری، متغیرهای مهم و مؤثری که در ارتباط با مسئله تحقیق دخیل­اند شناسایی و ارتباط بین آنها به صورت منطقی توصیف می‏شود، طوری که به عنوان راهنمایی برای تبیین و تشریح مسئله تحقیق عمل کند.

در این بخش، محقق از میان دیدگاه‏ها و نظریه‏های مطرح شده، یک یا چند نظریه را انتخاب و بر اساس آنها مسئله تحقیق خود را تبیین می‏کند و روابط بین عوامل و متغیرهایی را که در ایجاد مسئله تحقیق نقش دارند، شناسایی و در قالب مدل تحلیلی ارائه می‏دهد.

برای شناسایی و رتبه بندی میزان تاثیر عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی مدل‌ ها، الگوها و روش های متعدد و متنوعی وجود دارد. هر پژوهشگر بنا به ضرورت های پژوهش و یا حتی سلیقه شخصی، یکی از آنها را برمی‌گزیند.

در این تحقیق برای شناسایی و رتبه بندی میزان تاثیر عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی از مدل روبرت جی استرنبرگ و لیندا ای اوهارا[۲] استفاده کرده‌ایم. ذکر این نکته ضروری به نظر می‌رسد که فرضیه های پژوهش نیز بر اساس این مدل طراحی شده است.

طبق این الگو عوامل موثر بر خلاقیت شامل دانش، توانایی عقلانی، سبک فکری، انگیزه، شخصیت و محیط می‌باشند. این مدل به صورت زیر می‌باشد :

روبرت جی استرنبرگ و لیندا ای اوهارا در بررسی‌های خود شش عامل را در خلاقیت افراد موثر دانسته اند: (مشبکی و وفایی،۱۳۸۲)

دانش: داشتن دانش پایه‌ای در زمینه‌ای محدود و کسب تجربه و تخصص در سالیان متمادی.
توانایی عقلانی: توانایی ارائه ایده خلاق از طریق تعریف مجدد و برقراری ارتباطات جدید در مسایل.
سبک فکری: افراد خلاق عموما در مقابل روش ارائه شده از طرف سازمان و مدیریت ارشد، سبک فکری ابداعی را بر می‌گزینند.‌
انگیزش: افراد خلاق عموما برای به فعل درآوردن ایده‌های خود برانگیخته می شوند.
شخصیت: افراد خلاق عموما دارای ویژگیهای شخصیتی مانند مصر بودن، مقاوم بودن در مقابل فشارهای بیرونی و داخلی و نیز مقاوم بودن در مقابل وسوسه همرنگ جماعت شدن هستند.
محیط: افراد خلاق عموما در داخل محیط‌های حمایتی بیشتر امکان ظهور می‌یابند.

این محققان مشخص کردند که عمده‌ترین دلیل عدم کارایی برنامه های آموزش خلاقیت تاکید صرف این برنامه ها بر تفکر خلاق به عنوان یکی از شش منبع موثر در خلاقیت است.جایی که سایر عوامل نیز تاثیر بسزایی در موفقیت و شکست برنامه های آموزش خلاقیت ایفا می کنند(استرنبرگ و اوهارا[۳] ،۱۹۹۷).

۱-۹ قلمرو تحقیق:

۱-۹-۱- قلمرو موضوعی تحقیق:

در قلمرو موضوعی این تحقیق عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان شامل موضوعاتی نظیر خلاقیت و نوآوری، عوامل موثر بر خلاقیت، اهمیت و ضرورت خلاقیت، مدلهای فرآیند خلاقیت، مفهوم و جایگاه خلاقیت و نوآوری می‌باشد و در زمینه جذب منابع مالی به تاثیر نوآوری بر موفقیت بانک‌ها، عوامل موثر در جذب منابع مالی بانک‌ها، انواع مهارتهای لازم برای جذب منابع مالی در بانک‌ها، جذب منابع پولی در بانکداری نوین، عوامل درون سازمانی موثر بر جذب منابع می‌پردازد.

۱-۹-۲- قلمرو زمانی تحقیق:

این فعالیت پژوهشی از زمان تصویب پروپوزال در زمستان ۹۱ آغاز شد و کلیه مراحل تحقیق (تهیه و تنظیم پرسشنامه محقق ساخته، هماهنگی با شعب منتخب، توزیع و جمع‌آوری پرسشنامه‌ها، تجزیه و تحلیل آماری تحقیق و تدوین پایان نامه نهایی) تا زمستان ۹۲ به طول انجامید.

۱-۹-۳- قلمرو مکانی تحقیق:

قلمرو مکانی این تحقیق شامل شعب بانک تجارت شهرستان کاشان می‌باشد و جامعه مورد نظر کلیه کارشناسان و مدیران شاغل در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان می‌باشد.

۱-۱۰ تعریف عملیاتی واژه ها :

خلاقیت :

ورنون[۴] در تعریف خلاقیت می‌گوید: خلاقیت توانائی شخص در ایجاد ایده‌ها، نظریه‌ها،بینش‌ها یا اشیای جدید و نو و بازسازی مجدد در علوم و سایر زمینه‌هاست که به وسیله متخصصان به عنوان پدیده‌ای ابتکاری و از لحاظ علمی، زیبائی شناسی، فناوری و اجتماعی با ارزش قلمداد گردد. (ورنون، ۱۹۸۲ (

 

نوآوری :

نوآوری عبارت است از عملی و کاربردی ساختن افکار و اندیشه‌های نو ناشی از خلاقیت، به عبارت دیگر، در خلاقیت اطلاعات به دست می‌آید و در نوآوری، آن اطلاعات به صورتهای گوناگون عرضه می‌شود. (رابینز[۵]، ۱۹۹۱)

منابع :

به کلیه اقلام بدهی و سرمایه بانک اطلاق می‌گردد که شامل منابع عملیاتی می‌باشد.

جذب منابع مالی : 

بانک ها می‌توانند تحت هر یک از عناوین سپرده‌های قرض الحسنه و سپرده‌های سرمایه گذاری مدت دار به قبول سپرده مبادرت ورزند. این امر تحت عنوان جذب یا تجهیز منابع مالی شناخته شده است.

دانش:

دانش ، اطلاعاتی سازماندهی و تجزیه‌وتحلیل‌شده است که می‌تواند قابل‌درک و نیز کاربردی برای حل مساله و تصمیم‌گیری باشد . (تورین[۶])

دانش در این تحقیق با توجه به مولفه های اطلاعات تخصصی کارکنان،   اطلاعات عمومی کارکنان، بالا بردن سطح دانش کارکنان، تحصیلات دانشگاهی کارکنان سنجیده شد.

توانایی عقلانی:

به مجموعه‌ای از واکنش‌های ذهنی و عینی که شخص را برای انجام کاری نمایان در زمانی مشخص قادر می‌سازد.

توانایی عقلانی در این تحقیق با توجه به مولفه های درک کافی و مناسب کارکنان، قدرت درک و تحلیل مسائل سازمانی کارکنان، قدرت تجزیه و تحلیل مشکلات توسط کارکنان، توانایی در ارائه ایده توسط کارکنان، تعریف مجدد مسائل سازمانی و ارائه راه حل برای آنها توسط کارکنان سنجیده شد.

انگیزش :

سیفرت[۷] در سال ۱۹۹۲ انگیزش را اینگونه تعریف کرده است: انگیزش ، یک تمایل یا گرایش به عمل کردن به طریقی خاص است.

انگیزش در این تحقیق با توجه به مولفه های ایجاد امنیت شغلی کارکنان در ارائه ایده های نو و خلاقانه، پاداش و تشویق های مادی و معنوی کارکنان در ارائه ایده های خلاق و نو، انعطاف پذیری سازمان در برخورد با ایده های جدید، میزان تمایل کارکنان به انجام کار و ارائه ایده های جدید مورد سنجش واقع شد.

شخصیت:

شخصیت از دیدگاه روانشناسان عبارت است از خصوصیات و شیوه‌های رفتاری و کیفیت سازگاری فرد که جنبه‌ی دائمی داشته، فرد را از دیگران متمایز می‌کند و سبب ارتباط بین او و دیگران در محیط می‌گردد. نگرش‌های فرد نسبت به خودش، عادت‌های رفتاری، نگرش فرد نسبت به دیگران و نوع اندیشیدن و چگونگی شیوه‌های بیان آن، رغبت‌ها و آرزوهای فرد را شخصیت می‌نامند.

شخصیت در این تحقیق با توجه به مولفه های مصر بودن در کار و پافشاری بر ایده های خلاق، مقاومت و تحمل کارکنان در مقابل فشارهای درونی و بیرونی در ارائه ایده های خلاق، اجتناب از خصوصیت همرنگ جماعت شدن در ارائه ایده های خلاق، عادات اجتماعی کارکنان سنجیده شد.

  حیط:

به پدیده­های اطراف سازمان اطلاق می­گردد؛ که بطور معمول عواملی نظیر دولت، رقبا، تکنولوژی، عرضه و تقاضای نیروی کار، مشتریان و ارباب رجوع و اخیرا صنعت مرتبط با سیستم را دربرمی­گیرد.

محیط در این تحقیق با توجه به مولفه های وجود فضای حمایتی در سازمان در ارائه ایده های نو، ایجاد فضای خلاق در سازمان، آشنایی مدیریت سازمان از ایده های نو، حمایت همکاران و عدم انتقاد منفی آنان در ارائه ایده های نو سنجیده شد.

[۱]- Robbins

[۲]- Robert J Sternberg and  Lyndaay  O’Hara

[۳]-Sternberg  and  O’Hara

[۴]- Vernon

[۵] -Robbins

[۶] -Turin

[۷] – Syfrt

تعداد صفحه :۲۰۲

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه شناسایی و ارائه عوامل تاثیر گذار در بکارگیری تجارت الکترونیک در موسسات کوچک و متوسط در ایران

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

دانشکده مدیریت

پایان ­نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

رشته : مدیریت دولتی گرایش سیستم های اطلاعاتی

عنوان :

شناسایی و ارائه عوامل تاثیر گذار در بکارگیری تجارت الکترونیک در موسسات کوچک و متوسط در ایران (مطالعه موردی موسسات کوچک و متوسط مستقر در تهران)

هار ۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                     صحفه

.

چکیده فارسی: . ۱

فصل اول : کلیات تحقیق

مقدمه :.۳

  • تشریح و بیان موضوع : ۶

۱-۲- ضرورت و اهمیت تحقیق:۹

۱-۳-اهداف تحقیق :.۱۰

۱-۴- سوالات تحقیق :. ۱۰

۱-۵-نوع تحقیق :۱۱

۱-۶- قلمرو تحقیق: ۱۲

۱-۷-جامعه آماری و نمونه آماری : ۱۲

۱-۸ – روش گردآوری اطلاعات :۱۲

۱-۹-آزمون های آماری :.۱۳

۱-۱۰- تعریف واژه ها و متغیرهای تحقیق :۱۳

فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول: ادبیات تحقیق: .۱۷

۲-۱- مقدمه:.۱۸

۲-۲-مبانی نظری پژوهش : ۱۹

۲-۳- تاریخچه تجارت الکترونیک : .۲۱

۲-۴- ضرورت و اهمیت تجارت الکترونیک : .۲۲

۲-۵- تعریف تجارت الکترونیک : .۲۴

۲-۶- تجارت الکترونیکی و کسب و کار الکترونیکی : .۲۶

۲-۷- تحلیل تجارت الکترونیک : ۲۸

۲-۸- مدل های تجارت الکترونیک : .۲۹

۲-۹- عناصر مورد نیاز برای توسعه تجارت الکترونیک : .۳۱

۲-۱۰- گریز ناپذیر بودن تجارت الکترونیک : .۳۲

۲-۱۱- رسالت تجارت الکترونیک : .۳۳

۲-۱۲- مزیت های تجارت الکترونیک : .۳۶

۲-۱۳- چارچوب تجارت الکترونیک : .۳۸

۲-۱۴- نیاز های لازم برای تجارت الکترونیک : . ۴۰

۲-۱۵- ضرورت تعیین چشم انداز تجارت الکترونیک : ۴۱

۲-۱۶- اهداف چشم انداز تجارت الکترونیک : .۴۲

۲-۱۷- تجارت الکترونیک در مقایسه با تجارت سنتی : ۴۶

۲-۱۸- زیر ساخت های لازم برای تجارت الکترونیک : ۴۷

۲-۱۹- جهانی شدن و تجارت الکترونیک : .۴۸

۲-۲۰- تجارت الکترونیک و روند آن در جهان : .۵۰

۲-۲۱- بنگاه های کوچک و متوسط : ۵۱

۲-۲۲- تعریف کسب و کار کوچک و متوسط در ایران : .۵۲

۲-۲۳- تعریف کسب و کار کوچک و متوسط در سایر کشورها  : ۵۳

۲-۲۳-۱ – تعریف بنگاه های کوچک و متوسط در تایوان : ۵۵

۲-۲۳-۲ – تعریف بنگاه های کوچک و متوسط در هندوستان : ۵۶

۲-۲۳-۳ – تعریف بنگاه های کوچک و متوسط در نیوزلند : .۵۷

۲-۲۴- تاریخچه کسب و کارهای کوچک و متوسط : .۵۷

۲-۲۵- نقش کسب و کارهای کوچک و متوسط : .۵۸

۲-۲۶- ضرورت توجه به کسب و کارهای کوچک : .۶۰

۲-۲۷- موانع توسعه کسب و کارهای کوچک و متوسط : .۶۱

۲-۲۸- نقش ، اهمیت و مفهوم شرکتهای کوچک در ایران : ۶۴

۲-۲۹- ماهیت شرکتهای تجاری کوچک و متوسط : ۶۵

۲-۳۰- استفاده از فناوری اطلاعات توسط شرکتهای کوچک و متوسط : ۶۹

۲-۳۱- نقش تجارت الکترونیک بر کسب و کارهای کوچک و متوسط : .۷۰

۲-۳۲- مزایای استفاده از تجارت الکترونیک در SMES : .70

۲-۳۳- مشکلات SMES ها در پذیرش تجارت الکترونیکی : .۷۱

۲-۳۴- معیارهای بکارگیری فناوری اطلاعات در شرکت های کوچک و متوسط : .۷۸

۲-۳۵- اینترنت : .۸۰

۲-۳۶- امکانات اینترنتی : .۸۱

۲-۳۷- استفاده از اینترنت : ۸۴

۲-۳۸- معیارهای موثر در پذیرش و استفاده از اینترنت توسط SMES ها : ۸۴

۲-۳۹  مدل KPMG : 85

۲-۴۰- مدل مارتین و ماتلای : .۸۶

۲-۴۱- مدل الهی و حسن زاده : .۸۸

۲-۴۲- مدل کوپر و برگس : ۸۸

۲-۴۳- مدل چیاهو و همکاران : ۸۹

۲-۴۴- چارچوب TOE : .90

۲-۴۵- مدل لینگ : .۹۳

۲-۴۶- مدل گرندون : ۹۵

۲-۴۷- مدل رشید و کریم : ۹۷

۲-۴۸- مطالعات انجام شده توسط کندال و همکاران : ۹۹

۲-۴۹- مدل وانگ و سائی : .۱۰۱

۲-۵۰- مدل دانیل و گمیشا : ۱۰۳

۲-۵۱- مطالعات ولاگیا و شتری : ۱۰۴

۲-۵۲- مدل مولا و لیکر : ۱۰۴

۲-۵۳- مطالعات شن و همکاران : .۱۰۵

۲-۵۴ – تجارت الکترونیک و جایگاه ما  : ۱۰۵

بخش دوم : پیشینه پژوهش :۱۰۶

۲-۵۵- مطالعات  خارجی :.۱۰۶

۲-۵۶-مطالعات داخلی: ۱۰۷

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

۳-۱-مقدمه:.۱۰۹

۳-۲- طرح تحقیق :.۱۰۹

۳-۳- روش جمع آوری اطلاعات جامعه آماری ، نمونه و روش نمونه گیری :۱۱۰

۳-۴- ابزار تحقیق و مدل مفهمومی تحقیق : ۱۱۱

۳-۵- تحلیل پرسشنامه : .۱۱۴

۳-۶- اعتبار یا روایی تحقیق: ۱۱۵

۳-۷- اعتماد یا پایایی تحقیق :. ۱۱۶

۳-۸- روش تحلیل داده های آماری : . ۱۱۸

۳-۹- شرکتهای کوچک و متوسط شهر تهران : ۱۱۹

۳-۱۰- فلوچارت مراحل انجام پژوهش : ۱۲۰

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده های تحقیق

۴-۱- مقدمه : .۱۲۲

۴-۲- تجزیه و تحلیل داده ها : ۱۲۲

۴-۳- تحیل های توصیفی : ۱۲۳

۴-۴- تجزیه و تحلیل استنباطی : .۱۳۳

۴-۴-۱- آزمون تحلیل عاملی : ۱۳۳

۴-۴-۲- شاخص kmo و آزمون بارتلت : .۱۳۳

۴-۵- اولویت بندی عوامل مرتبط با بعد فنی : .۱۳۶

۴-۶- اولویت بندی عوامل مرتبط با بعد سازمانی : ۱۳۸

۴-۷- اولویت بندی عوامل مرتبط با بعد محیطی : .۱۴۰

۴-۸- اولویت بندی عوامل اصلی : ۱۴۳

۴-۹- اولویت بندی عوامل با توجه به میانگین و میانگین رتبه ای : ۱۴۶

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

مقدمه:. ۱۴۹

۵-۱- تفسیر نتایج حاصل از اطلاعات دموگرافیک نمونه پژوهش۱۵۰

۵-۱-۱ – سن نمونه جامعه آماری : .۱۵۰

۵-۱-۲- بررسی جنسیت نمونه آماری : ۱۵۰

۵-۱-۳- بررسی سطح تحصیلات نمونه آماری : .۱۵۱

۵-۱-۴- بررسی وضعیت تاهل نمونه آماری : ۱۵۱

۵-۱-۵- بررسی رشته تحصیلی نمونه آماری : .۱۵۱

۵-۱-۶- بررسی پست سازمانی نمونه آماری : .۱۵۱

۵-۱-۷- سن کسب و کار مورد مطالعه  : ۱۵۱

۵-۱-۸- تعداد پرسنل شرکتهای مورد مطالعه : ۱۵۲

۵-۲- نتایج دیگر آزمون ها : ۱۵۲

۵-۲-۱- تحلیل عاملی : .۱۵۲

۵-۲-۲- آزمون فریدمن و اولویت بندی داخل جنبه های عوامل تاثیر گذار بر تجارت الکترونیک۱۵۳

۵-۳- محدویت های پژوهش: .۱۵۷

۵-۴- پیشنهادات : ۱۵۷

۵-۴-۱ – پیشنهادات اختصاصی متناسب با سوالات تحقیق : ۱۵۹

۵-۵- پیشنهادات برای تحقیقات آتی : .۱۶۰

پیوست ها :

منابع و ماخذ:

منابع فارسی:

منابع انگلیسی:

چکیده انگلیسی: .

چکیده فارسی:

صنایع کوچک و متوسط، یکی از اصلی ترین ارگانهای اقتصاد جهان کنونی هستند تا حدی که از آن به عنوان قلب اقتصاد جهان امروز یاد می شود. امروزه نقش بنگاههای کوچک و متوسط در رشد و توسعه کشورها در سراسر جهان شناخته شده است و در نتایج مطالعات، تحقیقات وگزارشهای رسانه های گوناگون بر آن تأکید می شود زیرا حدود ۹۹ درصد از بنگاه‌ها را بنگاه‌های کوچک و متوسط تشکیل می‌دهند و درحدود نیمی از تولید ناخالص داخلی کشورها متعلق به این بنگاه‌هاست(محمدرضا سعادت-۱۳۹۰).همچنین این سازمانهای نقش بسیار مؤثری در رونق اقتصادی ،کارآفرینی اشتغالزایی و رفع معضل بیکاری  ، توزیع ثروت در جامعه و کاهش فقر ، توسعه محلی و  منطقه ای  دارند. اینترنت نیز از جمله ابزاری است که تمامی افراد دنیا بدون واسطه با یکدیگر مرتبط نموده است و تاثیر بسزایی در برقراری ارتباط افراد و سازمانها با یکدیگر دارد.

زیر ساخت تحولات پیچیده دنیای امروز را فناوری اطلاعات و تجارت الکترونیکی تشکیل می دهد . صرف نظر از اهمیت تجارت الکترونیک ، نقش بنیادین آن در پیشرفت و توسعه ی کشورها آن را به فناوری راهبردی وزیر بنایی مبدل کرده است . در حقیقت تجارت الکترونیک برای کشورهای در حال توسعه اهمیتی مضاعف دارد . (اشتریان ۱۳۸۹)یکی از راه های بهبود وضعیت اقتصادی درکشور ، توجه بیشتر به گسترش وتوسعه صنایع کوچک و متوسط و ایجاد زیر ساختهای تجارت الکترونیک می باشد که از موارد ضروری در حمایت از آن شرکتها است. درحقیقت تجارت الکترونیک به عنوان راهکاری در جهت بهبود وضع فروش ،بازاریابی و ارائه خدمات مناسب به مصرف کنندگان و در نهایت رضایت مندی مشتری را در پی خواهد. مهمترین مسئله مورد طرح در این پایان نامه شناسایی عواملی می باشد که تاثیر  بسزایی در  بکارگیری تجارت الکترونیک در توسعه موسسات کوچک و متوسط دارند و در نهایت پیشنهاداتی درخصوص برطرف نمودن عوامل ارائه گردد

این تحقیق با انجام مطالعه­ میدانی، به بررسی و شناسایی عوامل تاثیر گذاری می ­پردازد که نقش اساسی در بکارگیری تحارت الکترونیک در SME دارند. داده­های آماری از طریق پرسشنامه­ای جمع­آوری شده ­اند و روایی پرسشنامه از طریق پیش­آزمون و مشورت با خبرگان و پایایی آن نیز به­وسیله آلفای کرونباخ تأیید گردیده­است. جامعه آماری این پژوهش ، موسسات کوچک و متوسط مستقر در تهران می­باشد. .این پژوهش بر اساس داده های جمع آوری شده در نیمه دوم سال ۱۳۹۲ از نمونه ای متشکل از ۸۷ نفر از مدیران و مالکان شرکتهای کوچک و متوسط مستقر در مراکز رشد انجام شده است.

عوامل تاثیر گذار در بکارگیری تجارت الکترونیک  به سه دسته فنی،سازمانی و محیطی تفکیک گردیده و دسته فنی به­نوبه خود به جنبه­ های زیر ساخت تکنولوژی، تخصص و توانایی کارکنان، تفکیک و دسته سازمانی به جنبه­ های علاقه مندی مدیریت ،حمایت مدیریتی ،ادراک مدیریتی ،باورها و اقدامات سازمانی و نگرش سازمانی تفکیک گردیده و همچنین دسته سوم نیز که دسته محیطی می باشد به جنبه های رضایت مندی مشتری،تبلیغات و بازاریابی ،رقابت پذیری سازمانی،صنعت رقابتی،کیفیت کالا و خدمات جدید،افزایش فروش و ایجاد فرصتهای جدید است.

برای تشریح متغیرهای جمعیت­شناختی از تحلیل توصیفی بهره گرفته­ایم و برای پاسخ به سئوالات تحقیق از تحلیل عاملی اکتشافی، آزمون فریدمن، میانگین و میانگین رتبه­ای استفاده کرده­ایم.

نتایج آزمون­های آماری نشان داد که هرکدام از عوامل شناسایی شده به نوبه خود در بکارگیری تجارت الکترونیک در SME ها تاثیر گذار می باشد همچنین در اولویت­بندی، ابتدا عوامل محیطی سپس عوامل سازمانی و در نهایت عوامل  ساختاری تاثیر گذار می­باشند

بدیهی است نتایج این تحقیق باعث شناخت مشکلات و عوامل تاثیر گذار در بگارگیری تجارت الکترونیک می­گردد که به اصلاح مسیر آتی و در نهایت افزایش بکارگیری تجارت الکترونیک و شکوفایی شرکت های کوچک   و متوسط خواهد انجامید  و همچنین برای محققینی که قصد پژوهش در این حوزه را دارند، مفید و اثربخش می باشد.

 کلید واژه ها :عوامل سازمانی ، عوامل بازار ، ویژگیهای خاص تجارت الکترونیک ، بلوغ الکترونیکی ، شرکت های کوچک و متوسط

      مقدمه:

امروزه نقش بنگاههای کوچک و متوسط در رشد و توسعه کشورها در سراسر جهان شناخته شده است و در نتایج مطالعات، تحقیقات وگزارشهای رسانه های گوناگون بر آن تاکید می شود زیرا حدود ۹۹ درصد از بنگاه‌ها را بنگاه‌های کوچک و متوسط تشکیل می‌دهند و درحدود نیمی از تولید ناخالص داخلی کشورها متعلق به این بنگاه‌هاست(محمدرضا سعادت-۱۳۹۰)

سازمانهای کوچک و متوسط در رونق اقتصادی، توسعه فناوری و کارآفرینی نقش بسیار مؤثری دارند. این بنگاهها به علت ویژگیهای خاص خود ، از جمله اشتغالزایی و رفع معضل بیکاری  ، توزیع ثروت در جامعه و کاهش فقر ، توسعه ی محلی و منطقه ای ، تأمین تولیدات مورد نیاز کشورها و تربیت نیروی انسانی مورد نیاز صنــــایع و بنگاه های بزرگ و پرورش یک جامعه با فضای کارآفرینی و ارتقا سطح جامعه و. دارای کارکردهای منحصر به فردی هستند و  به عنوان یک عامل حیاتی جهت دستیابی  به اهداف گسترده  توسعه جوامع (بلاخص کشورهای در حال توسعه) محسوب می شوند. چالش های قابل توجهی در ورود و شکل گیری  SME ها و شرکتهای نوپا start up) ) به عرصه اقتصادی وجود دارد .

سازمان بین المللی کار (ILO) معتقد است محیط سیاستگذاری مناسب می تواند عامل مهمی در ایجاد اشتغال بیشتر و بهتر )در ابعاد کمی و کیفی ( از طریق توسعه بنگاههای کوچک باشد. برای توسعه این سازمان ها باید زیر ساختهای لازم را ایجاد کرد .

با توجه به اینکه کشور ما داری جمعیت جوان بالایی است که این نیروهای جوان اغلب تحصیل کـــرده و از فارغ التحصیلان دانشگاهی می باشند و از معضل بیکاری رنج می برند ، این شرکت ها می توانند نیروی کار بالایی را جذب کرده وقسمت بزرگی از بخش خصوصی را تشکیل دهند از این رو یکی از راه های بهبود وضعیت اقتصادی درکشور ، توجه بیشتر به گسترش وتوسعه صنایع کوچک می باشد .

جمعیت جوان و خلاق ایرانی و صاحبان ایده و کارآفرینان نیاز به حمایت در مراحل حساس و کلیدی یک کسب و کار مانند مرحله شروع و نفوذ در بازاردارند. با توجه به تجربیات کشورهای توسعه یافته و با توجه به معضل بیکاری و آمار بالای جوانان فارغ التحصیل و یا صاحبان ایده ی بدون امکانات و پشتوانه ،جهت ایجاد کسب و کار، حمایت های مالی و معنوی در ایجاد و کمک به راه اندازی شرکتهای کوچک و متوسط ضرورت می یابد .

زیر ساخت تحولات پیچیده دنیای امروز را فناوری اطلاعات و تجارت الکترونیکی تشکیل می دهد . صرف نظر از اهمیت تجارت الکترونیک ، نقش بنیادین آن در پیشرفت و توسعه ی کشورها آن را به فناوری راهبردی وزیر بنایی مبدل کرده است . در حقیقت تجارت الکترونیک برای کشورهای در حال توسعه اهمیتی مضاعف دارد . (اشتریان ۱۳۸۹)

‌    تجارت‌ الکترونیک‌ به‌ شیوه‌ امروزی‌ در دهه‌ ۱۹۶۰ برمبنای‌ (۲EDI) شکل‌ گرفت. درواقع‌ مبادله‌ الکترونیک‌ داده‌ها را می‌توان‌ پدر تجارت‌ الکترونیک‌ امروزی‌ به‌حساب‌ آورد. با گذشت‌ زمان‌ و پدیدآمدن‌ ابزارهای‌ ذخیره‌ و بازاریابی‌ و پردازش‌ داده‌ها و دسترسی‌ عامه‌ مردم‌ و سازمانها و همچنین‌ پیشرفت‌ فناوریهای‌ مخابراتی‌ و شبکه‌های‌ رایانه‌ای‌ گسترده، فرصتی‌ پدید آمد که‌ بازیگران‌ صحنه‌ تجارت‌ آن‌ را بسیار سودمند یافتند .

‌   تجارت‌ الکترونیک‌ نیم‌ قرن‌ پیش‌ درBERLIN AIRLIFT ریشه‌ گرفت. این‌ فعالیت‌ به‌ مبادله‌ الکترونیک‌ داده‌ها بدل‌ گردید یعنی‌ تبادل‌ اسناد استاندارد شده‌ الکترونیکی‌ مربوط‌ به‌ مبادلات‌ از یک‌ رایانه‌ به‌ رایانه‌ دیگر. اگرچه، آنچه‌ هم‌اکنون‌ می‌توان‌ نام‌ تجارت‌ الکترونیک‌ سنتی‌ بر آن‌ نهاد تنها به‌EDI محدود نمی‌شده‌ است‌ و دامنه‌ گسترده‌ای‌ از شکلهای‌ گوناگون‌ پیام، رمزینه‌(BARCODE) و پرونده‌ها را در حاشیه‌ ارسال‌ رایانه‌ای‌ اسناد، دربرمی‌گیرد.

‌طی‌ بیست‌ سال‌ گذشته‌ یکی‌ از روندهای‌ عمده‌ در گسترش‌ تجارت‌ الکترونیک، کاهش‌ چشمگیر قیمت‌ سخت‌افزارهای‌ رایانه‌ای‌ و مهمتر از آن‌ ایجاد استانداردهای‌ جهانی‌ برای‌ توسعه‌ سخت‌افزارها بوده‌ است. چنین‌ فرآیندی‌ را استانداردسازی‌ یکپارچه‌ سیستم‌های‌ باز می‌نامند. درمورد نرم‌افزارها نیز چنین‌ روندی‌ وجود داشته‌ است‌ اما استانداردهای‌ نرم‌افزاری‌ هنوز به‌ اندازه‌ استانداردهای‌ سخت‌افزاری‌ یکپارچه‌ و سازگار نیستند .

‌روند بعدی‌ پس‌ از یکپارچه‌سازی‌ و استانداردکردن، پدیدآمدن‌ امکانات‌ شبکه‌ای‌ و توانایی‌ ارتباط‌ میان‌ سیستم‌های‌ گوناگون‌ رایانه‌ای‌ بوده‌ است. شبکه‌های‌ ارتباطی‌ به‌ این‌ ترتیب‌ مهمترین‌ نقش‌ را در اطلاع‌رسانی‌ و سهیم‌ شدن‌ در اطلاعات‌ بازی‌ کرده‌اند .

‌مهمترین‌ این‌ شبکه‌ها در دهه‌ ۱۹۶۰ جهت‌ انجام‌ همکاریهای‌ تحقیقاتی‌ میان‌ واحدهای‌ نظامی‌ گوناگون‌ در وزارت‌ دفاع‌ آمریکا شکل‌ گرفت. این‌ شبکه‌ که‌ رپانت نام‌ داشت‌ مبنای‌ اولیه‌ اینترنت‌ امروزی‌ به‌شمار می‌رود.

‌امروزه‌ به‌ لطف‌ کاهش‌ چشمگیر قیمت‌ سخت‌افزارها و انعطاف‌پذیری‌ و سازگاری‌ استانداردهای‌ نرم‌افزاری، امکان‌ مبادله‌ اطلاعات‌ در سطح‌ جهان‌ با هزینه‌های‌ اندک‌ برای‌ عامه‌ مردم‌ فراهم‌ شده‌ است. مبنای‌ اصلی‌ و بنیادی‌ تجارت‌ الکترونیک‌ دسترسی‌ سریع، ارزان‌ و آسان‌ به‌ اطلاعات‌ است.

توسعه تجارت الکترونیک نه یک انتخاب که یک الزام سیاسی است ، از این رو دولت ها خواه ناخواه بایستی خدمات رسانی به موقع و افزایش توامان توانمندی های تکنولوژیک در این زمینه را در دســــتور کار خود قرار دهند .(اشتریان ۱۳۸۹)

تجارت الکترونیک در حال گسترش جهانی است و یکی از روش های تجاری تلـــــقی می شود . بکارگیری این نوآوری جدید توسط شرکتها چه کوچک و چه بزرگ موجب خلق مزایای متعددی شده و این مزایا سبب تقویت انگیزه شرکت های کوچک به این پدیده گردیده است .با توجه به نقش کلیدی شرکتهای کوچک در اقتصاد کشور ایران در صورت بکارگیری آنها از تجارت الکترونیکی می توانند بهره وری و کارایی کل سیستم اقتصادی را ارتقاء بخشند . شناخت عوامل تاثیر گذار در بکارگیری تجارت الکترونیک می تواند در برنامه ریزی و تصمیم گیری بهتر در این زمینه به مدیر / مالک شرکت کوچک کمک کند . (حاج کریمی ۱۳۸۸)

۱-۱- بیان مسئله

بنگاههاى کوچک و متوسط، یکی از اصلی ترین ارگانهای اقتصاد جهان کنونی هستند تا حدی که از آن به عنوان قلب اقتصاد جهان امروز یاد می شود . سازمانهای کوچک و متوسط در رونق اقتصادی، توسعه فناوری و کارآفرینی نقش بسیار مؤثری دارند. این بنگاهها به علت ویژگیهای خاص خود ، از جمله  اشتغالزایی و رفع معضل بیکاری  ، توزیع ثروت در جامعه و کاهش فقر ، توسعه محلی و منطقه ای ، تأمین تولیدات مورد نیاز کشورها و تربیت نیروی انسانی مورد نیاز صنایع و بنگاههای بزرگ وپرورش یک جامعه با فضای کارآفرینی و ارتقا سطح جامعه و. دارای کارکردهای  منحصر به فردی  هستند و  به عنوان  یک  عامل حیاتی  جهت دستیابی  به اهداف گسترده توسعه جوامع(بلاخص کشورهای در حال توسعه) محسوب می شوند. سازمان بین المللی کار  (ILO)معتقد است محیط سیاستگذاری مناسب می تواند عامل مهمی در ایجاد اشتغال بیشتر و بهتر )در ابعاد کمی و کیفی ( از طریق توســعه بنگاه های کوچک باشد. توسعه این سازمانها در گرو ایجاد زیرساختهای لازم است یکی از مهمترین ساختارها ایجاد بستری مناسب جهت توسعه زیرساخت های اینترنتی می باشد.

امروزه اینترنت سطح فوق العاده ای از ارتباط و برقراری ارتباط مستقیم و موثر و کارآمد با مشتریان را با هزینه های قابل قبول ایجاد می کند . طبق گفته یائو( ۲۰۰۴) ، ظهور اینترنت به رشد سریع تجارت الکترونیک منجر شده است که بر ماهیت کسب و کارهای مختلف تاثیر می گذارد . (خلیلی شهانقی ۱۳۹۱)

پیشرفت و نوآوری در زمینه تجارت ، اقتصاد و فرایندهای کسب و کار منجر به پیدایش تجارت الکترونیک شده است که نفش مهم و بسزایی در اقتصاد جهان بر عهده دارد . تجارت الکترونیک به دلیل سرعت ، کارایی ، کاهش هزینه ها و بهره برداری از فرصت های زودگذر عرصه جدیدی را در رقابت گشوده تا آنجا که گفته می شود عقب افتادن از این سیر تحول نتیجه ای جز منزوی شدن در عرصه اقتصاد جهــــــــــانی نخواهد داشت . (خلیلی شهانقی ۱۳۹۱)

تحولات عظیم رو به رشد فناوری اطلاعات و ارتباطات تولد تجارت الکترونیک را در سراسر جهان دامن زده است . در حالی که به وضوح ، تجارت الکترونیک ، پتانسیل تبدیل شدن به یک منبع مزیت رقابتی در هر بخش از اقتصاد کشور را به دلیل شیوه موثر آن از نظر کاهش هزینه برای دستیابی به مشتریان در سطح جهان دارد . (خلیلی شهانقی ۱۳۹۱)

تجارت الکترونیکی فناوریی است که به شرکت های کوچک و متوسط اجازه رقابت با همتایان بزرگترشان را می دهد . در واقع تحقیقات نشان داده است که مزایای مهم و قابل توجهی بوسیله شرکت های کوچک و متوسط در استفاده از تجارت الکترونیکی در سازمان هایشان بدست می آید . از جمله این مزایا می توان به کاهش هزینه ها ، افزایش فروش و توانایی دستیابی به بازارهای جهانی اشاره کرد .(نشریه علمی پژوهشی مدیریت فردا ،۱۳۹۰)

مطالعات و بررسیهای انجام شده نشان می دهد که هر کشور ، از مدلها و عوامل مختلفی برای پذیرش تجارت الکترونیک در SME های خود استفاده می کند . هر مدل دارای شاخص های خاص خود بوده و از ابزار آماری مختلفی برای سنجش نتایج اولیه و ارائه نتایج نهایی استفاده می کند .

با توجه به محیط تحقیق ها و هدف های محققان تجارت الکترونیک به شیوه های مختلفی تعریف شده است . با این وجود می توان به طور عام تجارت الکترونیک را بدین صورت مطرح کرد : فرآیند خرید و فروش محصول ها یا خدمت ها با بهره گرفتن از انتقال الکترونیکی داده ها از طریق اینترنت و وب (سهرابی ، خانلری ،۱۳۸۹)

مزایای تجارت الکترونیک نه تنها شرکت های بزرگ را بهره مند میکند ، بلکه شرکت های کوچک و متوسط نیز می توانند از ان استفاده ی اثر گذار و مفیدی داشته باشند . در واقع ، فرصت های تجارت الکترونیک و بازاریابی جهانی ، اهمیت اینترنت را برای کوچک و متوسط SMES  افزایش داده است . با این حال مدت زمان زیادی نیست که بنگاه های کوچک اقدام به استفاده از فناوری اطلاعات کرده اند . (سهرابی ، خانلری ،۱۳۸۹)

در حالی که تجارت الکترونیک در بین شرکت های بزرگ به سرعت منتشر شده ، بنگاه های کوچک با رشد قانع کننده ای در زمینه استفاده از فناوری اطلاعات مواجه نبوده اند . این در حالی است که تجارت الکترونیک به شرکت های کوچک کمک می نماید تا فاصله ی خود با شرکت های بزرگ را کم نموده ، کالاها یا خدمت های خود را مستقل از زمان و مکان ارائه دهند و به آسانی با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند ( چانگ ۲۰۰۰) (سهرابی ، خانلری ،۱۳۸۹)

تجارت الکترونیک هم برای فروشنده و هم برای مصرف کننده مزایای متعددی ارائه می دهد ، به طور مثال ناپیر و همکارانش (۲۰۰۱) عنوان نموده اند که فروشندگان می توانند با بهره گرفتن از تجارت الکترونیک به بخش های بسیار کوچک بازار که پراکندگی زیادی دارند دسترسی یابند ، خریدارن هم از طریق دسترسی به بازارهای جهانی و مهیا بودن کالاها از فروشندگان مختلف و با هزینه ی کم تر بهره مند می شوند . بهبود در کیفیت کالا و ایجاد روش های نوین فروش محصول های موجود از دیگر مزایای تجارت الکترونیک محسوب می شود . (سهرابی ، خانلری ،۱۳۸۹)

با این وجود به رغم بسیاری از مزایای تجارت الکترونیک ، به کارگیری آن توسط بنگاه های کوچک و متوسط بسیار محدود بوده است . از طرفی ، به رغم مطالعه های متعدد در مورد استفاده از اینترنت توسط بنگاه های کوچک و متوسط ، تحقیق های اندکی در مورد به کارگیری تجارت الکترونیک در این بنگاه ها انجام شده است . (سهرابی ، خانلری ،۱۳۸۹)

این تحقیق با هدف شناسایی و ارائه عوامل تاثیر گذار در بکارگیری تجارت الکترونیک در موسسات کوچک و متوسط ایرانی انجام شده است تا موانع پیاده سازی آن برای این بنگاه ها مشخص شود .

  • ضرورت و اهمیت تحقیق

کشور ما داری جمعیت جوان بالایی است که این نیروهای جوان اغلب تحصیل کرده و از فارغ التحصیلان دانشگاهی می باشند و از معضل بیکاری رنج می برند ، شرکتهای کوچک و متوسط میتوانند نیروی کار بالایی را جذب کرده وقسمت بزرگی از بخش خصوصی را تشکیل دهند از این رو یکی از راه های بهبود وضعیت اقتصادی درکشور ، توجه بیشتر به گسترش وتوسعه صنایع کوچک ومتوسط می باشد .

اخیراً تحقیقاتی بر روی کسب و کار‌های کوچک و جذب محققین و سیاستگذاران و بحث درخصوص اهمیت SME ها به طور فزاینده ای در آکادمی‌ها و بحث‌های عمومی افزایش پیدا کرده است و مطالعات بر روی فرآیندی که شرکت‌های جدید برای خلق منفعت طی می کنند با شتاب افزایش یافته است(Ulhøi,2005).  و شرکتها با اندازه کوچک و متوسط به عنوان کاتالیزور (سرعت دهنده) برای انتقال اقتصادی در سطح ملی، محلی و منطقه ای دیده شده اند.(Ritchie & Brindley, 2005) در واقع سازمان های کوچکتر به این دلیل که دارای انعطاف پذیری بیشتر و توانایی افزون تری برای سازگاری هستند و برای پذیرش و اجرای تغییر با مشکل کمتری درگیر هستند، امکان بیشتری برای نوآوری دارند. شرکت­های کوچک در جریان روزمره سنتی و کهنه محدود نشده­اند و آزادی بیشتر برای تصمیم ­گیری و ریسک­پذیری دارند. شرکت های کوچک و متوسط به دلیل آزادی از بروکراسی اداری که دامنگیر شرکت های بزرگ اســت، چالاک تر بوده و جو فوق فعال، پاسخگو و ریسک پذیری را فراهم می آورد  .(Balabanis & Katsikea, 2003) با وجود این بسیاری از این شرکت ها در همان سال های اولیه از بین می روند و سهم قابل توجهی در اقتصاد ملی ندارند. این در حالی است که بیش از ۹۰ درصد واحدهای تولیدی در ایران در گروه صنایع کوچک و متوسط قرار می گیرند. نرخ جهانی شکست SME ها سالانه ۵۵ درصد  می باشد .(Holt, 2004) و بدون شک اینترنت نیز نقش عمده ای در افزایش بهره وری و کاهش هزینه هایSME  دارد .
در این پژوهش شناسایی و ارائه عوامل تاثیرگذار دربکارگیری تجارت الکترونیک به عنوان ایجاد وب سایت برای اشتراک گذاری اطلاعات ، حفظ روابط و انجام تعاملات با بهره گرفتن از شبکه های الکترونیکی تعریف شده است . این پژوهش عوامل تاثیر گذار در به کارگیری تجارت الکترونیک در موسسات کوچک و متوسط را بررسی می کند .

۱-۳- اهداف تحقیق

اهدف اصلی :

  1. شناسایی عوامل در بکارگیری تجارت الکترونیک در موسسات کوچک و متوسط .

۲.اولویت بندی عوامل در بکارگیری تجارت الکترونیک در موسسات کوچک و متوسط .

  1. شناخت عوامل حیاتی در بکارگیری تجارت الکترونیک در موسسات کوچک و متوسط .
  2. ارائۀ راهکارهای مناسب برای بکارگیری تجارت الکترونیک در موسسات کوچک و متوسط .

اهداف فرعی :

  • افزایش فعالیت کسب و کارهای کوچک و متوسط در توسعه اقتصادی کشور .
  • کمک به موسسات کوچک و متوسط به منظور بهره گیری بهتر از تجارت الکترونیک .
  • هموار نمودن مسیر برای موسسات کوچک و متوسط به منظور بهره گیری از مزایای تجارت الکترونیک .
  • کمک به افزایش فروش موسسات کوچک و متوسط از طریق بکارگیری تجارت الکترونیک .

 ۱-۴- سئوالات تحقیق

پرسش هایی که در مورد این تحقیق می توانیم عنوان کنیم عبارتند از :

  1. عوامل اثر گذار بر بکارگیری تجارت الکترونیک در کسب و کارهای کوچک و متوسط کدام اند ؟
  2. اولویت بندی عوامل موثر در به کارگیری تجارت الکترونیک در کسب و کارهای کوچک چگونه است ؟
  3. تدابیر و ابتکارات مهم و اساسی برای هموار نمودن مسیر به کارگیری تجارت الکترونیک در موسسات کوچک و متوسط چیست؟

۱-۵- نوع تحقیق

نوع تحقیق ارائه شده را از منظر هدف ، روش و مکان در چهار چوب طبقه بندی زیر بررســی می کنیم .  این تحقیق از نظر دسته بندی تحقیقات بر اساس هدف ، یک تحقیق کاربردی[۱] است چرا که تلاشی است برای پاسخ به یک معضل و مشکل که در عالم واقع وجود دارد ، که هدف این پژوهش و پژوهش ها ی مشابه کشف تازه ای است که کاربرد مشخصی را درباره فرآیندی در واقعیت دنبال می کند .

 براساس روش تحقیق حاضر از منظر گردآوری داده ها توصیفی – پیمایشی است و شامل مجموعه روش هایی است که هدف آنها توصیف کردن شرایط پدیده های مورد بررسی ، بدون تلاش در جهت تغییر و یا تاثیر در وضعیت موجود و مورد مطالعه می باشد . در روش پیمایشی پژوهشگر با حضور در محل تحقیق به جمع آوری اطلاعات می پردازد .( ماهنامه اجتماعی ، اقتصادی ، علمی و فرهگی کار و جامعه ).

هدف محقق آزمون فرضیه های تحقیق می باشد که از پیش بر اساس شواهد و اطلاعات خود ارائه نموده و در نهایت تعمیم نتایج بدست آمده به کل جامعه آماری می باشد .

این تحقیق از آنجا توصیفی است که آنچه را که هست توصیف می کند و با شرایط یا روابط موجود ، عقاید متداول ، فرآیند های جاری ، آثار مشهود یا روندهای در حال گسترش توجه دارد . تمرکز آن بر زمان حال است اگر چه رویدادهای گذشته را نیز به شرایط موجود مربوط می شود بررســــی می کند و در واقع سعی شده است آن چه را وجود دارد در قالب تحقیق توصیفی تشریح نماید .

 

۱-۶- قلمرو تحقیق

با توجه به محدودیتهای زمانی و مکانی و هزینه های مربوط به انجام تحقیق، جامعه آماری این تحقیق را فقط کسب و کار های کوچک و متوسط مستقر در استان تهران تشکیل می دهد. انجام مطالعات کتابخانه ای این تحقیق از تابستان ۱۳۹۲ آغاز شده و فعالیتهای مربوط به مطالعات میدانی شامل توزیع و جمع آوری پرسشنامه و مصاحبه در پاییز ۱۳۹۲ انجام شده است.

۱-۷- جامعه آماری و نمونه آماری

جامعه ی آماری این تحقیق شامل صاحب نظران علمی این حوزه در سطح شهر تهران و مدیران موسسات کوچک و متوسط مستقر در شهرک های علم وفناوری و شهرکهای صنعتی شهر تهران است .

مبنای انتخاب این افراد در بین صاحبنظران ، تالیف های علمی مرتبط با تجارت الکترونیک و حوزه ی بنگاه های کوچک و متوسط بوده است .

در بنگاه های مطالعه شده نیز مدیرانی که دارای آشنایی اولیه و تجربه در زمینه بکار گیری فناوری اطلاعاتی و ارتباطی در شرکت هایشان بوده اند نظر سنجی شدند .

۱-۸- روش گردآوری اطلاعات

  • مطالعات کتابخانه­ای

بررسی و تحقیق از راه مطالعه ی مآخذ و مراجع گوناگون مثل کتاب ها و آگاهی از تحقیق دیگران انجام شده است. در این شیوه مرجع شناسی اهمیّت فراوانی دارد. مرجع شناسی شناخت منابع مهم تحقیق در هر رشته است. فهرست ها ، کتاب ها، مجموعه سخنرانی ها، عکس ها، مجلات، واژه نامه ها، فرهنگ ها، اطلس ها، زندگی نامه ها واینترنت و . منبع مهمی برای این پژوهش بوده است.

 مطالعات میدانی

برای شناخت عوامل تاثیر گذار بر بکارگیری تجارت الکترونیک در کسب و کارهای کوچک و متوسط ، از مطالعات میدانی استفاده شده است. برای این منظور استفاده از پرسشنامه و توزیع آن در بین موسسات کوچک و متوسط مستقر درتهران مد نظر قرار گرفته است.

۱-۹- آزمون­های آماری

در این پژوهش برای شناسایی موانع بکارگیری تجارت الکترونیک از روش گردآوری اطلاعات مبتنی بر بهره گیری از منابع داخلی، خارجی، استخراج از مقالات فارسی و لاتین، منابع کتابخانه ای، اینترنتی و همچنین استفاده از پرسشنامه می باشد همچنین ابزار گردآوری اطلاعات، استفاده از پرسشنامه استاندارد و روش آماری تحلیل عاملی اکتشافی استفاده شده و به منظور وجود اولویت­بندی بین موانع از روش آزمون تحلیل واریانس فریدمن استفاده شده و به جهت اولویت­بندی موانع از میانگین رتبه­ای و میانگین استفاده شده است.

۱-۱۰- تعاریف واژه ها و متغیرهای تحقیق

کسب و کارهای کوچک و متوسط (SMEs)

  • درارتباط با کسب وکارهای کوچک ومتوسط ، هیچگونه تعریف جهان شمولی وجود ندارد که به طورگسترده‌ای مورد تایید قرار گرفته باشد وتعاریف گوناگونی ازاین مفهوم درادبیات کسب و کار، اقتصاد و توسعه و تجارت موجود است.
  • بنگاههای کوچک و متوسط کسب وکار (SMALL & MEDIUM SIZE ENTERPRISES) ، که با حروف اختصاری SME  به آنها اشاره می شود،علیرغم اینکه باستناد آمارو ارقام موجود اهمیت ویژه و بسزائی دراقتصادکشورها دارا می باشند ، و لیکن هنوز درسطح جهانیدارای تعریف عملیاتی واحد ویکنواختی که قابلیت تعمیم به انواع مختلف این  بنگاهها ، درفضاهای متنوع کسب وکار ودرکشورهای مختلف را دارا باشد، نیستند.
  • ازدید کلی عبارت SME در همه بخش ها، به کمپانی هائی اشاره دارد که از یک اندازه معلومی بزرگتر نشوند. برای سنجش اندازه بزرگی، شاخصه هائی نظیر سود ، نقدینگی سرمایه گذاری شده ، سرجمع ترازنامه ،درآمد ، سرمایه کلی ، موقعیت در بازار، حجم تولیدو فروش ، تعداد کارمندان و نقدینگی در گردش لحاظ می شود که از این میان ، بدلیل سادگی ، قابلیت انطباق و کاربرد عملی ، دو شاخصه ” تعداد کارمندان ” و ” نقدینگی در گردش” بعنوان مناسب ترین ضابطه و معیار عام پیشنهاد می شوند.

[۱] Applied.

تعداد صفحه :۱۹۰

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه تأثیر بکارگیری آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات کارکنان بر کیفیت ارائه خدمات ثبت الکترونیکی  

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

دانشکده علوم انسانی

 پایان‌نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A) در رشته مدیریت دولتی

گرایش منابع انسانی

  عنوان:

تأثیر بکارگیری آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات کارکنان بر کیفیت ارائه خدمات ثبت الکترونیکی              در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان

 بهمن‌ماه ۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                          صفحه

چکیده . ض

فصل اول : کلیات تحقیق

۱-۱-مقدمه فصل ۲

۱-۲- بیان مسأله   ۲

۱-۳- ضرورت و اهمیت تحقیق ۴

۱-۴- اهداف تحقیق  . ۶

۱-۴-۱- هدف کلی تحقیق  . ۶

۱-۴-۲-اهداف ویژه تحقیق ۷ .

۱-۵-مدل مفهومی تحقیق ۷

۱-۶-فرضیه‌های تحقیق  ۸

۱-۶-۱- فرضیه اصلی   ۸

۱-۶-۲- فرضیه‌های ویژه ۹

۱-۷-قلمرو تحقیق ۱۰

۱-۷-۱-قلمرو موضوعی ۱۰

۱-۷-۲-قلمرو زمانی ۱۰

۱-۷-۳-قلمرو مکانی . ۱۰

۱-۸ واژه‌های کلیدی تحقیق  ۱۱

 

فصل دوم : ادبیات تحقیق

۲-۱-مقدمه فصل  ۱۵

۲-۲- ماهیت و مفهوم کیفیت   ۱۵

۲-۳-مفهوم کیفیت خدمات  ۱۶

۲-۴- تعریف کیفیت خدمات  . ۱۷

۲-۵-ویژگی‌های اصلی خدمات . ۲۲

۲-۶ سنجش کیفیت خدمات ۲۳

۲-۷-کیفیت خدمات فناوری اطلاعات ۳۶

۲-۸- ویژگی خدمات فناوری اطلاعات  . ۲۶

۲-۹- رویکردهایی به مدیریت کیفیت خدمات  . ۲۷

۲-۱۰-رضایت مشتری و کیفیت خدمات . ۲۹

۲-۱۱- رضایت مشتری به عنوان نتیجه کیفیت خدمات  ۳۱

۲-۱۲- رابطه کیفیت خدمات و رضایت مشتریان ۳۱

۲-۱۳—تعریف آموزش ضمن خدمت ۳۶

۲-۱۴-اهمیت آموزش ضمن خدمت   ۳۷

۲-۱۵-شرایط موردنیاز آموزش کارکنان  ۳۸

۲-۱۶-مزایای آموزش ضمن خدمت کارکنان . ۴۱

۲-۱۷- فناوری اطلاعات به‌عنوان یک نواوری . ۴۴

۲-۱۸-نقش فناوری اطلاعات در سازمان   ۴۶

۲-۱۹-سابقه تحقیق ۴۷

۲-۱۹-۱-مطالعات داخلی  . ۴۷

۲-۱۹-۲-مطالعات خارجی ۵۰

فصل سوم : روش‌شناسی تحقیق

۳-۱-مقدمه فصل  ۵۶

۳-۲-نوع روش  تحقیق  ۵۷

۳-۳-جامعه اماری ۵۸

۳-۴-  شیوه نمونه‌گیری و تعیین  حجم نمونه   ۵۹

۳-۵-ابزار  و نحوه گردآوری داده‌ها  ۶۱

۳-۵-۱-پرسشنامه سنجش  آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات   ۶۱

۳-۵-۲-پرسشنامه سنجش کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی ۶۱

۳-۶-ترکیب سؤال‌ها در فرضیه‌های تحقیق  . ۶۲

۳-۷-روایی و پایایی پرسشنامه‌ها . ۶۲

۳-۷-۱-روایی پرسشنامه‌ها ۶۲

۳-۷-۲-پایایی پرسشنامه‌ها  . ۶۳

۳-۸-مقیاس‌های مورداستفاده  . ۶۶

۳-۹- ابزار و نحوه تجزیه و تحلیل داده ها ۶۷

فصل چهارم :  تجزیه‌وتحلیل داده‌ها

۴-۱-مقدمه    . ۶۹

۴-۲-تجزیه‌وتحلیل توصیفی داده‌ها ۶۹

۴-۲-۱-متغیر سن کارکنان    . ۷۰

۴-۲-۲- متغیر سن مشتریان . ۷۱

۴-۲-۳- متغیر جنسیت کارکنان . ۷۲

۴-۲-۴- متغیر جنسیت مشتریان ۷۳

۴-۲-۵- متغیر تحصیلات  کارکنان ۷۴

۴-۲-۶- متغیر تحصیلات  مشتریان . ۷۵

۴-۲-۷- متغیر سابقه کاری کارکنان . ۷۶

۴-۲-۸- متغیر نوع استخدام کارکنان . ۷۷

۴-۳-تجزیه و تحلیل استنباطی داده­ ها ۷۸

۴-۳-۲-تجزیه و تجلیل داده­های مرتبط با فرضیه اصلی تحقیق ۷۹

۴-۳-۳- تجزیه و تجلیل داده­های مرتبط با فرضیه ویژه اول تحقیق ۸۰

۴-۳-۴-تجزیه و تحلیل داده­های مرتبط با فرضیه ویژه دوم تحقیق . ۸۲

۴-۳-۵-تجزیه و تجلیل داده­های مرتبط با فرضیه ویژه سوم تحقیق . ۸۳

۴-۳-۶-تجزیه و تجلیل داده­های مرتبط با فرضیه ویژه چهارم تحقیق . ۸۵

۴-۳-۷-تجزیه و تجلیل داده­های مرتبط با فرضیه ویژه پنجم تحقیق ۸۶

فصل پنجم  : نتایج و پیشنهادات و راهکارهای تحقیق

۵-۱-مقدمه . ۹۰

۵-۲- خلاصه و نتیجه تحقیق ۹۱

۵-۳-مقایسه با تحقیقات دیگر ۹۷

۵-۴- پیشنهادات و راهکارهای تحقیق  ۹۸

۵-۴-۱- پیشنهادات و راهکارهای مربوطه به هر فرضیه ۹۹

۵-۴- ۲-پیشنهادات و راهکارهای کلی . ۱۰۵

۵-۴-۳- پیشنهادات به محققان آینده . ۱۰۵

۵-۵- محدودیت‌های تحقیق ۱۰۶

منابع و مأخذ

الف –منابع فارسی  ۱۰۷

ب-منابع لاتین . ۱۱۰

پیوست‌ها

نمونه‌ای از فرم پرسشنامه‌های تحقیق ۱۱۳

چکیده:

پژوهش حاضر، درصدد بررسی تأثیر  بکارگیری آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان  می‌باشد. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی(میدانی) است. جامعه آماری این پژوهش،  دارای دو طبقه جامعه اماری  کارکنان و مشتریان بوده‌اند که جامعه اماری کارکنان شامل کلیه کارکنان شاغل در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان  می باشند که تعداد آن‌ها در زمان انجام تحقیق حاضر۴۶۰ نفر بوده‌اند که از این تعداد با کمک فرمول تعیین حجم نمونه مورگان و به شیوه‌ای تصادفی  تعداد۲۱۰  نفر   انتخاب گردیدند و جامعه اماری مشتریان شامل کلیه مشتریان مراجعه‌کننده( که به‌طور مستمر و مداوم   از خدمات ثبتی این ادارات استفاده نموده‌اند) به ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان بوده‌اند که تعداد آن ها در زمان انجام تحقیق حاضر بالغ بر ۱۴۰۰نفر بوده‌اند. که به شیوه تصادفی تعداد ۳۰۲نفر انتخاب شدند.  برای آزمون  فرضیه‌ها از دو  پرسشنامه یکی برای سنجش میزان  بکارگیری آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات و دیگری برای سنجش  کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی  بدست آمد. برای سنجش روایی  پرسشنامه‌ها از نظر خبرگان (روایی صوری)استفاده شد و مورد تایید آن‌ها قرار گرفت. همچنین به منظور تایید پایایی(اعتبار) از آزمون آلفای کرونباخ استفاده‌شده است که مقدار محاسبه شده آن برای پرسشنامه  سنجش میزان  بکارگیری آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات   ۷۲۴/۰  برای پرسشنامه  سنجش  کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی   ۷۳۷/۰ که  مقادیر بدست آمده نشان‌دهنده اعتبار بالای پرسشنامه‌ها هست. به‌منظور آزمون نرمال بودن متغیرها از آزمون کولموگروف- اسمیرنف استفاده‌شده و به‌منظور بررسی فرضیه‌ها از آزمون ضریب رگرسیون  استفاده شده است. یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد که بکارگیری آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد املاک استان اصفهان  تأثیر معنی‌داری دارد.

کلیدواژه:    آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات ، کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی ، ادارات ثبت اسناد املاک استان اصفهان

۱-۱   قدمه فصل

امروزه مقوله کیفیت خدمات در سازمان‌ها به یک موضوع مهم تبدیل‌شده است چراکه مدیران  سازمان‌های امروزی کاملاً واقف هستند که برای کسب مزیت رقابتی و بدست آوردن منافع مطلوب سازمانی نیاز دارند تا مشتریان خود را حفظ نمایند . از سوی دیگر مطالعه و بررسی عوامل تأثیر گذار بر ارتقای سطح کیفی خدمات سازمانی به یک دغدغه مهمی تبدیل‌شده است که شاید یکی از این عوامل مقوله آموزش‌های ضمن خدمت به‌ویژه در حوزه فناوری اطلاعات باشد  .با عنایت به این مطلب ،موضوع تحقیق حاضر یعنی “بررسی  بکارگیری آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد املاک استان اصفهان “شکل گرفت . آنچه در این فصل به‌طورکلی مطرح گردیده است ،شامل مواردی کلی از موضوع تحقیق حاضر می‌باشد که از بیان مساله یا موضوع شروع می‌شود و به اهمیت موضوع ،نوع روش تحقیق،هدف‌ها و فرضیه‌ها ،مدل مفهومی ، و در نهایت واژه های کلیدی طرح خاتمه می یابد.

۱-۲-بیان مساله:

موضوع کیفیت خدمات در کلیه سازمان های خدماتی به یک مساله و موضوع بسیار حیاتی تبدیل شده است ، چرا که این مقوله می تواند تاثیر بسیار مهمی بر مزیت رقابتی سازمان داشته و از سوی دیگر باعث شود تا موقعیت و جایگاه یا به عبارت بهتر برند سازمانی بهبود یابد .لذا با عنایت به این مطلب، پژوهش حاضر به این موضوع در سطح ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان می پردازد .در این راستا محقق با توجه به اینکه از نیرو های شاغل در یکی از ادارات  تابعه  سازمان ثبت اسناد و املاک استان اصفهان بوده و مقوله کیفیت خدمات در ثبت الکترونیکی پرونده های اسناد و مدارک شهروندان مراجعه کننده به این ادارات  از موضوع و اهمیت ویژه ای برخوردار می باشد،  انجام پژوهش حاضر را مناسب تلقی نمود و با مطالعه و بررسی های انجام گرفته توسط محقق دریافت که یکی از مهمترین مقوله های موثر در ارتقای کیفیت خدمات ثبت  الکترونیک در ادارات ثبت اسناد و املاک  با عنایت به نقش و اهمیت بهره گیری از  فناوری های روز ؛ مقوله اموزش های مستمر و دوره ای ضمن خدمت فناوری اطلاعات در این زمینه می باشد ؛ لذا متغیر مستقل و تاثیرگذار در این تحقیق اموزش های ضمن خدمت فناوری اطلاعات در نظر گرفته شده است.   فناوری اطلاعات به آن دسته از فناوری هایی اطلاق می گردد که فرد را در ضبط، ذخیره، پردازش، بازیابی، انتقال و دریافت اطلاعات یاری می‌دهند و در یک بیان ساده تر فناوری اطلاعات به معنای بکارگیری انواع فناوری ها به‌منظور انتقال اطلاعات است. فناوری اطلاعات را ابزاری برای ذخیره کردن، پردازش و ارائه الکترونیکی اطلاعات با بهره گرفتن از تعدادی رسانه نیز تعریف کرده‌اند. کاربرد فناوری‌های جدید اطلاعات و ارتباطات، تحولات شگفت‌انگیزی در کار و زندگی مردم به وجود آورده است. فناوری‌های اطلاعاتی و ارتباطی به سرعت ساختار اجتماعی و شیوه‌های زندگی مردم را تغییر داده است.

یکی از دگرگونی‌هایی که به تازگی ادارات و به خصوص ادارات ثبت اسناد و املاک را تحت تأثیر قرار داده است موضوع ثبت الکترونیکی اسناد است که با توجه به تازگی این پدیده بعضاً دیده می‌شود که کارکنان این ادارات در این زمینه بازده کاری خوبی را از خود نشان نمی‌دهند. با توجه به آنچه رفت موضوع اصلی مورد بررسی در این تحقیق، افزایش کیفیت ارائه خدمات ثبت الکترونیکی در ادارت ثبت اسناد و املاک استان اصفهان است که یکی از راه‌حل‌ها برای دستیابی به این مهم آموزش ضمن خدمت کارکنان این ادارات خواهد بود. در واقع مسئله مهم پایین بودن کیفیت ارائه اینگونه خدمات از سوی کارکنان مسئول این بخش است که گمان می‌رود آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات (فناوری اطلاعات) به این کارکنان گامی در پیشبرد افزایش کیفیت خدمات باشد.

مسئولین واحدهای سازمانی، ناگزیرند به موقعیت و موفقیت سازمان خود بیاندیشند و یکی از گزینه ها برای بالاتر بردن رشد علمی سازمان  حضور کارکنان در دوره های آموزشی ضمن خدمت است. سرپرستان معتقدند که دوره های آموزشی ضمن خدمت می تواند قابلیت های دانشی و مهارتی و نگرش مناسبی را در کارکنان پرورش دهند.  تحقیق پیشرو تأثیر این آموزش‌ها بر کیفیت ارائه خدمات را بررسی می‌کند و نتایج آن خواهد توانست راه گشای اداره های تابعه سازمان  ثبت اسناد و املاک استان اصفهان برای افزایش کیفیت ارائه خدماتشان گردد. لذا سوال اصلی تحقیق حاضر این است که:” بکارگیری اموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات کارکنان چه تاثیری بر سطح کیفیت خدمات ثبت الکترونیک در ادارات ثبت اسنتاد و املاک استان اصفهان دارد؟”

۱-۳-اهمیت وضرورت تحقیق:

از جمله سازمان های خدماتی  دولتی که در زمینه ارائه خدمات ثبتی( به ویژه خدمات ثبتی الکترونیک)  به شهروندان انجام وظیفه می نماید ؛ سازمان ثبت اسناد و املاک کشور است که شاید بتوان گفت  ارائه  کیفیت خدمات  مطلوب  در این زمینه می تواند نقش بسزایی در جلب رضایت شهروندان داشته باشد .با عنایت به این مطلب، لزوم ارتقای  مستمر کیفیت خدمات ثبتی الکترونیک در این سازمان ،  اهمیت ویژه ای دارد. باتوجه این امر که، محقق از کارکنان  سازمان ثبت اسناد و املاک بوده  و همواره  در تلاش بوده است تا  خدمات ثبتی  در حد مطلوب به مراجعین ، ارائه دهد. لذا  انجام تحقیق حاضر می تواند

اهمیت و ضرورت داشته باشد .از سوی دیگر ، با عنایت به اینکه محقق در طول سال های انجام وظیفه خود در سازمان ثبت اسناد و املاک دریافت که ،عامل مهمی می تواند تاثیر مثبتی در افزایش کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی داشته باشد،مقوله بکارگیری اموزش های ضمن خدمت فناوری اطلاعات  است ( لازم بذکر است که ، این اموزش ها به صورت دوره ای برای کارکنان این  سازمان  برگزار می شود) چرا که اگر این نوع اموزش ها به صورت هدفمند و کارامد برگزار شود مسلما می تواند تاثیر بسزایی در ارتقای کیفیت خدمات ثبت الکترونیک در این سازمان داشته باشد .به عبارت دیگر، امروزه منابع انسانی اموزش دیده و باتجربه می توانند  نقش مهمی در بهبود کیفیت خدمات سازمانی داشته  دارندسازمانهایی که با دید مثبت به آموزش ضمن خدمت  می نگرند به این نکته توجه دارند که توجه به کارکنان به عنوان بزرگترین و مهمترین سرمایه و دارایی سازمان ، پدیده ای است که در دو دهه اخیر رشد فراوان داشته است . امروزه با رشد روزافزون فناوری  اطلاعات و پیچیده تر شدن مشاغل، بر اهمیت آموزش کارکنان در این حوزه  نیز افزوده شده است . تافلر، مهمترین فعالیت و راه رویارویی با تحولات عظیم در زندگی آینده را برای پذیرش تغییر، آموزش می داند. آموزش مؤثر و پرمایه به افراد کمک می کند تا آنها بتوانند به رشد و توانایی کافی در شغل خود دست یابند و با کارایی بیشتری کار کنند. بدیهی است که افراد هر چقدر از دانش و آموزش بهتر در مورد کار خود برخوردار باشند فرآیند یادگیری آنها بهتر است و به ارائه اندیشه‌ها و نظریات مفیدتری برای بهبود کار می‌پردازند. (الحسینی، ۱۳۸۹، ).

بطور کلی می توان اذعان نمود که اهمیت و ضرورت انجام تحقیق حاضر ، از یک سو به دلیل اهمیت و ضرورت توجه به مقوله کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی  در سازمان ثبت اسناد و املاک کشور می باشد. از سوی دیگر لزوم توجه جدی به مقوله اموزش های ضمن خدمت کارکنان پیرامون فناوری اطلاعات در این سازمان می باشد که می تواند ضمن کسب تجربیات ارزشمند شغلی در سایه اموزش ، عملکرد شغلی ان ها را افزایش داده و به صورت غیر مستقیم بر کیفیت خدمات ارائه شده به مراجعین بیفزاید و باعث رضایتمندی هرچه بیشتر ارباب رجوعان گردد. بطو کلی می توان اذعان کرد که انجام تحقیق حاضر می تواند زمینه را برای بهبود سطح کیفی خدمات ثبت الکترونیک در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان هموار نموده و از طریق بهره گیری و عملی نمودن  یافته ها و ونتایج تحقیق حاضر از سوی مسئولین امر در هنگام اخذ تصمیم گیری های اتیه در این حوزه ، هموار سازد ضمن اینکه کلیه سازمان های خدماتی که در راستای بهبود کیفیت خدمات الکترونیک در تلاش هستند ، می توانند از اموزش های ضمن خدمت کارکنان در حوزه فناوری اطلاعات برای بهبود سطح کیفی خدمات الکترونیک یا غیر الکترونیک سازمانی خود بهره گیری نمایند.

 ۱-۴ اهداف تحقیق

اهداف تحقیق حاضر شامل یک   هدف کلی و پنج  هدف ویژه می باشد.

۱-۴-۱ هدف کلی تحقیق

  • بررسی تاثیر بکارگیری اموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان
  • ۱ -۴-۲ اهداف ویژه
  • بررسی تأثیر بکارگیری آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر عوامل ظاهری  ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان
  • بررسی تأثیر بکارگیری آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر قابلیت اطمینان ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان
  • بررسی تاثیر بکارگیری آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر پاسخگویی   ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان
  • بررسی تأثیر بکارگیری آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر همدلی کارکنان در ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان
  • بررسی تأثیر بکارگیری اموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر قابلیت اعتماد ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان
  • فرضیه های تحقیقفرضیه های تحقیق شامل یک فرضیه کلی و پنج فرضیه ویژه می باشند:

    ۱-۶-۱ فرضیه های کلی:

    • بکارگیری اموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان تاثیر معنی داری دارد.

    ۱-۶-۲ فرضیه های ویژه:

    • بکارگیری اموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات برعوامل ظاهری ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان تاثیر معنی داری دارد.
    • بکارگیری اموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر برقابلیت اطمینان ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان تاثیر معنی داری دارد.
    • بکارگیری اموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر پاسخگویی ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان تاثیر معنی داری دارد.
    • بکارگیری اموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر همدلی کارکنان در ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان تاثیر معنی داری دارد.
    • بکارگیری اموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر قابلیت اعتماد ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان تاثیر معنی داری دارد.

    ۱-۸ قلمرو تحقیق

    قلمرو تحقیق شامل قلمرو موضوعی، زمانی و مکانی می باشد که به صورت زیر توضیح داده می شود:

    ۱-۸-۱ قلمرو موضوعی

    تحقیق حاضر از حیث متغیر وابسته یعنی کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی  در قلمرو مدیریت رفتار سازمانی   و از جهت متغیر مستقل یعنی  بکارگیری اموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات   نیز در قلمرو مدیریت منابع و مدیریت رفتار سازمانی قرار می گیرد

    ۱-۸-۲ قلمرو زمانی

    تحقیق حاضر از جهت زمانی؛ از خرداد سال ۱۳۹۳ شروع شده و در بهمن ۱۳۹۳ به پایان رسیده است

    ۱-۸-۳ قلمرو مکانی

    قلمرو مکانی تحقیق شامل کلیه ادارات  ثبت اسناد و املاک استان اصفهان  می باشد که مبنای گرداوری داده های میدانی برای ازمون فرضیه ها بوده است .

     

    ۱-۱۲- واژگان کلیدی تحقیق

    واژه‌های کلیدی تحقیق حاضر شامل موارد ذیل هست که قبلاً شرح داده می‌شوند:

    -آموزش ضمن خدمت :

    تعریف نظری: آموزش ضمن خدمت عبارت است از بهبود نظام‌دار و پیوسته  استخدام‌شدگان ازنظر دانش، مهارت‌ها و رفتارهایی که به رفاه آنان و سازمان محل خدمتشان کمک می‌کند. آموزش ضمن خدمت، ایجاد توانایی بیشتر تولید، افزایش کارایی در شغل کنونی و کسب شرایط بهتر برای دست یافتن به مقامات بالاتر می‌تواند باشد (ابطحی، ۱۳۸۵)

    تعریف کاربردی: برنامه  های  آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات برای کارکنان   در راستای تقویت یادگیری و توانمند سازی کارکنان ایجاد توانایی بیشتر در ارائه خدمات ثبت الکترونیکی با کیفیت تر  در زمینه اسناد و مدارک ثبتی  شهروندان  مراجعین به ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان  می باشد.

    –   کیفیت خدمات:                                                                                                                       

    تعریف نظری: درجه اختلاف بین ادراک مشتریان و  انتظارات آن‌ها از خدمات ارائه شده توسط سازمان  است .(اعرابی،۱۳۸۲).

    تعریف کاربردی: منظور از کیفیت خدمات در سازمان ثبت اسناد و املاک ،  کیفیت یا مطلوبیت ارائه خدمات ثبت الکترونیک اسناد و مدارک ثبتی  به شهروندان مراجعه کننده به ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان می باشد.

    عوامل ظاهری  :

    تعریف نظری: این شاخص دربرگیرنده تمام تجهیزات، تسهیلات ،فضای عمومی سازمان ظواهر کارکنان و سرانجام مجراهای ارتباطی می­شود(زارع و قائمی،۱۳۹۳).

    تعریف کاربردی: منظور از عوامل ظاهری شامل عوامل سخت افزاری و ملموس در زمینه  ثبت الکترونیک اسناد و مدارک شهروندان مراجعه کننده به ادارات ثبت اسناد و املاک می باشد که می تواند شامل مواردی همچون سیستم های پیشرفته کامپیوتری ،تجهیزات و ملزومات مورد نیاز برای ثبت الکترونیک اسناد و مدارک و شرایط ظاهری محیط کاری باشد.

    -قابلیت اطمینان :

    تعریف نظری: توانایی عرضه خدمت که به مشتری وعده داده‌شده است به‌صورت صحیح و شایان اطمینان و مداوم.(زارع و قائمی۱۳۹۳).

    تعریف کاربردی:  منظور از قابلیت اطمینان در ثبت الکترونیکی اسناد و مدارک شهروندان مراجعه کننده به ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان ، اطمینان خاطر  مراجعین   از صحت و درستی عملیات ثبتی انجام شده در خصوص اسناد و مدارک ان ها   و به تعبیر  بهتر،  اطمینان خاطر مطلوب از عملکرد مجموعه سازمان اسناد و املاک در زمینه دقت و صحت در فرایند انجام عملیات ثبت الکترونیکی پرونده های مراجعین می باشد.

     –  پاسخگویی:

    تعریف نظری: میزان مسئولیت پذیری و پاسخگو بودن  کارکنان در قبال انجام کارهای محوله .(زارع و قائمی۱۳۹۳).

    تعریف کاربردی:   منظور از  پاسخگویی در ثبت الکترونیکی  اسناد و املاک شهروندان مراجعه کننده به ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان  به معنی این است که کارکنان تا چه حدی در تلاش اند تا  جواب گوی مشکلات بوجود امده در هنگام  ثبت الکترونیکی پرونده های ثبتی شهروندان بوده و در صدد رفع ان ها اقدام نموده وهمچنین به تعهدات خود دراین زمینه عمل نمایند.

     همدلی کارکنان :

    تعریف نظری :همکاری و مشارکت و همیاری کلیه نیرو های سازمانی در جهت ارائه خدمات با کیفیت به مشتری می باشد(پاراسومانز،۱۹۸۸)

    تعریف کاربردی : منظور از همدلی کارکنان ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان به معنی این است که هدف مشترک کلیه کارکنان این سازمان،  تلاش در راستای همگرایی و همدلی و حمایت از یکدیگر در هنگام فرایند انجام کارها و به  عبارت دیگر کوشش در جهت تقویت احساس  تعلق وتعهد افراد به  سازمان و همیاری و تعاون با یکدیگر برای ارائه مطلوب تر خدمات ثبت الکترونیکی به شهروندان  مراجعه کننده به ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان می باشد.

تعداد صفحه :۱۳۲

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه تاثیر استقرار دولت الکترونیک بر رضایت ارباب رجوع در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

 پایان نامه کارشناسی ارشد

 رشته مدیریت دولتی- گرایش سیستم های اطلاعاتی

عنوان

تاثیر استقرار دولت الکترونیک بر رضایت ارباب رجوع در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان

پاییز ۱۳۹۳

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده. ‌ک

 

فصل اول: کلیات و تعاریف پژوهش

مقدمه. ۲

۱-۱-بیان مسئله. ۵

۱-۲- ضرورت انجام پژوهش. ۷

۱-۴-اهداف پژوهش. ۸

۱-۵-فرضیه های پژوهش. ۹

۱-۵-۱- فرضیه اصلی. ۹

۱-۵-۲- فرضیه فرعی. ۹

۱- ۶-سوالات پژوهش. ۹

۱-۷-چارچوب مفهومی پژوهش (مدل پژوهش). ۱۰

۱-۸-قلمرو تحقیق. ۱۲

۱-۸-۱- قلمرو موضوعی. ۱۲

۱-۸-۲- قلمرو زمانی. ۱۲

۱-۸-۳-قلمرو مکانی. ۱۲

۱-۹-واژه های کلیدی. ۱۲

۱-۱۰- مشکلات احتمالی پژوهش. ۱۴

۱-۱۱- خلاصه فصول بعدی. ۱۴

 

فصل دوم: پیشینه و مبانی نظری پژوهش

۲-۱- مقدمه. ۱۶

۲-۲- استقرار دولت الکترونیک. ۱۷

۲-۳-دولت الکترونیک، مفاهیم و اهمیت آن. ۱۹

۲-۴-ضرورت وجود دولت الکترونیک. ۲۱

۲-۵- کارکردهای دولت الکترونیک. ۲۶

۲-۵-۱-دولت با شهروندان (G2C). 26

۲-۵-۲-رابطه دولت با دولت (G2G). 26

۲-۵-۳-رابطه دولت با کسب و کار (G2B). 26

۲-۵-۴-دولت با کارکنان (G2E). 27

۲-۶-مزایای استقرار دولت الکترونیک. ۲۷

۲-۷-دولت الکترونیک و نقش آن در تحقق جامعه اطلاعاتی. ۲۸

۲-۸- مشکلات پیاده سازی دولت الکترونیک. ۲۹

۲-۹- خلق دولت الکترونیک. ۳۱

۲-۱۰-اهداف دولت الکترونیکی. ۳۲

۲-۱۱- نمادهای مورد استفاده در دولت الکترونیک. ۳۳

۲-۱۲-استراتژی استقرار دولت الکترونیک. ۳۴

۲-۱۳- راهکارهای دولت الکترونیکی. ۳۵

۲-۱۴-دولت الکترونیک برای مردم عادی. ۳۶

۲-۱۵-بهبود خدمات عمومی با دولت الکترونیک. ۳۷

۲-۱۶-دسترسی به دولت الکترونیک. ۳۸

۲-۱۷- استراتژی استقرار دولت الکترونیک. ۳۹

۲-۱۸-راهکارهای دولت الکترونیک در جهت ارتقاء سطح خدمات. ۴۰

۲-۱۹-نظریه کارو برای تحقق دولت الکترونیک. ۴۱

۲-۲۰-مراحل اجرای دولت الکترونیک. ۴۲

۲-۲۱- ابزارهای دولت الکترونیک. ۴۳

۲-۲۲- پرتال به عنوان یکی از مولفه های دولت الکترونیک. ۴۳

۲-۲۳- خصوصیات یک پرتال دولتی. ۴۴

۲-۲۴-دولت الکترونیک گامی مؤثر در جهت یکپارچه‌سازی مدیریت شهری  ۴۶

۲-۲۵- وضعیت دولت الکترونیک در ایران. ۴۷

۲-۲۶-دولت الکترونیک و امکان‌سنجی استقرار آن در ایران. ۵۰

۲-۲۷-موانع گسترش دولت الکترونیک. ۵۴

۲-۲۷-۱-عوامل فرهنگی. ۵۴

۲-۲۷-۲-عوامل سازمانی و اداری. ۵۵

۲-۲۷-۳-کمبود منابع. ۵۶

۲-۲۸- رضایتمندی ارباب رجوع. ۵۷

۲-۲۹-مدل‌های اندازه گیری رضایت ارباب رجوع. ۶۰

۲-۳۰- عوامل مطرح شده در ارتباط با رضایت از فناوری اطلاعات  ۶۴

۲-۳۱-امنیت، ریسک درک شده و حریم شخصی. ۶۴

۲-۳۲-ویژگی های مستقیم وب. ۶۵

۲-۳۳-سهولت استفاده درک شده و سودمندی درک شده. ۶۶

۲-۳۴- قابلیت پشتیبانی از کاربران. ۶۷

۲-۳۵-عدم اضطراب رایانه‌ای. ۶۷

۲-۳۶- اعتماد. ۶۸

۲-۳۷- ویژگی‌های فردی (سن، جنس، تحصیلات). ۶۹

۲-۳۸- نوآوری فردی و خود اتکایی و هنجارهای ذهنی. ۶۹

 

فصل سوم: روش پژوهش

۳-۱- مقدمه. ۷۲

۳-۲- روش پژوهش. ۷۳

۳-۳- جامعه آماری پژوهش. ۷۳

۳-۴- روش نمونه گیری. ۷۳

۳-۵-  انواع متغیرها. ۷۳

۳-۵-۱- متغیر مستقل. ۷۳

۳-۵-۲- متغیر وابسته. ۷۴

۳-۶- ابزار گردآوری اطلاعات. ۷۴

۳-۷- روایی و پایایی پرسشنامه. ۷۴

۳-۸- آزمون پایایی پژوهش. ۷۷

۳-۹- حجم نمونه. ۷۸

۳-۱۰- روش تجزیه و تحلیل داده ها. ۷۸

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های آماری

۴-۱- مقدمه. ۸۰

۴-۲- تجریه و تحلیل داده های آماری. ۸۰

۴-۳- آمار استنباطی. ۸۶

۴-۳-۱-فرضیه اصلی. ۸۶

۴-۳-۲- فرضیۀاول. ۸۷

۴-۳-۳-فرضیۀ دوم. ۸۸

۴-۳-۴-فرضیه سوم. ۸۹

۴-۳-۵-فرضیه چهارم. ۹۰

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

۵-۱- مقدمه. ۹۳

۵-۲- بحث و نتیجه‌گیری. ۹۵

۵-۳- پیشنهادات. ۹۸

۵-۴-پیشنهادات کاربردی. ۹۹

منابع. ۱۰۰

ضمائم. ۱۰۲

چکیده

دولت الکترونیکی زمانی تحقق خواهد یافت که مخاطبان آن از آن استقبال نموده و سعی در به‏کارگیری آن داشته باشند. با این وجود دولت الکترونیکی به دلیل شرایط و ارتباط خاصی که با جامعه دارد، نیازمند طی مسیری طولانی برای پذیرفته شدن در سطح جامعه است. در این مطالعه هدف بررسی تاثیر استقرار دولت الکترونیک بر رضایت ارباب رجوع در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان است. این پژوهش از نوع توصیفی-کاربردی است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مراجعین به مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان می باشد. جهت گردآوری اطلاعات و داده های مورد نیاز به منظور بررسی فرضیات تحقیق از پرسشنامه استفاده شده است. به منظور تایید پایایی و روایی پرسشنامه از آزمون الفای کرونباخ استفاده شده که میزان آن با بهره گرفتن از فرمول در پرسشنامه ۸۴/۰ است که نشان دهنده پایایی و روایی آن است. جامعه آماری مورد مطالعه در این پژوهش ۲۱۰ نفر از ارباب رجوعان در مراکز پلیس +۱۰ بوده که با روش نمونه‌گیری و استفاده از فرمول مربوطه و بررسی خطای استاندارد ۶۶ نفر به عنوان نمونه پرسشنامه‌ها را پرکرده و مورد تحلیل قرار داده ایم. یافته‌های پژوهش نشان دهنده رابطه بین دولت الکترونیک و رضایت ارباب رجوع می باشد به منظور تجزیه و تحلیل داده‌ها از نرم افزار spss و از آزمون همبستگی پیرسون، آزمون کولموگروف- اسمیرنوفیرای، مدل رگرسیون و تحلیل واریانس به منظور بررسی داده های آماری استفاده شده است.

کلید واژه‌ها

دولت الکترونیک، استقرار دولت الکترونیک، پلیس+۱۰، رضایت مندی، ارباب رجوع.

مقدمه

یکی از مهم‌‌ترین مقولات در جامعه اطلاعاتی، مسئله دولت الکترونیک است. دولت الکترونیک به معنای فراهم کردن شرایطی است که دولت‌ها بتوانند خدمات خود را به صورت شبانه روزی و در تمام ایام هفته به شهروندان ارائه کنند.

این امر در سال‌های اخیر به طور جدی در دستور کار دولت‌ها قرار گرفته است و دولتمردان هوشمند نیروهای خود را در راه تحقق چنین شرایطی بسیج کرده‌اند و درصدد برآمده‌اند که فرآیندهای سیاسی، اقتصادی و اجتماعی را با کمک فناوری نوین ارتباطات و اطلاعات اصلاح کرده و از این طریق به شیوه کارآمدتری به ارائه خدمات به شهروندان بپردازند. در حقیقت، به کارگیری و گسترش دولت الکترونیک غالبا در جهت انجام تغییرات در فرآیندهای دولتی نظیر تمرکززدایی، بهبود کارایی و اثربخشی است. اصولا تعریف واحدی در باره دولت الکترونیک وجود ندارد و این مسئله ناشی از ماهیت پویا و متغیر فناوری است.

امروزه به استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات به منظور بهبود کارایی و اثربخشی، شفافیت اطلاعات و مقایسه پذیری مبادلات اطلاعاتی و پولی در درون دولت، بین دولت و سازمان‌های تابعه آن، بین دولت و شهروندان و بین دولت و بخش خصوصی دولت الکترونیک اطلاق می‌شود.

یکی از مهم‌ترین فرصت‌هایی که فناوری‌های نوین ارتباطی و اطلاعاتی را پیش روی ما قرار می‌دهند، امکان استفاده از این فناوری برای مهندسی مجدد معماری دولت و قابل دسترس‌تر، کارآمدتر و پاسخگوتر ساختن آن است.

استفاده از این نوآوری‌ها در فرآیند اداره امور جامعه، موجب پدیدار شدن واقعیتی به نام دولت الکترونیک شده است. امروزه عوامل مختلفی دست در دست یکدیگر داده‌اند تا دولت‌ها را وادار به تجربه شکل جدیدی از اداره جامعه بکنند.

انتظارات افراد در مورد خدمات و محصولات و نیز نحوه و کیفیت ارائه آن به طور روزافزون در حال تغییر است و دولت نیز باید پاسخگوی این نیازها و انتظارات باشد. آنان خواهان این هستند که ساعات کار موسسات دولتی افزایش یابد و هر زمان که خواستند بتوانند کارهای خود را انجام دهند، در صف‌ها معطل نشوند، خدمات باکیفیت تری دریافت کنند، خدمات و محصولات ارزان تری به دستشان برسد و مواردی از این دست که پاسخگو‌ترین شکل دولت برای این انتظارات در حال حاضر دولت الکترونیک است.

دولت‌ها همچنین برای جذب سرمایه، کارگران ماهر، گردشگران و سایر موارد با یکدیگر در رقابت هستند و بدین منظور به امکانات جدیدی نیاز دارند که دولت الکترونیک این امکانات را فراهم می‌کند.

دولت الکترونیک برای کیفیت خدمات رسانی به شهروندان، فرصت‌های خوب زیادی را ایجاد می‌کند. شهروندان قادرند به جای چند روز یا چند هفته ظرف چند دقیقه یا چند ساعت اطلاعات یا خدمات مورد نظر خود را دریافت کنند. شهروندان، شرکت‌ها و سازمان‌های وابسته به دولت می توانند بدون استخدام وکلای دادگستری و حسابداران گزارش‌های خواسته شده را دریافت کنند. کارمندان دولت می توانند به سادگی و به صورت کارآمد مانند کارکنان دنیای تجارت امور خود را انجام دهند.

یک استراتژی موثر در زمینه استقرار دولت الکترونیک به بهبودهای قابل ملاحظه‌ای از موارد مطرح در دولت منجر خواهد شد.

در فصل اول به ذکر بیان مسئله، ضرورت تحقیق و اهمیت تحقیق و سایر مسائل مرتبط در این زمینه می‌پردازیم. و ضمن بیان ضرورت انجام پژوهش، به بیان مدل مفهومی پژوهش پرداخته شده است. این فصل با روش شناسی پژوهش ادامه یافته است. در این قسمت به بیان روش تحقیق، روش گردآوری داده ها و جامعه آماری پرداخته شده است.

پیشنه ای از تحقیق که بیانگر تحقیقات گذشته می‌باشد و در اتباط با موضوع اصلی ما میباشد و همچنین تعاریفی از واژگان کلیدی را در این بخش بیان می داریم.

۱-۱-بیان مسئله

امروزه جوامع و سازمانها با تغیرات بسیارسریع ؛همه جانبه و بنیادی مواجه اند و یکی از این تحولات بسیار مهم؛ مطرح شدن فناوری اطلاعات در سازمان ها و جامع ودر نتیجه دولت الکترونیک است. پیاده سازی و استقرار دولت الکترونیک با چالشهای پیچیده مواجه است یکی از مهمترین این چالشها جلب رضایتمندی ارباب رجوع است . دغدغه اصلی این تحقیق شناسایی عوامل موثر بر رضایت ارباب رجوع در اثراستقرار دولت الکترونیک در مراکز پلیس +۱۰ گلپایگان است. این رضایتمندی براساس نظر اسچیو و اسمیت بر دو گونه است رضایت کارکردی و رضایت روانی.

انتظار میرود که با توجه به نتایج این پژوهش بخش دولتی و سازمانها در جهت پیاده سازی موفق و رضایتمندی ارباب رجوع؛ اقدامات لازم را به عمل آورند. به گونه ای که با فراگیر شدن استفاده از این خدمات در سطح جامعه؛ مزایای بالقوه دولت الکترونیک کسب شود.

حکومت الکترونیک با تاکید بر سازه های مجازی (ضمن فاصله گرفتن از ساختارهای فیزیکی) توسعه ارائه خدمات اجتماعی از طریق شبکه های الکترونیکی؛ طراحی میشود.

با توسعه امکانات حکومت الکترونیکی؛امکان استفاده و دسترسی برابر به اطلاعات برای کلیه شهروندان فراهم میگردد و شرایط لازم برای تعامل اثربخشتر انواع طرفها درگیر و اطلاع رسانیدن به شهروندان به صورت یکسان و برابر فراهم فراهم شده و نیز شرایط برای به اشتراک گذاشتن دانش و مدیریت صحیح آن ایجاد میشود. از ان رو سعی میشود نقش حکومت الکترونیک به منزله یک مفهوم و ساختار جدید بر رضایت شهروندان بررسی شود.

توسعه و کاربرد فنآوری اطلاعات در بخش با هدف استقرار دولت الکترونیک آغازگر مرحله جدیدی از حیات مدیریت بخش عمومی است که از واپسین سالهای هزاره دوم میلادی مورد توجه نظریه‌پردازان و کارگزاران بخش عمومی بسیاری از کشورهای جهان قرارگرفته است و دولتها در تلاشند با استقرار آن گام مهمی در راستای حرکت به سوی جامعه اطلاعاتی بردارند.

دولت الکترونیک به عنوان یک ابتکار جدید در صدد است زمینه دسترسی شهروندان را به گونه ای جدید پایه ریزی کند. گرایش به دولت الکترونیک از زمانی آغاز شد که مدیریت دولتی به اهمیت فن آوری اطلاعات در ساختار کلان جامعه قابلیت های متحیر کننده آن در فرآیند اصلاحات پی ببرد. اگر چه کاربرد فن آوری اطلاعات در چند دهه گذشته در بخش دولتی سابقه ای دیرینه دارد اما مهمترین هدفی که در طول چند دهه گذشته از کاربرد فن آوری اطلاعات در بخش دولتی دنبال شده است. بهبود ارتباطات درونی و افزایش کارایی دولت بوده است که به رویکرد درون نگری مدیریت دولتی در کاربرد فن آوری اطلاعات معروف است.(یعقوبی، ۱۳۸۸)

دولت الکترونیک راهکاری است در جهت رفع بسیاری از نیازهای اربا رجوعانی که به مراکز دولتی ارجاع داده می شوند و خواستار بررسی مشکلات و معضلات کاری خود می باشند. استفاده از فناوری اطلاعات و استقرار دولت الکترونیک می تواند کار بسیاری از سازمانهای دولتی و خصوصی در رفع نیاز مشتریان را انجام داده و رضایت مندی ایشان را در بر داشته باشند. رضایت ارباب رجوع نشان دهنده سامان داشتن و برنامه ریزی در هر سازمانی می باشد که اساس کار هر سازمان است. لذا پیگیری و گسترش دولت الکترونیک خواه و نخواه دایره اعتبار و رونق هر سازمانی را گسترش داده و به نحوی موجب جلب توجه مشتریان و رجوع کنندگان به آن مراکز می باشد. آنچه امروزه برای هر کسی مهم بوده و مد نظر قرار می گیرد آرامش خاطر در انجام امور خود و به نحو احسن انجام شدن کارهای افراد می باشد که امید است دولت الکترونیک و استقرار چنین فناوری به روزی بتواند موجب رضایت ارباب رجوعان گردد.

۱-۲- ضرورت انجام پژوهش

اکنون در دورانی زندگی می‌کنیم که از آن با عنوان عصر فناوری اطلاعات و ارتباطات یاد می شود. نفوذ فناورهای اطلاعات و ارتباطات در جنبه های مختلف زندگی انسان باعث شده است که روش های ارتباط افراد، به طور کلی تغییر کند. امروز اجتماعات به جوامع علمی و شهروندان نیز به کاربران شبکه ای اطلاعاتی تبدیل شده اند. اکنون مردم بیشتر به حقوقشان آگاه هستند و سعی می کنند که توانانی های خود را در اخذ تصمیمات آگاهانه در جنبه های تأثیر گذار بر زندگی شان توسعه دهند.

زندگی در شهر الکترونیکی، مطالعه و افزایش اطلاعات و مهارت‌های تک تک شهروندان و به خصوص خانواده‌ها را می‌طلبد، چرا که این خانواده‌ها هستند که نهایتا به عنوان کاربران سیستم در جهت تامین نیازهای خدماتی خود به سایتها و پورتال‌های دولت الکترونیک مراجعه می‌کنند. از این رو خانواده‌ها لازم است در خصوص محاسن و عیوب رسانه‌های الکترونیکی، راهنمای خوب و موثر و به روزی برای جامعه خود باشند.

جهت برپایی و استقرار دولت الکترونیک، علاوه بر تدوین و اجرای قوانینی مناسب در جهت تحقق دولت الکترونیک، لازم است قوانین ویژه‌ای خصوصا در جهت رعایت استاندارهای امنیتی تدوین و تنظیم گردد. به طوری که متناسب با نیازها و ویژگی‌های هر شهر الکترونیک ارائه شده باشد. این قوانین و مقررات از سوی دولت در بخش‌های مختلف اقتصادی و اجتماعی قابل بررسی است. قوانین مربوط به جرائم الکترونیکی، حریم خصوصی، جریان آزاد اطلاعات، حقوق مصرف‌کنندگان و قوانین تجارت الکترونیک از مهم‌ترین آن‌ها هستند عواملی که می توان گفت نیازهای مشتریان و ارباب رجوعان را بر طرف کرده و موجب گسترش کار ایشان می شود.

مزایای الکترونیکی شدن از جمله سرعت و دقت بالاتر و کاهش هزینه‌های سربار، باعث گسترش دولت الکترونیک شده است. در مقایسه با زندگی کنونی، ‌یک شهروند الکترونیک از سطح رفاه اجتماعی بالاتری برخوردار است. یک شهروند الکترونیکی در مقایسه با یک شهروند سنتی از مزایای بسیاری برخوردار است که یکی از این مزایا آسایش و آرامش خاطر می باشد.

ایجاد دولت الکترونیک راهکاری است مثبت و استفاده به روز از فناوری های اطلاعات که می تواند بسیاری از موانع کاری و زمانی را بر طرف کند و راهگشای بساری از موانع بوده و به نحوی افراد را با فناوری های جدید آشنا کند.

این پژوهش به دنبال شناسایی وضعیت استقرار دولت الکترونیکی و بررسی الزامات استقرار کامل آن است لذا ضرورت دارد پس از استخراج این وضعیت، یک تحلیل استراتژیک در ارتباط با نحوه اولویت بندی مراحل اجرایی به عمل آید. از این رو این مجموعه در نظر دارد با معرفی دولت الکترونیک به عنوان یکی از پدیده‌های مهم عصر ما به بخش های مختلف این مقوله بپردازد و راه های پیاده سازی دولت الکترونیکی را بررسی کند و با مقایسه روند روبه‌رشد این موضوع در سطح جهانی راه‌کار های مفیدی برای پیاده سازی دولت الکترونیکی ارائه دهد.

۱-۴-اهداف پژوهش

پیشرفت های صورت گرفته در فناوری، ارائه دهندگان خدمت را قادر می کند تا سیستم های اطلاعاتی  گوناگون را برای تحویل خدماتشان با یکدیگر ترکیب کنند. استفاده ارباب رجوعان از خدمات فراهم شده توسط این تکنولوژی ها با درجات متفاوتی از موفقیت همراه بوده است.

هدف این پژوهش، بیان روش هایی است که در ارتباط با تاثیر دولت الکترونیک بر رضایت ارباب رجوع در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان وجود دارد و یا به عبارت بهتر بررسی و اثبات رابطه بین دولت الکترونیک و رضایت ارباب رجوع در مراکز پلیس +۱۰.

۱-۵-فرضیه های پژوهش

۱-۵-۱- فرضیه اصلی

  • تاثیر استقرار دولت الکترونیک و رضایتمندی ارباب رجوع در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان.

۱-۵-۲- فرضیه فرعی

  • تاثیر استقرار دولت الکترونیک و رضایت کارکرد مشتریان در مراکز پلیس ۱۰+ شهرستان گلپایگان.
  • تاثیر استقرار دولت الکترونیک و رضایت روانی مشتریان در مراکز پلیس ۱۰+ شهرستان گلپایگان.
  • تاثیر استقرار دولت الکترونیک و افزایش تقاضای ارباب رجوع در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان.
  • تاثیر استقرار دولت الکترونیک و اثربخشی مشتری مداری در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان.

۱- ۶-سوالات پژوهش

سوال ۱

چه تاثیری بین استقرار دولت الکترونیک و رضایتمندی ارباب رجوع در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان وجود دارد؟

سوال ۲

چه تاثیری بین استقرار دولت الکترونیک و رضایت کارکرد مشتریان در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان وجود دارد؟

سوال ۳

چه تاثیری بین استقرار دولت الکترونیک و رضایت روانی مشتریان در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان وجود دارد؟

سوال ۴

چه تاثیری بین استقرار دولت الکترونیک و افزایش تقاضای ارباب رجوع در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان وجود دارد؟

سوال ۵

چه تاثیری بین استقرار دولت الکترونیک و اثربخشی مشتری مداری سازمانی پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان وجود دارد؟

 

۱-۷-چارچوب مفهومی پژوهش (مدل پژوهش)

مدل آمریکایی رضایت مشتری یکی از شناخته ترین شاخص‌های رضایت مشتری است که توسط دانشکده تجارت میشیگان هدایت و پشتیبانی می‌شود. نمره این شاخص بین صفر تا صد تغییر می‌کند.

این مدل جدای هر یک از واحدها با بهره گرفتن از یک نمونه تصادفی از ارباب رجوع را ارزیابی می‌شود. ۱۵ سوال پرسشنامه برای عملیاتی کردن ۶ متغیر موجود در مدل طراحی شده است که به هریک از سوالات از صفر تا ده نمره می‌گیرد به استثنای سوال «تحمل قیمت» و شکایت ارباب رجوع که یک متغیر دو وجهی است که نشان می‌دهد که آیا مشتری شکایت کرده است یا خیر. مهمترین تفاوت مدل امریکایی با مدل سوئدی اضافه شدن متغیر کیفیت درک شده است. به طوری که اگر این متغیر با اتصالات آن از مدل حذف کنیم مدل سوئدی به دست می‌آید. در این مدل کیفیت دریافت شده با سه سوال بدست می‌آید: مشتری مداری، اعتمادپذیری و کیفیت کلی محصول از دید پاسخگو، اندازه گیری ارزش دریافتی شبیه مدل سوئدی انجام می‌شود اما با اندازه گیری متغیر انتظارات مشتری دو شاخص اضافه شده است و مشتری مداری مورد انتظار و اعتمادپذیری مورد انتظار نیز در مدل امریکایی پرسیده شده است.

تعداد صفحه :۱۲۱

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه بررسی تاثیر اتوماسیون اداری در کارایی مدیریت بیمارستان های دولتی استان قم

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

M.A))

مدیریت بازرگانی (بازاریابی)

عنوان:

بررسی تاثیر اتوماسیون اداری در کارایی مدیریت بیمارستان های دولتی استان قم

استاد مشاور:

جناب آقای دکتر سید محمد باقر جعفری

زمستان ۹۲

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده .۱

فصل اول:کلیات ۲

۱-۱)مقدمه.۳

۱-۲)بیان مسئله۴

۱-۳)سوالات تحقیق.۶

۱-۴)ضرورت تحقیق.۶

۱-۵)اهمیت تحقیق.۷

.۱-۶)فرضیه های تحقیق.۹

۱-۷)کاربردنتایجپژوهش۹

۱-۸)مدلمفهومیتحقیق۹

۱-۹)جامعه آماری۱۰

۱-۱۰) تعریف واژه های عملیاتی.۱۰

۱-۱۰-۱)اتوماسیوناداری.۱۰

۱-۱۰-۲)کارایی۱۰

۱- ۱۰-۳)دقت۱۰

۱-۱۰-۴)تصمیم گیری۱۰

۱-۱۰-۵)توانمندسازی مدیران.۱۱

۱-۱۰-۶)ارائه خدمات به بیماران.۱۱

فصل دوم :ادبیات تحقیق ۱۲

۲-۱)مقدمه ۱۳

۲-۲)آغاز بکار گیری فناوری های اداری۱۴

۲-۲-۱)سیر تکامل فناوری اداری.۱۵

۲-۲-۲ )دوره دوم ؛ یعنی فناوری رایانه.۱۶

۲-۲-۳ )دوره سوم ؛ یعنی فناوری ارتباطات۱۶

۲-۳)ضرورت تفکربرای آینده.۱۷

۲-۴)تعریف اتوماسیون.۱۸

۲-۴-۱)تقسم بندی اتوماسیون از لحاظ ماهیت۱۸

۲-۴-۱-۱)اتوماسیون ثابت۱۸

۲-۴-۱-۲)اتوماسیون برنامه پذیر .۱۹

۲-۴-۱-۳)اتوماسیون منعطف ۱۹

۲-۴-۲)مزایا و معایباتوماسیون اداری۱۹

۲-۴-۲-۱)مزایایمستقیم.۲۰

۲-۴-۲-۲ )مزایای غیرمستقیم۲۰

۲-۴-۳)انواع کاربردهایازیرسیستم های اتوماسیون اداری.۲۱

۲-۴-۳ -۱)در زمینه کسب اطلاعات و کپی کردن آنها۲۱

۲-۴-۳-۲)در زمینهذخیره سازی اطلاعات.۲۱

۲-۴-۳-۳ )در زمینه ارتباطات.۲۱

۲-۴-۴)ارگونومی در مکانیزاسسیون اداری.۲۲

۲-۴-۵ )بکار گیری تکنولوژی در اتوماسیون اداری۲۳

۲-۴-۶)مجموعه نرم افزار های اتوماسیون.۲۴

۲-۴-۶-۱)واژه پردازها۲۴

۲-۴-۶-۲)برنامه های صفحه گسترده۲۴

۲-۴-۶-۳)برنامه های پایگاه اطلاعاتی.۲۴

۲-۴-۶-۴)برنامه های انتشار دسکتاپ.۲۴

۲-۴-۶-۵)برنامه های مدیریت پروژه۲۴

۲-۴-۶-۶)برنامه های ارائه علمی در قالب اسلاید.۲۴

۲-۴-۶-۷)برنامه های مدیریت فایلهای کامپیوتری۲۴

۲-۴-۶-۸)برنامه های مرتبط با پست الکترونیکی۲۴

۲-۴-۶-۹)جستجو گرهای وب.۲۴

۲-۴-۶-۱۰)برنامه های انتشار دهنده اینترنتی۲۴

۲-۴-۶-۱۱)برنامه های مدیریت پرونده های شخصی۲۴

۲-۴-۶-۱۲)برنامه های مدیریت سیستم مالی.۲۴

۲-۴-۶-۱۳)برنامه های نگهداری اطلاعات پرسنلی  ۲۴

۲-۴-۷) انواع کاربرد های سیستم اتوماسیون اداری۲۵

۲-۴-۷-۱)اتوماسیون اداری و بهره وری.۲۵

۲-۴-۸)بهبود کار و اتوماسیون۲۵

۲-۵)تصمیمگیری چیست.۲۷

۲-۵-۱) عوامل تاثیر گذار بر تصمیم گیری۲۹

۲-۵-۱-۱)عوامل عقلایی۲۹

۲-۵-۱-۲)عوامل روانشناختی.۲۹

۲-۵-۱-۳)عوامل اجتماعی۲۹

۲-۵-۱-۴)عوامل فرهنگی۲۹

۲-۵-۲)سطوح تصمیم گیری.۳۰

۲-۵-۲-۱) تصمیماتاستراتژیک۳۰

۲-۵-۲-۲ )تصمیماتکنترلی مدیریت.۳۰

۲-۵-۲-۳ )تصمیماتعملیاتی۳۰

۲-۵-۳)درجه سختیتصمیم گیری۳۰

۲-۵-۳-۱) اطلاعات.۳۰

۲-۵-۳-۲)نامعلومی.۳۰

۲-۵-۳-۳)منابع کمیاب.۳۱

۲-۵-۳-۴)عوامل روانی۳۱

۲-۵-۴)انواع تصمیمگیری بر مبنای اطلاعات موجود.۳۱

۲-۵-۴-۱)تصمیمگیری در شرایط اطمینان.۳۱

۲-۵-۴-۲)تصمیمگیری در شرایط عدم اطمینان.۳۲

۲-۵-۴-۳)تصمیمگیری در شرایط تعارض۳۳

۲-۵-۵)زمان تصمیم گیری۳۳

۲-۵-۶)گام های تصمیم گیری.۳۴

۲-۵-۷)انواع  گام  ها در تحلیلتصمیمگیری.۳۵

۲-۵-۷-۱)شناسایی و تعریف مسئله.۳۵

۲-۵-۷-۲)جستجو براییافتن راه حل های احتمالی.۳۵

۲-۵-۷-۳)بررسی نمودن عواقب ناشی از هر راه حل.۳۵

۲-۵-۷-۴)انتخاب یکی از مدل هایتصمیم گیری۳۵

۲-۵-۷-۵)بکاربردنیکی از مدل هایتصمیمگیری و اتخاذ تصمیم۳۵

۲-۵-۸)نظام هایپشتیبانیتصمیم گیری.۳۵

۲-۵-۹)مدل سبکتصمیم گیری.۳۷

۲-۵-۹-۱) سبک امری.۳۸

۲-۵-۹-۲ )سبک تحلیلی.۳۸

۲-۵-۹-۳) سبک مفهومی۳۸

۲-۵-۹-۴ )سبک رفتاری.۳۹

۲-۶تکنولوژی واحد های سازمانی۳۹

۲-۷)تعریف دقت ۴۱

۲-۷-۱)دقت و آگاهی.۴۱

۲-۷-۲)دقت به عنوان یکظرفیتیا منبع.۴۲

۲-۷-۳)دقت انتخابی.۴۲

۲-۸)تعریف توانمندی.۴۳

۲-۸-۱)انواع تعربفتوانمندسازی از دیدگاه های مختلف.۴۵

۲-۸-۲)ضرورت و اهمیت توانمند سازی نیروی انسانی.۴۷

۲-۸-۳)موانع  و چالشهای اجرای برنامه های توانمند سازی.۴۷

۲-۸-۳-۱ (ترس کارکنان.۴۷

۲-۸-۳-۲ (فقدان امنیت شخصی۴۷

۲-۸-۳-۳ (  ساختار سازمانی.۴۸

۲-۸-۳-۴)نگرشهای منفی مدیران در مورد زیردستان۴۸

۲-۸-۳-۵ (ناامید شدن مدیریت۴۸

۲-۸-۳- ۶)فقدان منایع و زمان کافی۴۸

۲-۸-۳-۷  )نیاز به کنترل۴۸

۲-۸-۴)توانمند سازی در سازمانهای یادگیرنده ۴۸

۲-۸-۵)برنامه های توانمند سازی ۴۹

۲-۸-۵-۱)مدیریت مشارکتی.۴۹

۲-۸-۵-۲)تفویض اختیار.۵۰

۲-۸-۵-۳)پاداش مبتنی بر عملکرد .۵۱

۲-۸-۶)فرآیند توانمند سازی۵۱

۲-۸-۶-۱ )فرایند توانمند سازی  از دیدگاه  کینلا (۱۳۸۳ ص ۴۳).۵۱

۲-۸-۶-۱-۱)تعریف و ابلاغ.۵۱

۲ -۸-۶-۱-۲)تعیین اهداف و راهبردها.۵۲

۲-۸-۶-۱-۳)آموزش .۵۲

۲-۸-۶-۱-۴)تطبیق نظام های سازمان ۵۲

۲-۸-۶-۱-۵)ارزیابی و اصلاح.۵۳

۲-۸-۷)اصول توانمند سازی .۵۳

۲-۸-۸)الزامات مورد نیاز در توانمندسازی.۵۳

۲-۸-۹)رهنمودهایی برای توانمند سازی کارکنان در سازمان  ۵۴

۲-۹)عوامل مؤثر در کارآیی۵۵

۲-۹-۱)عوامل درون سازمانی .۵۵

۲-۹-۱-۱)عوامل سخت‌افزاری.۵۵

۲-۹-۱-۲ )عوامل نرم‌افزاری۵۵

۲-۹-۱-۳) عوامل انسان‌افزاری یا مغزافزاری۵۵

۲-۹-۱-۳-۱ )نیروی انسانی.۵۵

۲-۹-۱-۳-۲‌ )مدیریت.۵۵

۲-۹-۲)برون‌سازمانی.۵۵

۲-۱۰) ارائه خدمات به بیماران.۵۶

۲-۱۱)پیشینه  تحقیقات انجام شده.۵۷

۲-۱۱-۱ )پایان نامه اول۵۷

۲-۱۱-۲)پایان نامه دوم.۵۸

۲-۱۱-۳ )پایان نامه سوم۵۹

فصل سوم:روش تحقیق.۶۲

۳-۱) مقدمه  .۶۳

۳-۲ ) روش تحقیق.۶۴

۳-۳ ) فرضیه‌های تحقیق  ۶۵

۳-۴ ) جامعه آماری۶۵

۳-۵  )تعیین حجم نمونه .۶۶

۳-۶ ) روش نمونه گیری ۶۹

۳-۷ ) روش گردآوری اطلاعات۷۰

۳-۸ ) ابزار گردآوری داده‌ها۷۰

۳-۹  )تعیین روایی پرسشنامه ۷۱

۳-۱۰)  تعیین پایایی پرسشنامه۷۲

۳-۱۱ ) روش تجزیه و تحلیل داده‌ها.۷۴

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده‌ها.۷۵

۴-۱ ) مقدمه.۷۶

۴-۲ ) توصیف و تجزیه و تحلیل داده‌ها (آمار توصیفی).۷۷

۴-۲-۱) توصیف نمونه و پردازش اطلاعات بدست آمده.۷۷

۴-۲-۱-۱ )جنسیت.۷۷

۴-۲-۱-۲ ) میزان تحصیلات۷۹

۴-۲-۱-۳ )سابقه کار۸۱

۴-۲-۱-۴ ) سن.۸۳

۴-۳ ) آمار استنباطی۸۵

۴-۳-۱ )بررسی فرضیه اول۸۵

۴-۳-۲ )بررسی فرضیه دوم ۹۷

۴-۳-۳  )بررسی فرضیه سوم۱۱۰

۴-۳-۴) بررسی فرضیه چهارم .۱۲۳

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها.۱۳۴

۵-۱ ) مقدمه۱۳۵

۵-۲ ) نتایج حاصل از بررسی مشخصات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان.۱۳۵

۵-۳ ) نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق۱۳۶

۵-۳-۱)نتایج حاصل از بررسی فرضیه ۱ ۱۳۶

۵-۳-۲)نتایج حاصل از بررسی فرضیه ۲ .۱۳۹

۵-۳-۳)نتایج حاصل از بررسی فرضیه ۳ ۱۴۳

۵-۳-۴)نتایج حاصل از بررسی فرضیه ۴ .۱۴۷

۵-۴)محدودیت.۱۵۱

۵-۴-۱)محدودیت مکانی۱۵۱

۵-۵ )پیشنهادها ۱۵۱

۵-۵-۱ )پیشنهادها مبنی بر یافته‌های پژوهش .۱۵۱

۵-۵-۲) پیشنهادهایی برای محققان آتی  ۱۵۲

منابع:.۱۵۴

منابع انگلیسی۱۵۸

پیوستها.۱۵۹

پیوست اول:پرسش نامه خبرگان.۱۶۰

پیوست دوم :پرسش نامه کارکنان۱۶۳

پیوست سوم:چکیده انگلیسی۱۶۶

چکیده:

اتوماسیون اداریموضوعیاستکهاخیرادرحوزهفناوریاطلاعاتموردتوجهزیادیقرارگرفتهاست. اتوماسیوناداری یکی از بهترینابزارهابرایرسیدنبه راهکارهایمفید،جهتصرفه جوییدرزمانواستفادهبهینهازامکاناتموجوددرسازمانمیباشد. دراینرابطهکاربردهاینظام اتوماسیوندربخشبهداشتودرماننیزفزونیچشمگیرییافتهوبایدتحتعنوانسیستمهایپشتیباندرتصمیم­گیری،مدیریترادرنظامعرضهخدماتبهداشتیدرمانیتقویتوحمایت مینمایند. ضرورتاستفادهازاتوماسیون اداری برایتحققاهداف،کارآیی،اثربخشیوکیفیتخدماتونیزرضایتمندیمراجعینضرورتیانکار‌ناپذیربشمارمی‌رود.  بیمارستانهابهعنوانیکیازمهمترینسازمانهایاجتماعینقشعمده‌ایدربهبودوضعیتبهداشتکشوروارائهخدماتبهداشتیودرمانیدارندویکیازحساسترینسازمانهامی‌باشندکهبرایادارهصحیحآنهابایداطلاعات اتوماسیون اداری بهشکلیصحیحگردآوریشده،وپسازپایشودسته­بندیواستنتاجبهشکلمناسبیودرزمانمناسبدراختیارکلیهتصمیم­گیرانبیمارستانبهخصوصمدیرانوروسایآنقرارگیرد.این تحقیق از نظر هدف تحقیقی کاربردی و از نظر روش گردآوری اطلاعات برای آزمون فرضیه ها و توصیف وضعیت فعلی، تحقیقی توصیفی، پیمایشی است و با روش پیمایشی، مطالعات میدانی و کتابخانه ای انجام شده است و ابزار کار پرسشنامه بوده است و جامعه آماری این پژوهش کلیه پرسنل ۶ بیمارستان استان قم برابربا ۴۴۵ نفر استو توجه به اینکه جامعه مورد مطالعه در این تحقیق از پراکندگی یکسانی برخوردار نمی‌باشد، از روش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌بندی شده برای انتخاب افراد نمونه استفاده شده است. برای بررسی وضعیت پاسخ‌های پاسخ‌دهندگان به سوالات پرسشنامه، بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق و درستی فرضیه‌های تحقیق از آزمون‌های آماری مانند: آزمون کلموگروف – اسمیرنف یک نمونه‌ای، آزمون تی یک نمونه‌ای، آزمون زوج نمونه ای استفاده شده است و سسیتم اتوماسیون اداری بر افزایش دقت ، تصمیم گیری،ارائه خدمات بهتر به بیماران و توانمندسازی مدیران تاثیر مثبت دارد.

واژگان کلیدی:  اتوماسیون اداری،کارایی ،دقت،تصمیم گیری،توانمندسازی مدیران،ارائه خدمات به بیماران

۱-۳)سوالات اصلی تحقیق

۱-آیا سیستم اتوماسیون اداری برافزایش دقت تصمیم گیری مدیران تاثیر مثبت دارد؟

۲- آیا سیستم اتوماسیون اداری بر کیفیت تصمیم گیری مدیران تاثیر مثبت دارد؟

۳- آیا سیستم اتوماسیون اداری در ارائه خدمات بهتر به بیماران تاثیر مثبت دارد؟

۴- آیا سیستم اتوماسیون اداری در توانمند سازی مدیران  تاثیر مثبت دارد؟

۱-۴)ضرورت تحقیق

مزیت ملی ، در کشور هایی پدید می آید که مدیران تنهادر صدد افزایش کارایی نباشند ، بلکه حرکت های سازمانی شان در راستای استراتژی کلی باشد ( دکتر مایکل پورتر ، ۱۹۹۵ ).

تغییر و تحولات بین المللی  وسرعت این تغییرات دولتها را بر آن داشته است تا در راستای کسب مزیت رقابتی در عرصه بین المللی ، دور نمای استراتژیک حرکت های خود را ترسیم نمایند .

تصمیمات استراتژیک و ملی مبنی بر ایجاد دولت الکترونیکی ، چشم انداز ایران ۱۴۰۰ و به تبع آن تصمیمات استراتژیک در راستای چشم انداز و تبیین اهداف و سیاست های کلی و اجرایی در برنامه چهارم توسعه و تبیین چالشها و راهکار های دستیابی به اهداف ، الزام های دهکده جهانی در امر ارتباطات ، استاندارد سازی عملیات و جلب رضایت ارباب رجوع و همچنین علاقمندی ایران به ورود در جرگه کشور های عضو سازمان تجارت جهانی و پذیرش ایران به عنوان عضو ناظر پس از ده ها بار رد تقاضا ، حضور چشمگیر ایران در سازمانها و مجامع بین المللی وتاکید بند چهارم سند فرابخشی بر گسترش  آگاهی عمومی و توسعه فن آوری و تحقیقات ، مقدماتی را پیش روی سیستم سازمانی  می نهند که روی آوری به اتوماسیون اداری یکی از آنها است . برای حل مسائل پیش رو که در هر سازمانی به وقوع  می پیوندد از مراحلی همچون تشخیص درست مسئله ، بررسی زمینه های مختلف حل مسئله ، انتخاب بهترین راه حل و اجرای آن و کنترل و حصول اطمینان از درست کار کردن راه حل ، عبور می شود . سازمانها به منظور درک صحیح مسئله زمان زیادی را صرف مطالعه و شناسائی راه حلهای مسئله می نمایند . حل برخی مسائل پیچیده سازمانی زمان طولانی را می طلبد و سیستم اتوماسیون پشتیبانی بسیار خوب و موثر تری را در ایفای وظایف مدیریتی از جمله تصمیم گیری، برنامه ریزی و کنترل برای مدیران فراهم می آورد .

متحول شدن ارتباطات و مکاتبات اداری در سازمانها و موسسات اقتصادی از آنچنان رشد سریعی بر خوردار است  که دیگر فرآیندهای کند و زمان بر اداری به روال پیشین پذیرفتنی نیست . بر این اساس ضرورت دارد تا ابزاری فراهم شود که با بهره جویی از آن بتوان با سرعت و دقت به انجام فرآیندهای اداری پرداخت . بدین منظور استفاده از سیستم اتوماسیون اداری به عنوان روشی نوین از سویی به جریان کار سرعت می بخشد و از سویی دیگر ، با جمع آوری  اطلاعات مجموعه فعالیت های سازمان و طبقه بندی آنها ، بستر مناسبی را برای سرعت بخشیدن به امور روزمره فراهم   می سازد . نرم افزار اتوماسیون  به عنوان بخشی  از مجموعه سیستم یکپارچه اطلاعات مدیریت ، با بررسی مدل های فعالیت سازمان های بخش  عمومی و موسسات صنعتی و بازرگانی طراحی و تولید شده است و می تواند به خوبی پاسخگوی  نیاز های یاد شده باشد . گستردگی و توسعه روز افزون علوم رایانه ای و رویکرد جهانی به آن در همه عرصه ها و موفقیت های غیر قابل باور پیشتازان این صنعت در رسیدن  به آنچه که روزگاری رویا و خواب  خیال جلوه می کرد محمل و دستمایه شایسته ای بر گسترش روزافزون این صنعت در همه شئون  کشورمان دارد و سازمانهای پیشرو با تشخیص به موقع ضرورتهای تجهیز به این فن آوری و الزامات آن در سازمان ، نظیر اتوماسیون اداری و مالی ، خود را در مسیر و معبری که به شاهراه تمدن جهانی می پیوندد قرار می دهند چرا که با غفلت از این تحول عظیم در گرد و غبار عبور سریع کاروان سازمانهای فردا گم خواهند شد . زندگی در فرهنگ الکترونیکی یعنی زندگی در تغییر ، تغییر به عنوان شرط بقا.

(( اگر مدیران گمان می کنند که می توانند در ده سال آینده ، شرکت خود را طوری اداره کنند که در ده سال گذشته کرده اند ، سخت در اشتباهند . برای توفیق در دهه آینده باید وضع موجود را به هم بریزند) ( بنیس ، ص ۱: ۱۳۸۱).

۱-۵)اهمیت تحقیق

امروزهسیستمهایاداری،سیستمهایجهانیهستندکهوظیفهاصلیآنهاایجادارتباطوبهبودارتباطاتاست. ارتباطاتازلحاظاطلاعاتتجاریازاهمیتبسزاییبرخورداراستورمزبقایسازمانهاوتداومفعالیتهایآنهامجهزشدناینسازمانهابهابزارهایرقابتیعصراطلاعاتارتباطات؛یعنیسیستمهایاطلاعاتیوفناوریاطلاعاتاست.

دراینمیانازدهه ۱۹۶۰ کهجنبههایبیشتریازکاربردوفعالیتهایاداریوبازرگانیروبهگسترشگذاشت،وجودیکسیستمیکپارچهاداریمناسبکهحجمعظیماطلاعات،مکاتباترادربرگیردبهوضوحاحساسشد. ضمنبررسیسیستمهایاتوماسیوناداریازجهاتمختلفبهبیاناهمیتاطلاعاتواهمیتسیستمهایاطلاعاتی،و تاثیر آن در کارایی مدیریت وتکاملسیستمهایاتوماسیوناداریومزایاومعایبسیستم اتوماسیوناداری با ابعاد دقت،تصمیم گیری،ارائه خدمات به بیماران و توانمندسازی مدیرانپرداختهاست.

باگسترشروزافزونارتباطاتوپیدایششکلهایمختلفجریاناتارتباطی،شبکههایارتباطیدرتمامیامورزندگیافرادسایهافکندهاستوتجارتهمکهدراقصینقاطجهانبهشیوههایمختلف (تولیدکالایاخدمات) دیدهمیشودازاینقضیهمستثنینیست. باپیشرفتهوپیچیدهترشدنارتباطاتتجاری،سازمانهابرایازدستندادنیکیازمنابعورودی (اطلاعات) لاجرمدستبهایجادسیستمهاییدردرونخودزدندتابتوانندازاطلاعاتموجوددراطرافخوداستفادهبهینهکنندوباپردازشمناسبایناطلاعاترابهمشتریانودرجهتجلبرضایتآنان،عرضهکنند. درواقعمحیطپررقابتکسبوکارودگرگونیهایاینمحیطدردهه ۱۹۹۰ (جهانیشدناقتصادوتبدیلاقتصادهاوجوامعصنعتیبهاقتصادخدماتیبرپایهدانشواطلاعات) لزومتوجهبهسیستمهایاطلاعاتیرادوچنـــــدانکرد. این تحقیق و نتایج آن نه تنها می تواند در آشکارسازی نقاط قوت و ضعف سیستم و رفع مغایرتهای احتمالی سیستم اتوماسیون در سازمان متبوع موثر باشد بلکه می تواند درسرعت بخشیدن به انتخاب ناگزیر  و الزامات سازمانهای مدرن ، در بعد تجهیز به فناوریهای سخت افزاری نرم افزاری عصر جدید در سازمانهای همنوع و در سطح وسیعتر در سازمانهای زیر مجموعه وزارت کشور و سایر سازمانها نقش آفرینی کند .

 

۱-۶)فرضیه های تحقیق

۱- سیستم اتوماسیون اداری بر افزایش دقت تصمیم گیری مدیران تاثیر مثبت دارد.

۲-سیستم اتوماسیون اداری بر کیفیت  تصمیم گیری مدیران تاثیرمثبت دارد .

۳-سیستم اتوماسیون اداری درارائه خدمات بهتر به بیماران تاثیرمثبت دارد .

۴- سیستم اتوماسیون اداری در توانمند  سازی مدیران تاثیرمثبت دارد.

۱-۷)کاربردنتایجپژوهش

موضوعاتوماسیونبهطورفزایندهایموردتوجهمدیراندرسازمانهاومحققاندرمراکزعلمیقرارگرفتهاست،بهلحاظعلمینتایجاینمطالعهکاربردهایفراوانیدرجهتاستقراربهینهومناسبترروابطدرسازمانهادارد. براساسنتایجبهدستآمدهازاینمطالعه،مدیرانمیتوانندعواملموثربرکارایی،نظیردقت،کیفیتتصمیمگیریوارائهخدماتبهتربهبیماران،وتوانمندسازیمدیراندرسیستماتوماسیوناداریراشناختهوبهنقاطقوتوضعفخوددراینزمینهپیببرند.

۱-۸)مدلمفهومیتحقیق

با توجه به چارچوب نظری تحقیق، پژوهشگر از طریق مدل مفهومی زیر به بررسی عوامل چهارگانه فوق به بررسی  تاثیراتوماسیون اداری در کارایی مدیریت بیمارستان می پردازد.

تاثیر اتوماسیون اداری در کارایی مدیریت

۱-۹)جامعه آماری

در این تحقیق جامعه آماری،  کل پرسنل ۶ بیمارستان دولتی استان قم برابر با  ۴۴۵ نفر است. پس حجم جامعه آماری برابر ۴۴۵ نفر می‌باشد.

۱-۱۰) تعریف واژه های عملیاتی

۱-۱۰-۱اتوماسیوناداری ( Office  Automation ):کاربرد وسایل الکترونیکی در فعالیتهای دفتری به منظور افزایش کارایی است.مکانیزمیاستدرراستایبهبودبهرهوریسازمانازطریقاعمالمدیریتاثربخشوکارابرمجموعهفعالیتهایسازمانبابهرهگیریاز : گردشالکترونیکیمکاتباتدرسطحسازمان،جستجویآساندراطلاعاتذخیرهشده،پاسخگوییسریعوبهموقعبهمراجعان،حذفکاغذازچرخهمکاتباتاداری،اعمالکنترلمناسببرکاربران،ثبتونگهداریبهینهاطلاعات،بهبودارتباطاتدرونسازمانی .

۱-۱۰-۲-کارایی: یک مفهوم کمی است و اصولاً به میزان رضایت مشتری یا میزان دستیابی به اهداف مورد نظر اشاره دارد و درواقع نسبتی است که برخی از جنبه های عملکرد واحدها را با هزینه هایی که بر انجام آن عملکرد متحمل شده مقایسه می کند.

۱-۱۰-۳-دقت: تعیین موقعیت به وسیله تفکر به روشی روشن و واضح در اهداف ممکن پشت سر هم یا تربیت تفکر می باشد. تمرکز کردن و چیزی را کانون توجه قراردادن از روی آگاهی به عنوان اصول اصلی هستند
۱-۱۰-۴-تصمیم گیری: بخشمهمیازوقتمدیرانصرفحلمشکلوتصمیمگیریمیشود .وظایفاساسیبرنامهریزی،سازماندهی،رهبریوکنترلمستلزمتصمیمگیریاست . عمل تصمیم گیری در مدیریت ،تلاشی است منظم برای اتخاذ تصمیماتی مرتبط با هدف،تصمیم گیری به انتخاب آگاهانه یک راه حل یا شیوه عمل از میان راه حلها یا شیوه های عمل منتهی می شود بر اثر تصمیم ،خط مشی ها،جریان امور واقدامات آتی مشخص شده دستورات لازم صادر میگردند.اجرای تصمیم ،یعنی مرحله نهایی فراگرد مشکل گشایی جزو وظایف دیگر مدیریت است .

۱-۱۰-۵-توانمندسازی مدیران:توانمندسازی افراد به‌معنی تشویق افراد برای مشارکت بیشتر در تصمیم‌گیری‌هایی است که بر فعالیت آنها مؤثر است؛ یعنی فضایی برای افراد فراهم شود تا بتوانند ایده‌های خوبی را بیافرینند و آنها را به‌عمل تبدیل کنند. توانمندسازی، عنصر حیاتی کسب و کار در دنیای نوین است. اهدافی مانند نزدیک‌تر شدن بیشتر به مشتری، بهبود خدمات پس از فروش، ارائه مداوم نوآوری، افزایش بهره‌وری و در دست گرفتن میدان رقابت برای سازمان‌هایی به‌دست خواهد آمد که راه‌های جدیدی برای توانمند ساختن افرادشان یافته‌اند

۱-۱۰-۶-ارائه خدمات به بیماران:یکایک افراد جامعه متعهد به حفظ و احترام به کرامت انسان ها می باشند.این امر در شرایط بیماری از اهمیت ویژه ای برخوردار است. بر اساس قانون اساسی توجه به کرامت والای انسانی از اصول پایه نظام جمهوری اسلامی بوده ، این منشور با توجه به ارزشهای والای انسانی و مبتنی بر فرهنگ اسلامی و ایرانی و بر پایه برابری کرامت ذاتی تمامی گیرندگان خدمات سلامت و با هدف حفظ ، ارتقا و تحکیم رابطه انسانی میان ارائه کنندگان و گیرندگان خدمات سلامت تنظیم شده است.

در این فصل به کلیات تحقیق پرداخته شده است ، از جمله مطالب بیان شده عبارتند از : موضوع تحقیق ، دلایل انتخاب موضوع ، اهمیت و ضرورت آن ، بیان موضوع ، اهداف تحقیق ،  فرضیه های تحقیق ، متغیر های تحقیق ، قلمرو تحقیق ، روش تحقیق و تعاریف عملیاتی واژه ها .

[۱]مشیریوجهانگرد،۱۳۸۲

[۲]Mutula2006

[۳]۲۰۰۲ Pohjola

[۴] Mc Leod, 1998

تعداد صفحه :۲۱۳

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه بررسی اثرات خصوصیات بانکداری الکترونیک بر اعتماد مشتری

عنوان:

بررسی اثرات خصوصیات بانکداری الکترونیک بر اعتماد مشتری مطالعه موردی: شعب بانک ملت یزد

استاد مشاور:

دکتر شهناز نایب زاده

تابستان ۱۳۹۳

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

بانکداری الکترونیک شاخه ای از تجارت الکترونیک است که در جامعه ی کنونی به علت پیشرفت تکنولوژی، نیاز به سرعت ارتباطات و همچنین توجه به زمان در انجام معاملات، بسیار مورد توجه قرار گرفته است. بحثی که در بانکداری الکترونیک به احتمال زیاد بیشتر مورد توجه است، بحث اعتماد مشتری است و بانک ها همیشه در تلاش هستند که عوامل افزایش اعتماد مشتریان را ارتقا دهند و از این طریق دارای محبوبیت بیشتری میان مشتریان شوند.

هدف از پژوهش حاضر بررسی مفهومی اثرات خصوصیات بانکداری الکترونیک بر اعتماد مشتری است. با بهره گرفتن از متغیرهای خصوصیات بانکداری الکترونیک به عنوان متغیر مستقل و قصدخرید و تبلیغ شفاهی به عنوان متغیرهای وابسته، مدل تحقیق شکل گرفته است. روش تحقیق در این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق، مشتریان بانک ملت شهر یزد می باشند و چهارصد پرسشنامه در بین  مشتریان توزیع شده است. برای تعیین پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ و برای تجزیه و تحلیل داده ها از مدلسازی معادلات ساختاری و تحلیل عاملی تأئیدی استفاده شده است. نتایج نشان داد که خصوصیات بانکداری الکترونیک بر اعتماد مشتری تأثیر مستقیم داشته، همچنین بین اعتماد مشتری و قصد خرید رابطه ی مستقیم مشاهده شد و بین اعتماد مشتری و تبلیغ شفاهی رابطه مستقیم وجود ندارد.

پژوهش حاضر می تواند در راستای نتایج حاصل از آن، به دلیل ارائه ی اطلاعات مفید در حوزه ی بانکداری الکترونیک برای محققان و تولید کنندگانی که می خواهند از تجارت الکترونیکی استفاده کنند، ارزشمند باشد.

کلمات کلیدی

بانکداری الکترونیک، اعتماد، شهرت، تبلیغات شفاهی، قصدخرید

 فصل اول

کلیات پژوهش

 ۱.۱. مقدمه

پیشرفت های تکنولوژی فرصت های زیادی را برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان ایجاد کرده است. این پیشرفت ها، بانکداری را هم تحت تأثیر قرار داده است و باعث تغییرات جدی در بانکداری شده است.

در دهه های اخیر، نقش اینترنت، از سادگی با یک مخزن داده به امکان دسترسی به انواع خدمات پیچیده اینترنت، مانند ایمیل، خرید، شبکه های اجتماعی و سرگرمی، رسیده است. بخش قابل توجهی از خدمات ارائه شده بر روی اینترنت، بانکداری آنلاین و خرید است(Totok, Karamcheti, 2010, 549). باید توجه داشت که ظهور اینترنت منجر به توسعه تجارت الکترونیک شده است. با توجه به ماهیت مبادلات، تجارت الکترونیک را می توان به انواع زیر طبقه بندی نمود: کسب و کار به کسب کار (B2B)[1]، کسب و کار به مصرف کننده (B2C)[2]، مصرف کننده به مصرف کننده (C2C)[3] ، مصرف کننده به کسب و کار(C2B)[4] . بسیاری از وب سایت هایB2C تجارت الکترونیکی محبوب در اینترنت به خوبی اداره می شود. با این حال، هنوز هم مشکلاتی برای کاربران تجارت الکترونیکی B2C، وجود دارد. عمدتاً پیدا کردن محصول در سمت راست وب سایت های تجارت الکترونیکی B2C، به موتور های جستجو وب مانند گوگل و یاهو متکی است. این فرایند خسته کننده و زمان بر است (Yu et al., 2011, 3550) . همچنین اینترنت به سکویی ضروری برای تجارت، توزیع و فروش محصولات میان سازمان، در میان سازمان ها و مصرف کنندگان و حتی در بین مصرف کنندگان، تبدیل شده است. اعتماد یک مفهوم مهم در روابط مربوط به توسعه تجارت الکترونیکی است. اعتماد یک اصل اساسی در هر رابطه کسب و کار است. اعتماد یک فاکتور بسیار مهم در تحریک خرید از طریق اینترنت می باشد( Corbitt et al., 2003, 203 ) .

کیفیت محصولات و خدمات، واقعی بودن اطلاعاتی که دریافت می کند و همچنین هزینه مالی که مشتری انجام می دهد، گزینه هایی اند که به احتمال زیاد برای مشتری دارای اهمیت بسیار هستند و حتی اگر در یکی از این گزینه ها کوتاهی صورت بگیرد باعث شک و نگرانی مشتری می شود و این نگرانی و بی اعتمادی مهم ترین دلیل برای خرید نکردن مشتری به خصوص در خرید های آنلاین می شود پس به وضوح مشخص است که بی اعتمادی برای تمام شرکت ها به خصوص شرکت هایی که به صورت اینترنتی فعال اند بسیار مضر است.

به علت نقش پر رنگی که اعتماد مشتری در تجارت دارد می توان میزان آن را در کنار پیش نیازها و پیامدهایش در بسیاری از ارگان ها، شرکت ها و حتی افرادی که از تجارت الکترونیک استفاده می کنند، بررسی کرد. هدف این تحقیق بررسی اثرات خصوصیات بانکداری الکترونیک بر اعتماد مشتری و همچنین بررسی اثرات اعتماد بر قصد خرید و بر تبلیغ شفاهی، است.

 

۲.۱. بیان مسئله

کیفیت خدمات برای بانک ها، ابزاری مهم دررقابت است. بانک ها برای ارائه خدمات اینترنتی آغاز به راه اندازی وب نمودند و مزایای استفاده از زمان نامحدود، مساحت، هزینه کمتر و مشتریان بیشتر را از طریق بانکداری الکترونیک به دست آوردند. گرچه خدمات اینترنتی متفاوت از خدمات سنتی است، در بانکداری الکترونیک هم کیفیت خدمات، اصلی مهم است (Bruce Ho, Lini , 2009, 5). درحقیقت اعتماد نقش مهمی دربسیاری ازتعاملات اجتماعی واقتصادی شامل عدم اطمینان و وابستگی، دارد. ازآنجاکه عدم قطعیت درمعاملات ازطریق اینترنت وجود دارد، بسیاری ازمحققان اعلام کرده اندکه اعتماد فاکتوری بسیارمهم برای گسترش موفق تجارت الکترونیک، است. اعتماد مصرف کننده ازجنبه های مهم تجارت الکترونیکی است. مفهوم اعتماد برتعدادی عوامل ضروری انجام معاملات آنلاین، ازجمله امنیت وحفظ حریم خصوصی تأثیر دارد (S.H.Teo, Liu, 2007,23).

باتوجه به نقش مهمی که اعتماد در تجارت الکترونیک و به خصوص دربانکداری الکترونیک دارد، لازم است با متغیرهایی که برآن اثر می گذارند و متغیرهایی که اعتماد برآن ها اثرگذار است، بیشترآشنا شد.

لذادرتحقیق حاضر محقق قصد پاسخگویی به این سؤال اصلی را دارد:

خصوصیات بانکداری الکترونیک چگونه براعتماد مشتری اثر می گذارد؟

۳.۱. اهمیت و ضرورت تحقیق

بانکداری الکترونیک باعث رونق تجارت و تولید، تسهیل معاملات و داد و ستدها، کاهش چشمگیر هزینه ها و افزایش رضایت مندی خدمت گیرندگان می گردد. بانکداری الکترونیکی و خدمات پرداخت الکترونیک برای گسترش و رونق کسب و کار و اقتصاد کشور بسیار مناسب است. مجهز بودن به اطلاعاتی در رابطه با مشتریانی که در حال حاضر از بانکداری اینترنتی استفاده می کنند و یا تمایل به استفاده از بانکداری اینترنتی را دارند بانک ها را قادر می سازد که بخش هایی از بازار را که باید هدف قرار گیرند تعیین نمایند و در نهایت می توانند خدماتی را که با نیازها و خواسته های مشتریان هماهنگی بهتری دارند را ارائه نمایند.

با توجه به آشنایی روزافزون مردم با اینترنت و مزایای فراوان بانکداری الکترونیکی برای مشتریان، جامعه و بانک ها بایستی بیش از پیش به دنبال ایجاد فضای مناسب، مطمئن و قابل اعتماد برای مردم جهت انجام این مهم بود. به دلیل حساس بودن کلیه عملیات بانکی و مطرح بودن مسائل مالی در این رابطه، می بایست تقویت هرچه بیشتر امنیت الکترونیکی بانکداری مدنظر قرار گیرد زیرا مشتریان تنها زمانی می توانند به بانکداری الکترونیک اعتماد کنند که بانک ها حافظ منافع مالی آن ها باشد.

لذا بانک ها از یک طرف نیازمند درک مفهوم اعتماد در فضای مجازی بوده و از طرف دیگر بایستی عوامل مؤثر بر ایجاد اعتماد در بانکداری الکترونیکی را بشناسند. به همین دلیل انجام تحقیقی کاربردی در این زمینه و باتوجه به خصوصیات خاص فرهنگی و اجتماعی کشور لازم و ضروری به نظر می رسد.

این تحقیق از آن جهت اهمیت دارد که به بررسی میزان اعتماد مشتریان به بانکداری الکترونیکی می پردازد.

۴.۱. اهداف تحقیق

هدف اصلی تحقیق بررسی اثرات خصوصیات بانکداری الکترونیک بر اعتماد مشتری است که در این راستا اهداف فرعی زیر دنبال می شود:

بررسی تأثیر شهرت بر اعتماد مشتری

بررسی تأثیر وسعت بر اعتماد مشتری

بررسی تأثیر کیفیت اطلاعات بر اعتماد مشتری

بررسی تأثیر ایمنی معامله بر اعتماد مشتری

بررسی تأثیر ارتباطات بر اعتماد مشتری

بررسی تأثیر توجیه اقتصادی بر اعتماد مشتری

بررسی تأثیر توصیه شفاهی بر اعتماد مشتری

بررسی تأثیر تضمین ساختاری بر اعتماد مشتری

بررسی تأثیر سهولت استفاده درک شده بر اعتماد مشتری

بررسی تأثیر سودمندی درک شده بر اعتماد مشتری

بررسی تأثیر اعتماد مشتری بر قصدخرید

بررسی تأثیر اعتماد مشتری بر تبلیغ شفاهی

۵.۱. فرضیات تحقیق

شهرت بر اعتماد مشتری اثر مثبت معناداری دارد.

وسعت بر اعتماد مشتری اثر مثبت معناداری دارد.

کیفیت اطلاعات بر اعتماد مشتری اثر مثبت معناداری دارد.

ایمنی معامله بر اعتماد مشتری اثر مثبت معناداری دارد.

ارتباطات بر اعتماد مشتری اثر مثبت معناداری دارد.

توجیه اقتصادی بر اعتماد مشتری اثر مثبت معناداری دارد.

توصیه شفاهی بر اعتماد مشتری اثر مثبت معناداری دارد.

تضمین ساختاری بر اعتماد مشتری اثر مثبت معناداری دارد.

سهولت استفاده درک شده بر اعتماد مشتری اثر مثبت معناداری دارد.

سودمندی درک شده بر اعتماد مشتری اثر مثبت معناداری دارد.

اعتماد مشتری بر قصدخرید اثر مثبت معناداری دارد.

اعتماد مشتری بر تبلیغ شفاهی اثر مثبت معناداری دارد.

(Kim, Park,2013, 323) , (Lin et al., 2011, 618).

۷.۱. روش تحقیق

تحقیقات را ازنظر هدف می توان به تحقیق بنیادی، کاربردی و اقدام پژوهی طبقه بندی کرد. روش این تحقیق از نظر هدف، کاربردی است. همچنین از نظر بررسی رابطه متغیرها، این بررسی از نوع تحقیقات همبستگی می باشد زیرا هدف اصلی این پژوهش یافتن روابط بین متغیرهای خصوصیات بانکداری الکترونیک، اعتماد، قصدخرید و تبلیغات شفاهی می باشد و از لحاظ چگونگی جمع آوری اطلاعات مورد نیاز، توصیفی- پیمایشی است.

۸.۱. قلمروتحقیق

۱.۸.۱. قلمرو موضوعی

تحقیق حاضر در حوزه تحقیقات مربوط به بانکداری الکترونیک است.

۲.۸.۱. قلمرو زمانی

شامل تدوین ادبیات، توزیع و جمع آوری پرسشنامه و تجزیه و تحلیل داده های تحقیق که شامل دوره شش ماهه اول سال ۱۳۹۳ می باشد.

۳.۸.۱. قلمرومکانی

بانک ملت یزد

 ۹.۱. ابزار تحقیق

جهت گردآوری اطلاعات اولیه پیرامون موضوع تحقیق و بررسی ادبیات تحقیق از مطالعات کتابخانه ای (کتب، مقالات، پایان نامه های انگلیسی و فارسی موجود) استفاده شده است. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه است. تحقیق حاضر مرکب از کتابخانه ای و میدانی محسوب می شود .

۱۰.۱. روش تحلیل داده ها

در این پژوهش تحلیل عاملی تأییدی با بهره گرفتن از تحلیل مسیر،‌ برای آزمون معناداری در مورد عامل‌ها صورت گرفته است. این تحلیل توسط مدل معادلات ساختاری و با با بهره گرفتن از نرم‌افزارهای آماری LISREL انجام شده است. در بررسی هر کدام از مدل‌ها، قبل از تأیید روابط ساختاری می‌بایست از مناسب بودن و برازش مطلوب مدل اندازه‌گیری اطمینان حاصل نمود. که بدین منظور بایستی آماره  و سایر معیارهای مناسب بودن برازش مدل مورد بررسی قرار گیرد.

۱۱.۱. تعریف متغیرهای تحقیق

شهرت:

تعریف نظری : شهرت شرکت دارایی نا مشهود مهمی است که شرکت را برای ایجاد رابطه با مشتری قادر می سازد (Helm, T. Salminen, 2010,737) .

تعریف عملیاتی : در این تحقیق متغیر شهرت با بهره گرفتن از پرسشنامه ای چهار سوالی و با بهره گرفتن از مفاهیمی همچون شناخته شده، شهرت خوب، صادق بودن و آشنا بودن مورد سنجش قرار گرفته است.

وسعت:

تعریف نظری: شرکت ها برحسب تعداد کارکنان، ارزش دارایی ها، مبلغ گردش سرمایه سالانه و میزان گردش مالی سالانه به بزرگ، متوسط و کوچک تقسیم می شوند (علامه و همکارانش، ۱۳۹۲، ۷۲).

تعریف عملیاتی: در این پژوهش متغیر وسعت در پرسشنامه ای با چهار سؤال دارای مفاهیمی همچون وسیع، بزرگ ترین، حضور ناحیه ای و نقشی عظیم سنجیده شده است.

کیفیت اطلاعات:

تعریف نظری: در بر گیرنده ی تبادل الکترونیکی داده ها، اینترنت و شبکه جهانی به بهترین نحو تا از این طریق بر پیچیدگی فزاینده ی سیستم هایی که روابط خریدار – تأمین کننده را موجب می شوند، غلبه شود (ناطق، یعقوبی، ۱۳۸۵، ۱۰۲)

تعریف عملیاتی: در این پژوهش متغیر کیفیت اطلاعات در پرسشنامه ای با هشت سؤال دارای مفاهیمی همچون اطلاعات صحیح، مفید، معتبر، کافی، به موقع، معتبر، کافی و مفید سنجیده شده است.

ایمنی معامله:

تعریف نظری : محافظت از اطلاعات و سیستم ها در برابر دخالت های غیرمجاز (رستگار، آقامحمدی،۱۳۹۰،۱۰۱).

تعریف عملیاتی: در این تحقیق متغیر ایمنی معامله با بهره گرفتن از پرسشنامه ای چهار سؤالی و با بهره گرفتن از مفاهیمی همچون اقدامات ایمن، توانایی تحقیق، حفاظت اطلاعات و اطمینان مورد سنجش قرار گرفته است.

ارتباطات:

تعریف نظری: ارتباطات پیشرفته مانند اینترنت، ماهواره، رادیو و تلویزیون، دورنگار و پست تصویری و الکترونیکی در ظهور جامعه ی شبکه ای و آگاهی بین کشوری و پیوندهای سیاسی، فرهنگی و اجتماعی در سطح جهانی در شبکه ای به هم پیوسته، مؤثر بوده است (صادقی و همکارانش، ۱۳۸۵، ۶۲).

تعریف عملیاتی: در این تحقیق متغیر ارتباطات با بهره گرفتن از پرسشنامه ای چهار سؤالی و با بهره گرفتن از مفاهیمی همچون آگاهی از پیشرفت ها، جوابگو بودن، ارائه اطلاعات و اطلاعات به موقع موردسنجش قرار گرفته است.

توجیه اقتصادی:

تعریف نظری: شاخص هایی از قبیل میزان رشد تولید ناخالص داخلیGDP، رشد در سرمایه گذاری خارجی و درآمد سرانه افراد مقدار توجیه اقتصادی را تعیین می کنند (جندقی، نظام زاده، ۱۳۸۹، ۹۴).

تعریف عملیاتی: در این پژوهش متغیر توجیه اقتصادی در پرسشنامه ای با چهار سؤال دارای مفاهیمی همچون خدمات ارزشمند، قیمت های منطقی، قیمت های کمتر، مزایای بالاتراز حد انتظار سنجیده شده است.

توصیه شفاهی:

تعریف نظری :گفتگوهای غیررسمی مصرف کنندگان در مورد محصولات، خدمات و یا علامت های تجاری شرکت به عنوان توصیه ی شفاهی  شناخته شده است              (Nguyen, Romaniuk, 2013, 25).

تعریف عملیاتی : در این تحقیق متغیر توصیه دهان به دهان (شفاهی) با بهره گرفتن از یک پرسشنامه ای چهار سؤالی و با بهره گرفتن از مفاهیمی همچون مفید بودن، استفاده آسان، قابل اطمینان و بی ارزشی مورد سنجش قرار گرفته است.

تضمین ساختاری:

تعریف نظری: تضمین ساختاری محیطی به وجود می آورد که دانش از طریق آن، خلق و آماده ی ورود به محیط می شود (کردآبادی، ثابت، ۱۳۹۲، ۸).

تعریف عملیاتی: در این پژوهش متغیر تضمین ساختاری در پرسشنامه ای با چهار سؤال دارای مفاهیمی همچون ایمنی کافی، حفاظت در برابر مشکلات، ایمنی در برابر استفاده، ایجاد محیط پایدار سنجیده شده است.

سهولت استفاده درک شده:

تعریف نظری : به عنوان درجه ای که فرد معتقد است با بهره گرفتن از یک سیستم خاص می تواند بازده کار خود را افزایش دهد، تعریف شده است(Saade’ et al., 2005,317).

تعریف عملیاتی : در این تحقیق متغیر سهولت استفاده ، با بهره گرفتن از پرسشنامه ای سه سؤالی و با بهره گرفتن از مفاهیمی همچون یادگیری آسان، به دست آوردن مهارت و استفاده آسان مورد سنجش قرار گرفته است.

سودمندی درک شده:

تعریف نظری : به عنوان درجه ای از اعتقاد فرد به سیستمی خاص که فاقد تلاش است، می باشد. اگر افراد درک کنند استفاده از فن آوری جدید آسان است، بیشتر احتمال استفاده آن وجود دارد  (Saade’ et al., 2005,318).

تعریف عملیاتی : در این تحقیق متغیر سودمندی با بهره گرفتن از پرسشنامه ای سه سؤالی و با بهره گرفتن از مفاهیمی همچون ارتقاء عملکرد، سادگی معاملات و فایده در معاملات سهام مورد سنجش قرار گرفته است.

اعتماد:

تعریف نظری :اعتماد تمایل یک طرف برای حساس بودن به عملکرد طرف دیگر است. در معاملات تجاری به خصوص آنلاین و موبایل، اعتماد به دلیل درجه ی بالای عدم اطمینان و خطرات مربوطه، نقش اساسی بازی می کند (Lin et al., 2011, 616) .

تعریف عملیاتی : در این تحقیق متغیر اعتماد با بهره گرفتن از پرسشنامه ای هشت سؤالی و با بهره گرفتن از مفاهیمی همچون قابل اعتماد بودن، سود دهی، وفاداری به عهد، اعتماد به اطلاعات، وفاداری به تعهدات، قابل اعتماد بودن، فرصت طلب نبودن و قابل پیش بینی بودن مورد سنجش قرار گرفته است.

قصدخرید:

تعریف نظری: انعکاس دهنده تمایل مشتری به خرید از طریق پایگاه اینترنتی است (نظری و همکارانش،  ۱۳۹۱، ۱۲۹) .

تعریف عملیاتی: در این تحقیق متغیر قصدخرید با بهره گرفتن از پرسشنامه ای چهار سؤالی و با بهره گرفتن از مفاهیمی همچون خوش شانسی، فرصت خوب، احتمال و فرصت مناسب مورد سنجش قرار گرفته است.

تبلیغ شفاهی:

تعریف نظری:ارتباطات میان فردی میان مصرف کنندگان در ارتباط با ارزیابی ها و تجارب شخصی شان از یک شرکت یا یک محصول (جلیلیان و همکارانش، ۱۳۹۱، ۴۳).

تعریف عملیاتی: در این تحقیق متغیر تبلیغ شفاهی با بهره گرفتن از پرسشنامه ای چهار سؤالی و با بهره گرفتن از مفاهیمی همچون حرف های مثبت، ارائه اطلاعات، توصیه به دیگران و تشویق دیگران مورد سنجش قرار گرفته است.

[۱].Business to Business

[۲].Business to Consumer

[۳].consumer to Consumer

[۴].consumer to Business

تعداد صفحه :۱۱۸

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه بررسی ،اندازه گیری درجه بندی  عوامل موثربررضایت مشتری ازبانکداری الکترونیکی  

 

برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

دررشته مدیریت دولتی

 عنوان پایان نامه :

بررسی ،اندازه گیری درجه بندی  عوامل موثربررضایت مشتری ازبانکداری الکترونیکی  

(مطالعه موردی: شعب بانک تجارت  درمنطقه دلیجان ومحلات )

  استاد مشاور:

دکترامیرحمزه محرابی 

   پاییز۹۲

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب                                                                                            صفحه

چکیده                                            ۱

واژگان کلیدی                                     ۲

فصل اول : کلیات تحقیق 

۱-۱- مقدمه                                            ۳

۲-۱- طرح مسئله                                                                                              ۴

۳-۱- اهمیت موضوع                                                                                        ۷

۴-۱- اهداف تحقیق                                          ۹

۵-۱- فرضیات تحقیق                                                                                          ۹

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق

بخش اول بانکداری الکترونیک و مفاهیم آن                                                                ۱۰

۱-۲-۱- مقدمه                                                                                                  ۱۰

۱-۲-۲- تاریخچه بانکداری                                                                                    ۱۰

۱-۲-۳- سیر تحولات بانکداری الکترونیک                                                                 ۱۱

۱-۲-۳-۱- دوره اول: اتوماسیون پشت باجه                                                                ۱۲

۱-۲-۳-۲- دوره دوم: اتوماسیون جلوی باجه                                                              ۱۲

۱-۲-۳-۳- دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حسابهایشان                                          ۱۳

۱-۲-۳-۴- دوره چهارم:یکپارچه سازی سیستم ها و مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی       ۱۴

۱-۲-۳-۴-۱- فرهنگ                                                                                          ۱۶

۱-۲-۴- تعریف بانکداری الکترونیک                                                                         ۱۷

۱-۲-۵- مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی                                                 ۱۹

۱-۲-۶- انواع رویکردها در بانکداری الکترونیک                                                            ۱۹

۱-۲-۷- مبادله الکترونیکی داده ها                                                                          ۲۰

۱-۲-۸- مبادله الکترونیکی داده ها در سیستم بانکی                                                     ۲۰

۱-۲-۹- مفهوم انتقال الکترونیکی وجوه(EFT)                                                           ۲۱

۱-۲-۱۰- مزایای بانکداری الکترونیکی                                                                      ۲۴

۱-۲-۱۱- معایب بانکداری الکترونیکی                                                                       ۲۵

۱-۲-۱۲- مزایا و ویژگیهای بکارگیری انتقال الکترونیکی وجوه                                          ۲۵

۱-۲-۱۳- انواع سیستم های انتقال الکترونیکی وجوه                                                      ۲۷

۱-۲-۱۴- زیرساختهای بانکداری                                                                              ۲۷

۱-۲-۱-۱۵- امنیت در سیستم های الکترونیکی انتقال وجوه                                            ۲۸

۱-۲-۱۶- موانع گسترش بانکداری الکترونیک در جامعه ایران                                           ۳۰

۱-۲-۱۷- چالش های توسعه بانکداری الکترونیک                                                          ۳۳

۱-۲-۱۸- عدم وجود زیر ساختهای مناسب تکنولوژیکی                                                   ۳۴

۱-۲-۱۹- پذیرش توسط مشتریان                                                                             ۳۵

۱-۲-۲۱- هزینه های پیاده سازی                                                                             ۳۵

۱-۲-۲۲- استراتژی های قیمت گذاری                                                                       ۳۵

۱-۲-۲۳- فشار ناشی از واسطه ها                                                                              ۳۶

۱-۲-۲۴- عدم پشتیبانی مدیران عالی                                                                         ۳۶

۱-۲-۲۵- سوء استفاده در سیستم های بانکداری الکترونیک                                              ۳۶

۱-۲-۲۶- خدمات بانک‌داری الکترونیک (بانکداری اینترنتی)                                              ۳۷

بخش دوم: رویکردهای بانکداری الکترونیک

۱-۲-۲- صفحات وب (وب جهان گستر)                                                                      ۳۷

۲-۲-۲- بانکداری اینترنتی                                                                                      ۳۷

۳-۲-۲- بانکداری خانگی                                                                                        ۳۸

۴-۲-۲- خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون                                                                   ۳۸

۵-۲-۲ – بانکداری تلفنی                                                                                        ۳۸

بخش سوم

۳-۲-  کارتهای بانکی                                                                                            ۳۹

۱-۳-۲- سوئیفت                                                                                                 ۴۰

۲-۳-۲- سیستم حسابداری بانکداری الکترونیک                                                            ۴۱

۳-۳-۲- سیستم یکپارچه بانکی (سیبا)                                                                       ۴۲

بخش چهارم:  مشتری کیست ؟

۱-۴-۲- مفهوم جدید خدمت به مشتریان                                                                    ۴۲

۲-۴-۲-اهداف CRM :                                                                                         ۴۲

۱-۲-۴-۲- اهداف CRM از نقطه نظر نول                                                                  ۴۳

۲-۴-۲-۲- اهداف CRM از نظر سویفت                                                                    ۴۳

۳-۴-۲-۲-اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز                                                      ۴۳

۴-۴-۲-۲- اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون                                              ۴۴

۵-۴-۲-۲- اهداف اصلی اجرای مدیریت روابط مشتریان در مؤسسات مالی وبانکها                   ۴۴

۶-۴-۲-۲- دیگر مزایای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک                                              ۴۵

۷-۴-۲-۲- اصول CRM :                                                                                     ۴۵

۸-۴-۲-۲- بررسی دلایل عدم استقبال مشتریان از سرویسهای بانکداری الکترونیک                  ۴۹

بخش پنجم: رضایتمندی مشتری

۱-۵-۲- مقدمه                                                                                                   ۴۹

۲-۵-۲- رضایتمندی مشتری                                                                                  ۵۰

۳-۵-۲- شاخص رضایت مشتری سوئدی( SCSB )                                                     ۵۱

۴-۵-۲- شاخص رضایت مشتری آمریکایی(ACSI)                                                      ۵۳

۵-۵-۲- مدلهای شکل گیری رضایت مشتری                                                              ۵۵

۶-۲- بخش ششم: نظریه مطرح شده در پایان نامه

۱-۶-۲- نظریه بلانچارد و گالووی و رضایتمندی                                                           ۵۷

 ۲-۶-۲- نظریه مدیریت کیفیت                                                                                                            ۵۷

۳-۶-۲- زنجیره واکنشی بهبود کیفیت                                                                      ۵۸

۴-۶-۲- جایزه مالکولم بالدریج                                                                               ۵۹

۵-۶-۲- دمینگ                                                                                                 ۵۹

۶-۶-۲- نظریه ارتباطات دور و اقتصاد                                                                       ۶۱

۷-۶-۲ – نظریه بانکداری الکترونیک                                                                        ۶۱                                         

۸-۶-۲- نظریه کرازبی                                                                                         ۶۲

۹-۶-۲- نظریه تاگوچی                                                                                        ۶۴

۱۰-۶-۲- نظریه ایشی کاوا                                                                                   ۶۵

۱۱-۶-۲-اصول حرکت به سوی کیفیت                                                                    ۶۶

۱۲-۶-۲- تئوری بازاریابی                                                                                     ۶۷

۱۳-۶-۲- نظرات جانسون و رضایت مشتری                                                               ۶۸

۱۵-۶-۲- نظرات پورتر و هزینه های جایگزینی                                                           ۶۸

۱۴-۶-۲- نظرات دی رویتر و سمیجن و هنجارهای ارتباطات                                          ۷۰

۱۷-۶-۲- چارچوب نظری                                                                                    ۷۲

بخش هفتم: پژوهشهای انجام شده

۱-۷-۲- بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک کشاورزی و پارسیان در شهر اصفهان     ۷۵

۲-۷-۲- بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام  بانکی ایران                            ۷۶

۳-۷-۲- راهکارهای فرهنگ سازی بانکداری الکترونیک در جامعه ایران                             ۷۶

۴-۷-۲- کتاب مدیریت بانکداری الکترونیکی                                                             ۷۷

فصل سوم: روش پژوهش

۳-۱- مقدمه                                                                                                    ۷۹

۳-۲- روش تحقیق                                                                                            ۷۹

۳-۳- ابزار و روش مطالعه کیفی/ اکتشافی                                                                 ۸۰

۳-۴- روایی و اعتبار پرسشنامه                                                                              ۸۰

۳-۵- پرسشنامه                                                                                                ۸۳

۳-۶- روش پژوهش مطالعه کمی / مقطعی                                                                ۸۳

بخش دوم

۳-۲-۱- روش تجزیه تحلیل اطلاعات                                                                      ۸۴

۳-۲-۲- فرضیات مطرح شده در پایان نامه                                                                ۸۴

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه                                                                                                            ۹۳

دلایل استفاده از فنون ترسیمی و نمودارهای بکاربرده شده در پایان نامه

فنون ترسیمی                                                                                              ۹۳

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

۵-۱-مقدمه                                                                                               ۱۳۳

۵-۲- استنتاجات از فرضیات مطرح شده در پایان نامه                                                   ۱۳۴

۵-۳- بحث و نتیجه گیری                                                                                   ۱۳۶

۵-۴- پیشنهادات و توصیه نظری                                                                           ۱۳۹

۵-۵-  پیشنهادات و توصیه های کاربردی                                                                 ۱۳۹

فهرست منابع مورد استفاده در پایان نامه                                                                   ۱۴۲

پیوست پرسشنامه تحقیق                                                                                     ۱۵۰

چکیده :

این پژوهش اختصاص به بررسی، اندازه گیری ودرجه بندی عوامل موثربر رضایت مشتری در بانکداری الکترونیکی دارد درابتدای پژوهش به بررسی و ارائه فرضیه هایی با مضمون بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتری در بانکداری الکترونیک انجامید. سپس فرضیات پژوهشگر مطرح گردید که:

بین  میزان آموزش پرسنل و میزان رضایت مشتریان از بانکداری الکترونیک رابطه وجود دارد.

بین زیر ساختهای بانکی و اجزای بانکداری الکترونیک کشور و میزان رضایت مشتریان از آن رابطه وجود دارد.

بین سیستم های ارائه خدمات به مشتری و میزان رضایت مشتریان از آن رابطه وجود دارد.

براین اساس شاخص های محیطی هر یک استنتاج و سپس فهرست برداری از منابع موجود انجام گردید روش پژوهش مورد استفاده پیمایش واستنادی است. جمع آوری اطلاعات در این تحقیق با شیوه فیش برداری، پرسشنامه، مصاحبه، مشاهده مستفیم و غیر مستقیم بوده است. جامعه آماری پژوهش حاضر نیز شامل مشتریان مراجعه کننده به بانک کشاورزی شعبه دلیجان و محلات بوده اند، پرسشنامه حاضر با توجه به طیف گرایش سنجی لیکرت طرح گردید. نتایج بدست آمده حاکی از وجود رابطه ای احتمالی بین متغیرهای وابسته میزان استفاده از خدمات بانکداری واحساس رضایتمندی از خدمات بانکداری وامکانات بانکداری و مدیریت و تاثیر آن در میزان استفاده و رضایتمندی رابطه وجود دارد همچنین فرضیات محقق در این بررسی با فرض H0 و H1   مورد بررسی قرار گرفت. براین اساس چنین
می توان نتیجه گرفت که: با اقدامات خاص و برنامه ریزی دربکارگیری خدمات بانکداری توسط مدیریت سیستم می توان سطح رضایت مشتریان را ارتقاء داد همچنین پایایی آزمون با بهره گرفتن از روش آلفای کرونباخ محاسبه گردید که برابر با ۸۰% بوده است.

 

واژگان کلیدی:

رضایت مشتری، زیرساخت بانکداری، بانکداری الکترونیک

فصل اول : کلیات تحقیق

۱ـ۱ـ مقدمه :

توسعه فناوریهای ارتباطی و اطلاعاتی آثار بسیار مثبتی در عرصه های مختلف علمی، اجتماعی و اقتصادی جوامعی که از این فناوریهای بهره مناسب را برده اند گذاشته است. کارشناسان مسائل توسعه امروزه در بررسی شاخص های توسعه هرگز موارد خاص را موردتوجه قرار نمی دهند بلکه تاثیرات مستقیم و غیر مستقیم هر یک از عوامل تاثیر گذار را در ترکیب با سایر عوامل مورد ارزیابی قرار می دهند.

تاثیر فزاینده ابزارهای کاربردی و علمی در فعالیت های مختلف جامعه علی الخصوص ساختارهای اقتصادی موجب ایجاد تحول و تجدید در نگرش سنتی به موضوع تجارت و بازار می شود. در این بین توسعه روز افزون اینترنت در کشورهای مختلف و اتصال تعداد زیادی ازمردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیکی بین افراد و سازمان های مختلف از طریق دنیای مجازی اینترنت بستری مناسب و مساعد برای برقرای مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرد.

در این میان و با توجه به تحولات عظیم صورت گرفته در ساختارهای اقتصادی و نظام های مالی نقش بانکها به عنوان ارگان های تاثیر گذار در اقتصاد بیش از پیش پر رنگ تر و مهم تر شده است و بنابر این می طلبد که بانکها نیز همگام با تحولات خود سر منشاء تحولات جدید تری باشند. با این دیدگاه که فناوری اطلاعات و کاربری های گوناگون رو به افزایش آن به عنوان ابزاری کارا با اقبال خوبی از جانب مدیران موسسات و سازمان های مالی قرار گرفته است لذا انگیزه بیشتری در مدیران اکثر سازمان های اقتصادی برای انطباق فعالیت های روز مره خود با قابلیت های فناوری اطلاعاتی و ارتباطی به وجود آمده است. که یکی از مهترین و دور اندیشانه ترین دلایل آن می تواند دستیابی به اهداف تجاری در سطح جهانی باشد. بانکها نیز هیچگاه از این قاعده مستثنی نبوده و نیستند و ارائه شیوه های نوین خدمات بانکداری با بهره گیری از ابزاهای ارتباطی و اطلاعاتی گوناگون مورد توجه مدیران تمامی بانکهای کشور می باشد.

جریان فناوری گرایانه در بانکها که به عنوان اصلاحات موج سوم در نظام بانکی یاد می شود حاکی از دغدغه، توجه و نگاه تازه ای در زمینه مسائل اقتصادی و تجاری و به تبع آن مسائل بانکی می باشد. نباید این مسئله را از ذهن دور ساخت که تحولات معاصر جهانی به خصوص در عرصه اقتصاد حاصل همگرایی جریان ها و مسائل گوناگونی است و در این بین بانکداری نیز از تحولاتی همچون انقلاب اطلاعات، جریان سرمایه ، تحولات فناوری و تحولات سازمانی بی تاثر نبوده است.

با توسعه دو مفهوم پول الکترونیک و انتقال الکترونیکی منابع، مفهوم جدیدی تحت عنوان بانکداری الکترونیک مطرح شد. امروزه شیوه عرضه خدمات در بانکها با گسترش شبکه اینترنت و قابل دسترس بودن آن برای همگان متحول شده است. سیستم انتقال الکترونیکی وجوه از طریق ابزاری همچون کارتها یا کدها راه اندازی می شود که امکان دسترسی آسان به حسابهای شخصی را فراهم می کند. بانکداری الکترونیک باعث گردیده است تا بانکها از قید زمان و مکان آزاد گردیده و خدمات خود را شبانه روزی در اختیار مشتریان خود قرار دهد.

بنابراین با داشتن یک دیدگاه اصلاح مدار در عرصه ارائه خدمات نوین بانکداری می توان اصلاحات راهبردی نظام های بانکی کشور را در سمت و سویی قرار داد که اولاً با تحولات و تغییرات جهانی همگام باشد و ثانیاً از جنبه ارگانیک و سازمانی این ظرفیت در ساختار علمی، فرهنکی و منابع انسانی بانکها برای پذیرش و انطباق سریع با شرایط جدید فراهم باشد.

 

۲ـ۱ـ طرح مسئله:

یک قرن پیش، قبل از تکامل سوپرمارکت، بازار و اتومبیل، مردم برای خرید مایحتاج خودبه فروشگاه های عمومی مجاور محل سکونت خود می رفتند. فروشندگان کوچک مشتریان را با نام می شناختند و خواسته های آنان را می دانستند. مشتری نیز به نوبه خود به فروشگاه های مربوطه وفادار بوده و به تکرار خرید مبادرت می کردند این ارتباط ایده آل با مشتری با رشد اوضاع اقتصادی کشورها، مهاجرت از روستاها به شهرها و افزایش رقابت دگرگون شد، مشتریان متحرک تر شدند و سوپر مارکتها و فروشگاه ها زنجیره ای فراوانی به خاطر کسب صرفه مقیاس ناشی از بازاریابی انبوه به وجود آمدند. در این اوضاع و احوال قیمتها پایین بود و کیفیت کالاها یک دست و یک شکل، اما ارتباط با مشتریان بدون نام رویارویی شخصی صورت می گرفت. در نتیجه مشتریان دلسرد گشته و به طرف عرضه کننده ای متمایل می شدند که کالاوخدمت  مورد نظرشان را با قیمتی پایین تر و با بیشترین مشخصه های خواسته شده ارائه می داد. در سالهای اخیر با تحولات صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات، شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (یا به اختصار CRM) به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار  بوده ایم که هدف آن بازگشت به دوره بازاریابی شخصی است. این مفهوم نسبتاً ساده ای است که بیان می دارد مشتریان مختلف محصولات و خدمات  مختلفی را می طلبند و به جای بازاریابی انبوه افراد و سازمانها هر مشتری را تک تک بازاریابی کنیم. در این رویکرد شخص به شخص، اطلاعات مربوط به هر مشتری (مثل خریدهای قبلی، نیازها و خواسته های آنها)  برای چارچوب دادن به کالاها و خدمات مورد استفاده قرار می گیرند که احتمال پذیرش آن را افزایش دهد. این رویکرد نتیجه پیشرفتهای صورت گرفته در فناوری اطلاعات است. نکته اساسی و لازمی که باید در اینجا به آن اشاره شود این است که CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری نه بازاریابی ارتباط با مشتری است. مدیریت مفهومی گسترده تر از بازاریابی داشته و شامل تولید، منابع انسانی، مدیریت، خدمات، فروش و تحقیق و توسعه است بنابراین CRM مستلزم رویکردی سازمانی و در تمام سطوح کسب و کار است که برای انجام کسب و کار و نه استراتژی ساده بازاریابی مشتری محور شوند. CRM تمام کارکردهای سازمان (بازاریابی، تولید، خدمت به مشتری، و غیره ) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیرمستقیم با مشتریان است در بر می گیرد. گذر از اقتصاد سنتی و از میان‌رفتن مرزهای جغرافیایی برای کسب و کار و به‌تبع آن شدت‌یافتن رقابت باعث شده تا مشتری به عنوان رکن اساسی، محور اصلی فعالیت‌های بانک مطرح شود. به‌بیانی‌دیگر، بازاریابی در سیر تکاملی خویش در مرحله‌ای قرار گرفته است که یافتن مشتریان جدید تنها هدف بازاریابی‌ها نبوده و تمرکز اصلی آنها بر مدیریت تقاضا از طریق رشد و سوق‌دهی مشتریان در نردبان وفاداری به بانک است. امروزه تنها رضایتمندی مشتریان برای ماندگاری آنها در بانک کافی نبوده و باید در عین رضایتمندی از وفاداری آنها نیز اطمینان حاصل شود. در این ارتباط هدف برقراری روابط بلندمدت و متقابل با گروه‌های ذینفع بانک و بالاخص مشتریان است، به‌نحوی که مشتریان بیشتری حفظ و مشتریان کمتری بانک را ترک کنند که ماحصل این موضوع سهم بازار و سودآوری بیشتر برای بانک است.

خصوصی­سازی صنعت مالی، گسترش حوزه تجارت مؤسسات مالی جهانی، و گوناگونی نیازهای مشتریان خدمات مالی باعث شده است که رقابت شدیدی در صنعت بانک­داری به راه بیفتد. این رقابت شدید باعث شده که بانک­ها منابع وتوانایی­هایشان را از خدمات و توانایی­های محصول­گرا یا خدمت­محور به خدمات و توانایی­های مشتری­محور تبدیل کنند. مدیریت روابط مشتری (CRM) به عنوان یک راهبرد مشتری­محور بر پایه IT به طور فزاینده­ای توسط شرکت­های مختلف و از جمله بانک­هاوموسسات مالی اتخاذ شده است و مؤسسات گوناگون سرمایه ­گذاری بسیاری بر روی CRM انجام داده­اند.

§        مدیریت ارتباط با مشتریان موسسات مالی و بانکها

مدیریت ارتباط با مشتریان، یکی از تکنیک‌هاست که در دهه ۹۰ میلادی همراه با توسعه فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات به‌عنوان رویکردی مهم در کسب‌وکار و با هدف بازگشت به بازاریابی شخصی، تعریف و تکامل یافت. به طور کلی تغییر رفتار مشتریان در موسسات مالی و خدماتی  به ویژه در بانکها به‌دلیل ماهیت پولی فعالیت‌های آنها حساسیت بیشتری داشته و نیازمند برنامه‌ریزی دقیق و به موقع توسط مدیران شبکه بانکی و خدماتی است یک مشتری در بانک مساوی حداقل یک دارایی است. امروزه بانکداری موظف است خود را در آینه وجود مشتری ببیند و سعی کند در محیط پر از رقابت، خواسته‌ها و تمایلات مشتریان خود را درک نماید و کاری کند که مشتری از بانکش رضایت کامل داشته باشد. در بازاریابی امروز هزینه از دست دادن یک مشتری برابر است با از دست دادن منافع مربوط به خدماتی که آن مشتری در طول عمر خود به آن نیاز دارد و این برای بانک یک زنگ خطر به شمار می رود. علاوه بر این، منافع خدماتی که می‌توانست ناشی از مشتریان جدیدی باشد که او معرفی می‌کرد را نیز از دست خواهیم داد. بنابراین مشتری مداری رکن بسیار حساسی است که باید به آن توجه کنیم. برای تحقق مشتری مداری باید به چند نکته توجه شود که مهمترین آنها پاسخگوی روشن و صریح به نیازهای روز مشتری یعنی تنوع خدمات و خدمات تازه، جدید و ابتکاری است. اگر امروز بحث دنیای الکترونیک مطرح می‌شود، بانکهایی موفق هستند که ابزارها و زمینه‌های لازم برای پاسخ دادن به نیاز مشتری در زمینه بانکهای الکترونیکی را فراهم آورند. اگر امروز کارت اعتباری مورد نیاز است بانکی موفق است که زمینه استفاده از آن را بهتر از دیگر رقبا فراهم کند. برای بانکها حفظ مشتری و ارتباط دائم با مشتری به شکلهای مختلف ضروری است. این ارتباط می‌تواند از طریق رئیس شعبه و یا هر یک از کارکنان شعبه صورت گیرد. بانکداری یکی از رقابتی‌ترین فعالیت‌ها در کشور است. همه بانکها سعی دارند از طریق تبلیغات و سایر شیوه‌های ارتباطی، مشتریان را به سوی خود جلب کنند. اولین نکته‌ اساسی این است که در روش های رقابت با سایر بانک‌ها واقع‌گرا باشید. این حقیقت را بپذیرید که سایر بانکها در جامعه نیز مؤسسات خوشنامی هستند که افرادی خوب را به خدمت گرفته‌اند و این کارکنان مثل شما با صداقت و بدرستی به مشتریان خود خدماتی را ارائه می‌دهند اگر چه در صنعت بانکداری رقابت وجود دارد، اما مسولین و کارکنان بانک نسبت به هم رفتاری دوستانه دارند و این سنت خوبی است که باید حفظ شود . وقتی مشتری در یک شعبه با مانع روبه‌رو می‌شود، سعی می‌کند خواسته خود را در بانک دیگری تأمین نماید و با توجه به رقابت شدید در عرصه بانکداری، بانکی که بتواند رضایت مشتری را تأمین کند، موفق‌تر خواهد بود.

تحقیقی که توسط انستیتوی برنامه‌ریزی استراتژیک در واشنگتن دی‌سی انجام شد نشان ‌می‌دهد که برگشت سرمایه‌گذاری ۲۰% از بانک‌هایی که به نیاز مشتریان خود اهمیت داده‌اند تقریباً دو برابر بانکهایی بوده که به این موضوع توجه نکرده‌اند. طبق تحقیقی دیگر توسط “باب” و “دی اسمیت” مسئولین مرکز تحقیقات بازاریابی اسمیت در کنتاکی، مشتری راضی به سه تا پنج نفر دیگر در مورد بانک خود اطلاع می‌دهد در حالی که مشتری ناراضی با پانزده تا بیست نفر در مورد تجربه بدی که در یک بانک داشته صحبت می‌کند. بنابراین بها دادن و ارزش گذاشتن به آرا و نظرات مردم بهترین سبک بازاریابی محسوب می‌شود و مهمترین مسأله در بانکداری جلب رضایت مشتریان است

امروزه مشتری مداری  و مشتری گرایی یکی  از مقوله های بسیار مهم در امر توسعه  همه  جانبه سازمانها می باشد. بانک ها نیز به عنوان سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی نه تنها  از این امر مستثنی  نیستند  بلکه به  دلیل  اینکه قسمت اعظم سرمایه بانکها از سپرده های مشتریان آنها تامین می شود بایستی مشتری مداری و مشتری گرایی را رکن اصلی فعالیت های خود قرار دهند. امروزه مشتری مداری در بانک ها به عنوان یکی از مهم ترین سیاست های بانک ها تلقی می شود و مدیران بانک ها نیز بایستی در امر سیاستگذاری نظام بانکی توجهی بیشتر به این مقوله داشته باشند(شهرکی، علیرضا و سایر، ۱۳۸۹)

 

امروزه دنیای کسب و کار بر پایه مشتری مداری و رضایتمندی مشتریان استوار شده است به گونه ای که گسترش و ارائه خدمات بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است. سازمانهای مشتری مدار درک این سخن که همیشه حق با مشتری است را سر لوحه برنامه های خویش می دانند زیرا حضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آنکه سود مالی به دنبال دارد، امکان رقابت را نیز فراهم می سازد. برای همین احترام به ارباب رجوع و تکریم مشتریان سالهاست که در دنیا رواج پیدا کرده است. مسلماً برای مشتریان مشکلات سازمانها اهمیت ندارد بلکه آنها می‌خواهند کسی مشکلاتشان را حل نماید و سازمان مشتری مدار سازمانی است که پاسخگویی به همین مشکلات را هدف خود می داند و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می‌دانند.

از طرفی بدون شک ملاک واقعی برای ارزش گذاری یک شرکت، میزان رضایت مشتریان است چیزی که اگر نباشد هیچ کسب و کاری نمی‌تواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا زندگی کسانی را که در آن کار کرده و به مردم خدمت ارائه می‌دهند تأمین نماید.تقریبا از اواخر سالهای دهه هفتاد با آغاز به کار بانک های خصوصی در ایران نگرش ها و دیدگاه های تازه ای وارد حوزه بانکداری شده است و خدمات بهتر و شایسته تر به مشتریان هدف اصلی بانکها قرار گرفته است.زیرا بانکها بدون نگرشی مشتری مدارانه و بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمی‌توانند موفقیتی حاصل کند. لذا در دنیای سازمانهای مشتری مدار، بانکها بایستی مشتری مداری را زیربنای تمامی فعالیت‌های تجاری و اقتصادی خود سازند. مسلما بایستی به دنبال پاسخگویی به این سئوال باشیم که یک بانک مشتری مدار چه باید انجام دهد تا بتواند به اهداف خود نزدیک شود. اهدافی که بقا و توسعه آن را تضمین می کند.

برای این منظور محورهای اساسی زیر به عنوان اصول مشتری مداری در بانکها بایستی مد نظر قرار گیرد:

اعتقاد به مشتری: آنچه باعث موفقیت برخی سازمان ها در اجرای طرح های مشتری مداری شده است در درجه نخست اعتقاد کامل به نقش و جایگاه مشتری و ارباب رجوع در بقا و تداوم کاری سازمان است و در درجه بعد ایجاد ساختار سازمانی بر مبنای مشتری مداری و مشتری محوری است. این موضوع دارای اهمیت زیادی است به گونه ای که امروز سازمان های بین المللی در سطح بازار رقابت پیوسته در حال پژوهش در جهت ایجاد روش های جدید و کارآمد به منظور جذب و جلب و رضایتمندی مشتریان هستند.

مدیران مردمدار: بانکها اگر می خواهند موفق باشند بایستی مدیرانی را به خدمت بگیرد که ظرفیت انتقادپذیری سازمان را افزایش می‌دهند و نسبت به حقوق مشتریان و جامعه حساس هستند و کارکنان را مهمترین مشتریان هر سازمانی می دانند زیرا اگر رضایتمندی کارکنان به دست نیاید دستیابی به رضایتمندی مشتریان امکان پذیر نیست. جذب کارکنان مشتری مدار: کارکنانی بایستی استخدام شوند که زیربنایی اخلاقی و اجتماعی مطلوب داشته باشند کارکنانی که به سوالات مشتری پاسخ مناسب می دهند و حرف های مشتری خوب گوش می دهند. و شکایت و اشکالات وارده را بطور دقیق و در اسرع وقت رفع کنند. زیرا سازمانی می تواند در این راه موفق شود که هر عضوی از آن مفهوم مشتری مداری و رضایت مشتری را بخوبی درک کرده باشد.

آموزش مستمر: مهمترین نکته ای که باید در تولید و توسعه نگرش مشتری مداری بانکها اشاره کنیم تلاش و سرمایه گذاری گسترده بانکها در مقوله آموزش نیروها به ویژه افرادی است که در پشت باجه اولین برخورد را با مشتری دارند. زیرا لازم است کارمند مفهوم خدمات را به طور جامع درک کرده باشد تا به طور صحیح عمل نماید. آموزش و فراگیری مستمر موجب رشد کارکنان می‌شود و کارکنان را تبدیل به منابعی ارزشمند برای رقابت با سایر بانکها می‌کند.

تجهیز به تکنولوژیهای روز: شاید مهمترین علت موفقیت بانکها در جلب رضایت مشتریان همگام شدن آنها با فناوریهای بانکداری الکترونیکی باشد به گونه ای که سیستم های یکپارچه بانکی این فرصت را به مشتری خود می دهد که مشتری بانک آنها باشد نه مشتری شعبه. از طرفی سیستم های الکترونیکی سهولت ارتباط مشتریان با بانکها و سرعت دسترسی به خدمات را افزایش می دهد. سرعت در ارائه خدمات در دو بعد فیزیکی و مجازی یکی از اصلی ترین امکانات سیستم های بانکهاب الکترونیکی است.(ایله ای،۱۳۸۹)

 

۴-۱- اهداف تحقیق:

§        بهبود درک نیازهاٰٰٰٰٰٰٰٰٰٰٰ،اولویت ها وانتظارات مشتری دربانکداری الکترونیک .

§        استفاده ازنظرات مشتری برای بهبود خدمات  ویا فرایند تعامل با مشتری.

§        اندازه گیری و شناسایی نقاط قوت وضعف رقابتی وتشخیص اولویتها در جهت تعیین راهبرد.

  • شناسایی ارزشهای خاص هر بخش از مشتریان
  • درک اهمیت نسبی آن نیازها برای هر بخش مشتری
  • تعیین اینکه آیا ارائه چنین ارزشهایی به شیوه مثبت اثرگذار خواهد بود یا خیر؟
  • ارتباط دادن و ارائه ارزش های متناسب هر مشتری به شیوه ای آنها بخواهند اطلاعات را دریافت کنند
  • ارائه محصولات صحیح به هر مشتری
  • ارائه محصولات صحیح از طریق کانالهای صحیح به هر مشتری
  • ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری

۵-۱ فرضیات تحقیق :

الف-   بین  میزان آموزش پرسنل و میزان رضایت مشتریان از بانکداری الکترونیک رابطه وجود دارد.

ب-  بین زیر ساختهای بانکی و اجزای بانکداری الکترونیک کشور و میزان رضایت مشتریان از آن رابطه وجود دارد.

ج-  بین سیستم های ارائه خدمات به مشتری و میزان رضایت مشتریان از آن رابطه وجود دارد.

ه-  بین تشریح خدمات بانکداری الکترونیک و میزان رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک رابطه وجود دارد.

و-   بین شاخه های بانکداری الکترونیک بر حسب نیازهای بازار بانکداری الکترونیک و میزان رضایت مشتریان از آن رابطه وجود دارد.

تعریف واژگان کلیدی:

رضایت مشتری، زیرساخت بانکداری، بانکداری الکترونیک

رضایت مشتری : رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود, احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می‌آید. اگر کالا وخدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود,‌در او احساس رضایت ایجاد می‌شود, در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق زدگی و سطح پایین‌تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می‌شود. درجه رضایت, نارضایتی و ذوق‌زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در غالب کیفیت کالا و خدمات مربوط می‌شود. درهر گوشه جهان که اقتصاد رقابتی فضای انحصاری را در هم می‌نوردد, نگرش مشتری مداری و جلب رضایت مشتری قانون اول کسب و کار تلقی شده و جریمه سرپیچی کنندگان از این قاعده حذف بی رحمانه از صحنه بازار است.

زیرساخت بانکداری : زیرساخت شامل بسترهای مخابراتی و تجهیزات سخت‌افزاری‌ است.ویکی ازپیش نیازهای ایجاد سیستم پرداخت الکترونیکی ،زیرساخت های فناوری می باشدکه مهمترین آنها عبارتند از:امکانات مخابراتی پیشرفته ،امکان دسترسی به سیستم های ماهواره،شبکه برق مطمئن ،امکانات سخت افزاری رایانه ای ،حمل ونقل ،پست ،فراهم کردن خدمات اینترنت وامکان دسترسی همگان به اینترنت می باشد.

بانکداری الکترونیک : عبارت است از فراهم آوردن امکاناتی برای کارکنان در جهت افزایش سرعت و کارایی آنها در ارائه خدمات بانکی در محل شعبه و همچنین فرایندهای بین شعبه‌ای و بین بانکی در سراسر دنیا و ارائه امکانات سخت افزاری ونرم افزاری  به مشتریان که با بهره گرفتن از آنها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه روز (۲۴ ساعته) از طریق کانال‌های ارتباطی ایمن و با اطمینان عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند.به عبارت دیگر بانکداری الکترونیکی استفاده از فن آوری  های پیشرفته  نرم‌افزاری و سخت‌افزاری مبتنی بر شبکه و مخابرات برای تبادل منابع و اطلاعات مالی به صورت الکترونیکی است و نیازی به حضور فیزیکی مشتری در شعبه نیست.به مشتریان اجازه می‌دهد تا معاملات اقتصادی را در یک وبسایت امن به طرقی مثل کارهای خرده بانکی یا بانک مجازی، موسسه مالی واعتباری  یا شرکت‌های ساخت وساز انجام دهند.

 

فصل دوم : مبانی نظری تحقیق

 

 

  • بخش اول بانکداری الکترونیک و مفاهیم آن
  • ۱-۲-۱- مقدمه

از زمان های قدیم بشر متناسب با پیشرفت های اقتصادی و بازرگانی خود، وسیله ای را جهت معامله و پرداخت ابداع کرده است.در ابتدا برای معامله از ساز و کار کالا به کالا استفاده می کرد و پس از آن پول )سکه( را ابداع کرد .در دوران های مختلف انواع سکه ها و پس از آن اسکناس را ابداع نموده و به دنبال آن سیستم بانکداری را به وجود آورده است و از آن تاکنون نیز سیستم های پرداخت مختلفی را متناسب با فناوری روز مورد استفاده قرار داده است.

نیمه دوم قرن بیستم به بعد، بانکداری دچار تحولات عظیمی گشته است بطوریکه امروزه بانکها به مراکز پردازش اطّلاعات در سطح جهانی تبدیل شده اند، در این میان با توسعه مفاهیم جدیدی از قبیل انتقال الکترونیکی وجوه پول الکترونیکی،کارتهای بانکی، پرداخت الکترونیکی صورتحسابها و . که لازمه تجارت امروز به نظر می رسند، پدیده جدیدی تحت عنوان بانکداری الکترونیک مطرح شده است.امروزه شیوه عرضه خدمات در بانک ها با گسترش شبکه اینترنت متحول شده است.بانکداری الکترونیک، بانکها را از قید مکان وزمان آزاد نموده و آنها می توانند خدمات خود را به صورت شبانه روزی در اختیار مشتریان خود قرار دهند.به طور کلی می توان بانکداری الکترونیک را استفاده گسترده از تکنولوژی پیشرفته شبکه ای و مخابراتی در راستای یکپارچه سازی بهینه کلیه فعالیت های بانکی دانست (بیات، ۱۳۸۱، ص۱۲)

در این بخش ابتدا به بیان تاریخچه بانکداری و نحوه پیدایش بانکداری الکترونیک می پردازیم، سپس تعاریفی از بانکداری الکترونیک را ارائه می دهیم و به مقایسه بانکداری الکترونیک و بانکداری سنتی می پردازیم .در نهایت نیز انواع بانکداری الکترونیک و رویکردهای مختلف آن را به تفصیل مورد بررسی قرار می دهیم.


۱-۲-۲- تاریخچه بانکداری

کلمه بانک از واژه ایتالیایی بانکا  به معنای نیمکت مشتق شده است.از آنجایی که صرافان ایتالیایی ابتدا در پشت نیمکت عملیات صرافی را انجام می دادند.بعدها نیز مؤسساتی که اینگونه معاملات را انجام می دادند به نام بانک معروف گردیدند راجع به بانک تعاریف مختلفی شده است که بعضی از این تعاریف ،بانک ها را نظیر بازرگانی می دانند که عمل اصلی آنها وام گرفتن و وام دادن پول است.

از زمانی که مبادلات پایاپای متوقف گردید و پول واسطه معاملات قرار گرفت بانکدارها بوجود آمدند و واسطه بین پس انداز کنندگان و کسانی که احتیاج به پول داشتندقرار گرفتند.نخستین بانکداران به مفهوم جدید، صرافان بوند که شمش و سکه های طلای دیگران را برای ذخیره و نگهداری می پذیرفتند .اگر چه از زمان های قدیم افرادیا موسساتی وجود داشتند که پول را قرض می دادند،اما بانک ها تقریبأ جدید ترین موسسات اقتصادی در این زمینه می باشند.از این رو بانکداری که از قرن هفدهم گسترش یافته، کمکهای قابل توجهی را به توسعه صنعت که از همین زمان ها شروع گردیده،نموده است(فرجی،۱۳۸۳،ص۶۷)

 

۱-۲-۳- سیر تحولات بانکداری الکترونیک

همانطوریکه بیان گردیدوظیفه اولیه بانک ها در درجه اول سپرده گذاری و محل امنی برای نگهداری پول، طلا و اجناس با ارزش به شمار می رفت، باظهور چک در سال۱۸۶۵ میلادی این نقش گسترش یافت و شامل وظایف اتاق پایاپای نیز گردید که در این حالت رد و بدل پول، طلا و مسکوک از طریق اتاق پایاپای بین بانک ها امکان پذیر گردید.در اوایل دهه ۱۹۶۰ نوع دیگری از خدمات به نام کارت های اعتباری در اختیار عموم قرار گرفت که مبنای تحول بزرگی برای سال های آتی در نظام بانکداری گردید.توسعه شگفت انگیز فناوری اطّلاعات و ارتباطات و گسترش آن به بازارهای پولی وبانکی جهان، علاوه بر تسهیل امور برای مشتریان بانک ها، روش های جاری بانکداری را متحول و دگرگون کرده است.فناوری بانکها درجهت پردازش ،ثبت،نگهداری ، تغذیه و تبادل اطّلاعات مشتریان می باشد که این فناوری به تدریج تکامل یافت و همراه با پیشرفت فناوری اطّلاعات و ارتباطات متحول گردید.(Carring ;Lqangguth&Steiner ,1997,P.24)

چند دهه اخیر تحولات شگرفی در نظام بانکداری بوجود آمده است.این تحولات را به چهار دوره می توان تقسیم نمود.در هردوره تا حدی رایانه و نرم افزار جایگزین انسانها و کاغذ شده اند.هر دوره از تکامل برای مدیران نظام بانکی این امکان را فراهم نموده است که اوقات تلف شده را در شرایط کار رقابتی به حداقل برسانند ودر گستره بالاتری به ارائه خدمت بپردازد به عبارت دیگر فناوری جدید و الکترونیکی شدن بانکداری به آنها این امکان را می دهد که سرعت، کیفیت،دقت، هزینه و تنوع خدمات خود را افزایش دهند. در ادامه چهار دوره تحول در نظام بانکداری تشریح خواهد شد (منوچهری، ۱۳۸۰،صص۳۶-۳۴).

 

۱-۲-۳-۱- دوره اول: اتوماسیون پشت باجه

در این دوره که نقطه آغازین کاربرد رایانه در نظام بانکداری می باشد با بهره گرفتن از رایانه های مرکزیاطّلاعات و اسناد کاغذی تولید شده در شعب، به صورت دسته ای به مرکز ارسال و شبانه پردازش روی آنها انجام می شود.در این دوره کاربرد اصلی رایانه محدود به ثبت دفاتر و تبدیل کاغذ به فایلهای رایانه ای است.فناوری اتوماسیون پشت باجه که در دهه ۱۹۶۰ رواج داشت این امکان را فراهم نمود تا دفاتر و کارتها از شعب حذف و گردش روزانه حسابها در پایان وقت هر روز به رایانه های مرکزی برای بروز شدن ارسال گردد.پیشرفت اتوماسیون پشت باجه در دهه ۱۹۷۰ باعث شده که به جای ارسال اسناد کاغذی به مرکز، عملیات روزانه شعب از طریق ثبت آنها بر روی محیط های مغناطیسی به مرکز ارسال گردد و پردازش اطّلاعات و بروز رسانی حسابها کماکان در اطاقهای رایانه ای مرکزی صورت می گیرد. در این دوره عملیات اتوماسیون تأثیری در جهت رفاه مشتریان بانکها ایجاد نموده و تأثیر رقابتی نیز بین بانکها بر جای نگذاشت .در طول این دوره سیستم های پردازش دسته ای و سیستم های بزرگ رایانه ای به خدمت گرفته شدند و تنها تأثیر اتوماسیون در آن دوره ایجاد دقت و سرعت در موازنه حسابها بود.(منوچهری،۱۳۸۰،ص۳۴)

 

۱-۲-۳-۲- دوره دوم: اتوماسیون جلوی باجه

این دوره از زمانی آغاز می شود که کارمند شعبه در حضور مشتری عملیات بانکی را به صورت الکترونیکی ثبت و دنبال می کند. از اواخر دهه ۱۹۷۰ امکان انتقال آنلاین مشاهده اطّلاعات به صورت مؤثر در بین شبکه های بزرگ رایانه ای و ترمینالهای ورودی و خروجی داده ها ،از طریق به کارگیری ترمینالهایی که به ظاهر شبیه به رایانه های شخصی امروزی بودند و از طریق خطوط مخابراتی به رایانه های بزرگ مرکزی متصل می شدند به وجود آمد.در این دوره کارمندان شعب قادر شدند به صورت پیوسته به حسابهای جاری دسترسی داشته باشند از طرفی بانکها مجبور بودند برای نیل به اتوماسیون جلوی باجه، از شبکه های مخابراتی موجود که در اختیار و انحصار شرکتهای دولتی بود و استفاده از آنها نه تنها از نظر فناوری محدود بلکه از لحاظ هزینه ای بسیار گران بود استفاده نمایند.این شبکه های مخابراتی و اطلاعاتی ترمینالهای بانکی شعب را به مراکز رایانه پشت باجه مرتبط و متصل می ساخت. در این دوره هنوز تمایل به استفاده از اسناد کاغذی وجود داشت.اگر چه ترمینالها امکان جستجو و پردازش را سهولت بخشیده لکن هنوز تمامی کارها توسط کارمندان بانک واز طریق ورود اطّلاعات و گردش حسابها به ترمینالها صورت می گرفت و فقط نیاز به استفاده انبوه از اسناد کاغذی تا حدودی برطرف شد.در این دوره بانکها نتوانستند کارکنان خود را کاهش دهند زیرا در این دوره کماکان غیر یکپارچه و جزیره ای بودند.به عبارت دیگر برای هر نوع عملیات نرم افزار خاص طراحی شده و ارتباط نرم افزار ها با یکدیگر محدو بود.(منوچهری ،۱۳۸۰،صص۳۵-۳۴).

 

۱-۲-۳-۳-دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حسابهایشان

در این دوره که از اواسط دهه ۸۰ آغاز شد امکان دسترسی مشتریان به حسابهایشان فراهم گردید.یعنی مشتری از طریق تلفن یا مراجعه به دستگاه خود پرداز و استفاده از کارت هوشمند یا کارت مغناطیس یا کامپیوتر شخصی به حسابش دسترسی پیدا می کند و ضمن انجام عملیات دریافت و پرداخت، نقل و انتقال وجوه به صورت الکترونیکی انجام می دهد.در این دوره سالن معاملات بانکها به مرور خالی از صفهای طولانی مراجعین می شود و آن دسته از کارکنانی که در جلوی باجه به امور دریافت و پرداخت از حسابها اشتغال دارند به بخشهای دیگر نظیر بازاریابی و خدمات مشتریان منتقل می شوند.خطوط هوایی مثل ماهواره ،مایکرویو،مودمهای بدون سیم حجم زیادی ازکار (ولی نه همه آن) را پیش می برد.مهمترین ویژگیهای دوره سوم که آن را از دوره های قبل و بعد متمایز می سازد عبارتند از توسعه جزیره ای سیستم های مکانیزه در جلو و پشت باجه و همچنین توسعه سیستم های ارتباطی مشتریان با حسابهایشان مثل خودپردازو تلفنبانک و فاکس بانک .در این دوره هم هنوز نیروی انسانی در ارائه خدمات مؤثراست و بخشی از نیروی انسانی وظیفه ایجاد هماهنگی بین سیستم های جزیره ای و نیازهای مختلف مشتریان را به عهده دارد.در این دوره کارتهای بانکی و هوشمند به معنای واقعی و به طور کامل الکترونیکی نشده و به عبارت دیگر بخشی ازفرایند تبادل الکترونیکی اطّلاعات وارد عملیات بانکی و سیستم های مکانیزه شده است

بنابراین می توان گفت در این دوره عملیات بانکی به صورت دستی- الکترونیکی در می آید.در این دوره نظام بانکی با دو مشکل اساسی مواجه می باشد. یکی عدم یکپارچگی سیستم های مکانیزه ، جزیره ای بودن و ناهماهنگی آنها جهت ارائه خدمات به مشتریان و دیگری تکامل نیافتگی خطوط مخابراتی و ارتباطی سریع، گسترده و مطمئن و همچنین فقدان پروتکلهای ارتباطی لازم برای متصل نمودن شعب بانکها به یکدیگر و اتصال مشتریان به شعب(منوچهری،۱۳۸۰،ص۳۶-۳۵).

 

۱-۲-۳-۴- دوره چهارم :یکپارچه سازی سیستم ها و مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی

آخرین دوره تحول در نظام بانکی زمانی آغاز می شود که همه نتایج به دست آمده از سه دوره قبل به طور کامل مورد توجه قرار گیرد و مشکلات آنها برطرف گرددوکلیه عملیات بانکی به طور الکترونیکی انجام شود. در این دوره هم بانک و هم مشتریان می توانند به طور دقیق و منظم اطّلاعات مورد نیازشان را کسب نمایند.گر چه آهنگ این تحولات متفاوت است اما این چهار دوره به طور یکسان در صنعت بانکداری روی خواهد داد.لازمه ورود به این مرحله داشتن امکانات و بسترهای مخابراتی و ارتباطی پیشرفته و مطمئن است.این دوره با جمع بندی بخشهای نرم افزاری و سخت افزاری در دوره های پیشین به صورت واقعی ارتباط بین بانک و مشتریانش را به تصویر می کشد، دردوره های قبلی اغلب بانکها بدون سامان دهی و نظم مشخص تنها به خلق جزایر مکانیزه پرداختند. در دوره چهارم به منظور رسیدن به یکپارچگی و ساماندهی سیستم های مکانیزه بانکی، بانکها به یکی از دو جهت زیر تأکید دارند: (منوچهری،۱۳۸۰،ص۳۶).

  • تلاش برای استاندارد سازی نرم افزاری و سخت افزاری در سیستم های رایانه ای موجود.
  • تلاش برای ایجاد سیستم های یکپارچه صرفنظر از سیستم های جزیره ای که قبلاً بوجود آمده است.

سیستم های جدید بانکی که اساس آنها مشتری مداری است نه حساب مداری،کار چندان ساده ای نیست زیرا اغلب با صرف هزینه های زیادی همراه است و تلاش طاقت فرسایی می طلبد .یکی ازچالش های اصلی سیستم های بزرگ بانکها در این دوره انتخاب یکی از این دو راه است که هر یک بحثهای مربوط به خود را می طلبد و انتخاب هر یک بستگی به استراتژی بانک مبنی بر یک تحلیل عمیق هزینه – فایده دارد.در دوره چهارم سیستم یکپارچه بانکی این امکان را به مشتری می دهد که از رایانه منزل یا محل کار خود خدمات متعارف خود را از سیستم الکترونیکی بانک دریافت نماید .در این دوره صرفه جویی واقعی در نیروی انسانی به وجود می آیدو پول کاملاً حالت الکترونیکی پیدا می کند و ابزار تعامل دو طرف یعنی مشتری و بانک، خدمات الکترونیکی است .این در حالی است که در دوره چهارم مشتری حتی برای دریافت وام یا خدمات بیمه ای و یا دیگر سرویسهای بانک بی نیاز از مراجعه به بانک می باشد.

بعد از مدت زمانی کوتاه هم چک وهم کارتهای بانکی به مرور اتوماتیک گردیدند،ولی با این حال تا آن زمان حجم بالایی از اسناد کاغذی تولید می گردید.از این رو از فناوری پیچیده و پیشرفته مخابراتی به عنوان راه حلی جهت حل این مشکل استفاده گردیددر نتیجه با ایجاد اتاقهای پایاپای خودکار از سیستم انتقال الکترونیکی وجوه در سطح بسیار وسیعی استفاده شدو ساختار سیستم بانکی یک بار دیگر دچار تحولی عمده گردید. بانکها از مؤسسات سپرده گذاری که صرفاً منابع فیزیکی را نگهداری می نمودند به مراکز پردازش اطّلاعات تبدیل شدند،پول نیز از یک مفهوم قابل لمس به یک مفهوم غیر قابل لمس تبدیل گردید.به طوری که پول می توانست هر لحظه بر روی صفحه رایانه نشان داده شود .نه تنها پول به پول الکترونیکی تبدیل گردید،بلکه چک نیز به همین سرنوشت دچار شد و بانکها با ارسال تصاویر چک به جای چکهای فیزیکی شروع به استفاده ازچکهای الکترونیکی نمودند.با پیشرفت فناوری اطّلاعات و ارتباطات،فناوری تصوی به حدی پیچیده و پیشرفته گردید که بانکها می توانستند بدون نیاز به اسناد کاغذی ، اطّلاعات مربوط به دستور پرداختها را بین خود مبادله نمایند.در واقع با این کار،مبادله الکترونیکی اطّلاعات به جای پردازش اسناد کاغذی مورد استفاده قرار گرفت(منوچهری ،۱۳۸۰،صص۳۷-۳۶)

پدیده بانکداری الکترونیک یکی از دستاوردهای تجارت الکترونیک محسوب می شود. با رشد روز افزون حجم تجارت الکترونیک در جهان وبا توجه به نیاز تجارت به انجام عملیات بانکی جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیک نقش بسیار مهمی درتجارت الکترنیک یافته است.به طور کلی بانکداری الکترونیک به معنای ارائه کلیه خدمات بانکی از جمله نقل وانتقال منابع از طریق یک شبکه ارتباطی عمومی و قابل دسترس رایانه ای می باشد. بانکداری در حال حاضر به صنعت خدمات پردازش اطّلاعات تبدیل گردیده است.سرعت توسعه صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده ای در شکل پول و سیستم های خدمات بانکداری گردیده و مفاهیم جدیدی را تحت عنوان پول الکترونیکی،ماشین های خودپرداز، بانکداری خانگی،تلفنبانک،بانکداری اینترنتی،عضو و بانکداری مجازی بوجود آورده است (Calisti;Willmott &Emma,2001,p.2) افزایش نیروهای حاضر در عرصه رقابت جهانی در صنایع مالی و به ویژه در صنعت بانکداری، تداوم تقاضای مشتریان و تنوع نیازهای مشتریان،منجر به ایجاد فشار بر بانکها به منظور تغییر عملیاتشان شده است که این امر به نوبه خود باعث روی آوردن بانکها به نظام های بانکداری الکترونیکی شده است.بانک ها با بهره گرفتن از شیوه ها و ترتیبات تجارت الکترونیک از قبیل اینترنت و شبکه جهانی وب می توانند با مشتریان ارتباط برقرار کرده و فعالیت های خود را انجام دهند در واقع همانگونه که با ظهور تجارت الکترونیک فرایندهای صنعتی تغییر کرده اند،صنعت بانکداری نیز به نوبه خود متحول شده است .هم اینک بسیاری از بانک ها به منظور صرفه جویی در هزینه از ابزارهای الکترونیک برای خدمات بانکداری سنتی استفاده می کنند.افزون بر این تعدادی از بانک ها در حال طراحی خدمات نوینی هستند که ویژه تجارت الکترونیک است .اگر این نوآوری ها به صورت گسترده در محدوده صنعت بانکداری اجا شود ترکیب فعالیت های تجاری بانکها تغییر خواهد کرد(Central bank,2002,PP.3-4)

تعداد صفحه :۱۷۸

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه الگویی برای استراتژی کارآفرینی در واحدهای صنعتی

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد یزد

پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی  (M.A)

گرایش : مدیریت استراتژیک

عنوان :

الگویی برای استراتژی کارآفرینی در واحدهای صنعتی

مطالعه موردی : شرکت کارخانجات تولیدی شهید قندی

سال تحصیلی : ۱۳۹۴ – ۱۳۹۳

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مندرجات

عنوان :                                                                   صفحه :

چکیده :                                                 ۱۱

 

فصل اول : کلیات تحقیق

۱-۱- مقدمه :                                         ۱۲

۱-۲- بیان مسأله :                                        ۱۳

۱-۳- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق :                                      ۱۴

۱-۴- اهداف تحقیق :                                       ۱۴

۱-۵- سؤالات تحقیق :                                       ۱۵

۱-۶- فرضیات تحقیق :                                      ۱۵

۱-۷- تعریف واژگان تخصصی تحقیق :                              ۱۶

۱-۸- روش تحقیق :                                     ۱۷

۱-۹- روش گردآوری اطلاعات و داده ها :                          ۱۷

۱-۱۰- جامعه آماری :                                      ۱۸

۱-۱۱- روش و حجم نمونه‌گیری :                              ۱۸

۱-۱۲- روش ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها :                          ۱۸

۱-۱۳- متغیرهای تحقیق :                                   ۱۹

۱-۱۴- محدودیت ها و مشکلات تحقیق :                         ۱۹

 

فصل دوم : ادبیات و مبانی نظری تحقیق

۲-۱- مقدمه :                                         ۲۲

۲-۲- مبانی نظری کارآفرینی :                                  ۲۲

۲-۳- مبانی استراتژی :                                    ۲۲

۲-۴- پیشینه تحقیق :                                      ۶۸

۲-۵- جمع‌‌بندی و نتیجه‌گیری :                                   ۷۲

 

 

فهرست مندرجات

عنوان :                                                                  صفحه :

فصل سوم : روش‌شناسی تحقیق

۳-۱- مقدمه :                                         ۷۵

۳-۲- روش تحقیق :                                     ۷۵

۳-۳- جامعه آماری :                                       ۷۶

۳-۴- روش نمونه گیری :                                    ۷۶

۳-۵- حجم نمونه :                                     ۷۶

۳-۶- ابزار سنجش :                                        ۷۷

۳-۷- روایی پرسشنامه :                                        ۷۸

۳-۸- پایایی پرسشنامه :                                      ۷۸

۳-۹- روش تجزیه تحلیل داده ها :                               ۷۹

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱- مقدمه :                                         ۸۳

۴-۲- آمار توصیفی :                                       ۸۳

۴-۳- آمار استنباطی :                                     ۸۴

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادهای تحقیق

۵-۱- مقدمه :                                         ۱۰۶

۵-۲- جمع بندی فصل های این تحقیق :                           ۱۰۶

۵-۳- بحث و نتیجه گیری از یافته های تحقیق :                       ۱۰۷

۵-۴- خلاصه نتایج مهم این احقیق :                              ۱۱۳

۵-۵- پیشنهادات کاربردی تحقیق :                           ۱۱۴

۵-۶- محدودیت های تحقیق :                                 ۱۱۶

۵-۷- پیشنهاد هایی برای تحقیقات در آینده :                        ۱۱۶

۵-۸- مطالعه موردی : شرکت کارخانجات تولیدی شهید قندی              ۱۱۷

 

فهرست مندرجات

عنوان :                                                                   صفحه :

 

منابع و مآخذ و پیوست ها :

منابع و مآخذ :                                           ۱۲۱

پرسشنامه شماره ۱ :                                       ۱۲۶

پرسشنامه شماره ۲ :                                       ۱۲۷

چکیده انگلیسی :                                     ۱۲۹

 

چکیده :

این تحقیق به ارائه الگویی برای استراتژی‌های کارآفرینی در واحدهای صنعتی پرداخته است. نوع تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق شامل ۳۰ نفر از کارآفرینان واحدهای صنعتی و شرکت‌های وابسته در استان یزد می‌باشد که به روش نمونه‌گیری حساس قضاوتی بر اساس تعداد نمونه در دسترس انتخاب شده‌اند. ابزار تحقیق، پرسشنامه و تکمیل آن در مراحل مختلف تحقیق بوده است. در این تحقیق بعد از مشخص شدن نقاط قوت، نقاط ضعف، فرصت‌ها و تهدیدها توسط کارآفرینان، استراتژی‌هایی برای ایجاد و توسعه کارآفرینی در واحدهای صنعتی استخراج شد و با نهایی شدن استرتژی‌ها و اعطای ضریب و وزن به آنها، با روش مقایسه زوجی یا الگوریتمAHP  تحلیل و اولویت‌بندی شدند که مهم‌ترین استراتژی‌ها استخراج شده عبارت از ایجاد ارتباط با برگزیدگان جشنواره‌های علمی در سطح کشور جهت جلب همکاری و جذب آنها، اعزام نیروهای خبره به مجامع و کنفرانس‌های بین‌المللی کارآفرینی جهت کسب دانش‌های به روز و تکنولوژی‌های جدید، ایجاد تیم‌های کارآفرین درون سازمان از پرسنل مستعد در واحدهای مختلف، استفاده از خبرگان دانشگاهی دارای مطالعات مرتبط در زمینه کارآفرینی برای تدوین استراتژی‌های مناسب در این زمینه، عقد قرارداد با پارک‌های علم و فناوری جهت بهینه سازی فرآیندهای کاری شرکت، تمرکز بر حفظ نیروهای خبره جهت ارتقاء فرهنگ کارآفرینی در سازمان، برگزاری دوره‌های کارآفرینی جهت ارتقاء توانمندی کارآفرینی نیروی انسانی سازمانی، در نظر گرفتن سیستم پاداش بر اساس عملکرد برای کارآفرینان، برگزاری مسابقات سالیانه در زمینه‌های تخصصی شرکت جهت شناسانی افراد کارآفرین و جذب آنها، ایجاد دوره‌های ضمن خدمت جهت افزایش سطح مهارت و دانش پرسنل، برگزاری دوره‌های آموزشی مدیریتی جهت آشنایی مدیران با مفاهیم کارآفرینی، ایجاد تمایل در مدیران سازمانی در جهت حمایت از کارآفرینی در سازمان متبوع، ایجاد راهبردها و استراتژی‌های کارآفرینی در سازمان توسط مدیران منابع انسانی و مدیران ارشد سازمانی، ایجاد تالارهای گفتگو بین بخش‌های مختلف سازمانی جهت افزایش ارتباط بین کارکنان و ایجاد زمینه‌های کارآفرینی، جذب سرمایه‌گذاری خارجی به سازمان و در نظر گرفتن بودجه برای کارآفرینی می‌باشد. در ادامه این پروژه با انجام مطالعه موردی به بررسی اثربخشی و کاربرد یافته‌های این تحقیق در شرکت کارخانجات تولیدی شهید قندی پرداخته شده و مورد پیمایش و  آزمون قرار گرقته و به نوعی نتایج حاصل از این تحقیق که همان استراتژی‌های اولویت دار کارآفرینی
می باشد، مورد تأیید نسبی قرار گرفته است.

کلید واژه : کارآفرینی ، SWOT ، استراتژی

  ۱-۱- مقدمه :

کارآفرینی یکی از مهم ترین و پیچیده ترین مسائلی است که جوامع امروزی در هزاره سوم با آن روبرو هستند. امروزه، سازمان ها با چالش های پیچیده و فزاینده ای رو به رو هستند؛ تغییرات با سرعت زیادی روی می دهد، افراد در حال برقراری ارتباطات جدید با یکدیگر هستند و شکل های از رقابت در حال پیدایش است و در کشور های مختلف توجه خاصی در دانش مدیریت و اقتصاد به کارآفرینی اقتصاد مدار و کارآفرینان می شود. تقویت کارآفرینی و ایجاد بستر مناسب برای توسعه[۱] آن از ابزار پیشرفت اقتصادی کشورها به ویژه کشورهای در حال توسعه است. بر اساس بیانیه جهانی کارآفرینی، یک همبستگی قوی میان رشد اقتصاد ملی و سطح فعالیت های کارآفرینانه ملی و سازمانی وجود دارد. (آرچیبونگ ، ۲۰۰۴)

در هر کشوری کارآفرینان به صورت بالقوه وجود دارند و بایستی تلاش شود که توانایی های آنان بیشتر شده و مهم‌تر از همه، ساختارهای موجود اجازه دهند که کارآفرینان ابراز وجود کنند. (توماس و ژان ، ۱۹۹۹) با توجه به این مسائل، سازمان ها باید بسیار هوشیارانه با این چالش ها برخورد کنند و سعی کنند تا از استعدادها و قابلیت های تک تک اعضای خود به خوبی استفاده کنند. کارآفرینی، قابلیتی است که می تواند سازمان ها را در این برهه حساس نجات دهد و بقای آنها را تضمین کند. زمانی که کارآفرینی به عنوان یک روش زندگی توسط اکثریت افراد جامعه پذیرفته شود، ارکان توسعه در آن جامعه در مقایسه با سایر جوامع سریع تر رشد می کند، چرا که کارآفرینی و افراد کارآفرین باعث ایجاد اشتغال، انتقال تکنولوژی، بهبود کیفیت زندگی و ایجاد رفاه و ثروت می شوند. به همین دلیل است که کشورهای مختلف به دنبال اجرای برنامه هایی برای گسترش فعالیت های کارآفرینانه هستند. جوامع امروزی برای توسعه فعالیت های کارآفرینانه نیازمند حاکم کردن فرهنگ کارآفرینی هستند. در واقع فرآیند کارآفرینی در درون خود فرهنگ خاصی دارد. فرهنگ کارآفرینی مجموعه ای از ارزش ها، نگرش ها، هنجارها و رفتارهایی است که هویت افراد کارآفرین را تشکیل می دهد. در چند سال گذشته به دلیل فشارهای اجتماعی، فرهنگی و رقابتی، میزان علاقه سازمان ها به کارآفرینی سازمانی افزایش یافته است. یکی از ارزان ترین ابزارها برای رشد و توسعه کسب و کار، کارآفرینی است که احتمالاً بهترین نتیجه و بیشترین کارایی را دارد. پرورش افراد کارآفرین در درون سازمان مستلزم فراهم آوردن بستری مناسب و ترویج روحیه کارآفرینی است. روحیه کارآفرینی می‌تواند مزیت رقابتی بسیار ارزشمندی باشد، به ویژه برای شرکت های بزرگ که از منابع انسانی توانمندی برخوردار بوده و توانایی تشویق و گسترش آن را در سازمان دارند. عوامل مختلفی نظیر شرایط فرهنگی و محیطی، رهبری و روابط انسانی می تواند بر کارآفرینی سازمانی تأثیر گذار باشد. اهمیت کارآفرینی به خاطر ارزش هایی است که به اشکال گوناگون ایجاد می‌شود. کارآفرینی سازمانی برای بقا، رشد، سودآوری و نوسازی در سازمان ها بسیار حیاتی است. مبنای کارآفرینی سازمانی شناسایی فرصت و بهره برداری از آن است، که این خود به تحقق اهداف سازمانی می کند. به همین دلیل سازمان های مختلف مشتاقانه در حال ترویج فعالیت های کارآفرینانه در میان کارکنان خود هستند. در جهان امروز تفکر نوآوری و کارآفرینی و استفاده ار آن در سازمان ها امری اجتناب ناپذیر است، با نظر به این که کارآفرینی سازمانی بحثی نو می‌باشد و اهمیت آن در رشد و توسعه سازمان ها روز به روز برای مدیران و کارکنان و صاحبان قدرت روشن تر می‌شود.

 

۱-۲- بیان مسأله :

پیچیدگی روزافزون فعالیت‌ها در جهان متغیر امروز، پیشرفت های سریع تکنولوژی و همچنین رقابت فشرده در عرصه صنعت، مدیران را با آن چنان دشواری هایی مواجه ساخته که کوچک ترین غفلت آنها نسبت به مسائل، مشکلات غیر قابل جبرانی را به دنبال خواهد داشت. مشاهده شرکت های بسیار موفقی که در نتیجه اتخاذ تصمیماتی نسنجیده و بی‌توجهی به محیط، موقعیت برجسته خود را از دست داده و از صحنه رقابت به کنار گذارده شده‎اند، مؤید این نکته است. بی‌شک هیچ سازمانی بدون برنامه‌ریزی برای آینده نمی‌تواند به موفقیت دست یابد. از طرف دیگر فقدان دیدگاه استراتژیک در بین مدیران باعث می‌شود تا با درگیر شدن در مسائل اجرایی از هدایت سازمان در جهت مناسب و به نحوی که با شرایط داخلی و خارجی مطابقت داشته باشد، بازمانند. از این‌رو بهره‌گیری از برنامه‌ریزی استراتژیک به عنوان یک ضرورت در دولتها، جوامع و صنایع مطرح شده است.

از طرف دیگر، کارآفرینی به عنوان یک پدیده نوین در اقتصاد نقش موُثری را در توسعه و پیشرفت اقتصادی کشورها یافته است. کارآفرینی در اقتصاد رقابتی و مبتنی بر بازار، امروزه دارای نقش کلیدی است. به عبارت دیگر در یک اقتصاد پویا، ایده ها، محصولات، و خدمات همواره در حال تغییر می باشند و در این میان کارآفرین است که الگویی برای مقابله و سازگاری با شرایط جدید را به ارمغان می آورد. از این رو در یک گستره وسیع تمام عناصر فعال در صحنه اقتصاد (مصرف کنندگان، تولید کنندگان، سرمایه گذاران) باید به کارآفرینی بپردازند و به سهم خود کارآفرین باشند. آنچه دراین رابطه اهمیت دارد این است که علیرغم اهمیت روزافزون این پدیده و نقش فزاینده آن در اقتصاد جهانی کمتر به این موضوع پرداخته می شود. وضعیت اقتصادی کشور و ترکیب جمعیتی امروزه بیش از پیش ما را نیازمند یافتن زمینه های پیشرو در صحنه اقتصادی می کند و در این راستا ضرورت داشتن مدل، الگوها و راهکارهای مناسب جهت آموزش، تربیت و استفاده بهینه از نیروی فعال و کارآفرین بیشتر می شود.

با بهره‌گیری از نظام مدیریت استراتژیک کارآفرینی مسیر اصلی برای دستیابی به اهداف شرکت ها و ذینفعان مشخص شده و چگونگی مصرف منابع با تحلیل محیط درونی و بیرونی شرکت و رقبا با تعریف اهدافی چون توسعه سازمانی، ارتقاء بهره وری، مدیریت دانش و ایجاد مزیت رقابتی به منظور بهره‌گیری از موقعیت‌ها و خنثی کردن تهدیدها در حال و آینده بیان می‌شود و به عقیده بعضی از اندیشمندان، برنامه‌ریزی استراتژیک کارآفرینی بیانگر قدرت خلاقیت مدیران در ساختن آینده و ایجاد مصونیت در تهدیدات پیش روی سازمان‌هاست.

 

۱-۳- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق :

شرایط بازار و تجارت رقابتی در واحدهای صنعتی ایجاب می‌کند که سازمان‌ها برای رسیدن به نوآوری به استراتژی‌های کارآفرینانه روی آورند. اگر سازمانی بخواهد نوآور باشد، فرصت‌ها را به موقع تشخیص ‌دهد و همواره خود را با محیط هماهنگ کرده و حتی در مواردی به صورت فعالانه دست به تغییر در محیط بزند، باید کارآفرینی در سر‌لوحه کار خود قرار دهد. این سیاست باید توسط مدیران ارشد ایجاد شده و در کل سازمان اجرایی شود. برای رسیدن به این مهم مدیران باید باورهای کارآفرینانه داشته باشند، این باورها در سازمان مورد ارزیابی و قضاوت افراد قرار گرفته و تبدیل به نگرشی کارآفرینانه می‌شود. اگر نگرش‌ کارآفرینانه به صورت پایدار در افراد به وجود آید، تبدیل به یک ارزش شده و تا زمانی که باورها، نگرش‌ها و ارزش‌های مدیران ارشد به سوی چشم‌اندازی کارآفرینانه نباشد، نمی‌توان انتظار داشت که یک سازمان به سوی تحقق ارزش‌های کارآفرینانه پیش رود.

در مورد موضوع مطالعه موردی این تحقیق، شرکت کارخانجات تولیدی شهید قندی یکی از مجموعه شرکت های تأثیرگذار در صنعت استان یزد محسوب می‌شود که از ابتدای تأسیس تاکنون نقش مهمی در افزایش تولید صنعتی، اشتغال، و حتی خدمات اجتماعی داشته است. بعد از خصوصی سازی و با توجه به شرایط موجود اقتصادی در کشور، این شرکت با چالش هایی از قبیل افزایش رقابت، کمبود تقاضا، مشکلات در صادرات، تغییرات نیروی انسانی، و تغییرات تکنولوژیک مواجه می باشد. جامعیت برنامه ریزی استراتژیک از لحاظ نگاه به شرایط بیرونی از یک طرف و محدودیت ها و قابلیت های داخلی از طرف دیگر می تواند مسیر آینده این شرکت را به خوبی ترسیم نماید. ایجاد شرکت های اقماری در کنار شرکت مادر تخصصی باعث شده است تا اهمیت نگاه جامع به تصمیمات کلان مدیریتی در بعد استراتژی های کارآفرینی افزایش یابد.

 

۱-۴- اهداف تحقیق :

از مزایای برخورداری از برنامه استراتژیک کارآفرینی در یک سازمان را می توان به اختصار شامل : برخورد موثر با محیطی که با تغییرات سریع مواجه می‌شود. حل مشکلات اساسی سازمان، بهبود عملکرد، تشخیص جهت‌گیری آینده، رعایت حداکثر احتیاط و بصیرت در نواحی تحت کنترل سازمان، اتخاذ تصمیمات امروز، در پرتو نتایج و بازتاب های آینده تصمیمات، تفکر و اندیشیدن به شکل استراتژیک و تدوین و توسعه مبنایی جامع و قابل دفاع برای تصمیم‌گیری نام برد که ارائه الگوی جامع مطابق با مدل های روز و کارآمد مهم‌ترین هدف آن است که این مهم با مطالعه مدل های برنامه ریزی استراتژیک، شناسایی و بررسی مبانی و مدل های کارآفرینی در همه ابعاد آن و تجزیه و تحلیل عناصر مدل ها و جمع بندی آنها و در ادامه اعتبارسنجی نتایج حاصل و ارائه یک الگوی مناسب می‌باشد.

 

۱-۵- سؤالات تحقیق :

تحقیق حاضر به دنبال پاسخ به سؤالات زیر برای دستیابی به الگویی برای استراتژی های کارآفرینی در واحدهای صنعتی استان یزد است :

۱- نقاط قوت در فرآیند کارآفرینی واحدهای صنعتی استان یزد کدامند؟

۲- نقاط ضعف در فرآیند کارآفرینی واحدهای صنعتی در استان یزد کدامند؟

۳- فرصت های محیطی در فرآیند کارآفرینی واحدهای صنعتی در استان یزد کدامند؟

۴- تهدیدهای محیطی در فرآیند کارآفرینی واحدهای صنعتی در استان یزد کدامند؟

۵- رتبه بندی استراتژی های تهاجمی یا SO به چه صورت می باشد؟

۶- رتبه بندی استراتژی های انطباقی، مشارکتی یا WO به چه صورت می باشد؟

۷- رتبه بندی استراتژی های اقتضایی ST به چه صورت می باشد؟

۸- رتبه بندی استراتژی های تدافعی WT به چه صورت می باشد؟

۹- استراتژی های مناسب برای فرآیند کارآفرینی واحدهای صنعتی در استان یزد کدامند؟

 

۱-۶- فرضیات تحقیق :

فرضیه[۲] رابطه‌ای، همواره در رابطه با دو متغیر به کار رفته و به فرضیه‌ای اطلاق می‌شود که کیفیت ارتباط بین این دو متغیر را مطرح می‌کند. در این نوع فرضیه، محقق قصد دارد که صرفاً درجه و جهت رابطه متغیرهای مورد مطالعه را کشف کند و نه رابطه علت و معلولی بین آن‌ها را. فرضیه‌های رابطه‌ای را برحسب جهت فرضیه، می‌توان به دو صورت جهت‌دار و فاقد جهت مطرح کرد. فرضیه رابطه‌ای جهت دار یا یک دامنه، فرضیه‌ای است که در آن، محقق جهت رابطه بین دو متغیر را یا به صورت مثبت و مستقیم و یا به صورت منفی و معکوس بیان می‌کند. فرضیه رابطه‌ای فاقد جهت یا دو دامنه، فرضیه‌ای است که محقق تنها به بیان وجود رابطه بین دو متغیر اکتفا کرده و اشاره به جهت مثبت و مستقیم و یا منفی و معکوس آن نمی‌کند (حبیب پور و صفری، ۱۳۸۳) هدف فرضیه‌های‌ علّی، کشف و تعیین رابطه علت و معلولی بین دو یا چند متغیر است. در فرضیه تفاوتی/ مقایسه‌ای نیز، به دنبال بررسی و مقایسه تفاوت اثر دو یا چند متغیر یا گروه بر یک یا چند متغیر دیگر هستیم. (همان منبع)

با توجه به اینکه، این تحقیق از نوع تحقیقات توصیفی – کیفی است، تلاش می نماید تا به تا اطلاعات کتابخانه ای و میدانی مورد نیاز را جمع آوری و با تجزیه تحلیل علمی آنها و همچنینن اعتبار سنجی نتایج به ارائه الگویی برای استراتژی کارآفرینی بپردازد و به سؤالات تحقیق پاسخ دهد. لذا برای این تحقیق با طرح سؤال به اهداف خود می نگرد و به دنبال تعریف، آزمون، رد یا پذیرش فرضیه نیست.

 

۱-۷- تعریف واژگان تخصصی تحقیق :

مبانی نظری کارآفرینی به قرن ۱۸ میلادی بازمی‌گردد. در آن زمان ریچارد کانیلون (۱۷۵۵) عوامل اقتصادی را به سه دسته زمین، نیروی کار و عوامل اقتصادی ریسک‌پذیر تقسیم کرد. تلفیق مفهوم ریسک‌پذیری با فعالیت‌های اقتصادی، اولین گام در تدوین مبانی نظری کارآفرینی بود، از این رو عده‌ای وی را ابداع‌کننده واژه کارآفرینی می‌دانند. اصطلاح کارآفرینی در معنا و مفهوم فعلی را اولین بار «ژوزف شومپیتر» به کار برد. این اقتصاددان اتریشی‌الاصل ساکن امریکا که او را پدر علم کارآفرینی می‌نامند، بر این باور بود که رشد و توسعه اقتصادی در یک نظام، زمانی میسر خواهد بود که افرادی در میان دیگر آحاد جامعه با خطرپذیری به نوآوری دست بزنند و با این کار، روش‌ها و راه‌حل‌های جدید و کارآمد را جایگزین راهکارهای ناکارآمد قبلی کنند. شومپیتر، کارآفرینی را به عنوان نیروی برهم زننده اقتصاد به کار برد و آن را با عنوان « تخریب خلاق » یا « خلاقیت ویرانگر » نامگذاری کرد. کارآفرینی، روشی برای انجام کسب و کار به شیوه‌ای مبتکرانه، با تمرکز بر نیازهای مشتری و خطرپذیری حساب شده و واقع‌گرا است، گرچه سازمان‌های کارآفرین، گاهی ریسک‌هایی را می‌پذیرند که به شیوه‌ای دقیق، تجزیه و تحلیل و محاسبه نشده‌اند، اما تصمیمات اخذ شده در آن حوزه با واقع‌نگری عقلایی همراه است.

* کارآفرین : کارآفرین کسی است که فرصتی را کشف و برای پیگیری و تحقق آن، سازمان مناسبی را ایجاد می‌کند. کارآفرین کسی است که عمدتاً به منظور کسب سود و رشد، کسب و کاری را تأسیس و اداره می‌کند که مشخصات اصلی آن نوآوری و مدیریت استراتژیک است او کسی است که سیاستگذاری کسب و کار با اوست و به حساب خود ریسک مالی آن را به عهده می‌گیرد. کارآفرین کسی است که مؤسسه‌ی اقتصادی، به خصوص کسب و کاری را که معمولاً مستلزم ابتکار و ریسک قابل توجهی باشد سازماندهی و اداره می‌کند.

** کارآفرینی : فرآیند کارآفرینی عبارت از وجود فرصت، کشف فرصت، تصمیم بهره‌برداری از فرصت، اکتساب منابع و استراتژی کارآفرینانه است. (احمدپور داریانی، ۱۳۷۸)

کارآفرین شخصی است که علاوه بر داشتن علم در یک حوزه ی تخصصی، قدرت ابتکار، خلاقیت و خطرپذیری دارد و می تواند با بهره گرفتن از امکانات، فرصت ها و توانمندی ها، اشتغال مولد و درآمدزا ایجاد کند. (حیدری عبدی، ۱۳۸۳)

به طور کلی، کارآفرینان کسانی هستند که نوآوری می کنند، فرصت های محیطی را شناسایی می کنند و با ترکیبی نو از منابع و فرصتها با پذیرش مخاطرات محصول، روش و خدماتی ارائه می کنند تا ضمن بقا در محیط بی ثبات و رقابتی از این نوآوری نیز سود بدست آورند. (حسن مرادی،۱۳۸۳)

*** توضیح یک اشتباه رایج یا غلط مصطلح : استفاده نادرست از واژه کارآفرینی موجب گردیده تا معنی ایجاد کار و یا اشتغال‌زایی از آن برداشت ‌شود. در حالی که کارآفرینی دارای مفهومی وسیع تر و با ارزش تر از اشتغال‌زایی است. این برداشت ناصحیح از این مفهوم و همچنین تورم نیروی انسانی بیکار در جامعه موجب شده بسیاری از سیاست‌هایی که برای توسعه آن اتخاذ شده ، صرفاً جنبه اشتغال‌زایی برای آن در نظر گرفته شود. در حالی که کارآفرینی دارای پیامدهای مهم دیگری همانند : بارور شدن خلاقیت‌ها، ترغیب به نوآوری و توسعه آن، افزایش اعتماد به نفس، ایجاد و توسعه تکنولوژی، تولید ثروت در جامعه و افزایش رفاه عمومی است.

 

۱-۸- روش تحقیق :

تحقیق حاضر از حیث هدف، تحقیق کاربردی[۳]، از نقطه نظر زمان گردآوری، از نوع پیمایشی[۴] (به روش مقطعی[۵])، توصیفی و کاربردی و از نظر روش‌های جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات، از نوع میدانی می‌باشد و برحسب دستاورد یا نتیجه تحقیق از نوع توسعه‌ای‌ – کاربردی و از لحاظ هدف تحقیق از نوع اکتشافی و به لحاظ نوع داده‌های مورد استفاده یک تحقیق کیفی است. روش تجزیه و تحلیل داده های در این تحقیق روش تجزیه و تحلیل محتوا می باشد.

قلمرو مکانی این تحقیق ، استان یزد و قلمرو زمانی آن ، سال های ۱۳۹۲ و ۱۳۹۳ می باشد.

 

۱-۹- روش گردآوری اطلاعات و داده‌ها :

این تحقیق برحسب دستاورد یا نتیجه تحقیق از نوع توسعه‌ای‌- کاربردی و از لحاظ هدف تحقیق از نوع اکتشافی و به لحاظ نوع داده‌های مورد استفاده یک تحقیق کیفی است. روش این تحقیق از نوع تحقیقات موردی است، لذا سؤالات تحقیق با بهره گرفتن از این متدولوژی مورد بررسی قرار می گیرد. ابزار جمع آوری داده‌ها، اسناد و مدارک نتایج تحقیقات منتشر ‌شده در حوزه مدیریت استراتژیک و مدیریت کارآفرینی می‌باشد که با بهره گرفتن از منابع مختلف، داده‌های لازم جمع‌آوری و از طریق روش تحلیل محتوا و مقایسه الگوها، داده‌ها تحلیل می شوند. مطالعات کتابخانه ای، مطالعات میدانی و جستجوی پایگاه داده ها و استفاده از تجربیات و نظرات نخبگان و خبرگان مرتبط با موضوع از عناصر جدایی ناپذیر این تحقیق می باشد.

 

 ۱-۱۰- جامعه آماری :

جامعه آماری تحقیق حاضر، شامل تمامی کارآفرینان، افراد فعال در حوزه ارائه خدمات تخصصی به واحدهای صنعتی، خبرگان، صاحب‌نظران و کارشناسان ارشد حوزه صنعت در استان یزد می‌باشد که دارای شرایط زیر باشند :

الف – تجربه کارآفرینی و راه اندازی و مدیریت یک شرکت در حوزه کاری صنعت را داشته باشند.

ب- در حوزه های مدیریت استراتژیک و کارآفرینی، آشنایی کافی و زمینه‌های لازم را داشته باشند.

ج- به مباحث تحقیقات علمی و روش تحقیق در مدیریت آشنا و معتقد باشند.

 

۱-۱۱- روش و حجم نمونه‌گیری :

با توجه به اینکه در این تحقیق از نظرات خبرگانی استفاده می شود که دارای شرایط ویژه بوده و از سوی محقق انتخاب می‌شوند، ملاک اصلی تعداد نمونه، حجم نمونه در دسترس می‌باشد که در آغاز کار با ۷۰ نفر آغاز و در مراحل پایانی تعداد نمونه به ۳۰ نفر با شرایط مندرج در بخش ۱-۱۰ که با این تفاسیر، روش نمونه‌گیری این تحقیق، غیرتصادفی هدفمند یا حساس قضاوتی انتخاب شده است. چرا که در این روش  نمونه‌ها دارای خصوصیات تعریف شده ای هستند و بر اساس داوری محقق انتخاب می شوند. گاهی این روش تنها روش معنی دار تحقیق است و از معایب مهم این روش اینکه، قابلیت تعمیم نتایج تحقیق سؤال برانگیز است. (پرهیزگار و آقاجانی افروزی، ۱۳۹۱)

 

۱-۱۲- روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها :

روش تجزیه و تحلیل داده های در این تحقیق روش تجزیه و تحلیل محتوا می باشد که به صورت کیفی انجام می شود و بر اساس تحلیل SWOT عناصر مدل شناسایی و با تکنیک AHP عناصر اولویت بندی و استراتژی ها استخراج و تحلیل می شوند.

در این تحقیق تجزیه‌وتحلیل آماری روی پرسشنامه ها و جداول SWOT با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS 18 و EXCEL  و در خصوص تحلیل‌های فرآیند سلسله مراتبی AHP از نرم افزار EXPERT CHOICE   استفاده شده است.

 

۱-۱۳- متغیرهای تحقیق :

متغیرهای مؤثر در نتایج این تحقیق شامل متغیرهایی است که به عنوان متغیرهای مستقل از یک سو و متغیرهای مداخله گر از سویی دیگر، اعمال نقش می نمایند. مشخصات این متغیرها عبارتند از :

  • بر اساس نوع صنعت، مانند گروه صنایع برق و الکترونیک، صنایع سلولزی، صنایع شیمیایی، صنایع غذایی، صنایع کانی غیرفلزی، صنایع نساجی، خدمات.
  • بر اساس عمر صنعت، در ۳ گروه صنایع نوپا، صنایع جوان و صنایع با سابقه
  • بر اساس اندازه صنعت، در ۳ گروه کوچک، متوسط، بزرگ
  • بر اساس مالکیت صنعت، در ۳ گروه دولتی (شبه دولتی)، خصوصی و تعاونی
  • بر اساس میزان موفقیت آنها در صنعت با دو عنوان کلی موفق و ناموفق
  • بر اساس میزان سابقه، تجربه ، مهارت و تحصیلات کارآفرینان
  • بر اساس ویژگی های شخصیتی کارآفرینان مانند اعتقادات ، سن ، موقعیت جغرافیایی و .

از آنجایی که این تحقیق در پی رد یا قبول فرضیه هایی از پیش ساخته یا بررسی روابط علت و معلولی بین متغیرها نیست و صرفاً در پی یافتن پاسخ سؤالات تحقیق است؛ پس طرح متغیر مستقل و وابسته جزء اهداف و منظور نظر محقق نمی باشد و با توجه به لزوم دستبابی به نتایج واحد و قابل تعمیم در جامعه آماری تحقیق یا گستره همه واحدهای صنعتی استان یزد، لذا این متغیرها به عنوان متغیر مداخله‌گر می تواند وارد فرآیند تحقیق شده و کل فرآیند تحقیق را تحت الشعاع قرار دهند و با توجه به همه موارد فوق، سعی شده تا با اتخاذ تدابیری در انجام مصاحبه ها و تکمیل پرسشنامه های تحقیق، تأثیر این متغیرها به حداقل خود برسد و وزن متغیرها در حصول نتیجه، مساوی باشد تا نتایج، سمت و سو نیافته و تحت تأثیر متغیر خاصی قرار نگیرد

 

۱-۱۴- محدودیت ها و مشکلات تحقیق :

اتخاذ استراتژی کارآفرینانه پیامدهایی در سطح سازمانی از جمله تقویت قابلیت‌ها و تنظیم استراتژی به همراه دارد. تقویت قابلیت‌ها به این معنا است که سازمان بتواند ظرفیت خود را در خلق و نگهداری موقعیت ارتقا دهد و این امر زمانی ممکن می‌شود که ابتکارات کارآفرینانه در جهت کشف تکنولوژی‌های جدید و بازارهای جدید عملی شود. واضح است که تمامی ابتکارات کارآفرینانه در جهت اثربخشی بهتر سازمان نخواهد بود، اما دست‌کم توانایی سازمان را در رقابت با رقبا بهبود می‌بخشد. همانطور که افراد می‌توانند دانش و مهارت‌های خود را با به‌کارگیری اخلاق کارآفرینانه تقویت کنند، سازمان‌ها نیز یاد می‌گیرند تا توانایی‌های خود را با اجرای استراتژی کارآفرینانه بهبود بخشند. اغلب بهره‌برداری از فرصت‌های کارآفرینانه باعث افزایش توانایی رقابتی سازمان‌ها شده و قابلیت‌های سازمان را در عرصه بازار بهبود می‌بخشد. از منظر تنظیم استراتژی، بکارگیری استراتژی کارآفرینانه می‌تواند سازمان را در موقعیت جدیدی در حیطه بازار سابق محصول خود قرار دهد و حتی ممکن است سازمان را به سمت گستره‌ای از محصولات و بازارهای جدید هدایت کند. بر این اساس استراتژی کارآفرینی سازمانی، شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا موقعیت استراتژیک بهتری در مواجهه با رقبا انتخاب کنند. بر اساس آنچه که گفته شد می‌توان به اهمیت وجود استراتژی‌های کارآفرینانه در سازمان‌ها برای رسیدن به موفقیت، آن هم در شرایط رقابتی حاضر پی برد. همان طور که بیان شد عوامل متفاوت و ناشناخته ای چون اندازه و نوع صنعت، بازارهای هدف، موقعیت جغرافیایی صنعت، مشخصات فردی کارآفرینان مربوط و . بر استراتژی های کارآفرینی تاثیرگذارند که آگاهی یافتن مدیریت سازمان از آنها و اتخاذ رویکردی مناسب نسبت به آنها، می‌تواند نقش بسزایی در موفقیت آن سازمان داشته باشد.

این جنبه جدید بودن موضوع تحقیق و همچنین پراکنده بودن افراد جهت مصاحبه و وجود متغیرهای مداخله گر فراوان و ناشناخته در روند اجرایی تحقیق  از جمله مشکلات و محدودیت‌های انجام این تحقیق به شمار می‌آید.

[۱]. development

[۲] Hypothesis

[۳] Practical Research

[۴] Survey Research

[۵] Cross-Sectional Research

تعداد صفحه :۱۳۸

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com